UNIDAD DE APRENDIZAJE 2:

Denominación UA 2. Fortalecimiento mis habilidades interpersonales para el trabajo -

Sesión 7: Manejo de conflictos

Duración 3 horas (2 horas sincrónicas y 1 hora asincrónica)

Resultados
RA 7. Identifica conflictos interpersonales en el ámbito laboral.
Aprendizaje

Contenidos

Procedimentales - Escucha activa

- Comprensión oral y escrita

- Pensamiento crítico

- Pensamiento reflexivo

- Auto-observación

- Análisis

- Síntesis

- Comunicación verbal

- Imaginación

- Creatividad

Conceptuales - Conflicto interpersonal

- Manejo de conflictos

- Necesidades

- Crisis

- Soluciones o alternativas

- Negociar

- Resultados

Actitudinales - Identifica en qué consiste un conflicto interpersonal.

- Redacta una situación conflictiva, considerando sus fases.

- Identifica los pasos para manejar un conflicto.

- Aplica los pasos para manejar un conflicto.

- Propone alternativas de solución.

 - Participa de manera activa y comprometida con su aprendizaje.

- Demuestra responsabilidad en la realización de las diversas

actividades planteadas.

Evaluación

Criterios de CE 1.7:
evaluación
− Identifica formas de manejar los conflictos interpersonales en el ámbito
laboral. Propone y aplica estrategias de manejo de conflictos.
1. Actividades de enseñanza-aprendizaje de la UA “2”

Tema 7 - Manejo de conflictos

Sesión Sincrónica N° 7: Manejo de conflictos - “Alistando mis recursos”

Duración En el aula (virtual - Sincrónico): 2 horas

Resultados de la actividad

- Identifica conflictos interpersonales en el ámbito laboral.

Contenidos de referencia sobre los que trabaja la actividad

- Escucha activa

- Comprensión oral y escrita

- Pensamiento crítico

- Pensamiento reflexivo

- Auto-observación

- Análisis

- Síntesis

- Comunicación verbal

- Imaginación

- Creatividad

Desarrollo de la actividad

Inicio (25 min)

El formador da la bienvenida a los beneficiarios a la séptima sesión. Comenta: “a lo largo de las

sesiones hemos ido conociendo sobre nuestro mundo emocional, comprendiéndolo, dándole forma y
encontrando estrategias para manejar nuestras emociones… así también, hemos ido conociendo cómo
tratar a los demás con empatía y asertividad… ¿Qué creen que haremos hoy con todo este aprendizaje
que venimos construyendo?”.

Se escuchan los comentarios y opiniones de los beneficiarios.

El formador continúa: “Así es, vamos a profundizar sobre ello, poniéndolo en práctica, pues son recursos
o herramientas que nos ayudarán y acompañarán en el ámbito laboral, sobre todo cuando aparezcan
dificultades en y con nuestro trabajo. Entonces, ¿con qué tendrá que ver el tema de hoy?”.

Se presenta el tema del día: “Alistando mis recursos”

“Para empezar el tema, les voy a contar una situación que les pasó a Pepe y a Luna en su trabajo…”.

El formador lee el siguiente extracto de forma pausada, y entonando con claridad cada parte del texto.
Además, indica a los beneficiarios que solo escuchen, atiendan y se concentren en el texto que leerá a
continuación y que, si gustan, tomen algunas notas.

“Les cuento que Pepe y Luna trabajan en un restaurante muy conocido, y además ¡muy rico!

Ambos son compañeros de trabajo, aunque Luna es casi nueva en la empresa. Pepe se encarga de
empacar el pedido y Luna realiza el delivery. En los últimos días, Pepe ha notado que Luna no está
cumpliendo con los horarios, llega tarde o al límite de tiempo y eso a él lo recarga de trabajo (tiene los
pedidos apilados; los alimentos pierden la temperatura adecuada; recibe llamados de atención por
parte de su supervisor, pues los clientes protestan, etc).

Pepe se siente enfadado y frustrado, pero no dice nada. Luna no entiende porque Pepe muestra esa
actitud, y decide guardar distancia y permanecer en silencio.

Hasta que un día, Luna tarda más de lo habitual y se genera una discusión entre Pepe y Luna, y por ello,
no logran entregar el delivery a tiempo. Su supervisor decide reunirse con ellos, y lo único que hacen es
culparse el uno al otro”.

