Módulo 3

Módulo 3: Venta para emprendedores del oficio
INTRODUCCIÓN
Introducción al módulo
CLASE 1: ¿QUÉ ES LA VENTA?
Tema 1: Definición de venta
Tema 2: ¿Qué se necesita para ser un vendedor profesional?
Tema 3: Algunos conceptos preliminares
Tema 4: Venta relacional vs. venta tradicional
CLASE 2: TU PLANIFICACIÓN
Tema 1: Objetivos SMART
Tema 2: Cómo establecer tus objetivos mensuales
Tema 3: Registros indispensables para el seguimiento
CLASE 3: TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS DE VENTAS
Tema 1: Características vs. beneficios
Tema 2: Valor percibido
Tema 3: Método Spin
Tema 4: Propuesta de valor

CLASE 4: OBJECIONES
Tema 1: Fórmula mental para trabajar objeciones
Tema 2: Tipos de objeciones y cómo tratarlas
Tema 3: Sistema para tratar objeciones
Tema 4: ¿Qué más se puede hacer con las objeciones?
Tema 5: Cómo prepararse para las objeciones
CLASE 5: CIERRE DE VENTAS
Tema 1: Preliminares
Tema 2: Estrategias de cierre de venta
CIERRE
Conclusión
Bienvenidos a las ventas
Video 1
Lección 1 de 20
Introducción al módulo
Revisemos cómo será el recorrido del módulo:

Clase 1: ¿Qué es la venta?
Tema 4: Venta relacional vs. Venta tradicional

Clase 2: Tu planificación

Clase 3: Técnicas y estrategias de ventas

Clase 4: Objeciones

Clase 5: Cierre de ventas
En este módulo encontrarás todos los aspectos que son relevantes para tu profesionalización en la comercialización de tus servicios.
Empezando por qué es vender, y siguiendo con cada uno de los pasos que deberás desarrollar para tener éxito en la venta, esto es,
establecer un objetivo mensual de ventas y facturación, implementar un sistema de indicadores que te permite saber cuán cerca o lejos
estás de tu objetivo, aprender a hacer un seguimiento de cada uno de tus clientes o potenciales clientes, cómo conseguir nuevos clientes.
Además, aprenderás técnicas y estrategias de venta, que te permitirán ser más efectivo cuando la
oportunidad se presente.
Espero que esta formación, junto con las que ya tomaste en Celsius, te sea útil para despertar una nueva manera de ser, y te
permite modificar la realidad, para moldear de acuerdo a tus expectativas.
Video 2
Spanish Libertarian (2014, 24 de diciembre). Fred Kofman - El cuento de la oveja y el tigre [archivo de video]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=ab20QZUa4d8
Lección 2 de 20
El proceso de venta, como toda actividad social y comunicacional en los últimos 40 años, se ha transformado. El avance de las tecnologías, el cambio en los medios
de comunicación y producción, han reconvertido las formas de comercialización y, con ello, las tareas del vendedor. El viejo concepto de que el vendedor solo tiene
por función ser verborrágico y simplemente ofrecer los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez y resultados. Vender no se trata de “enchufarle”
algo a alguien, sino que se trata de ayudarlo a resolver una necesidad. Saber vender en el mundo actual es una cuestión de supervivencia. El vendedor exitoso es
un profesional capacitado que, a través de su labor, le acerca a la gente soluciones para sus problemas.
Definición de Venta
La venta es el intercambio de productos o servicios por unidades monetarias que se produce entre el
vendedor y el cliente, buscando la satisfacción de la necesidad del cliente y el logro de los objetivos del
vendedor. Cabe destacar, de esta definición, la orientación al cliente que todo vendedor debe tener, es
decir, cumplir sus objetivos de ventas, pero partiendo de la averiguación, del análisis y de la satisfacción
de la necesidades del cliente.
Usar técnicas y estrategias de venta puede resumirse en saber cómo, a través de la persuasión, podemos convencer a un potencial cliente
de que contrate nuestro servicio o producto, siempre y cuando estemos ayudándolo genuinamente.
Aquí se nos presenta el primer mito que debemos derribar, el de la persuasión. Persuadir es, según Oxford Languages, “Conseguir con
razones y argumentos que una persona actúe o piense de un modo determinado.” Persuadir es lo que hacen las grandes marcas a través de
la publicidad que consumimos a diario. Persuadir es hacerle ver a nuestro cliente por qué somos la mejor opción para él, y este concepto
se diferencia del de “manipular”, ya que detrás de nuestros argumentos comerciales nuestro fin último siempre es brindar un excelente
servicio o producto que sabemos que nuestros clientes necesitan.
Video 3
EXES (2017, 24 de enero). Victor Kuppers: El trabajo del vendedor [archivo de video]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=LheaR9NnsiA&t=184s
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Ser un vendedor o vendedora profesional requiere de habilidad, y no de talento nato. Cuando una persona desarrolla una habilidad, esa actividad termina
resultándole fácil y fluida. Las habilidades se desarrollan con la práctica, a través del tiempo, y en ventas, estas habilidades deben incluir, sin lugar a dudas,
técnicas y métodos de resultados comprobados, que llegarás a amar, justamente por eso, por sus resultados. Con el tiempo, te descubrirás usándolas sin
planearlo, y a veces sin notarlo, porque serán ya parte de tus habilidades “espontáneas”.
Pero, además, según los autores especializados y expertos, un vendedor o vendedora profesional debe
imponerse las siguientes obligaciones:
Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia
Debe tener asumido que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad
Debe ajustarse a un código de ética establecido y aceptado
Debe aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo
Otras cuestiones que deben distinguirlo o distinguirla son:
El uso del tiempo en forma efectiva, asignando prioridades
La planificación y el control de sus resultados para mejorar el rendimiento
El manejo de la persuasión
El saber negociar
Por último, y más importante, lo que necesitamos para triunfar como vendedores y emprendedores es el deseo de superarnos, es saber
hacernos fuertes en la adversidad, es redoblar esfuerzos cuando lo planificado no sale. Un emprendedor profesional tiene que saber estar
por encima de sus emociones, y eso es algo realmente muy difícil y por lo cual nuestro trabajo no es para cualquier persona.
Un administrativo que tiene un mal día y realiza tareas desde su oficina no ve casi afectado su desempeño. En cambio, un vendedor
profesional, un emprendedor, que tiene un mal día, necesita sobreponerse a ese estado anímico, porque del buen manejo de su estado
emocional dependerá directamente que pueda o no cerrar tratos o ventas, con lo cual, su desempeño se ve afectado de forma directa si no
logra adaptarse.
He aquí uno de los secretos para triunfar: tener una actitud de hierro, tener muy claros los motivos por
los cuales nos levantamos cada mañana a hacer lo que hacemos y que eso prevalezca cuando el contexto
se ponga difícil.
Video 4
Videos Vos (2017, 1 de noviembre). Victor Küppers - Cuánto vales tú como persona? (C+H)xA [archivo de video]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=q1kc-37C870
Lección 4 de 20

