Facultad de administración y Negocios

Carrera de Administración y Marketing 

TAREA ACADÉMICA N°1

Hennes & Mauritz

H&M

Alumnos

Llerena Rubio, Adriana - 1530375

Pariachi Roque, Paula - u17210733

Rodríguez Ayala, Ivis - u18216354

Mateo De la Cruz, Victor - 0711209

Carreño Amado, Valery - u17201921

  

Docente

● Ribbeck Pinto, Lizbeth Patricia

Lima, Perú  

Abril, 2022
INTRODUCCIÓN

Hennes & Mauritz (H&M) es una cadena multinacional que vende ropa de dama y
caballero, nacida en Suecia en el año 1948, actualmente es un referente de la
moda, tiene presencia en Europa, Oriente Próximo, África, Asia y América.

Su éxito a través de los años radica en otorgar un concepto de compra diferencial

basado en “liderar el cambio hacia un mejor futuro de la moda”, tal como se señala
en su página web. Cabe precisar que su oferta se caracteriza por contar con
diversos diseños, calidad, moda, sostenibilidad en sus prendas y productos que
buscan otorgar una identidad a sus clientes.

En este sentido, H&M aboga por el reciclaje de prendas, de forma que no se

desperdicie y se reutilice con el fin de ser parte del futuro de la moda más
sostenible.

Por otro lado, la empresa es reconocida por otorgar a sus colaboradores un

agradable ambiente laboral, a través de un trato educado, trabajo equitativo y justo,
donde se promueve la inclusión y se defiende la diversidad en toda la cadena del
suministro.

La primera tienda que se abrió en el Perú, fue en el año 2015, en el centro comercial
Jockey Plaza y desde entonces cuenta con 12 tiendas a nivel de Lima y 6 tiendas
en el interior, que respaldan el éxito que ha logrado.
 1. Historia

Hennes & Mauritz AB (H&M) es una cadena multinacional sueca de tiendas de ropa,
complementos y cosmética con puntos de venta en Europa, Oriente Próximo, África,
Asia y América. Cuenta con 4700 tiendas propias repartidas en 75 mercados y hasta
el 2017 da empleo a aproximadamente 161 000 personas. Asimismo, vende ropa
por catálogo y a través de Internet en 54 mercados. Colabora en la actualidad con
unos 800 proveedores, ya que no posee ninguna fábrica propia. La mayoría de
estos proveedores se sitúan en Asia y Europa, y son apoyados por veinte oficinas
de producción, que, entre otras tareas, controlan el cumplimiento del código de
conducta que la empresa ha establecido.

Distribuye sus productos en diferentes secciones: H&M Ladies (mujer), H&M Man
(hombre), H&M Kids (niños), Divided (jóvenes), H&M Home (Hogar) y H&M + (Tallas
Grandes), en puntos de venta que oscilan desde 500 a 3500 metros cuadrados. La
compañía cuenta con su propio equipo de diseño, basado en Estocolmo (Suecia) y
compuesto por cien diseñadores.

Mediante la compra de licencias, H&M se ha asociado con la imagen de personajes

de ficción y animación populares, como Snoopy, para su colección de pijamas y
lencería, y Superman para ropa de niños. Asimismo, H&M ha contado con
diseñadores de prestigio para algunas de sus colecciones temporales y artistas
como The Weekend, Zara Larsson entre otros.

● Hitos importantes

1947 Erling Persson inaugura la primera tienda Hennes, cuyo significado es

“para ella” en la ciudad sueca de Västerås, ofreciendo una colección de
prendas de mujer.

1960 Se inaugura la primera tienda fuera del país, concretamente en

Noruega.

1968 El fundador adquiere la armería Mauritz Widforss con prendas de

hombre y se origina el nuevo nombre de la compañía al actual: Hennes &
Mauritz. Además se inaugura en Londres la primera tienda de la marca fuera
de los Países Nórdicos.

1980 y 1990 La marca logra una buena expansión internacional en nuevos

mercados de proximidad como Alemania, Holanda, Bélgica, Austria,
Luxemburgo, Finlandia y Francia.

