TCC Gerencia Estrategica Calz y Bolsos Hayo Gca # 3 Rojo

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DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA MICROEMPRESA CALZADO Y

BOLSOS HAYO
Trabajo Colaborativo Contextualizado
CIPA: ROJO
Dailis Vanessa Almario Hernandez
Marllyn Nicolle Rojas Alzate
Facultad de Ciencias Económicas, Universidad de Cartagena
Gerencia Estratégica
Tutor Laureano Hoyos Pernett
Junio 2023
CIPA EMPRESARIOS DEL CONOCIMIENTO

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
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Tabla de Contenido
Introducción.......................................................................................................................................5
1. TÍTULO:....................................................................................................................................6
2. PROBLEMA..................................................................................................................................6
2.1. PLANTEAMIENTO:.............................................................................................................6
2.2. FORMULACIÓN: De lo general a lo particular.....................................................................6
3. OBJETIVO GENERAL.................................................................................................................7
3.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................................7
4. JUSTIFICACIÓN..........................................................................................................................8
5. MARCO DE REFERENCIA.........................................................................................................9
5.1. MARCO TEÓRICO....................................................................................................................9
5.2. MARCO CONCEPTUAL.........................................................................................................10
5.2.1. Diagnóstico empresarial.....................................................................................................10
5.2.2. Diseño organizacional........................................................................................................10
5.2.3. La estrategia.......................................................................................................................11
5.2.4. Planeación estratégica........................................................................................................12
5.2.5. Misión................................................................................................................................12
5.2.6. Visión................................................................................................................................12
5.2.7. Objetivos y políticas de la microempresa......................................................................13
5.2.8. Marketing......................................................................................................................14
6. DISEÑO METODOLÓGICO......................................................................................................15
6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN:...............................................................................................15
6.2. POBLACIÓN Y MUESTRA................................................................................................15
6.3. FUENTES DE INFORMACIÓN..........................................................................................16
7. Diagnóstico de la microempresa..................................................................................................17
7.4. MATRIZ DOFA...................................................................................................................21
8. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO PROPUESTO................................................25
8.1 Misión............................................................................................................................25
8.2 Visión.............................................................................................................................25
8.3 Valores...........................................................................................................................26
8.4 Objetivos........................................................................................................................26
8.5 Políticas............................................................................................................................27

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8.5.1 Política de calidad............................................................................................................28

1. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes.....................................................28
2. Ofrecer un óptimo servicio con un amplio portafolio de productos..........................................28
3. Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo.......................................28
4. Comprometidos con ser la mejor operación, pondremos a disposición todo nuestro talento
humano, en un proceso de mejoramiento continuo.......................................................................28
5. Crear espacios en los que las opiniones de nuestros clientes sean el precedente para nuestro
óptimo desarrollo.........................................................................................................................28
8.5.3 Organigrama Propuesto.......................................................................................................29
Objetivos Estratégicos..............................................................................................................30
MAPA DE PROCESOS PROPUESTO.......................................................................................34
11. MANUAL DE FUNCIONES...............................................................................................35
12. CONCLUSIONES...............................................................................................................38
13. BIBLIOGRAFIA.................................................................................................................39
ANEXOS.........................................................................................................................................40
ANEXO 1. Entrevista gerente......................................................................................................40
Encuestas colaboradores y tabulación de resultados.....................................................................43
Encuestas..................................................................................................................................43
Tabulación de encuestas...........................................................................................................46
MANUALES DE FUNCIONES..................................................................................................50

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Introducción
El presente trabajo contiene el diseño del Direccionamiento Estratégico para la

microempresa Calzado y bolsos hayo con el fin de orientarla hacia el futuro deseado por su
propietaria. Para dar cumplimiento a este objetivo, se inició con un diagnostico
organizacional por medio de la aplicación de encuestas a los colaboradores y se realizó una
entrevista a la propietaria, con base en estos resultados y un análisis del entorno, se planteó
la matriz DOFA con el fin de conocer la situación en la que se encontraba la microempresa
y de este modo proceder con la formulación de estrategias y el planteamiento de estrategias
para realizar. A través de estos planes, se propone un mapa de procesos y un organigrama
acorde con la razón de ser y la filosofía de la microempresa. Una vez planteado este mapa,
seguido de los manuales de funciones para cada cargo identificado en la organización.
Finalmente se entrega el Direccionamiento Estratégico a la propietaria de la microempresa
para ser evaluado y difundido a los colaboradores de la organización y así orientarlos hacia
el cumplimiento del mismo objetivo.

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1. TÍTULO:
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO PARA LA MICROEMPRESA CALZADO Y

BOLSOS HAYO MONTERIA CORDOBA
2. PROBLEMA
2.1. PLANTEAMIENTO:
Calzado y bolsos Hayo, es una microempresa familiar que pertenece al sector terciario en la
economía colombiana, su razón de ser es la comercialización de prendas y accesorios de
vestir. Desde sus inicios ha funcionado empíricamente ya que no cuenta con unas bases
teóricas administrativas que proporcionen fundamentos sólidos en cuanto a la organización
interna de la microempresa. Por tal motivo la organización no cuenta con una misión,
visión y demás componentes involucrados en el direccionamiento estratégico que se
consideran de vital importancia para el sostenimiento de la microempresa en el mercado. El
direccionamiento estratégico se considera una herramienta fundamental para proporcionar a
la microempresa una orientación precisa y acorde a las funciones que en ella se
desempeñan.
2.2. FORMULACIÓN: De lo general a lo particular
¿Cómo establecer un plan de del direccionamiento estratégico para la microempresa

Calzado y bolsos Hayo?

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3. OBJETIVO GENERAL
Determinar un direccionamiento estratégico para la microempresa Calzado y bolsos Hayo

de Montería
3.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Realizar un diagnóstico de la situación actual de la microempresa Calzado y bolsos

Hayo en su Gestión estratégica
 Identificar la situación actual de la microempresa, estableciendo un diagnóstico que
permita identificar las necesidades dentro de la estructura organizacional.
 Proponer unas políticas y unos valores organizacionales viables, junto con una
misión y una visión que sean pertinentes a la microempresa.
 Identificar los procesos presentes en la organización y la secuencia e interacción de
las funciones, mediante el diseño del mapa de procesos y manual de funciones que
permita la visualización de los resultados en el logro de sus objetivos

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4. JUSTIFICACIÓN
Actualmente, en un mercado tan dinámico, se hace necesario que toda microempresa se

encuentre direccionada estratégicamente, con el fin de lograr la proactividad en un futuro,
estableciendo de estrategias que permitan lograr los objetivos y metas planteadas, teniendo
en cuenta que para esto es primordial el compromiso y la participación activa de cada uno
de los miembros de la organización.
De acuerdo a esto se ha propuesto el Direccionamiento Estratégico de Calzado y bolsos
Hayo, que inicia con el estudio de la situación actual de la microempresa, la propuesta de la
misión, visión, valores y objetivos organizacionales que permitieron diseñar el mapa de los
procesos que conformarían la organización, el organigrama con las áreas involucradas y a
partir de este, finalizando con los manuales de funciones, contribuyendo así al crecimiento
y desarrollo de la microempresa y de las personas que la integran.

