Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann

Facultad de Ciencias Jurídicas y Empresariales

Escuela Profesional de Ingeniería Comercial

Perfil del Consumidor de Crisol sede Tacna, 2023

Comportamiento del Consumidor – 3ero “A”

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Integrantes:

Deybi Raul Vilcapaza Duran 2020-106035

Wilfredo Yhonathan Ochochoque Inofuente 2021-106026

Guillermo Eduardo Rios Cuchapari 2021-106051

Anel Angie Maquera Vargas 2021-106049

Dr. Luis Alberto Rocchetti Herrera

05 de junio del 2023

TACNA – PERÚ
 ÍNDICE

Introducción

I. Resumen Ejecutivo (solo al final del trabajo) 

II. Metodología. 

III. Perfil del consumidor del producto X. 

3.1 Perfil sociodemográfico del consumidor 

3.2. Experiencia de consumo y post compra del consumidor 

3.3. Percepción del consumidor con respecto a la empresa proveedora y al producto. 

3.4. Modelo de comportamiento del consumidor final (¿qué, ¿cómo, ¿dónde, ¿cuánto,
¿cuándo, por qué?) 

3.5. Factores del entorno que afectan el comportamiento del consumidor (culturales,
sociales, personales y psicológicos) 

IV. Estrategias y técnicas aplicadas por la empresa: 

4.1 Marketing sensorial 

4.2. Uso de los colores. 

4.3. Semiótica aplicada por la empresa. 

4.4. Teoría conductual sobre el aprendizaje. 

4.5. Marketing de nostalgia. 

4.6. Valores de la marca/ producto. 

4.7. Perspectiva ETIC o EMIC. 

4.8. Personalidad de la marca. 

V. Características del consumidor 

 5.1. Autoconcepto del consumidor 

5.2. Perfil psicográfico del consumidor 

5.3. Consumo adictivo / compulsivo. 

Referencias bibliográficas
Metodología

La información utilizada para completar el presente trabajo provendrá de fuentes

secundarias y las proporcionadas principalmente por la empresa Librerías Crisol
S.A.C., complementando con fuentes primarias obtenidos por las entrevistas y
encuestas. Como resultado, el presente trabajo se enmarca en la categoría de
investigación descriptiva. La base de información contara con métodos de
clasificación, que se incluirán la escala de clasificación gráfica, la escala de
clasificación descriptiva, la escala de clasificación comparativa y finalmente la escala
de Likert.

III. Perfil del consumidor del producto X

III.1. Perfil sociodemográfico del consumidor

Para el perfil sociodemográfico se incluyen variables como la edad, el género,

la ubicación geográfica, la ubicación y los ingresos. Estos factores
sociodemográficos pueden influir en las preferencias de consumo, los patrones
de compra y los comportamientos de los consumidores.
En primer lugar, el cliente de la librería Crisol se encuentra entre las edades de
24 y 35 años, que corresponde al 36% de las edades en la encuesta. Esto se
debe a que los adultos suelen tener un mayor interés en la lectura y la
adquisición de libros para su entretenimiento personal, desarrollo personal o
estudio académico.

Respecto a los distritos de residencia de los clientes encuestados, el distrito de

Tacna sobresale con un 32% de las respuestas, seguido por el distrito de
Pocollay (24%) y Extranjeros (24%)

En cuanto al género, el perfil del consumidor de Crisol tiene una leve

predominancia, se cuenta con una participación de 56% mujeres y 40%
varones. Anexo 1

En términos de ocupación, la ocupación de Crisol en Tacna en mayoría son

trabajadores dependientes e independientes con un (28%) seguido de
estudiantes universitarios con un 20%. Con estos resultados podemos ver que
la búsqueda de conocimiento, la curiosidad intelectual y el interés por la lectura
 suelen estar más presentes en personas con mayor formación académica y
trabajadores.

En cuanto a los ingresos, Según Ipsos (2020) el ingreso promedio de los

Niveles socioeconómicos en el Perú se detalla en el siguiente cuadro:

Ingreso Promedio de los NSE

NSE A NSE B NSE C NSE D NSE E
S/. 12 660 S/. 7 020 S/. 3 970 S/. 2 480 S/. 1300
Fuente: INEI (2018)
Entonces, de acuerdo a la respuesta de los clientes de Crisol, predominan el
nivel socioeconómico D y E, con 25% y 20% respectivamente.

