Calidad en La Atención Al Cliente - T5

Calidad en el Servicio
al Cliente
Tema 5: La
Comunicación
5 La Comunicación
5.- LA COMUNICACION.
Definiciones de comunicación:
"Todo paso de información que tenga lugar dentro del sistema relacional del
individuo, con independencia del medio utilizado para comunicar y del hecho de
que los interlocutores tengan conocimiento de ello o no lo tengan". (Bitti, 1980)
La principal característica de esta definición es, que la comunicación se presenta

como inevitable.
"El proceso a través del cual un conjunto de significados que han tomado cuerpo
en un mensaje es trasladado a una o varias personas de tal manera que el
significado percibido sea equivalente a lo que los iniciadores del mensaje
intentaron". (Smith, 1995)
Distinción entre información y comunicación
Información: Deriva de la palabra latina "Informatio", que significa "Imagen". Es

algo impersonal, es, en esencia un dato. La Información es el contenido de la
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comunicación, pero ésta es algo más.
Comunicación: Procede del vocabulario latino "Communicatio", que significa

"Poner en Común", "Compartir". Comunicar es, pues, poner información en común.
Podemos decir que hay comunicación entre dos o más personas cuando la
información emitida por una es captada fielmente por la otra. De no ser así, sólo
ha habido transmisión de información, pero no de comunicación.
Áreas de estudio de la comunicación
Comunicación Intrapersonal: Es el proceso cognitivo que ocurre en nuestro interior

y se puede decir que es otra forma de pensar. (Vocaate, 1994)
Comunicación interpersonal: La comunicación no es una tarea opcional por la

que el ser humano pueda decantarse o no libremente, puesto que su misma
naturaleza social se impulsa necesariamente a ella. Ser, es por tanto, comunicarse.
Comunicación organizacional: Se ha centrado, fundamentalmente, en las formas

de comunicación entre sus componentes, es decir:
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5 La Comunicación
Comunicación vertical ascendente: Desde la base de la estructura

organizacional a la jerarquía.
Comunicación vertical descendente: Desde la jerarquía a la base de la

estructura organizacional.
Comunicación Horizontal: Entre los miembros que se encuentren a un

mismo nivel dentro de la estructura.
Comunicación de masas: Es, en la actualidad, una de las principales fuentes de

información, afectando de manera importante a nuestras conductas, actitudes y
formas de pensar.
Imagen: Esquema de la comunicación.
5.1.- Procesos comunicativos
Estudio de los procesos comunicativos.
12
5 La Comunicación
1ª Ley básica de la 2ª Ley básica de la

Comunicación Comunicación
Cuando "B" interpreta mal

Lo verdadero no es lo que dice
un mensaje de "A", el
"A" sino lo que entiende "B"
culpable es siempre "A".
Es decir, la
responsabilidad de la
comunicación correcta
es el emisor.
Analizando todo lo expuesto hasta ahora, podemos presentar el llamado primer

axioma pragmático de la comunicación de Paul Watzlawick: NO ES POSIBLE LA NO
COMUNICACIÓN
Proceso de comunicación
Identificación y entretenimiento.
Medios de expresión.
Respeto propio y a los demás.
Tomar responsabilidades.
5.2.- Tipos de comunicación
Comunicación ascendente, descendente y horizontal en las organizaciones.
13
Esquema.
La Comunicación
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5 La Comunicación
VENTAJAS INCONVENIENTES
• El porcentaje de error en
la realización de tareas es
mayor.
• Facilitar la aparición del
• Dificultad por parte del
líder. líder en manejar toda la
información que pasa por
• La Información está en
él.
manos del líder.
• Los miembros del grupo
CENTRALIZADAS • Las tareas rutinarias se son menos
realizan más independientes.
rápidamente. • Es menos eficaz cuando

los problemas son
• Es más eficaz cuando
complejos.
se trata de resolver • Pierde efectividad
problemas sencillos. cuando se trata de objetos
que necesitan una división
de trabajo.
• La posibilidad de error
en el desarrollo de tareas
es menor.
• Dificultan la aparición
• La información está a de un líder.
disposición de todos y es
más fluida. • El grupo se organiza
más lentamente.
DESCENTRALIZADAS • Los miembros del grupo
están más satisfechos, ya • La eficacia disminuye
que disponen de mayor cuando se trata de
independencia. resolver un problema

sencillo.
• Son más eficaces para
la consecución de
objetivos de trabajo.
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5 La Comunicación
La comunicación en grupos de formación.
FINES
TIPOS
Relaciones interpersonales Consecución de tareas
Jerárquica No SI
Círculo SI NO
Rueda SI SI
Cadena NO NO
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5 La Comunicación
5.3.- Comunicación verbal y no verbal
Características de la comunicación Características de la comunicación no

verbal verbal
La consideración que uno tenga
de sí mismo.
Las relaciones son totalmente