2000 Se inauguran las primeras tiendas en Estados Unidos y España.

Posteriormente, la marca adquiere presencia en nuevos mercados europeos
y ya en el continente asiático.

2004 H&M arranca una interesante propuesta estratégica basada en

cobranding, con la colaboración de prestigiosos diseñadores que aportan
colecciones exclusivas y muy acotadas en tiempo para los puntos de venta
de la compañía, empezando por Karl Lagerfeld y la colaboración express con
Jimmy Choo que brinda a la marca una percepción de “low cost de lujo” sobre
todo en los jóvenes.

2007 y 2008 La compañía lleva a cabo otra estrategia, en este caso de

creación o adquisición de otras marcas que se incorporan al grupo, como
COS, Weekday, Monki o Cheap Monday.

2010 Lanza su primera colección hecha íntegramente con materiales

sostenibles, a la que seguirán muchas más iniciativas sostenibles.

2013 Llega el lanzamiento de la nueva marca Other Stories, además de la

rápida expansión de H&M continúa en Europa, América del Norte, Asia,
Medio Oriente, África, América del Sur y Australia.

2015 Abre su primera tienda en Lima, Perú.

2016 Caitlyn Jenner, ficha como nueva embajadora de H&M Sports. El

gigante sueco se une a la cantante M.I.A. en la campaña World Recycle
Week, una acción comprometida con el medio ambiente y que persigue el
objetivo de reciclar 1.000 toneladas de ropa.

2022, H&M se lanzará en seis nuevos mercados, y Camboya abrió con éxito
en marzo a través de una franquicia. Los otros nuevos mercados de H&M en
 serán Ecuador, Kosovo y Macedonia del Norte, y a través de franquicias
Costa Rica y Guatemala.

2023 H&M planea abrir su primera tienda en Albania.

2. H&M Perú

El 9 de mayo del 2015 la cadena de “ la moda de calidad al mejor precio” abrió su

primera tienda en Lima, Perú a las 11am, más de 2,000 fans de H&M hicieron fila
para ingresar a la tienda insignia en el Jockey Plaza. Los tres primeros de la fila
recibieron una gift card de S/. 700, S/.500 y S/.300 respectivamente, los siguientes
299 de la fila recibieron una de S/. 150 y finalmente, los subsiguientes 998, una gift
card de S/. 70 para hacer compras en la tienda.

La tienda insignia H&M es una de las más grandes a nivel mundial, cuenta con 3
pisos y todos los conceptos de moda que ofrece la marca, incluyendo su línea para
el hogar H&M HOME que se lanzó en exclusiva para Sudamérica.

Desde aquel entonces la marca cuenta con 18 tiendas físicas, donde 12 de ellas
están en Lima y las otras 6 en el interior del país.

En febrero del 2022 la marca sueca ingresó al mercado digital luego de 7 años solo
con tiendas físicas. La empresa cuenta con una estrategia de comunicación
omnicanal a nivel mundial. Con los cual busca brindar una experiencia de compra
diferente a todas las regiones del país incluso aquellas que no cuentan con una
tienda física.

En el último año, a pesar de la pandemia, H&M logró mantener sus planes de

apertura de nuevas tiendas concretando nuevas ubicaciones en Real Plaza Centro
Cívico, en Real Plaza Cusco y en Larcomar. No tienen más planes de seguir
abriendo tiendas durante el 2022, ya que la marca está enfocada en su canal online
y en continuar captando clientes.
2.1 Valores

“ Trabajo en equipo”

El lugar de trabajo es inclusivo y respetuoso, el panorama general y colaborador va

más allá de las fronteras, a partir de las habilidades y conocimientos a favor del
interés empresarial para crear un valor inigualable para el cliente.

“Mejora constante”

Busca la retroalimentación para actuar, aprender y adaptarse con rapidez.Las

mejoras diarias, pasos grandes o pequeños, pueden marcar una gran diferencia.

