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Para comenzar quiero mostrarte las 3 principales ventajas que nos ofrece este
método Árbol de problemas, al aplicarlo en nuestro negocio.
Método Árbol de problemas
Haremos un repaso de estos elementos más adelante, mientras tanto entremos en materia
conceptualizando el árbol de problemas:
En las raíces ubicamos las causas del problema que queremos analizar.
El tronco del árbol representa el problema central, que debemos definir bien.
Y por último, en las hojas y ramas ubicamos los efectos o las consecuencias
identificadas.
El árbol de problemas es una técnica que demanda trabajo en equipo. Ayuda a definir
problemas, causas y efectos de manera organizada. Y nos permite crear un modelo de
relaciones causales en torno a un problema.
No te preocupes, no tienes que dibujar un árbol para llevarlo a un entorno digital donde
podáis interactuar tú y tus compañeros.
Por lo tanto, el árbol de problemas o mapa conceptual, es una forma de representar una
situación negativa o un problema, logrando entender, con un “vistazo” al diagrama, por lo
menos lo siguiente:
Primero, qué es lo que está ocurriendo (problema).
Segundo, por qué está ocurriendo (causas).
Y tercero, qué es lo que esto está ocasionando (los efectos).
Por supuesto, la construcción del árbol deberá apoyarse en técnicas de trabajo en grupo, que
puede ayudar a establecer con precisión todas sus partes.
Por ejemplo, una técnica adecuada para relacionar las causas y los efectos, una vez definido
el problema central, es la lluvia de ideas.
Después de conocer qué es un árbol de problemas, vamos a precisar para qué nos puede
servir, dedicarle esfuerzo al mismo.
En primer lugar, nos permite desglosar el problema, las causas y sus efectos, lo que
facilita su análisis.
En segundo lugar, el equipo tendrá una mejor comprensión del problema. El tiempo
dedicado a la búsqueda de soluciones se puede minimizar, al tener desglosadas las
causas y consecuencias.
Y en tercer lugar, nos facilita la realización de otros elementos importantes en la
fase de planificación estratégica o de un proyecto, como lo es, por ejemplo, el
análisis de riesgos y de objetivos.
Permite a los responsables de planificar, por ejemplo, definir objetivos claros y prácticos,
así como también plantear estrategias para cumplirlos.
Es por esta, entre otras razones lógicamente, la importancia que le otorgan metodologías
como la de Marco Lógico, al análisis de problemas.
Observe además, que el árbol de problemas nos puede permitir una visión compartida de
situaciones problemáticas, para concretar las intervenciones que den resultados efectivos
para todos los involucrados.
Por otro lado, es una forma de lidiar con la complejidad del problema. Es decir, nos permite
ir plasmando de manera sencilla y clara sus “partes” y el impacto de nuestras actuaciones.
En otras palabras, la importancia que tiene utilizar el árbol de problemas, junto con otras
herramientas, radica en que nos permite lograr propósitos como los siguientes:
No basta con saber que hay una situación problemática en la pyme; debes analizarla. Es
clave responder preguntas como:
Recolecta datos que permitan entender la situación problemática. Con seguridad, esto lo
habrás hecho en muchos casos, al tratar de comprender problemas en la empresa.
Este paso, por sí solo, ya nos aporta gran cantidad de insumos para el siguiente paso.
Para ello, puedes hacer uso de técnicas para generar ideas, que son siempre muy útiles.
Por ejemplo, la técnica “lluvia de ideas”, que facilita el consenso de equipos, nos puede
ayudar a precisar cuál es el problema central.
¿Quieres conocer este método? Esta lectura te lo explica: Método Delphi: ¡dos o más
cabezas, piensan más que una!
Con los pasos previos, tienes el tronco del árbol. Entonces, lo que sigue es identificar las
causas (raíces) y los efectos o las consecuencias (hojas o ramas).
Como en los otros casos, esto debes abordarlo en equipo. Y en la medida posible, buscando
el consenso o la opinión favorable de la mayoría.
Si en el paso 2 elaboraste la Matriz de Vester, entonces tendrás este paso claro, porque te
sirve de complemento.
Aunque puede ser sencillo, con la práctica podrás dibujar árboles de problemas cada vez
más completos. ¡La práctica hace al maestro!
Utiliza aplicaciones informáticas “online” para compartir la versión definitiva con los
interesados.
Resolver el problema objeto de atención será más fácil si logras determinar las causas y
efectos raíz claves.
Una pregunta es, frente a cada causa identificada: ¿Es posible que esta causa sea
ocasionada, a su vez, por alguna otra?
La empresa Músik con K vende instrumentos musicales y oferta formación en música para
niños y jóvenes.
En el último semestre aumentó el indicador relacionado con las quejas y reclamos de sus
clientes y usuarios.
Para la dueña, Karen, esto prendió las alarmas. Así que realizó una clasificación de los
motivos de las quejas, analizando su frecuencia.
Y junto con esto, ella y su equipo hicieron entrevistas por teléfono y correo electrónico.
Es decir, contactaron a los clientes que habían reportado quejas. Estas acciones les permitió
mejorar la clasificación de las mismas.
En este caso, Karen pudo haber elegido una opción específica. Sin embargo, para este
ejemplo vamos a trabajar con la “opción” general.
Por lo tanto, la problemática principal que se asumió fue el “aumento en 25 % de las quejas
de los clientes, en el último semestre del año”, para el caso de los instrumentos fabricados
por lutieres aliados.
Con el paso 3, el equipo procedió a identificar las causas y los efectos. Con la información
recolectada, ya Karen tenía bastante camino avanzado.
Y una tercera queja fue que en algunos casos, el producto (instrumento) subió de
precio sin previo aviso.
Entonces, en el esquema que Karen fue elaborando, estas quejas las colocó como causas
directas, entre otras secundarias) que decidió seleccionar, a partir del análisis inicial.
A continuación, el equipo pasó a identificar los efectos. Y además de pensar en todos los
posibles efectos que puede tener la problemática principal, consideraron los efectos 1 a 1 de
cada causa.
Por ejemplo, un deficiente servicio posventa va hacer que las compras de los clientes se
vean disminuidas. Porque con cada instrumento, la tienda vende accesorios y componentes.
Algunos son “de por vida”, como los juegos de cuerda en los instrumentos que las utilizan.
También el mantenimiento, que es otro servicio dentro de la gama de ofertas de la
empresa.
Al precisar los efectos de cada una de las causas, el árbol de problemas fue tomando forma
para Karen y su equipo.
La discusión, en sí misma, ya era un valor ganado, pues el personal fue comprendiendo las
consecuencias de las quejas presentadas.
Al final, el diagrama fue desarrollado hasta un segundo nivel, que fue el árbol de problemas
terminado, antes de pasar a buscar soluciones.
Ejemplo de Árbol de problemas
Comentarios de cierre
Como conclusión, si buscas un método para abordar los problemas con
participación del equipo, como parte de la función de planificación, el método árbol
de problemas es una opción.
En el ejemplo que mostramos de manera breve, se pudo verificar que con un buen
uso del método, podemos llevar adelante el análisis de problemas.
Pero, ¿cuál es la clave para que los árboles de problemas sean efectivos? A
nuestro modo de ver, la acción y la práctica; el aprender haciendo.