Lo primero que debemos conocer en profundidad son los productos o servicios que ofreces y los de la competencia. Si no lo sabes, la primera tarea es averiguar
cómo vende tu competencia, qué servicios ofrece, a qué precio, en qué se diferencian de ti, en qué te diferencias de ellos, por qué canales interactúan: llamado
telefónico, redes sociales, página web, etc. Lo importante es determinar qué cosas hacen bien, para poder replicarlas a tu modo, es decir, no una simple y mera
copia, sino ver de qué manera podemos implementarlo e incluso mejorarlo pero adecuándose a nuestro estilo y con los recursos que dispongamos. Por otro lado,
necesitas tener muy en claro cuáles van a ser tus diferenciales, aquellas cosas dentro de tu propuesta que te hagan único y te den una ventaja competitiva. Un
ejemplo de esto, si fueses un técnico en refrigeración, podría ser que tu propuesta incluya seis meses de garantía una vez que hayas reparado o instalado un aire
acondicionado, o un servicio de service y mantenimiento anual, bonificado al 50%, para revisar los equipos de tus clientes regulares.
necesarias para la actividad de venta a nivel experto
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Tema 4: Venta relacional vs. venta tradicional
La venta relacional es una técnica de ventas basada en la interacción entre vendedor y cliente. Aquí lo importante no es concretar solo una operación, donde lo
más importante podría ser la negociación respecto al precio o las características del producto, sino generar una relación continua y perdurable en el tiempo,
conseguir establecer una cartera de clientes que nos compre con regularidad.
Un error común en la venta, es ponernos en contacto con nuestros clientes solo cuando queremos venderles algo. Esto corresponde al estilo
de “venta tradicional”, donde lo más importante es cerrar positivamente un trato o una operación. Ocurre que ya se ha demostrado que lo
más importante, para que nos compren, no es solo aplicar técnicas de venta que nos permitan efectuar una operación en el momento, sino
generar una cartera de clientes que nos siga comprando a través del tiempo. Solo así tendremos asegurado el éxito. Esto quiere decir, que
concretar una venta es solo el inicio en una relación a largo plazo.
La venta relacional está centrada en el descubrimiento de necesidades de nuestros clientes y en el asesoramiento personalizado. Esto
significa que, aunque ofrezcamos el mismo servicio, la realidad de cada cliente es distinta, con lo cual tenemos que poder generar una
oferta específica a cada uno de ellos, esto se denomina propuesta única de ventas (PUV).
Imaginemos que somos técnicos en reparación de bicicletas, y además de reparar, vendemos bicicletas nuevas y usadas. Un referido nos
llama por una cotización sobre una bicicleta y tenemos que pasarle un presupuesto. Lo que haría la mayoría de los vendedores seria pasarle
el presupuesto de las que tenemos en stock, y que la persona decida cuál le gusta. Esta forma de comercializar no tiene en cuenta las
necesidades y demandas de la persona que llegó a nosotros, y estamos perdiendo una gran oportunidad de personalizar nuestra oferta.
Si, en cambio, nos tomamos el tiempo de hacerle algunas preguntas, conocer que uso le daría, saber si ya utiliza bicicletas con regularidad
o si esta sería la primera, saber cuál es su presupuesto, en fin, investigar cuáles son sus demandas, podremos saber con exactitud qué
productos de los que tenemos en nuestro stock son convenientes para él y personalizar nuestra cotización al máximo. Ahora no tendrá el
cliente que comparar entre un montón de opciones, entre las cuales podría desorientarse, sino solo entre dos o tres que se adaptan
específicamente a lo que él busca y necesita. Llegados a este punto estamos muy cerca de poder concretar una operación.
Para que una venta sea relacional necesitamos:
Investigar necesidades en lugar de hacer presentaciones de ventas.
Entender esas necesidades y presentar soluciones que las resuelvan.
Escuchar activamente al cliente en lugar de convencerlo
Comprender sus criterios de decisión en lugar de asumir qué es lo que va a elegir
Video 5
Empowerment Coaching Inmobiliario (2018, 29 de junio). Venta Consultiva - descubre cómo hacer una venta Exitosa (Neil Rackham) [archivo
de video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=yyzVlTl0WU4&t=206s
Mantené trece Contactos al Año
Lo mejor que puede pasarnos como técnicos y especialistas en oficios, es que nuestros clientes sigan comprándonos e incluso nos
recomienden. Para que estas últimas dos cosas ocurran, además de brindar un excelente servicio, necesitamos poder posicionarnos en la
mente de ellos.
Hagamos un pequeño ejercicio mental. Quiero que pienses, en este momento, en marcas de zapatillas. Seguro habrás pensado en m arcas
como Nike, Adidas, Vans, y muchas otras de nivel mundial. Para que eso suceda, esas marcas han gastado millones de dólares en publicidad
a través de años, de manera tal, que han logrado posicionarse en nosotros cuando pensamos en los productos que venden, en este caso,
zapatillas.
La buena noticia es que es posible que nosotros generemos lo mismo, pero a menor escala. Si alguien dentro de nuestra base de datos
necesita un servicio como el que brindamos, ya sea que seamos técnicos en PC, mecánicos, instaladores de aires acondicionados o
constructores, debemos ser la primera opción en la mente de esa persona.
efectiva para generarlo es mantener una comunicación constante con nuestra base de datos. Esto significa establecer, a través de distintos
canales de comunicación, una estrategia que nos mantenga siempre en contacto con ellos.
Esto requiere de creatividad y sobre todo un buen seguimiento de cada contacto, para saber sobre todo cuándo y de qué manera
debemos comunicarnos. Si tenemos registrada la fecha de cumpleaños de nuestros clientes, o quizás la de sus hijos, o sabemos que
alguna fecha en especial es importante, no podemos perdernos la oportunidad de mandarle nuestro saludo o agradecimiento, de ahí que el
registro individual cobra muchísima relevancia.
Además de fechas importantes, debemos establecer cada cuánto tiempo vamos a comunicarnos con nuestros clientes, simplemente para
mantener el vínculo activo. Podemos incluso mantener un contacto más periódico con aquellos clientes con los que hemos generado más
cercanía y un contacto menos frecuente con aquellos con los que no, lo importante es estar siempre presentes.
Hoy, existen herramientas como WhatsApp, mail y redes sociales. Lo ideal es, al menos una vez al mes, establecer un contacto, no con la
intención de vender, sino de fortalecer el vínculo. Puede ser un saludo, un chiste, un vídeo recomendación, un meme, y todo lo que se nos
ocurra. Lo importante es establecer contacto al menos una vez por mes (12 veces al año) y guardarnos el contacto número 13 para esa
ocasión especial que detallé más arriba.
Video 6
Ejercicios de Autoevaluación
Un vendedor relacional tendrá éxito en la medida que:
Entienda las necesidades del cliente
Escuche activamente en lugar de hablar
Haga propuestas personalizadas y únicas de venta (PUV)
Desarrolle una cartera de clientes a largo plazo
Todas son correctas
Todas son correctas
SUBMIT
Ser un vendedor profesional requiere talento innato
Verdadero
Falso
SUBMIT
Falso
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Para lograr tu profesionalización en el área, primero debemos empezar por tu organización, y luego analizar las fases que tiene una acción de venta. Lo primero
que tienes que empezar a hacer es planificar, y lo segundo, es empezar a registrar todo sobre tu trabajo para poder planificar mejor. De esta forma, tus ventas
mensuales no serán resultado del azar sino de tu organización y orden.
Objetivos Smart
Uno de los secretos para lograr nuestros objetivos, sean estos laborales o personales, está en saber cómo
plantearlos de forma correcta. Si queremos conseguir más clientes, aumentar nuestra facturación,
generar mayor demanda de nuestro servicio por una red social específica o mejorar nuestra
productividad, debemos saber hacerlo de una manera inteligente.
Si nuestro objetivo, este mes, es simplemente facturar más que el mes pasado, o hacer más ventas, pero no logramos ponerle un número a
dicho objetivo y bajarlo a tierra, por ejemplo, facturar $ 20.000 más o realizar diez ventas más, corremos el riesgo de no saber exactamente
qué es lo que estamos queriendo lograr (no es lo mismo, mejorar mi facturación en $ 1000 que en $ 20.000, ni tampoco es lo mismo
realizar una venta más, que diez más), y tampoco podremos trazar un plan específico que nos lleve del punto A, en el cual estamos ahora, al
punto B, que es el esperado. Por este motivo es de suma importancia que nuestros objetivos sean medibles.
Un objetivo SMART es, en definitiva, específico, medible, alcanzable, relevante y tiene que poder cumplirse en un tiempo determinado.
SMART es un acrónimo de cada una de las características que tienen que poseer nuestros objetivos. Así, un objetivo SMART es:
Specific (específico)
Measurable (medible)
Achievable (alcanzable)
Relevant (relevante)
Timely (temporal)
Cómo establecer tus objetivos específicos
Si nuestro objetivo es aumentar nuestra cantidad de clientes, solo contamos en principio con una idea. Si nuestro objetivo es generar 30
nuevos clientes, ya estamos un poco más avanzados pero aun no determinamos de qué manera ni cómo lo lograríamos, es decir, nos falta ser
más específicos.
Nuestro objetivo debe incluir el cómo lo haríamos, de qué manera, a través de qué medios, qué tipo de clientes necesitamos y en cuánto
tiempo esperamos alcanzarlo.
Cómo establecer tus objetivos medibles
Para que nuestro objetivo sea medible, debemos tener una meta específica, como la ejemplificada en el punto anterior, de otra forma
nunca sabremos si el resultado que estamos teniendo está dentro de lo esperable.
Volviendo al ejemplo anterior, si tu objetivo es conseguir 30 nuevos clientes este mes y logras conseguir 15, tu objetivo se estará
cumpliendo en un 50 %. Es importante llevar registro de cuán cerca o lejos estamos en términos de porcentaje.
Cómo establecer tus objetivos alcanzables
Cuando hablamos de objetivos alcanzables, estamos haciendo referencia a objetivos realistas. Suele ser un error común trazar objetivos
muy por fuera de nuestras posibilidades. En ocasiones, sobrestimamos el tiempo o sobrestimamos nuestros recursos. Nuestros objetivos
deben ser establecidos poniéndonos metas lógicas, que sepamos que podemos cumplir. Para aumentar mi facturación en un 100 %,
primero debería aumentarla en un 25 %, y luego ponerme como meta un 50 %, es decir, ir haciéndolo escalonadamente.