Filogenéticamente es primero.
transaccionales, basadas en el
intercambio instantáneo y Revela actitudes.
simultáneo de muchos mensajes.
Completa la información verbal.
Reforzados en una proximidad
Revela aspectos desconocidos
física.
del emisor.
Habitualmente se comparte el
mismo grado de conocimiento La censura consciente es menos
del rol del otro efectiva.
Es una relación irreversible, pues Expresa estados de ánimo.

no es posible volverse atrás en la

Provoca eco en el interlocutor.
información transmitida. Se
podrá como mucho intentar
rectificar
Es irrepetible de continuo.
Elementos constituyentes de la comunicación no verbal.

Mirada. Automanipulaciones.
Expresión facial. Movimientos de cabeza.
Sonrisa. Apretón de manos.
Postura corporal. Distancia/proximidad.
Los gestos: manos y brazos. Apariencia personal.
Movimientos de piernas/pies: Componentes paralingüisticos o

cruce de piernas. vocales: el volumen, el tono.
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5 La Comunicación
Estrategias básicas de una comunicación no verbal.
EVITE:
Llamarle por su nombre de pila.
Fumar (incluso aunque le inviten).
Sentarse (hasta que le ofrezcan asiento).
Mostrar ansiedad o aburrimiento.
Mirar el reloj.
Adoptar una postura de sumisión.
Discutir sobre la igualdad de derechos por sexo, raza, nacionalidad, religión

o edad.
Preguntar sobre sueldos, vacaciones, reparto de beneficios.
5.3.1.- Mirada
SIGNIFICADO DE LA MIRADA
Intensa mirada Cuando no se

Desviar mirada
fija mira a los ojos
Amistad. Timidez. Nerviosismo.
Hostilidad. Superioridad Falta de confianza

ocasional.
en sí mismo.
Temor. Sumisión
cabizbaja.
Se está
escuchando. Se prepara
emisión verbal.
Al final de la Se ejecuta otra
oración. tarea cognitiva.
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5 La Comunicación
Se mira más cuando... Menos fija y/o recíproca...
Se está físicamente lejos del Se está cerca.

compañero.
Se discuten temas difíciles.
Se habla de temas triviales,
Podemos mirar otras cosas.
impersonales.
No nos cae simpático.
No hay nada más que mirar.
No se tiene interés en el otro.
Interés en ver reacciones del
interlocutor. Autopercepción de mayor
status.
Se tiene interés en el otro.
Cultura que lo sanciona.
Se posee status superior.
Se es introvertido.
Se pertenece a cultura que
lo enfatiza. Pocas necesidades de
afiliación.
Se es extrovertido.
Tiene trastornos mentales.
Se tienen necesidades de
afiliación. Está confundido,
avergonzado, triste, oculta
Se es dependiente del otro (y
algo.
este ha sido indiferente)
Se está escuchando más

que hablando.
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5 La Comunicación
Mirada individual Mirada mutua
Mientras escucha : 75% Contacto ocular : 30%
Mientras habla : 40% Duración de la mirada : 1,5"
Duración de la mirada : 3"
5.3.2.- Expresión facial
La expresión facial...
Muestra estado emocional.
Proporciona retroalimentación continua.
Indica actitudes.
Actúa de meta-comunicación.
Con respecto a la posición e interpretación de alguno de los gestos, podemos

clasificar:
POSICIÓN INTERPRETACIÓN
Completamente
Incredulidad
elevadas
Sorpresa
Medio elevadas
CEJAS Sin comentarios
Normales
Confusión
Medio fruncidas
Enfado
Completamente
fruncidas
Vuelta hacia arriba Agrado
ÁREA BOCA
Vuelta hacia abajo Desagrado
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5 La Comunicación
5.3.3.- La sonrisa
Cuanto tiempo debemos sonreír en una interacción social adecuada?
RESULTADOS
INVESTIGADORES
Durante el 6% del tiempo de la

