El proceso de check-in

El proceso de check-in comienza con la llegada del huésped al hotel, e

independientemente de la persona que tenga el primer contacto con él: el portero,
el botones o el recepcionista, debe dársele la más cordial bienvenida.

Debe tenerse en cuenta que durante el check-in el huésped formará la primera

impresión del hotel, cualquier error o retraso en este proceso lo condicionara a
buscar detalles negativos en el resto del establecimiento durante su estadía.

Los hoteles establecen una hora mínima para el proceso de check-in, que varía
según el tipo de establecimiento, y es común que los hoteles metropolitanos la
fijen a las 12:00 h y los vacacionales a las 16:00 h, dejando un margen de tiempo
para el acondicionamiento de las habitaciones por parte del departamento de
pisos, luego del proceso de check-out. Este horario generalizado
internacionalmente, se fija para asegurar al huésped con reservación previa la
disposición de su habitación. Si el ingreso es anterior a la hora de check-in y
posterior a la de corte de facturación: 06:00 a.m. y el hotel dispone de
habitaciones según el tipo y/o categoría reservada, se iniciara el proceso, sin
generar ningún cargo extra; si la llegada del huésped es anterior a las 06:00h y
decide ocupar la habitación (previa existencia de disponibilidad), le corresponderá
pagar la noche anterior.

Etapas del proceso de check-in

 Establecer si existe o no reservación previa.

 Registro de huéspedes
 Control de identidad de los huéspedes
 Garantía de estancia
 Asignación de la habitación
 Acompañamiento a la habitación

Establecer si existe o no reservación previa

Los huéspedes pueden llegar al hotel de dos maneras:

Huéspedes con reservación

El sistema de trabajo para asignar la habitación más conveniente, en el momento

o día de check-in, se conoce como run of the house; este sistema es el más
utilizado por los distintos softwares hoteleros, generalizados internacionalmente.
El recepcionista, al momento del check.in, debe verificar el estado de situación de
la o las habitaciones que se asignen. Este proceso se realiza con el ordenador de
habitaciones, independientemente de si el sistema de trabajo es manual o
computarizado.

En el caso de huéspedes provenientes de intermediarios: agencias de viajes,

compañías aéreas u otras empresas, que se hagan cargo de la cuenta total o
parcial, debe solicitarse el voucher o cupón de canje de servicios, donde figuran
los servicios contratados previamente. El cupón deberá quedar en poder del hotel,
para después poder cobrar los servicios correspondientes.

Debe confirmarse con el huésped la fecha de check-out para saber si existe

alguna diferencia con la pactada en la reservación.

Huéspedes sin reservación

De la misma manera en que se actúa con los huéspedes que llegan con
reservación, se hará extensiva la mejor de las bienvenidas a todas las personas
que llegan al establecimiento sin reservación walk-ins.

Muchos individuos llegan al mostrador de recepción para consultar los servicios y

tarifas, y algunos se alojan y otros se van a otros establecimientos. En estos casos
debe ponerse en práctica una de las cualidades principales del recepcionista: la
labor de vendedor.

Registro de huéspedes

Independientemente de si el huésped llega con reservación o sin ella debe

registrársele, excepto si ha visitado antes el hotel, ya que se tiene los datos
correspondientes, o si el hotel utiliza sistemas de pre registro, con los datos
fundamentales (provenientes de la reservación) que permiten imprimirlos para que
el huésped solo los revise y firme.

En el registro debe completarse la forma: ficha de registro, la cual debe ser llenada
por el huésped, por las razones siguientes:

 Consiste en un documento que en muchos sistemas legales marca el inicio

del contrato de hospedaje, al ser llenada a “puño y letra” por el huésped
evita muchas dudas, sin importar que en ella aparezca solamente la firma.
 Evita situaciones molestas, como preguntar la edad o estado civil en público
a personas que les puede incomodar esto, lo cual permite la discreción
necesaria, que debe mantenerse siempre con los huéspedes.
Al completar la ficha de registro, los huéspedes deben anotar los siguientes datos:

