SEMANA 5 – CONTROL DE LA CALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD

SEMANA 5
Capacidad de un proceso

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APRENDIZAJES ESPERADOS
El estudiante será capaz de:

 Determinar el índice de capacidad de un

proceso a partir de los indicadores
correspondientes.

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APRENDIZAJES ESPERADOS ............................................................................................................ 2

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 4
1. CAPACIDAD DE UN PROCESO.................................................................................................. 5
1.1. VARIABILIDAD DE UN PROCESO .................................................................................. 5
1.2. LíMITES DE ESPECIFICACIÓN ....................................................................................... 9
1.3. OBJETIVOS DE LOS ESTUDIOS DE CAPACIDAD............................................................ 10
1.4. INDICADORES PARA DETERMINAR LA CAPACIDAD DE UN PROCESO .......................... 10
1.4.1. RAZÓN DE CAPACIDAD DE UN PROCESO (cp)......................................................... 10
1.4.2. ÍNDICE DE CAPACIDAD DE UN PROCESO (CPK)....................................................... 11
1.5. EJERCICIOS DE APLICACIÓN PARA DETERMINAR LOS INDICADORES DE CAPACIDAD DE
UN PROCESO ........................................................................................................................ 13
COMENTARIO FINAL .................................................................................................................... 17

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INTRODUCCIÓN
Las organizaciones necesitan conocer si sus
procesos son capaces de cumplir con las
especificaciones de un producto o requisitos
de un cliente. Para ello, es necesario
determinar la capacidad del proceso.
La capacidad del proceso se evalúa mediante
dos indicadores: la razón de capacidad del
proceso (Cp) y el índice de capacidad de
proceso (Cpk).
Para obtener los indicadores antes
mencionados es necesario que las
organizaciones establezcan sus límites de
especificación superior e inferior para
elaborar el producto o servicio. Por otra
parte, deben determinar la media y
desviación estándar del proceso.
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Las organizaciones también deben establecer
como estrategia a qué categoría de seis sigma
desean llegar en los estándares de calidad.
A partir de toda la información antes
mencionada podrán recién evaluar la
capacidad de sus procesos.
Es recomendable evaluar en conjunto la razón
de capacidad del proceso (Cp) y el índice de
capacidad de proceso (Cpk), para poder
complementar la información que entrega
cada indicador y entregar sustento a las
mejoras del proceso.
En este contenido, se estudiará la variabilidad
de los procesos, límites de especificación,
objetivos de los estudios de la capacidad de
proceso y los indicadores de capacidad de
proceso. Además, se resolverán ejemplos de
aplicación.
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1. CAPACIDAD DE UN PROCESO
Los diversos tipos de procesos relacionados a la producción de bienes o de servicios tienen como
denominador común que son variables de salida, y que estas son las especificaciones con las
cuales debe cumplir aquella producción y con ello demostrar que se produce lo que se ofrece.

Por ello, analizar la capacidad y habilidad de un proceso consiste en conocer la amplitud de la

variación general de un proceso para una característica de calidad dada y con ello se permitirá
saber en qué medida las características de calidad son satisfactorias. (Gutierrez, 2010).

1.1. VARIABILIDAD DE UN PROCESO

La gestión de procesos es una forma de identificar, comprender y aumentar el valor agregado de los
procesos de la empresa, cuyo fin es cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel de
satisfacción de los clientes. De acuerdo a la literatura especializada, y en función de lo que ha sido
el desarrollo de esta asignatura, se define “proceso” como una unidad que cumple un objetivo
completo y que agrega valor para el cliente. Esta unidad es un sistema de creación de riqueza que
inicia y termina transacciones con los clientes en un determinado período de tiempo. Cada
activación del proceso corresponde al procesamiento de una transacción, en forma irreversible.
(Bravo, 2008).

A continuación, se muestran los elementos presentes en un proceso:

•Métodos
•Mano de obra
Elementos •Máquinas
de entrada •Materia prima
•Entorno

•Actividades de
Proceso transformación

Diseño estadístico • Productos

de experimentos • Servicios

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En virtud de la calidad necesaria de un producto, los elementos de salida deben cumplir con ciertas
especificaciones para que sea posible considerar que un determinado proceso funciona de manera
estable, de acuerdo a los requerimientos del cliente y especificaciones del producto.