En resumen, el perfil sociodemográfico del consumidor de Crisol Tacna suele

ser de adultos de entre 24 y 35 años, tanto hombres como mujeres, que
residen en el distrito de Tacna, Pocollay y extranjeros. Siendo estos, en su
mayoría, trabajadores y estudiantes universitarios. Así mismo, se encuentran
en un nivel socioeconómico D y E.

III.2. Experiencia de consumo y post compra del consumidor

A partir de los datos estadísticos de la encuesta, se ha recopilado el nivel de

satisfacción de la experiencia de los clientes en la librería Crisol. Donde el 40%
de los clientes mencionó sentirse muy satisfecho con su experiencia en la
tienda, el 36% menciona ser neutral, el 20% indica estar satisfecho y sólo el
4% estar insatisfecho. Anexo
Estos porcentajes indican que la librería Crisol ha logrado mantener altos
estándares de calidad y servicio. Sin embargo, es importante que la librería
también se preocupe por el 4% de los clientes insatisfechos y busque
oportunidades de mejora para brindar una experiencia más satisfactoria en
general

Por otro lado, para ver la experiencia post compra del consumidor, se realizó la
siguiente pregunta a los clientes de Crisol: ¿Cuál es la probabilidad de que
vuelva a comprar en Crisol?
Teniendo como respuesta que, el 32% ha mencionado que es seguro que
vuelva a comprar en la librería Crisol, lo cual indica una buena predisposición
 hacia la tienda y una intención de repetir la experiencia de compra. Así mismo,
otro 32% menciona que es probable volver a comprar en Crisol, un 24% indica
que es muy probable y un 12% menciona que es poco probable volver a
comprar, lo cual indica que no expresan una opinión positiva.
En síntesis, estos resultados demuestran que Crisol tiene un porcentaje
significativo de clientes dispuestos a repetir sus compras, lo cual es un buen
indicio de la calidad de sus productos y servicios. Sin embargo, es importante
que la librería también se esfuerce en la fidelización de clientes.

III.3. Percepción del consumidor con respecto a la empresa proveedora y

al producto

A continuación, presentaremos, como en la actualidad Crisol ha logrado una

buena respuesta del consumidor o del cliente gracias a las buenas estrategias
que está empleando para desarrollarse en el mercado.

Es por ello que es importante que entendamos cómo es que la marca y en

específico el producto logra.

Para ello, empezamos haciendo una definición de "percepción", que nos ayude
a comprender mejor la importancia de este paso dentro del perfil del
consumidor, es así como empezaremos con las definiciones.

Según Kotler (1991), una persona motivada está lista para actuar. Cómo lo
hace, depende de su percepción de la situación. Dos personas con las mismas
motivaciones y en la misma situación podrían actuar de muy diferente manera
porque perciben la misma situación en forma diferente.

De hecho, si atendemos a la definición de percepción propuesta por el

psicólogo ginebrino, rápidamente descubrimos que la define como: “el
conocimiento que tomamos de los objetos o de sus movimientos, por el
contacto directo y actual” (Piaget, 1979)

La percepción es un proceso cognitivo que implica la interpretación y

organización de los estímulos sensoriales que recibimos del entorno a través
de nuestros sentidos, como la vista, el oído, el tacto, el olfato y el gusto. Es
decir, la percepción es la forma en que entendemos el mundo que nos rodea a
través de nuestra experiencia sensorial.

La percepción es un proceso complejo que involucra varias etapas, incluyendo

la detección, la selección, la organización y la interpretación de los estímulos.
En la etapa de detección, los sentidos recogen información sobre los estímulos
en el entorno. En la etapa de selección, los estímulos relevantes son
identificados y se les da prioridad. En la etapa de organización, los estímulos
se agrupan y se organizan en patrones significativos. Finalmente, en la etapa
de interpretación, se les da sentido a los estímulos y se les asigna un
significado.

En resumen, la percepción es un proceso complejo y dinámico que nos permite

interpretar y comprender el mundo que nos rodea a través de nuestros
sentidos. Está influenciada por una variedad de factores físicos y psicológicos,
y se lleva a cabo en varias etapas para dar sentido a los estímulos sensoriales
que recibimos.

Es por ello que en este momento nos centraremos en focalizar las sensaciones
que tuvieron los clientes, gracias a la encuesta que realizamos logramos
extraer una variedad de datos que lo dividiremos por grupos.