Trowel
interacción.
Cuantas más sonrisas, más habilidad

Conger y Farrel
social.
Cuantas más sonrisas, mayor impacto

Granbrill y Richey
en la calidad del intercambio.
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5 La Comunicación
5.3.4.- Postura corporal
CATEGORÍAS EXPRESIÓN SIGNIFICADO
Acercamiento. Inclinación hacia adelante. Atención.
Retroceder o volverse de Rechazo, repulsa,

Retirada.
lado. desagrado.
Expansión pecho, tronco y

Orgullo, arrogancia y
Expansión. cabeza erectos y hombros
desprecio.
elevados.
Tronco hacia adelante,

Desprecio, cabizbajo
Contracción. cabeza y pecho hundidos
y abatido.
y hombros que cuelgan.
¿Cual es la postura adecuada?

Estar inclinado levemente hacia delante, pero:
Relajado.
Con la espalda algo encorvada.
A continuación trasladamos las figuras y esquemas del leguaje del cuerpo

que nos pueden enseñar a leer el pensamiento de los demás a través de
sus gestos. [Pease, A. (2006)]
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5 La Comunicación
5.3.5.- Gestos
¿Cuáles son los gestos más apropiados? Pues aquellos que acentúan el mensaje
añadiendo énfasis, franqueza y calor. Suelen ser movimientos desinhibidos sin ser
erráticos y nerviosos.
Funciones de los movimientos de las manos:
1. Ilustradores.
2. Reemplazadores del habla.
3. Muestran estados emocionales.
4. Muestran un estilo general de conducta.
5. Autoacicalamiento.
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5 La Comunicación
5.3.6.- Movimientos
MOVIMIENTO DE LOS PIES MOVIMIENTO DE LA CABEZA
Forma Significado Forma Significado
Taconea con Individuo Elevación de la Habla con

fuerza. decidido. cabeza. personas de alto
status.
Camina ligero. Impaciente o Volverla hacia un Atender a tercera

agresivo. lado. persona o evitar
intensidad
contacto ocular.
Igual que lo Paciente y Asentimientos de Acuerdo, buena

anterior pero más perseverante. cabeza. voluntad, deseo
lentamente, de de terminar la
manera conversación.
homogénea.
Poco impulsivo. Falta de Sacudir la cabeza Efecto contrario al

seguridad. (Horizontal de un anterior.
lado al otro).
Levantar caderas Confianza en sí

exageradamente. mismo.
Si al mismo tiempo Garboso y

hay leve rotación. desenfadado.
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5 La Comunicación
Ejemplos de movimientos y posturas:

5.3.7.- Automanipulaciones
Consiste en estar de forma constante tocándose ciertas partes del cuerpo, de la

ropa o algún otro objeto. Ejemplos:
Tocarse excesivamente los dedos.
Tocarse un anillo o el reloj.
Jugar con un bolígrafo, clips o papeles.
Limpiarse permanentemente la ropa.
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5 La Comunicación
Disimulo del nerviosismo Flores usadas para formar barrera

Bolso utilizado para formar barrera
5.3.8.- Apretón de manos
El saludo dándose la mano constituye la forma más común en nuestra cultura.
Ofrecer la mano o recibir la mano se ha considerado siempre un primer reto para