La variabilidad de un proceso corresponde a las diferencias producidas en las diversas actividades

para obtener el elemento de salida (producto o servicio). Por ejemplo, si para elaborar un
medicamento se deben pesar ciertos principios activos, existe una variabilidad que es causada por
el equipamiento al momento de pesar; en este caso, la variabilidad del equipamiento puede ser, por
ejemplo, debido a una falta de mantención.

Para controlar la variabilidad, se puede emplear el control estadístico del proceso, que permite,
mediante diversas herramientas, realizar seguimiento a las actividades y mantener un proceso bajo
control.

Es importante destacar que todo proceso siempre tendrá cierta variabilidad, aunque debe
procurarse que esta sea estable en el tiempo y que se encuentre dentro de límites definidos para
cumplir con las especificaciones de un determinado elemento de salida.

Por esta razón, determinar la variabilidad de un proceso a través del tiempo, permite definir si es
necesario implementar ciertos cambios que puedan mejorar la calidad del bien y/o servicio. Los
objetivos de medir la variabilidad de un proceso son:

 Analizar las variaciones de un proceso o servicio a lo largo del tiempo.

 Determinar si un proceso productivo está bajo control estadístico.
 Disminuir los costos por concepto de no calidad en los productos y procesos.

• Sigma (σ): es una expresión estadística que representa la

desviación estándar.
• Desviación estándar: es una medida de dispersión que mide
cuánto se aleja cada observación respecto a la media de distribución
(μ).

En el año 1987, en búsqueda de la mejora continua de sus procesos y en disminuir la variabilidad de

ellos, la empresa Motorola propuso que los estándares de calidad debían abarcar los “seis sigma”.
Entre las diversas definiciones que se pueden encontrar en la literatura especializada, se puede
definir “seis sigma” como un “es una estrategia de mejora continua del negocio que busca mejorar
el desempeño de los procesos de una organización y reducir su variación; esto lleva a encontrar y

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eliminar las causas de los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, tomando como
punto de referencia en todo momento a los clientes y sus necesidades” (Gutiérrez, 2010 p280).

Desde el punto de vista estadístico, el seis sigma dice relación con los estándares de calidad. Esto
quiere decir que cuando se trabaja con “seis sigmas” por un millón de unidades producidas, solo 3,4
salen defectuosas” (Heizer y Render, 2009, p. 199). Este indicador está basado en datos que
examinan los procesos repetitivos de las empresas y tiene por objetivo alcanzar niveles cercanos a
la perfección.

Cuando una organización trabaja con seis sigma, se le reconocen tres características claves:

 Se presenta como una estrategia enfocada en la satisfacción del cliente.

 Al implementar seis sigma, se generan importantes retornos sobre la inversión.
 La organización cambia el modo de operar por parte de la dirección e involucra a todas las
áreas.

Para determinar los indicadores de capacidad de proceso en esta asignatura, se utilizará el concepto
de “seis sigma” desde el punto de vista estadístico. A partir de siguiente figura se puede inferir lo
siguiente:

 Cuando se establece como criterio de calidad 1 sigma quiere decir que se tendrá una
desviación estándar de ± σ, es decir, tendrá un 68,3% de probabilidad de contener los
productos o servicios dentro de los estándares de calidad.
 Cuando se establece como criterio de calidad 2 sigma, quiere decir que se tendrá una
desviación estándar de ± 2σ, es decir, tendrá un 95,5% de probabilidad de contener los
productos o servicios dentro de los estándares de calidad.
 Cuando se establece como criterio de calidad 3 sigma, quiere decir que se tendrá una
desviación estándar de ± 3σ, es decir, tendrá un 99,7% de probabilidad de contener los
productos o servicios dentro de los estándares de calidad.

