PRESELECION EN TALENTO HUMANOS POR HERRAMIENTAS TIC

ELABORAR Y APLICAR INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y

LA SASTIFACION DE LOS CLIENTES.

APRENDIZ

KENIS PEREZ MARRIAGA

FICHA: 2721783

INSTRUCTORA

LILIAN MARQUEZ ACEVEDO

SERVICION NACIONAL DE APRENDIZAJE

FECHA 26 DE MAYO 2023

LA IMPORTANCIA DE LA ÉTICA EMPRESARIAL EN EL SERVICIO AL
CLIENTE Y LOS VALORES DE SU EMPRESA A FAVOR DEL CONSUMIDOR.

Servir a tu cliente de manera ética es un principio básico, Todas las compañías

tienen un código de conducta que guía la manera en que hacen negocios y se
relacionan con sus clientes (internos y externos).

Según un estudio realizado en 2019 por la compañía de seguros Aflac, el 41% de

los consumidores millennials prefieren comprar a compañías éticas. Otro hecho
importante presentado en la misma encuesta fue que el 77% de los consumidores
estadounidenses prefieren comprar a compañías que se preocupan por “hacer del
mundo un lugar mejor”.

Pero, ¿qué significa ser ético y tratar a sus clientes con ética? ¿Qué es la ética en
el servicio al cliente? Trataremos estas cuestiones a continuación, además de
brindarte consejos para implementar un plan de ética empresarial y comentarte los
beneficios que eso puede traer a su empresa.

¿QUÉ ES LA ÉTICA?

Por definición, la ética es el área de la filosofía que cuestiona las costumbres y la

moral de una sociedad. La ética busca establecer lo que está bien y lo que está
mal, diferenciando moderadamente el bien y el mal, pero siempre utilizando
argumentos. 

El concepto de ética a menudo se confunde con el de moral. A pesar de estar

estrechamente relacionados, la ética y la moral no son sinónimos. En pocas
palabras, la moral es el conjunto de hábitos y costumbres apropiados para una
sociedad, mientras que la ética es una filosofía de la moral, un estudio de cómo se
comporta una sociedad.

Estos conceptos pueden resultar un poco complejos. Por eso, vamos a mostrarte
el concepto de ética en la práctica empresarial. 
¿QUÉ ES LA ÉTICA EMPRESARIAL?

 la ética empresarial es el conjunto de valores y principios morales de una

empresa en relación con la comunidad donde opera. Por lo tanto, una empresa
ética es aquella que practica las convenciones sociales, pero va más allá y se
preocupa por las demandas y necesidades de la sociedad, en especial, las de sus
clientes. 

La ética empresarial merece atención. Una empresa que demuestra transparencia,

credibilidad y responsabilidad obtiene el respeto y la confianza de los
consumidores. Practicar ética empresarial, entonces, puede atraer más clientes e
inversores. Hablaremos más sobre los beneficios de la ética empresarial a
continuación.

LOS BENEFICIOS A DESARROLLAR EN UN NEGOCIO ETICO

Aplicar la ética empresarial en su negocio puede traer grandes beneficios:

 Hace que sus empleados tengan actitudes más responsables;

 Valora el comportamiento honesto en todos los niveles de la empresa;
 Garantiza que la empresa busque resultados y soluciones que sirvan a los
consumidores;
 Mantiene seguros los datos confidenciales de los clientes;
 Crea un ambiente justo y agradable para los funcionarios;
 Alienta a los equipos a cumplir con los plazos y trabajar con honestidad e
integridad;
 Hace que sus empleados y consumidores sean leales a su empresa.

COMO PONER EN PRÁCTICA LA ÉTICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Establece tus valores.

El primer paso para poner en práctica la ética empresarial es conocer
en detalle los valores de tu organización e incorporarlos. En general,
estos valores son intrínsecos a la misión y visión de la compañía y
 deben comunicarse a los empleados en todos los niveles de la
empresa.

2. Da el ejemplo.
Ser un modelo a seguir para tus empleados es la forma más efectiva
de difundir el comportamiento ético en tu empresa. Las personas más
cercanas a ti estarán directamente influenciadas por tu
comportamiento y, a su vez, también serán modelos a seguir para sus
empleados. Por ejemplo, si uno de tus valores es la transparencia, sé
siempre honesto con todos los empleados y pídeles que también
sean honestos contigo.

