UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL

ACTIVIDAD 3

INFORME SOBRE UN ESTUDIO DE CASO

Participantes:

Sánchez Alejandro, C.I. N° 18.852.754

Velásquez Leonardo, C.I. N° 24.472.923

Vega Carolina, C.I. N° 16.139.330

Junio, 2023
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Introducción

El presente informe tiene como finalidad exponer, técnicamente, el estado actual de la empresa

Rico Pollo, S.A. En éste se describen y analizan hechos en los cuales se observa, como

problemática central, el uso de la comunicación interna con el fin de transmitir ideas,

conclusiones y recomendaciones. Será del tipo interno, formal y extenso puesto que va dirigido

al personal adscrito a la empresa con el fin de establecer un diagnóstico sobre el problema

observado por los directores y sobre el cual se desea tomar determinadas decisiones, razón por la

cual el presente se hará de amplio contenido.

Se parte desde un escenario altamente competitivo en el cuál se mueve la empresa de hoy, así

como un entorno que exige altos niveles de efectividad es imprescindible la claridad en los

procesos de comunicación.

De acuerdo con Carrera y Vasquez (2007) “Una vez seleccionado el tema, se debe delimitar

con el fin de especificar los alcances de la investigación y así poder plantear el problema. Para

delimitar el tema se debe presentar de manera clara y precisa el tema que se desea investigar, así

como los enfoques y alcances pretendidos”. (p.4). En este sentido, presentada la problemática a

estudiar previamente, el informe contiene una breve descripción del objeto de la empresa y una

pequeña reseña histórica. Seguidamente se pasa a describir la manera como ha estado operando

desde su constitución hasta la actualidad, las áreas o unidades que se identifican dentro de la

estructura, el personal, dentro de la dinámica ha asumido dentro de la empresa. Circunscrito al

tema de la comunicación interna y escrita se establece el abordaje metodológico con enfoque

cuantitativo y se presentan los resultados así como las recomendaciones.

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Empresa Rico Pollo, S.A.

Rico Pollo, S.A, es una organización privada productora y comercializadora de alimentos

avícolas, creada en el año 2012 para contribuir con el requerimiento de una diversidad de

soluciones alimenticias a nivel nacional.

Su misión es “Somos una empresa 100% venezolana dedicada a aportar a la nutrición de

la población por medio de la crianza, producción y desarrollo continuo de productos alimenticios

con estándares de calidad amigables con el medio ambiente, dando a nuestros clientes un

servicio eficiente”. Desde aquellos años y hasta la actualidad, ha venido implementando

continuamente la aplicación y desarrollo de tecnología de avanzada, la misma que le ha

permitido estar un paso adelante de sus competidores en la zona y de esta manera satisfacer

exitosamente las necesidades y deseos de los consumidores. Rico Pollo S.A., está entre las cuatro

principales empresas productoras y procesadoras de carne de pollo en el sur oeste del país, en el

Estado Bolívar. Han transcurrido 11 años desde que se fundara la primera granja de pollos en

Ciudad Bolívar, hasta convertirse en la actualidad en una empresa líder en la crianza,

procesamiento y distribución de carne de pollo y embutidos. Su visión actual se sustenta en “Ser

la marca predilecta en la región ofreciendo productos de calidad, que satisfaga y el alto valor

nutricional”.

Planteamiento del Problema

El desarrollo empresarial de Rico Pollo, S.A., le ha permitido determinar un sistema de

gestión de la calidad, aplicada a lo interno por las tres (03) granjas respondiendo así a las

necesidades de la organización. Se trata de una mediana compañía, ubicada en el Estado Bolívar

que comprende unos noventa (90) trabajadores y trabajadoras, a razón de treinta (20) por granja.

El desarrollo experimentado por la empresa, ha estado basado en una estructura organizativa

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incipiente que se ha desarrollado sobre la marcha del negocio, en la cual se identifican las

unidades de: Gerencia en la alta dirección, producción, comercial, logística, administrativa,

recurso humano, en la dirección administrativa y el área del grupo operacional. Sin embargo,

existe un desconocimiento del estado actual de la estructura determinando funciones en lo

productivo, económica y social de las granjas, lo que dificulta diseñar programas de innovación,

capacitación y tecnologías conducentes a mejorar las condiciones productivas actuales a pesar de

ser un negocio cuyas bases están alineadas a un pensamiento de negocio tradicional más

administrativo y productivo.