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 Para complementar lo relacionado con Seis Sigma, se sugiere revisar

el recurso adicional denominado “¿Qué es Seis Sigma?”,
correspondiente a un fragmento de Certificación Lean Six Sigma
Green Belt para la excelencia en los negocios de Luis Socconini
(2015).

Considerando lo anterior, es importante determinar los estándares de calidad y generar los límites
de control de bienes y servicios. La desviación estándar debe ser lo más baja posible para que
disminuya la dispersión de los datos y estos estén agrupados a la media de distribución(μ) como se
muestra en la figura 3. Al cumplirse lo anterior se puede decir que no hay dispersión en los controles
de calidad y que el seis sigma representaría el 99,7% de probabilidad de contener los productos o
servicios dentro de los estándares de calidad.

Figura 3: Representación del valor nominal, límite especificación inferior y superior.

Fuente: Krajewski, L; Ritzman, L.; Malhotra, M. y González, M. (2013). Administración de
operaciones. México: Pearson Educación.

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1.2. LÍMITES DE ESPECIFICACIÓN

La especificación de un producto o servicio se refiere a una característica que debe cumplir de

acuerdo con los requerimientos establecidos. Corresponde a un valor nominal que es el objetivo de
las especificaciones de diseño.

Por ejemplo, se debe realizar un control de calidad para asegurar la concentración de vitamina C en
un jugo de naranja y su valor nominal es de 10%.

Como todo proceso que tiene una variabilidad, existen los límites de especificación que
corresponden a la tolerancia o margen aceptable por encima o por debajo del valor nominal. Por lo
tanto, existe un límite superior e inferior, que se definen de acuerdo con lo siguiente:

•
Figura 4. Representación valor nominal, límite especificación inferior y superior.
Fuente: Krajewski, L; Ritzman, L.; Malhotra, M. y González, M. (2013). Administración de
operaciones. México: Pearson Educación.

Límite superior: es el valor nominal establecido por especificación con un margen aceptable por
encima de este. Considerando el mismo ejemplo de la concentración de vitamina C, el margen
superior aceptable podría ser + 0,5 %, quedando en 10,5%.

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• Límite inferior: es el valor nominal establecido por especificación con un margen aceptable por
debajo de este. Considerando el mismo ejemplo de la concentración de vitamina C, el margen
inferior aceptable podría ser - 0,5 %, quedando en 9,5%.

1.3. OBJETIVOS DE LOS ESTUDIOS DE CAPACIDAD

Para conocer si un proceso es capaz de cumplir con las especificaciones de diseño de un producto o
servicio, y a los requerimientos de un cliente, es necesario determinar la capacidad del proceso. Esta
refiere a cuánto se ajusta el producto o servicio al valor nominal establecido. De acuerdo a lo
anterior, los estudios de capacidad permiten:

 Predecir hasta qué punto el proceso podrá cumplir tolerancias.

 Poder elegir, entre distintos procesos, el más adecuado.
 Planificar la relación entre procesos secuenciales.
 Establecer qué procesos tienen problemas de capacidad y de esta formar asignar los
recursos económicos.
 Establecer nuevas estrategias para optimizar los procesos.

1.4. INDICADORES PARA DETERMINAR LA CAPACIDAD DE UN PROCESO

Para determinar la capacidad de un proceso es necesario determinar la razón de capacidad del

proceso (Cp) y el índice de capacidad del proceso (Cpk). A partir de estos indicadores se pueden
comparar los procesos y detectar la necesidad de mejoras.

1.4.1. RAZÓN DE CAPACIDAD DE UN PROCESO (CP)

La razón de capacidad de proceso (Cp) se refiere a la uniformidad del proceso y se define como:
𝐿í𝑚𝑖𝑡𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑠𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟−𝐿í𝑚𝑖𝑡𝑒 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑖𝑛𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟
Cp = 6𝜎

Las especificaciones son definidas de acuerdo con los requerimientos del cliente o definidos por la
empresa, y se establece generalmente el valor de 6σ para tener una habilidad de proceso de ±3
desviaciones estándar de la media del proceso, para estar dentro del 99,7% de probabilidad de
contener los productos o servicios dentro de los estándares de calidad.

