Plan de Mantenimiento Requerido

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PLAN DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO PARA LOS

SALONES DEL HOTEL VENETUR MARACAIBO
MERIDA, JULIO 2013

SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
PLAN DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO PARA LOS

SALONES DEL HOTEL VENETUR MARACAIBO
TUTOR ACADÉMICO AUTORA:

ARQ. OLIVA PAREDES GABRIELA ISABEL M. SALAS HENRIQUEZ
TUTOR EMPRESARIAL
LIC. ADIANEZ MARQUEZ
MERIDA, JULIO 2013
ii
DEDICATORIA
Este Proyecto está dedicado primeramente a Dios por ser mi fiel

acompañante, seguidamente a mis padres, especialmente a mi mamá María
de los Ángeles por su apoyo incondicional, por ser más que una madre, una
amiga y por nunca dejarme sola.
A Juan Salinas, por ser mi único súper ultra mejor amigo, por estar conmigo
en los buenos y malos momentos, por ser mi bastón, por ser siempre mi
apoyo.
A toda mi familia por enseñarme a ser persistente en cada aspecto de mi

vida.
Gracias nuevamente, esto es para ustedes.
Gabriela
iii
AGRADECIMIENTO
AL Colegio Universitario Hotel Escuela De Los Andes Venezolanos y sus

profesores por los conocimientos adquiridos durante mi formación
académica.
Al Hotel VENETUR Maracaibo por su recepción y colaboración.
A la profesora Oliva Paredes, mi tutora académica, por haber dedicado su

tiempo y paciencia para guiarme en la elaboración de este trabajo.
A Deiver por apoyarme incondicionalmente durante la última fase de mi

carrera: mis pasantías, un momento tan importante en mi vida profesional, y
por ser mi niño lindo.
A Eva por acompañarme durante toda la carrera, hasta el final!!
¡Gracias!
iv
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE CUADROS. ……………………………………………........…... vii

ÍNDICE DE GRÁFICOS. …………………………………………………..…. viii
ÍNDICE DE TABLAS……………………………………….....…...…….……. ix
ÍNDICE DE ANEXOS………………………………………………………….. xi
RESÚMEN……………..………………………………………….……..… xii
INTRODUCCIÓN…………………………………..……………………… 1
FASE I……………………………………………………………………….. 3
LA EMPRESA.....………………………………………………………..… 3
Presentación del Estudio.......………………………………….…... 3
Presentación de la empresa de la hospitalidad............................. 4
Departamento de pasantías..................................…………......…. 10
Descripción del desempeño de las pasantías............…………… 10
Situaciones Reales que llevaron al estudio de la Propuesta......... 11
FASE II………………………………………….………………………………. 13
EL PROBLEMA.................................................................................. 13
Planteamiento del Problema........................................................... 13
Objetivos de la Investigación.......................................................... 15
Justificación…………………………………………………………… 16
Alcance de la Investigación............................................................ 17
FASE III.………………………………………………………..………………. 18
MARCO TEÓRICO - CONCEPTUAL……………………..………….…. 18
Antecedentes de la investigación......……………………………. 18
Bases teóricas..........…………………......……………………….….. 21
FASE IV….………………………………………………..……………………. 26
MARCO METODOLÓGICO……….………………………....………….. 26
Tipo de investigación............…………………..……...………….... 26
Diseño de la investigación……………..…………...………………. 26
Población y muestra…………………………………………………… 27
v
Técnicas e instrumentos de recolección de la información….. 27
FASE V…………………………………….………………………………….... 30
DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA..................……. 30
Presentación y análisis de los resultados..................................... 30
Discusión….................................................................................... 62
FASE VI…………………………………………………..…………………….. 64
LA PROPUESTA.................................................................................. 64
Presentación de la propuesta....................................................... 64
Justificación………………………………………………………….. 64
Objetivos…………........................................................................ 66
Estructura de la propuesta............................................................ 67
Descripción................................................................................... 82
Viabilidad...................................................................................... 92
CONCLUSIONES……………………...............................................…. 94
RECOMENDACIONES…………………....................................…..…. 94
REFERENCIAS……………………………….....................................… 96
vi
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1: Resultados del Ítem 1.................................................... 56
Cuadro 2: Resultados del Ítem 2..................................................... 58
Cuadro 3: Resultados del Ítem 3................................................... 59
Cuadro 4: Resultados del Ítem 4..................................................... 60
Cuadro 5: Resultados del Ítem 5.................................................... 61
vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Ítem 1 ¿La imagen de los salones resulta visualmente

atractiva?.................................................................................. 57
Gráfico 2: Ítem N° 2 ¿Los salones denotan orden y limpieza?…..........…. 58
Gráfico 3: Ítem N° 3 ¿Los salones de eventos se encuentran en buen
estado para su uso?.........……....………………………... 59
Gráfico 4: Ítem N° 4 ¿Los baños de los salones se encuentran en
estado operativo?.................................................................... 60
Gráfico 5: Ítem N° 5 ¿Los salones reciben el mantenimiento
adecuado?.......................................................................... 61
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Matriz FODA Hotel Venetur Maracaibo....................................... 12
Tabla 2: Plan de acción para el mantenimiento correctivo del salón
Bolívar.........................……………...........………...………..... 68
Urdaneta.........................……………………......………………… 70
Sucre.....…………………….........……………………………..... 72
Falcón.........................……………………......…………………… 74
Zapara A y B................…...........…………………………..... 75
Tabla 7: Presupuesto de costos de materiales para el mantenimiento
correctivo del Salón Bolívar...……....………………………..... 76
correctivo del Salón Urdaneta.............………………………..... 77
correctivo del Salón Sucre......... …………………………..... 78
correctivo del Salón Falcón............................…………………..... 79
ix
correctivo del Salón Zapara A y B.................……………..... 80
Tabla 12: Ficha de seguimiento de la ejecución del plan de
mantenimiento correctivo......................................................... 81
x
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo A: Encuesta……………………………………………………..…… 100
Anexo B: Plan de Mantenimiento preventivo (años anteriores) Hotel
Venetur Maracaibo..........………………....………………...... 102
Anexo C: Bitácoras……………………………………………….............…. 103
xi
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
PLAN DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO PARA LOS SALONES DEL

HOTEL VENETUR MARACAIBO
Autor: Gabriela Isabel M. Salas Henríquez

Tutor Académico: Arq. Oliva Paredes
Tutor empresarial: Lic. Adianez Márquez
Año: 2013
RESUMEN
La presente investigación consistió en un estudio de campo enmarcado

dentro de la modalidad de proyecto factible. Su objetivo general fue
determinar las necesidades de mantenimiento correctivo de los salones del
Hotel Venetur Maracaibo para el año 2013. Se realizó una observación
directa respaldada por un registro fotográfico y se aplicó a los clientes una
encuesta de preguntas cerradas basadas en la escala de Likert con la
finalidad de registrar su opinión en cuanto a la impresión obtenida de la
apariencia física de los salones. La población estuvo conformada por 15
clientes de los salones. Luego de analizar los resultados se propuso diseñar
un plan de mantenimiento correctivo de los 5 salones del Hotel. El diseño de
este plan de acción permitió confirmar la importancia de la aplicación un plan
de mantenimiento preventivo a fin de extender la vida útil de la infraestructura
de los salones y reducir los costos generados por el mantenimiento
correctivo. De igual forma se comprendió la importancia que tiene la imagen
y la calidad de un servicio para generar ingresos y a su vez satisfacción en
los clientes.
Palabras claves:, infraestructura hotelera, Imagen, Imagen corporativa,

calidad de servicio, salones de eventos, mantenimiento correctivo.
xii
INTRODUCCIÓN
Los eventos sociales, culturales, académicos, empresariales,

deportivos, políticos y religiosos, forman parte de la vida cotidiana de
nuestra sociedad. Muchos de ellos son celebrados a espacios abiertos, pero
otros tantos requieren de espacios cerrados o más privados. El sector
hotelero ofrece entre sus servicios, espacios dirigidos a la realización de
estas actividades.
El Hotel Venetur Maracaibo es un Hotel de categoría 5 estrellas, el

cual posee 8 salones destinados a la celebración de eventos. La unidad
encargada de llevar a cabo estas celebraciones es el Departamento de
Eventos y Banquetes, el cual trabaja de la mano con el Departamento de
Alimentos y Bebidas. Desde sus inicios hasta años recientes, estos salones
gozaron de una gran demanda puesto que su imagen y el servicio que
ofrecían, tenían sello de excelencia. Por otra parte los ingresos provenientes
de las ventas generaban importantes ganancias a la empresa.
En la actualidad, la venta de estos salones ha disminuido debido a que

la imagen y la calidad del servicio se han visto afectadas por el deterioro de
la infraestructura, a la cual no se ha aplicado recientemente ningún tipo de
mantenimiento que prevenga o ayude a subsanar estas fallas. Es en este
contexto donde surgió la idea de diseñar un plan de mantenimiento correctivo
de los salones del Hotel Venetur Maracaibo para mejorar su estructura física
y por ende mejorar su imagen, la calidad del servicio y el incremento de la
demanda, factores que sin duda alguna se espera los lleve a posicionarse
como oferta en el mercado.
1
La investigación está estructurada en seis fases:
La fase I presenta las generalidades de la empresa: reseña histórica,

estructura organizacional, categoría y clasificación, misión, visión y valores,
además del departamento donde se realizaron las pasantías. En este
capítulo también se incluyen las actividades desempeñadas por la pasante y
las situaciones que llevaron al estudio de esta propuesta.
La fase II contiene el planteamiento del problema, los objetivos de la

investigación, la justificación y el alcance de la investigación.
La fase III, hace referencia al marco teórico donde se mencionan los

antecedentes y se definen las bases teóricas que respaldaron la presente
investigación.
La fase IV contiene la metodología que se utilizó en el desarrollo de

este estudio. El tipo de investigación, población y muestra utilizada y las
técnicas e instrumentos utilizadas para recolectar los datos.
La fase V contiene el análisis de los resultados obtenidos al finalizar el

estudio. La fase VI presenta la propuesta la cual pretender ofrecer una
solución al problema diagnosticado. Y por último se formulan las
conclusiones y las recomendaciones derivadas de la investigación y la
propuesta, finalizando con las referencias bibliográficas y los anexos.
2
FASE I
La Empresa
Presentación del estudio
Las pasantías Administrativas son un requisito académico de la

carrera de hotelería y servicios de la hospitalidad, y se ubican en el sexto
semestre del pensum de estudio de la misma. Según el “Reglamento Interno
de Pasantías”, estas tienen como objetivo principal
desarrollar las destrezas y habilidades en la adaptación del estudiante

a las corrientes gerenciales en la hospitalidad, aplicando las teorías
aprendidas en los semestres durante el desarrollo de la carrera, así
como las distintas técnicas gerenciales que le permitan la mejor
adaptación a las realidades dentro de las empresas hoteleras de la
Hospitalidad (p. 4).
Por otra parte estas prácticas ofrecen al pasante una experiencia de

aprendizaje donde éste es capaz de percibir debilidades del entorno tanto
físico como laboral, partiendo de los conocimientos adquiridos a lo largo de la
carrera, los cuales le brindan las herramientas necesarias para proponer
soluciones.
El cronograma de pasantías administrativas contempla dieciocho (18)

semanas, empezando el día 21 de enero y culminando el 24 de mayo del
año en curso. El hotel asignado por la coordinación de pasantías del
CUHELAV fue el Hotel Venetur Maracaibo ubicado en el estado Zulia.
3
Presentación de la empresa de la hospitalidad
Nombre de la Empresa
HOTEL VENETUR MARACAIBO
Reseña Histórica del Hotel VENETUR Maracaibo
Fue construido a orillas del Lago de Maracaibo, de donde deriva su

nombre, entre los años 1949 y 1953, con la denominación de Hotel del Lago.
El 14 de agosto de 1953 fue inaugurado con ciento veinte nueve (129)
habitaciones, bajo la administración de la cadena hotelera Intercontinental.
Su crecimiento fue lento, pero en 1956 se construyeron seis (6) casitas para
huéspedes permanentes y en 1957 se construyeron ciento seis (106)
habitaciones. Debido a la gran demanda de banquetes, congresos y
convenciones, fue construido el Salón Caroní con una capacidad para
quinientas (500) personas, la cual fue la sede del Casino del Lago.
En febrero de 1967, se construyó el Restaurant “El Ruedo a orillas del