De acuerdo con Quintanilla (2011): “Un organigrama es la representación gráfica de la

estructura de una empresa u organización. Representa las estructuras departamentales y, en

algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y

competenciales de vigor en la organización.” (p.6)

En cada unidad se observan algunos cargos ocupados, de acuerdo a la dinámica de los

procesos, por los mismos dueños de la empresa y en otros casos por familiares o amigos

cercanos. En tal sentido se observan por unidades, por lo cual, el cuerpo directivo está

conformado por los dueños de la empresa. Administrativamente han contratado los servicios de

un TSU en administración y, a nivel externo, los de un contador. En el nivel operativo, los

trabajadores identifican a los supervisores inmediatos por área de proceso. Generalmente, el

recurso humano contratado no posee educación técnica especializada sin embargo se

desempeñan de manera empírica, aparentemente sin dificultad, según la dinámica y naturaleza

del negocio. Los cargos, sus funciones y los procesos internos no están identificados ni descritos,

taxativamente, en algún documento.

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En los últimos años se ha determinado una pequeña estructura y descrito algunas funciones

que se asignan a los cargos en el área de proceso productivo, observándose algunas

comunicaciones internas para designar y delegar actividades, así como algunos mecanismos de

control y rendimiento en las áreas administrativas.

En líneas generales, la comunicación escrita interna de la organización, entre unidades,

es muy vaga o casi nula, llevándose a cabo en determinadas circunstancias de manera informal

dentro del negocio. Este proceso donde se informa más no se comunica, ocasiona hace que su

utilización sea un simple proceso que no enriquece el diálogo y el desarrollo.

En este sentido la problemática observada radica en la poca información escrita, es decir

documentos formales a través de los cuales se comunique técnica y específicamente la

normativa, procedimientos y objetivos de la empresa puede dificultar tanto la organización,

planificación, coordinación, control y seguimiento de las actividades, puesto que no se

evidencian referentes para la construcción de indicadores de gestión y aplicación de controles

internos.

Lo anteriormente planteado lleva hace necesario dar respuesta a las interrogantes siguientes:

¿Cuáles son las causas que han incidido en el comportamiento de la organización Rico Pollo,

S.A., para no incluir la comunicación organizacional? ¿Cuáles son las necesidades de

comunicación escrita en los procesos en Rico Pollo, S.A.?, ¿Cuáles serían las acciones para

implementar la comunicación interna escrita en Rico Pollo, S.A.?

Objetivo General:

Establecer una estrategia de comunicación organizacional interna, orientada a establecer la

comunicación escrita dentro de la gestión empresarial de Rico Pollo, S.A.

Objetivos Específicos:
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-Identificar la situación actual de la comunicación organizacional al interior de Rico Pollo, S.A.

-Establecer necesidades, procesos y herramientas de gestión que requieren apoyo de la

comunicación escrita en Rico Pollo, S.A.

-Proponer recomendaciones para el establecimiento de la comunicación escrita como parte de la

gestión empresarial de Rico Pollo, S.A.

Justificación

El presente se realiza con la finalidad de comprender las razones por las cuales la alta

dirección de una mediana ha considerado necesario la comunicación escrita a lo interno de la

organización como factor clave en el éxito de una empresa. Al respecto se desarrollan una serie

de recomendaciones que desde la comunicación organizacional hoy en día son herramientas

básicas para muchas de las gestiones productivas al interior y exterior de las organizaciones.

Teorización

Para abordar la situación observada en Rico Pollo, S.A., se hará uso de una técnica de

investigación, conocida como estudio de caso. Según Landaeta (2007, p. 65): “Un caso es una

situación real mediante la cual se puede inspeccionar la aplicación de los instrumentos de

consolidación de la calidad de un organismo en las áreas objeto de la evaluación”. Es decir, con

este estudio se examinará el evento observado, de modo profundo y en diversos aspectos, esto

sugiere que los datos surgirán de fuentes primarias, originales y derivadas sin intermediarios. Sin

embargo, se podrá hacer uso de otras fuentes como consultas, estudios bibliográficos y otros

datos examinados y resumidos.

