PROPUESTA COMERCIAL DE CONSULTORÍA EN GESTIÓN DEL TALENTO

COOPERATIVA INTEGRAL DE TAXIS BELALCAZAR

Jorge Giovanni Camargo Orozco cód.: 100214310

Caren Daniela Velasco Torres cód.: 100214942

Liseth Katherine Cespedes Forero cod:1821022646

Evelyn Roxana Ayola Brochero cod.100247025

Diana Carolina Villamil cod.100115230

INSTITUCION UNIVERSITARIA POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE SOCIEDAD CULTURA Y CREATIVIDAD

PSICOLOGÍA

Diplomado en Consultoría Inteligente del Talento

Mag. Katherine Gisette Velandia Vargas

09 mayo de 2023
Información de la empresa.

Nombre de la empresa seleccionada: Cooperativa integral de taxis Belalcázar, empresa

asociativa constituida el cinco de septiembre de mil novecientos sesenta y seis, y reconocida el

veintiocho de marzo de mil novecientos sesenta y siete, mediante la resolución 00238 de la

entonces Superintendencia, hoy Departamento Administrativo Nacional de Cooperativas

(DANCOOP).

Sector al que pertenece: Transporte de pasajeros intermunicipal, urbano, trasporte

especial encomiendas serviteca y estación de servicio,

Número total de trabajadores: 219

-Personal administrativo: 61

-Conductores ruta Popayán -Piendamo:40

_Estación de servicio: 8

-conductores ruta nacional: 110

Misión

Prestar un excelente servicio de transporte en las modalidades de pasajeros, urbano e

interdepartamental, escolar, turismo, carga, mixto, servicios de giros y encomiendas,

diagnosticentro y Serviteca, estación de servicio, radio taxi, con cobertura municipal y nacional,

para satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros usuarios,

convirtiéndonos en gestores de beneficio para asociados, comunidad y medio ambiente.

Visión

En el año 2026 continuar siendo reconocida como la primera cooperativa de transporte y

servicios conexos, líderes en el Departamento del Cauca y sur occidente colombiano, reconocida
por sus altos estándares de calidad, servicio, fidelidad, compromiso social a sus asociados y

satisfacción al cliente. Fuente: “Cooperativa integral de taxis Belalcázar”

Organigrama de la empresa.
Planteamiento del problema.
En la oficina de la empresa Cooperativa Integral de Taxis Belalcázar ubicada en el

terminal de transportes de la ciudad de Cali, se presentan discusiones todos los días entre

conductores, y entre conductores y jefes de oficina, también llamados despachadores. En el

último mes se presenta agresión física de un conductor hacia un despachador, Debido a la

inconformidad de parte de los conductores por la deficiente coordinación operativa, que ocasiona

retrasos en la llegada y despacho de vehículos desde el terminal de esta ciudad, afectando la

calidad del servicio que se presta a los pasajeros que reclaman a los conductores por exceso en el

tiempo de espera al interior del terminal y la impuntualidad en la hora de despacho de los

vehículos.

Se propone una solución de parte de la gerencia, que es contratar un jefe operativo para la

oficina del terminal de la ciudad de Cali, pero la problemática continua. El área de talento

humano no se pronuncia frente a la situación.

En el informe de satisfacción de servicio realizado en el año 2022, los conductores

manifiestan que la cooperativa los tiene abandonados, debido a que existe ningún tipo programa

que aporte a su salud física y mental, y manifiestan que nunca han participado en ninguna

evaluación de su salud física o mental.

Los despachadores que trabajan en el terminal de la ciudad de Cali manifiestan que su

jefe inmediato que es el jefe operativo nunca realiza supervisión del correcto desempeño de la

operatividad, y tampoco se les ha aplicado ningún instrumento que evalué los efectos por la

exposición a factores de riesgo psicosocial, o algún tipo de capacitación para mejorar la

coordinación en lo que se refiere a la operatividad.

 Conductores y despachadores están de acuerdo en que la comunicación entre el área

administrativa y operativa es deficiente.