Preferencia
Entramos a tallar en el sector de Preferencia y nos referimos directamente en
por qué los clientes de Crisol son clientes de Crisol y lo prefieren antes que a
sus competidores. Hablamos del 70% de clientes cuando decimos que la
variedad de libros y productos, marca una tendencia en ser la razón principal
por la que los clientes eligen a Crisol. Seguidamente podemos notar una
cantidad importante que lo prefieren por sus precios o ubicación que en
muchos casos es un factor vital.

Precio
Nos dirigimos a otro sector importante del presente estudio, en el que hallamos
una tendencia dirigida a la importancia que le dan los clientes de Crisol ha el
precio, tenemos un importante 48% que le importa o le interesa el precio a la
hora de comprar en Crisol. Ante este dato, nos parece curioso encontrar un
48% que es imparcial al momento de conocer el precio, tanto que el algunos no
interfieren con su compra.

Emociones.
El presente estudio también hizo énfasis a la parte emocional de los clientes,
dándoles a elegir en opciones que refieran a recuerdos o momentos que su
vida, producto claro, de comprar en Crisol o los productos del mismo.
La encuesta nos indica entonces que un importante 68% son dirigidos o
sienten emociones que las relacionan con la escuela o los amigos, esto
comprendido como un recuerdo o una nostalgia hacia aquellos años en los que
la lectura era requerida en el colegio y muchas veces nos ayudaba a
transportarnos a un mundo de fantasía lleno de aventuras y buenos momentos.

Elementos sensoriales.
Esta parte de la encuesta nos ayuda a entender y ponernos en el zapato de los
clientes, para que de ese modo veamos qué sentidos son los que más actúan o
están más alerta desde el momento en que ingresan a la tienda hasta su salida
de la misma, entendiéndose este espacio como el tiempo de compra del
producto.

Tenemos como actor principal el sentido de la vista ya que Crisol se caracteriza

por tener un orden y limpieza en todos sus locales, lo que le permite que en
primer lugar tenga a los libros como protagonistas y no tenga que distraerse
con otros objetos, es por ello que el sentido de la vista es el primer sensor que
se activa desde que ingresa a la tienda, tenemos que dar a conocer claro, que
a diferencia de otras librerías o locales de venta de productos, Crisol tiene la
particularidad de no colocar ningún tipo de música en ninguno de sus locales,
la explicación a esto se debe a que Crisol deja que sus clientes tengan la
oportunidad de concentrarse netamente en el producto principal que son los
libros, que tengan todos sensores agudizados y que ello le permita vivir las
mejores experiencias en cuanto a lectura.

Valores
En este aspecto, mostramos a los clientes 3 posibles opciones de valores, que
son: Innovación, responsabilidad social y compromiso, las cuales fueron
puestas como opciones, pero los clientes podían utilizar otros valores como
referencia.
 Teniendo en cuenta que el 96% solo utilizó los tres valores, marca un factor
positivo hacia nuestra investigación, nos concentramos esta vez en el valor de
innovación, entonces nos preguntamos:

¿Qué hace que Crisol sea innovadora?

Como mencionamos anteriormente, Crisol se esfuerza por recuperar esa idea
original de librería junto con las innovaciones en tecnología y moda que
presenta actualmente el mercado lector, esto ayuda a que la curiosidad
despierte tanto en mayores como en chicos, lo que para nosotros representa
un grado puro de innovación por sus métodos y herramientas para llamar la
atención al público lector.

III.4. Modelo de comportamiento del consumidor final (¿qué, ¿cómo,

¿dónde, ¿cuánto, ¿cuándo, por qué?)

Lograr comprender la lógica de cada consumidor es una tarea compleja debido

a que cada persona pasa por cosas diferentes y su forma de razonar también
cambia.

¿Por qué compran en Crisol?

El 72% lo suelen hacer debido a la variedad de libros y productos. Por su
precio son un total del 20% al igual que la cantidad de personas que compran
por la ubicación del local, un grupo de 16% es por la infraestructura en conjunto
de otro grupo de también 16% que va por la atención al cliente.

¿Qué suelen comprar en Crisol?

Un 96% de las personas que van a crisol, compran libros, mientras que un 4%
va a comprar artículos de escritorio.

¿Con qué frecuencia compran en Crisol?

El 60% de las personas van tan solo 1 vez al mes, un 24% van entre 2 y 4
veces al mes, también un grupo de 16% van de 5 hasta 6 veces.