el inicio tanto de una entrevista como de cualquier otra relación social.
Dar la mano es una práctica en la que siempre podemos ir mejorando.
Según los expertos en lenguaje corporal, siempre debe darse la mano derecha
(salvo las excepciones, como las personas zurdas). Hay que extender por completo
la palma de la mano, dejando el dedo pulgar hacia arriba y estirar el brazo en
ángulo recto-abierto, es decir, unos 120º aproximadamente. Ni extendido en su
totalidad, con el brazo totalmente recto, ni sin apenas estirar el brazo; con el brazo
prácticamente pegado al cuerpo.
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5 La Comunicación
Una vez juntas ambas manos, se debe cerrar la mano envolviendo la mano de la
persona a la que saludamos, de forma firme, pero sin hacer daño. Cerrando los
dedos entorno a su palma. El apretón debe ser corto (de poco tiempo, unos
segundos) pero firme y decidido. Entre conocidos los apretones suelen ser de
mayor duración. Se puede hacer un pequeño gesto de "agitación"; es decir, subir
y bajar las manos ligeramente de forma rápida.
Los apretones de manos deben tener "la fuerza" suficiente. Ni flojos, que parezca
demasiado débil, tímido o desconfiado; ni demasiado fuerte, que de sensación de
superioridad, de fuerza o de posición dominante.
Dependiendo de las culturas, en ocasiones el apretón de manos, solo es el inicio

de un saludo que se concluye con un beso o dos en las mejillas, con un abrazo o
con otra muestra de afecto similar.
Ni que decir tiene que la mano debe permanecer limpia, y en la medida de lo

posible, seca. Hay ocasiones en que dar una mano húmeda produce una
desagradable sensación. Si padece un problema de este tipo pruebe con un
poco de tiza o talco para evitar esta humedad, o un tratamiento médico

adecuado.
La persona que inicia el saludo suele ser la que marca el tiempo de duración del
apretón de manos. Usted solamente deberá "seguirle". Aunque siempre se puede
hacer alguna maniobra sutil si el saludo se prolonga en exceso.
Al dar mano hay que tener también contacto visual con la persona y, en la
medida de lo posible, esbozar una buena sonrisa o, al menos, un gesto agradable.
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5
La Comunicación
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5 La Comunicación
5.3.9.- La distancia
Distancia / Proximidad
ZONAS LONGITUD
Íntima 0 - 45 cm.
Personal 45 cm. - 1,20 m.
Social 1,20 m. - 3,65 m.
Pública Desde 3,65 m. hasta el límite de lo visible o lo audible.
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5 La Comunicación
5.3.10.- Apariencia y formas de actuar
Formas de actuar Apariencia ofrece

impresiones sobre
Cuidar la apariencia personal.
Dar la mano con la palma vertical, cuidando que

no esté fría, pegajosa ni sudorosa.
Estrecharla con firmeza, con un apretón basta.
Estar inclinado levemente hacia adelante.
Mantener la distancia social adecuada. Atractivo.
No tocar al entrevistador durante la entrevista. Status.

Mirar a los ojos para establecer contacto visual y
Grado de
sonreír.
conformidad.
No cruzar los brazos; si estos caen a los lados del
cuerpo, la persona parece más abierta y Inteligencia.
accesible.
Personalidad.
No cruzar las piernas junto con los brazos

cruzados.
Clase social.
Poner atención a las posturas de los pies: no
agitarlos, ni apretarlos ni cambiar continuamente
de posición. Estilo y gusto.
No tener las manos fuertemente apretadas.
Sexualidad.
Acentuar el mensaje con gestos apropiados,
deshinibidos, pero deben ser tranquilos y no Edad.
erráticos.
Realizar, de vez en cuando, asentimientos de
cabeza en intervalos apropiados.
Cuidado con las conductas automanipulativas.
Utilizar un variado tono de voz, con comentarios

claros y expresados lentamente, con cambios en
el volumen de voz y sin rellenadores de pausa.
Recuerde: Que haya congruencia entre la conducta verbal y no verbal.
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5 La Comunicación
5.3.11.- Componentes vocales
TONO VOLUMEN OTRAS SEÑALES VOCALES
Tipo Significado Forma Significado Tipo Significado
Monótono Depresión Volumen Seguridad y Muchos Ansiedad,

bajo dominio periodos de enfado o
Gutural Madurez
silencio desprecio
Volumen Agresividad
Variado Extrovertido
muy Chapurreo Ira o
Enfatiza
Lento Retraído elevado de palabras impaciencia
puntos
Cambios Arrastrar Aburrimiento
Poco
de palabra o tristeza
interesante
volumen
de escuchar Velocidad Tristeza,
Pocos lenta afecto o
cambios aburrimiento
Hablar
deprisa Alegría o
tristeza
La gente con logros más altos: Incluyen:
Habla más deprisa. El volumen.