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5. MARCO DE REFERENCIA
5.1. MARCO TEÓRICO
El término de direccionamiento estratégico se conoce desde mediados del siglo XX, el

autor George Steiner (1983) define que este concepto fue introducido por primera vez a
mediados de 1950 en las microempresas comerciales más importantes de aquel tiempo,
pero el concepto no era formal, o así tal vez no lo exigía la época. Actualmente, en un
mundo tan globalizado como el nuestro, es necesario que las microempresas se encuentren
encaminadas hacia un logro concreto de objetivos, unas metas claras que permitan su
posicionamiento en el mercado, con estrategias bien formuladas, la implementación y
control de las mismas, al igual que los principales conceptos y tendencias planteados por
diferentes autores y que afectan todas las etapas del proceso de dirección estratégica, entre
los cuales sobresalen la misión, visión, objetivos y estrategias teniendo en cuenta los
valores, la cultura organizacional, la ética y la responsabilidad social de la microempresa.
El direccionamiento estratégico es la determinación de la misión, visión, objetivos, políticas

y estrategias de la organización, considerando las fuerzas y debilidades internas, así como
también las oportunidades y riesgos del entorno.”2 Las microempresas definen este proceso
como continuo, flexible e integral pero a su vez, La dirección estratégica ha recorrido un
proceso dinámico dentro del cual se han construido diferentes enfoques que van desde
modelos de intervención sobre la realidad, hasta enfoques complejos de interacción,
relacionados con la construcción y reconocimiento de estrategias que contribuyen a la
supervivencia de la organización. Las corrientes conceptuales tienden a ofrecer diversos
grados de respuesta ajustada a las necesidades particulares de sectores productivos y a los
problemas específicos de toma de decisiones

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El concepto de la planeación estratégica siguió evolucionando en la medida en que las

microempresas crecieron, se diversificaron y tuvieron que enfrentarse a un entorno que
cambiaba vertiginosamente. En la actualidad el mundo enfrenta cambios, y las

microempresas deben cambiar constantemente, la competencia crece exponencialmente y
se hace entonces necesario saber hacia dónde va la organización y qué papel juega en la
sociedad, qué lugar ocupa en el mercado. El saber desarrollar una estrategia hace la
diferencia, porque de esta manera se puede llegar a conseguir los objetivos pre-
establecidos, apoyados en los indicadores, con los cuales se hace una permanente
evaluación de los mismos, y así poder hacer los ajustes necesarios para cumplir lo
planeado. El resultado de un correcto direccionamiento estratégico y organizacional será,
lograr una microempresa con colaboradores comprometidos, integrados como equipo,
claros de su misión, su visión, sus objetivos. Listos para enfrentar el cambio, para anticipar
las estrategias.
5.2. MARCO CONCEPTUAL
5.2.1. Diagnóstico empresarial
El diagnóstico empresarial es una herramienta que te permite conocer el estado de tu

microempresa en diferentes áreas de gestión.
A partir de los resultados obtenidos, podrás identificar qué áreas de tu microempresa

necesitan fortalecerse y para ello, recibirás información especializada que te será de gran
utilidad en el proceso de mejoramiento.
5.2.2. Diseño organizacional
El proceso de diseño, es la herramienta mediante la cual se construye o cambia la estructura

de una organización con la finalidad de lograr los objetivos previstos, aun cuando en la
realidad, muchas veces se percibe más como un suceso discreto que como proceso; los

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teóricos del diseño organizacional coinciden, en su mayoría, no sólo en la definición sino

en las características o atributos propios que debe incluir el diseño de una organización
resaltando que no se trata de estructurar cargos y niveles jerárquicos, sino de contemplar

una serie de elementos que permitan el continuo aprendizaje tanto de la organización como
de sus agentes; de acuerdo con sus necesidades y objetivos, y en función de la tecnología, el
ambiente, el tamaño, la estrategia y el ciclo de vida de la organización. En Colombia, gran
parte del sector productivo se encuentra centrado en la pequeña y mediana microempresa
(Pyme); siendo ésta el eje fundamental del desarrollo económico del país. El
fortalecimiento de la pequeña y mediana industria depende en cierta medida de la estructura
y organización de sus áreas operativas, administrativas y gerenciales. El proceso de diseño
organizacional es donde los gerentes toman decisiones, donde los miembros de la
organización ponen en práctica una estrategia. Dicho proceso hace que los gerentes dirijan
la vista en dos sentidos; hacia el interior de su organización y hacia el exterior de su
organización. Los conocimientos del diseño organizacional han ido evolucionando. Al
principio los procesos del diseño organizacional giraban en torno al funcionamiento interno
de una organización
5.2.3. La estrategia
La estrategia es un procedimiento dispuesto para la toma de decisiones y/o para accionar

frente a un determinado escenario. Esto, buscando alcanzar uno o varios objetivos
previamente definidos.
Es decir, la estrategia es un plan mediante el cual se busca lograr una meta. Esto puede ser
aplicado en diversos ámbitos como el militar o el empresarial.
Cabe señalar que la estrategia se diferencia de la táctica en que este última es una medida
más concreta. Así, la estrategia es el proceso planteado, mientras que la táctica es la manera
en la que se va a ejecutar.

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5.2.4. Planeación estratégica
La planeación estratégica es una herramienta administrativa que ayuda a incrementar las

posibilidades de éxito cuando se quiere alcanzar algo en situaciones de incertidumbre y/o
de conflicto. Se basa en la administración por objetivos y responde prioritariamente la
pregunta “¿Qué hacer?”. Situaciones como la creación o reestructuración de una
microempresa, la identificación, y evaluación de programas y proyectos, la formulación de
un plan de desarrollo, la implementación de una política, la conquista de un mercado, el
posicionamiento de un producto o servicio, la resolución de conflictos, son ejemplos de
casos donde la Planeación Estratégica es especialmente útil.
5.2.5. Misión
El concepto de misión es entendido como la facultad o el poder que se le es dado a una o

varias personas para realizar cierto deber o encargo. Otras veces es definido como la razón
de ser de algo o alguien. Y, por otro lado esta palabra se relaciona con la acción de enviar.
La misión, en el ámbito empresarial, hace referencia a los objetivos de una microempresa,
sus actividades y la manera en que funciona la misma.
Para los autores O. C. Ferrel y Geoffrey Hirt “La misión de una organización es su
propósito general. Responde a la pregunta ¿qué se supone que hace la organización?”.
5.2.6. Visión
La Visión es la capacidad de ver más allá, en tiempo y espacio, y por encima de los demás,
significa visualizar, ver con los ojos de la imaginación, en términos del resultado final que
se pretende alcanzar.

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Además, representa un marco para la toma de decisiones. Ante diferentes alternativas, el

administrador podrá descartar todas aquellas que le alejen del camino de la visión declarada
y tomar aquellas que sigan el trayecto marcado por ella.
La visión de la microempresa constituye el conjunto de representaciones, tanto efectivas

como racionales, que un individuo o un grupo de individuos asocian a una microempresa o
institución como resultado neto de las experiencias, creencias, actitudes, sentimientos e
informaciones de dicho grupo de individuos, como reflejo de la cultura de la
organización en las percepciones del entorno. Es el resultado interactivo que un amplio
conjunto de comportamientos produce en la mente del público.
5.2.7. Objetivos y políticas de la microempresa
Una microempresa es un conjunto de personas y de recursos materiales que trabajan

conjuntamente y organizados para realizar una actividad productiva, comercial o de
servicios.
Pero, aunque sea un conjunto heterogéneo de personas y cosas, la microempresa sigue

siendo una unidad y debe aparecer ante el exterior como tal unidad.
Para que esto sea así son necesarias las políticas micro empresariales que son las que van a
definir qué es la microempresa.
Estas políticas micro empresariales son, por lo tanto, imprescindibles para que la
microempresa pueda considerarse como tal, y son imprescindibles en todo tipo de
microempresa, sea grande, mediana o pequeña, se dedique a la producción, distribución o a
los servicios, etc.
Un objetivo es una meta o finalidad a cumplir para la que se disponen medios determinados.

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En general, la consecución de un determinado logro lleva implícita la superación de

obstáculos y dificultades que pueden hacer naufragar el proyecto o, al menos, dilatar su
concreción. Una meta, es pues lo que conduce a lograr el objetivo, y en consecuencia, el

objetivo es el resultado de haber alcanzado cada una de las metas necesarias o planteadas
para lograr el objetivo propuesto.
Los objetivos de la política de microempresa son la identificación del proceso de negocio

(trocear, analizar, ensamblar), la estructura de gobierno coherente, la aplicación de
procedimientos y sistemas de dirección.
Esta herramienta permite establecer un diagnóstico más real, un pronóstico más posible,
elegir el futuro posible y conveniente y avanzar hacia él
5.2.8. Marketing
Marketing es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o mercadotecnia.

