“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA

ASIGNATURA:

Gestión por Procesos

TAREA 8

INTEGRANTE:

Gomez Selarayan, Sergio. U19301656

Medina Davila, Isaac Jesus. U20237635
Caccha Truyenque, José. U19205173

DOCENTE:

Fredy Abelardo Gonzales Calle

SECCIÓN:

56989

AÑO:

2023
 Tarea semana 8

Medición del desempeño de un proceso

Métricas de desempeño

Con la finalidad de comprobar el aprendizaje de la presente semana

deberán desarrollar el siguiente caso:
Calcular el valor Sigma para un Call Center en la cual los clientes deben
de esperar mucho tiempo la respuesta del ejecutivo, y que, según
normas, este debe de contestar en un tiempo menor de 60 segundos; y
que, para solucionar el problema, se tomó una muestra de 21,500
llamadas, habiendo encontrado un defecto en 263 llamadas, siendo el
valor de U = 1 (una llamada producida disponible para su evaluación)
Sabemos

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PARA EL DESARROLLO DEL PROBLEMA:
U: 21500 LLAMADAS
D:263 LLAMADAS Defectuosas
O: 1 POR LLAMADA

DPO= 263/ (1*21500) = 0,01223256

YIELD= (1-0.01223) *100= 98,777 %
DPMO = DPO*1000000= 0.01223256*1000000= 12232.56 o 12232

Hay un total de 263 llamadas defectuosas en un total de 21500 llamadas realizadas.

Si el proceso mantiene esta tasa de defectos durante el tiempo que se necesitan para

producir 1000000 de llamadas, generará 12232 llamadas defectuosa.

SIGMA: 4

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