Con más entonación. El tono.
Volumen más alto. El timbre.
Suenan más confiados y seguros La claridad.
de sí mismos.
La velocidad.
Con más fluidez.
El énfasis y la fluidez.
Presentación uniforme y
Los uhms y ehs.
modulada de conversación.
Las pausas y vacilaciones.
No emplea excesivamente
palabras de relleno.
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5 La Comunicación
Recuerde: La entonación (0,77) junto con la expresión facial (0,67) y la postura

(0,60) son las conductas más altamente relacionadas con las evaluaciones de la
habilidad social.
5.4.- La comunicación escrita
Pasos para una comunicación escrita eficaz.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Mejor para hechos y opiniones. Es más cara y hay que dedicarle

más tiempo.
Mejor para mensajes difíciles o
complicados. No hay retroinformación, tardan
en llegar.
Puede ser revisada.
Crece de pistas que no saben
Útil cuando se necesita llevar un

leer un mensaje a interpretar.
registro al que hacer referencia
posteriormente. Hay personas que no saben leer
un mensaje escrito.
Puede planificarse
cuidadosamente y estudiarse antes Es difícil estar seguro que se ha
de transmitirla. leído un mensaje.
Se pueden eliminar errores antes de Le falta calor y carece de

la transmisión. individualidad.
TÉCNICAS
1. Imprima a su escrito un tono positivo.
NO: "No ha enviado usted..."
SÍ: "Le ruego que me envíe..."
32
5 La Comunicación
NO: "Todavía no ha cumplido usted con..."
SÍ: "Le agradezco que dedique un momento a..."
La comunicación positiva no le impide en absoluto adoptar posturas firmes

o establecer fechas y plazos de obligado cumplimiento. El recurso a
expresiones positivas tiene por objeto motivar al lector a emprender la
acción que se espera de él.
2. Optar por el uso de -usted- más que por el punto de vista -yo-.
NO: "Quiero hablar con usted de una serie de cosas. Puede venir a
verme a las diez y media del próximo martes."
SÍ: "Es preciso que nos veamos para hablar de una serie de cosas.
¿Podría usted reunirse conmigo a las diez y media del próximo
martes?"
Las cartas y los memorandos escritos de esta forma resultan mucho menos
dictatoriales y egotistas. El destinatario no tiene razón para sentirse
apabullado y se mostrará más dispuesto a dejarse convencer.
3. Acompañe la información negativa con un elemento suavizador
NO (al principio de un memorandum): "Su informe de gastos ha sido

rechazado debido a la insuficiente información sobre gastos de
alojamiento..."
SÍ (añadiendo un suavizador) : "La empresa ha adoptado una nueva

serie de pautas para la presentación de informes de gastos. Es
posible que dichas pautas no hubieran llegado a su conocimiento
en el momento en que elaboró usted su último informe que, por esta
razón, me veo obligado a devolverle para que lo complete usted
con más datos sobre gastos de alojamiento."
4. No dé explicaciones sobre noticias negativas si dichas explicaciones sólo

servirán para aumentar la frustración o el desencanto del destinatario
33
5 La Comunicación
NO (tratándose de la denegación de un crédito): "Su solicitud de

una Tarjeta Oro no ha sido aprobada. Nuestro examen de su historial
crediticio ha revelado diversos impagos en establecimientos locales
y una deuda fiscal por un importe de 4.324 euros..." (una
denegación cortés hubiera sido suficiente. El solicitante no quiere
leer su propia lista de problemas crediticios.)
SÍ: "Gracias por solicitarnos la Tarjeta Oro. Lamentamos que, tras un

examen de su historial crediticio, nos resulte imposible emitir a su
favor la tarjeta que ha tenido la amabilidad de pedirnos. Si desea
más información sobre esta decisión, no dude en llamar al 942 00 00
00. Cuando dichos problemas crediticios se hayan resuelto,
estaremos encantados de atender su nueva solicitud"
5. Concluya los mensajes escritos con indicadores específicos de las

reacciones que espera del destinatario.
NO (en la última frase de un memorandum disciplinario) : "Espero

haber sido claro y que sepa usted actuar en consecuencia"
SÍ (en la última frase de un memorandum disciplinario) : "Le ruego