Lago”, que luego pasaría a ser la pizzería “Lago Pizza”. En respuesta al
desarrollo de la región, se inició la tercera ampliación en el año 1976, con la
construcción de una torre de catorce (14) pisos y ciento veinte y ocho (128)
habitaciones, además de un moderno centro de convenciones con nueve (9)
confortables salones. En 1980, se inauguró la nueva piscina y en 1981, se
pusieron en funcionamiento las trescientas sesenta y nueve (369)
habitaciones y el centro de convenciones con la Asamblea Anual de
Fedecámaras.
En el año 1998, se inauguraron los salones Zapara “A” y “B” con una
espectacular vista de la ciudad y el Lago de Maracaibo, desde donde se
observa la Isla de Zapara. El 10 de noviembre de 2005, nace la Sociedad
Mercantil Venezolana de Turismo VENETUR, S.A. y a partir del 30 de marzo
4
de 2006, se inicia el proceso de transferencia de la propiedad de varios
hoteles, dentro de los que figura el Hotel del Lago. (Manual del departamento
de Talento Humano del Hotel VENETUR Maracaibo, 2008).
Descripción del Ámbito Organizacional
El Hotel VENETUR Maracaibo, forma parte de la cadena VENETUR,

S.A., Venezolana de Turismo Sociedad Anónima, la cual es una empresa del
Estado venezolano, creada con la misión de convertir a Venezuela en uno de
los más importantes destinos turísticos de la región, logrando así fortalecer el
desarrollo de las empresas turísticas existentes, para garantizar a visitantes y
turistas nacionales e internacionales la mejor experiencia de ocio, recreación,
calidad y confort, bajo los criterios de un desarrollo turístico sustentable y
sostenible enfocado en el humanismo, sus manifestaciones culturales y en la
conservación del ambiente. (Manual de Normas y Procedimientos del Hotel
VENETUR Maracaibo 2011).
Ubicación Geográfica
Según el Manual de Normas y Procedimientos del Hotel VENETUR

Maracaibo (2011) se determina que:
- El Hotel VENETUR Maracaibo está ubicado en Av. Nº 2 El Milagro,

entre calles 60 y 62, Maracaibo, Estado Zulia.
- Linderos: Al norte el Centro Comercial Lago Mall; al sur el Club
Náutico de Maracaibo, al este El Lago de Maracaibo y al oeste la
Avenida 2 El Milagro.
- Propietario: HOTEL DEL LAGO C.A.
- Superficie de terreno: 43.191,10 m2
- Área de construcción: 35.000 m2.
5
Categoría y Clasificación:
De acuerdo al Manual de Normas y Procedimientos del Hotel

VENETUR Maracaibo (2011), el hotel tiene una categoría 5 estrellas y se
clasifica como un Hotel de Ciudad según lo establece los tabuladores para
las categorías de los establecimientos de alojamiento turístico publicados en
Gaceta Oficial.
La organización se desempeña prestando servicios de alojamiento y

restauración contando con diversas ofertas que pone a merced de sus
usuarios, entre estos servicios encontramos:
Piscinas (para adultos y niños), áreas verdes, parque infantil, pista de

trote, gimnasio, sauna, salón de belleza, barbería, tiendas artesanales,
floristería, librería, tiendas de ropa, galería de arte, agencia de viajes,
agencia de festejo, canchas de raquetbol, estacionamiento privado,
helipuerto, cajeros automáticos, taquilla bancaria, lavandería, room service,
tower lounge, servicio de taxi, wi-fi, 1 restaurante, 1 pizzería, 2 bares,
jardines, tarima de espectáculos, salones de fiesta (Salón Lagunillas, Salón
Zapara A y B, Salón Sucre, Salón Falcón, Salón Urdaneta, Salón Bolívar).
Habitaciones:
Según el Manual de Normas y Procedimientos del Hotel VENETUR

Maracaibo (2011), el hotel consta de quinientas (500) camas, once (11)
cabañas y trescientas cuarenta y nueve (349) habitaciones clasificadas de la
siguiente manera:
208 habitaciones sencillas

140 habitaciones dobles
6
09 junior suites
03 suites
Base Legal
VENETUR HOTELES, comienza como una división dentro de la

empresa VENETUR S.A., y hoy se plantea como una empresa de operación
hotelera adscrita a Venezolana de Turismo S.A., con personalidad jurídica
propia. El objetivo fundamental de esta nueva empresa filial es la de crear
una marca hotelera nacional con criterios de calidad propios, adaptados a las
necesidades de los clientes pero con sello nacionalista.
En un principio esta nueva marca hotelera nacional operará los activos

hoteleros recién transferidos a VENETUR S.A., y otros en manos del Estado
que serían gestionados a través de alianzas estratégicas o contratos de
operación, para en un futuro, poder ofrecer la gestión a la empresa privada
bajo las modalidades anteriores o de concesiones o franquicias. (Manual
Organizacional del Hotel VENETUR Maracaibo, 2012)
Filosofía Corporativa
La filosofía de gestión de VENETUR Hoteles, parte de la certeza de

que el cliente es su razón de ser, por lo que el objetivo fundamental es la
satisfacción de sus necesidades y expectativas. (Manual Organizacional del
Hotel VENETUR Maracaibo, 2012)
Fines
Su fin, es conseguir que los hoteles VENETUR ofrezcan toda la

distinción, el carácter y la calidad que los clientes se merecen, con un
marcado sello cultural nacional y local. Esto lo conseguirán estando en
7
permanente sinergia con el mercado, adaptándose a las nuevas tendencias y
ofreciendo a su vez los servicios que hagan plena la estancia de los clientes
en los establecimientos del grupo. (Manual Organizacional del Hotel
VENETUR Maracaibo, 2012).
Valores Corporativos
Creen firmemente en una filosofía del trabajo basada en la honestidad,

en la ética, en la responsabilidad, en el compromiso, en la entrega, en la
preservación de la identidad cultural y en la mayor profesionalización posible
de todos los empleados, por eso intentan que la motivación, la formación y la
promoción estén constantemente presentes en el trabajo de los miembros de
VENETUR Hoteles. (Manual Organizacional del Hotel VENETUR Maracaibo,
2012).
Lineamientos Estratégicos del Hotel VENETUR Maracaibo:
Visión
Ser el mejor Hotel del país, pionero en ofrecer la hospitalidad

venezolana a nivel mundial.
Misión
Generar servicios de hospedaje, alimentación y recreación de alta

calidad que satisfagan los requerimientos de nuestros clientes, a fin de
conquistar su lealtad y conservar al liderazgo en el mercado, operando con
rentabilidad social y en armonía con el medio amiente, apoyados en un
personal comprometido y capacitado, que transmita la especial hospitalidad
venezolana. (Manual Organizacional del Hotel VENETUR Maracaibo, 2012).
8
Estructura organizativa del Hotel Venetur Maracaibo
Gerente
general
Gerente de
operaciones
Consultoría
Auditoría jurídica
interna
Unidad
Sistemas de RRPP
Ingeniería Seguridad
Gerencia Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia

administración mercadeo y hopedaje
de RRHH ventas
de A y B
Gerencia de Compras Costos Gerencia de Dpto. de Eventos

presupuestos recepcion y banquetes
Fuente: Manual Organizacional del Hotel VENETUR Maracaibo (2012).

9
Departamento de pasantías
El departamento del HOTEL VENETUR MARACAIBO asignado a la

estudiante para realizar sus pasantías fue el departamento de Eventos y
Banquetes.
Departamento de Eventos y Banquetes:
Este departamento tiene como función principal la ejecución de

eventos y brindar al cliente la posibilidad de realizar diferentes tipos de
acontecimientos entre los cuales se encuentran: Deportivos, educativos y
culturales (conferencias, seminarios, talleres, simposium), sociales,
(matrimonios, bautizos, 15 años, primera comunión) entre otros. Trabaja de
la mano con el área de Alimentos y Bebidas, en coordinación con la división
de habitaciones y por lo tanto la combinación es efectiva entre recepción,
mercadeo y ventas. Promueve además la venta de eventos, logrando
efectividad en las reservaciones futuras y espacios de salón, generando
ingresos adicionales, protegiendo y aumentando la ocupación de las
habitaciones.
Descripción del desempeño de pasantías
La pasantía administrativa comprendió un periodo de dieciocho (18)

semanas consecutivas iniciando el 21/01/2013 y finalizando el 24/05/2013 y
tuvo lugar en el departamento de Eventos y Banquetes. Durante la estadía
en el departamento, se realizaron actividades básicas de oficina como enviar
faxes, atender el teléfono y archivar documentos.
De igual forma se hizo seguimiento de las reservaciones y las

personas que se encontraban en espera para la solicitud de los servicios, y
10
recordatorios de pagos. Este seguimiento se hizo a través del software de
administración y gestión hotelera Fidelio, el cual contiene todas las funciones
llevadas a cabo en la gestión de un hotel, incluyendo la totalidad de las
funciones requeridas en todos los aspectos de la dirección, mantenimiento y
operatividad (Jiménez, 2011), este programa sólo es usado en el
departamento de Eventos y Banquetes del Hotel Venetur Maracaibo para
realizar el seguimiento antes mencionado.
La pasante también estuvo encargada de las ventas de los salones,

proceso que consistió inicialmente en guiar a los clientes en los recorridos
por estas instalaciones, luego elaborar los respectivos contratos para
cancelar tanto los abonos como los pagos completos por alquiler. Por otra
parte la pasante participó en la organización y preparación de banquetes y
otros eventos celebrados en los distintos salones del Hotel. Todas estas
actividades se encuentran descritas con mayor detalle en la bitácora. (Ver
Anexo C)
Situaciones Reales que llevaron al estudio de la Propuesta
Teniendo en cuenta que entre las diversas instalaciones del Hotel, en

las cuales se llevan a cabo los diferentes eventos y banquetes, se
encuentran los salones. El Hotel Venetur Maracaibo posee 8 salones con
capacidad simultánea hasta 4000 personas. Por medio de una observación
directa de dichas instalaciones se determinó el estado de deterioro en el cual
se encuentran las mismas.
En este sentido se aplicó la herramienta de análisis denominada

