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Taller “Momentos de Verdad”

Nombres y Apellidos:
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Estimad@ Aprendiz: Para el desarrollo completo del Taller invito a tener en cuenta
las siguientes pautas:

Leer y analizar previamente el material de formación que corresponde al Tema


de: Interacción con el Cliente

Se recomienda profundizar el tema en Material de apoyo, investigación personal


que realice en el Sistema de Bibliotecas del Sena, con expertos en el tema y la
web.

Toda información apoyada de Internet debe ir referenciada por la fuente donde se


investigó o relacionar la URL.

Descripción del Taller “Momentos de Verdad”

1. Como en el Servicio al Cliente es fundamental asumir siempre una actitud que


genere fidelidad, la primera impresión deja una huella imborrable en el Cliente.

Importante tener en cuenta que los momentos de verdad pueden ser críticos y
brillantes.

Los momentos críticos de la verdad: son lo que requieren una atención y una
dedicación si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida
de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del
servicio ofrecido.
Los momentos de verdad brillantes: Es aquel en que se genera un acto
comunicativo agradable, empático, donde el cliente se siente atendido y acogido.
La percepción del cliente es muy favorable.
Observe el video momentos de verdad y desarrolle los siguientes puntos:
Al llegar el cliente al Almacén de ropa, uno de
sus colaboradores no le brinda la mejor
PRIMERA SITUACION atención.
Identifique a qué momento de
verdad corresponde
Análisis de la situación

Aspectos de una actitud correcta

Al restaurante X ingresa el cliente solicitando


SEGUNDA SITUACION el servicio, pero no recibe la mejor atención.
Identifique a qué momento de
verdad corresponde.
Análisis de la situación

Aspectos de una actitud correcta

Al restaurante X ingresa el cliente solicitando


TERCERA SITUACION el servicio, recibiendo una excelente atención.
Identifique a qué momento de
verdad corresponde
Análisis de la situación

Aspectos de una actitud correcta

 Cuál es el A-C-E en cuanto al Servicio al cliente según el video momentos de


verdad? Explique cada uno.
 Según el video momentos de verdad qué representa el lenguaje corporal en el
servicio al cliente?
 Teniendo en cuenta el video momentos de verdad, describa cada uno de los
Tips Bono John.
Para concluir: sustente los aportes que le deja el estudio del tema y desarrollo de
evidencia para aplicar en el contexto personal y laboral.

Nota: Esta evidencia es de carácter individual.

Criterios de evaluación

 Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.


 Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos
asertivos del servicio.

Ánimo, su compromiso y puntualidad en la entrega de actividades, es


fundamental para un adecuado proceso y culminación con éxito del programa.

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