Luego de culminar la lectura del texto, el formador comenta a los beneficiarios: “qué tema ¿no?... ¿qué
podremos hacer por Pepe y Luna? Esta vez, van a trabajar en parejas y van a conversar en torno a las
siguientes preguntas: (el formador proyecta la primera lámina de la presentación PPT con las
preguntas, para hacerlas visibles)

“Personajes que participan en la situación:

¿Qué sucedió?

¿Qué estará sintiendo cada uno de los involucrados?

¿Por qué creen que han llegado al punto de culparse Pepe y Luna?”.

El formador crea salas para que trabajen en parejas, mantiene la lámina proyectada y brinda 5 minutos
a los beneficiarios para conversar o discutir sobre el tema.

Finalizado el tiempo de esta actividad inicial, el formador cierra las salas y facilita un diálogo a partir de
las preguntas planteadas. Invita a que cada beneficiario o cada pareja de beneficiarios que desee
participar, levante la mano y active su micrófono.

Luego de haber escuchado sus respuestas, el formador comenta: “Entonces, todos estamos de acuerdo
en que ocurrió un problema: un conflicto entre Pepe y Luna. Entonces, a partir de este ejemplo, ¿qué es
un conflicto?, ¿qué han escuchado?, ¿qué conocen?”

Escucha las respuestas de los beneficiarios.

“Así es, un conflicto interpersonal se da entre dos o más personas, que tienen formas diferentes de ver
una situación. Vamos quedándonos con esta idea. En este caso, Pepe estaba molesto, enfadado y
frustrado, porque Luna no cumplía con el horario. Mientras que Luna no sabía qué le sucedía a Pepe,
parecía confundida e incluso fastidiada e incómoda con la reacción de Pepe, por ahí que Luna
desconocía cómo funcionan los horarios con Pepe, no lo sabemos. El supervisor, parecía estar más
preocupado y enfadado por lo que estaba pasando con los clientes de la empresa, a partir del trabajo
de Pepe y Luna”.

Entonces, los involucrados principales son Pepe y Luna.

Y al parecer llegaron al punto de culparse porque ninguno de los dos se comunicó, ni se contó qué
pasaba, qué necesitaba ni qué sentía ni qué pensaba. Es decir, el conflicto se les fue de las manos y
terminaron estallando.

Hasta aquí, ¿estamos?, ¿hay algo que quieran comentar o que no haya quedado claro?”

El formador se asegura que los beneficiarios vayan comprendiendo lo que es un conflicto y mantengan
claridad hasta esta parte.

Ahora, sigamos aprendiendo sobre esta situación.

Desarrollo (55 min)

A continuación, el formador comparte una presentación PPT. En este recapitula lo que es un conflicto e
identifica las fases de un conflicto, a partir de la situación presentada en un inicio.

Luego, el formador comenta: “Ahora, que conocemos lo que es un conflicto y sus fases… en el conflicto
entre Pepe y Luna, ¿cómo creen que pueda manejarse? Para ello, volvemos a juntarnos en parejas y
vamos a proponer y escribir sobre post it virtuales, todo lo que conozcan, hayan escuchado o sepan
sobre manejar un conflicto”.

El formador crea las salas y proyecta un documento de jamboard para que los beneficiarios compartan
sus respuestas. Otra opción es que lo trabajen sobre un documento Word o similar y luego, lo
compartan con todos. Brinda de 8 minutos para esta actividad.

Luego de ello, se cierran las salas y comparten sus ideas.

Hace una síntesis de lo que han compartido los beneficiarios y continúa con la presentación PPT,
presenta los seis pasos para manejar un conflicto, ejemplificándolo en el conflicto laboral entre Pepe y
Luna.

Opcional:

El formador puede considerar incluir el video sobre “manejo de conflictos” para fortalecer el tema.

Video:

https://youtu.be/Va5NHDH-JuA
Culminada la presentación, el formador se asegura que todo vaya quedándoles claro.

A continuación, brinda la siguiente indicación:

“Entonces, pongamos en práctica lo aprendido. En grupos vamos a inventar, imaginar, construir o

compartir una situación laboral en la que hayamos tenido un conflicto, considerando las fases del
conflicto: necesidades no satisfechas, aparición del problema y cuando explota la crisis.

Cuando tengan la situación conflictiva, la redactan sobre el jamboard”.