 Nombre completo
 Nacionalidad
 Fecha de nacimiento
 Estado civil
 Profesión
 Dirección, código postal, teléfonos, e-mail
 Tipo y numero de documento de identidad
 Procedencia
 Fecha de check-out
 Forma de pago
 Marca y matricula del automóvil en el que viaja
1. Nombre. Es indispensable para el hotel tener este dato, aparte de ser
exigido legalmente. Es muy importante poseer todos los nombres y
apellidos, hecho que facilita el archivo de datos y la futura comunicación
que se mantenga con el huésped.
2. Nacionalidad. Aparte de ser exigido legalmente, este dato resultará
fundamental para el hotel, pues con base en él se analizara la “procedencia
real” de sus huéspedes, se creará una serie de planes comerciales, se
adaptaran los servicios, etcétera.
3. Fecha de nacimiento. Este dato importantísimo, además de ser exigido
legalmente, da la posibilidad de saber la edad de los huéspedes y de
adaptar nuestros servicios.
4. Estado civil. Es de real importancia saber el estado civil del huésped, por
ejemplo si se dispone de la fecha de bodas, se podrán planificar atenciones
y correspondencia.
5. Profesión. Información necesaria para conocer a la clientela, sus
preferencias y para adaptar los servicios de está.
6. Dirección, código postal, teléfono, correo electrónico. Estos datos también
son básicos para poder localizar al huésped o a sus familiares, en una serie
de situaciones.
7. Tipo y número de documento de identidad. Este dato se exige legalmente.
Debe tenerse en cuenta que el documento presentado sea el anotado en la
ficha de registro.
8. Procedencia. Este dato se refiere al último lugar de pernoctación del
huésped, no a su domicilio real.
9. Fecha de check-out. Cuando el hotel trabaja con índices de ocupación muy
altos, es indispensable manejar con certeza la fecha de salida.
 10. Forma de pago. Independientemente del método elegido para la garantía
de la estancia, se debe saber cómo liquidará su cuenta el huésped, lo cual
existen las posibilidades siguientes:
 Efectivo
 Tarjeta de crédito
 Cheques bancarios
 Cheques de viajero
 Voucher o cupón de canje de servicios o MCO
 Cuenta canje
11. Marca y matricula del automóvil. Dato muy útil para planificar las
actividades del garaje y de los estacionamientos, pues permite reservas los
lugares correspondientes para los automóviles de los huéspedes, así como
ubicar al propietario del automóvil rápidamente en el caso de accionarse
una alarma accidentalmente o un siniestro.

Otros sistemas de registro de huéspedes

La lista de huéspedes por habitación por ocupar o rooming list que proveen los
intermediarios, por ejemplo las agencia de viajes, constituyen también un sistema
de pre registro, para agilizar el proceso de check-in.

Control de identidad de los huéspedes

Delante del huésped, los recepcionistas deben confirmar que todos los datos
anotados en la ficha de registro coincidan con los datos del documento de
identidad y corregir los que no figuren o estén mal.

Debe tenerse en cuenta con que documentos de identidad deben registrarse los
extranjeros. Hay países que permiten a sus países vecinos utilizar el documento
de identidad de origen, otros solo autorizan la utilización del pasaporte. Para los
ciudadanos que visitan un país que solicita visa, debe corroborarse si ésta figura
en el pasaporte y cuando vence.

Con respecto a los menores de edad, los mismos pueden alojarse únicamente en
compañía de sus padres o tutores, o con la autorización expresa de ambos
progenitores, si integran una delegación escolar o deportiva. En el caso de bebés
o niños pequeños que carezcan de documento de identidad, debe solicitarse la
libreta de matrimonio de sus padres o el acta de nacimiento del menor.

Para tener en cuenta. Muchas situaciones pueden afectar y poner en duda los
procedimientos que deben utilizarse al respecto, pero hay que considerar que no
se aplican por mero capricho, sino por la necesidad de asegurar la tranquilidad a
los demás huéspedes, a la empresa y a la comunidad en general.
Garantía de estancia

El sistema de garantía de estancia se ha generalizado internacionalmente, solo se

habilitan excepciones autorizadas por la gerencia general del hotel. Debe tenerse
en cuenta que muchos huéspedes llegan al hotel con el alojamiento prepagado.

Aplicación de la garantía de estancia a huéspedes particulares

Se define como huéspedes particulares a los que llegan en forma individual al

hotel (sin la intervención de intermediarios) y cancelan directamente su cuenta.

La tarjeta de crédito como método de garantía de estancia

Es el método más utilizado en la hotelería; debe solicitársele al huésped una

tarjeta de crédito, explicándole que la misma es requerida únicamente para
garantizar la estancia.

La garantía de estancia al utilizar una tarjeta de crédito se efectúa de acuerdo con

tres criterios diferentes:

 Cupón firmado, con el monto en blanco. Criterio muy resistido por los
huéspedes, por su desconfianza para firmar en blanco, además del riesgo
de que se denegada la autorización, en caso de utilizarse el mismo, por
falta de crédito u otra causa.
 Contrato de express check-out. Este contrato es otra forma de garantía de
estancia, dada la autorización manifiesta del huésped a que incluyan en su
tarjeta de crédito todos los gastos incurridos durante la estancia en el hotel.
 Cupón firmado, con importe estimado. Es el criterio de garantía de estancia
por esencia, el importe que se garantiza incluye el total de alojamiento más
un porcentaje del mismo (50%) por los posibles consumos extras.