Matriz FODA, la cual permitió conformar un cuadro de la situación actual del
objeto de estudio, permitiendo que de esta manera se pudiese obtener un
diagnóstico preciso que permitiera, en función de ello, formular objetivos
11
acordes al problema detectado. El término FODA es una sigla conformada
por las primeras letras de las palabras Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas. De estas cuatro variables, tanto fortalezas como
debilidades son internas de la organización, por lo que es posible actuar
directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son
externas, por lo que en general resulta muy difícil poder modificarlas
(Glagovsky, 2001).
Tabla 1.
Matriz FODA Hotel Venetur Maracaibo.
Fortalezas Debilidades
- Existencia de 8 salones de - Deterioro de los salones de

eventos. eventos.
- Calidad del servicio. - Falta de ejecución de un plan de
mantenimiento de los salones.
- Presencia de un Departamento de
Eventos y Banquetes. - Manifestaciones de incomodidad
por parte de los usuarios.
- Categoría del Hotel 5 estrellas
Personal altamente capacitado en - Falta de un mecanismo de
-
evaluación de la calidad y confort
la organización de eventos.
de los salones para los usuarios.
- Prestigio y reconocimiento logrado
desde sus inicios.
Oportunidades Amenazas
- Ubicación privilegiada al - Descuido generalizado tanto de
encontrarse frente al Lago de las instalaciones del hotel como
Maracaibo y en el centro de la de los salones.
Ciudad. - Presencia de otras instalaciones
- Fácil acceso a través de para eventos en la Ciudad.
transporte público. - Presupuesto insuficiente para
mantenimiento y
acondicionamiento.
12
FASE II
El Problema
Planteamiento del problema
El Hotel Venetur Maracaibo posee una categoría 5 estrellas, y está

catalogado como el de mayor tradición en el ámbito hospitalario del país.
(Manual del departamento de Talento Humano del Hotel VENETUR
Maracaibo, 2008). Al ser un hotel de esta categoría, y al tener el
reconocimiento del que siempre ha gozado, con el transcurrir de los años y el
aumento de la demanda tanto en el alojamiento como de los demás
servicios, se fue ampliando, construyéndose entre otras instalaciones,
nuevos salones destinados a banquetes, fiestas, congresos, convenciones y
cualquier otro evento de esta índole.
En marzo del 2006, cuando se inició el proceso de transferencia de la

Cadena Intercontinental a la Red Venetur, el hotel contaba con 8 salones los
cuales actualmente se conservan y ocupan más de 3.600 metros cuadrados,
distribuidos en los salones Bolívar, Urdaneta, Sucre, Falcón, Legunillas,
Palmarejo, Coquivacoa, Zapara A y B, los cuales tienen, en conjunto,
capacidad para albergar hasta 4.000 personas.
Como ya se mencionó, en años anteriores el alquiler de estos salones

alcanzó un incremento en su demanda, siendo su venta una de las
principales fuentes de ingreso del hotel. Para el año 2011, como producto de
las ventas de los salones, se obtuvieron aproximadamente 1.061.908 Bs.
(Departamento de Administración Hotel Venetur Maracaibo, 2013). Sin
embargo, en los últimos dos (2) años se ha generado una disminución
considerable en sus ventas, vendiéndose 593.460,29 Bs. para el año 2012 lo
que representa 55,8% de las ventas con relación al año 2011, y 391.956,79
13
para el año 2013, representando el 36,9% de las ventas con relación al año
2012 y el 66,04% con relación al año 2012 (Departamento de Administración
Hotel Venetur Maracaibo, 2013).
Por otra parte, la celebración continua de eventos a lo largo de los

años ha influido de manera negativa generando el desgaste y deterioro de
esos espacios, de igual forma la falta de aplicación del plan de
mantenimiento preventivo actualmente existente y la falta de interés por parte
del personal de cuidar la imagen de estas instalaciones han sido
generalmente las causas por las cuales parte de la estructura física de los
salones del Hotel Venetur Maracaibo se encuentran hoy en ese estado de
deterioro.
Con relación a lo anteriormente expuesto Souris, (1992) expresa que

“La falta de implementación de un sistema de mantenimiento es
innegablemente una de las causas de que la empresa pierda beneficios”
(p.71) puesto que esto ocasiona mal aspecto en las instalaciones,
incomodidad para los clientes, quejas y reclamos, además de que se corren
riesgos de padecer algún accidente, o incluso problemas en la salud.
Aunado a esto las ventas de los salones continuarán disminuyendo,
reduciéndose consecuentemente el ingreso proveniente de la venta de este
servicio.
Así pues, teniendo en cuenta que desde hace algunos años hasta la
actualidad no se ha realizado reinversión alguna para la reparación y el
mantenimiento adecuado de los salones, a excepción del salón Bolívar el
cual fue reinaugurado en septiembre del año 2011 y que a pesar de eso ya
presenta fallas en su estructura, se hace necesario evaluar el estado en el
que se encuentran los salones del Hotel Venetur Maracaibo con el propósito
de diseñar un plan de mantenimiento correctivo adecuado que permita
mejorar la estructura física de los salones del Hotel Venetur Maracaibo y por
14
ende ofrecer un servicio que satisfaga a los clientes brindándoles seguridad,
higiene, calidad y confort y que a su vez favorezca al hotel al posicionarse
como oferta en el mercado.
A partir de lo anteriormente expuesto surgen las siguientes

interrogantes:
¿Cuál es la impresión de los clientes y huéspedes del Hotel Venetur

Maracaibo con relación a la estructura física de los salones?
¿Se ha implementado previamente algún plan de mantenimiento en los

salones del Hotel Venetur Maracaibo?
Objetivos de la Investigación
Objetivo general
Determinar las necesidades de mantenimiento correctivo de los

salones del Hotel Venetur Maracaibo para el año 2013.
Objetivos específicos
- Registrar la opinión de los clientes en cuanto a la impresión obtenida

de la apariencia física de los salones durante la realización de los
eventos.
- Diagnosticar la situación actual de mantenimiento correctivo de los
salones del Hotel Venetur Maracaibo.
- Diseñar un plan de mantenimiento correctivo para los salones del
Hotel Venetur Maracaibo
15
Justificación
La evaluación del estado actual de los salones del Hotel Venetur

Maracaibo, surge de la necesidad de crear un plan de mantenimiento
correctivo adecuado de dichos salones para ofrecer a los clientes un servicio
de calidad, donde la seguridad, la higiene, y el confort sean los protagonistas
de los diversos eventos que allí se realicen.
Desde el punto de vista práctico, la investigación pretende mostrar a la

empresa la importancia de conformar un plan que incluya el mantenimiento
preventivo, predictivo, correctivo y proactivo como un todo, esto con el
propósito de disminuir los gastos que acarrea ejecutar únicamente un plan
correctivo. Según el ICT, (s.f) el mantenimiento correctivo “es recomendable
utilizarlo lo menos posible, pues resulta generalmente más caro que el
mantenimiento preventivo, ya que las reparaciones son regularmente más
onerosas, consumen más tiempo y además, podrían ocasionar molestias al
huésped”.
En cuanto al aspecto metodológico la investigación propone aplicar

una serie de instrumentos que a través de su análisis, aporten información
específica en cuanto a las necesidades de infraestructura para el diseño de
un plan de mantenimiento correctivo que permita aumentar la eficacia del
funcionamiento de los salones del hotel.
Finalmente esta investigación sirve de referencia a futuros

investigadores que deseen desarrollar una evaluación de los salones ó bien
un plan de mantenimiento correctivo no sólo de los salones sino de cualquier
área de una empresa hotelera o de cualquier otro ámbito.
16
Alcance de la investigación
El tiempo disponible para el desarrollo óptimo de este trabajo de

investigación es de cuatro meses, el cual se cuenta dentro del periodo
correspondiente al último semestre de la carrera, específicamente durante el
entrenamiento empresarial administrativo más un tiempo prudencial adicional
a éste para su culminación y entrega.
El tema de investigación se deriva de la identificación de un problema

o una debilidad en donde se lleva a cabo la pasantía, es este caso, la
debilidad es la falta de mantenimiento en los salones del Hotel Venetur
Maracaibo, de allí surge la propuesta de diseñar un plan de mantenimiento
correctivo de los salones.
En términos de espacio, la evaluación de los salones y el diseño del

plan de mantenimiento correctivo propuesto se limita a 5 de los 8 salones del
Hotel Venetur Maracaibo, estos 5 salones son: Bolívar, Urdaneta, Sucre,
Falcón y Zapara A y B.
17
FASE III
Marco Teórico – Conceptual
A continuación se señalan algunas publicaciones que preceden a la

presente investigación, también se hace referencia a los fundamentos y
conceptos básicos que conforman el marco teórico, lo cual permitió
establecer de la mejor manera la propuesta que se desarrolló en este trabajo.
Antecedentes de la Investigación
Según Arias (2012) “los antecedentes de la investigación se refieren a

los estudios previos y tesis de grado, trabajos de ascenso, artículos e
informes científicos relacionados con el problema planteado, es decir,
investigaciones realizadas que se vinculan con el problema de estudio” (p.
106).
Blanco (2012) realizó una investigación titulada Mantenimiento en las

Áreas de Servicio de los Salones de Eventos del Hotel Venetur Orinoco. La
investigación se llevó a cabo específicamente en el departamento de Eventos
y Banquetes y consistió en promover el mantenimiento en los salones del
Hotel, a través de un seguimiento reflejado en reportes diarios realizados
luego de cada evento.
Este estudio se adaptó a un diseño de campo puesto que los datos se

recolectaron directamente de la realidad que era objeto de estudio. La
población estuvo conformada por los integrantes o trabajadores de la
empresa Hotel Venetur Orinoco, pertenecientes al departamento de Eventos
y Banquetes y algunos clientes que asistieron a eventos. La recolección de
los datos se llevó a cabo a través de una observación directa donde se
realizó una toma de notas, también se realizó una entrevista y se aplicó un
cuestionario.
18
Finalmente se hizo el análisis de los resultados los cuales mostraron
en un contexto general, el poco mantenimiento realizado a las áreas y los
espacios de los salones de eventos. Esto indicó la factibilidad que tiene la
propuesta favoreciendo al proyecto en el ámbito de mantenimento.
Esta investigación se concibe como una propuesta idóneamente

sustentada para servir de antecedente a la presente investigación ya que
aporta información claramente vinculada al tema en estudio, puesto que está
fundamentada en promover el mantenimiento en las áreas de servicios de los
salones de eventos.
Pérez (2009) presentó un trabajo titulado Diseño de un Plan de