¿Cómo pagan en Crisol?

Según los resultados un 52% de las personas pagan en efectivo y el 48%
restante pagan con tarjeta de crédito o débito.
 ¿Cómo usan los productos de Crisol?
Entre todos los consumidores el 72% compra para un uso personal, otro grupo
de 24% le da un uso laboral, mientras que el ultimo 6% compra como
obsequio.

III.5. Factores del entorno que afectan el comportamiento del consumidor

Los diferentes factores del entorno que afectan en el comportamiento del consumidor
de la empresa Librerías Crisol S.A.C., se consideraron cual es la cultura del
consumidor, cuáles son sus costumbres de compra, cuáles son las razones que le
motivan a comprar, la percepción, el aprendizaje de compra, entre otras. Para poder
identificar cada uno de ellas y explicar de manera más clara los factores que afectan a
la compra, se analizó a base de las respuestas de la encuesta.

Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) (2023), en la encuesta

nacional de lectura, Perú: hogares con población de 0 a 17 años que realizaron algún
tipo de actividad de fomento de la lectura en el mes anterior, por tipo de actividad,
según área de residencia - ENL 2022 (porcentaje)

Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) (2023), en la encuesta

nacional de lectura
Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) (2023), en la
encuesta nacional de lectura, Perú: población alfabeta de 18 a 64 años de
edad que leyó libros, periódicos, revistas u otros contenidos impresos y/o
digitales en los últimos 12 meses, por principales razones de la lectura, según
área de residencia - ENL 2022

Culturales

La cultura tacneña es el resultado de la mezcla de diversas influencias

históricas, geográficas y sociales que han marcado su identidad. El patriotismo
y el orgullo por su rol en la independencia del Perú, la inmigración de la
gastronomía, el comercio, la música y la danza, que expresan la diversidad y la
alegría de su pueblo.
Respecto al entorno cultura de compra del consumidor, en la encuesta los
resultados indicaron la frecuencia de compra de los consumidores de Crisol es
de un 60% lo realiza 1 vez al mes y con un 16% lo realiza 5 veces al mes
aproximadamente.

16%

1 vez al mes
2-4 veces al mes
24% 5-6 veces al mes
60%

Según la encuesta realizado en el 2021 por APEIM, la Distribución de

Personas con NSE en el departamento de Tacna es de 12.8% en el NSE de A-
B, 41.0% en C y con 33.1% en la D.

Sociales

Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) (2017), en el

Censo Nacional de Población y Vivienda del 2017, se pueden distinguir los
siguientes tipos de familias según su composición la Familia nuclear o conyugal
(casada o unida) y sus hijos, representa el 56.8%, la Familia monoparental
(padre o madre) y sus hijos, representa el 19.5%, la Familia extensa (casada o
unida), sus hijos y otros parientes (abuelos, tíos, primos, etc.) representa el
13.9%, la Familia compuesta (casada o unida), sus hijos y otras personas no
emparentadas (amigos, inquilinos, etc.) representa el 6.4% y otros tipos de
familia, que incluyen a las personas que viven solas, las parejas sin hijos y las
familias poligámicas representan el 3.4% del total de familias en Tacna.

Personales
Según los estilos de vida realizado por Arellano (2017), lo relacionamos con los
NSE en el departamento de Tacna, los sofisticados NSE de A-B, las modernas
y formalistas en el C y los progresistas en la D.

8%
4%
28%

12%
Ama de Casa
Docente
Estudiante
Estudiante universitario
Trabajador dependiente
Trabajador independiente

20%

28%

Según la encuesta realizada, el resultado a la pregunta ¿Cuál es su

ocupación?, donde los porcentajes altos obtenidos fueron trabajadores
dependiente e independiente con un 28%, seguida de estudiantes
universitarios con un 20%y estudiantes escolares con un 12%.
 Psicológicos

Según la encuesta realizada, el resultado a la pregunta ¿Cuáles son las

razones por la que compra en Crisol?, en su mayor porcentaje a la
alternativa por la variedad de libros y productos con un 72%, por su
ubicación como la atención en la tienda con un 20% y la infraestructura con
16%.

4%

24%

Obsequio
Uso laboral
Uso personal

72%

Las percepciones del consumidor se pueden observar a través del uso que le da el
cliente al producto adquirido. El consumidor le da mayormente un uso personal al bien
adquirido en tienda 72%. Cabe resaltar que el uso laboral con 24% y de regalo
también son utilizados con 4%.