tenga a bien tomar de inmediato las medidas necesarias para
subsanar las precarias condiciones de trabajo mencionadas
existentes en su sector. Una vez concluidas las reparaciones
correspondientes, le agradeceré que me llame (ext. 123) para
proceder a una inspección"
Los destinatarios de nuestros mensajes, en particular aquellos a los que

hemos calificado como personas problemáticas, poseen una asombrosa
capacidad para hacer caso omiso de lo obvio en el cierre de las cartas y
los memorandos. Son lectores que necesitan -y a menudo desean- que se
les escriba su agenda de trabajo, palabra por palabra.
6. Desglose las acciones que recomienda al destinatario en puntos separados

o elementos enumerados.
34
5 La Comunicación
NO (al final de un extenso memorandum) : "En resumen, la dirección

desea que asista usted a un curso de tres días de duración sobre
desarrollo del liderazgo, que se reúna regularmente con Alberto
Aranda para evaluar los cambios en su estilo de gestión y que dirija
reuniones a las que asistirán sus empleados y otros altos directivos
para reflexionar sobre cómo mejorar el espíritu de colaboración en
su departamento"
SÍ (al final de un extenso memorandum): "En resumen, la dirección

solicita de usted lo siguiente:
Que asista a un curso de tres días de duración sobre

desarrollo de liderazgo.
Que se reúna regularmente con Alberto Aranda para evaluar

los cambios en su estilo de gestión.
Que dirija reuniones en las que participarán sus empleados y

otros directivos para reflexionar sobre cómo mejorar el espíritu
de colaboración en su departamento."
Es fácil olvidar una serie de instrucciones, sugerencias o recomendaciones si

no se presentan en el formato adecuado. Use guiones para abrir los puntos
si éstos no tienen un orden de prioridad. Si lo tienen, enumere los puntos
7. Exprese las ideas clave con construcciones breves y concisas.
NO (en una carta): "Como verás, Francisco, tus errores han resultado
sumamente embarazosos para la empresa. Nos ha costado un gran
esfuerzo tratar de reparar la dañada reputación de la compañía
ante sus clientes, particularmente ante aquellos que, guiándose por
la errónea información que les suministraste, colocaron pedidos que
en absoluto necesitaban"
SÍ (en la misma carta) : "Francisco, tus errores han representado un

problema para la empresa. Nos costará un gran esfuerzo recuperar
35
5 La Comunicación
nuestro prestigio ante los clientes que tan pobre servicio recibieron
de ti"
(No olvide una regla básica de la comunicación empresarial: con la mitad

se puede decir el doble)
8. Utilice el nombre del destinatario para personalizar el mensaje y resaltar las

ideas clave.
MENSAJE IMPERSONAL: "Sírvase llamar a Janet Thomson (ext. 456)

para informarse sobre los posibles ponentes de la próxima
convención."
MENSAJE PERSONALIZADO: "Jack, llama por favor a Janet Thomson

(Ext. 456) para que te diga quienes podrían ser los ponentes de la
próxima convención."
Particularmente en el caso de que el mensaje lleve malas noticias, la

utilización del nombre del destinatario transmite una nota solidaria y
compañerismo, sin debilitar la idea.
9. Recurra a la -doble firma- para reforzar el mensaje. Considere la fuerza de

este cierre al final de una carta que imparte enérgicas instrucciones.
Alma R. Derwent Robert A. Smith
Directora de operaciones Presidente
10. La presencia de dos firmas deja bien claro al lector que "la cosa va en
serio". En consecuencia, el mensaje que las precede no tiene por qué
formularse en términos tan asertivos como los que serían necesarios tal vez si
se utilizara una sola firma.
11. Introducción y finalización positiva
36
5 La Comunicación
El primer párrafo de cualquier carta debe iniciarse con una expresión

positiva
"Hola,... Me agrada volver a escribirte de nuevo."
"Hola,... Estoy encantado con tu correo anterior."
"Hola,... Me parece estupenda la idea que me propusiste."
El último párrafo de cualquier carta debe finalizar también con una

expresión positiva
"Recibe de mi parte un cordial saludo"
"Espero seguir contando con tu valiosa colaboración."
"Recibe un cordial abrazo."
5.5.- El rumor
Cuando en una organización los canales de comunicación formales no funcionan