A partir de los valores de CP de la tabla 1, se podrá establecer la capacidad potencial de un proceso

Valor de Cp Clase o Categoría del proceso Interpretación

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Cp ≥ 2 Clase Mundial Se tiene calidad seis sigma.

Cp > 1,33 1 Adecuado.
1 < Cp ≤ 1,33 2 Parcialmente adecuado.
0,67< Cp ≤ 1 3 No adecuado para el trabajo.
Un análisis del proceso es
necesario. Requiere
modificaciones serias para
alcanzar la calidad
satisfactoria.
Cp ≤ 0,67 4 No adecuado para el trabajo.
Requiere modificaciones muy
serias.
Nota: Si el Cpk < Cp una vez centrado el proceso tendrá la clase que se indica.
Indicadores de razón de capacidad de proceso y su interpretación.
Fuente: Gutiérrez, H. (2010) Calidad total y productividad. 3ª. edición. México: McGraw Hill/Interamericana Editores.
Pp.167.

Dependiendo del valor de Cp se obtiene un porcentaje de capacidad de proceso. Por ejemplo, si se

tiene un valor de Cp de 1 se tendrá un 99,730% de productos elaborados de acuerdo con los
estándares de calidad y 0,270% serán productos defectuosos.

A continuación, se presenta la relación de Cp con el porcentaje de capacidad del proceso:

Valor de Cp % Capacidad % No conforme

0,500 86,640 13,360
0,620 93,500 6,500
0,680 96,000 4,000
0,750 97,500 2,500
0,810 98,500 1,500
0,860 99,000 1,000
0,910 99,350 0,650
1,000 99,730 0,270
1,330 99,990 0,006
Valor de la capacidad de proceso y porcentaje de capacidad.
Fuente: elaboración propia.

1.4.2. ÍNDICE DE CAPACIDAD DE UN PROCESO (CPK)

El índice de capacidad del proceso (Cpk) mide la diferencia que hay entre las dimensiones deseadas
y las dimensiones reales de los bienes o servicios producidos. En otras palabras, permite evaluar si
el proceso está centrado al valor nominal. El índice CPK se define como:

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𝐿í𝑚𝑖𝑡𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑠𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟− 𝑋̅ ̅ −𝐿í𝑚𝑖𝑡𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑖𝑛𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟

𝑋
Cpk = Mín ( 3𝜎
, 3𝜎
)

Donde:

𝑋̅ : corresponde a la media del proceso.

σ : corresponde a la desviación estándar de la población que está en un proceso.

Se eligió el
valor
mínimo de
las dos
razones
porque
representa
la situación
que
ocurriría en
el peor caso
posible y
luego se
debe
comparar
con la figura
3 para
evaluar si el
proceso
está
centrado. Diagrama de Flujo de una planta de ensamble de Harley Davidson.
Fuente: Heizer, J. y Render, B. (2009) Principios de administración de operaciones. México: Pearson
Educación. Pp. 237

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1.5. EJERCICIOS DE APLICACIÓN PARA DETERMINAR LOS INDICADORES DE

CAPACIDAD DE UN PROCESO

Ejercicio de aplicación 1

Una empresa que fabrica tornillos establece que las especificación superior e inferior serán 6,50 cm
y 6,30 cm respectivamente. La desviación estándar del proceso es 0,030 cm y el promedio de la
longitud de los tornillos es 6,45 cm.

Determinar.

a. Razón de capacidad de proceso (Cp)

b. Índice de capacidad de proceso (Cpk)
c. Interpretar los indicadores.

Desarrollo.

6,50−6,30
a. Cp = 6∗0,030

Cp = 1,11

6,50− 6,45 6,45−6,30

b. Cpk = Mín ( 3∗0,030
, 3∗0,030
)
Cpk = Mín ( 0,56, 1,66)
Por lo tanto, Cpk es 0,56 siempre se debe considerar el menor valor entre los dos.