Se trata de la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los
consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de las microempresas con el
objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus
necesidades.
6. DISEÑO METODOLÓGICO

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6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN:
Se desarrolló una investigación de tipo primaria, con el fin de recolectar la mayor

información posible acerca de la microempresa y se analizaron los requerimientos con el
fin de lograr los objetivos propuestos, posteriormente se realizó una investigación
secundaria apoyada en libros, informes y documentos. Para realizar este proyecto se aplicó
un estudio descriptivo y analítico a través de entrevistas, encuestas, observación directa,
matriz DOFA con el objetivo de identificar las falencias y oportunidades que allí se
presentaban, esta etapa se apoyó en entrevistas a la propietaria, encuestas al personal de la
microempresa y el análisis tanto el entorno interno como el externo de la misma.
6.2. POBLACIÓN Y MUESTRA
POBLACION
La población fue el total de los colaboradores de la microempresa en sus diferentes cargos:

 Propietaria
 Asesores
 Comercial
 Auxiliar Contable
 Domiciliario
MUESTRA
Ya que la población no es relevante, se realizó en el total de la misma.
6.3. FUENTES DE INFORMACIÓN

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Aplicamos entrevista al propietario para un análisis de la microempresa y una encuesta a

los colaboradores sobre el entorno y clima laboral.
Fases de la Investigación
Fase I:
Recopilación de la información (nueva y existente) por medio de la matriz DOFA,
entrevistas, encuestas, documentos y libros.
Fase II:
Análisis de la información recogida.
Fase III:
Formulación de la misión, visión, objetivos y políticas organizacionales.
Fase IV:
Planteamiento de estrategias a realizar.
Fase V:
Diseño del mapa de procesos.
Manuales de funciones.
Fase VI:
Presentación direccionamiento estratégico propuesto.
Conclusiones.
7. DIAGNÓSTICO DE LA MICROEMPRESA

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Descripción de la microempresa
Empresa
Calzado y bolsos Hayo se dedica a la comercialización de prendas y accesorios en la ciudad

de Montería
Actividad económica
La microempresa Calzado y bolsos Hayo direcciona su actividad económica a la

comercialización al por menor y por mayor de prendas de vestir, calzado y accesorios para
dama en establecimientos especializados.
Historia
Calzado y bolsos Hayo nació en el año 2020 en medio de la pandemia Covid – 19, por la cual
actualmente pasábamos, esta idea de tienda virtual surgió a raíz de las necesidades del
momento ya que no se debía salir por motivos de cuarentena y confinamiento social en este
momento, identifica su público objetivo y las necesidades insatisfechas, abriendo sus
páginas en redes sociales, con la cual, inicia una interacción con clientes y con la búsqueda
de nuevos proveedores en la ciudad o fuera de ella.
7.2. ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO

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Es importante conocer la opinión de una persona que conozca a fondo la microempresa y

tenga una amplia experiencia en el sector al que esta pertenece, saber las
expectativas tanto a largo como corto plazo, así mismo identificar diferentes
aspectos relevantes que influyen en el desarrollo de la microempresa. Por esto se aplica
una entrevista a la gerente de la microempresa Calzado y bolsos Hayo.
Anexo 1. Entrevista Gerente
Calzado y bolsos Hayo es una microempresa del sector textil y accesorios que tiene
grandes planes a futuro como lo es contar con una línea propia de prendas de vestir
para dama y así mismo tener una planta de producción más amplia aumentando el
nivel productivo y distribuyendo sus productos a diferentes ciudades del país.
Propietario manifiesta que a pesar de ser una pequeña microempresa y de que en algunas
ocasiones se presentan retrasos en la entrega del producto, la organización cuenta
con la fidelidad y aceptación de los clientes, quienes reconocen la buena calidad de
los productos y el buen servicio.
Una de las ventajas del negocio es atraer el cliente mediante redes sociales, conocer sus
necesidades y saber satisfacerlas. En la microempresa no se cuenta con métodos
elaborados para estudiar el mercado, sin embargo, su gerente reconoce la importancia de
conocer los cambios en las tendencias de vestir y los cambios en la moda, siendo esta
una estrategia para llegar al cliente. También se manifiesta la necesidad de mejorar
determinados inconvenientes que presenta la microempresa como lo son la falta de capital
aspectos que han afectado en cierta medida el cumplimiento a los clientes.
Algunos de los planes que tiene la microempresa para su crecimiento y expansión son
desempeñar una excelente administración, seleccionando de manera objetiva los
colaboradores, eligiendo excelentes proveedores, manejando buenas inversiones sin
descuidar en ningún momento el mercado objetivo, sin embargo, en este momento la

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microempresa no cuenta con un direccionamiento estratégico bien definido pero se

considera relevante para poder cumplir y llevar a cabo dichos planes.
El talento humano es fundamental dentro de una organización, cuando se cuenta con

personas comprometidas y motivadas con su trabajo es mucho más fácil para una
microempresa alcanzar sus objetivos y aumentar su rentabilidad, por esta razón se aplicó
una encuesta a los colaboradores de la microempresa Calzado y bolsos Hayo buscando
conocer sus opiniones acerca de su entorno laboral, obteniendo los siguientes resultados
estadísticos:
Según las respuestas de los colaboradores podemos ultimar que el ambiente laboral de la
microempresa es propicio para la lluvia de ideas, donde el 75% se sienten muy libres y
creativos al poder opinar y proponer alternativas para la resolución de problemas, se
evidencio el sentido de pertenencia que con llevan al tomar decisiones en pro de la
microempresa; un 50% no encuentran que el trabajo sea rutinario y solo el resto
consideran que un poco, la mayoría de los colaboradores cuenta con los insumos sufrientes
para llevar acabo sus actividades, con excepción del 1% que siente que deben haber más
insumos en cuestión de mercancía para poder ofrecerle más a los clientes, necesitando que
hayan existencia en bodega.
Los colaboradores } se sienten a gusto con la estructura jerárquica y manifiestan en un 75%
estar a gusto con el gerente y su rol motivador, mientras que el 50% no se sienten con estrés
en medio de sus labores, el otra 50% siente un poco de estrés y un 50% encuentran en la
flexibilidad de horario que es justo para sus labores, cuentan con un 100% de colaboración
y cordialidad en la microempresa.
Los colaboradores de la microempresa Calzado y bolsos Hayo mostraron una buena
actitud al momento de diligenciar la encuesta, siendo participativos, contribuyendo así
al buen desarrollo de la misma.
Respecto a los resultados obtenidos a nivel general, se puede ver que los
colaboradores se encuentran motivados a la hora de realizar su labor, se cuenta con un buen
ambiente laboral, donde la relación con los compañeros de trabajo es positiva y donde
perciben un apoyo y acompañamiento por parte de su superior, con horarios de

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trabajo flexibles, sin embargo, la mayoría de los empleados consideran que su

trabajo es un poco estresante debido a cierta presión que reciben a la hora de cumplir
con los resultado exigidos.
La microempresa desde el momento que ingresa al mercado tiene competidores, en donde

cada competidor busca estrategias para diferenciar su producto y haciendo lo más exclusivo
y único posible para que su producto quede en la mente de los consumidores.
El nivel de la competencia actualmente está más intenso tanto localmente como
globalmente, debido a esto los administradores de las microempresas se enfocan en el
"valor para 14 el cliente", que trata de la combinación de beneficios que reciben los
compradores que incluye calidad, conveniencia, precio, entrega a tiempo, servicio antes y
después de la venta. Es por ello que las microempresas deben lograr mantener relaciones
duraderas con sus clientes los mismos que llegaran a ser los clientes leales y satisfechos de
la microempresa; considerar que no es necesario cubrir todo un mercado para que la
microempresa tenga éxito, más bien asegurarse de que los clientes tengan un valor
sobresaliente, ya sea mediante mejor precio, producto, servicio.
Los competidores ya antes mencionados que la microempresa tiene se encuentran dentro en
los sectores más comerciales de la ciudad, lo que ocasiona una desventaja para la tienda de
ropa ya que la mayor concentración de la gente se puede encontrar buscando opciones
físicas y no virtuales, a su vez también hay varias en la misma modalidad, razón por la cual
la microempresa cada vez está innovando y buscando nuevas formas de atraer a la gente,
las ventajas de Calzado y bolsos Hayo son la comodidad de brindarle el asesoramiento al
cliente desde su casa, teniendo diferentes opciones de compra en nuestra vitrina virtual por
medio de una red sociales como lo es Instagram y actualmente la mayoría de personas
cuentan con esta red sociales.