El aprendizaje que tiene el consumidor lo podemos identificar mediante la evaluación a

la experiencia en tienda y el nivel de satisfacción con el producto adquirido por el
mismo. Con la encuesta realizada nos refleja que la experiencia de compra dentro de
la tienda fue calificada como muy buena con 40%, buena con 20% e intermedia con
36%.

Los resultados obtenidos en la encuesta a la pregunta ¿Cuál es la probabilidad de que

vuelva a comprar en Crisol? Donde el consumidor expresa muy probable, indeciso con
un 32% y probable con 24% de volver a comprar en Crisol.

Los resultados obtenidos en la encuesta a la pregunta ¿Qué recuerdos o emociones te

evoca Crisol?, Donde el consumidor expreso con un mayor porcentaje a los recuerdos
con amigos con 28%, a las emociones de la infancia como a la escuela con 20% en la
compra en Crisol.
IV. Estrategias y técnicas aplicadas por la empresa:

IV.1. Marketing sensorial 

Según Jiménez Marín, Bellido Pérez, & López Cortés (2019), El marketing
sensorial es el conjunto de técnicas que buscan estimular los sentidos de los
consumidores para generar emociones, recuerdos y experiencias positivas
asociadas a una marca o producto.

La empresa Librerías Crisol S.A.C. para atraer a sus clientes, realiza

entrevistas a autores de los libros, con un mensaje publicitario que se difunde
por medio de sus redes sociales, como Facebook, Instagram, YouTube,
TikTok, Twitter, LinkedIn; y su página web, con el fin de promocionar los
libros, revistas y entre otros.

 Vista:
o Anuncios
 Comerciales: entrevistas y lanzamiento de libros.
 Publicaciones: “Estos títulos de @penguinlibrospe,
@planetadelibros, @ediciones_uranoperu y nuestro fondo
propio Crisol, esperan por ti en todas nuestras librerías a
nivel nacional.
Buscarnos con #AniversarioCrisol #QuieroLeer
#22AñosDePasiónPorLosLibros #AmoLeer
#PasiónPorLosLibros #3X2”.
o Diseño de la tienda: Para ello se cuenta con mostradores divididos en
categorías para que el cliente pueda encontrar lo que busca más
fácilmente.

o Imagen de la marca
 Tacto: Debido a que la mayoría de los productos de la empresa Librerías
Crisol S.A.C. entran en una categoría en la que el usuario necesita del tacto
 para que el usuario vea aspectos adicionales que no pueden ser percibidos
a simple vista
o Útiles de oficina
o Arte o Manualidades
o Libros
o Smart play
Los resultados obtenidos en la encuesta a la pregunta ¿Qué elementos sensoriales te
llaman más la atención en las tiendas de Crisol?, donde los resultado obtenidos por
parte de los consumidores es la vista con 56%, seguido el tacto como la combinación
de esta con la vista al 16% respectivamente y otros.

4% 4%
4%
Olor
16% Olor, Vista
Sonido
56% Tacto
Tacto, Vista
16% Vista

IV.2. Uso de colores

El color resulta un elemento esencial para comunicar los atributos del producto. Según
lo explicado por Kotler citado por Pérez (2009), el producto tangible es solo una
pequeña parte de lo que consumen las personas, y los consumidores responden al
“producto total” que también incluye la imagen del mismo.

Para Crisol va representar lo siguiente:

El color amarillo significa optimismo, felicidad, alegría y energía. El color amarillo se

usa para llamar la atención, estimular la mente y transmitir emociones positivas. Se
utiliza en productos relacionados con el ocio y lo infantil.

El color azul significa confianza, seguridad, tranquilidad y profesionalidad. El color azul

se usa para generar confianza, calmar los ánimos y transmitir seriedad. Se utiliza en
productos relacionados con la tecnología, la salud y la higiene.

La empresa Librerías Crisol S.A.C. usa los colores amarillo y azul para combinar las
sensaciones de alegría y confianza, de energía y tranquilidad, de diversión y
profesionalidad. Estos colores atraen a los clientes que buscan libros que les hagan
sentir bien y que les ofrezcan calidad y seguridad.