Cómo establecer tus objetivos relevantes
Para que los objetivos sean relevantes, deben estar alineados con tus objetivos generales. Si tu agenda laboral está casi com pleta este
mes, es decir, si tu capacidad operativa se encuentra al máximo, y aun así sabes que será difícil cumplir con tu objetivo de aumentar la
facturación en un 25 % este mes, quizás sea más relevante cobrar más por tus servicios que conseguir nuevos clientes, y en el caso que
quieras nuevos clientes, este objetivo será relevante en la medida que los nuevos clientes tengan una capacidad de compra mayor a tus
clientes actuales, de otra forma te encontrarás en la misma situación.
Todos los objetivos que establezcamos deben tener un lapso de tiempo en el cual sean llevados a cabo. Todas las características hasta
aquí mencionadas (específicas, medibles, alcanzables y relevantes), estarán limitadas por el tiempo que determinemos. Así, todos
nuestros objetivos deben poderse llevar a cabo dentro de un periodo concreto.
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Todo comienza por determinar un objetivo anual de ingresos. Esto quiere decir, establecer cuánto queremos facturar los próximos doce
meses. Si, por ejemplo, mi objetivo es facturar $ 500.000 durante los próximos doce meses, ya cuento con un objetivo mensual de
ingresos, que en este caso es de $ 41.600 aproximadamente. Este cálculo se obtiene dividiendo mi objetivo anual en doce, siempre y
cuando lo que comercialices no presente temporadas de mayor y menor demanda. En ese caso, puedo establecer un objetivo anual, por
ejemplo, de $ 500.000, el cual se mantendrá fijo a pesar de que haya meses en los que podré facturar $ 80.000 y otros en los que sólo
podré facturar $ 20.000. Lo importante es fijarnos una meta, un objetivo alcanzable y plasmarlo por escrito mes a mes.
Lo siguiente es saber con exactitud cuántas operaciones o ventas necesito hacer en promedio para lograr mi objetivo mensual y, finalmente,
mi objetivo anual de facturación. Para ello es de extrema importancia saber cuánto facturo en promedio con cada cliente y establecer
cuántos clientes voy a necesitar para facturar lo necesario.
Supongamos que te dedicas a la reparación de celulares y ofreces arreglos muy económicos y otros más complejos por los que cobras más
dinero. Lo que tienes que hacer es promediar lo facturado, por ejemplo, entre los últimos 15 clientes. Es decir, sumar lo facturado a cada uno
de los quince y luego dividir el monto total por quince. Eso te dará un volumen de facturación promedio entre todos los tipos de arreglos y
trabajos que realices. Una vez que obtengas ese número, que puede ser, por ejemplo, de $ 3.500, puedes establecer la cantidad de
ventas que necesitarás hacer para cumplir con tu objetivo mensual. Por ejemplo, si tu objetivo mensual de facturación este mes es de
$80.000 y tu promedio de facturación por cliente es de $ 3.500, necesitarás veintidós clientes este mes.
Seguramente, habrás notado que tu objetivo está compuesto por dos variables: el de operaciones o ventas y el de volumen facturado.
Este último es, por lo general, el que más importa, ya que es el que determina cuánto dinero va a ingresar a tu bolsillo este mes. Este
indicador está establecido de esa manera ya que, si bien el total facturado es lo que decide tus ingresos, la mejor forma de medir el real
esfuerzo de venta de un vendedor, es hacerlo llevando la cuenta de las operaciones o ventas que hacemos.
Si bien el volumen facturado suele ser considerado como el más importante, ya que determina cuánto dinero va a ingresar a tu bolsillo, la
mejor forma de medir tu desempeño como vendedor es llegar al objetivo de ventas establecido para el mes. Para ejemplificar esto,
pensemos en un instalador de aires acondicionados. Imaginemos que su promedio de facturación por cliente es de $ 8.000 y tiene
como objetivo de ventas mensual realizar quince instalaciones para ganar $120.000 pero este mes en particular logró llegar a esos $
120.000 con tan sólo ocho instalaciones que pudo cobrar más caras. Si bien cumplió su objetivo de facturación mensual, no logró
alcanzar la cantidad de ventas esperadas. Esto debería encender una luz de alerta, ya que el mes próximo podría repetir esas mismas
ocho ventas, pero con su facturación habitual de $ 8.000 promedio por cliente, y facturar sólo $ 64.000 al final de mes, es decir, casi la
mitad de su objetivo. Por lo tanto, parece razonable, para no caer en el engaño que puede generar considerar solo una de las variables,
que debemos fijarnos objetivos que consideren las dos variables: cantidad de ventas y volumen de dinero facturado promedio por venta,
para establecer nuestras metas.
Entonces, lo que vamos a hacer de ahora en más es fijar un objetivo mensual desde el primer día del nuevo ciclo y lo haremos considerando
ambas variables.
Puede sonar complejo, pero es muy sencillo. Simplemente, basta con llevar un registro de todas nuestras acciones y determinar cuál es
nuestro porcentaje de efectividad. Así como un delantero de un equipo de fútbol que hace un gol cada tres partidos tiene una efectividad
de gol de un 0.33 % por partido, nosotros tenemos que establecer cada cuántas acciones logramos nuestro gol, que es una venta.
Si yo soy capaz de determinar que a un 50% de los clientes a los que les envío una cotización me compran, y tengo un objetivo de veintidós
ventas este mes, ya sé de antemano que voy a necesitar enviar cuarenta y cuatro cotizaciones en promedio para lograr mis objetivos.
Esto quiere decir que necesitaré ponerme en contacto con cuarenta y cuatro posibles clientes, de mínimo este mes. Si ya llegamos hasta
este paso, estamos más adelantados que el 90% de la gente que se dedica a lo mismo que nosotros y no posee el profesionalismo que
se necesita. Es por eso que es muy importante llevar registro de cada llamada, de cada entrevista y de los cierres de venta que se
generaron a partir de ellas para poder planificar, en función de nuestra efectividad actual, en los meses venideros.
Siguiendo con el ejemplo de las 22 operaciones, si según nuestros registros actuales, nuestra efectividad es del 50 %, deberemos hacer
44 entrevistas, cotizaciones o contactos de distinto tipo en el mes, para asegurarnos 22 operaciones positivas y, por otro lado, ir pensando
en capacitación para mejorar nuestra efectividad. Pero… ¿y de dónde sacó 44 entrevistas? ¡Tranquilo!, ¡tranquila! Eso se hace con la
prospección, de la cual surgen los datos. Prospectar significa buscar e identificar posibles futuros clientes (prospectos), y que también puede
hacerse en relación matemática con la cantidad de entrevistas que se necesitan para las 22 ventas del ejemplo.
Luego de tener las cantidades necesarias calculadas, solo queda distribuir el trabajo dividiéndolo por los días hábiles del mes y ponerse a trabajar.
Me animo a decirte que, una vez que cuentes con una buena carga de capacitación, que apliques métodos y disciplina a tu trabajo, que conozcas y apliques con
naturalidad espontánea las técnicas necesarias para asegurar el cierre de venta, tu promedio de efectividad irá mejorando y será menor la cantidad de
entrevistas necesarias para llegar al mismo número, e incluso podrás establecer objetivos mayores.
Entonces, ya sabes: planificar, planificar y planificar. Ese tiene que ser tu primer paso del
mes. Luego, solo tienes que empezar a trabajar en función de eso. Hazlo. El imponerte una
cantidad X de trabajo
diario, en función de llegar a la producción deseada, es un muy buen motor y motivador que
te hará sentir contenido por estar dentro de un plan. Vas a sentir satisfacción durante la
tarea y, por supuesto, también al llegar al objetivo.
Video 7
Marco S.A. (2020, 16 de enero). Como hacer un Indicador de Efectividad de ventas en Excel Tutorial en
Excel [archivo de video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=PJcJJTp1km0
Lección 8 de 20
Cada contacto con una persona nueva debe generar una ficha de
seguimiento y el recordatorio en la ficha y en la agenda para ese
nuevo contacto con día y hora determinados. De no hacerlo así,
corremos el riesgo de perder una oportunidad si olvidamos el detalle
de lo gestionado con ese contacto.
Sea cual fuere el origen de ese posible nuevo cliente, se debe registrar en una ficha de seguimiento con la fecha en la que establecimos el
primer contacto y la fecha en la estableceremos el siguiente contacto. Este seguimiento se corresponde con la venta relacional, que es
muy distinta a la venta tradicional. Lo que buscamos aquí es engrosar nuestra cartera de clientes, estableciendo con ellos una relación
continua y duradera.
En la ficha de seguimiento debe constar nombre, apellido, dirección, teléfono y celular de la persona, fecha de primer contacto y de todos
los contactos posteriores con los comentarios que puedan sernos útiles al momento de un nuevo contacto telefónico o al momento de acudir
a una entrevista.
Si hicimos un buen registro de las conversaciones previas, en un nuevo encuentro o por teléfono podemos poner en evidencia frente a la
persona que, con toda intención, la tenemos muy presente, y que le damos especial importancia a su caso, mostrándole cómo
“recordamos” las cosas de su interés que nos ha dicho antes. Muchas veces esa es la única diferencia entre la competencia y nosotros, y
puede ser definitoria. Véanse ustedes como compradores ante dos productos o servicios que, aunque no sean iguales, uno los percibe como
más o menos parecidos. ¿Hacia quién se sentirían más predispuestos a comprar? ¿Ante un completo desconocido o ante alguien que ya
generó en nosotros confianza, que viene realizando un seguimiento, que investigó nuestras necesidades y sabe qué es lo que estamos
buscando y de qué manera nos sirve? Eso es posicionamiento y lo vimos anteriormente.
Pero atentos, esa no es la única utilidad de las anotaciones de la ficha. Esas anotaciones nos brindan muchas veces las claves para el
cierre rápido de la venta, porque al registrar el hilo histórico de las tratativas, evitamos caer en los mismos temas cada vez que lo vemos,
o en temas que antes detectamos que no le interesan o que le molestan. Por el contrario, las anotaciones nos permiten refrescar los temas
que sabemos que nos pueden conducir al cierre.
Hay diversas formas de manejar las fichas de prospectos, hoy existen múltiples plataformas que nos
permiten usar CRM gratuitos donde podemos plasmar todo el historial con un cliente de manera digital
para no perderlo nunca y poder visualizarlo desde una computadora o nuestro propio celular.
entre una empresa y sus clientes.