Mantenimiento Preventivo Centrado en la Confiabilidad Aplicado al Sector
Hotelero. Esta investigación se llevó a cabo en los hoteles Maruma Crowne
Plaza y el Venetur del Lago ubicados en la ciudad de Maracaibo los cuales a
su vez conformaron la población de dicho estudio. Su objetivo fue ofrecer al
sector hotelero el diseño de un plan de mantenimiento preventivo centrado
en la confiabilidad a fin de minimizar los reclamos e insatisfacciones de los
clientes por instalaciones ineficientes, así como los altos costos por
mantenimiento correctivo.
El tipo de investigación fue descriptiva y el diseño no experimental,

para recolectar la información se utilizaron fuentes bibliográficas
especializadas, observación directa simple, entrevistas no estructuradas al
personal especializado de los hoteles y consultas con expertos. Se empleó
la metodología del mantenimiento centrado en la confiabilidad de los equipos
críticos de los sistemas que conforman cada organización.
Para determinar las fallas más frecuentes se analizaron los modos y

efectos de falla de cada equipo crítico, y finalmente se aplicó el
19
procedimiento de árbol lógico de decisiones para establecer las actividades
de mantenimiento preventivo que conformaron el plan más seguro.
Finalmente al analizar cada uno de los factores que intervinieron en la

construcción del diseño del plan de mantenimiento centrado en la
confiablidad, se constató, que al aplicarse a las empresas estudiadas, se
aumentaron los tiempos entre fallas de los equipos críticos, eficiencia y
reducción de costos del mantenimiento.
Este estudio está relacionado con la presente investigación, puesto

que hace énfasis en la necesidad de diseñar y ejecutar planes de
mantenimiento preventivo a fin de extender la vida útil de la infraestructura de
las empresas, ofreciendo un mejor servicio y reduciendo los costos de
mantenimiento.
Con la finalidad de conocer la importancia de la calidad de un servicio

o bien, de las instalaciones de una empresa hotelera y de cómo el éxito
financiero de la misma depende de ésta, Yépez (1996) realizó un análisis
titulado Calidad y diseño de un sistema hotelero. Su objetivo fue confirmar
que la satisfacción del cliente y la eficiencia económica de la empresa está
determinada por la calidad del servicio de la misma, con la cual se persigue
una alta funcionalidad de sus instalaciones.
Del mismo modo, dentro de este sistema se implementa una política

de mantenimiento acorde a la efectividad del hotel con la cual se prevé
reducir las quejas de los clientes, aumentar la seguridad y disminuir los
costos. Por lo tanto, el sistema de gestión de calidad de la empresa orienta el
negocio hacia el cliente, dentro de una estrategia competitiva que tiene como
fin su eficiencia económica.
20
Los aportes de esta investigación ayudan a optimizar el diseño de la
presente propuesta con la que se pretende fortalecer la imagen corporativa
del hotel con el propósito de posicionar los salones como oferta en el
mercado.
Bases teóricas
Infraestructura hotelera: un espacio para el confort
Se entiende por infraestructura específica de un hotel a todas aquellas

instalaciones que sirven como soporte tangible de la actividad, es decir, la
estructura física y funcional que permite la prestación de los servicios
(Maeso, Nebro y Sylvestre, 1999). Para efectos de esta investigación, la
infraestructura objeto de estudio son los salones Bolívar, Urdaneta, Sucre,
Falcón y Zapara A y B, de estos se hizo una observación detallada de su
estructura física para evaluar el estado en el que se encuentran actualmente.
Siendo la infraestructura de un hotel un espacio para el confort, resulta

fundamental el cuidado de la imagen y la calidad del servicio, puesto que
estas son unas de las principales características que el cliente exige para
sentirse bien y satisfecho. Además de que el cuidado de la infraestructura
también genera en el cliente una sensación de bienestar al sentir seguridad
en el entorno.
Criterios a tener en cuenta al evaluar una infraestructura hotelera (Maeso, et

al., 1999)
1. Imagen, aspecto de las instalaciones. En este sentido el estado de

conservación, estilos, colores, diseños, imagen corporativa, etc. deben
ser tomados en cuenta de forma que se produzca la mayor percepción
posible de los clientes.
2. Fiabilidad, expresado por la probabilidad de que la instalación cumpla
una función requerida en condiciones de utilización. En este sentido
21
aspectos como la existencia de planes de mantenimiento y la calidad
de las instalaciones tendrán un efecto trascendental.
3. Seguridad, aptitud de las instalaciones para que en su uso o
funcionamiento no causen lesiones o daños a la salud. Este es uno de
los aspectos más valorados por el cliente y sobre los que normalmente
existe toda una legislación.
Teniendo en cuenta los criterios de evaluación se espera mejorar y

ofrecer un servicio de calidad a los clientes, y por ende favorecer la
percepción que estos tengan del mismo. No se puede obviar que el cliente
es el principal evaluador, él es el destinatario final al que se desea llegar y la
razón por la que el servicio se creó, por lo tanto su opinión es muy valiosa a
la hora de ofertar un servicio, todo se establece en función de él, de su
comodidad, seguridad y satisfacción plena.
Calidad y servicio: un papel del mantenimiento
Un servicio es una actividad o un bien el cual puede ser de naturaleza

intangible cuando se realiza mediante la interacción entre el cliente y el
empleado, ó bien, de naturaleza tangible al realizarse entre el cliente e
instalaciones físicas; su propósito es el de satisfacer un deseo o una
necesidad. (Ramírez, 2007). Por otra parte, en lo que respecta a la calidad
del servicio, ésta sólo puede ser apreciada por el cliente, porque como lo
expresan Berry, Bennet y Brown (1989) “solo el cliente puede apreciar la
calidad del servicio, porque la calidad como la belleza está en el ojo del
observador”.
El mantenimiento y sus beneficios en el hotel
Souris (1996) define el mantenimiento como un “conjunto de acciones

que permiten mantener un equipo o restablecer un bien (maquinarias,
equipos, edificaciones, instalaciones, etc.) en buen estado de
22
funcionamiento, para así obtener una mayor disponibilidad de dichos equipos
o instalaciones hasta un tiempo finito de vida útil, a un costo global mínimo.
En términos del presente estudio, el mantenimiento consiste, en

procurar la conservación de la infraestructura de los salones del Hotel
Venetur Maracaibo, y por ende su calidad y su servicio. Una imagen
impecable genera una sensación agradable a la vista del espectador, y por
su parte la calidad genera satisfacción por la adquisición de un producto o
servicio de valor. Es por esto que la aplicación de un plan de mantenimiento
generará grandes beneficios a la empresa, ya que además de mejorar la
calidad e imagen, aportará ingresos a la misma.
Tipos de Mantenimiento
Délmar (2001, p. 104) sugiere la implementación de cuatro tipos de

mantenimiento los cuales se mencionan a continuación:
Preventivo
Este mantenimiento, también conocido bajo el nombre de planificado,

se realiza previo a que ocurra algún tipo de falla en el sistema. Este
mantenimiento es predecible con respecto a los costos que implicará así
como también el tiempo que demandará.
Predictivo
Está basado en las conclusiones obtenidas mediante el estudio de las

actividades del mantenimiento preventivo, y permite identificar las
frecuencias de reparación y /o de vida útil de las unidades o instalaciones.
23
Correctivo
Es una actividad destinada a corregir desperfectos o fallas en el

momento en que se presentan o se manifiestan claramente. Su objetivo
consiste en llevar los equipos o instalaciones a sus condiciones originales a
través de la restauración o reemplazo de los componentes de los equipos y
actuar de tal modo que la avería o desperfecto no vuelva a presentarse.
Proactivo
Esta clase de mantenimiento está asociado a los principios de

colaboración, sensibilización, solidaridad, trabajo en equipo, de tal forma que
quienes estén directa o indirectamente involucrados, deben estar al tanto de
los problemas de mantenimiento.
En lo que respecta a este estudio, el mantenimiento a implementar es

el mantenimiento correctivo, puesto que las instalaciones objeto de estudio
requieren una reparación o restauración total o casi total por deterioro o
inoperación. De igual forma, es importante mencionar la relevancia que tiene
en una empresa aplicar un plan de mantenimiento completo que incluya el
mantenimiento preventivo, predictivo, correctivo y proactivo. De hecho, se
debe tener en cuenta que el mantenimiento correctivo es el que menos se
sugiere implementar a causa de los costos que este implica (ICT, s.f), es por
esto que se debe considerar y aplicar con eficacia los demás tipos de
mantenimiento.
Imagen Corporativa: Un valor agregado
Para Alarico y Villalobos (2006) la imagen corporativa
24
No es más que la necesidad que se tiene de construir, mantener o
forzar la verdadera personalidad, tanto en lo cultural como en lo visual.
Es un valor agregado cuyo desarrollo será la base de su proyección
pero es importante que esa gestión se fundamente en una adecuada
comunicación dirigida a públicos específicos, basada en los principios
de la verdad." (p. 21)
A través de la evaluación de los salones del Hotel Venetur Maracaibo,

se busca posicionar dichos salones como oferta en el mercado, pero vale
resaltar que es necesario mejorar su imagen, de modo que estos puedan
alcanzar esa posición lo cual sin lugar a dudas atraerá mayores clientes,
incrementándose las ventas.
25
FASE IV
Marco Metodológico
El presente capítulo está encaminado a explicar el proceso

metodológico que se siguió para alcanzar los objetivos planteados en este
estudio. En primer lugar, se establece el tipo de investigación, luego se
describe el diseño de la misma, y de igual forma las técnicas y los
instrumentos de recolección de la información.
Tipo y diseño de investigación
La presente investigación, orientada al diseño un plan de

mantenimiento correctivo de los salones del Hotel Venetur Maracaibo, está
enmarcada dentro de la modalidad de proyecto factible la cual representa
“una propuesta de un modelo operativo viable, o una solución posible a un
problema de tipo práctico, para satisfacer necesidades de una institución o
grupo social” (Arias, 2006, p. 32).
Con la ejecución de este proyecto factible, se beneficiará el

Departamento de Eventos y Banquetes del Hotel Venetur Maracaibo, la
misma empresa al posicionarse como oferta en el mercado y también los
clientes quienes son los beneficiarios directos de los servicios que el Hotel
ofrece. A través de la aplicación de un plan de acción de mantenimiento
correctivo se espera ofrecer un servicio de calidad que satisfaga las
necesidades de los clientes.
26
Diseño de campo
Esta evaluación se fundamentó en una Investigación de campo, la cual

permitió la recopilación de datos en el tiempo de ejecución y el lugar donde
se desarrolló el estudio (Sabino, 1992), la información se obtuvo de los
clientes de los salones, personal del departamento de Eventos y Banquetes y
también directamente de los salones del Hotel Venetur Maracaibo
pudiéndose de esta forma observar las necesidades físicas reales de esas
instalaciones.
Población y muestra
Se denomina a la población como “un conjunto definido, limitado y

accesible del universo que forma el referente para la elección de la muestra.
Es el grupo al que se intenta generalizar los resultados” (Buendía, Colás y
Hernández, 1998, p. 28). En atención a la problemática expuesta, la
población objeto de estudio de esta investigación está representada por los
clientes de dichos salones. La muestra está representada por los 15 clientes
más importantes de los salones, puesto que son ellos quienes solicitan con
más frecuencia estos espacios para la realización de sus eventos.
Técnicas e instrumentos de recolección de la información
Para evaluar el estado actual de los salones del Hotel Venetur