Análisis del Problema

“El estrés es una condición inherente a la vida moderna. Las exigencias, las necesidades,

las urgencias, los plazos por cumplir, los retrasos, las metas y los objetivos, la falta de

medios y recursos, las expectativas de otros, las indefiniciones e infinidad de límites y

exigencias provocan que las personas estén expuestas al estrés. No es fácil convivir con

tantas demandas ni con tanta incertidumbre sobre la posibilidad de cumplirlas. En las

organizaciones, el estrés persigue a las personas. Algunas consiguen manejarlo

debidamente y evitan sus consecuencias. Otras sucumben a sus efectos, que se observan

claramente en su comportamiento.” (Chiavenato, 2009 p.377)

Se evidencia que las discusiones entre conductores, y conductores con despachadores

ocurren porque los conductores presentan indicadores como fatiga, cansancio e irritabilidad,

como resultado de sus labores; Así lo indica el resultado de la aplicación del instrumento ISTAS

21: versión en lengua castellana del cuestionario psico social de Copenhague (COPSOQ). cómo

se evidencia en la investigación titulada Estrés en conductores de vehículos de operación

nacional de la coop. De taxis Belalcázar y su impacto en la atención al cliente 2021, Donde un

68% de los conductores encuestados afirman no tener ningún tipo de influencia sobre los que

sucede en su entorno laboral, El 59.09% afirman una total responsabilidad sobre la seguridad de

los usuarios y sobre el vehículo, el 36.36% afirman que su trabajo les produce situaciones

desgastantes emocionalmente y un 22% considera que siempre, Y el 100% de los conductores

están de acuerdo en que el desempeño de sus labores diarias ,requiere de su total concentración.
 La causa de estas cifras es que no ha gestionado la implementación de la batería de riesgo

psicosocial que exige el ministerio de trabajo en su resolución 2764 de 2022, Que permite

evaluar, promocionar, prevenir e intervenir los factores de riesgo psicosocial a los que están

expuestos los colaboradores de la empresas en el desempeño de sus funciones; además hace parte

del lineamiento de gestión de calidad de la empresa en la formulación y ejecución de políticas de

salud ocupacional y bienestar laboral (Sistema de Gestión de Calidad Coop. Tax. Belalcázar)

En la investigación titulado Estrés y Clima Laboral en Conductores de Vehículos de

Operación Nacional, Empresa Tax Belalcázar 2021 en un 52.4% se encuentran inconformes con

la colaboración que reciben de sus compañeros conductores y despachadores, y el 70.5% de los

conductores encuestados afirman padecer alteraciones en su salud mientras conducen, como

aumento del ritmo cardiaco, enojo, fatiga, y sueño.

Una de las causas que más causa angustia, enojo, y alteraciones de tipo físico a los

conductores es el maltrato verbal de parte de los usuarios (Bergomi, y otros, 2016), y se suman

otras como el cansancio físico y mental por las complejas tareas y el alto nivel de atención que se

requiere para realizarlas. (Bergomi, y otros, 2016).

Los reclamos de los usuarios a los conductores constituyen otro factor que incrementa sus

indicadores de estrés, debido al incumplimiento en los horarios establecidos, Debido a la baja

afluencia de pasajeros al interior de los terminales, que no permite ocupar principalmente en

temporadas bajas, al menos el 70% del cupo total de los vehículos, porcentaje necesario para

mantener el equilibrio con los costos de operación durante cada viaje, y crea preocupación a los

conductores, A razón de que para los dueños de los vehículos, son los conductores los

responsables de la productividad.
 El informe de satisfacción en el servicio realizado en el año 2022 expone que el 47% de

los usuarios están inconformes por el incumplimiento en la hora de salida de los vehículos desde

los terminales de las diferentes ciudades donde Tax. Belalcázar hace presencia., Y el 39 % de los

usuarios se encuentra inconforme debido a los tiempos de viaje tan prolongados. Las cifras son

muy similares a las del informe de satisfacción del año 2011; La causa en la similitud de estos

porcentajes, es que el jefe operativo no ha cumplido con los lineamientos del sistema de gestión

de calidad, que solicitan elaborar informes con las quejas frecuentes de los usuarios, sus causas y

soluciones propuestas. (Sistema de Gestión de Calidad Coop. Tax. Belalcázar)

Las organizaciones no existen, ni operan sin comunicación, esta es la red que integra y

coordina todas sus partes. (Chiavenato, Administracion de Recursos Humanos, El capital

humano de las Organizaciones, 2019).