Por su parte Yin (2009, p.2), señala que:” … los estudios de casos son las estrategias

preferidas cuando las preguntas “cómo “y “por qué“ son realizadas, cuando el investigador tiene
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poco control sobre los eventos, y cuando el foco está en un fenómeno contemporáneo dentro de

un contexto de la vida real.”

Partiendo de lo anteriormente señalado, se introduce la importancia que reviste la

comunicación escrita al vincular, permanentemente, todos los elementos de una organización con

su respectiva dirección he allí la importancia que tiene dentro de la misma. Según Roman (2011)

“la comunicación como instrumento de dirección o de gerencia, requerirá la utilización de

diversos canales para el movimiento de los mensajes. Se quiere destacar el papel de los escritos

como elementos fundamentales de este importante instrumento de dirección” (p. 21).,

Según Balestrini y Lares (2007) “Una comunicación técnica exitosa tiene que ver con el

mejoramiento del sistema de interrelaciones en el ámbito de las instituciones y del

comportamiento humano”(p. 4). Esta idea sugiere, en términos generales, que la comunicación

escrita desempeña una importante función en toda organización puesto que representa un

apreciable instrumento mediante el cual la dirección del negocio conduce a la consecución de sus

objetivos. Concretamente un supervisor, director, gerente, en general, puede ejercer sus

funciones llevando a cabo actividades de planificación, dirección y control; y en cada proceso se

ve la necesidad de comunicar.

Por otra parte, la herramienta clave como fundamento para el éxito de una comunicación

organizacional es la comunicación interna que de acuerdo con el modelo D´Humiéres citado por

Saló (1997, p.20), “ntegra gran número de elementos, respondiendo sin duda a la propia

complejidad de la comunicación organizacional y al alcance de una auditoría de la comunicación

que incluye un método de trabajo, evaluación de tareas, conocimiento de los desarrollos y

cambios, integración del colectivo interno, asegura la gestión y calidad de la comunicación.

Dicho de otro modo, se trata de una comunicación pensada en una alineación integrando
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decisiones administrativas, áreas de trabajo verticales, horizontales y transversales que busca la

participación continua de la participación de los diferentes stakeholders internos.

Esto así, se establece que los canales utilizados en el organigrama de la empresa que se deriva

de la alta administración dan lugar a la comunicación directa donde el mensaje se transmite y se

recibe dentro de los canales formalmente establecidos por la empresa. La existencia de

descoordinación entre áreas o departamentos por falta de comunicación por el no

establecimiento preciso de los canales formales mediante un organigrama definido. Al respecto

Cassany (s/f) establece que “una de las posibles mejoras son el establecimiento de canales

formales y sólidos de transmisión de datos a todos los puntos del organigrama o entre partes

concretas”. (p.41).

Por lo tanto, la comunicación escrita en las empresas a través de los informes, reportes,

correos electrónicos, señala como ventaja entre otras, su autoridad, precisión, permanencia y

amplitud de cobertura.

Metodología

El diseño de investigación, es definido por Arias (2012) como: “la estrategia general que

adopta el investigador para responder al problema planteado”(p. 27). En ese sentido, la

recolección de datos se hará directamente en las instalaciones de la empresa tal y como se

presenta en el momento.

El planteamiento de estas interrogantes, conduce a la necesidad de identificar las

variables involucradas y que son susceptibles de ser medidas. Para Arias (2012) “una variable es

una característica o cualidad; magnitud o cantidad, que puede sufrir cambios, y que es objeto de

análisis, medición, manipulación o control en una investigación.”(p. 55). En tal sentido se

identifica como variables: situación actual de la comunicación organizacional y necesidades de

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comunicación escrita en los procesos. Así también, en función de los objetivos definidos al inicio

del estudio, se emplearán ciertos instrumentos como técnica para recolectar datos, orientados

esencialmente a alcanzar los fines propuestos. Arias (2012, p. 67), explica que: “se entenderá por

técnica, el procedimiento o forma particular de obtener datos o información”. En tal sentido, las

técnicas de recolección de datos, para obtener información y llevar a cabo esta investigación,

bajo un enfoque cuantitativo, serán: cuestionarios, encuestas a empleados, la observación directa

no participante mediante la aplicación de instrumentos para: identificar roles y funciones actuales

de cada empleado y medir el desempeño de los empleados cuando se implementa el uso de la

comunicación interna escrita.