El software CRM permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a
ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado, veamos el
siguiente enlace donde se profundiza sobre qué es un CRM:
¿Qué es un CRM?
IR AL ENLACE
En definitiva, un CRM de ventas es nuestra agenda virtual. Nos permite llevar un seguimiento detallado e histórico de cada cliente, registrar
cada conversación o detalle importante, establecernos fechas para volver a contactarlos, establecer el orden de prioridad que vamos a tener
con cada uno de ellos y principalmente es nuestra hoja de ruta. Si trabajamos bien, y somos cuidadosos con nuestra base de datos,
abriendo nuestra agenda virtual podremos saber a quién tenemos que contactar el día de hoy, cuándo fue el último contacto con esa
persona y toda la información relevante para hacer un seguimiento correcto.
Figura 1. Elaboración propia.

En la figura 1 podrán ver como un CRM, en este caso Hubspot, permite llevar un embudo de ventas actualizado, pudiendo saber a cuántos
clientes tenemos que volver a llamar por día, qué importancia hemos establecido para cada uno de ellos y cuántas ventas y volumen de
facturación tenemos asignado. Estas son solo algunas de las muchísimas funciones que podrán utilizar con una herramienta de estas
características.
Voy a dejarles acceso a dos CRM gratuitos, que pueden comenzar a implementar desde hoy, simplemente creándose una cuenta. El primero
de ellos es Hubspot, y el segundo Streak, perteneciente a Google. Les comparto dos videos para que los comparen y puedan comenzar a
utilizar desde ya el que más les guste.
Video 8
Juan Carlos Chavarría (2020, 27 de julio). Tutorial de HubSpot en Español, Primeros Pasos – Introducción [archivo de video].
YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=4ns5j-2
Video 9
Marta Emerson (2018, 2 de septiembre). Tutorial: CRM STREAK. CRM para gmail. El mejor CRM para pymes. ACTUALIZADO
[archivo de video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=xpBDuIzPKpY&t=1s
Lección 9 de 20
Ya hemos visto anteriormente la filosofía bajo la cual un vendedor relacional trabaja, y cuál es el objetivo final de toda persona que
comercializa servicios (mantener y agrandar su cartera de clientes). Ahora bien, cuando estamos frente a un cliente, debemos ser muy
eficaces, para lograr concretar las operaciones. Aquí es donde entran en juego distintas técnicas y estrategias que te permitirán cerrar más
operaciones, es decir, vender. Ya sabemos que aquí iniciamos nuestro camino con ese cliente, pero para ello es necesario, primero que
nada, que ese cliente nos elija.
Características vs. Beneficios
“El cliente no compra taladros, el cliente compra agujeros.”
- Theodore Levitt
Cuando realizamos una venta, tenemos dos formas de hablar acerca de nuestro producto o servicio. La
primera se centra en el producto, estos es, los elementos constitutivos del mismo, inherentes a su
construcción o diseño. Es decir, cómo es nuestro producto o servicio, qué materiales utilizamos, qué
color, dónde se fabricó, etcétera. Aquí hablamos de características.
En contrapartida, podemos hablar de cómo nuestro producto o servicio mejorará la vida o aportará valor a nuestros clientes. A quí
hablamos de beneficios. Un beneficio vive en la percepción de cada cliente, ya que, por ejemplo, el hecho de que un celular tenga más o
menos memoria será valorado o no de acuerdo al uso que nuestro cliente haga de ese celular. Un beneficio puede definirse como el uso
positivo que un cliente hace de una característica de un producto o servicio, y que le ayuda a cubrir una necesidad o deseo específico.
Figura 2. Características versus Beneficios. Fuente: Javier Ramos (2018, 11 de junio).Vende tus productos con beneficios, no con características
[imagen]. Javier Ramos.https://www.javiramosmarketing.com/wp-content/uploads/2018/06/Vende-tus-productos-con-beneficios-no-con-
caracteri%CC%81sticas.png
Tomando como ejemplo la Figura 2, un vendedor promedio, al hablar sobre el paraguas exhibido, seguramente nos contará acerca del
material del cual está hecho, el tamaño, el precio, es decir, nos expondrá una serie de características de ese producto para que nosotros
decidamos. Un vendedor profesional, en cambio, primero indaga cuál será el uso que le daremos al mismo, es decir, si l o usaremos solo
nosotros o lo compartiremos con alguien más, cuál es nuestro trabajo podría ser una pregunta relevante. Todo esto le servirá para poder
entender por dónde ocurre nuestra decisión de compra, qué es y qué no es relevante para nosotros y luego recién nos dará una serie de
argumentos pero desde el lado de los beneficios.
Si al paraguas lo utilizamos en distintos climas, podrá decirnos que es ideal para usar tanto en la lluvia como en el sol y que se adaptará a la
situación en la que nos encontremos. Si lo compartimos con más personas, podrá decirnos que además de que el material es excelente, que
esto último servirá para soportar todo tipo de golpes o daños que podría tener, sobre todo si lo utilizan niños. Respecto a los materiales, si
detecta que también es un accesorio importante para nuestra vestimenta, podrá decirnos que está hecho de un material muy fino que hará
que además de protegernos nos otorgue cierto status y se distinga de un paraguas común. En fin, podrá adaptar su producto a nuestras
necesidades, hacernos una propuesta de ventas específica para nosotros (PUV) y hablarnos a través de beneficios, es decir de cómo su
producto mejorará nuestra vida. En conclusión, un vendedor profesional vende a través de beneficios.
Video 10
Sume clientes (2016, 22 de junio). Conceptos Básicos del Mercadeo: Características vs Beneficios [archivo de
video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=53umiEeFaWg
Lección 10 de 20
Se entiende por valor percibido, a la ecuación mental que hace una persona, de forma automática, al momento de realizar una acción de compra, entre el costo del
producto y los beneficios del mismo. A mayor percepción de valor, menos impacto tendrá el precio del producto. A menor percepción del valor, más relevante será
el costo de un producto.
El valor percibido es un concepto en extremo subjetivo, ya que no tiene nada que ver con el producto que la persona esté comprando,
sino con el valor que esa persona percibe de dicho producto. Un ejemplo de esto podría ser un par de anteojos de sol marca Ray-Ban. ¿Por
qué hay tanta gente dispuesta a gastar cientos de dólares en un producto como ese, y tanta otra que, aunque cuente con el poder
adquisitivo para comprar dicho producto, no lo haría nunca? Evidentemente, hay un público que ve en esos anteojos ciertas bondades y
beneficios, que los hace estar más predispuestos a poder adquirirlos. Ocurre que, en la mayoría de los casos, dichas bondades no pasan por
el material del cual esos anteojos están fabricados, de hecho existen en el mercado muchísimas opciones más económicas y con materiales
igual de nobles. Entonces, ¿por qué los compran? Una posible respuesta radica en que esa marca representa cierto nivel de status, que ese
público quiere tener, y está dispuesto a pagar una diferencia para poder obtenerlo. Esto es lo que se conoce como valor percibido.
He aquí la magia de un vendedor, tener la capacidad de aumentar el valor que un cliente está percibiendo del producto o servicio que estamos
vendiendo. Como ya vimos, el valor es subjetivo y se percibe en la mente del consumidor, por ende, nuestro trabajo es conocer en
profundidad qué es relevante para esa persona, entender su decisión de compra, indagar lo mejor que podamos, para que, una vez que
contemos con dicha información, podamos hacer una presentación de nuestro producto, siempre a través de beneficios, y de esta forma
logremos que la persona que tenemos enfrente no se enfoque en el precio, sino en el valor.
Imagínese que debe armar un presupuesto para una pareja de recién casados, que quiere construir su hogar con el sistema de
construcción Steel Framing, en el cual te especializas. Lo normal sería que dicha pareja pida 4 o 5 presupuestos diferentes, compare las
opciones a través del precio y la calidad de los materiales y, en base a eso, tome una decisión. Si nuestro trabajo solo fue enviarle dicha
cotización, el valor percibido que estamos transmitiendo es muy bajo, y seguramente están comparándonos por el precio. Sin embargo, si
en lugar de hacer eso le solicitamos una entrevista, ya sea telefónica o personal, nos tomamos el tiempo de descubrir qué tipo de hogar
quiere esta pareja, si desean tener hijos a futuro, qué habitaciones necesitan, cuánto pueden abonar, qué es importante y qué no para ellos,
podemos hacer una propuesta que se adapte 100 % a la demanda de ellos, que contenga los espacios que quisieran tener, las comodidades
que desearan, los lugares que a futuro podrían anexar y los materiales con los cuales se sentirían a gusto dentro del presupuesto esperado.
Todo ello hará que, al momento de compararnos con cualquier otra alternativa, perciban en nuestra propuesta un valor completamente
distinto al de la competencia, porque estaremos ofreciéndoles específicamente lo que ellos buscan. Ya no nos estarán comparando por
precio, sino por los beneficios que somos capaces de otorgarles y el resto de nuestra competencia no. En este caso, incluso lo económico
puede pasar a segundo plano.
Video 11
Andrés Luna (2020, 18 de marzo). La importancia de crear valor percibido [archivo de video]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=7-V41YJhIdc
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Figura 3. Acrónimo del método Spin.

Fuente: Elaboración propia.
El método SPIN es un sistema para generar diálogo comercial. Fue desarrollado por Neil Rackham, luego de doce años de investigación, en los que analizó, junto
con un equipo, más de 30 mil llamados de ventas, en más de veinte idiomas diferentes. En resumidas cuentas, llegó a una serie de conclusiones fundamentales
para entender por qué la gente compra y cómo podemos hacer nosotros vendedores para acercarnos a ese objetivo. Se le denomina el creador de la venta
consultiva, ya que fue él quien recalcó la importancia de conocer y entender las demandas y necesidades del cliente antes de avanzar con una propuesta
comercial.
Algunos de los principales postulados son:
Un cliente comprará siempre y cuando esté motivado para hacerlo, eso es, si necesita ese producto o servicio.
No puede haber intención de compra si el cliente no reconoce que tiene una necesidad o un problema.
El método para lograrlo: definir una serie de etapas de preguntas que van a llevar al cliente por diferentes
fases.
Lograr transformar las necesidades implícitas en necesidades explícitas.