Deficiente comunicación y colaboración entre conductores, y conductores con

despachadores. También es insuficiente la comunicación entre despachadores y supervisor que es

el jefe operativo, además de que nunca se cuenta con su presencia en terminal de la ciudad de

Cali, que es el punto neurálgico en lo que a operatividad se refiere, siendo el contexto preciso

para evaluar dificultades y realizar propuestas de solución desde su cargo.

el jefe operativo no cumple con las competencias específicas del rol. Liderazgo,

negociador de conflictos, diseño y seguimiento de procesos para alcanzar objetivos

organizacionales (Sistema de Gestión de Calidad Coop. Tax. Belalcázar)

Los individuos y los grupos de una organización dependen unos de otros para realizar sus

actividades (Chiavenato, Administracion de Recursos Humanos, El capital humano de las

Organizaciones, 2019)
 No se cumple el propósito general del jefe de rodamiento que es coordinar con

despachadores y conductores la prestación del servicio de trasporte de pasajeros (Sistema de

Gestión de Calidad Coop. Tax. Belalcázar)

No se encuentra registro de capacitaciones, en lo relacionado a atención al cliente y

bienestar laboral, a cargo del jefe operativo, El área de Salud y seguridad en el trabajo y

coordinado y supervisado por el área de talento humano. (Sistema de Gestión de Calidad Coop.

Tax. Belalcázar).

Las relaciones interpersonales, jornadas laborales, y periodos de descanso hacen parte

de las óptimas condiciones ambientales de trabajo (Chiavenato, Comportamiento

Organizacional. La dinamica del Exito en las Oganizaciones, 2009)

Los conductores manifiestan que no se proponen estrategias eficientes de parte del jefe

operativo para mejorar la coordinación y la productividad, y no se tiene en cuenta la percepción

y conocimiento en el tema operativo de los conductores para el diseño de estrategias efectivas.

Se genera resistencia para colaborar con políticas y procedimientos de la organización

por falta de liderazgo del supervisor (Chiavenato, Administracion de Recursos Humanos, El

capital humano de las Organizaciones, 2019)

El liderazgo de la dirección y la participación de los colaboradores en el diseño de estrategias

para mejorar la productividad, mejoran el compromiso de los colaboradores y el clima laboral.

(Bonilla Rueda & Gafaro Rojas, 2017)

Formulación de la Propuesta.

Identificadas las causas que generan situaciones con efectos negativos en el área

operativa de la empresa, Se proponen una serie de soluciones para mitigarlos: Con el objetivo de
aportar a la mejora de la cultura organizacional, la productividad y la eficiencia de la

organización.

1.Implementación Batería de instrumentos para la evaluación de factores de Riesgo

Psicosocial

“El éxito o el fracaso de las organizaciones depende de lo que los empleados hacen o dejan de

hacer” (Galván & Recio Reyes, 2010).

La empresa debe adaptarse al marco normativo, con el cumplimiento de la resolución

No.2764 de 2022 y 2646 de 2008, exigido por el gobierno nacional a través del ministerio de

trabajo, Que determina evaluar, cuantificar, promocionar, prevenir e intervenir los factores de

riesgo psicosocial a los que están expuestos los colaboradores de la empresa en el desempeño de

sus funciones. Actualmente a nivel mundial la tendencia es dar importancia al factor de riesgo

psicosocial de los trabajadores por las implicaciones que tiene para el individuo en todas sus

dimensiones, Aun mas en las empresas de servicios donde su presencia es claramente prevalente.

Por tal razón las empresas deben asumir al colaborador no como un costo ni como un insumo,

sino como un actor que maneja los recursos disponibles, y reacciona de acuerdo con procesos

psicológicos y psicosociales cuando interactúa con la sociedad.

Se identifica en los conductores de vehículos de operación nacional de la coop. Integral

de Taxis Belalcázar el deterioro o disfunción en los siguientes procesos debido a la alta demanda

psicológica y baja posibilidad de decisión, que generan riesgos psicosociales afectando la

productividad y el confort laboral; Ellos son:

Características de la tarea: Monotonía, repetitividad, falta de autonomía.

Características de la organización: Definición de competencias, canales de comunicación

e información, relaciones interpersonales, procesos de socialización, y estilo de liderazgo.