Los grupos pueden estar compuestos por tres o cuatro beneficiarios, la idea es que sea equitativo y
considerando el número de beneficiarios. Proyecta el jamboard y facilita las salas.

Para esta actividad, el formador brinda 7 minutos.

Cuando hayan terminado, el formador invita a que uno de los beneficiarios del grupo lea la situación
que describió. El formador verifica que la situación tenga presente un conflicto y sus fases.

Luego de leer cada situación, el formador va colocando un número a cada una de estas situaciones para
identificarlas con más facilidad.

Luego, brinda la siguiente indicación: “Ahora, pueden identificar cada una de las situaciones que han
construido con un número. Un representante de cada grupo, mirará rápidamente las diversas
situaciones descritas en el jamboard y elegirá cualquier situación, menos la que redactaron en su grupo.
Por ejemplo, si el grupo de (nombre del beneficiario) redactó la situación número 2, escoge cualquiera
menos esta. Entonces, ¿empezamos?”

El formador se asegura que quede clara la indicación y que cada grupo tenga una situación distinta a la
que redactó, continúa “bien, ahora que cada uno tiene un conflicto que resolver vamos a poner en
práctica los pasos para manejar un conflicto en la situación que les tocó o eligieron. Para ello tienen 8
minutos. Luego de ello, elijan a dos miembros del grupo para que nos cuenten su propuesta de manejo
de conflicto”.

El formador mantiene esa lámina (PPT) de los pasos para manejar un conflicto proyectada para que los
beneficiarios puedan guiarse.

Luego de que los beneficiarios terminaron con la actividad, se pide que expongan dos o tres grupos.
Cuando esto ocurra, los beneficiarios que participan exponiendo tendrán que tener sus micrófonos
activados.

El formador comenta lo interesante de cada situación construida o inventada/imaginada, así como de

las propuestas para manejar dicha situación conflictiva.

A continuación facilita una síntesis sobre los seis pasos: “Entonces, hoy hemos conocido y además,
puesto en práctica los seis pasos para manejar conflictos en el trabajo de manera adecuada. El primer
paso, e imprescindible empezar por ahí, se trata de mantener la calma, para poder manejar las
emociones espontáneas que aparezcan frente al conflicto. Para ello, pueden volver a la sesión sobre
gestión de emociones y recordar dicho proceso, así como las estrategias y técnicas que puedan
ayudarlos.

Luego de ello, y por ello el segundo paso, es identificar el conflicto. Manteniendo la calma y sosteniendo
nuestras emociones a través de alguna estrategia (el formador menciona ejemplos tales como: respirar,
meditar; o incluso puede retomar algunos ejemplos de la actividad previa, o preguntar en ese instante a
los beneficiarios), podemos tener más claridad para identificar cuál es el conflicto realmente.

El tercer paso, tiene que ver con identificar las necesidades del otro, aquí, la empatía se convierte en el
ingrediente principal, pues permitirá comprender el sentir del compañero/a, ver cómo ve y vive el
problema. No se trata de buscar quién tiene la razón, sino que además de comprenderte a ti, también
entender lo que necesita el otro, pues eso ayudará a resolver el problema.

Luego de ello, el cuarto paso es plantear posibles soluciones, y para ello, tenemos otro ingrediente
imprescindible: la asertividad, la que facilita una comunicación respetuosa y amable. De este modo,
puede proponer soluciones viables para el conflicto. Recuerda considerar y valorar alternativas de
solución desde la perspectiva de todos los involucrados.

En el quinto paso se trata de negociar, esta acción tiene que ver con la toma de acuerdos o la suma de
estos por ambas partes; es decir, lo que se considere mejor para todos los involucrados, asumiendo
responsabilidades por cada una de las partes.

Y finalmente, la evaluación de los resultados, en la que luego de aplicar las alternativas, ambas partes
se retroalimentan para conocer cómo les ha ido o cómo les va con lo acordado.

Recuerden lo importante de cada paso de este proceso, que permite manejar el conflicto de la mejor
manera en el ámbito laboral y también en la cotidianeidad.

De ser necesario, vuelvan a la sesión que tenga que ver con el tema en mención, según el paso aplicado:
gestión de emociones, empatía, asertividad, etc., lo que ustedes consideren necesario y sientan que los
ayude”.
El formador se asegura que quede claro lo explicado, sino absuelve las dudas que aparezcan respecto a
lo que ha sintetizado.