“Somos conscientes de los costos”

Toma de decisiones cuidadosas y sostenibles mediante el uso responsable de los

recursos y haciendo más con menos. Se crea valor por dinero, haciendo que un
estilo de vida sostenible sea accesible para todos.

“Somos emprendedores”

La curiosidad y creatividad se aprovechan en cada oportunidad para adaptarse a las

necesidades cambiantes de los clientes. El enfoque innovador y flexible ofrece la
mejor oferta y experiencia para el cliente.

2.2 Misión

“Somos una empresa de moda creativa y responsable que se rige por unos valores
y se centra en el cliente. En H & M, moda, diversión y acción son esenciales. El “H &
M way” nos define: nuestra cultura, nuestros valores y directrices reflejan el corazón
y el alma de H & M.”

2.3 Visión

“Nuestra visión es liderar el cambio a través de la moda circular y renovable

mientras somos una compañía justa e igualitaria.”
3. SEGMENTACIÓN DE MERCADO

H&M va dirigido a un estilo jovial, así mismo sus prendas que muestra en las tiendas
son de diversos estilos y abiertas para grandes segmentos del mercado, por lo
tanto, se toma en cuenta que relacionándolo con las categorías de la tienda tales
como H&M Mujer, H&M Niños y H&M Hombre, la segmentación del mercado va de
acuerdo con las edades, por ejemplo, desde los bebés recién nacidos, hasta
aproximadamente 40 años de edad. Las personas más jóvenes, son los potenciales
compradores, siguen las últimas tendencias que varían constantemente, desde el
hecho de conseguir ropa a bajo precio, hasta obtenerla de forma rápida, además,
las campañas publicitarias, cobranding y el estilo de la ropa se direcciona más hacia
ese sector.

Es por ello, H&M en Perú tiene una línea de ropa sostenible, reciclada, además,
cuando no utilizas jeans, existen módulos para dejar las prendas viejas a cambio de
cupones en la tienda, entonces, con este tipo de acciones la empresa se permite
ingresar a otros sectores del mercado, como en este caso, las personas que tratan
de proteger el medio ambiente usando ropa reciclada. Cuando H&M hace
colaboraciones con marcas como Balmain o Moschino, se objetiviza otro sector de
clientes, quienes tienen el deseo de obtener una pieza de lujo sin necesidad de
pagar por los precios de las casas de diseñador, además de las colecciones para
adolescentes como la colección con Kangol y Mabel, donde se buscó captar la
atención de los adolescentes, y la sección para hombres con diferentes
clasificaciones.

Del mismo modo, esta segmentación cumplen con el objetivo de “Moda para todos”,
pues se tuvo como misión siempre el adecuar la marca al sector, asimismo, se
considera como una estrategia de marketing pues, puede incrementar las ventas y
tendencia de compra en los puntos de venta y generar mayor identificación con la
marca entra cada uno de sus posibles consumidores.
3.1 SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA
● Tamaño de la población: 10 millones 4 mil 141 habitantes.
● Clima: clima con variaciones en sus temperaturas.
● Área: Urbana

Fuente:https://pe.hm.com

3.2 SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA

● Edad: Moda infantil, desde recién nacidos hasta más de 14 años.
● Ingresos: Aprox. 1200 soles mensual.
● Nivel socioeconómico: B y C.
● Género: Mujeres y hombres.

3.3 SEGMENTACIÓN CONDUCTUAL

● Ocasión y frecuencia de consumo:

➢ Sus hábitos de compra son en centros comerciales (Real plaza, jockey
plaza).
➢ Suelen ir a tiendas por departamento en busca de promociones,
ofertas, cierra puertas o por alguna de sus marcas preferidas.
● Beneficios:
➢ Buscan encontrar todos sus líneas de marcas en un solo lugar.
➢ Buen servicio al cliente y rapidez en las cajas de venta.
➢ Seguridad en sus puntos de venta ya que están dentro de los mall.
➢ Puntos de ventas amplios y luminosos.
➢ Ubicación de los puntos de venta.
 Fuente: https://pe.hm.com/mujer