 La disfunción de estos factores organizacionales provoca respuestas no adaptativas en el

personal de la empresas causantes de estrés, que su vez generan respuestas psicofisiológicas

adversas, como conflictos interpersonales entre colaboradores de la misma empresa; A causa de

que los trabajadores tienden a somatizar de esta forma su estrés, que se manifiesta con síntomas

emocionales como irritabilidad, agresividad, y frustración. (Muñoz Rojas, Orellano, &

Hernandez Palma, 2018)

La intervención eficaz y adecuada en el tratamiento de los efectos por exposición a

riesgos psicosociales depende de un compromiso absoluto de directivos y colaboradores, así

como de recursos específicos y suficientes. Las medidas deben ser de carácter colectivo

principalmente en busca de resultados más consistentes, con el objetivo de lograr mayor

sostenibilidad en el tiempo y un ambiente óptimo para su acogida, garantizando que la inversión

de recursos cumpla con sus objetivos principales que es aminorar el impacto del riesgo

psicosocial en el trabajador, y promover actitudes de cooperación a través de posibilitar la

interacción entre directivos y trabajadores mejorando en entorno laboral e identificando nuevas

oportunidades. (Muñoz Rojas, Orellano, & Hernandez Palma, 2018)

Con el objetivo de afrontar los efectos negativos por exposición a factores psicosociales

negativos en la ejecución de sus labores es imperativo que la empresa con el apoyo de la

administradora de riesgos laborales formule e implemente políticas de salud ocupacional y

bienestar laboral, por medio de capacitación y adiestramiento en estrategias de afrontamiento

tales como:

1.Tecnicas cognitivas: Promoción de la resiliencia.

2.Tecnicas para prevención del estrés: Generales, cognitivas, fisiológicas, conductuales.

La implementación dichas estrategias permitirá cumplir con los lineamientos de gestión de

calidad, Así mismo mitigar el efecto de la exposición a riesgos psicosociales, minimizando las

desavenencias entre colaboradores, enfermedad laboral y empoderando al trabajador para que sea

responsable de su salud, con el objetivo de mejorar su calidad de vida y su desempeño en la

organización reflejado en la empatía con clientes, compañeros de trabajo, y consecución de

metas.

2. Mejoramiento del Proceso de comunicación.

La comunicación organizacional genera confianza entre las personas, mejora la

interrelación entre los diferentes grupos de interés en los sectores productivos y potencializa el

trabajo en equipo.

La comunicación, como herramienta gerencial apoya a la estrategia de la institución,

motiva a los empleados y los mantiene al tanto de los éxitos y fracasos de la organización,

garantiza que los objetivos y las metas de la entidad sean comprendidos por sus miembros y

también repercute sobre la percepción que el entorno tiene de la misma. (Banco Central de Cuba,

2022). Es esencial que desde las directivas hasta el personal operativo se comuniquen estrategias,

funciones, objetivos y políticas de la empresa, Debido a que la comunicación constante entre

miembros de la organización controla e influye en su comportamiento cuando a los

colaboradores se le dice lo que deben hacer, se les reconoce por lo que hacen bien y lo que deben

hacer mejor, esto refuerza el comportamiento deseado y estimula la motivación.

Es imprescindible la mejora codificación y decodificación en el proceso de

comunicación, Tanto en la comunicación ascendente: Donde los colaboradores perciban interés

de las directivas hacia ellos. descendente: De las directivas hacia los colaboradores a fin de

informar, dirigir, o influir. Comunicación horizontal: Se produce casi siempre de manera

informal, como un mecanismo de guía y ayuda adicional de como desempeñar sus funciones al
interior de la empresa, logrando que sus actividades se complementen de manera reciproca

generando como resultado un desempeño optimo.

Siendo los conductores quienes tienen más contacto con los usuarios, y solicitan como

petición una capacitación que les permita afrontar las diferentes situaciones que se presentan con

los usuarios, es necesario capacitarlos en el buen manejo de la parte lingüística como

pronunciación, tono de voz, pausas en el discurso, vocabulario y también la parte paralingüística

como el movimiento corporal, lenguaje facial y leguaje gestual; Con el objetivo de que logre el

nivel deseado en el manejo de posibles situaciones con los usuarios y compañeros, con el fin de

mantener un buen clima laboral, y de evitar que desmejore su salud física y mental, a partir de

fortalecer su seguridad y autoconfianza en el desarrollo de sus labores .