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7.4. MATRIZ DOFA
El análisis DOFA ayuda a determinar si la organización está capacitada para desempeñarse

en su medio; mientras más competitiva sea en comparación con sus competidores mayores
posibilidades de éxito. El análisis DOFA está diseñado para ayudar al estratega a encontrar
el mayor acoplamiento entre las tendencias del medio, las oportunidades y amenazas, las
capacidades internas, debilidades y fortalezas de la microempresa; dicho análisis permitirá
a la organización formular estrategias para aprovechar sus fortalezas, prevenir el efecto de
sus debilidades, utilizar a tiempo sus oportunidades y anticiparse a las amenaza:
DOFA
Factores Internos
OPORTUNIDADES FORTALEZA (F) DEBILIDAD (D)
(O) - Publicidad en medio de - Costos unitarios elevados
- Nuevo canal de redes sociales con gran Falta de financiación
venta físico aceptación - Falta de estructura
- Existe - Ahorro de tener una tienda organizacional y de un plan
disponibilidad física financiero y contable.
tecnología en el - Buen servicio al cliente y - No registro en Cámara de
mercado. atención rápida en redes Comercio
- Se pueden ampliar - Los proveedores tienen - El cliente prefiera ir comprar
los productos costos cómodos. a una tienda física
- Utilizar otros - El cliente tiene facilidad - Poca experiencia en el
medios publicitarios en pedir sus artículos mercado.
Factores Externos
como radio, TV, - Seguridad de pago - El cliente puede tardar

Folletos, pendones - Recibe el producto en su mucho en recibir el pedido si
etc. hogar se dan problemas en ubicar
- Ser tendencia de - Elección del producto direcciones

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marca según el cliente para su - No hay una estrategia de

Evaluar la post venta satisfacción marketing definida
- Crear concursos por - Venta al por mayor y detal - No se evalúa la post venta
Instagram y demás - La falta de establecer un
redes sociales buen manejo de inventario.
- Buscar publicidad ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS (DO)
con otras cuentas de - Abrir un punto de venta - Ofrecer ropa de mejor
emprendimiento físico. calidad y precio que satisfaga
- Asistir a ferias de - Contactar clientes las necesidades y gustos del
emprendimiento en potenciales mercado potencial.
Montería. - Crear botones de acceso - Evaluar el servicio
rápido a la línea de postventa.
WhatsApp tanto en - Estructurar un plan de
Facebook e Instagram para ventas, organigrama y
que la atención sea más finanzas
personal. - Definir nuestra estrategia de
- Establecer bolsas y marketing
stickers personalizados - Establecer un inventario y su
Subir recomendaciones de periodicidad
clientes con sus Outfits - Asistir a ferias locales de
- Utilizar Instagram como emprendimientos
nuestro recurso de
exhibición de toda la
mercancía.

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AMENZAS (A) ESTRATEGIA (FA) ESTRATEGIA (DA)

- Impacto de la - Promociones de venta - Implementar un programa
legislación Premios y concursos por de fidelización con
Colombiana. redes sociales descuentos
- Competencia actual - Crear protocolo de - Tener protocolos de
y fácil entrada de más devoluciones bioseguridad
competidores. - Fidelizarnos con - Establecer un orden en el
- Aumento de costos proveedores de calidad proceso de compra con
de producción. - Diferenciarnos de la proveedores y venta con los
- Mal manejo de los competencia por el buen clientes
recursos disponibles. servicio y asesoría - Establecer bolsas y stickers
- Problemas con - Tener precios accesibles personalizados con nuestra
proveedores - Envíos locales y marca, dirección y número
- Los clientes y los nacionales para cada compra donde se
proveedores no encuentre detallado como
pueden ser siempre encontrarnos
fieles - Verificar la seguridad de los
- Robos envíos a domicilio
Por problemas de - Conseguir los permisos
salubridad por necesarios para poder operar
pandemia y en cuanto a situaciones de
desconfianza al orden y salubridad publica
recibir domicilios en
casa.
Después de utilizar la herramienta de la matriz DOFA donde se analizaron diversos

aspectos relevantes de la microempresa, tanto internos como externos, se plantearon
diferentes y posibles estrategias que podrían materializarse para disminuir el impacto
negativo del medio y aprovechar lo positivo tanto de la microempresa como del entorno.

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Con la definición de estas estrategias se busca alcanzar una ventaja competitiva, facilitar
la previsión de la situación del negocio en el corto y medio plazo fortaleciendo la
imagen corporativa de la microempresa.
Propuesta de plan de mejoramiento:

 Proponer e implementar un direccionamiento estratégico que contenga una misión,
visión, valores y políticas claras.
 Realizar campañas publicitarias.
 Control de los estados financieros y los balances de la organización.
 Realizar seguimiento y control de costos y gastos.
 Aplicar técnicas como el Benchmarking para el estudio de mercados y así obtener
nuevas ideas de mejora.
 Calidad en los productos y precios competitivos.
 Llevar a cabo ofertas orientadas a la satisfacción de los clientes.
 Llevar a cabo programas enfocados en conocer las expectativas y percepciones de
los clientes.
Diagnóstico: La microempresa Calzado y bolsos Hayo a lo largo de su trayectoria no ha

contado con una declaración de misión, visión y valores, sin embargo, su crecimiento ha
sido positivo. Por otra parte, Calzado y bolsos Hayo no ha establecido sus valores corporativos,
no obstante, el área directiva responde a ellos proponiendo verbalmente su honestidad,
responsabilidad, puntualidad, pasión, compromiso, entusiasmo y perseverancia, además, recalca
la importancia de su promulgación y cumplimiento de cada uno de ellos en todos sus procesos
desde la adquisición de mercancías (relación con proveedores), comercialización de productos
hasta su relación con el cliente interno y externo.
8. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO PROPUESTO
Con base en los resultados del diagnóstico organizacional expuesto anteriormente, se

propone un Direccionamiento Estratégico enfocado en el ser y acorde a la filosofía de la
microempresa Calzado y bolsos Hayo..

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8.1 Misión
Debido a que la microempresa no tiene una misión definida que le permita plantear su
razón de ser y tener una idea clara ante los clientes sobre que les ofrece, se propone una
misión clara y concreta acorde al que hacer de la microempresa:
Asesorar a nuestros clientes con prendas y accesorios que cumplan con sus
necesidades y exigencias, abarcando sus gustos de acuerdo a su estilo de ver y vivir la
vida, optando siempre con lo último de la moda, para que así pueda desarrollar su
actividad cotidiana luciendo su belleza y resaltando su elegancia desde la facilidad de su
hogar.
8.2 Visión
La visión es una herramienta importante que le permite a la organización proyectarse a

futuro e ir midiendo la consecuencia de sus acciones, por tanto se propone una visión de
acuerdo a las proyecciones a largo plazo de la microempresa:
Para el año 2026, seremos una empresa líder y reconocida en la venta de ropa y
accesorios Calzado y bolsos Hayo, lograr también extendernos y crear nuestras cadenas
de almacenes, proporcionando cada día más un servicio de excelencia a nuestros clientes y
que al mismo tiempo nos permitan competir en el mercado nacional con los mejores
precios del mercado,
8.3 Valores
Con los valores organizacionales se busca que entre los integrantes de la empresa se genere
un ambiente de trabajo adecuado, para ello se hace necesario que los valores se practiquen
y no sean solo un ideal a alcanzar, de la misma manera el grupo de trabajo debe practicarlos
por convicción propia y no por imposición por ello quien dirige la empresa Duqueza Store

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debe convencerlos de que actuar bajo ciertas normas de conducta le será beneficioso tanto a
él como al grupo de trabajo. Los valores organizacionales propuestos son los siguientes:
 Honestidad: sinceridad y transparencia en cada uno de nuestros actos.