3.4 SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA

● Personalidad:
➢ Sus clientes suelen estar presentes en redes sociales (Facebook e
Instagram), incluido en su página web.
➢ Especialmente los jóvenes son quienes guardan mayor relación con la
marca, tienen mayor acceso a las redes sociales en comparación de
otras generaciones, pues ahí visualizan las publicidades, promociones
o alguna moda en tendencia.
● Estilo de vida:
➢ Mujeres modernas, quienes buscan su autorrealización mediante un
balance entre la vida laboral y su rol como madres, están pendientes
de la moda y las nuevas tendencias, luchan por el empoderamiento
femenino.
➢ Estilo de vida sofisticado y que buscan calidad en los productos que
compra en el canal retail, son medianamente sensibles al precio.
 Fuente: https://pe.hm.com/hombre-nuevos-productos

4. ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO
H & M y su posicionamiento dentro del mercado es moda al alcance de todos, para
toda la familia y su hogar, ofreciendo al consumidor no solo prendas adaptadas a las
tendencias mundiales a precios asequibles sino también accesorios, calzado,
cosméticos y textiles para el hogar. Busca que su consumidor se interese más en la
moda, proponiendo al usuario la coordinación (el outfit) que es lo que más le
interesa, ofrecerles que comprando ese producto va a tener varias opciones. De
esta manera, incentivan al consumidor a que al final compren sus productos.

A. ATRIBUTOS
➢ Bolso H & M, por compras de cualquiera de sus productos te obsequia
un bolso de la misma marca.
➢ Nuevas tendencias en cada temporada y de las cuales los millennials
están apegados, por lo que impone modas en vez de seguirlas.
➢ Cuenta diseñadores como Karl Lagerfeld, Versace, Roberto Cavalli y
Alexander Wang.
➢ Diseño de layout segmentado en sus puntos de venta.
➢ Iluminación en sus puntos de venta.

B. BENEFICIOS
 ➢ H & M ha apostado por “unificar” sus tallas y hacerlas más acorde a la
realidad de cada uno de sus prendas.
➢ Precios accesibles, H&M está comprometido a ofrecer siempre moda y
calidad al mejor precio a sus clientes ya que son el centro de su
atención, desde el proceso de diseño hasta la experiencia de compra,
el trabajo de ellos consiste en conocer y satisfacer sus necesidades de
su consumidor. H & M ofrece moda con la atención puesta en la
calidad.
➢ H & M crea moda pero sin causar ningún daño al medio ambiente. Por
consiguiente, para la confección de su ropa utiliza algodón orgánico, el
cual es cultivado sin el uso de insecticidas u otros químicos.

C. Clase de usuario

➢ Para H & M el objetivo es que el cliente se sienta cómodo a la hora de

comprar, y tenga ganas de volver. Asimismo. y es que la mayoría de
sus compradores pertenecen a la generación del milenio, es decir,
hombres y mujeres con una edad menor a 35 años. Por consiguiente,
la publicidad de la empresa se ha enfocado a este mercado meta
específico, a través de anuncios con un llamado al consumo racional, y
a su vez hacen un llamado al cuidado del medio ambiente.

➢ De igual modo, las campañas de esta empresa están llenas de

feminismo y hacen énfasis en las tallas grandes, celebridades, gente
común, y personas que tengan alguna discapacidad.

D. Momentos de uso

➢ H&M en cuanto a su posicionamiento y en la preferencia en los

jóvenes en un enfoque cuantitativo no experimental, la estacionalidad
es algo sumamente importante que hay que tomar en cuenta en la
industria de la moda. El cambio de temporadas que emplea H&M es
tomando bajo consideración las estaciones climáticas que existen
durante todo un año (verano, otoño, invierno y primavera),
 ➢ Sin embargo se toman dos estaciones principalmente: invierno y
verano, y seguido de eso, los diseñadores buscan la mejor manera de
mantener la calidad y diseño en cada temporada.