Maracaibo se consideró pertinente aplicar una encuesta a los clientes y al
personal del Departamento de Eventos y Banquetes. De igual forma la
observación directa acompañada de un registro fotográfico fue fundamental
para determinar los elementos que requieren mantenimiento correctivo.
27
Técnicas de recolección de datos
Las técnicas de recolección de datos son según Arias (2006) “las

distintas formas de obtener información”, esto quiere decir que las técnicas
de recolección de datos son un elemento fundamental en todo proceso
investigativo, y como lo requiere esta investigación, se emplearon: la
observación directa, y la encuesta.
Observación Directa
Según Sabino (2002), la observación directa consiste en observar

atentamente un fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla
para su posterior análisis. La observación es un elemento fundamental de
todo proceso investigativo; el investigador puede apoyarse de ésta para
obtener un mayor número de datos.
Durante las 18 semanas de pasantías se llevaron a cabo diversos

eventos y banquetes los cuales representaron una oportunidad para aplicar
la técnica de la observación directa, acompañada de una toma de notas y un
registro fotográfico los cuales sirvieron como sustento para el desarrollo de
esta investigación.
Instrumentos de recolección de datos
Según Arias (1999), “Los instrumentos de recolección de datos son los

medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la información”.
En la presente investigación se empleó y el registro fotográfico el cual sirvió
para complementar la técnica de la observación directa y el registro de los
resultados. Se tomaron 49 fotografías en total de los 5 salones en estudio:
Bolívar, Urdaneta, Sucre, Falcón y Zapara A y B.
28
Encuesta
Según Martínez (s.f), la encuesta se define como “una investigación

realizada sobre una muestra de sujetos representativa de un colectivo más
amplio, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin
de obtener mediciones cuantitativas de un gran variedad de características
objetivas y subjetivas de la población”.
Se realizó una encuesta de preguntas cerradas, con la finalidad de

registrar la opinión de los clientes en cuanto a la impresión obtenida de la
apariencia física de los salones (Ver anexo A). Esta encuesta estuvo
compuesta por cinco (5) ítems, basados en la escala Likert la cual Malavé,
(2007) define como
Un tipo de instrumento de medición o de recolección de datos que se

dispone en la investigación social para medir actitudes. Consiste en un
conjunto de ítems bajo la forma de afirmaciones o juicios ante los
cuales se solicita la reacción (favorable o desfavorable, positiva o
negativa) de los individuos (p. 3).
La escala Likert empleada en esta encuesta contó con cinco

alternativas de respuesta:
Totalmente de acuerdo.
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
29
FASE V
Diagnóstico que sustenta la propuesta
Presentación y análisis de los resultados
El análisis de los datos “consiste en separar los elementos básicos de

la información y examinarlos con el propósito de responder a las distintas
cuestiones planteadas en la investigación” (Fernández, s.f.). Así pues, a
continuación se presentarán una serie de resultados los cuales son reflejo de
las indagaciones efectuadas a lo largo de esta investigación con el fin de
determinar el estado actual de los salones del Hotel Venetur Maracaibo para
proponer un plan de mantenimiento correctivo adecuado.
Luego de una observación directa realizada por la pasante durante la

preparación de banquetes o ambientación de los salones para los diversos
eventos realizados durante el periodo Enero-Mayo 2013, se identificaron y
analizaron los elementos que se encuentran en mal estado dentro de los
salones Bolívar, Urdaneta, Sucre, Falcón y Zapara A y B del Hotel Venetur
Maracaibo, los cuales se presentan a continuación:
30
Salón Bolívar
Imagen N° 1: Estado actual del Salón Bolívar del Hotel Venetur Maracaibo.
Análisis: Madera de la puerta de entrada al Salón Bolívar desportillada a

causa de golpes con objetos y decolorada por antigüedad.
Análisis: Bordes de la puerta de entrada al Salón Bolívar desportillados a

causa de golpes con objetos y decolorada por antigüedad.
31
Análisis: Pisos de madera rayados al arrastrarse objetos, y al caminar

continuamente sobre éste.
Análisis: Pisos de concreto pulido partidos al arrastrarse objetos,

y al caminar continuamente sobre éste.
32
Análisis: Cableado eléctrico sin protección desprendido de la pared.
33
Análisis: Humedad en la pared producida por la falta de

ventilación dentro de los salones.
Análisis: Humedad en la pared producida por la falta de

ventilación dentro de los salones.
34
Análisis: Cableado eléctrico sin protección desprendido de la pared.
Análisis: Tomacorriente partido, cables de corriente

con contacto con el exterior.
35
Análisis: Base de la tarima en mal estado, piso

deteriorado.
Análisis: Techo deteriorado a causa de la humedad producida

por la falta de ventilación dentro de los salones.
36
Análisis: Llaves de lavamanos inoperativas por falta de

llaves.
Análisis: Llaves de lavamanos inoperativas por falta de

llaves.
37
Salón Urdaneta
Imagen N° 14: Estado actual del Salón Urdaneta del Hotel Venetur Maracaibo.
Análisis: Cortinas desprendidas por falta de sujetadores.
38
Análisis: Tomacorriente partido, cables de corriente

con contacto con el exterior.
39
Análisis: Alfombra deteriorada por arrastrar objetos pesados

sobre ella y el continuo caminar.
Análisis: Alfombra deteriorada por arrastrar objetos

pesados sobre ella y el continuo caminar.
40
Análisis: Alfombra deteriorada por arrastrar objetos

pesados sobre ella y el continuo caminar.
Análisis: Paredes manchadas con pintura.
41
Análisis: Techo con filtración proveniente de unas

tuberías del piso de arriba.
Análisis: Techo con filtración proveniente de unas

tuberías del piso de arriba.
42
Análisis: Cortina desprendida por falta de sujetadores.
Análisis: cortina desprendida por falta de sujetadores.
43
Salón Sucre
Imagen N° 26: Estado actual del Salón Sucre del Hotel Venetur Maracaibo.
Análisis: Carril metálico deslizante de las ventanas oxidado y partido.
Análisis: Cortina desprendida por falta de sujetadores.
44
Análisis: Marco de metal desprendido
Análisis: Marco de metal desprendido
45
Análisis: Techo con humedad producido por tuberías

del piso de arriba.
Imagen N° 31 Estado actual del Salón Sucre del Hotel Venetur Maracaibo.
Análisis: Techo con humedad producido por tuberías

del piso de arriba.
46
Análisis: Salida de aire acondicionado desprendida,

por falta de tornillos.
Análisis: salida del aire acondicionado desprendida por

falta de tornillos.
47
Análisis: Puerta sin manilla para sujetar al abrir o

cerrar.
Análisis: Puerta sin manilla para sujetar al abrir o

cerrar.
48
Análisis: Cables de electricidad sin protección y en

contacto con el exterior.
Análisis: Alfombra en mal estado al arrastrarse objetos

y el continuo caminar sobre ella.
49
Salón Falcón
Imagen N° 38: Estado actual del Salón Falcón del Hotel Venetur Maracaibo.
Análisis: Marcos de metal desprendidos por falta de

tornillos.
Imagen N° 39: Estado actual del Salón Falcón del Hotel Venetur Maracaibo.
Análisis: Marcos de metal desprendido por falta de

tornillos.
50
Análisis: Marcos de madera deteriorados con polilla.
Análisis: Alfombras en mal estado al arrastrarse

objetos y el continuo caminar sobre ella.
51
Análisis: Lámparas desprendidas del techo por falta de

tornillos.
Análisis: Marcos de puertas de madera deteriorados y

desportillados al recibir golpes de objetos.
52
Salón Zapara A y B
Imagen N° 44: Estado actual del Salón Zapara A y B del Hotel Venetur Maracaibo.
Análisis: Puerta de madera deteriorada al recibir

golpes de objetos.
Análisis: Techo en mal estado por falta de pintura.
53
Análisis: Techo desgastado por la humedad producida

por tuberías ubicadas en el piso de arriba del salón.
Análisis: Techo desgastado por la humedad producida

por tuberías ubicadas en el piso de arriba del salón.
54
Análisis: Marco de metal oxidado
Análisis: Marco de metal oxidado
55
2. De la encuesta realizada para conocer la opinión de los clientes en cuanto
a la impresión obtenida de la apariencia física de los salones durante la
realización de los eventos se obtuvieron los siguientes resultados:
Ítem 1 ¿La imagen de los salones resulta visualmente atractiva?
Opciones Encuestados
Totalmente en desacuerdo 2
En desacuerdo 4
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 6
De acuerdo 3
Totalmente de acuerdo 1
Total 15
Cuadro 1: Resultados Ítem 1
56
Gráfico N° 1
Ítem 1 ¿La imagen de los salones resulta visualmente
atractiva?
Totalmente en desacuerdo
6% 12%
19% En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en
38%
desacuerdo
25%
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
En el gráfico N° 1, la mayoría de los encuestados coincidieron en que

los salones no poseen una imagen realmente atractiva. En esta encuesta el
38% mostró su inconformidad ante el aspecto de la imagen, el 25% expresó
no tener una decisión definida, el 19 % manifestó estar de acuerdo con la
imagen mientras que el 6% está totalmente de acuerdo, mientras que la
opción totalmente en desacuerdo abarca un 12% de los encuestados.
57
Ítem N° 2 ¿Los salones denotan orden y limpieza?
En desacuerdo 0
De acuerdo 3
Total 15
En el gráfico N° 2 con relación al orden y la limpieza de los salones, el

67% mostró total conformidad, el 20% manifestó estar de acuerdo con ambos
aspectos, mientras que el 13% no posee una opinión definida en cuanto a la
limpieza y orden de estas instalaciones.
58
Ítem N° 3 ¿Los salones de eventos se encuentran en buen estado para su
uso?.
En desacuerdo 8
De acuerdo 2
Total 15
En el gráfico N° 3, el 54 % de los encuestados está en total

desacuerdo con el estado de los salones para su uso. Asimismo el
7% expresó de igual forma su desacuerdo en el estado en el que se
encuentra este servicio. Por otra parte el 13% de los encuestados
manifestó no tener una opinión definida en cuanto a este aspecto,
mientras que otro 13% encuentra los salones en buen estado para la
realización de los diferentes eventos y otro 13 % está totalmente de
acuerdo con el estado actual.
59
Ítem N° 4 ¿Los baños de los salones se encuentran en estado operativo?
En desacuerdo 8
De acuerdo 1
Total 15
En el gráfico N° 4, el 33% de los encuestados está en total

desacuerdo con la operatividad de los baños. Del mismo modo otro 53%
manifiesta su desacuerdo con el estado actual de este servicio. El 7% de los
encuestados manifiesta no tener una opinión definida en cuanto al
funcionamiento de los baños, y por último el 7% restante está de acuerdo con
el estado operativo en el que estos se encuentran.
60
Ítem N° 5 ¿Los salones reciben el mantenimiento adecuado?
En desacuerdo 6
De acuerdo 1
Total 15
En el gráfico N° 5, el 40 % de los encuestados está en total desacuerdo