 Respeto: hacia nuestros compañeros, jefes, clientes y empleados.
 Lealtad: ser fiel a nuestra empresa y a nuestros valores organizacionales.
 Responsabilidad: cumplir con las funciones encomendadas en tiempo y forma.
 Trabajo en equipo: fomentar el compañerismo, la buena disposición y comunicación
entre todos los empleados de la empresa.
 Orden y Limpieza: tener un lugar definido para cada cosa, con un ambiente de
trabajo limpio y adecuado que genere un ambiente confortable para todos.
 Compromiso: Estamos conscientes de la importancia de trabajar con
responsabilidad, optimizando los recursos y pensando en el bienestar integral de la
sociedad.
8.4 Objetivos
Los objetivos organizacionales permitirán a la organización especificar e identificar

aspectos que se deban controlar y tomar en cuenta para que se puedan lograr las metas y
con el fin de colaborar al cumplimiento de la misión de la empresa, en este orden se
proponen los siguientes objetivos
• contar con personal idóneo para la atención al cliente, merchandising, tendencias y
accesoria de imagen.
• Fortalecer la identidad corporativa para sus colaboradoras.
• Posicionarse como tienda de accesorios en la ciudad de Montería
• Creación de base de datos de clientes
• Generar estrategias de fidelización con los clientes.
• Crear una página web con información, productos por línea y cómo acceder a ellos.
• Alianzas estratégicas con empresas que presten servicios de belleza y estética
• Ser productora y comercializadora de sus propios productos.

26
• Abarcar un nuevo mercado que incluya la línea de ropa y accesorios para hombre
• Expandir su empresa a nivel nacional
8.5 Políticas
Políticas Organizacionales
Con una clara definición de las políticas organizacionales, el talento humano de la empresa
tendrá pleno conocimiento de las normas y de las responsabilidades que deberán cumplir
día a día dentro de la organización, por tal razón se plantean unas políticas organizacionales
acordes al que hacer de la empresa:
 Realizar todo trabajo con excelencia.

 Las acciones realizadas giran en torno a la satisfacción del cliente, por tanto todos
los integrantes de la empresa deben estar en capacidad de atenderlo y responder a
sus dudas y solicitudes.
 La calidad del trabajo debe ser el punto más importante y está enfocada en la
satisfacción del cliente.
 Se debe realizar reconocimiento a los colaboradores por ideas y contribuciones al
cumplimiento de los objetivos, así mismo realizar una retroalimentación con cada
trabajador acerca de los puntos positivos y negativos de su trabajo.
8.5.1 Política de calidad
En la empresa Calzado y bolsos Hayo se ofrecen accesorios de alta calidad, mediante una
excelente prestación del servicio con el fin de lograr la satisfacción de los clientes.
Empleando personal competente, desarrollando una muy buena relación con los
proveedores, dando cumplimiento a los requisitos legales y a los objetivos de la empresa,

27
logrando así el mejoramiento continuo, la participación y compromiso de los clientes

internos y externos que hacen parte de los procesos de la microempresa.
8.5.2 Políticas de servicio al cliente
1. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes.

2. Ofrecer un óptimo servicio con un amplio portafolio de productos
3. Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo.
4. Comprometidos con ser la mejor operación, pondremos a disposición todo nuestro
talento humano, en un proceso de mejoramiento continuo.
5. Crear espacios en los que las opiniones de nuestros clientes sean el precedente para
nuestro óptimo desarrollo.
8.5.3 Organigrama Propuesto

28
Gerente
Asesor Auxiliar
Comercial Contable
Mensajero o
domiciliario
9. PLAN DE MEJORAMIENTO

29
Una vez establecidos los objetivos para la microempresa Calzado y bolsos Hayo, se
identificarán las opciones estratégicas que se pueden tener en cuenta para lograr los
objetivos propuestos anteriormente.
De esta manera se propone identificar las alternativas más adecuadas y plantear estrategias
concéntricas, teniendo en cuenta que estas “son aquellas que afectan toda la organización
que soportan cada plan trazado para las diferentes áreas funcionales y de esta forma,
las opciones estratégicas que suministro la matriz de análisis y que se tendrán en cuenta en
la formulación de las acciones a realizar que se muestran a continuación:
Objetivos Estratégicos
 Brindar asesorías personalizadas a cada cliente

 Ofrecer accesorios de mejor calidad y precio que satisfaga las necesidades y gustos
del mercado potencial
 Utilizar redes sociales para promocionar nuestros artículos, publicando diariamente
en redes sociales logrando así vender accesorios a la moda que cumpla con los
requerimientos de estilo en el segmento del mercado.
 Dar a conocer la tienda mediante recomendaciones y publicidad como bolsas
personalizadas de la tienda.
 Fortalecimiento y consolidación de la de la empresa en el mercado.
Una vez determinados los objetivos y formuladas las estrategias, el siguiente paso
consiste en proponer estrategias a realizar que permitan llevar a cabo dichas
estrategias y cumplir con los objetivos propuestos, a través de una serie de
actividades, delegando funciones, definiendo tiempos, recursos, entre otros.
Es así como a continuación se plantean las estrategias a realizar con los aspectos
descritos anteriormente:
ESTRATEGIAS

30
 Hacia los clientes: Generar una cultura de satisfacción en el cliente, caracterizada

por tiempos de respuesta óptimos, calidad en el servicio y la solución integral a sus
necesidades.
 Hacia el mercadeo: Posicionar la imagen de la empresa en el medio, logrando una
mayor participación, reconocimiento y aceptación de la marca y los productos en el
mercado.
 Hacia los colaboradores: Contribuir al desarrollo de los objetivos de la empresa
mediante fomentando el aprendizaje y la participación activa de todos los
empleados, acompañado de un plan de motivación y aportando al cumplimiento de
los objetivos personales de los colaboradores
 Hacia el crecimiento: Contar con un adecuado sistema financiero que permita
conocer el estado actual de la microempresa, buscando disminuir los costos y gastos
aumentando la rentabilidad.
 Hacia la comercialización: verificar continuamente el proceso de asesoramiento y
en la búsqueda de proveedores con calidad consolidando la confiabilidad del
producto.
 Consolidación del mercado actual: Por medio de la diferenciación de los productos
ofrecidos con relación a la competencia y una excelente calidad en dichas prendas
de vestir
ACCIONES A REALIZAR:
 Realizar campañas publicitarias.