3. Identifica dilemas éticos y mantente preparado.

No es difícil identificar cuáles son los puntos sensibles en los valores
y actitudes de sus empleados. Los dilemas éticos de su empresa en
general están vinculados a la compra, reducción, contratación,
despidos, promociones o cálculo de bonos. Sabiendo esto, prepárate
para enfrentarte a situaciones difíciles de la mejor manera posible,
teniendo en cuenta los principios éticos de la compañía. Una vez
más, si la transparencia es un valor importante para tu negocio, si
despides a un empleado, sé honesto sobre los motivos que llevaron a
su salida de la empresa.

4. Se valiente.
Este punto es específicamente importante para los líderes. Si ocupas
esa posición, a menudo puedes tener dudas sobre las decisiones que
tomas. Incluso, aunque se trate de la decisión correcta, ésta puede
traer consecuencias desagradables. Si tienes en cuenta los principios
éticos, los valores y la visión de tu empresa y crees en ellos, tomarás
decisiones con más coraje y confianza.

ÉTICA PARA EL MARKETING

Todos los departamentos de la empresa deben integrarse en el
proyecto de ética empresarial, pero marketing tiene un papel muy
específico. Además de crear acciones internas para compartir los
valores de la empresa entre los empleados (marketing interno), el
 departamento de marketing tiene la misión de tomar decisiones
moralmente correctas, teniendo en cuenta el alcance social de sus
acciones.

 Las comunicaciones de marketing deben basarse en la verdad y la

integridad;
 Los profesionales de marketing deben actuar con total idoneidad;
 La publicidad debe distinguirse claramente de las noticias o del contenido
educativo;
 Los especialistas en marketing deben esforzarse por garantizar que sus
acciones cumplan con los grupos de interés de la compañía, como
inversores, proveedores y clientes;
 Las acciones de marketing deben cumplir con las leyes de cada país.

INSTRUMENTOS PARA EVALUAR EL SERVICIO AL CLIENTE

existen diversos instrumentos para evaluar el servicio al cliente, entre ellos se

encuentran las encuestas.

A través del uso de encuestas, puedes obtener información valiosa que te ayudará
a mejorar. Ese es el objetivo, corregir lo que está mal, para lograr la satisfacción
del cliente y con ello su lealtad, y así tener más ventas.

 Tipos de instrumentos para evaluar al servicio a los clientes.

Dependiendo del enfoque de tu estudio, puedes desplegar varios

instrumentos que te ayudarán a recolectar la data deseada.

Encuesta para el desarrollo de productos o servicios

Hay varias etapas para desarrollar un producto o servicio. Dependiendo de las

etapas involucradas, el tiempo para el lanzamiento y la cantidad de recursos
invertidos varía. 

Con las encuestas para lanzar nuevos productos o servicios, puedes llegar a los
clientes objetivo y solicitar sus comentarios para modificar su producto o servicio a
fin de satisfacer sus necesidades mientras se desarrolla. Después del
lanzamiento, hacer cambios o modificaciones puede ser difícil y bastante costoso.
Esto ayuda a evitarlo y a construir un producto o servicio robusto desde cero.

 Encuesta CSAT

Estas encuestas son cruciales para entender si los clientes están satisfechos con
tu producto o servicio. Muchos se confunden entre CSAT que es la puntuación de
satisfacción del cliente y el NPS, pensando que son similares. 

CSAT mide la satisfacción del cliente, mientras que el NPS mide la lealtad del
cliente a la marca. Este tipo de instrumentos para evaluar el servicio al cliente
reactivo y proactivo te permite entender las razones y los impulsores detrás del
puntaje y qué mejoras se pueden hacer al producto o servicio.

 Encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Este instrumento de evaluación mide el esfuerzo del cliente, es decir, la facilidad

de la experiencia de servicio para una marca. Se refiere a las preguntas que piden
a los clientes que califiquen la facilidad de uso de los servicios o productos. La
escala tiene opciones desde «muy difícil» a «muy fácil».

 Encuesta sobre la facilidad de uso

En las encuestas de usabilidad o pruebas de usabilidad los usuarios reales

prueban un determinado producto. Utilizan el producto y, bajo la supervisión de los
investigadores, realizan diversas tareas. 