de forma adecuada, la información se transmite con lentitud o se les concede

una información incompleta, en su lugar surgen los rumores.
Es menos probable que surjan comunicaciones informales cuando se presenta la

información de forma adecuada y precisa.
Los rumores tendrán su origen y se diseminarán con más frecuencia entre los
subordinados cuyos directivos retienen la información como recurso táctico para
mantener el control.
Definición del rumor.
"La comunicación (que parte de una o más personas) sobre algunos

acontecimientos que aún no se han confirmado y que se transmite oralmente
entre masas, circulando de boca en boca. Los rumores conciernen a fenómenos
importantes para un determinado grupo social y responden a la orientación de sus
necesidades e intereses."
37
5 La Comunicación
Es un mensaje estructurado, dotado de sentido y compuesto de elementos

entresacados del conjunto de los mensajes efectivos transmitidos por el circuito
social, pero agrupados de manera distinta de la original y complementados por
elementos lógicos que permiten vincularlos.
Condiciones del rumor Condiciones para que tenga éxito

Es una información que satisface
cierta necesidad psíquica no
satisfecha por otros medios.
Propagado de boca en boca, Que los temas sean reales pero
es una información colectiva. ambiguos.
Puede ser totalmente cierto o El asunto ha de revestir cierta
absolutamente falso. importancia.
Las noticias son abreviadas,

aumentadas, elaboradas o
deformadas.
Clases de rumores Control del rumor

1. Los que están motivados por Ofrecer exacta y completa
deseos y anhelos. información.
2. Los que expresan miedos y Fomentar la confianza entre los

ansiedad. mandos intermedios y los
directivos.
3. Los agresivos.
Difusión máxima y rápida de
4. Sigilosos, que forman cuerpo
noticias importantes,
lentamente.
procurando que la información
5. Impetuosos, se extienden como llegue a todos.
un reguero de pólvora.
Organizar campañas anti-rumor,
6. Sumergibles, aparecen y insistiendo en descubrir la
desaparecen periódicamente. falsedad o exageración.
38
5 La Comunicación
5.6.- La comunicación efectiva
Características de una comunicación Puntos principales de la comunicación

creíble: efectiva:
Posición argumentada. Mejorar tu propia estima.
Honestidad emocional. Buena técnica de escucha es la

base de la comunicación
Aceptación.
efectiva.
Sentido del propósito.
Tú eres el que escoges y eres
Generosidad. responsable de cómo
comunicar.
Prestación de pruebas.
Comunicación depende de la
Respeto.
situación específica.
Reconocimiento del nivel de
Tú eres responsable por
intimidad correspondiente. controlarte cuando estás
enojado y actuar de forma

profesional.
Técnicas de escucha efectiva: Técnicas de escucha NO efectiva:
Tener una razón para escuchar y Sin importancia.

poner atención.
Asumir que ya sabes lo que vas a
Mantener la mente abierta. usar gestos inapropiados.
Usar gestos del cuerpo y Falta de concentración.

contacto.
Interrumpir.
Concentración.
Esperar hasta que termine el que

está hablando, entonces hacer
preguntas para clarificar y
analizar la situación antes de
responder.
39
5 La Comunicación
Comportamiento en la comunicación. Barreras al proceso de comunicación.
Pasivo. No entender pensamientos y

sentimientos.
Agresivo.
No saber cuándo o cómo
Pasivo/Agresivo
expresarme.
Efectivo.
No creer o usar los principios
básicos de respeto.
No estar dispuesto a
responsabilizarse de lo que uno
comunica.
MODELO DE EMPATÍA MODELO DE ENFRENTAMIENTO

Yo
entendí...
Yo
EMPATÍA ESPECTATIVA
entiendo... (me
dijeron)
DISCREPANCIA
CONFLICTO Sin
Pero... PROPOSICIÓN
embargo...
RESOLUCIÓN Entonces...
Así que, yo...
Los beneficios del mensaje "yo": Guía parafeedback constructivo:
Te ayuda a expresarte más Comenzar con algo positivo. Ser

claramente. específico.
Te estimula a tomar la Indicar exactamente lo que te
40
5 La Comunicación
responsabilidad de tus propios gustó.