 Control de los estados financieros y los balances de la organización.
 Implementar estudio de métodos y tiempos.
 Calidad en los productos y precios competitivos.
 Llevar a cabo programas enfocados en conocer las expectativas y
percepciones de los clientes.
 Utilizar Instagram como nuestro recurso de exhibición de toda la mercancía.
 Utilizar grupos de venta en Facebook para realizar publicaciones diarias
 Crear un WhatsApp Bussines para la tienda
31
 Subir catálogos de mercancía a WhatsApp

 Crear botones de acceso rápido a la línea de WhatsApp tanto en Facebook e
Instagram para que la atención sea más personal.
 Subir recomendaciones de clientes con sus Outfits
 Subir a nuestro perfil de Instagram consejos de combinaciones de ropa y accesorios
 Realizar tiktok´s llamativos con las prendas y accesorios
 Personalizar los mensajes en nuestro WhatsApp Bussines
 Establecer bolsas y stickers personalizados con nuestra marca para cada compra
donde se encuentre detallado como contactarnos.
10. CUADRO DE MANDO Y MATRIZ DE INDICADORES

32
CUADRO DE MANDO
Aprendizaje
y
Crecimiento
Metas:
Metas
-Politicas Metas:
Proceso
-Reconocimiento de
Metas organizacionales y -Potenciar
la marca
Finanza
Calidad habilidades de venta
- Aumentar ingresos - Satisfaccion del
- Introduccion de
Clientes s
cliente - Aspectos
nuevos productos motivacionales y
s -Fidelizacion del
cliente
- Brindar mas canales competitivos
Internos
de venta
Indicadores: Indicadores:
Indicadores:
- Rentabilidad - Tiempo de procesos Indicadores:
- indice de
- Crecimiento satisfaccion - Calidad - Capacitacion
- Ganancias netas - Incidencias - Porcentaje de
nuevos productos

33
MAPA DE PROCESOS PROPUESTO
A través del mapa de procesos se representan gráficamente los procesos que hacen
parte de la organización Calzado y bolsos Hayo, clasificándolos en estratégicos, misionales
y de apoyo. El diseño de estos procesos se basa en la búsqueda del cumplimiento de la
misión, la visión y el cumplimiento de las estrategias a realizar logrando una excelente
prestación de los servicios y productos a través de la adecuada interacción de los mismos.
MAPA DE PROCESOS
Satisfacción del cliente

Necesidad del cliente
Panificacion Servicio al Gestion

Gerenciales Estrategica Cliente Comercial
Gestion de
Manejo de Gestion de
11. Misionales pedidos con
compras venta
proveedores
Apoyo Contabilidad Domicilios
MANUAL DE FUNCIONES
El manual de funciones ha sido elaborado con el fin de contribuir al desarrollo de la misión

y visión de la microempresa, a partir de un enfoque sistémico desde el cual se pretende
que con la definición de los perfiles por competencias, Calzado y bolsos Hayo logre la
eficiencia en sus procesos.
A continuación de describen los cargos contemplados en el organigrama planteado, en

ellos se delimita las funciones correspondientes a cada cargo, puntualiza las

34
competencias y perfiles. Es un instrumento orientador al personal nuevo vinculado e

informara a los colaboradores sobre sus labores.
CALZADO Y BOLSOS HAYO
MANUAL DE FUNCIONES
Versión: 01
I IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

1. Denominación del Cargo: Gerente - Propietario
2. Nivel: Administrativo
3. Dependencia Jerárquica: Ninguno
4. Número de cargos con la misma denominación dentro de la unidad: 1
II. OBJETIVO
Representar Administrativa, Judicial y Extrajudicialmente a la Microempresa “Calzado y
bolsos Hayo”. Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar todas las actividades de
manejo, administración y proyección de la microempresa.
III. FUNCIONES DEL CARGO
FUNCIONES PROCEDIMIENTO
1. Apoyar al área comercial en la detección, Mercadeo
estudio y análisis de
las necesidades del cliente.
2. Coordinar diseño y puesto en Marcha de Ventas
campañas publicitarias.
3. Participar tanto la captación de nuevos Planeación del talento
clientes como en su fidelización. humano
4. Realizar seguimiento de las ventas.

5. Definir misión, visión, objetivos,
estrategia y presupuesto del área de GTH.
6. Determinar la cantidad necesaria del

35
personal, asignándolo a los diversos Selección

puestos de la organización de acuerdo con
el plan estratégico. Inducción
7. Aplicar estrategias de cambio, para
lograr la excelencia organizacional.
8. Establecer estrategias para lograr una Entrenamiento
planta estable de trabajo con personal
Evaluación del desempeño
altamente satisfecho y comprometido con la
Manejo de PQRS.
organización.
9. Realizar las entrevistas y contratar el
Aplicación de encuestas de
personal según las necesidades de la
satisfacción
organización.
Gestión presupuestaria
Contabilidad
Planificación de las compras

y selección del proveedor
V. RESPONSABILIDADES
 Formular, dirigir, evaluar y controlar todo lo relacionado con la fijación y
cumplimiento de las políticas y estrategias generales, relacionadas con la parte
administrativa, comercial, talento humano, Financiera y operativa de la misma.
 Efectuar planes, programas y proyectos que considere propicios para el progreso
de la organización.
 Velar por la organización y su buen funcionamiento.
 Cuidar por los activos y buen crédito de esta.
 Vigilar el buen desempeño de los trabajadores y hacer la mejor selección de los
mismos.
 Coordinar las actividades que desarrollen las áreas que componen la
Microempresa.
 Realizar informes financieros, revisar periódicamente el balance general, estado de
resultados y demás Documentos exigidos por la ley.

36
 Cumplir y hacer cumplir los reglamentos y normas elaboradas para el correcto

funcionamiento de la Microempresa.
VI. PERFIL DEL CARGO
ESTUDIOS Profesional en Ingeniería industrial o administración de empresas.
EXPERIENCIA 5 años
COMPETENCIAS
COMPETENCIAS GENERALES COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Habilidades para la comunicación.
2. Competencia para la planeación y la  Pensamiento crítico
administración.  Autocontrol
3. Competencia de trabajo en equipo.  Iniciativa
4. Competencia de liderazgo y manejo de  Capacidad de negociación
personal.  Liderazgo
12. CONCLUSIONES
 A través del diagnóstico organizacional se pudo conocer la situación de la

microempresa, definiendo así la estructura organizacional que se consideró viable
para la microempresa Calzado y bolsos Hayo
 Diseñando el direccionamiento estratégico para la Calzado y bolsos Hayo, a través
de las políticas y valores organizacionales, la Misión y Visión propuesta, se
pretende establecer una idea clara en los colaboradores sobre el concepto de la
organización, su filosofía y enfoque teniendo una clara perspectiva de la situación
de la microempresa y de lo que se espera en el futuro.
 Este trabajo proporciona las bases que necesita la organización para
visualizarse a futuro y emprender acciones a corto, mediano y largo plazo,

37
evaluando el progreso de la organización y llevando a cabo las diferentes estrategias

a realizar propuestas estableciendo prioridades y avanzando constructivamente.
 Se documentaron los procesos y funciones consecuentes con la misión
propuesta y encaminados al cumplimiento de la visión, basadas en los
manuales de procesos y funciones ya definidos, se documentaron los
manuales de cada cargo, logrando así establecer las funciones,
responsabilidades y competencias que debe cumplir cada persona en su
respectivo puesto de trabajo.
13. BIBLIOGRAFIA
 Guillermo Westreicher, 06 de agosto, 2020 Estrategia. Economipedia.com

 ALVARADO MARTINEZ, Tomás Everardo. Metodología para Elaborar un
 Plan Estratégico y Rediseño Organizacional de una Unidad de Producción
 Agropecuaria. En: Reviste Mexicana de Agronegocios. México. Vol. 9 (jul. – dic.
2001).
 SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica. Colombia. 3R editores,
 Agosto de 2010. Décima Edición. Disponible de Interne:
 (http://es.scribd.com/doc/66872891/Gerencia-Estrategica-HUMBERTO- SERNA-
GOMEZ)
 SERNA, G, Humberto. Gerencia Estratégica. Bogotá. Colombia: 3R

38
 editores. Sexta Edición. 2003.

 VILLAMIL, Elizabeth. Gerencia Moderna: Un Enfoque Sistémico y
Estratégico. Pereira: Cargaphics S.A, 2000.
 SALKIND, Neil J. Métodos de Investigación. Pearson, Tercera Edición.
CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la Teoría General de
Administración. Editorial Mc Graw Hill, 2006.
 DRUCKER, Peter F. La Gerencia, Tareas, Responsabilidades y prácticas. Edición
El Ateneo.
 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA LOGÍSTICA PARA UN HOLDING
MICROEMPRESARIAL. Scientia Et Technica, vol. XVI, núm. 44, abril 2010, pp.
90- 95.
ANEXOS
ANEXO 1. Entrevista gerente
1. ¿En qué negocio se encuentra la microempresa en este momento? (razón

Social exacta)
Calzados y bolsos Hayo es una microempresa que se dedica a la comercialización de

toda clase de accesorios para dama principalmente
2. ¿Qué diferencia su microempresa de otras?