con el mantenimiento dado a los salones. Asimismo otro 40% expresó de
igual forma estar en desacuerdo con el mantenimiento actual de los salones.
Por otra parte el 13% de los encuestados manifestó no tener una opinión
definida en cuanto a este aspecto, mientras que el 7% restante manifiesta
estar de acuerdo con el mantenimiento.
61
3. Del diagnóstico de las fallas detectadas en el plan de mantenimiento
propuesto en años anteriores por el departamento de ingeniería del
Hotel Venetur Maracaibo (Ver anexo B) se obtuvo como resultado, se
confirmó la no implementación de este plan preventivo en el presente
año en vista de que no existen registros de actividades ni reportes de
seguimiento de la ejecución de las mismas. De igual forma, el
cronograma de actividades de mantenimiento propuesto en dicho plan
no coincide con la realidad física o imagen de los salones.
Discusión
La aplicación de las técnicas e instrumentos empleados para la

evaluación de los salones de eventos de Hotel Venetur Maracaibo arrojaron
como resultado en primer lugar un deterioro de la imagen física de las
instalaciones, factores que coadyuvaron a un descontento de los usuarios en
cuanto al uso de estos establecimientos. Por otra parte se diagnosticó la
presencia de un plan de mantenimiento preventivo del cual no existen
soportes de la ejecución del cronograma ni de su seguimiento, esto indica
que dicho plan no se encuentra activo, razón por la cual se encuentran la
infraestructura de los salones Bolívar, Urdaneta, Sucre, Falcón y Zapara A y
B, en estado de deterioro.
Con base en estos resultados, se hace necesaria la implementación

de un plan de mantenimiento correctivo adecuado, el cual implica no solo el
mejoramiento de las instalaciones físicas sino que también, optimice el
servicio de los salones de eventos acorde a las exigencias propias de los
usuarios, los cuales demandan una imagen estética de los espacios, así
como la calidad del servicio, aspectos que según las técnicas de mercadeo
son imprescindibles para el posicionamiento de un producto, o en este caso
de un servicio (Jefkins, 1997, p. 61).
62
Finalmente se concluye por medio de los resultados obtenidos, la
factibilidad que tiene la presente propuesta para el mantenimiento correctivo
de los salones del Hotel Venetur Maracaibo.
63
FASE VI
La Propuesta
En esta fase se describen en detalle las características del plan

propuesto y comprende su presentación, justificación, los objetivos que se
pretenden alcanzar y la estructura del diseño que conlleve al el desarrollo
óptimo del plan.
Presentación de la propuesta
Con el propósito de mejorar la calidad del servicio, fortalecer la imagen

corporativa e incrementar la demanda y la venta de los salones del Hotel
Venetur Maracaibo, se propone diseñar de un plan de mantenimiento
correctivo para mejorar la estructura física de dichas instalaciones.
Los salones hacia los cuales va dirigida esta propuesta son el salón
Bolívar, Urdaneta, Sucre, Falcón, y Zapara A y B, siendo éstos los que
poseen mayor demanda en el presente (Departamento de Administración del
Hotel Venetur Maracaibo, 2013).
Justificación
En los últimos 2 (dos) años las ventas de los salones del Hotel Venetur
Maracaibo han disminuido notablemente debido a la imagen y calidad del
servicio las cuales se han visto afectadas por la falta de ejecución de un plan
de mantenimiento. Teniendo en cuenta que en la actualidad, la industria
hotelera es una de las actividades económicas de mayor competitividad a
nivel mundial, en este ámbito los ingresos son generados principalmente a
través de la venta de servicios y productos a los clientes. La calidad dentro
64
de este contexto, es elemento clave para el éxito financiero de una empresa,
pues así como lo afirman Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990), “las
ganancias o pérdidas que se produzcan en la empresa van a depender de la
calidad de los servicios" (p.25).
Con base en lo anteriormente dicho, el diseño de un plan de

mantenimiento correctivo de los salones del Hotel Venetur Maracaibo surge
de la necesidad de ofrecer a los clientes un servicio de calidad, donde la
seguridad, la higiene y el confort sean los protagonistas de los diversos
eventos que allí se realicen, pues como lo expresa Ramírez (2007), “la
satisfacción de un cliente es el resultado de las impresiones recibidas a lo
largo del servicio” (p. 191) de este modo si el servicio cubre sus expectativas
su satisfacción será positiva.
Por otra parte este plan de mantenimiento correctivo se orienta a

posicionar los salones de eventos del Hotel Venetur Maracaibo en el
mercado, teniendo en cuenta el cumplimiento de la misión de este hotel, la
cual es generar servicios de alta calidad que satisfagan los requerimientos de
los clientes, a fin de conquistar su lealtad y conservar el liderazgo en el
mercado (Manual Organizacional del Hotel VENETUR Maracaibo, 2012).
Por lo tanto, los beneficiarios de este plan de mantenimiento

correctivo, no serán únicamente los clientes o huéspedes que hagan uso de
estas instalaciones, sino que también lo será la empresa hotelera, puesto
que los ingresos generados de las ventas de los salones formará parte de los
activos circulantes de la misma, además que fortalecerá su imagen
corporativa al ofrecer un servicio de calidad. La ejecución de un plan de
mantenimiento correctivo supone el aumento de la rentabilidad de la empresa
y por tanto tiene influencia directa sobre las utilidades. (Rosas, 2012).
65
Objetivos
Objetivo general
Diseñar un plan de mantenimiento correctivo para los salones del Hotel

Venetur Maracaibo.
Objetivos específicos
- Seleccionar las actividades de corrección a ejecutar en los salones.

- Definir los materiales y responsables de la ejecución del plan.
- Presupuestar los costos de mantenimiento correctivo necesarios para
el mejoramiento de la estructura de los salones.
- Elaborar una ficha de seguimiento que permita llevar un registro de las
tareas de mantenimiento correctivo realizadas.
66
Estructura de la propuesta
La propuesta del diseño de un plan de mantenimiento correctivo de los

salones Bolívar, Urdaneta, Sucre, Falcón, y Zapara A y B del Hotel Venetur
Maracaibo, forma parte de la mejora de la calidad y optimización de su
infraestructura, puesto que siendo éste un Hotel 5 estrellas, es fundamental
velar por la seguridad y comodidad del cliente brindándole a su vez un
servicio de calidad (Ramírez, 2005).
Para el diseño del plan el mantenimiento correctivo de los salones

antes mencionados se cumplieron cada uno de los objetivos específicos
planteados, de la siguiente manera.
- Se seleccionaron las actividades de corrección a ejecutar en los

salones.
- Se definieron los materiales y responsables de la ejecución del plan.
- Se presupuestaron los costos de mantenimiento correctivo necesarios
para el mejoramiento de la estructura de los salones.
- Se elaboró una ficha de seguimiento de las tareas de mantenimiento
correctivo a realizarse.
67
Plan de Acción para el mantenimiento correctivo de los salones Bolívar, Urdaneta, Sucre, Falcón, y
Zapara A y B del Hotel Venetur Maracaibo
Tabla 2.
Plan de acción para el mantenimiento correctivo del salón Bolívar.
Salón: Bolívar
Objetivo General: Diseñar un plan de mantenimiento correctivo para los salones del Hotel Venetur
Maracaibo
Recursos necesarios
Objetivos Tareas (Materiales, financieros, Responsable Tiempo Observaciones
específicos humanos)
- Puerta de entrada al Salón: Carpintero Gerente de 5 días
Lijar toda la puerta y sus
marcos.
Lija 200 ingeniería
Embarnizar la puerta y sus Barniz
marcos. Brocha
- Pisos: Albañil Gerente de 10 días
Alfombrado de la pre-función.
Tratamiento del piso de madera.
Carpintero ingeniería
Alfombra de
polipropileno
Recuperación Adhesivo doble cara
del Salón para alfombra
Bolívar Lija de grano grueso
N° 36.
Barniz para pisos de
madera.
- Cableado Eléctrico: Electricista Gerente de 2 horas
Cambio de tomacorrientes.
Tomacorrientes ingeniería
Tornillos
68
- Paredes: Pintor Gerente de
Aplicar una base de pintura
impermeabilizante en paredes
Pintura ingeniería 3 días
húmedas. impermeabilizante.
Aplicación de 2 capas de pintura Pintura brillo de seda
brillo de seda color blanco luego Brocha
que la pintura impermeabilizante
haya secado. Rodillo
- Techos Pintor Gerente de
impermeabilizante en techos
húmedos. impermeabilizante.
Aplicar 2 capas pintura al Pintura al caucho
caucho color blanco luego que Brocha
la pintura impermeabilizante
- Tarima: Albañil Gerente de 4 días
Reparación de base de la
tarima.
Cemento ingeniería
- Lavamanos Plomero Gerente de 1 hora

Retirar las llaves deterioradas.
Instalar las llaves nuevas.
Llave para ingeniería
lavamanos push
bottom cierre
automático.
Fuente: Salas, 2013
69
Tabla 3.
Plan de acción para el mantenimiento correctivo del salón Urdaneta.
Salón: Urdaneta
Objetivo General: Diseñar un plan de mantenimiento correctivo para los salones del Hotel Venetur Maracaibo
Recursos necesarios
- Cortinas Ganchos Gerente de 1 hora
Colocar sujetadores en las metalizados para ingeniería
cortinas cortinas.
- Pisos Albañil Gerente de 5 días

- Retirar alfombra deteriorada.
Colocar nuevo alfombrado
Alfombra de ingeniería
Recuperación polipropileno
del Salón Adhesivo doble cara
Urdaneta para alfombra
- Cableado Eléctrico: Electricista Gerente de 1 hora
Tornillos
Aplicar 2 capas de pintura brillo Pintura brillo de seda
de seda color blanco luego que Brocha
70
Aplicar 2 capas de pintura al Pintura al caucho
caucho color blanco luego que
Brocha
Fuente: Salas, 2013
71
Tabla 4.
Plan de acción para el mantenimiento correctivo del Salón Sucre.
Salón: Sucre
Recursos necesarios
- Puerta de entrada al salón: Carpintero Gerente de 30 minutos
Colocar Manilla
Manilla metalizada ingeniería
- Cortinas Carril metálico Gerente de 1 hora

Cambiar carril metálico deslizante. ingeniería
deslizante
Ganchos
Colocar sujetadores
metalizados para
Recuperación cortinas.
del Salón - Pared separadora de cartón Albañil Gerente de 1 hora
Sucre piedra.
Sujetar marco desprendido.
Tornillos ingeniería
- Cableado Eléctrico Electricista Gerente de 1 día

Tornillos
- Pisos Albañil Gerente de 5 días

Retirar alfombra deteriorada.
Colocar nuevo alfombrado
polipropileno
Adhesivo doble cara
72
para alfombra.
Aplicar 2 capas de pintura brillo Pintura brillo de seda
de seda color blanco luego que Brocha
Aplicar 2 capas de pintura al Pintura al caucho
Sujetar salida del aire Tornillos
acondicionado
Fuente: Salas, 2013
73
Tabla 5.
Plan de acción para el mantenimiento correctivo del Salón Falcón.
Salón: Falcón
Recursos necesarios
- Puerta de entrada al salón: Carpintero Gerente de 2 días
Lijar marco de madera. Lija 200 ingeniería
Embarnizar marco de Barniz
madera.
Brocha
- Ventanas Carpintero Gerente de 1 hora
Cambiar marcos de madera
Marcos de madera ingeniería
Recuperación - Pisos Albañil Gerente de 5 días

del salón Retirar alfombra deteriorada.
Colocar nuevo alfombrado.
Falcón
polipropileno.
Adhesivo doble cara
para alfombra.
- Paredes Albañil Gerente de
Sujetar a la pared los marcos de
metal desprendidos.
Tornillos ingeniería 1 hora
- Techos Tornillos Gerente de