Con relación a las preguntas que debe llevar todo cuestionario, es importante señalar que

este obedece a diferentes necesidades y problemas de investigación, por lo cual pueden ser

dicotómicas o con varias alternativas. que en el presente estudio de caso, autodeterminado

representados por quince (15) Items, donde no hay intermediarios y las respuestas deberán ser

marcadas por ellos. La confiabilidad y validez del instrumento fué a juicio de tres (03) expertos.

Asimismo, se emplean las orientaciones de Arias (2012, p. 88), el Coeficiente de Alfa de

Cronbach, el cual es un índice de consistencia interna y es por tanto un coeficiente de correlación

al cuadrado que, a grandes rasgos, mide la homogeneidad de las preguntas promediando todas las

correlaciones entre todos los ítems para ver que, efectivamente, se parecen.

Resultados

Teniendo en cuenta el orden jerárquico de la organización, la investigación evidencia que los

procesos de comunicación son netamente informales. Las formas de comunicación son

generalmente de carácter vertical y horizontal a nivel de áreas y como medios complementarios

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se utiliza el WhatsApp. Los jefes y encargados de cada área funcionan como canales

descendentes permitiendo un flujo de información vertical hacia niveles subordinados.

La organización no cuenta con un responsable en procesos de comunicación ni estrategia para

fomentar valores institucionales, sentido de compromiso, pertenencia y responsabilidad.

Aunque la Alta gerencia y el área de recursos humanos reconocen su importancia, la empresa

admite que no cuenta con la infraestructura, personal y competencias para implementar un

programa de capacitación continuo con base en protocolos que mejoren los procedimientos.

El trabajo de observación que se reconoce es fundamental para la comunicación escrita para

determinar autoridad y procesos así como para crear cultura empresarial se considera necesario

conocer el aporte y resultados desde la comunicación para mejorar el clima organizacional, crear

medios vinculantes directos, impresos, audiovisuales o digitales por medio de los cuales

impulsen a los trabajadores a mejorar su sentido de pertenencia, gestión, comportamiento y

resultados tanto sociales como productivos. Esto deja en evidencia que existen un clima propicio

para buscar mensajes y acciones unificados en la organización

La organización cuenta con una filosofía de gestión definida donde se establecen misión,

visión, valores corporativos y objetivos que han sido trazados por la alta gerencia, los cuales no

han sido socializados a la comunidad interna. Los procesos y las normas y procedimientos para

cada cargo y área, se han comprendido en el desarrollo de las actividades diarias.

Recomendaciones

-La comunicación interna escrita es un factor estratégico de la gestión empresarial para la

obtención de resultados en los distintos frentes productivos. Roco Pollo, S.A., se establece

necesario impartir cursos y capacitaciones para áreas de conocimiento específicas de beneficio

de los empleados e institución, para lo cual se cuenta con la disposición del personal operativo.
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-Establecer la definición de un organigrama estructural y un organigrama de cargos con sus

funciones, así como las normas y procedimientos para cada proceso, y darlos a conocer a todo el

talento humano mediante un proceso de sensibilización para la adaptación progresiva por los

distintos tipos de comunicación escrita que mejor se adapten a la información a presentar.

-Socializar la filosofía de gestión con todas las áreas de la comunidad interna para crear una

identidad organizacional. Comportamiento que de igual manera se comprende en el desarrollo

simbólico de marca y los valores que representa.

-La organización desde sus altos mandos, es necesario generar espacios no regulares para

comunicar a través de reuniones periódicas (aproximadamente cada dos meses), donde los

empleados, además de brindar informes laborales, tienen la oportunidad de expresar opiniones y

sugerencias, y que la empresa cuente con un buzón que pueda ser utilizado para canalizar

necesidades y tendencias internas.