39
Lo que diferencia mi microempresa de otras es que no solo buscamos hacer una venta,
sino asesorar al cliente en lo que necesita dándole diferentes opciones de compra buscando
la satisfacción del cliente
3. ¿Cómo selecciona los proveedores?

Se visitan diferentes tiendas proveedoras de insumos, se verifica calidad y se hacen
respectivas cotizaciones
4. ¿qué planes tiene para un futuro inmediato?

Vender al por mayor y al detal la propia línea de vestir de la empresa.
5. ¿Cuáles son las proyecciones de su microempresa para los próximos cinco años?
Contar con un local físico y una planta de producción y distribuir a diferentes ciudades del
país.
6. ¿Qué estrategias utiliza para conocer a la competencia?

Estar atenta a los cambios en las tendencias de vestir y los cambios en la moda.
7. ¿Cómo califica a la competencia?

Alta competitividad, ya que hay muchas opciones para compra de los clientes.
8. ¿Cree que la competencia es necesaria en los negocios?

Si, ya que al compararnos con la competencia, esta nos lleva a mejorar en nuestros
procesos y productos y a que el público adquiera buenos criterios para elegirnos.
10. ¿Cuáles son los planes que tiene para el crecimiento y expansión de su
microempresa? ¿Qué está haciendo para alcanzarlos?
Los planes que se tienen a futuro para el crecimiento y expansión de la

microempresa es desempeñar una excelente administración, delegando de

40
manera eficiente las funciones, seleccionando de manera objetiva los colaboradores,

eligiendo excelentes proveedores, manejar buenas inversiones sin descuidar en ningún
momento el mercado objetivo. Sin embargo en este momento no se está trabajando en
ello ya que la microempresa no cuenta con una estructura bien definida y carece de
herramientas adecuadas y conocimientos suficientes para llevar a cabo estos planes.
11. ¿Cuáles considera que son las ventajas más importantes de su

microempresa?
El producto que esta microempresa ofrece al público, es un producto que
siempre va a estar dentro de las necesidades de cualquier persona, por tanto siempre
existirá una demanda constante.
12. ¿Cuáles son los principales obstáculos que ha enfrentado la microempresa hasta el
momento?
Falta de capital, no contar con local físico y competencia.
13. ¿Que se está haciendo para superarlos?

Evaluando al máximo las capacidades de los colaboradores que ingresan
para que cumplan con las exigencias del cargo y estar en búsqueda constante de
recursos.
14. ¿Háblenos de su equipo de trabajo y de su roll como jefe de ellos, está

abierto al dialogo con todos sus colaboradores?
Siempre ha existido un canal directo de comunicación entre todos con dialogo abierto
constante para cualquier decisión
15 ¿Cómo realiza el reconocimiento al personal?

41
Felicitándolos, incentivos de bonos que pueden cambiar por prendas u accesorios y

agradeciéndoles por el esfuerzo y la colaboración.
Anexo 2
Encuestas colaboradores y tabulación de resultados.
FICHA TÉCNICA:
Segmento de la población: Colaboradores de la microempresa
Tamaño de la población: 4 personas.

42
Fecha: 7 y 8 de junio de 2023
Descripción: La población estaba definida y no fue necesario tomar una muestra ya que el
tamaño de la población era pequeño y se realizó encuesta a todos los trabajadores de la
microempresa.
Encuestas

Encuesta de clima laboral
Nombre*
¿Con qué frecuencia le permiten tomar decisiones independientes en el trabajo?*
Con extrema frecuencia

Con mucha frecuencia
A veces
Ocasionalmente
Nunca
¿Qué tan rutinarias son las tareas que realiza en su trabajo?*
Extremadamente rutinarias
Muy rutinarias
Un poco rutinarias
Ligeramente rutinarias
Nada rutinarias
¿Qué tan accesibles son las oportunidades para ser creativo e innovador?
Extremadamente accesibles
Muy accesibles
Un poco accesibles
Ligeramente accesibles
Nada accesibles

43
¿Necesita más insumos, menos insumos o tiene suficientes insumos?
Más insumos
Menos insumos
Tengo suficientes insumos
¿Qué tan estresante es su trabajo?
Extremadamente estresante
Muy estresante
Un poco estresante
Ligeramente estresante
Nada estresante
¿Qué tan a gusto se siente con la relación laboral que tiene con su gerente o
supervisor?
Extremadamente a gusto
Muy a gusto
Un poco a gusto
Ligeramente a gusto
Nada a gusto
¿Qué tan alentador es su gerente o supervisor en cuanto a su trabajo?
Extremadamente alentador
Muy alentador
Un poco alentador
Ligeramente alentador
Nada alentador
¿Qué tan justo es su horario de trabajo?
Extremadamente justo
Muy justo
Un poco justo
Ligeramente justo

44
Nada justo
¿Cuánta colaboración hay en su ambiente de trabajo?
Extrema colaboración
Mucha colaboración
Un poco de colaboración
Muy poca colaboración
Nada de colaboración
¿Qué tan cordiales son sus compañeros de trabajo?
Extremadamente cordiales
Muy cordiales
Un poco cordiales
Ligeramente cordiales
Nada cordiales
Tabulación de encuestas
Pregunta 1

45
Pregunta 2
Pregunta 3

46
Pregunta 4
Pregunta 5

47
Pregunta 6
Pregunta 7
Pregunta 8

48
Pregunta 9
Pregunta 10

49
Anexo3
MANUALES DE FUNCIONES
CALZADO Y BOLSOS
HAYO
MANUAL DE
FUNCIONES Versión: 01

1. Denominación del Cargo: Asesor Comercial
2. Nivel: Operativo
3. Dependencia Jerárquica: Gerencia
II. OBJETIVO
Gestionar la actividad comercial de “Calzado y bolsos Hayo ” asegurando la
estabilidad de los clientes desde su incursión en la microempresa como su
fidelización y mantenimiento prestando un excelente servicio de atención.
FUNCIONES AREA
Detectar, estudiar y analizar las Mercadeo
necesidades del cliente.
2. Diseñar y poner en marcha campañas

publicitarias para la atracción de nuevos
clientes a la compañía.

50
3. Captar clientes, cerrar negociaciones y Ventas

realizar seguimiento y control de la
venta para el mantenimiento y
fidelización del cliente.
4. Recibir PQRS, ya sea de forma Manejo de PQRS
verbal o por medio del buzón de
sugerencias, dar respuesta y realizar
seguimiento a la misma.
5. Aplicar semestralmente encuestas de
satisfacción al cliente, diseñando
formatos, tabulación de la información,
análisis de los resultados y presentación
de informes con propuestas para la toma
de decisiones.
6. Llevar seguimiento y control del
buzón de sugerencias de la microempresa.
7. Apoyar el proceso de compras

estudiando los posibles proveedores, Compras
solicitando el pedido y realizarle
seguimiento.
 Transmitir los documentos obtenidos mediante medios informáticos,
asegurando su confidencialidad.
 Realizar tareas básicas de almacenamiento y archivo de información y
documentación, tanto en soporte digital como convencional, de acuerdo con los
protocolos establecidos.
 Utilizar los equipos de telefonía, recibiendo, distribuyendo y emitiendo llamadas y
mensajes con precisión.
 Integrarse en el grupo o equipo de trabajo, manteniendo relaciones laborales

51
cordiales con el resto de compañeros.