sentimientos a través de explicar
Dar detalles específicos cuando
las razones por los mismos.
surgen alternativas.
Ayuda a otros al compartir
Terminar con algo positivo.
directamente.
Ayuda a prevenir malos

entendimientos.
Medios de manejar "estar enfadado": Todos tenemos derecho a:
Tomarte un tiempo (Time out).
Identificar los sentimientos detrás

de estar enfadado.
Pedir.
Decidir si compartir tu
Negar.
sentimiento.
Corregir un error.
Selecciona un modelo de
comunicación. Compartir pensamientos y
sentimientos (de forma
Escuchar y aceptar el punto de
apropiada).
vista de la otra persona.
Responder usando un modelo

de comunicación.
Factores que condicionan la participación:
Políticas, procedimientos y estructuras: para ello se ha de potenciar el

diálogo jefe-colaborador, la información y la comunicación, la formación y
el trabajo en equipo.
Fuerte liderazgo: impulsar la participación con grandes dotes de autoridad

moral.
41
5 La Comunicación
Motivación y capacidad del personal: Vienen condicionados por el

contenido de los puestos, el nivel de formación y la edad.
Pautas para dar y recibir retroalimentación:

42

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La principal característica de esta definición es, que la comunicación se presenta

Distinción entre información y comunicación

Información: Deriva de la palabra latina "Informatio", que significa "Imagen". Es

comunicación, pero ésta es algo más.

Comunicación: Procede del vocabulario latino "Communicatio", que significa

Áreas de estudio de la comunicación

Comunicación Intrapersonal: Es el proceso cognitivo que ocurre en nuestro interior

Comunicación interpersonal: La comunicación no es una tarea opcional por la

Comunicación organizacional: Se ha centrado, fundamentalmente, en las formas

Comunicación vertical ascendente: Desde la base de la estructura

Comunicación vertical descendente: Desde la jerarquía a la base de la

Comunicación Horizontal: Entre los miembros que se encuentren a un

Comunicación de masas: Es, en la actualidad, una de las principales fuentes de

Imagen: Esquema de la comunicación.

5.1.- Procesos comunicativos

Estudio de los procesos comunicativos.

1ª Ley básica de la 2ª Ley básica de la

Cuando "B" interpreta mal

Analizando todo lo expuesto hasta ahora, podemos presentar el llamado primer

Respeto propio y a los demás.

5.2.- Tipos de comunicación

Comunicación ascendente, descendente y horizontal en las organizaciones.

rápidamente. • Es menos eficaz cuando

que disponen de mayor cuando se trata de

independencia. resolver un problema

La comunicación en grupos de formación.

5.3.- Comunicación verbal y no verbal

Características de la comunicación Características de la comunicación no

Las relaciones son totalmente

del rol del otro efectiva.

Es una relación irreversible, pues Expresa estados de ánimo.

no es posible volverse atrás en la

Elementos constituyentes de la comunicación no verbal.

Expresión facial. Movimientos de cabeza.

Sonrisa. Apretón de manos.

Postura corporal. Distancia/proximidad.

Los gestos: manos y brazos. Apariencia personal.

Movimientos de piernas/pies: Componentes paralingüisticos o

Estrategias básicas de una comunicación no verbal.

Llamarle por su nombre de pila.

Fumar (incluso aunque le inviten).

Sentarse (hasta que le ofrezcan asiento).

Mostrar ansiedad o aburrimiento.

Adoptar una postura de sumisión.

Discutir sobre la igualdad de derechos por sexo, raza, nacionalidad, religión

Preguntar sobre sueldos, vacaciones, reparto de beneficios.

Intensa mirada Cuando no se

Amistad. Timidez. Nerviosismo.

Hostilidad. Superioridad Falta de confianza

Se mira más cuando... Menos fija y/o recíproca...

Se está físicamente lejos del Se está cerca.

Se está escuchando más

Mirada individual Mirada mutua

Mientras escucha : 75% Contacto ocular : 30%

Mientras habla : 40% Duración de la mirada : 1,5"

Duración de la mirada : 3"

5.3.2.- Expresión facial

Muestra estado emocional.

Proporciona retroalimentación continua.

Con respecto a la posición e interpretación de alguno de los gestos, podemos

Vuelta hacia abajo Desagrado

Cuanto tiempo debemos sonreír en una interacción social adecuada?