Sujetar lámparas desprendidas
ingeniería 1 hora
Fuente: Salas, 2013
74
Tabla 6.
Plan de acción para el mantenimiento correctivo del Salón Zapara A y B.
Salón: Zapara A y B
Recursos necesarios
- Puerta de entrada al salón: Carpintero Gerente de 2 días
Lijar marco de madera. Lija 200 ingeniería
Embarnizar marco de
Barniz
madera.
Brocha
Recuperación Aplicar una base de pintura
del salón húmedos. impermeabilizante.
Zapara A y B. Aplicar 2 capas de pintura al Pintura al caucho
- Ventanas Pintor Gerente de 1 día

Limpiar los marcos.
Aplicar fondo de herrería
Fondo de herrería ingeniería
Pintar marcos oxidados con Pintura al aceite
pintura al aceite. color marrón.
Fuente: Salas, 2013
75
Presupuesto de costos de materiales para el mantenimiento correctivo de los salones Bolívar, Urdaneta, Sucre,
Falcón, y Zapara A y B del Hotel Venetur Maracaibo
Tabla 7.
Presupuesto de costos de materiales para el mantenimiento correctivo del Salón Bolívar.
Salón: Bolívar
Producto Descripción Cantidad Costo

Adhesivo doble cara para Recurso de construcción 250 mtrs 15.000,00
alfombra.
Alfombra de polipropileno Recurso de decoración 516,12 mtrs2 361.284,00
Barniz para puertas Recurso de carpintería 1 galón 300,00
Barniz para pisos Recurso de carpintería 20 galones 6.000,00
Cemento Recurso de albañilería 15 pacas 1.800,00
Lija N° 200 Recurso de carpintería 10 100,00
Lija de grano grueso N° 36 Recurso de carpintería 10 1.250,00
Llaves para lavamanos Recurso de plomería 4 2.000,00
push bottom cierre
automático.
Pintura Brillo de seda Recurso de albañilería 10 cuñetes 20.000,00
Pintura Caucho color Recurso de albañilería 2 cuñetes 3.000,00
blanco
Pintura Impermeabilizante Recurso de albañilería 1 cuñete 2.000,00
Tomacorriente Recurso de electricidad. 3 150,00
Tornillos Recurso de construcción. 15 15,00
Total: 397.899,00
76
Tabla 8.
Presupuesto de costos de materiales para el mantenimiento correctivo del Salón Urdaneta
Salón: Urdaneta
Producto Descripción Cantidad Costo (Bs)

Ganchos metalizados 180 3.750,00
alfombra.
Pintura Caucho color Recurso de albañilería 1 cuñete 1.500,00
blanco
Total: 214.074,00
77
Tabla 9.
Presupuesto de costos de materiales para el mantenimiento correctivo del salón Sucre.
Salón: Sucre
Producto Descripción Cantidad Costo (Bs.)

alfombra.
Ganchos metálicos para 120 3.000,00
cortinas
Manillas metalizadas Recurso de carpintería 2 (par) 3.000,00
Pintura Caucho color Recurso de albañilería 1 cuñete 1.500,00
blanco
Total: 254.650
78
Tabla 10.
Presupuesto de costos de materiales para el mantenimiento correctivo del Salón Falcón.
Salón: Falcón

Lija N° 200 Recurso de carpintería 10 100,00
alfombra.
Alfombra de polipropileno Recurso de decoración 99,45 mtrs 2 69.615,00
Tornillos 10 10,00
Total: 73.025,00
79
Tabla N° 11.
Presupuesto de costos de materiales para el mantenimiento correctivo del Salón Zapara A y B.
Salón: Zapara A y B

Fondo de herrería Recurso de albañilería ¼ galón 50,00
Lija N° 200 Recurso de carpintería 10 100
Pintura Caucho color Recurso de albañilería 4 cuñetes 8.000,00
blanco
Pintura al aceite color Recurso de albañilería 1 cuñete 2.000,00
marrón
Total: 11.950,00
80
Ficha de seguimiento de la ejecución del plan de mantenimiento correctivo en los salones Bolívar, Urdaneta, Sucre,
Falcón, y Zapara A y B del Hotel Venetur Maracaibo
Tabla 12.
Ficha de seguimiento de la ejecución del plan de mantenimiento correctivo.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO EN LOS SALONES DE EVENTOS DEL HOTEL VENETUR MARACAIBO

SEGUIMIENTO/REPORTE DE LAS ÁREAS-ESTRUCTURAS
NOMBRE Y APELLIDO CARGO FECHA N° DE ORDEN
SALÓN ACTIVIDAD SE EJECUTÓ (SI/NO) OBSERVACIONES
81
Descripción
Actividades
Las imágenes que se presentan a continuación, son el resultado que

se espera obtener una vez que se hayan cumplido las actividades asignadas
para el mantenimiento correctivo.
Imagen N° 50: Recuperación del Salón Bolívar
Reparación de marcos y aplicación de barniz en la Puerta del Salón Bolívar
Fuente: www.archiexpo.ex
82
Imagen N° 51: Recuperación de los Salones Bolívar y Urdaneta
Reemplazo de Tomacorriente
Fuente: http://lundstromtzrockefeller.blogspot.com/
Imagen 52: Recuperación del Salón Bolívar
Alfombrado de la pre-función
Fuente: http://canicobaeventos.com.ar/otros-servicios/pisos/
83
Tratamiento del piso de madera
Fuente: http://bimg2.mlstatic.com/pisos-de-madera-venta-de-
madera-varios-tipos_MLM-F-78146075_3354.jpg
Imagen N° 54: Recuperación de los Salones Bolívar, Urdaneta, Sucre,

Falcón y Zapara
Reparación de techos y paredes de los salones
Fuente: http://www.flickr.com/photos/photosbycarol/1115348312/
84
Reparación de base de la tarima
Fuente: http://centerstageplayhouse.files.wordpress.com/2012/09/theater.jpg
Cambio de llaves de lavamanos de los baños
Fuente: http://www.clasf.co.ve/q/oferton-mueble-bao-lavamanos-poceta-
con-griferia/
85
Imagen N° 57: Recuperación del Salón Urdaneta
Empleo de carril metálico y ganchos metalizados para sujetar las cortinas.
Fuente: http://www.chicade15.com/2008/08/25/decoracion-con-
cortinas-para-el-salon-de-quince
Imagen N° 58: Recuperación del Salón Urdaneta
Alfombrado del Salón Urdaneta
Fuente: http://www.elespartano.com
86
Imagen N° 59: Recuperación del Salón Sucre
Colocar manillas metalizadas
Fuente: http://www.thedoorkeeper.net.au/bundaberg-doors/pre-
hung-double-door-frame
Imagen N° 60: Recuperación del Salón Sucre
Alfombrado del Salón Sucre
Fuente: http://www.office-carpeting.co.uk/
87
Imagen N° 61: Recuperación del Salón Falcón
Reparación de marcos y aplicación de barniz en la Puerta del Salón Falcón
Fuente: http://www.hiwtc.com/products/teak-double-door-5895-
81076.htm
Imagen N° 6: Recuperación del Salón Zapara A y B
Pintura de marcos de ventana oxidados
Fuente: http://www.hiwtc.com/products/teak-double-door-5895-
81076.htm
88
Recursos
Recursos Humanos
Los empleados del departamento de mantenimiento deben ser

personas vivaces: hombres que a su paso observen y descubran, los
pequeños desperfectos que sufran las áreas a su cargo. De este modo, el
éxito de sus revisiones y/o reparaciones dependerán de la sensibilidad que
muestren principalmente en cuatro sentidos: vista, oído, olfato y tacto
(Délmar, 1990, p. 174).
El Hotel Venetur Maracaibo cuenta con un departamento de ingeniería

el cual está conformado por un equipo de trabajadores en distintas áreas en
las que se incluye, electricidad, albañilería, carpintería, plomería, herrería.
Este equipo multidisciplinario estará a cargo de realizar las tareas requeridas.
Recursos Materiales
Ninguna tarea podrá realizarse si no se cuenta con el material

necesario, por lo tanto es indispensable que se tengan al alcance todos
aquellos elementos indispensables para realizar las reparaciones (Délmar,
1990, p. 112).
Los materiales necesarios para la implementación del mantenimiento

correctivo fueron determinados partiendo del análisis de la observación
directa y del registro fotográfico que se hizo de los salones. El Hotel Venetur
Maracaibo cuenta con un almacén de ingeniería el cual se encarga de la
adquisición de los materiales, los cuales son fundamentales para la ejecución
del plan.
Entre los materiales a emplearse en el mantenimiento correctivo de los

salones se mencionan:
89
Materiales para pisos
Antes de elegir los materiales para corregir los desperfectos en los

pisos de los salones, se debió pensar en la comodidad para su limpieza, el
silencio (que no suene mucho al pisar), la seguridad (anti resbalante) y la
facilidad del mantenimiento o reemplazo, es decir que sea fácil de adquirir en
el mercado. En el caso de los pisos alfombrados, se sugirió el reemplazo de
aquellas alfombras que se encuentran deterioradas. Debido a que su costo
es muy elevado es de suma importancia aplicar un plan de mantenimiento
preventivo para evitar un deterioro prematuro de las nuevas alfombras.
Materiales para paredes y techos:
En el caso de las paredes resulta importante la facilidad de limpieza y

la capacidad de conservación, para esto se sugirió la utilización de pinturas
lavables.
En cuanto a los techos, la humedad es la principal causa de deterioro,

para esto se sugirió utilizar pintura impermeabilizante.
Responsable
Para la ejecución del plan de mantenimiento correctivo fue asignado

como principal responsable el gerente de ingeniería del Hotel Venetur
Maracaibo.
Tiempo
El tiempo estimado para cada tarea fue establecido en función del tipo
de actividad, del tamaño de la falla, o del espacio a recuperar.
Presupuesto de costos de materiales para el mantenimiento correctivo de los

salones del Hotel Venetur Maracaibo
90
El presupuesto de los costos se determinó con base en las medidas o
cantidades requeridas de los diferentes materiales. Durante la investigación
se obtuvieron diversos precios de los cuales se seleccionaron los que
tuviesen una mejor relación precio – calidad.
La tabla de presupuestos contiene:
El nombre del producto o material que se desea adquirir.
Descripción del producto, a qué área pertenece.
Cantidad de producto(s) a adquirir, unidad, metros, litros, galones.
Costo, dependiendo de la cantidad de producto o material que se solicitó.
Ficha de seguimiento
Para tener un control y/o registro de la ejecución del plan de

mantenimiento de los salones, se elaboró una ficha de seguimiento de las
tareas de mantenimiento correctivo a realizarse.
Esta ficha incluye los siguientes elementos:
Nombre de la ficha: Mantenimiento correctivo en los salones de eventos del