-Capacitar a los ejecutores principales de comunicación escrita presentando la reformulación de

documentos, para valorar el incremento de calidad comunicativa que aportan presentando el

documento original que redactaron y la versión con recomendaciones de legibilidad, lenguaje

llano y procesos de composición, en el marco de un curso de formación en comunicación.

-Establecer estrategias comunicativas de abordaje para fomentar el uso formal de la

comunicación por medio del correo electrónico y a disposición de formatos donde los

trabajadores del área operativa que no disponen de computadores puedan elevar sus reportes.

-Distribuir y comunicar las modificaciones generadas a las plantillas de comunicación escrita

anteriormente utilizadas para determinar la uniformidad, que represente valores de la empresa en

el estilo, la autoridad, con nomenclatura y formato diseñado para su uso.

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Conclusiones

El estudio de caso presentado con la suficiente rigurosidad científica, y aplicando el proceso

metodológico, puede ser utilizado en diferentes enfoques, según las opiniones de diferentes

autores el mismo es adaptable y lo importante es llegar al objetivo final que es ejecutar la

investigación. Se evidenció como resultado de la investigación que la comunicación

organizacional en el sector de las pymes no ha sido tenida en cuenta, porque se desconoce su

función estratégica en gran parte de directivos y su correcta aplicación por cada modelo de

negocio como parte integrante de dentro de su planeación estratégica, donde se establece un rol

de una cultura exclusivamente productiva y comercial.

Para los investigadores, el estudio de casos y su cercanía con las situaciones de la vida real y

otorga riqueza de detalles son importantes en la investigación; vivir la situación y llegar a

comprender porque se desarrolla determinado fenómeno y llegar a la interpretación más próxima

a la realidad es por ello que se evidencia que aunque los valores empresariales no se

compartieron de manera formal, eran comprendidos en la organización por el talento humanos en

la ejecución de sus procesos.

Con este estudio de caso se ha logrado llegar más allá de la simple investigación. Mediante

este, como investigador, se comprende que es necesario profundizar para poder desarrollar un

informe llegando a detectar la verdadera razón del problema. Se debe considerar que, dentro de

la complejidad del estudio de caso como enfoque metodológico, la intención es dar respuesta a

cómo y por qué ocurren los hechos, focalizando a los fenómenos en estudio desde múltiples

perspectivas, haciendo que la exploración sea de forma más profunda y el conocimiento obtenido

sea más amplio propendiendo a dar respuestas oportunas a la gestión para realizar cambios al

interior de las organizaciones que le permitan establecer procesos más eficientes.

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Referencias

Arias, F. (2012). El Proyecto de investigación. Episteme. 6ta. Edición. Venezuela.

Balestrini, M., y Lares, A.(2007). Metodología para la elaboración de informes. Venezuela:

Consultores Asociados.

Carrera, L. y Vásquez, M. (2007). Técnicas en el trabajo de Investigación. Editorial Panapo.

Venezuela.

Hernández, R. y Otros (2014). Metodología de la Investigación. 5ta. Ed. Mc. G <raw Gill.

México

Cassany, D. (s/f). Comunicación escrita en la empresa: investigaciones, intervenciones y

ejemplos. Universiat Pompeu Fraga. Barcelona

Landaeta, R. (2007). Elaboración de trabajos de investigación. Venezuela: Alfa. Compilación

con fines académicos.

Quintanilla, J. (2011). “Plan de negocios para una empresa comercializadora de repuestos

automotrices en el departamento de Guatemala. Universidad de San Carlos de

Guatemala.

Román, A. (2011). Piense primero, escriba después. Venezuela: Vadell hermanos.

Saló, N. (1997). La Auditoría de la comunicación (I). Antecedentes conceptuales. Comunicación

Interna. Revista Capital Humano N° 105, pág. 18.

Yin, R. (2009). Investigación sobre estudio de casos: Diseño y Métodos. 2da. Edición. Applied

Social Research Methods Series. SAGE Publications International Educational and

Professional Publisher (5; pp.35). Recuperado en version www.pdffactory.com