E. En base a la competencia:
➢ La marca sueca y eterno competidor de Inditex ingresó al mercado
peruano con una estrategia de penetración posicionando sus tiendas
en los principales centros comerciales de nuestro país.
➢ Su ingreso a nuestro país se dió a través de una flagship store (Jockey
Plaza) con instalaciones amplias, con una inauguración de antesala
donde participaron artistas nacionales y ejecutivos de la marca.
➢ Introduce diversas colecciones por temporada con el objetivo de
aumentar la frecuencia de compra de sus consumidores.
➢ Con su consigna “moda al alcance de todos” ofrece a su público
prendas con tendencia mundial, con estilos atemporales a precios
accesibles, además de poner al alcance otros accesorios de moda
como: calzado, cosméticos, textiles para el hogar, etc.

7. Perfil del Shopper

H&M es un retailer que actualmente cuenta con más de 2300 sucursales en 44
países y es una de las tiendas de moda que ha logrado satisfacer y permanecer en
el gusto de los millennials y de las generaciones posteriores con su constante
renovación y ofertando productos de calidad a precios accesibles. Por ello, es
necesario conocer los factores comunes del perfil del consumidor que recurren a
estas tiendas.

● Variable geográfica: En esta variable el perfil de comprador de H&M son de

los distritos de Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco, La Molina de Lima
Metropolitana y que está conformada por un 16%. (Apeim, 2016).
● Variable demográfica: Si bien H & M tiene línea de ropa tanto para mujeres,
hombres e infantes, una de sus peculiaridades de este retail es que se
adapta a cualquier género, pero cabe resaltar que la moda del género
femenino destaca por encima de la otras líneas de ropa, entre la
características del shopper femenino se destaca que son mujeres con
independencia salarial, con un nivel socioeconómico B y C, madres o
solteras. Siendo sus colecciones de temporada como: lencería, ropa de
baño, estilo deportivo, oficina, casa, para salir de fiesta, tallas grandes,
pre mamá o de estilo juvenil ejemplos de la universalidad de la marca
en sus prendas.

Fuente: https://www.bekiamoda.com/marcas/hym/

● Variable psicográfica: En el sector de la moda, el perfil psicográfico se

presenta como un aspecto de disfrute, una razón que ha llevado al éxito en
H&M es que se ha consolidado como una marca fuerte y esto es lo que hace
que al consumidor que lleva ropa de marca le hace disfrutar, y siendo
consumidores emocionales, la marca crea escenarios idealizados de
emociones y sensaciones positivas en su experiencia de compra dentro de la
tienda H&M.
 Fuente: Datum, 2016

● Variable conductual: El consumidor de H & M, tiene un hábito de consumo

de prendas básicas, son personas que conocen muy bien la tecnología y
usan las redes sociales como medio de comunicación. Así mismo, gustan de
estilos atemporales, pero también les agradan las nuevas tendencias de
moda. Por otro lado, pueden realizar compras tanto en tiendas físicas como
electrónicas. Por último, también resaltar que estos consumidores suelen
tener gustos por diseños exclusivos de la marca con precios más elevados,
pero están dispuestos a pagarlos.
 Fuente:https://pe.hm.com/

1. PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA.

5.1.1 Reconocimiento de una necesidad

Los consumidores cuentan con muchos estímulos en su entorno que los hacen
crear la necesidad de compra. Dentro de estos existen los internos y externos. En el
caso de H&M, se pueden identificar los siguientes:

Estímulos internos:

Por estímulo interno se entiende a los que se encuentran dentro del entorno cercano
o se crean dentro de él mismo. El primer estímulo identificado es el cambio de clima,
es un estímulo interno porque la necesidad se genera dentro y busca opciones de
prendas para la temporada.

Estímulos externos:

En el caso de este tipo de estímulos H&M usa la publicidad en momentos

necesarios y también para reforzar a los estímulos internos.

Como primer estímulo se identifica al uso de banners. El primero es el SALE banner

en su tienda presencial, en la cúal llama la atención del público al tratarse de ofertas
de remate. Otro estímulo parecido es el uso de carteles rojos con los precios
rebajados, en este caso con la misma finalidad que la anterior. Además de usar
banners con descuentos con prendas de temporada.