Este último punto es fundamental. Supongamos que tenemos una casa de computación, y nos piden presupuesto para una notebook.
Lógicamente, queremos conocer la utilidad que la persona le dará a la misma para entender qué será lo que más se adapte a su necesidad.
Si este cliente particularmente es diseñador y utiliza algunos programas que necesitan una computadora con una buena memoria, no es lo
mismo preguntarle, por ejemplo: ¿le sería útil una computadora que tenga buena memoria para que sus programas corran bien? Esta
pregunta es buena, pero el cliente solo nos contestara “sí o no”, es decir, no nos manifestó su necesidad abiertamente. Ahora bien,
cambiemos esa pregunta por la siguiente: ¿Cuán importante sería para su labor profesional contar con una notebook que procese
adecuadamente los programas que usted utiliza a diario y no se tilde o demore, como me comentó que le viene pasando con su má quina
actual? Esta respuesta ya no podrá ser por sí o por no, esta respuesta deberá ser abierta. Si indagamos bien y la pregunta fue la correcta, el
cliente será quien nos dirá que eso es exactamente lo que está buscando, una computadora que no se tilde, que funcione bien, que no le
haga perder tiempo para realizar su trabajo. Fíjense ahora que la necesidad fue manifestada y nada menos que de la boca del mismo cliente.
Cuando esto ocurre estamos a un paso de concretar una venta.
El método SPIN se enfoca en la necesidad, que tenemos los vendedores, de hacer preguntas, con el fin de
conocer acabadamente la realidad de nuestro cliente. Estas preguntas deben seguir un orden para que
nuestras posibilidades aumenten.
Si lo hacemos de la forma correcta, esta metodología nos ayudará a revelar problemas que nuestros clientes están teniendo, como así
también entender su contexto, su situación actual, su situación deseada y las posibles soluciones a su problema. Es muy importante poder
relacionar los beneficios de nuestro producto con los problemas y puntos de dolor que nuestro cliente espera solucionar.
SPIN es un acrónimo de las cuatro fases de preguntas que debemos transitar. Las primeras de ellas son las preguntas de SITUAC IÓN.
Estas preguntas sirven para entender el contexto, entorno o situación de nuestro cliente. Son preguntas cortas, orientadas a encontrar
posibles problemas. Si somos instaladores de alarmas, y queremos vender nuestro servicio a un potencial cliente, algunas de estas
preguntas serían: ¿actualmente tiene seguridad en su hogar?, ¿posee cosas valiosas que necesite proteger?, ¿ha sufrido usted algún hecho
de inseguridad o tal vez algún vecino? (esta última pregunta es muy poderosa ya que en caso de que la respuesta sea afirmativa hay un
punto de dolor muy fuerte que acabamos de evocar al hacérselo recordar), ¿Cuántas habitaciones hay en su casa?,
¿Cuántas personas habitan su casa?, ¿Qué edad tiene cada una de ellas? Este tipo de preguntas son de muy baja relevancia para nuestro
potencial cliente, pero de muy alta relevancia para nosotros. Si sabemos la cantidad de habitaciones, si conocemos si hay niños, si tenemos
una noción de la zona en la que vive la persona, podremos ofrecerle una alternativa mucho más ajustada a su realidad. Es posible que de
estas variables dependa la propuesta que vamos a acercarle. Por otro lado, conocer muchas de estas cuestiones nos hará entender qué
problemas y puntos de dolor somos capaces de resolverle nosotros. Otra característica de estas preguntas iniciales es que deben ser
abiertas, buscamos que el cliente se explaye y nos cuente sobre su situación. De nada nos serviría hacer preguntas cerradas donde la
respuesta sea un “sí” o un “no”.
El siguiente tipo de preguntas se denominan de IMPLICACIÓN. Este tipo de preguntas están pensadas para que el cliente pueda percibir las
implicaciones que su problema puede tener en su vida, es decir, las consecuencias a las que se enfrenta en caso de no resolver dichos
problemas. La eficacia de estas preguntas está asegurada en la medida en que podamos expandir los efectos del problema y, en lo
posible, ligarlos a otros. Por expandir los efectos del problema hacemos referencia a incluso poder magnificarlos. Siguiendo con el ejemplo
que venimos trabajando, serían ejemplo de estas preguntas las siguientes: “¿Sabiendo que usted no cuenta con ningún sistema de
seguridad en casa y posee muchos electrodomésticos, cuánto tiempo de trabajo le costaría volver a recuperarlos si se los robasen?”, “Sin
poseer un sistema de alarmas y cámaras en su casa, ¿no cree que pueda estar más vulnerable respecto a casas de su zona que sí lo
posean?”, “teniendo niños en casa ¿se sentiría usted más seguro si pudiese verlos desde su celular, cuando usted está en horario laboral?”,
“ante una emergencia doméstica,
¿le resultaría más seguro tener la opción de solicitar un servicio de emergencia desde un solo comando?”
Las últimas preguntas que componen este método, son las de NECESIDAD DE SOLUCIÓN. Son quizás las más importantes por hacer, ya que
son las que orientan a que el cliente sea quien asigne un valor determinado a la solución del problema. Una vez hagamos este tipo de
preguntas, podremos convertir las necesidades implícitas, vistas anteriormente, en explicitas. Es aquí donde el cliente verbalizará el
problema con sus propias palabras y además reconocerá la importancia de la solución a dicho problema. Es muy importante, en este
punto, trabajar sobre los beneficios que tiene nuestra solución al problema del cliente. Este tipo de preguntas también nos reducirán las
objeciones que puedan surgir cuando tengamos que hacer la propuesta sobre nuestro producto o servicio. Algunos ejemplos de estas
preguntas podrían ser: “sabiendo que sus hijos están solos gran parte del día y usted no tiene forma de poder cuidarlos cuando está
trabajando, ¿cuán importante sería para usted contar con un sistema de cámaras dentro de su hogar, desde el que usted pueda ver en su
celular y en tiempo real cómo se encuentran ellos?” Si la pregunta fue la correcta y el problema fue el adecuado, será el cliente quien nos
manifieste que exactamente eso es lo que le ayudaría mucho a sentirse tranquilo cuando el sale a trabajar y sus hijos quedan al cuidado
de alguien en su hogar. De esta forma estaremos a un paso de la venta. Otro ejemplo podría ser: “viendo que tiene muchas cosas de valor
en su hogar, y que recuperarlas en caso de robo sería muy difícil, ¿cuán importante sería para usted contar con un sistema de seguridad que
disuada a los posibles delincuentes de ingresar a su hogar y, por otro lado, que active un sistema de alertas a usted y a la policía de forma
inmediata si los delincuentes atraviesan determinada zona de su casa?” Un último ejemplo de este tipo de preguntas podría ser: “¿cuán
tranquilo se sentiría si pudiese contar con un comando desde el cual poder llamar directamente a su servicio de emergencias médicas, a la
policía, a los bomberos o a algún número de confianza tocando solo un botón?”. Fíjense que las preguntas son siempre abiertas, y que
están pensadas para que sea el cliente quien nos conteste, dándole mucho valor a la solución que luego nosotros tendremos para ofrecerle.
En definitiva, el método SPIN nos guiará en la construcción de nuestros diálogos comerciales, en la
detección de necesidades y en el ajuste de nuestra propuesta en un 100 % a la realidad de cada cliente.
Video 12
Libros para Emprendedores con Luis Ramos (2016, 12 de mayo). #011 – El Método de Ventas SPIN Selling - Libros para Emprendedores
[archivo de video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=jDLkvcX2_fQ&t=1035s
Lección 12 de 20
Se denomina propuesta de valor a la práctica que tiene como finalidad darle al cliente una idea clara de
cómo nuestro producto o servicio resolverá su problema o mejorará su situación actual, es decir, de qué
manera seremos relevantes para él.
Una vez hayamos generado confianza, detectado necesidades e indagado correctamente, necesitamos hacer una propuesta que se
adecúe a nuestro cliente, es decir, necesitamos concretar la venta. De ahí la importancia de poder realizar una propuesta de valor.
Una buena propuesta de valor tiene que poder transmitir cómo mi empresa, producto o servicio ayudará a resolver el problema de mi
cliente. Es muy importante cuando hagamos la presentación, ya sea personalmente, por mail o por WhastApp, que este punto esté claro,
que, de forma explícita, podamos comunicarlo.
Por otro lado, es muy importante también que el cliente tenga en claro qué beneficios debe esperar de nosotros. Por beneficios, hacemos
referencia a lo que ya hemos visto dentro de esta unidad, qué cualidades de nuestro producto harán para esta persona que nuestra solución
sea la más adecuada.
Otra cuestión muy importante, a la hora de hacer nuestra propuesta de valor o presentación, es dejar claro a nuestro cliente por qué es
mejor elegirnos a nosotros que a la competencia. Esto se denomina diferencial y es básicamente todo lo que nosotros tengamos como
ventaja competitiva respecto a las empresas o personas que se dedican a lo mismo. Al momento de hacer una propuesta de valor nuestros
diferenciales tienen que estar claros, ya que son nuestras ventajas y nos harán destacar.
Por último, una buena propuesta de valor es 100 % personalizada. A cada cliente se le debe ofrecer una propuesta de ventas (PUV o
propuesta única de ventas). Perdemos relevancia cuando estandarizamos, cuando repetimos el mismo discurso a todo el mundo, cuando no
adaptamos la oferta de forma individual.
Sebastián Pendino (2020, 22 de abril). 3 EJEMPLOS de PROPUESTA de VALOR Efectiva - Cómo CREAR tu Propuesta de Valor [archivo de video]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=OdEdak_kXQc
Algunos de los principales postulados del método SPIN son:
Un cliente comprara siempre y cuando este motivado para hacerlo, eso es, si necesita ese producto o servicio.
No puede haber intención de compra si el cliente no reconoce que tiene un problema o necesidad.
El método para lograrlo: definir una serie de etapas de preguntas que van a llevar al cliente por diferentes fases.
Todas son incorrectas.
Todas son correctas.

Si menciono que una computadora tiene: procesador I3, 8gb de ram, disco rígido de 500 gigas, estoy hablando de sus beneficios
Verdadero
Falso
SUBMIT
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En una entrevista de venta, probablemente, el momento más temido por muchos vendedores es cuando
aparecen los temores, las dudas, los peros, es decir, cuando aparecen las objeciones del prospecto.
Concretamente, las objeciones son los argumentos en contra de la acción de compra que el prospecto expone en el curso de una
entrevista. Ninguna venta se realiza sin objeciones. Es importante saber que las objeciones no significan algo negativo. Es más, estas son un
paso natural y necesario para la concreción de una operación comercial.
Para ser un vendedor profesional, la clave está en no tener una reacción emocional frente a las objeciones. La manera de evitar estas
reacciones consiste en exponerse repetidamente frente a las objeciones para lograr desensibilizarse. En otras palabras, mientras más
veces escuchemos una objeción, menos nos costara elaborar nuestra respuesta y entonces podremos comenzar a trabajar las objeciones,
para aprovechar las oportunidades que estas nos ofrecen.
La mayoría de las objeciones son honestas y obedecen a razones válidas, a dudas reales. Es por eso que deben ser bien recibidas, pues nos
dan la pauta de que el cliente se está comprometiendo con la presentación de venta que le estamos haciendo y porque nos pueden
facilitar la información necesaria para encontrar el camino hacia el éxito de la entrevista. Si no le dejamos expresar sus objeciones,
podemos perdernos las claves para cerrar la operación, porque a través de esas objeciones podemos obtener más y a veces nuevas
informaciones sobre los problemas y deseos del cliente, y eso nos ayudará a direccionar nuestra argumentación. Por otro lado, si optamos
por combatir la objeción, el prospecto se obstinará y probablemente no logremos concretar la venta. Por eso no hay que ni evadir, ni
interrumpir, ni combatir las objeciones como si fueran un conflicto, sino tratarlas como consultas, dando respuestas adecuadas sin
contradecir frontalmente, porque cuando una persona se molesta en pensar y formular una objeción nos está diciendo implícitamente:
"estoy interesado/a". Si te preparas para las objeciones, estarás preparado para convertirlas en razones de compra y lograrás ayudar a tu
entrevistado a convencerse de que debe comprar.
Veamos ahora qué tipos de objeciones existen. Existen dos posibilidades: el prospecto (de venta) puede tener a) un obstáculo, o b) una
objeción. Los obstáculos son razones válidas para no comprar, por ejemplo, por falta de dinero, por falta de necesidad o porque no le
resolvemos su problema. Las objeciones, por otro lado, no tienen peso suficiente para que nos detengamos ante el “no”, ya que quizás
podamos encontrar una respuesta o solución adecuada. Detrás de una objeción siempre hay algo que podemos usar para ayudar al cliente a
tomar la decisión de compra:
un beneficio potencial.
la información que el cliente necesita para tomar la decisión de comprar.
nos colocaremos nuevamente en el rol de asesor/cliente.

