Definición de

requerimientos de servicios
post-entrega
Kevin Guadalupe Diaz Ángulo
Roberto Morales Madrigal
German Domínguez Córdova
Luis Manuel Ovando Almeida
Kevin Alexander Vicente De Dios
 Preguntas Relacionadas
¿Qué es un servicio de post entrega?

El servicio post entrega es cualquier tipo de atención que se le

proporciona a un cliente después de que haya comprado un
producto o servicio.

¿Cómo funciona el servicio postventa?

El servicio postventa es una fase fundamental del servicio al cliente

y no se limita a la sustitución o revisión del producto. Abarca todos
los servicios ofrecidos después de la compra y, por tanto, también
incluye la entrega e instalación de los bienes, así como la
asistencia física o en línea al comprador.
Atención de sugerencias
Se basa en los comentarios de los clientes que son clave
para potenciar la confianza. Los más comunes son a través
de encuestas que los clientes responden en línea sobre los
productos que adquirieron. De esta forma las empresas
obtienen un feedback sincero, que les sirve tanto para
adquirir nuevos clientes como para optimizar sus productos
y servicios a futuro.

¿Qué son los requerimientos del cliente? Los requerimientos

del cliente son las demandas, explícitas o implícitas, que un
comprador hace de tu negocio cuando lo considera como
una opción para comprarle un producto, servicio o
experiencia.
 Quejas y
reclamaciónes
Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos
(UNE-ISO 1002:2004).
Una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización
con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.

Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero
la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

¿PARA QUÉ... ?
Para las organizaciones las quejas son un problema puesto que manifiestan insatisfacción de
los clientes lo cual indica que el sistema de gestión de la calidad no ha alcanzado sus
objetivos. En paralelo, las quejas son una oportunidad para las organizaciones puesto que
ofrecen información sobre los elementos que la organización debe mejorar para aumentar la
satisfacción de sus clientes. Por último, el adecuado tratamiento de las quejas y
reclamaciones supone también un valor añadido para el cliente que le aporta el sistema de
gestión de la calidad
Reporte de evaluación de servicio
El Informe de Evaluación de Servicios un
documento que contiene los resultados y los
hallazgos de una Revisión de Servicio. Este
protocolo constituye un aporte importante en
el establecimiento de iniciativas de mejora.
 Contenido

1.Nombre del Servicio de TI bajo revisión

2.Fecha y hora de la revisión
3.Persona a cargo de la revisión
4.Participantes en la Reunión de Revisión de Servicios
5.Representantes de clientes y usuarios
6.Representantes del proveedor de servicios
7.Presentación de resumen de niveles de servicio acordados vs. logrados
Informe de situaciones excepcionales
8.Satisfacción en cuanto a la calidad de servicios de parte de los clientes
1.Cumplidos
2.Querellas
2.Áreas que deben enfocar las iniciativas de mejoramiento (resultando en
cambios al servicio y/o a sus procesos subyacentes, o cambios a los
acuerdos con los clientes
¡Gracias!