Hotel Venetur Maracaibo. Seguimiento/reporte de las áreas-estructuras.
Nombre y apellido: de la persona que realiza el seguimiento.
Cargo: Posición que ocupa en la empresa
Fecha: Día, mes y año en que se realiza el seguimiento.
N° de orden: Seguimiento que lleva la empresa representado por números o

letras.
Salón: Nombre del salón al cual se le hace seguimiento de las actividades de

mantenimiento.
91
Actividad: Nombre de la tarea solicitada de mantenimiento correctivo.
Se ejecutó (Si/No): Se cumplió o no la tarea de mantenimiento.
Observaciones: Información adicional relacionada con el seguimiento.
El propósito de esta ficha de seguimiento es llevar un registro de la

ejecución del plan de acción propuesto, con el fin de garantizar su
cumplimiento.
Viabilidad
La viabilidad de una propuesta consiste en determinar la disponibilidad

de recursos humanos, materiales, económicos, técnicos, a fin de garantizar
la ejecución de la propuesta y se puedan lograr los objetivos planteados
(Finol y Camacho, 2006). Así pues, la presente propuesta se considera un
proyecto viable debido a que se cuenta con recursos económicos, técnicos y
operacionales.
Una propuesta es económicamente viable si los beneficios

proyectados sobrepasan los costos estimados para la ejecución del plan. En
términos de la presente investigación, se estima que los ingresos generados
luego de haberse aplicado el mantenimiento correctivo de los salones,
permitirán recuperar la inversión y a su vez generar nuevos y mayores
ingresos al hotel.
En lo que respecta al aspecto técnico, una propuesta es viable si la

empresa tiene los recursos para ejecutarla. El Hotel Venetur Maracaibo
incluye en su presupuesto anual una partida para trabajos de mantenimiento.
En caso de no contar con los recursos monetarios o materiales necesarios
para ejecutar el plan en lo que resta de año, se prevé sea incluido para el
presupuesto del año 2014. En cuanto al recurso humano del Hotel, se cuenta
con un departamento de ingeniería el cual está conformado por un equipo
multidisciplinario y profesional en cada una de sus áreas.
92
Finalmente, una propuesta es operacionalmente viable si será
utilizado efectivamente después de su desarrollo. Si los usuarios no están
conformes con el nuevo servicio, éste no producirá los beneficios esperados.
Una vez aplicado el plan de mantenimiento correctivo, los clientes se sentirán
satisfechos con la Imagen y calidad del servicio, esto influirá en la venta de
los salones y en la asistencia de los invitados a los diferentes eventos que allí
se realicen.
93
CONCLUSIONES
La imagen y la calidad de un servicio sin duda alguna determinan la

satisfacción de un cliente. Ofrecer un servicio que no se encuentra en buenas
condiciones en términos de infraestructura, es un determinante para la
disminución de la demanda del mismo. Es por esto que resulta
imprescindible mantener un cuidado especial en estos servicios
denominados tangibles, puesto que de su imagen y calidad dependerá su
aceptación en el mercado y por ende la rentabilidad de la empresa.
Para mantener un servicio tangible en su máxima operatividad, se

determinó que el mantenimiento preventivo es el más recomendado en
términos de costos. La propuesta de un plan de acción para el
mantenimiento correctivo de los salones permitió corroborar esta información
puesto que los costos de recuperación de la infraestructura de los salones
fueron en algunos casos bastante elevados.
Finalmente, esta investigación permitió confirmar la importancia del

mantenimiento preventivo no sólo en una infraestructura hotelera sino en
cualquier otra empresa o institución, ya que éste en su afán preservar la vida
útil de las instalaciones, equipos, maquinarias, busca reducir los costos que
genera el mantenimiento correctivo y que en muchos casos por falta de
recursos financieros, no se puede implementar.
94
RECOMENDACIONES
Una vez culminada la presente investigación se recomienda al Hotel

Venetur Maracaibo:
- Hacer uso y seguimiento en conjunto con el departamento de

Ingeniería del Programa de Mantenimiento preventivo que posee el
departamento y que actualmente no se aplica, de este modo se
evitarán nuevas fallas en los salones de eventos.
- Tomar en cuenta la propuesta para la aplicación del plan de

mantenimiento correctivo de los salones del Hotel Venetur Maracaibo.
- Darle más importancia a los pasantes que realizan sus pasantías

administrativas, puesto que las actividades que se les asignan muchas
veces no se corresponden con su perfil.
- Tomar en cuenta la opinión del cliente, motivándole a registrar su

impresión de los salones a través de encuestas.
95
REFERENCIAS
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(2da Ed.) Caracas: Plain Art
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Edición. Caracas, Venezuela: Episteme.
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Ventaja Estratégica para Instituciones Financieras. Editorial Díaz de
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eventos del Hotel Venetur Orinoco. Informe de pasantías para optar al
título de Técnico Superior en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad.
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Buendía, L., Colás, P. & Hernández, F. (1998). Métodos de investigación en

Psicopedagogía. Madrid: McGraw-Hill.
Délmar, S. (2001) Mantenimiento de Hoteles, la seguridad y comodidad del

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Gallego, F. (1996). Dirección estratégica en los hoteles del siglo XXI. España,
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Participativa Programas nacionales de formación. Escala tipo Likert.
Recuperado en Mayo 13, 2013, disponible en
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Manual Organizacional del Hotel VENETUR Maracaibo. (2012).
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optar al Grado Académico de Magìster Scientiarum en Gerencia de
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Ramírez, C. (2007). Hoteles: Gerencia, seguridad y Mantenimiento. (2da Ed.)

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Rosas, S. (2012). Sumario de artículos de confiabilidad de mantenimiento.

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97
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Souris, J. (1992). Mantenimiento, fuente de beneficios. Madrid: Díaz de

Santos S.A
Yépez, V. (1996). Calidad de diseño y efectividad de un sistema hotelero.

Papers de Turisme, 20: 137-167.
98
99
ANEXO A
Encuesta
Estimado cliente.
Ante todo un saludo cordial, como anfitrión de su evento y en la búsqueda

constante de superar sus expectativas en cuanto a la calidad de nuestro
servicio, en el departamento de Eventos y Banquetes deseamos conocer y
registrar la percepción que tienen nuestros clientes con respecto al estado
actual de los salones del Hotel Venetur Maracaibo. Su opinión es muy valiosa
para nosotros, por lo que le pedimos sea tan amable de responder a la
siguiente encuesta:
¿La imagen de los salones resulta visualmente atractiva?
1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
¿Los salones denotan orden y limpieza?
2. En desacuerdo
4. De acuerdo
¿Los salones de eventos se encuentran en buen estado para su uso?
100
2. En desacuerdo
4. De acuerdo
¿Los baños de los salones se encuentran en estado operativo?
2. En desacuerdo
4. De acuerdo
¿Los salones reciben el mantenimiento adecuado?
2. En desacuerdo
4. De acuerdo
Gracias por su tiempo!
Fecha:______________
101
ANEXO B
Plan de Mantenimiento preventivo (años anteriores) Hotel Venetur Maracaibo
102
ANEXO C
Bitácoras
103

Plan de Mantenimiento Requerido

Cargado por

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Plan de Mantenimiento Requerido

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PLAN DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO PARA LOS

MERIDA, JULIO 2013

PLAN DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO PARA LOS

TUTOR ACADÉMICO AUTORA:

MERIDA, JULIO 2013

Este Proyecto está dedicado primeramente a Dios por ser mi fiel

A toda mi familia por enseñarme a ser persistente en cada aspecto de mi

Gracias nuevamente, esto es para ustedes.

AL Colegio Universitario Hotel Escuela De Los Andes Venezolanos y sus

Al Hotel VENETUR Maracaibo por su recepción y colaboración.

A la profesora Oliva Paredes, mi tutora académica, por haber dedicado su

A Deiver por apoyarme incondicionalmente durante la última fase de mi

A Eva por acompañarme durante toda la carrera, hasta el final!!

ÍNDICE DE CUADROS. ……………………………………………........…... vii

Cuadro 1: Resultados del Ítem 1.................................................... 56

Cuadro 2: Resultados del Ítem 2..................................................... 58

Cuadro 3: Resultados del Ítem 3................................................... 59

Cuadro 4: Resultados del Ítem 4..................................................... 60

Cuadro 5: Resultados del Ítem 5.................................................... 61

Gráfico 1: Ítem 1 ¿La imagen de los salones resulta visualmente

Tabla 1: Matriz FODA Hotel Venetur Maracaibo....................................... 12

Tabla 2: Plan de acción para el mantenimiento correctivo del salón

Tabla 3: Plan de acción para el mantenimiento correctivo del salón

Tabla 4: Plan de acción para el mantenimiento correctivo del salón

Tabla 5: Plan de acción para el mantenimiento correctivo del salón

Tabla 6: Plan de acción para el mantenimiento correctivo del salón

Tabla 7: Presupuesto de costos de materiales para el mantenimiento

correctivo del Salón Bolívar...……....………………………..... 76

Tabla 8: Presupuesto de costos de materiales para el mantenimiento

correctivo del Salón Urdaneta.............………………………..... 77

Tabla 9: Presupuesto de costos de materiales para el mantenimiento

correctivo del Salón Sucre......... …………………………..... 78

Tabla 10: Presupuesto de costos de materiales para el mantenimiento

correctivo del Salón Falcón............................…………………..... 79

Tabla 11: Presupuesto de costos de materiales para el mantenimiento

Tabla 12: Ficha de seguimiento de la ejecución del plan de

Anexo A: Encuesta……………………………………………………..…… 100

Anexo B: Plan de Mantenimiento preventivo (años anteriores) Hotel

Venetur Maracaibo..........………………....………………...... 102

Anexo C: Bitácoras……………………………………………….............…. 103

PLAN DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO PARA LOS SALONES DEL

Autor: Gabriela Isabel M. Salas Henríquez

La presente investigación consistió en un estudio de campo enmarcado

Palabras claves:, infraestructura hotelera, Imagen, Imagen corporativa,

Los eventos sociales, culturales, académicos, empresariales,

El Hotel Venetur Maracaibo es un Hotel de categoría 5 estrellas, el

En la actualidad, la venta de estos salones ha disminuido debido a que

La fase I presenta las generalidades de la empresa: reseña histórica,

La fase II contiene el planteamiento del problema, los objetivos de la

La fase III, hace referencia al marco teórico donde se mencionan los

La fase IV contiene la metodología que se utilizó en el desarrollo de

La fase V contiene el análisis de los resultados obtenidos al finalizar el

Presentación del estudio

Las pasantías Administrativas son un requisito académico de la

desarrollar las destrezas y habilidades en la adaptación del estudiante

Por otra parte estas prácticas ofrecen al pasante una experiencia de

El cronograma de pasantías administrativas contempla dieciocho (18)

HOTEL VENETUR MARACAIBO

Reseña Histórica del Hotel VENETUR Maracaibo

Fue construido a orillas del Lago de Maracaibo, de donde deriva su