Veamos algunos ejemplos:
“Me parece caro”. La pregunta que se está haciendo nuestro cliente es: ¿realmente estoy percibiendo el valor
que tiene este producto respecto al precio que tiene?
“Lo tengo que analizar”. ¿Realmente debo tomar esta decisión ahora?
“Su competencia es más barata”. ¿Por qué su precio es mayor al de la competencia?
Lección 14 de 20
Objeciones objetivas
Se trata de objeciones que apuntan directamente contra alguna característica o beneficio real de nuestro
producto o servicio. Si mi producto son termotanques solares, y un cliente manifiesta que la vida útil de
dicho termotanque es corta, no voy a lograr rebatir esta objeción más que con información real de mi
producto. Esta puede ser la garantía del producto, reseñas de personas que lo tengan de hace mucho
tiempo, la calidad de los materiales con los que se fabrica. Estas objeciones se deben resolver con
información objetiva, con pruebas que confirmen nuestra aseveración: investigaciones, evidencia,
testimonios.
Objeciones subjetivas
Son objeciones emotivo-personales. Por ejemplo, “no me gusta”, “no es para mí”, “no me convence”.
Debemos volver a centrarnos en el beneficio que otorgamos, volver a centrarnos en el cliente. Cuando
estas objeciones surgen, es porque nos hemos desviado del problema o punto de dolor que tiene nuestro
cliente y no estamos conectando con él.
Excusas
Son aparentes, y por lo general, defensivas. No expresan una razón verdadera ni profunda en la mayoría
de los casos. Algunos ejemplos son: “ahora no tengo tiempo para tomar la decisión”, “en realidad lo tengo
que consultar”, “no sé si pueda abonarlo”.
Objeciones no manifestadas
Razones por las que la persona no desea tomar la decisión de compra, pero que no nos lo expresa.
Algunos ejemplos son: “cualquier cosita te aviso”, “lo consulto y te llamo”, “dame tiempo así lo analizo”. En
este caso, se debe preguntar siempre el por qué. En caso de que no despejemos el porqué, debemos
preguntarle por algunas variables que podrían haberle hecho no tomar la decisión. ¿Fue por el precio?,
¿fue por la forma de pago?, ¿fue por el servicio post venta?, ¿fue por la garantía?, ¿tiene otro presupuesto
de la competencia?
Lección 15 de 20
A la hora de abordar objeciones, en primer lugar, tenemos que ser capaces de demostrarles a los clientes que podemos ver las cosas como ellos las ven, para
después guiarlos a que las vean como nosotros. Se trata de estar en sintonía con sus emociones, con sus creencias y formas de ver la realidad. No de tener la
razón. Es importante no rechazar la objeción, sino amortiguarla. Dicho de otro modo, no hay que decir “no”, ya que al hacerlo, estaríamos contradiciendo al
prospecto, cuando en realidad deberíamos hacerle sentir, a través de la empatía, que su opinión es bien recibida, valorada y tenida en cuenta. Para lograr esto, es
necesario seguir los siguientes pasos:
1 Escuchar activamente al prospecto
2 Hacerle saber al prospecto que entendemos su objeción, y verificarla. Buscar coincidir en algún punto
3 Hacerle una pregunta al prospecto
A continuación algunos ejemplos
"El precio está muy caro”
1. Escuchar atentamente
2. “Entiendo que pueda parecerle una inversión considerable, porque muchos de mis clientes pensaban así en
un principio, pero vieron que con esto podían… (nombrar beneficios clave).”
3. “De todas maneras, déjeme preguntarle: ¿por qué le parece caro?, ¿caro en comparación a qué?
“Tengo que analizarlo”
1. Escuchar atentamente
2. “Entiendo que quieras analizarlo, porque es una decisión compleja y requiere que la tomes habiéndose
analizado lo mejor posible, pero recuerda que… (nombrar beneficios clave).”
3. “De todas maneras, déjeme preguntarle: ¿Qué aspecto es el que le interesa analizar con más
detenimiento?, ¿Qué es lo que no le convence para tomar la decisión ahora?
“Lo tengo que consultar con mi pareja”
1. Escuchar atentamente.
2. Entiendo que quieras consultarlo y que necesites charlarlo con ella/el, porque es una decisión compleja,
pero recuerda que… (nombrar beneficios clave).”
3. “De todas maneras, déjeme preguntarle: ¿Qué aspecto particularmente es el que quiere consultar?, ¿si su
pareja le dijera que sí, usted compraría?
Se habrá notado que en la respuesta destacan principalmente tres palabras: “entiendo”, “porque” y “pero”. Esto es así, pues lo primero
que debemos hacer es ponernos en su lugar, y hacerle saber a nuestro cliente que lo comprendemos. Este objetivo se vería obstaculizado
si, luego de empatizar y hacerle saber que lo entendemos, dijéramos un pero. Esta palabra anula todo lo que dijimos anteriormente, y nos
vuelve a poner en una posición de “lucha”. Por ello, es recomendable darle un ejemplo concreto a nuestro cliente, porque es que estamos
pudiendo ver la situación como el la ve, para luego sí poder utilizar el pero, y poder mostrarle cómo a pesar de todo se puede mirar de otra
forma.
Por otro lado, si podemos demostrarle al prospecto, que su objeción es en realidad una razón para
comprar, podremos desactivar la objeción. Es decir, estaremos transformando las objeciones en razones
para comprar.
En segundo lugar, es importante esperar a que las objeciones surjan solas, y no adelantarse a ellas. Cuando una objeción es muy obvia, el
vendedor tiende a adelantarse a ésta, y corre el riesgo de alertar innecesariamente al comprador sobre temas que, aunque puedan ser
importantes, tal vez no eran de su interés al momento de decidir. Por ejemplo, si nos dedicamos al mantenimiento eléctrico domiciliario, y
tenemos un servicio mensual de cobertura a nuestros clientes, podríamos decirles: “La cobertura incluye cualquier desperfecto eléctrico
que usted pueda tener en cualquier momento del día, también incluye servicio nocturno si tiene comercio y tiene una urgencia, pero no
incluye planos eléctricos ante una edificación nueva”. Esto último estuvo de más. Quizás nuestro cliente no tenía pensado edificar nada, ni
tenía en mente ningún requerimiento de plano eléctrico, pero al saber que eso no está disponible quizás podamos despertar la duda de
cuán importante seria, ya que va a abonar una cobertura mensual y en algún momento podría serle útil. Estos pequeños errores cuestan
ventas, en definitiva, dinero que casi teníamos en nuestras manos.
En tercer lugar, se debe resolver la objeción a la brevedad. Para esto, debemos tener en cuenta algunas cosas. Lo primero es dar una
respuesta inmediata, es decir, no podemos demorarnos en esto. Otro punto de importante consideración es repetir o hacer que el
prospecto nos repita la objeción. En muchos casos, al reiterar la objeción, la persona la reconsidera y descubre o siente que no tiene el valor
que creía y la desestima.
Lección 16 de 20
Transformarla en herramienta de cierre o de intento de cierre. Por ejemplo, el cliente dice: “El precio que me presupuestaste por el arreglo de mi notebook es muy
alto, lo quiero evaluar”. Nosotros podemos contestar: “Si, entiendo, hay que agregarle algunas piezas que tienen ese costo, pero por la misma computadora nueva
tendrías que pagar cinco veces más. Por otro lado, la garantía de mi servicio es por seis meses, y realmente creo que tu notebook todavía tiene mucha vida útil. Es
más económico el arreglo. Si estás de acuerdo, me la dejas hoy, y en tres días la tienes de vuelta”.
Lección 17 de 20
La mejor forma de prepararse para enfrentar las objeciones es crear un banco de objeciones.
¿Cómo?
1 Realiza un registro escrito con las objeciones que recuerdes o se te ocurran como posibles. Puedes empezar
considerando las más clásicas, como por ejemplo:
a) “Vuelvo mañana así avanzamos” En este caso, puedes decirle algo como: “sí, perfecto, entonces podemos dejar tu registro completo ahora
y ganamos tiempo”. Una vez que la persona firmó, se siente comprometida y ya no sigue buscando ni atiende a otra opción.
b) “Voy a pensarlo”. Desarrolla la respuesta aplicando el camino de preguntas a hacer frente a la objeción. No olvides que una entrevista no
puede terminar nunca en un “voy a pensarlo”.
c) “Quiero consultarlo con mi esposa”. En este caso, el camino es iniciar las preguntas que ya vimos tratando de averiguar por qué quiere
consultarlo y, si su respuesta obedece verdaderamente a razones de relación con su pareja, deberás lograr que acepte que seas tú quien
argumente frente a su pareja.
2 Ordena el registro de objeciones, empezando por las objeciones que se presentan con más frecuencia.
a) Lista las respuestas que usaste o podrías usar para rebatir las distintas objeciones.
b) Desarrolla y perfecciona en forma escrita cada una de esas respuestas. Puede haber más de una para cada
objeción.
c) Pon a prueba verificando en la práctica frente a prospectos cuáles son las respuestas que dan mejor
resultado y desecha las que no produjeron el mejor efecto.
d) Actualiza tu banco de respuestas cada vez que encuentres una nueva objeción o una variante.
Cuando te topes con alguna objeción que aún no tenías prevista y te arruine o te posponga la venta, no te
preocupes, sé optimista y tómalo como costo del aprendizaje. Eso sí, capitaliza la experiencia agregando
esa nueva objeción a tu banco y trabaja en ella para que no te sorprenda una segunda vez.
Video
Reijvargas (2017, 17 de marzo). COMO MANEJAR LAS OBJECIONES DEL CLIENTE (Brian Tracy) [archivo de video]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=lflEfCkG2ko&t=152s
Una fórmula para tratar una objeción incluye:
Escuchar activamente
Hacerle saber a nuestro cliente que entendemos su punto
Hacerle una pregunta
Todas son correctas
Todas son correctas
La diferencia entre una objeción y un obstáculo es que en el primer caso podemos trabajar para revertir la situación, convirtiéndola en una
oportunidad, mientras que en la segunda situación estamos ante una razón válida y real por la cual el cliente no puede comprarnos.
Falso
Verdadero
Verdadero
SUBMIT
Lección 18 de 20
El cierre de la venta, desde la perspectiva de venta relacional o consultiva con la que venimos trabajando hasta aquí, podría definirse como el momento de
concreción de una operación en la que nuestro cliente está adquiriendo un producto o servicio que lo beneficiara, ayudándolo a resolver un problema o necesidad.
Técnicamente tampoco sería un cierre, más bien una apertura de una relación a largo plazo con un cliente, que luego debemos trabajar para mantenerlo en
nuestra cartera el mayor tiempo que podamos.
Todo lo que hemos realizado hasta este punto tenía como objetivo final llegar a este momento: el cierre de la operación. La realidad es que
para que este cierre sea posible debemos haber realizado un trabajo previo impecable, de modo tal que cerrar la venta sea solo un
pequeño paso más que debemos dar con nuestro cliente y no “el punto fuerte” a ganar en la venta.
Preliminares
Crear necesidad de urgencia desde el principio
Desde el inicio de la conversación debemos jugar con cualquier tipo de recurso que nos permita hacerle notar al cliente escasez en cuanto a
nuestra propuesta, de eso se trata la necesidad de urgencia. Esta escasez puede ser en cuanto al tiempo que disponemos para guardarle
el precio de una cotización, por ejemplo una semana o un mes, también puede ser en cuanto a la disponibilidad que tenemos para
atenderlo, haciéndole saber que nuestro tiempo es limitado. En definitiva, cualquier cosa que haga al cliente sentir la necesidad de tener
que tomar la decisión ahora y no a futuro. Es muy importante establecer esto desde el principio ya que si lo hacemos sobre el final, o luego
de pasarle la cotización, nuestro cliente puede dudar de la veracidad de dicha escasez.
Descuentos o promociones por tiempo limitado
Estrechamente relacionado con lo anterior. Es de extrema importancia cuando ofrezcamos algún descuento o promoción, y siempre es
bueno al momento de cerrar una venta tener un recurso como este, limitar dicha promoción en un tiempo determinado. De no ser así, la
persona no sentirá tan fuertemente la sensación de pérdida de un beneficio si no toma la decisión rápido.
Precalificar
Para que el cierre de la venta llegue con el camino lo más limpio posible, debemos haber precalificado al cliente lo mejor que hayamos
podido durante la conversación comercial. Esto significa saber si tiene la capacidad de pago que nosotros necesitamos, si no existe ningún
obstáculo que pueda impedirle avanzar en la decisión, que sea quien toma la decisión de compra y no deba consultar con alguien más. En
definitiva, debemos haber establecido si nuestro cliente reúne las condiciones necesarias para poder comprar.
Preguntas de necesidad de solución
Las preguntas que hemos visto en el método SPIN, son muy importantes para llegar al momento de cierre con mucha más fuerza y firmeza.
Si logramos, a través de estas preguntas, que nuestro cliente verbalice cuál es su problema y le asigna un valor a la solución del mismo,
cerrar la venta ya está a un paso. Preguntas del estilo de “¿Cuán importante sería para usted tal cosa?”, “¿Cómo mejoraría su situación si
pudiese contar con un producto de esta forma?”, “¿Cuánto le serviría poder solucionar tal problema de esta forma?”, son claves en el
momento previo al cierre.
Se trata del cliente, no del producto
Previo a cerrar una venta, debemos recordar que todo lo que estamos haciendo es brindarle una solución a un problema que nuestro cliente
presenta o mejorar de alguna forma su calidad de vida, concentrémonos entonces en eso. No vamos a vender hablándole solamente de lo
maravilloso que es nuestro producto o servicio, sino recordando en todo momento cómo lo vamos a estar ayudando o cómo va a mejorar o
solucionar un problema.
No intentar cerrar desde el principio
Para llegar al cierre de la venta, debemos asegurarnos que nuestro cliente haya pasado por varias etapas y esté en un estado próximo a
la decisión de compra. Cuando apuramos este proceso intentando cerrar desde el comienzo, suele generar desconfianza o simplemente
una negativa, ya que no tiene la información suficiente para avanzar. Esto no quiere decir que si notamos que quiere comprar desde el
principio o vemos que existe la posibilidad de cerrar un acuerdo rápido no lo hagamos, por supuesto que no tenemos que perder la
oportunidad. Pero si ese no es el caso, siempre va a ser más efectivo ir paso a paso para llegar a un cierre con mayor conversión.
Venta relacional, no transaccional
Nunca olvidemos el concepto de que es más importante gestionar y mantener una cartera de clientes que nos compran regularmente, que
generar una venta aislada. Si nuestro foco de atención está puesto en darle seguimiento y atención a nuestros clientes regulares,
tendremos ventas de forma regular. Si por el contrario, solo nos ponemos en contacto al momento de venderle, no lograremos desarrollar la
confianza necesaria para que lo otro ocurra.
No prometer nada que no podamos cumplir
Existe un concepto trillado de que un vendedor tiene que cerrar operaciones a cualquier costo, incluso si ello implica no cumplir con lo
pactado o mentir. Nada más alejado de la realidad. Hacer esto solo nos traerá problemas, reseñas negativas, una mala imagen y el costo de
oportunidad que estamos perdiendo con todo esto es mucho mayor a la venta que cerramos. Siempre debemos estar a la altura de la
