Hoteles

Cordillera Patricio Olivares Valenzuela

polivaresv@ucsh.cl

El futuro del turismo evidentemente está condicionado por los cambios que se producen en el contexto actual.
En la última década las compañías hoteleras en el proceso de reordenamiento de sus estructuras
organizacionales han debido incorporar una serie de elementos a la gestión, como la reingeniería corporativa,
reubicación de funciones, dirección con calidad total y el facultar a sus empleados, para poder adaptarse a los
cambios y desafíos que enfrentan.

Presentación Según el gerente, la misión de la empresa es “Brindar una diversidad de

Hoteles Cordillera es una empresa turística nacional fundada por Máximo
Cozetti, un inmigrante italiano, en la década de los 50’s. Fue fundada en la
ciudad de Santiago, en las cercanías de la Estación Mapocho, como un lugar
para hospedaje de los pasajeros de la estación de ferrocarriles. Desde un
comienzo, se incorporó no solamente las habitaciones, sino que también un
restaurante y un bar, entregando un ambiente familiar y cálido a sus
huéspedes.
Con el tiempo, el hotel fue creciendo, remodelando sus instalaciones,
llegando a contar con un edificio para uso exclusivo, con 60 habitaciones
simples, 20 dobles y 3 suites, entregando las mejores comodidades a sus
clientes. Por otra parte, el restaurante incrementó su capacidad hasta 350
personas, incluyendo el bar.
Con el cierre de la estación de ferrocarriles, el hotel enfrentó su primera gran
crisis, reduciendo su personal al mínimo, pero manteniendo los estándares
de calidad y atención que lo caracterizaban.
Dada la ubicación, en el centro de Santiago, prontamente recuperó sus
niveles de venta habituales, modificando su propuesta para personas que
necesitaban alojamiento por poco tiempo en el centro de la ciudad. El
desarrollo turístico de la ciudad contribuyó enormemente al crecimiento del
hotel.
Durante la década de los 80’s, se inicia la expansión del hotel, abriendo una
sucursal en la ciudad de Viña del Mar.
El Hotel Cordillera Viña, surge como un hotel familiar, para estaciones
estivales y vacaciones, con un restaurante con capacidad para 500 personas,
sala de eventos, piscina y habitaciones simples, dobles y triples, además de
suites (tipo departamento) que incluían cocina.
modalidades turísticas, garantizando la administración eficaz y eficiente de
los servicios hoteleros y complementarios, dirigida al turismo nacional e
internacional, con hospitalidad y cortesía para satisfacer las necesidades de
los clientes, contando para ello con instalaciones y medios adecuados y la
profesionalidad de recursos humanos idóneos con alto sentido de
pertenencia y elevada moral”.
Los valores que promueve la empresa son el profesionalismo, capacidad de
cambio, compromiso, disciplina, trabajo en equipo, calidez, cordialidad,
amabilidad y honestidad.
En entrevista con el gerente general, éste manifiesta que los objetivos de
este nuevo plan estratégico son, por una parte, reestructurar la empresa, en
el sentido de mejorar la gestión y profesionalizar, y por otra, adoptar ciertas
definiciones estratégicas con miras a la consolidación, crecimiento y
expansión.
En este sentido, se busca establecer una estrategia de diferenciación,
basado en una alta calidad del servicio (en ambas unidades de negocio), y
precios competitivos, que permitan entregar más valor a los clientes.
Recursos
Actualmente, en Hoteles Cordillera, trabajan 161 personas, en las distintas
unidades y ciudades, incluyendo la casa matriz. Para el caso de los hoteles,
se utiliza un sistema de turnos, ya que hay funciones que deben realizarse
las 24 horas del día, mientras que, para el caso de los restaurantes,
funcionan 2 turnos (diurno-vespertino).
Desde una perspectiva estructural, la empresa se organiza de la siguiente
forma:

Con la muerte del fundador, el hijo mayor (de 3 hermanos), asume la

dirección de los hoteles, abriendo una nueva sucursal en la ciudad de
Valdivia, con foco en la celebración de eventos y alojamiento familiar.

Recientemente, ha asumido la Gerencia General, el nieto del fundador, Juan

Esteban Cozetti, Ingeniero Comercial, quien tiene como desafío no
solamente mantener la empresa fundada por su abuelo, sino que proyectar
el crecimiento de la cadena de hoteles y mejorar los estándares de calidad y
atención.

Por esta razón, se encuentra en la elaboración de la planificación estratégica

de la empresa con el objetivo de formalizar y profesionalizar la gestión de la
empresa. Por esta razón, le pide a su grupo que lo asesore en la
construcción de este plan, sobre todo con un enfoque en la gestión de
personas, ya que uno de los valores que desde su fundación ha
caracterizado a los Hoteles Cordillera, ha sido la atención.