Esto es crucial en el desarrollo del producto, ya que pone de manifiesto su utilidad,

versatilidad y cualquier posible defecto o mejora. Las pruebas de utilidad sirven
típicamente para los siguientes tres propósitos:

 Evaluar: El objetivo de este experimento es asegurar una experiencia

positiva para el cliente. Esto ayuda a comprender las áreas de brecha y
las mejoras que deben hacerse. 
 Explorar: Cumplir con los requisitos del usuario es crucial para que
cualquier producto tenga éxito. Este test ayuda a identificar qué
elementos faltan en el producto; éstos se añaden para satisfacer los
requisitos del usuario. 
 Comparar: Mediante esta prueba, los investigadores comparan productos o
servicios similares para comprobar la mejor experiencia del usuario. Esto
ayuda a colmar cualquier laguna que pueda existir.
  Encuesta post venta

Estos estudios recogen la información de los consumidores individuales después

de que han comprado y consumido un producto o servicio. 

Hacer uso de encuestas postventa como uno de los instrumentos para evaluar el

servicio al cliente ayuda a entender si obtuvieron lo que buscaban y esperaban. La
pregunta clave aquí es si el producto o servicio está cumpliendo con las
expectativas del cliente.

 Encuesta de Net Promoter Score (NPS)

Una encuesta Net Promoter Score te permite medir la satisfacción del cliente, la

lealtad del cliente, y te ayuda a entender qué tan felices están los clientes con tu
producto o servicio. Un puntaje NPS te permite conocer también cuál es tu
posición en el mercado con respecto a tus competidores

¿Por qué hacer uso de estos instrumentos para evaluar el servicio al cliente?

Aquí están las 7 razones principales del por qué usar estos instrumentos para
evaluar el servicio al cliente reactivo y proactivo:

 La opinión de los clientes es importante para ti

Pedir a tus clientes su opinión sobre tus productos y servicios demuestra que te
importan. Hace evidente que te preocupas por sus comentarios ya que has
construido ofertas para ellos y quieres verlos felices y contentos. 

No te preocupes que no te respondan, con tan solo enviarlas se sabrán

especiales, y pensarán muy bien de la marca. Si realmente valoras a tus clientes,
realizarás encuestas y trabajarás en la retroalimentación que recibas de ellos.

 Recopilar insights para el desarrollo de productos

Si tu marca planea desarrollar un nuevo producto, debes preguntar a tus clientes.

Te dará una idea de las necesidades y requerimientos.

Solicitar la opinión de los clientes en la etapa de desarrollo del producto asegura

que se invierte en el proceso. Esta es también una oportunidad para atraer a
algunos defensores de tu marca.

 Evita los errores

El desarrollo de productos es difícil, incluso para las marcas antiguas y exitosas.
Incluso después del lanzamiento del producto, hay aspectos como la entrega, el
servicio al cliente, etc. de los que preocuparse.

Lo mismo ocurre con los servicios; puede haber tantos errores que se cometen
pero que se pueden evitar. Preguntar a tus clientes te ayudará a actuar
oportunamente.

 Aprender continuamente sobre tus clientes

Una forma de aprender más sobre tus clientes es haciéndoles preguntas. Esto te
dará una idea de los tipos de necesidades del cliente, requerimientos, patrones de
decisión, etc.

Esto es crucial para servirles bien y mantener alta la experiencia, la satisfacción

del cliente y el placer del cliente. Aprender sobre ellos también te ayudará a
diseñar campañas de marketing y promociones bien dirigidas.

 Desarrollar y mantener relaciones

Tus clientes son únicos, y también lo serán sus necesidades y gustos. Esto
también reflejará cómo usan tu producto. Conocer más a tus clientes y desarrollar
relaciones te ayudará a ofrecer mejores y más personalizadas experiencias.

 Descubrir los problemas y resolverlos

Muchos de los problemas y desafíos que enfrentan tus clientes no son visibles, de
ahí la importancia de usar alguno de los instrumentos para evaluar el servicio al
cliente. 

Preguntarles proactivamente a los clientes sobre sus problemas te ayudará a

mejorar tu producto o servicio y la experiencia del cliente en general.

 Identificar nuevas oportunidades

Cuando se realizan encuestas en línea

 a los clientes, se llega a conocer lo que tus clientes necesitan y quieren. Esto te
ayudará a desarrollar nuevas ideas de productos o a mejorar tus productos
existentes, dándote una ventaja competitiva.