Garantía de estancia mediante dinero en efectivo

Si el huésped no posee o no quiere utilizar su tarjeta de crédito, deberá garantizar

su estancia mediante dinero en efectivo.

Este método de garantía admite dos criterios de aplicación:

 Pago por adelantado o PIA. Prácticamente en desuso actualmente, dado

que solo se garantiza el alojamiento, pudiendo quedar sin pagar los
consumos extras.
 Depósito en efectivo. El importe que se deja como garantía se calcula de
igual manera que con tarjeta de crédito, en la modalidad: “cupón firmado,
con monto estimado”.
Aplicación de la garantía de estancia a huéspedes provenientes a través de
intermediarios

La garantía de estancia aplicada en esta situación se basa en dos criterios, que

difieren según el tipo de intermediario.

Agencias de viajes, agencias de ventas o similares

Éstas comercializan paquetes turísticos que incluyen varios servicios, entre ellos
hospedaje, transporte, traslados, paseos, comidas y otros, cobran por anticipado a
sus clientes y extienden vouchers o cupones de canje de servicios por los mismos.

Empresas privadas y públicas, instituciones u organismos nacionales o

internacionales

Con este tipo de intermediarios el hotel establece la garantía de estancia por

contrato, en éste figuran cláusulas que fijan el tipo de reservación, monto de
crédito asignado, forma de pago, personas autorizadas, etcétera.

Asignación de la habitación

Este sistema de trabajo donde se asigna la habitación disponible según el tipo y

categoría solicitado, se conoce, como ya se indicó, con el nombre de run of the
house.

El estado de situación de habitaciones debe estar siempre actualizado, con el

objetivo de consultarlo en cualquier momento a través de la computadora o en el
ordenador de habitaciones.

Estados básicos de situación de habitaciones

Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados

de situación, que son básicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de
una perfecta coordinación con los departamentos de pisos y mantenimiento. Son
los siguientes:

 Ocupada. La habitación está ocupada por huéspedes.

 Bloqueada. La habitación no puede ser asignada a un huésped; por lo
general, las habitaciones se bloquean para trabajos de mantenimiento,
limpieza a fondo, etcétera.
 Salida (check-out) o en limpieza. La habitación ha sido desocupada,
pero la limpieza de la misma aún no se ha efectuado.
 Disponible o pronta y libre. La habitación está pronta para ser
ocupada por otro huésped.
  Egreso previsto. La habitación aun ocupada tiene egreso previsto para
el día en curso.

Acompañamiento a la habitación

Una vez cumplidos todos los procedimientos anteriormente analizados, solo falta
acompañar al huésped a la habitación asignada. Esta tarea debe ser realizada por
el personal uniformado del hotel (botones); en su ausencia, debe hacerla el
recepcionista. Durante el acompañamiento a la habitación asignada, debe
ayudarse al huésped con su equipaje, indicándole el camino desde la recepción
hasta la habitación. Al llegar a ésta, y una vez comprobado que se encuentra en
las condiciones debidas, se le cede el paso al huésped, y se le muestran las
comodidades y equipamiento: el aire acondicionado, la calefacción, el minibar, el
cofre de seguridad, la música funcional, el televisor y el teléfono, aclarando toda
duda que se genere sobre su funcionamiento.

Debe informarse al huésped de todos los servicios que brinda el hotel y, como
último paso, entregarle la llave de la habitación, deseándole una feliz estancia.

Tarjeta de bienvenida

La tarjeta de bienvenida es un impreso que se le entrega al huésped durante el

proceso de check-in, con la información siguiente:

 Nombre y dirección del hotel.

 Información que se desee destacar, como el horario de check-out, el horario
del servicio de desayuno, etcétera.
 Un pequeño mapa de la ciudad ubicando el hotel.

La tarjeta de bienvenida tiene una serie de utilidades, que se destacan a

continuación:

 Permite al huésped presentarse en los distintos puntos de venta del hotel.