Los Hoteles Cordillera hoy

Actualmente la cadena cuenta con 3 hoteles operativos, según la siguiente

descripción:

Capacidad Capacidad Salones Eventos

Unidades Categoría
Pasajeros Restaurante (mt2)

Hotel Santiago 120 230 0 **

Hotel Viña 200 350 100 ***

Hotel Valdivia 180 450 1000 ***

Fuente: Hoteles Cordillera

Gerente General : Su función es la organización en general, toma las
decisiones importantes sobre crecimiento, inversión, entrega de bonos de
reconocimiento o desempeño y marketing. Visita regularmente los hoteles,
supervisando las operaciones, en particular los restaurantes. Respecto a la
entrega de bonos, sólo pueden asignados por él y no existe un criterio claro.
Gerente de Hoteles : Reporta directamente al Gerente General. Tiene a
cargo el funcionamiento del hotel y del restaurante. Supervisa directamente
todas las actividades en las sucursales y trabaja con junto al Jefe de
Lavandería y al Jefe de Operaciones. También cuenta con un pequeño
equipo administrativo, que se encarga de registros, información,
contabilidad, etc. Sin embargo, también debe gestionar en conjunto con el
Jefe de Operaciones, las compras de insumos para los restaurantes, recibir
reclamos y atender situaciones de clientes insatisfechos tanto de los
restaurantes como del hotel. Para el caso de los hoteles, las compras se
realizan desde Santiago y se encarga el despacho a Viña del Mar o Valdivia.
Por otra parte, disponen de un pequeño presupuesto para efectos de
promoción local y para incentivos al personal, que ejecutan según sus
propias apreciaciones de desempeño. Esto ha generado dificultades con el
personal.
Jefes de Operaciones (Santiago, Viña del Mar, Valdivia) : Reportan al
Gerente del Hotel. Su función es operativa y dentro de las funciones que
realiza, está la organización y asignación de turnos, tanto de conserjes,
mucamas, personal de aseo y seguridad, además de la contratación de
garzones y personal de cocina, excepto el chef (que se recluta y selecciona
desde Santiago). Gestionan además las compras de insumos para los
restaurantes, para lo cual dispone de presupuesto que se le asigna desde la
casa matriz, sin embargo, la mayoría de las veces debe utilizar fondos de la
caja para hacer frente a contingencias en los restaurantes, lo que ha
generado numerosos problemas con el personal de contabilidad que trabaja
en la sucursal. Por otra parte, deben coordinar la mantención de equipos y
ascensores con el encargado (uno por cada sucursal). Como fueron
reclutados y seleccionados en Santiago, para el caso del hotel en Viña del
Mar y Valdivia, no conocen la zona, sin embargo, hablan inglés y conocen el
sistema de reservas y registro.
Jefes de Lavandería (Santiago, Viña del Mar, Valdivia) : Su función es
gestionar la lavandería de cada sucursal, recibiendo los pedidos tanto de los
hoteles como de los restaurantes. Los encargados manejan su propio
presupuesto para la compra de insumos y se encargan de esta labor. Es una
unidad que se ha implementado hace algunos años, con el objetivo de bajar
los costos y asegurar el servicio. Sin embargo, en general, existe un mal clima
con mucamas, garzones y mantenimiento.
Gerente de Finanzas : Actualmente el cargo lo ocupa el hermano del
Gerente General, es Contador Auditor y tiene a cargo el departamento de
finanzas con tres áreas definidas: Remuneraciones, Contabilidad y Compras.
Es el encargado además del control financiero de los presupuestos
gestionados localmente en cada sucursal, en donde cuenta con personal
contable que le reporta directamente. En período de vacaciones del Gerente
General, actúa como subrogante. En general tiene buena disposición a
participar de los procesos de reestructuración y cambio, pero se evidencia la
búsqueda de protagonismo y los deseos de incrementar su poder y control
de la empresa en general.
Remuneraciones : Esta área del departamento de finanzas es la encargada
de gestionar las remuneraciones (sueldos) del personal, así como las
asignaciones de viáticos, bonos y premios, que defina el Gerente General.
Los pagos se realizan con cheque, los cuales son emitidos desde la casa
matriz y enviados a las distintas sucursales por correo. Deben contar con la
firma de la encargada de remuneraciones, así como por el Gerente de
Finanzas. Se evidencia la molestia por parte de la secretaria, quien debe
atender reclamos y consultas sobre temas de sueldos, desde las distintas
sucursales.
Contabilidad : Área dependiente del departamento de finanzas, encargada
de los registros contables y tributación. Posee personal en sucursales, que
reportan a la casa matriz. No se reportan mayores incidentes en este
departamento.
Compras : Área dependiente del departamento de finanzas, encargada de
las compras de los hoteles y restaurantes. Sin embargo, para el caso de los
restaurantes, sólo gestiona sus solicitudes cuando se trata de renovación de
equipos o algunos insumos que requieren un gran volumen de compras que
no pueda ser financiado por los presupuestos locales. Gestiona las compras
que solicitan desde mantenimiento y los insumos de la casa matriz. Sin