Como segundo estímulo, se identifica a los banners en la tienda online. En esta se

puede ver el banner con la prenda en tendencia en la temporada, de esta manera se
muestra la posible opción del cliente al entrar a la tienda. Los otros banners
exhibidos en la tienda online son cabeceras con categorías específicas
mencionando la temporada en la que se encuentra.

5.1.2 identificación de alternativas (desde imple recuerdo a través de medios)

Siguiendo con el proceso de decisión de compra, los consumidores buscan distintas

fuentes de información después de haber identificado la necesidad. Esto para poder
realizar una compra más segura, es aquí donde se identifican cuatro fuentes de
información:

Fuentes personales:

Como fuentes personales se consideran a experiencias previas propias, de amigos

o familiares de las tiendas que forman parte de sus opciones de compra. Para este
punto H&M mantiene la buena atención en sus tiendas con un personal que está
atento a cada cliente. Logrando así que el consumidor sea un embajador de la
marca logrando que regrese o recomiende a su círculo.

Fuentes comerciales:

En este punto H&M

Fuentes públicas:

Fuentes experienciales:

Como lo menciona Bernal (2019), es importante gestionar la experiencia del

consumidor porque de esta manera se logra mantener una fidelización. Esto se
puede medir con las calificaciones otorgadas en Google, por ejemplo, cuando se
busca el nombre de la tienda, este puede ser puntuado de 1 a 5 estrellas y con
comentarios en el que las personas dejan sus experiencias vividas dentro de la
tienda.

5.1.3 Evaluación de alternativas

La tienda H&M pertenece a un sector retail muy competitivo a nivel mundial, el

grupo Inditex conformado por Zara, Pull & Bear, Bershka, entre otras y mantiene
una oferta similar. Por lo cual, los clientes tienen a su disposición diversas opciones
y con ello factores que evaluar para adquirir un producto.

Hoy la publicidad es “intensa” en las diversas plataformas virtuales y también off-

line, además el consumidor aprecia disponer de la información completa de los
productos que va a comprar para cubrir sus necesidades

En el caso de H&M en Perú tiene diversas empresa competidoras como Ripley,

Falabella, Zara, Gap y muchas tiendas por departamento pequeñas que cuentan
con el mismo concepto.
Por ello, el valor diferencial y la propuesta única está orientado a la moda, calidad y
precio.

Según Gestión (2021) alguna de las principales características del consumidor

peruano es que valora la calidad, precio y accesibilidad de los productos que
compra. En este sentido, H&M ofrece los tres elementos mencionados, añadiendo
que, cuenta con prendas en tendencia, moda de Europa y Estados Unidos que es
muy valorado por sus consumidores. En razón a lo mencionado, la empresa cuenta
con publicidad en su página web, publicidad pagada en Instagram y Tiktok a través
de vídeos didácticos donde muestran aspectos positivos de sus productos y ofertas
tentadoras.

A comparación de tiendas como Ripley y Falabella que ganaron una percepción

negativa en el proceso de despacho y delivery de sus productos, la empresa sueca
tiene la oportunidad de resaltar sobre sus competidoras en este aspecto.

5.1.4 Decisión de compra - dónde y cuándo realizar, método de pago y series

de decisiones.

Hasta la fecha cuenta con 18 tiendas a nivel nacional, donde 12 se encuentran en la

capital. Estas tiendas están ubicadas estratégicamente dentro de los centros
comerciales más concurridos y que cubren gran parte de la población limeña. Sus
tiendas cuentan con personal que mantiene el orden, orientan a los clientes y
recepcionan las compras, así mismo tienen la opción de cambio de prenda con
plazo de una semana.

Este año han ingresado al e-commerce a través de su página web, la cúal ha

pasado de ser una página catálogo a una tienda virtual con el mismo concepto de
las tiendas físicas. Para lo cual, añade la opción de comprar sus prendas sin salir de
casa con diversos medios de pagos virtual, con guía de tallas, cabe resaltar que
sus principales competidores ya cuentan con ello. Así mismo ofrece delivery en todo
Lima con un plazo máximo de 5 días hábiles el cual no supera los S/10.00.
Esta serie de acciones estratégicas, donde la marca ha ido desarrollando a lo largo
de sus años en Perú ha contribuido con su crecimiento a nivel nacional, además el
consumidor peruano y sobre todo limeño reconoce a la marca porque está
posicionado como referente del retail textil.