Cierre (10 min)

Al finalizar la sesión, se pregunta a los beneficiarios si tienen alguna duda, comentario o algo que no
haya quedado claro, acerca del tema del día.

Les pregunta: “¿Cuáles de los seis pasos les parece más llevadero y cuál más retador? Y ¿por qué?”.

Escucha los comentarios de tres o cuatro beneficiarios.

Comenta lo importante de poner en práctica lo aprendido en nuestra cotidianeidad.

Se agradece la participación de cada uno en el taller. Se brindan explicaciones para desarrollar la

actividad asincrónica.

Recursos

Formador:

-Acceso a internet

-Presentación PPT

Participantes:

-Acceso a internet

-Hojas bond

-Lápiz/lapicero

Criterios de evaluación de la actividad

- Identifica formas de manejar los conflictos interpersonales en el ámbito laboral. Propone y

aplica estrategias de manejo de conflictos.

Actividad asincrónica N° 7

Duración 1 hora
Ubicación Acceso a la plataforma virtual.

Resultados de la actividad

- Identifica conflictos interpersonales en el ámbito laboral.

Contenidos de referencia sobre los que trabaja la actividad

- Escucha activa
- Comprensión escrita
- Pensamiento crítico
- Pensamiento reflexivo
- Auto-observación
- Análisis
- Síntesis
- Imaginación
- Creatividad
Desarrollo de la actividad

¡Hola!,

El objetivo de la actividad es identificar los conflictos interpersonales en el ámbito laboral y aplicar

estrategias para afrontarlos, para desarrollarla sigue los siguientes pasos:

1. Descarga el documento word adjunto.

2. Lee las consignas y desarróllalas teniendo en cuenta los contenidos trabajados en la sesión.

3. Sube tu archivo a la plataforma virtual.

(Formato descargable:)

ACTIVIDAD 7:

1. Identifica, construye o investiga una situación laboral en la que esté presente un conflicto
interpersonal. Puede ser una situación que te haya tocado vivir a ti, a uno de tus familiares o
amigos; incluso puedes haberla identificado en las noticias o en la cotidianeidad.
Recuerda describirla considerando las tres fases de un conflicto que vimos en la sesión
sincrónica.
Describe aquí la situación conflictiva.

2. Luego, responde a la pregunta ¿cómo manejarías el conflicto descrito? Puedes guiarte de los
seis pasos para manejar un conflicto.

Desarrolla aquí lo que indica la pregunta.

3.- Ahora, responde las siguientes preguntas relacionadas al manejo del conflicto descrito:

a) ¿Qué paso del conflicto consideras más retador o desafiante?, ¿por qué?
 b) ¿Qué paso del conflicto consideras más fácil o llevadero?, ¿por qué?

c) ¿Quisieras comentar algo más, que no hayas descrito hasta ahora?

Recuerda siempre guiarte de los pasos para manejar un conflicto y así contribuir en la mejora de
nuestras relaciones interpersonales.

Recursos

- Acceso a internet
- Aula virtual

Criterios de evaluación de la actividad

- Identifica formas de manejar los conflictos interpersonales en el ámbito laboral.

- Propone y aplica estrategias de manejo de conflictos.
Rúbrica de actividad asincrónica 7

SESIÓN 7 Inicio Proceso Logrado

CONTENIDO Identifica una situación Identifica una situación Identifica una situación
donde hubo conflicto donde hubo conflicto donde hubo conflicto
interpersonal, logra interpersonal, logra interpersonal, logra
reconocer alguna de las reconocer las tres fases reconocer las tres fases de
fases de un conflicto, de un conflicto, y un conflicto, y aplica los
pero no logra aplicar los aplica menos de seis seis pasos para manejar el
pasos para manejar el pasos para manejar el conflicto en la situación
conflicto en la situación conflicto en la descrita.
descrita. situación descrita.

PUNTAJE
(máximo 18) 1-6 pts 7 - 12 pts 13 - 18 pts

ENTREGA No entregó Entregó fuera del plazo Entregó dentro del plazo
establecido establecido

PUNTAJE
(máximo 2) 0 pts 1 pts 2 pts

TOTAL = 20 1-7 pts 8 - 13 pts 14 - 20 pts

PUNTOS