 Permite al huésped ubicarse dentro de la zona cercana al hotel, mediante el
mapa impreso en ésta.
 En determinadas circunstancias, como robo o accidente, que pueda sufrir el
huésped fuera del hotel, permite a las autoridades saber dónde está
registrado.
Impresos para la evaluación de la estancia

Es muy recomendable entregar al huésped durante el check-in un impreso

destinado a evaluar los servicios del hotel y recibir las sugerencias o quejas que
correspondan. Al entregar durante el check-in este formulario, se busca la opinión
del mejor experto: el huésped, quien durante su estancia evaluara los servicios del
hotel y realizara las sugerencias o quejas que estime pertinentes.

Brazaletes de identificación

Los hoteles vacacionales (resorts, hosterías, etc.) colocan en la mano del huésped
un brazalete que lo identifica como cliente del hotel y de los servicios contratados;
éstos son de diferente color, de acuerdo con el plan de alojamiento elegido, por
ejemplo:

 Brazalete blanco: Plan All Inclusive.

 Brazalete rojo: Plan continental.
 Brazalete verde: Plan americano modificado.

Procesos administrativos durante el check-in

Después de que los huéspedes han ocupado las habitaciones asignadas, debe
realizarse una serie de tareas administrativas básicas, que se detallan a
continuación.

Completar la ficha de registro

La ficha de registro (reverso) debe completarse con los siguientes datos,

referentes con la estancia:

 Habitación ocupada.
 Tarifa y plan de alojamiento.
 Descuento (si corresponde).
 Diferenciación de mayores y menores.
 Salida prevista (según el dato que posea desde la reservación previa y
consultada durante el check-in).
 Datos referentes al ingreso (día, mes, año y hora).
 Número de comprobante en el que se ingresaran sus gastos.
 Persona o intermediario que realizo la reservación.
 A quien deben cobrarse los servicios brindados.
 Qué servicios deben cobrar.
 Toda observación que se considere importante.
Ingresar los datos a la computadora

Con la mayor celeridad posible se deben ingresar datos a la computadora,

utilizando el software de gestión hotelera correspondiente. El alta de los datos
modificara el estado de situación de la habitación asignada, habitando la
información en todas las terminales del hotel.

Muchos hoteles, como forma de respaldo, ingresan la información a un impreso

llamado “libro de recepción”, donde se registran, en hojas foliadas, los siguientes
datos:

 Número de habitación ocupada.

 Nombre del huésped.
 Número de huéspedes que ocuparan la habitación.
 Tarifa asignada (en números o código).
 Fecha de check-out.
 Número de factura.
 Observaciones.

Apertura de cuentas

Para este proceso se debe tener en cuenta la siguiente información:

 Tipo de habitación elegida.

 Número de huéspedes.
 Tarifa de la habitación.
 Descuentos por aplicar.
 Plan de alojamiento.
 Fecha y hora de ingreso.
 Fecha y hora de egreso.
 Quien paga la cuenta y cuales cargos: alojamiento y extras, solo
alojamiento o solo extras.

En los sistemas manuales, se “abre” una factura, donde se anotan todos los datos
iniciales y se carga automáticamente la primera noche de alojamiento, ya que una
vez registrado el huésped la tarifa comienza a aplicarse.

Cuentas individuales

Estas cuentas se establecen para el pago de los servicios de una habitación. Si el

huésped llega a través de un intermediario que le paga parcialmente la cuenta,
deberá realizarse una segunda apertura, diferenciando los gastos que pagara
cada uno.

Cuentas maestras

Son cuentas de muchas habitaciones. Por ejemplo un grupo de turistas de 20

habitaciones, cuyo hospedaje será pagado por un agente de viajes; se abrirá una
cuenta maestra en factura única para las 20 habitaciones, donde se cobrara el
importe de alojamiento y 20 cuentas individuales para los extras de las mismas,
cada una con su factura correspondiente.

Población flotante y libro policial

Los hoteles están obligados a enviar los datos de los huéspedes a las autoridades
policiales y/o municipales; para este procedimiento existen impresos especiales
para ser llenados por el recepcionista, quien los enviará por correo electrónico, fax
u otro.

Los datos requeridos son los siguientes:

 Nombres y apellidos completos.

 Estado civil.
 Profesión.
 Dirección.
 Ciudad y país.
 Fecha de nacimiento.
 Tipo y número de documento de identidad.
 Lugar de procedencia.

Situaciones especiales durante el check-in

Durante el check-in se suscita una serie de situaciones fuera de lo común, que se

consideran “especiales” y que se analizaremos a continuación.

Check-in de huéspedes con capacidad disminuida

Cuando lleguen personas con alguna discapacidad a la recepción, debe

brindárseles toda la ayuda posible, prestando mayor atención de lo normal en todo
el proceso, sobre todo en el acompañamiento a la habitación.