IV.3. Semiótica aplicada por la empresa

La semiótica es la ciencia que estudia los signos y los sistemas de comunicación. La

semiótica aplicada es el uso de la semiótica para analizar e interpretar diferentes tipos
de textos, como los artísticos, los publicitarios, los periodísticos, etc. La semiótica
aplicada por la empresa Librerías Crisol S.A.C. son el conjunto de estrategias que
utiliza la empresa para transmitir su identidad, sus valores y sus productos a través de
diferentes signos y medios, como su logo, su página web, sus redes sociales, sus
catálogos, sus eventos, etc. 

El propósito de la semiótica aplicada por la empresa Librerías Crisol S.A.C. es de dar

un buen ambiente, con un espacio ordenado, tranquilo y seguro. Para esto, se usa
medios como íconos que están dentro del establecimiento que sirven para guiarse
dentro de la tienda, imágenes publicitarias dentro y fuera de la tienda y otros medios
que den la impresión de que es un buen lugar para comprar. La atención del cliente
también es muy importante, por lo que las expresiones corporales y gestos del
personal influyen mucho en la experiencia y percepción que adquiera el consumidor
hacia la empresa.

IV.4. Teoría conductual sobre el aprendizaje

La tendencia marca que Crisol utiliza el condicionamiento Instrumental de

modo que los clientes al ingresar a la tienda se encuentren satisfechos con sus
compras y con la visita. Es por ello que hacemos énfasis en este apartado.
Inicialmente hablaremos de la especialidad de la casa, que se está volviendo
ya reiterativo el hecho de colocar o vender objetos y productos referidos a la
saga de Harry Potter, es por ello que algunos clientes se encuentran
entusiasmados y curiosos por comprar o adquirir algún producto de este sector
de la tienda.
Como investigadores no es curioso para nosotros el hecho de que la tienda use
el fanatismo o preferencia por algunas obras y ofrezca diferentes productos
relacionados a esta, que le permite al cliente sentirse satisfecho y ello crea un
condicionamiento inducido por la empresa que le permite sentirse capaz de
llamar la atención al cliente desde que ingresa a la tienda, hasta que se va.

IV.5. Marketing de nostalgia

Entablamos las bases de esta investigación mencionando dos factores muy
importantes, que son la edad y la nostalgia.
Son los jóvenes aquellos que muchas veces son reacios a la idea de pasar o
sentir una nostalgia al comprar o consumir en Crisol, nuestra reciente
investigación, nos indica que en el casi 90% de persona entre 18 a 30 años, no
encontramos señales de sentimiento de nostalgia, lo que nos indica un factor
muy importante, que son las experiencias vividas.

Por otra parte, tenemos al sector adulto, que entre las edades de 31 a 60 nos
señalan y dan muestra que existe una mayor nostalgia al comprar o consumir
en una librería como Crisol, lo cual encontramos coherente si hablamos de
recuerdos, nostalgia y saber que ahí pueden encontrar sus títulos favoritos de
grandes autores de antaño como también de la actualidad.
IV.6. Valores de la marca/ producto
Servicio al Cliente. – Enfoque en la simplicidad de la atención y los procesos,
sin dejar el respeto y amabilidad con sus clientes, se deja claro la experiencia
que se tienen en atención al cliente.

Ética. – Transparencia y justicia con los clientes, proveedores en general y

nosotros mismos.

Estado de los productos. – El estado de los productos es impecable y se

mantiene así en sus estanterías.

Estado de las instalaciones – Las instalaciones están limpias e impecables lo

cual permite al consumidor poder tener un lugar libre y limpio para poder leer y
a su vez escoger tranquilamente.

IV.7. Perspectiva ETIC o EMIC

Se refiere a la perspectiva interna, y el tema se refiere a la perspectiva externa.
No es correcto basarse únicamente en la perspectiva temática, que da sentido
a las cosas desde una perspectiva interna, pero como observador, también es
importante considerar la perspectiva temática, que da sentido desde una
perspectiva externa. Cada consumidor tiene un patrón de comportamiento
diferente al de los demás, y sus actitudes y opiniones muchas veces no son
exactamente las mismas, afectando así a los hábitos de consumo del propio
individuo. Las personas como consumidores pueden tener diferentes
percepciones de una marca o empresa, inicialmente puedes entender de qué
se trata, darle un significado o estimación, y luego darle forma en base a tu
experiencia con la empresa.