expectativa de nuestros clientes y, en la medida de lo posible, trabajar para superarlas. Por ejemplo, si le dijimos que el plazo de entrega es
en dos semanas y cumplimos en 10 días, habremos logrado nuestro propósito.
El cierre debe existir, SIEMPRE
No puede haber una interacción comercial con un cliente donde no intentemos cerrar la operación. He visto muchos vendedores brindar
excelentes asesoramientos que terminan en un "Estos son los precios; piénselo y me avisa". Si no cerramos nuestras operaciones, vamos
a estar perdiendo muchas oportunidades. Las personas, por lo general, no queremos tomar decisiones de compra, nos estresan, existe
miedo a equivocarnos y quedar en ridículo, o malgastar nuestro dinero. Mientras mayor sea la implicancia de compra o el dinero que nos
cueste un producto o servicio, mayores son todas estas inseguridades. Debemos saber que en muchas ocasiones, cuando nuestros clientes
nos dicen que van a pensarlo, en realidad lo que desean es postergar la decisión a causa de todo esto. El secreto es que por más de que
transcurra una semana, cuando volvamos a comunicarnos, las inseguridades probablemente estén en el mismo lugar. Cerrar la venta es
ayudar a nuestro cliente a animarse y a no dejar pasar la oportunidad. Para ello debemos cerrar nuestras ventas o al menos intentarlo, sin
excepción.
Para llegar al cierre debemos generar acuerdos parciales
Esto se trata de ir "cerrando asuntos" que son cruciales para poder concretar una operación. Si el horario en el que trabajamos es por la
mañana, debemos acordar con el cliente que el trabajo será realizado por la mañana. Esto debemos establecerlo antes de llegar al cierre de
una venta, ya que si nuestro cliente no puede en ese horario habremos perdido mucho tiempo en vano. Esto se conoce como un acuerdo
parcial y forma parte de lo que vimos antes respecto a precalificar. Otro ejemplo podría ser el precio, formas de pago, plazos de entrega,
garantías, servicio de posventa, todo debemos ir acordando parcialmente con el fin de llegar al cierre sin impedimentos.
Regla de oro: después de la pregunta de cierre, me callo
Suele ser un error muy frecuente hacer la pregunta de cierre, por ejemplo: "Bueno, viendo que esto es lo que usted necesita, yo le
recomiendo que empecemos por la opción A, ¿Cómo prefiere hacer el pago? ¿Con tarjeta o en efectivo?" Y luego, a causa del silencio y la
tensión que se genera, no dejar a nuestro cliente contestar para agregar algo más. Cuando hicimos eso nos alejamos de nuestra meta.
Siempre luego de la pregunta de cierre viene un silencio, que debemos sostener hasta que nuestro cliente nos conteste. Si nuestro cliente
no nos dice que no de forma inmediata es porque está pensando qué hacer, si en ese momento lo interrumpimos, habremos dejado
escapar una oportunidad.
No estamos imponiendo, estamos ayudando
Que nunca se nos olvide que cerrar una venta es brindarle a nuestro cliente una solución a un problema o mejorar su calidad de vida. Aunque
en algunas ocasiones debamos hacer uso de estrategias que tienen como fin direccionar a nuestro cliente a dónde nosotros queramos, lo
cual para algunas personas que inician en el mundo de las ventas pueda parecer difícil o excesivo, recordemos que lo que hacemos es
brindarle a nuestros clientes en última instancia algo que los va a beneficiar.
La venta es siempre liderar
Imaginemos que vamos a la casa de un cliente a realizar una instalación de un aire acondicionado pero nos damos cuenta de que el
equipo es chico para la habitación que quiere acondicionar. Si nuestro cliente nos percibe como confiables, es decir, logramos transmitirle
seguridad porque hemos establecido un buen vínculo, y hemos sido honestos, trabajando con una ética del trabajo comprometida en ayudar
genuinamente al cliente, y además nos percibe como competentes, es decir, confía en nuestras capacidades técnicas y resolutivas para
resolver su problema, sólo ante esta situación nuestro cliente se permitirá delegar su decisión en nosotros, que somos los expertos. Por el
contrario, si por alguna circunstancia nuestro cliente no nos percibió como confiables o competentes, y le pedimos comprar otro equipo
más grande o hacer algún tipo de cambio en el presupuesto, seguramente dudará o buscará una segunda alternativa. Sólo cuando reunimos
estas características, que son nada menos que las de un líder, podremos permitirnos tomar las riendas de las decisiones de nuestros clientes.
Lección 19 de 20
A continuación, veremos sólo algunas formas distintas de lograr el mismo objetivo, el cual es cerrar una operación positivamente. Lo más importante al momento
de llegar al cierre no es saberse una técnica de memoria, ni aprenderse frases que puedan impactar, ni utilizar maniobras llamativas para hacer que nos compren,
sino saber que si hicimos el proceso bien hasta aquí, el cierre de la venta sólo es un último paso en un trabajo previo. En términos futboleros, ya llegamos con la
pelota hasta el área chica, solo resta patear al arco.
Por otro lado, la mejor manera de concretar una venta es simplemente haciendo una pregunta de cierre. No existen fórmulas mágicas, hay
que tener una buena actitud, saber que lo que estamos ofreciendo es bueno, que estamos mejorándolo a nuestro cliente su calidad de vida,
o resolviéndole un problema e ir siempre en busca del resultado. De ninguna manera podremos hacer nuestro gol, que es una venta, si no
hicimos bien el trabajo previo ni pateamos al arco en el momento preciso de hacerlo.
Cierre de suposición
Esta forma de concretar una venta es una de mis favoritas, y se condice con todo el material que han leído hasta aquí. Simplemente,
tenemos que suponer que, sí hemos avanzado hasta este punto, es porque nuestro cliente desea continuar con la compra. Vamos a ver un
ejemplo. Supongamos que nos dedicamos a la remodelación de interiores de hogares, hemos generado confianza, indagado, presentado
una propuesta de valor personalizada, en fin, hemos hecho nuestro trabajo previo profesionalmente y llega el tan esperado momento
de pasar un presupuesto. Si abordamos el cierre de esta forma, luego de informar el presupuesto podríamos preguntarle a nuestro
cliente cómo prefiere realizar el pago, ya que con tarjeta tenemos un 10 % de descuento, y por otro lado podríamos preguntarle si el color de
la pared va a ser blanco o si necesita algún otro detalle. Notarán que no le estamos preguntando si quiere o no, si le gusta o no, estamos
dando por hecho que sí lo vamos a hacer, simplemente resta definir la forma de pago, y por otro lado estamos haciéndole preguntas que
tienen que ver con cómo llevaremos a cabo el trabajo, dando nuevamente por hecho que quienes lo haremos seremos nosotros. En muchos
casos no encontraremos mayores objeciones y desde el momento que el cliente nos conteste con tal o cual medio de pago, o como prefiere
que se haga el interior, la operación ya está cerrada.
Doble vínculo
Esta estrategia es una de las más antiguas, en cuanto a ventas se trata, pero no por eso menos efectiva. Sirve para cerrar ventas, pero
también para concretar entrevistas, para dar seguimiento a nuestros clientes y puede utilizarse casi en cualquier ámbito de la vida. Consiste
en darle a la persona que tenemos enfrente dos opciones distintas, para que elija: opción A u opción B. Un ejemplo concreto sería: “El
presupuesto para este trabajo es de $35000 finales. Usted, ¿cómo lo va a abonar? ¿Con tarjeta de crédito o en efectivo? Porque si es en
efectivo, quizás pueda mejorar un poco el número.” Fíjense nuevamente que no estoy preguntándole al cliente si quiere o no avanzar con
la propuesta, estoy dando por hecho que sí le interesa y simplemente dándole dos opciones de pago.Esta misma estrategia sirve para
obtener una entrevista ante un cliente que nos dice que quizás pueda recibirnos en su hogar. Una buena forma de emplear este método
sería: “Perfecto, Jorge, yo podría pasar por allí mañana o pasado mañana, ¿qué día prefiere usted?” -Jorge: “Mañana estaría bien.” -
“¿Mañana a las 11:00 am o mañana a las 16:00 horas, Jorge?”. De esta forma podemos acordar hasta el horario de entrevista, sin dejar nada
librado al azar.
Historia de éxito
Si bien esta estrategia no es similar a las anteriores, y quizás no aplica exactamente en el momento de cerrar la venta, sí que tiene
muchísimo éxito al momento de que un cliente tome una decisión. Básicamente, consiste en poder mostrar nuestros trabajos realizados
anteriormente y las reseñas de clientes contentos. Tener una cuenta de Facebook, Instagram, Google My Business, donde podamos
exponer nuestros trabajos y los comentarios que puedan dejar nuestros clientes habituales, alentará a nuevos clientes para avanzar de una
forma increíble. Por otro lado, también podemos tener a mano los contactos de clientes con los que ya hemos trabajado y, pidiéndoles
permiso, darles esos contactos a nuestros nuevos clientes para que se comuniquen con los anteriores. La gente confía en la gente y, si
tenemos casos de éxito, tendremos muchas posibilidades de concretar nuevas operaciones.
Estimulación positiva
Consiste en, llegado el momento de culminar una operación, hacer que nuestro cliente nos conteste “SÍ”, tantas veces sea posible. Muy
difícilmente luego de habernos afirmado varias preguntas pueda negarse a avanzar con la compra. Aq uí podemos traer a colación los
acuerdos parciales que hemos visto anteriormente, las preguntas de necesidad de solución, y todo lo que se nos ocurra para que
nuestro cliente conteste con un “SÍ”. Un ejemplo sería: “Entonces, Gabriel, ¿a usted le vendría muy bien una bicicleta que pueda usarse en la
ciudad para ir a su trabajo, pero también para salir a pasear los domingos?” -SÍ- “Eso le permitiría ahorrar lo que ahora consume en taxis y
colectivos y además llevar una vida más sana” -SÍ- “¿Podría abonar con tarjeta de cuotas en 12 pagos me dijo, cierto?”, “Y lo que sí o sí tiene
que tener su bicicleta es doble amortiguacion, de acuerdo a sus requerimientos” - SÏ- “Perfecto en este caso tengo dos opciones para usted
(doble vínculo) bici A o bici B y el precio es casi el mismo, vayamos avanzando en el pago, y luego define cuál se lleva. Permítame su
documento por favor” Notarán que si hicimos bien nuestro trabajo previo, nuevamente sería muy difícil en este punto que nuestro cliente
diga un “NO” salvo que aparezca alguna objeción concreta, que podemos tratar e ir nuevamente por el cierre de la venta.
Cierre por compromiso
Este punto tiene que ver con una filosofía que debemos aplicar de ahora en más, si queremos convertirnos en vendedores
profesionales. Nunca debemos ofrecer ningún tipo de descuento, rebaja, promoción, a cambio de nada. Por lo general, muchos vendedores,
en el afán de querer concretar rápidamente las operaciones, comienzan la negociación con la mejor propuesta que tienen, es decir, su
máxima rebaja o mejor descuento. Ocurre que, al hacer esto, el descuento pierde efecto, la percepción del precio que tiene nuestro cliente
sobre nuestro producto o servicio termina convirtiéndose en el de la oferta, y pierde de vista el valor real del producto o servicio, haciendo
más difícil cerrar la operación. Por otro lado, nosotros los vendedores resignamos parte de nuestra comisión.
Para evitar caer en esta trampa, siempre debemos iniciar la negociación con nuestro precio más alto; nuestro cliente debe percibir que
ESE es el valor real. Al momento de cerrar la operación, si surgen objeciones, dudas en cuanto al precio, dilatación del cliente para poder
pensar en nuestra oferta, es cuando podemos comenzar a utilizar nuestros descuentos, pero siempre comprometiendo al cliente con algo a
cambio. Veamos un ejemplo:
Vendedor: “El precio por el enrejado de su domicilio es de $40000 finales y se puede financiar en seis cuotas.
¿Prefiere hacerlo con tarjeta o efectivo?” (Doble vínculo)
Cliente: “La verdad es que quisiera pensarlo, no sé si llego con el monto.”
Vendedor: “Entiendo, señor cliente, tenga en cuenta que... (Beneficios), pero hagamos algo. Quiero averiguar
con mi supervisor/socio/proveedor/etc., si puedo mejorar el precio. Eso sí, necesitaría que usted me confirme,
en caso de conseguirle una propuesta mejor, si la decisión podría tomarla hoy.”
Cliente: “¿De cuánto sería el descuento.”
Vendedor: “Yo voy a pedir un descuento de un 20 %. Si yo le consigo este descuento, ¿avanzamos hoy?”
Fíjense que somos nosotros quienes estamos poniendo en compromiso a nuestro cliente para que nos
confirme si avanzaría en el día con la compra, y estamos dándole un descuento, solamente si eso sucede.
Es muy importante, para utilizar esta técnica, manejar un abanico de precios, para poder hacer rebajas, descuentos, promocion es,
etcétera. Nosotros debemos establecer cuánto es el mínimo esperado por el producto o servicio que estamos vendiendo, y a partir de ahí
poder subir los márgenes, para poder negociar. Si nuestro mínimo esperado por el enrejado del ejemplo anterior es de $40000, y ese
precio es la cotización que pasamos, estaremos ante un problema, debido a que no tendremos margen para negociar. En ese caso, quizás
podamos empezar la negociación un 15 % por encima, en $46000, y tener la posibilidad de guardarnos esa rebaja como herramienta de
cierre.
Técnica de la venta perdida
Esto nos puede funcionar si ya hemos llegado al final de la conversación y hemos intentado cerrar la operación, pero del otro lado
encontramos una negativa. No sabemos qué es lo que no le convence de nuestra propuesta, ya que no nos lo manifiesta, y no nos queda más
remedio que marcharnos con las manos vacías. Ante este panorama tenemos una última carta que jugar, la cual consiste en manifestarle a
nuestro cliente que lamentamos no haber podido avanzar, pero que lo entendemos, y que quizás podamos hacerlo la próxima vez. Una vez
dicho esto, cuando nuestro cliente haya bajado la guardia, podemos preguntarle: “Ahora que definitivamente no vamos a avanzar, me seria
de mucha ayuda entender qué es lo que no le convenció: ¿Fue el precio?, ¿Fue la financiación?, ¿Es la calidad del producto?”. Si nuestro
cliente no nos lo contesta de forma directa, podemos ir descartando variables, hasta entender cuál fue el motivo real. Si llegamos a tal
motivo, podemos intentar cambiarlo y ver si nuevamente tenemos chance de volver a entrar en carrera. Por ejemplo, si detectamos cuál fue
el precio, podríamos preguntarle: “Entonces, si yo le consiguiera un mejor precio, ¿usted avanzaría?” Si hubiese sido la calidad del
producto, nuestra pregunta sería similar: “si yo consiguiera un producto con la calidad que usted me dice que busca, ¿le interesaría?” Si la
respuesta del cliente es afirmativa, estamos nuevamente con chances de poder vender.
Tips de Ventas
Alinear expectativas
Video 14
Búsqueda de clientes
Video 15
Valor agregado
Video 16
Lección 20 de 20
Conclusión
¡Felicidades! Hemos concluido el recorrido de este curso donde aprendimos aquellos aspectos relevantes para tu profesionalización en la comercialización de tus
servicios. Iniciamos este recorrido aprendiendo qué es vender, y continuamos con cada uno de los pasos que vas a desarrollar para tener éxito en la venta.
Finalmente, aprendimos técnicas y estrategias de venta, que te permitirán ser más efectivo cuando la oportunidad se presente.
Felicitaciones,
has finalizado el tercer módulo.