3. Monitoreo

“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que

no se mejora se degrada siempre” (Lord Kelvin)

Sé transparente con tus empleados sobre los datos exactos que quieres recopilar y

cómo piensas usarlos. Sé específico sobre cómo esta recopilación de datos les

beneficiará y les ayudará a mejorar el rendimiento global de la empresa. Deja

claro que se trata de observar el rendimiento, no cada pequeño movimiento que

hacen los empleados, y que nunca se usaría para castigar a los empleados de

forma individual. (Marr, 2019 pag.208)

Es necesario implementar las disposiciones del área de gestión de calidad, Como crear

mecanismos de evaluación y seguimiento del sector operativo. A razón de que la empresa no

cuenta con ningún tipo de indicador en ninguno de los procesos a cargo del área de talento

humano, Se deben crear indicadores cualitativos y cuantitativos observables que evidencien

característica y comportamientos reales específicos de los procesos operacionales, permitiendo

evaluar su desempeño, Debe llevarse a cabo de manera clara y coherente, sobre objetivos del

cargo, gestión y resultado final.

Para que la estrategia de monitoreo sea relevante y confiable se debe analizar que se va a

monitorear, donde y quien es el responsable del monitoreo; Con el objeto de identificar desvíos o

variaciones, y así efectuar las correcciones necesarias para que se alcancen los objetivos

propuestos por la empresa.

Con el proceso de monitoreo se genera más compromiso, proactividad y responsabilidad

en los colaboradores en el cumplimiento de sus funciones, logrando empoderarlos para que se

autoevalúen y sean ellos los que identifiquen oportunidades de mejora, potenciando sus

resultados, despertando un sentimiento de logro y superación, que debe ir acompañado de

beneficios y compensaciones que estimulen al equipo a esforzarse de manera continua hasta que

la empresa logre una ventaja competitiva.

Proyección Presupuestal.

CONSULTORES ASOCIADOS

Jorge Giovanni Camargo Orozco. - Psicólogo - Mag. Psicología Organizacional

Caren Daniela Velasco Torres. -Psicóloga – Esp. Psicología Clínica
Liseth Katherine Cespedes Forero. - Psicóloga- Mag. Gerencia de Proyectos
Evelyn Roxana Ayola Brochero. -Psicóloga- esp. Reprogramación Cognitiva
Diana Carolina Villamil Psicóloga. - Esp. Salud y Seguridad en el Trabajo

15 AÑOS CONSOLIDANDO EMPRESAS COMPETITIVAS Y

SOSTENIBLES
 PROYECCION PRESUPUESTAL
CONCEPTO DESCRIPCION VR. UNITARIO CANTIDAD VALOR
TOTAL

Creación y redacción del paso a

1. paso de cada una de las estrategias a $ 30.000/ hora 80 horas $ 2´400.000
Diseño de estrategias implementar.

Implementación Aplicar batería de instrumentos

2. batería de validado por el gobierno a todo el
instrumentos para personal de la empresa. Obligado $40.000/ 219 $ 8´760.000
evaluación de riesgos por Res. No.2646 de 2008 y 2764 persona
psicosociales de 2022
Capacitación personal Adiestramiento en técnicas para
operativo estrategias promover la resiliencia y
3. de afrontamiento, a prevención del estrés: generales, $55.000/hora 9 $ 495.000
efectos por exposición cognitivas, fisiológicas y
a riesgos psicosociales conductuales
Capacitación personal Funcionamiento e importancia de la
4. operativo en comunicación Descendente, $55.000 12 $660.000
estrategias de ascendente horizontal, y con los
comunicación asertiva. usuarios.
6. Evaluación de
Creación de indicadores
estratégicos que permitan un
procesos área de
monitoreo eficiente de los procesos $50.000 50 $2´500.000
talento humano y
con el objetivo de identificar
diseño de indicadores
debilidades y oportunidades de
7. Papelería Resma hojas tamaño carta y $ 70.000 $ 70.000
-Fotocopias lapiceros
información, manejo
8. Impresiones y del estrés $ 200 200 $ 40.000
fotocopias -modelo saludo y presentación a los
usuarios al inicio de cada viaje