IV.8. Personalidad de la marca

La personalidad de marca de Crisol es un aspecto fundamental en la
construcción de su identidad y la conexión con sus clientes. De acuerdo a
Pérez, L. (s.f.) definir la personalidad de marca es crucial para conectar
emocionalmente con los clientes, en caso de no hacerlo, la personalidad
nacerá por sí misma.
Por otro lado, para abarca este punto tomaremos en cuenta los 12 arquetipos
de personalidad que definió el psicoanalista Carl Gustav Jung. A partir de ello
se seleccionó 5 arquetipos que están relacionadas con Crisol, las cuales
formaron parte de la encuesta y se obtuvo el siguiente resultado:
El 41.7% de los clientes considera que Crisol tiene una personalidad de Sabio,
este hace referencia a que Crisol es una marca que busca y comparten
información y conocimiento además de inspirar sabiduría, inteligencias,
maestría e innovación tecnológica. El 29.2% indicó que la personalidad de
Crisol es Explorador, lo cual indica que Crisol es una marca que tiene el o
objetivo de explorar, experimentar y reinventarse, además de que se destaca
que la actitud de la marca es autentica, libre y atrevida. Así también el 25% de
los clientes mencionó que la personalidad de marca es Cotidiano y Mago.

A partir de ello, podemos decir que la personalidad de marca de Crisol es

aquella que busca transmitir una sensación de sabiduría y experiencia en el
ámbito de la lectura. Además de que la marca se presenta como un lugar
donde los amantes de los libros pueden satisfacer su sed de conocimiento y
disfrutar de la experiencia de lectura.
V. Características del consumidor

V.1. Autoconcepto del consumidor

El autoconcepto se construye a partir de cómo los clientes se ven a sí mismos

en relación con la marca y cómo se identifican con los valores y la propuesta
de Crisol. Entonces, de acuerdo a los resultados de como los clientes perciben
la personalidad de marca y los valores de Crisol podemos decir que: El
consumidor de Crisol se identifica como alguien que busca experiencias y
conocimiento además de sentirse partes de una innovación, que es el valor que
la empresa refleja.
El autoconcepto del cliente de Crisol puede influir en su comportamiento de
compra y en su lealtad hacia la marca. Al identificarse con la identidad y los
valores de Crisol, es más probable que los clientes elijan comprar en la librería,
participen en eventos y promociones, y recomienden la marca a otros.

V.2. Perfil psicográfico del consumidor

El perfil psicográfico del consumidor engloba principalmente el estilo de vida,

estatus social, actividades, intereses, opiniones y actitudes que tiene un cliente
con la marca. El perfil psicográfico del consumidor de Crisol demuestra que al
48% de ellos les importa a medias el precio del libro que desean comprar,
mientras que existe otro 48% al que le importa más el precio, dejando tan solo
un 4% que le importa un poco menos el costo del libro deseado.
Al momento de ser influidos se puede observar que un 52% lo son debido a los
autores debido a que desean leer otra obra suya, un 32% es debido a su estilo
de vida, un 20% lee debido a que alguien que admira también lo hace, un 12%
al ver los precios les da esas ganas de comprar y un 8% se ven influidos por la
portada.
 V.3. Consumo adictivo / compulsivo

Ante las dimensiones del lado oscuro que tiene el comportamiento del
consumidor. Como el consumo adictivo o compulsivo es aquel que se realiza
de forma excesiva, irracional y descontrolada, sin tener en cuenta las
consecuencias negativas que puede generar para el individuo o su entorno.
Un consumidor de la empresa Librerías Crisol S.A.C. puede tener un
consumo adictivo o compulsivo si:

 Compra libros de forma frecuente y compulsiva, sin importar el

precio, la calidad o la utilidad de los mismos.
 Acumula libros que no lee ni usa, ocupando espacio y generando
desorden en su hogar o lugar de trabajo.
 Siente ansiedad, culpa o frustración cuando no puede comprar
libros o cuando intenta reducir o controlar su consumo.
 Descuida sus obligaciones personales, familiares, laborales o
académicas por dedicar más tiempo y recursos a la compra y lectura
de libros.
 Se aísla socialmente y pierde interés por otras actividades o
aficiones que antes le gustaban o le beneficiaban.
Muchas empresas obtienen ganancias de productos adictivos o consumidores
adictivo o compulsivo. Ante esta situación la empresa Librerías Crisol S.A.C
promueve los libros de de soluciones para eliminar los malos hábitos y se
expresa en el ranking de lo mas vendido.

S
 Bibliografía

Pérez Carballada, C. (23 de julio de 2009). MARKETISIMO. Obtenido de

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Lib1564/
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