Módulo 3

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Módulo 3: Venta para emprendedores del oficio

CLASE 1: ¿QUÉ ES LA VENTA?

Tema 1: Definición de venta

Tema 2: ¿Qué se necesita para ser un vendedor profesional?

Tema 3: Algunos conceptos preliminares

Tema 4: Venta relacional vs. venta tradicional

Tema 1: Objetivos SMART

Tema 2: Cómo establecer tus objetivos mensuales

Tema 3: Registros indispensables para el seguimiento

CLASE 3: TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS DE VENTAS

Tema 1: Características vs. beneficios

Tema 2: Valor percibido

Tema 3: Método Spin

Tema 4: Propuesta de valor

Tema 1: Fórmula mental para trabajar objeciones

Tema 2: Tipos de objeciones y cómo tratarlas

Tema 3: Sistema para tratar objeciones

Tema 4: ¿Qué más se puede hacer con las objeciones?

Tema 5: Cómo prepararse para las objeciones

CLASE 5: CIERRE DE VENTAS

Tema 2: Estrategias de cierre de venta

Revisemos cómo será el recorrido del módulo:

Tema 1: Definición de venta

Tema 2: ¿Qué se necesita para ser un vendedor profesional?

Tema 3: Algunos conceptos preliminares

Tema 4: Venta relacional vs. Venta tradicional

Tema 1: Objetivos SMART

Tema 2: Cómo establecer tus objetivos mensuales

Tema 3: Registros indispensables para el seguimiento

Tema 1: Características vs. beneficios

Tema 2: Valor percibido

Tema 3: Método Spin

Tema 4: Propuesta de valor

Tema 1: Fórmula mental para trabajar objeciones

Tema 2: Tipos de objeciones y cómo tratarlas

Tema 3: Sistema para tratar objeciones

Tema 4: ¿Qué más se puede hacer con las objeciones?

Tema 5: Cómo prepararse para las objeciones

Tema 2: Estrategias de cierre de venta

Tema 1: Definición de venta

Tema 2: ¿Qué se necesita para ser un vendedor profesional?

Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia

Debe tener asumido que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad

Debe ajustarse a un código de ética establecido y aceptado

Debe aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo

Otras cuestiones que deben distinguirlo o distinguirla son:

El uso del tiempo en forma efectiva, asignando prioridades

La planificación y el control de sus resultados para mejorar el rendimiento

Tema 3: Algunos conceptos preliminares

necesarias para la actividad de venta a nivel experto

Tema 4: Venta relacional vs. venta tradicional

Para que una venta sea relacional necesitamos:

Investigar necesidades en lugar de hacer presentaciones de ventas.

Entender esas necesidades y presentar soluciones que las resuelvan.

Escuchar activamente al cliente en lugar de convencerlo

Comprender sus criterios de decisión en lugar de asumir qué es lo que va a elegir

Un vendedor relacional tendrá éxito en la medida que:

Entienda las necesidades del cliente

Escuche activamente en lugar de hablar

Haga propuestas personalizadas y únicas de venta (PUV)

Desarrolle una cartera de clientes a largo plazo

Todas son correctas

Todas son correctas