Huéspedes fumadores y no fumadores

Los hoteles únicamente permiten fumar en las habitaciones, siendo imprescindible

que separen pisos para fumadores y no fumadores.
Desde la reservación se debe consultar al huésped si es fumador o no,
información que deberá cotejarse en el momento del check-in.

Rechazo de la tarjeta de crédito durante la garantía de la estancia

Cuando una tarjeta de crédito es rechazada, debe analizarse primero la causa del
rechazo, por parte de la firma emisora. En muchos casos el POS nos da un código
de rechazo, siendo necesaria la comunicación telefónica con el emisor, quien nos
dará instrucciones al respecto.

Rechazo sin retención

Es una situación común que los tarjetahabientes se queden sin crédito disponible,
o que sus pagos no hayan sido ingresados y registrados por el emisor. En estas
situaciones se debe actuar amigable y cooperativamente, de la siguiente manera:

 Comunicarle el rechazo de la tarjeta en un lugar apartado de los demás

huéspedes.
 Preguntarle si dispone de otra tarjeta de crédito.
 Ofrecerle ayuda; por ejemplo, comunicarlo telefónicamente con la firma
emisora de la tarjeta, ya que puede haber un error, que luego se aclarará.
 Si se confirma que la tarjeta está imposibilitada para su utilización y no
dispone de otra, solicitar la garantía mediante efectivo.

Rechazo con retención

Si el rechazo implica retención de la tarjeta de crédito, se está ante un “huésped

deshonesto” que trata de llevar a cabo un fraude. En tal situación debe romper la
tarjeta de crédito, cortándola con unas tijeras en dos y si corresponde,
percatándose que la persona se dé cuenta, llamar a la policía, que se encargara
en delante de la situación. Por supuesto, el proceso de check-in quedará anulado.

Check-in de huéspedes distinguidos

En el proceso de check-in, por lo general estará presente el gerente general del

hotel o el gerente de operaciones, para demostrar la importancia que el hotel le
da al huésped. En el acompañamiento a la habitación participará más personal de
lo común; en los demás, el proceso sigue los pasos analizados, con la excepción
de la garantía de estancia, dado que su aplicación estará sujeta a la decisión del
gerente general.

Check-in de grupos
Cuando muchos huéspedes participan a la vez en el proceso de check-in, deben
planificarse las tareas para lograr la eficiencia necesaria.

Antes del check-in

 Asignar, si es posible, las habitaciones en un mismo piso o pisos cercanos,

lo cual facilitara el acompañamiento de los huéspedes.
 Preparar los “sobres bienvenida” (con la información necesaria del hotel y
la ciudad, tarjeta de bienvenida, etc.).
 Bloquear una habitación para transformarla en suite de hospitalidad, si es
necesario, por ejemplo, en check-ins antes del horario establecido.
 Comunicarse y coordinar con el resto del hotel.

Comunicación y coordinación con el resto del hotel

En todos los procesos del ciclo del huésped debe transmitirse toda la información
necesaria e indispensable, para que el servicio sea eficiente.

Si el hotel utiliza un programa de gestión hotelera computarizado, el rápido

procesamiento y ordenamiento de la información contribuye de manera
importantísima al logro de la eficiencia mencionada.

Con la gerencia general o la gerencia de operaciones

Esta gerencia debe recibir la información siguiente:

 Llegada de huéspedes distinguidos.

 Errores dentro del procedimiento que puedan afectar la operativa general
del hotel.
 Situaciones especiales, como quejas de huéspedes.

Con la gerencia de alimentos y bebidas

Si esta gerencia no existe, la información deberá llegar al maître y al jefe de

cocina. Tal información es la siguiente:

 Lista de huéspedes, con los datos fundamentales.

 Lista de planes de alojamiento elegidos.
 Llegada de huéspedes distinguidos.
 Solicitudes especiales.
Con el departamento administrativo contable

Debe transmitirse toda la información relativa a:

 Garantía de estancia.
 Acreditación de señas.
 Políticas de descuento aplicadas.
 Justificación de cortesía.

Con el departamento de reservaciones

 Ingresos sin reservación.

 Check-ins anticipados.
 Modificaciones en check-ins grupales.
 Lista de no presentaciones.

Con el departamento de pisos y áreas publicas

Si no existe este departamento, debe enviarse al ama de llaves o a las mucamas

la siguiente información:

 Lista de habitaciones ocupadas.

 Check-ins anticipados.
 Modificaciones en check-ins grupales.
 Llegada de huéspedes distinguidos.
 Lista de no presentaciones.