embargo, durante el 2019, presentó licencia por motivos psicológicos por
más de 3 meses.
Gerente de Administración : Está a cargo del departamento que agrupa
las áreas de recursos humanos, marketing y ventas y soporte informático.
Durante el 2019, el gerente a cargo presentó su renuncia voluntaria en el
mes de agosto, razón por la cual, el Gerente General, asumió este cargo
temporalmente y bajo supervisión directa sobre todas las labores que
realizaba el antiguo gerente. Actualmente, se ha contratado una persona
para esta posición, quien ha ingresado hace un mes a la empresa. El proceso
de reclutamiento y selección incluyó la publicación de la vacante en un diario
y las entrevistas fueron realizadas por el Gerente de Finanzas (el Gerente
General se encontraba de vacaciones).
El nuevo gerente fue seleccionado, según indica el gerente de finanzas,
porque tiene buena disposición, es amable y cumple bien las instrucciones.
En general muestra buena disposición a trabajar en equipo y a colaborar con
los asesores, previa consulta al Gerente de Finanzas.
Recursos Humanos : Esta área trabaja dentro del departamento de
administración y se dedican principalmente a controlar temas de asistencia,
licencias médicas, contrataciones, despidos y capacitación. La persona
encargada de esta área es Contador Auditor y se encuentra próxima a
cumplir con la edad de jubilación. Respecto a capacitación, durante el 2019
hay dos aspectos a destacar: a) realización de talleres de atención a clientes
para garzones y mucamas en el Hotel de Viña del Mar y b) financiamiento
para el encargado de soporte informático para la realización de un
Diplomado en Diseño Gráfico Web.
Marketing y Ventas : Es el área con menor cantidad de personas en el
departamento, sólo trabajan 2 personas. La principal tarea que realizan es
generar y mantener relaciones con las agencias de viajes, gestión y
administración de promociones y ventas online, y dar respuesta a clientes
(cotizaciones).
Soporte Informático : En esta área, trabaja sólo una persona y su función
es la mantención del sistema de reservas y registro de pasajeros,
mantención del software de pedidos en los restaurantes y del sitio web de
los hoteles. Durante el 2019, se le entregó financiamiento para la realización
de un Diplomado en Diseño Gráfico Web, por lo que presentó un elevado
ausentismo. Por otra parte, es el encargado de realizar los pedidos de
compra de equipos (hardware) al departamento de finanzas, tanto de los
hoteles como de los restaurantes.
Si bien es cierto, en Hoteles Cordillera actualmente trabajan bastantes
personas, no existen más cargos definidos ni incluidos en el organigrama
formal de la empresa. Sin embargo, en entrevistas realizadas a distintos
grupos de trabajadores tanto en Santiago, como en las sucursales, se
evidencian los siguientes aspectos:
Existen rivalidades entre el personal de restaurantes y los de hoteles.
No existen procedimientos claros para la repartición de propinas, lo que
genera numerosos problemas y rivalidades en los restaurantes.
Para el caso de los garzones en Viña del Mar y Valdivia, se contratan
generalmente estudiantes universitarios, por lo que existe una alta
rotación. Para el caso del restaurante en Santiago, los garzones son
personas de mayor edad y no presentan rotación.
El Gerente General tiene buena disposición a generar cambios y ajustes.
Además, demuestra disponibilidad presupuestaria. En entrevista
manifiesta “me gustaría que esta (empresa) dejara de ser un tema
familiar, que fuera una cadena de hoteles, pero más profesional.
Tenemos la idea de abrir un hotel en Pucón, pero no sé si será buena
idea ahora. Tenemos recursos, pero no sé si este crecimiento podría
afectar el funcionamiento de la empresa”.
Los Jefes de Operaciones manifiestan que tienen un grupo de Whatsapp
en donde participan sólo ellos, con el fin de “poder ponernos de acuerdo
sobre algunas cosas, porque finalmente somos nosotros los que vemos
cómo funcionan las cosas en los hoteles, los gerentes no entienden muy
bien del negocio, nosotros sabemos que las cosas no funcionan bien, por
lo que nos coordinamos entre nosotros mejor”.
En reunión con el Gerente, éste les explica que espera poder contar con su
ayuda, análisis y sugerencias, para poder hacer crecer su querida empresa.
¿Qué debería hacer el Gerente General?.
Anexo
Tabla 1 : Tasa de Ocupación Promedio Mensual
Mes Santiago Viña Valdivia

Enero 56% 94% 80%

Febrero 45% 100% 97%

Marzo 68% 75% 73%

Abril 63% 80% 77%

Mayo 72% 77% 84%

Junio 77% 68% 81%

Julio 72% 87% 67%

Agosto 69% 83% 75%

Septiembre 74% 90% 84%

Octubre 50% 65% 70%

Noviembre 70% 84% 78%

Diciembre 90% 97% 92%

Total 70% 86% 81%

Fuente: Hoteles Cordillera

Tabla 2 : Estadía (Noches) Promedio

Santiago Viña Valdivia

1,2 3,3 4,2

Fuente: Hoteles Cordillera

Tabla 3 : Ventas Brutas 2019

Unidad Santiago Viña Valdivia

Hotel $772.050.000 $1.877.880.000 $1.601.964.000

Restaurante $251.056.506 $287.365.717 $306.429.014

Total $1.023.106.506 $2.165.245.717 $1.908.393.014

Fuente: Hoteles Cordillera