5.1.5 Comportamientos post compra

Segun Kotler y Amstron (2013) detallan que se ha demostrado que las

comunicaciones post-compra con los consumidores reducen las tasas de devolución
de productos y cancelación de pedidos. En este sentido, la empresa brinda ofertas a
través de newsletter por correo electrónico a los usuarios que se registren o
compren online y se otorga ofertas por fin de temporada.
En diversas ciudades del mundo la empresa viene realizando el reciclaje de prendas
que obtiene un descuento de 5 euros por cada prenda que se deja esto se aplicó en
España y Francia.
A través de redes sociales la marca repostea a los usuarios que visten sus prendas,
sobre todo las de temporada, ello conlleva a sentirlos “embajadores de la marca”.
Que la empresa cuente con sus redes sociales abiertas para que los usuarios
comenten sobre sus observaciones y recomendaciones brinda confianza de ser una
marca transparente.
Adicional a ello, brinda una política de devolución sencilla y rápida en cualquiera de
sus tiendas con un plazo de una semana. Prestar un servicio sencillo y de calidad
hace que el ciclo de compra se repita en los consumidores.
FORMULACIÓN DE RECOMENDACIONES

H&M no brinda un seguimiento post compra

➢ Es importante analizar de manera detallada el comportamiento que están

teniendo los peruanos frente a la compra de las marcas propias de
vestimenta como H & M,. Si bien su nivel de percepción ha cambiado, se
debe tener un mapeo a detalle de las razones y así poder construir perfiles
del consumidor más detallados.

➢ Asimismo, se podría investigar en el segmento para niños, que hay poca o

nula información. Asimismo, se podría profundizar mejor la percepción que
tiene el consumidor de H & M de ropa de acuerdo al rango de edad: niño,
adolescente, joven, joven adultos, tercera edad y así sacar perfiles de
shopper más detallados.
BIBLIOGRAFÍA
https://gestion.pe/economia/consumidor-peruano-cinco-caracteristicas-que-los-
marcaran-en-el-2021-nndc-noticia/?ref=gesr

Historia, origen y curiosidades de marcas que marcan: H&M(2021)

https://franciscotorreblanca.es/historia-origen-marcas-hm/

Economiaynegocios.cl/noticias/noticias.asp?id=106896 , H&M.com (2018)

https://gestion.pe/blog/modainc/2015/05/que-es-hm.html/

H&M Perú: el éxito está en la expansión (2017)

https://pe.fashionnetwork.com/news/h-m-peru-el-exito-esta-en-la-
expansion,808163.html

Perú retailers especial la estrategia (2019) https://www.peru-retail.com/especial/la-

estrategia-de-hm-para-peru/
https://hmgroup.com/about-us/history/

El Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI (2022)

https://www.inei.gob.pe/prensa/noticias/lima-supera-los-10-millones-de-habitantes-
al-ano-2022-13297/

Service clients sizeguide kids (2018)

lhttps://www2.hm.com/es_es/service-clients/sizeguide/kids.html

Características de H&M que lo hacen un retailer exitoso (2015)

https://www.informabtl.com/5-caracteristicas-de-hm-que-lo-hacen-un-retailer-exitoso/

Contribución del perfil emocional del consumidor de moda a la comunicación de la marca -

Dialnet. (n.d.). Retrieved April 15, 2022, from https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?
codigo=5876383
Bernal Enrique (2019) Arellano: La importancia de gestionar la experiencia del cliente.
Gestión. Recuperado de: https://gestion.pe/gestion-tv/importancia-de-gestionar-la-
experiencia-del-cliente-noticia/?ref=gesr
https://about.hm.com/content/dam/hmgroup/groupsite/documents/es/hm-way/HM
%20Way_es.pdf