 Atender al cliente, demostrando interés y preocupación por resolver
satisfactoriamente sus necesidades.
 Utilizar las normas de cortesía en su relación con los clientes, teniendo en cuenta la
imagen corporativa de la microempresa
 Mantener el área de trabajo en orden y limpieza a lo largo de su actividad.
ESTUDIOS Técnico o tecnólogo en áreas afines a las ventas, con conocimiento
en sistemas u office.
EXPERIENCIA 1 año de experiencia en áreas afines.
COMPETENCIAS
El encargado deberá cumplir con las competencias laborales específicas para
desempeñarse en el área comercial y de ventas, tener una excelente actitud de
Servicio al Cliente, dominio de la Informática, habilidad para trabajar en equipo y
buenas habilidades sociales.
MANUAL DE FUNCIONES Versión: 01

52

1. Denominación del Cargo: Domiciliario
2. Nivel: Operativo
II. OBJETIVO
Gestionar la actividad comercial de “Calzado y bolsos Hayo ” asegurando la
estabilidad de los clientes desde su incursión en la microempresa como su
fidelización y mantenimiento prestando un excelente servicio de atención.
FUNCIONES AREA
 Verifica que la dirección del
domicilio este correcta y que el
pedido este completo de ser
necesario se comunica con el cliente
antes de salir a entregar el pedido.
domicilio no corresponda a zonas de Ventas
alto riesgo de seguridad ya que no se
presta servicios en estas zonas.
 Revisa la dirección del pedido y la
verifica para realizar la entrega y Contabilidad
cobro de los domicilios, haciendo
entrega del respectivo cambio y
factura al cliente, sin cobrar el
servicio por domicilio.
domicilio este correcta y que el
pedido este completo de ser
necesario se comunica con el cliente

53
antes de salir a entregar el pedido.

 Toma el pedido según el orden que
le corresponde sin alterarlos
 Cobrar el domicilio únicamente
cuando se debe entregar en una
dirección y cobrar en otra distinta
 Apoya el alistamiento de los pedidos
incluyendo la preparación de
algunos productos
 Toma los pedidos de domicilios ya
sea vía telefónica, por email o
presencial, tramita dependiendo del
área que corresponda.
 Apoya otras áreas cuando se
requiera
 Cumplir con los horarios
establecidos según las necesidades
 Entrega los soportes de las ventas a
crédito debidamente firmados al
responsable del cierre y control de
domicilios diariamente.
 Todas la demás funciones que le
asigne y que sean inherentes a la
naturaleza del Cargo
 Informar las condiciones de riesgo detectadas al jefe inmediato.
 Reportar inmediatamente todo accidente de trabajo o incidente.
ESTUDIOS Bachillerato
EXPERIENCIA 6 meses en cargos afines
COMPETENCIAS

54

Orientación al logro Ubicación geográfica
Proactivos Manejo de dinero
Orientación al cliente Comunicación efectiva
Capacidad de trabajo en equipo Colaboración
Sensibilidad hacia el cliente
MANUAL DE FUNCIONES
Versión: 01
1. Denominación del Cargo: Auxiliar Contable
2. Nivel: Operativo
II. OBJETIVO
Realizar las transacciones contables de las operaciones de la compañía y verificar
su adecuada contabilización, apoyar actividades administrativas de archivo, control y
elaboración de correspondencia, digitar y, efectuar asientos de las diferentes cuentas,
revisando, clasificando y registrando documentos, a fin de mantener actualizados los
movimientos contables que se realizan en la microempresa.
FUNCIONES AREA
1. Apoyar en la realización de la planificación del Contabilidad
presupuesto operativo y de inversión, y en el
desarrollo de actividades como Compras,
producción, gastos variables, gastos fijos y gastos

55
de personal directo e indirecto.

2. Realizar el registro Contable de todas las
Operaciones económicas que realiza la
microempresa.
3. Elaborar Estados de resultados, Balance
General y Estado de Resultados, que serán
presentados periódicamente a la gerencia.
4. Elaborar informes y documentos solicitados
por terceros.
5. Realizar la facturación correspondiente
6. Revisar y controlar periódicamente las facturas
de compra.
7. Apoyar en el control y manejo de materias
primas, producto en proceso y producto
terminado.
8. Ordenar y archivar la información económica
existente
 Clasificar, preparar, codificar y registrar cuentas, facturas y otros estados
financieros de acuerdo con procedimientos establecidos, usando sistemas
manuales y computarizados.
 Procesar, verificar y preparar balance de prueba, registros financieros y otras
transacciones
 como: cuentas por pagar, cuentas por cobrar, e ingresar datos en libros auxiliares o
aplicación
 computarizada.
 Elaborar comprobantes de ingreso y egreso.
 Liquidar impuestos de retefuente y aportes parafiscales.
 Calcular costo de materiales y otros desembolsos con base en cotizaciones y listas
de precios.
 Realizar otras funciones de oficina como: mantener el archivo y sistemas de

56
Registro y
 completar informes.
 Analizar los estados financieros.
 Presentar un diagnóstico financiero.
ESTUDIOS Técnico o tecnólogo en contabilidad y finanzas
EXPERIENCIA 6 meses en cargos afines
COMPETENCIAS
 Habilidades para la comunicación. Manejo de dinero
 Competencia de trabajo en equipo. Comunicación efectiva
 Orientación a los resultados. Colaboración
 sentido de la responsabilidad.
 Recursividad.


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Determinar un direccionamiento estratégico para la microempresa Calzado y bolsos Hayo

3.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

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5.1. MARCO TEÓRICO

El término de direccionamiento estratégico se conoce desde mediados del siglo XX, el

El direccionamiento estratégico es la determinación de la misión, visión, objetivos, políticas

CIPA EMPRESARIOS DEL CONOCIMIENTO

El concepto de la planeación estratégica siguió evolucionando en la medida en que las

cambiaba vertiginosamente. En la actualidad el mundo enfrenta cambios, y las

5.2. MARCO CONCEPTUAL

5.2.1. Diagnóstico empresarial

El diagnóstico empresarial es una herramienta que te permite conocer el estado de tu

A partir de los resultados obtenidos, podrás identificar qué áreas de tu microempresa

5.2.2. Diseño organizacional

El proceso de diseño, es la herramienta mediante la cual se construye o cambia la estructura

CIPA EMPRESARIOS DEL CONOCIMIENTO

teóricos del diseño organizacional coinciden, en su mayoría, no sólo en la definición sino

resaltando que no se trata de estructurar cargos y niveles jerárquicos, sino de contemplar

La estrategia es un procedimiento dispuesto para la toma de decisiones y/o para accionar

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5.2.4. Planeación estratégica

La planeación estratégica es una herramienta administrativa que ayuda a incrementar las

El concepto de misión es entendido como la facultad o el poder que se le es dado a una o

CIPA EMPRESARIOS DEL CONOCIMIENTO

Además, representa un marco para la toma de decisiones. Ante diferentes alternativas, el

La visión de la microempresa constituye el conjunto de representaciones, tanto efectivas

5.2.7. Objetivos y políticas de la microempresa

Una microempresa es un conjunto de personas y de recursos materiales que trabajan

Pero, aunque sea un conjunto heterogéneo de personas y cosas, la microempresa sigue

CIPA EMPRESARIOS DEL CONOCIMIENTO

En general, la consecución de un determinado logro lleva implícita la superación de

concreción. Una meta, es pues lo que conduce a lograr el objetivo, y en consecuencia, el

Los objetivos de la política de microempresa son la identificación del proceso de negocio

Marketing es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o mercadotecnia.

CIPA EMPRESARIOS DEL CONOCIMIENTO

6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN:

Se desarrolló una investigación de tipo primaria, con el fin de recolectar la mayor

6.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

La población fue el total de los colaboradores de la microempresa en sus diferentes cargos:

6.3. FUENTES DE INFORMACIÓN

CIPA EMPRESARIOS DEL CONOCIMIENTO

Aplicamos entrevista al propietario para un análisis de la microempresa y una encuesta a

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