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c. Al revisar el valor de Cp se puede inferir que el proceso es parcialmente adecuado para

producir de acuerdo con las especificaciones requeridas. Quizás se podrían realizar
ciertas mejoras en el proceso y de esta manera alcanzar un mayor valor de C P y alcanzar
estándares de calidad más alto.

También se debe evaluar si el proceso está centrado en este caso como C pk= 0,56 el
proceso no está centrado (ver figura 3).

Cuando un proceso está centrado el valor de Cp y Cpk .

Al revisar las expresiones matemáticas también se puede inferir que el valor del C p no
cambia cuando se modifica el centro del proceso. Por esta razón se deben evaluar tanto
Cp y Cpk.

Ejercicio de aplicación 2

La pizzería “La Nona” realiza despachos a domicilio con un tiempo promedio de entrega de 26.2
minutos. Se establece que las especificación superior e inferior serán 30 minutos y 20 minutos
respectivamente, con una desviación estándar de 1.35 minutos.

Determinar.

a. Razón de capacidad de proceso (Cp)

b. Índice de capacidad de proceso (Cpk)

c. Interpretar los indicadores

Desarrollo.

30−20
a. Cp =
6∗1,35
Cp = 1,23

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30− 26,2 26,2−20

b. Cpk = Mín ( 3∗1,35
, 3∗1,35
)
Cpk = Mín ( 0,94, 1,53)

Por lo tanto, Cpk es 0,94 siempre se debe considerar el menor valor entre los dos.

c. Al revisar el valor de Cp se puede inferir que el proceso es parcialmente adecuado para

producir de acuerdo a las especificaciones requeridas.

El valor de Cpk= 0,94, se puede inferir que el proceso no está centrado y se debe realizar
una revisión a la variabilidad del proceso.

En este caso se debe disminuir la variabilidad para aumentar la calidad y centrar el

proceso al valor nominal.

 Para profundizar en el contenido de este contenido, se sugiere revisar

el recurso adicional sobre “Índices de capacidad de procesos”
correspondiente a un fragmento del capítulo 9, del libro Calidad total
y productividad de Humberto Gutiérrez Pulido.

 Para profundizar el contenido, se sugiere revisar el recurso adicional

“Capacidad de proceso” correspondiente a un fragmento del libro
Principios de Administración de Operaciones de Heizer y Render.

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COMENTARIO FINAL
En este contenido se presentaron los indicadores para evaluar la capacidad de los procesos y
también los parámetros de calidad que se deben definir para establecer a qué categoría desea llegar
una organización. Lo ideal es que todas las organizaciones puedan trabajar con seis sigma, para
producir menos defectos en sus procesos y disminuir los costos por pérdida de recursos.

Cuando un proceso es adecuado para producir un bien o servicio, se puede inferir que es eficiente
y que los procedimientos establecidos están desarrollados de forma correcta. Sin embargo, siempre
es necesario realizar controles a los procesos, ya que cualquier alteración o problemas que puedan
afectar la desviación estándar y la media del proceso, pueden incidir en los indicadores de capacidad
del proceso.

Determinar los indicadores de capacidad de proceso permitirá a la organización manejar de manera

adecuada los bienes materiales y económicos, establecer mejoras en los procesos y ser competitivos
en el mercado.

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REFERENCIAS
Bureau Veritas Formación (2017) ¿Qué es el seis sigma? (video). Recuperado de:

https://www.youtube.com/watch?v=4lJWfpO7Z8s

Gutiérrez, H. (2010) Calidad total y productividad. 3ª. edición. México: McGraw Hill/Interamericana

Editores.

Heizer, J. y Render, B. (2009) Principios de administración de operaciones. México: Pearson

Educación.

Krajewski, L; Ritzman, L.; Malhotra, M. y González, M. (2013). Administración de operaciones.

México: Pearson Educación.

Socconini, L. (2015) Certificación Lean Six Sigma Green Belt para la excelencia en los negocios. 2ª.

edición. Barcelona: Marge Books.

Bravo, J. (2008) Gestión de procesos. Con responsabilidad social. Recuperado desde:

https://bit.ly/2SUCdD4

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2020). Capacidad de un proceso. Control de calidad. Semana 5.

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