9. Locaciones y espacios Auditorio terminal de transportes de $ 70.000/hora 21 horas $ 1’470.000

la ciudad de Popayán

10 Refrigerios Todas las capacitaciones $7.000 200 $ 1’400.000

11 Imprevistos $ 2´000.000
.
12 Póliza 1 $ 800.000
.
Seguimiento y $50.000 20 0.0
. Asesoría
TOTAL $20´595.000
Plan de Trabajo

El plan de trabajo será susceptible de cambios de tal manera que no afecte la continuidad de los

procesos y la operatividad de la empresa.

PLAN DE TRABAJO

SEMANAS
ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Creación y redacción del paso a paso de cada una de x

1. las estrategias a implementar.
Implementación batería de instrumentos para x x
2. evaluación de riesgos psicosociales
Adiestramiento en técnicas para promover la
resiliencia y prevención del estrés: generales,
x x
3.
cognitivas, fisiológicas y conductuales
Capacitación personal operativo en estrategias de x x
4. comunicación asertiva
Evaluación de procesos área de talento humano y x
5. diseño de indicadores -área operativa
Seguimiento y Asesoría x x x x
6.
 Referencias

Bergomi, M., Modenese, A., Ferretti, E., Ferrari, A., Licitra, G., Vivoli, R., . . . Aggazzotti, G.

(2016). Work-related stress and role of personality in a sample of Italian bus drivers. IOS

Press, 433-440.

Banco Central de Cuba. (09 de Febrero de 2022). gob.cu. Obtenido de Importancia de la

Comunicacion en las Organizaciones: https://www.bc.gob.cu/noticia/importancia-de-laa-

comunicacion-en-las-organizaciones/1447#:~:text=%2D%20La%20comunicaci

%C3%B3n%20organizacional%20genera%20confianza,la%20identidad%20de%20la

%20empresa.

Bonilla Rueda , L. R., & Gafaro Rojas, A. I. (2017). Condicione Laboras y Riesgos Psicosociales

en Conductores de Tranporte Publico. Revista Cubana de Salud y Trabajo Vol. 18 No.2,

48-56.

Chiavenato, I. (2009). En Comportamiento Organizacional. La dinamica del Exito en las

Oganizaciones (págs. 274-284). Mexico D.F: Mc. Graw Hill. Interamericana editores

S.A.

Chiavenato, I. (2019). Administracion de Recursos Humanos, El capital humano de las

Organizaciones. Mexico D.F: McGrawHill Interamericana Editores S.A Obtenido de:

https://www-ebooks7-24-com.loginbiblio.poligran.edu.co/stage.aspx?il=&pg=&ed=256.

Dolan, S., Valle Cabrera, R., & Lopez Cabrales, A. (2014). La Gestion De Personas y el Talento

Humano.La Gestion de los Recursos Humanos en el Siglo XXI. Madrid: Mc GRAW

HILL/Interamericana de España.

Galván, J. R., & Recio Reyes, R. G. (2010). La gestion del recurso humano y el poder en las

organizaciones. TLATEMOANI,revista academica de investigacion.

Hernandez Anzola, M. A. (2019). Politecnico GranColombiano,Facultad de Sociedad,Cultura y

Creatividad. Obtenido de Habilidades de Negociacion y Manejo de Conflictos.Mudulo 2:

https://poli.instructure.com/courses/52263

Ministerio del Trabajo. (22 de julio de 2019). Mintrabajo.gov.co. Obtenido de Resolucion 2404

de 2019 Implementacion de Bateria de instrumentos Para la Evaluacion de Factores de

Riesgo Psicosocial en Colombia:

chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.mintrabajo.gov.co/

documents/20147/59995826/Resolucion+2404+de+2019-

+Adopcion+bateria+riesgo+psicosocial%2C+guia+y+protocolos.pdf

Muñoz Rojas, D., Orellano, N., & Hernandez Palma, H. (Diciembre de 2018). Riesgo

Psicosocial: Tendencias y Nuevas Orientaciones Laborales. Obtenido de Scielo.org.co -

Psicogete : http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0124-

01372018000200532

378155350 orden

966056027 radicado