FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE MARKETING Y DIRECCIÓN DE

EMPRESAS 

ENSAYO

““Crecimiento comercial en redes sociales y canales virtuales en el rubro de

la hotelería” 

AUTORES:

Anyaipoma Granados, Mitzy Kelly (orcid.org/0000-0002-9495-887)

Capillo Moreno, Oel Levi (orcid.org/0000-0002-6423-2818)

Chavez Melgarejo, Henry Aarom (orcid.org/0000-0002-5923-177)

Lopez Campos, Diego Jeanpiere (orcid.org/0000-0002-8368-1280

Medina Molina, Araceli Marcia (orcid.org/0000-0001-5990-08107)

Línea de investigación:
Marketing digital

ASESORA:

Mg. Ralli Magipo,Lizbeth Giovanna (0000-0002-5034-7024) 

LIMA - PERÚ

2022

1
 ÍNDICE
I. Introducción________________________________________________________________1
II. Argumentación_____________________________________________________________3
III. Conclusiones_____________________________________________________________8
Referencias___________________________________________________________________10

i
I. Introducción

En los últimos años se vio un crecimiento fuerte en el uso de canales web con funciones
importantes en el rubro del hotelería, el crecimiento en dicho rubro hotelero fue muy grande
llegando a obtener más ingresos económicos. Las plataformas sociales se han convertido en una
red publicitaria definitiva para el rubro del hotelería. Las redes sociales ofrecen un nivel de
conexión sin antecedentes entre sus clientes y empresas hoteleras, cambiando la forma en que las
empresas hoteleras se relacionan con la marca, el marketing y la publicidad. Además del avance
tecnológico, los cambios en el transporte y la forma en que las personas se mueven también han
cambiado la industria de la hospitalidad y su relación con los clientes, para lo cual las redes
sociales son el principal motor. 

El hotel en sí trata de cierta edificación, el cual está acondicionado para acoger a una
cantidad de personas por determinado periodo de tiempo. Además, en muchas ocasiones les
ofrecen servicios extras para mejorar su estadía. Es por ello que deben llegar a ser conocidos por
distintos países, distritos, departamentos, etc.; y así lograr que las personas quieran dar uso a su
servicio. Entonces, ¿Qué deberían hacer para lograr ese impacto? Muchas empresas de este rubro
hotelero utilizan los canales virtuales, ya que este medio digital permite lograr vistas por distintas
partes del mundo, un mercado más extenso.  

Además, que de esta forma el consumidor conoce tu marca, generando mayor

reconocimiento y logrando reservas, también aumentos en los ingresos del hotel. Y es que no solo
se basa en captar huéspedes, sino que permite fidelizarlos, por lo que se mantiene la
comunicación con ellos por redes sociales o el medio que el hotel ofrece (Carreirão, 2021).

Un ejemplo de lo mencionado es la marca Trivago, página web que compara todas las
ofertas de alojamiento de distintos hoteles. Esta página tiene una alianza con toda agencia de
viaje, cadenas de alojamientos y hoteles que tienen presencia en la web (Trivago, 2019). 

En base a lo investigado identificamos a través de diferentes puntos los factores que

surgieron tras la pandemia originada en el 2020 por el COVID 19 con relación al crecimiento
comercial en redes sociales y canales virtuales en el rubro del hotelería. Es por ello por lo que se
plantea la problemática general: ¿Cuál es el crecimiento comercial en redes sociales y canales

1
virtuales que ayudan a un mejor desempeño en el rubro del hotelería tras el COVID-19?, de igual
forma la problemática específica: ¿De qué manera el crecimiento comercial en redes sociales y
canales virtuales impulsa un mejor posicionamiento al sector del hotelería? agregar problemas
específicos ajustar la problemática general

Como objetivo general: Analizar el crecimiento comercial en redes sociales y canales

virtuales en el rubro del hotelería. Como objetivo específico: Analizar el comportamiento del
consumidor en redes sociales, Describir el perfil del consumidor del sector hotelero. Analizar el
crecimiento comercial en redes sociales. Analizar los canales virtuales de posicionamiento en el
sector hotelero. 

Parte de las estrategias virtuales está primero generar una página web, el cuál esté ligado
con un número de WhatsApp business administrado por un encargado de la empresa, asimismo,
crear contenido y presencia en redes sociales que cuentan con mayor demanda de visitas, talos
como Instagram y tik tok (Revfine, 2022). 

Las ventajas de usar redes sociales en el rubro hotelero son muy positivas, aumentando
ingresos y clientes, Cardenas, A. (2022) nos informa que las redes sociales son importantes en el
rubro hotelero usando plataformas sociales como, Facebook, Instagram, Whatsapp, entre otros,
donde el cliente pueda socializar y familiarizar se con el encargado en el rubro.

Uno de los datos importantes es que los rubros hoteleros han tenido un crecimiento en captar y
hospedar a mayores personas con los canales virtuales y más en tiempos de pandemia, así como
el ejemplo trivago que hace una comparación de distintos hoteles así usando los canales virtuales
para facilitar y brindar comodidad para los consumidores.

De consenso al desarrollo del ensayo de investigación, veremos la realidad problemática.

La situación en la que vivimos hoy por hoy, podemos evidenciar una gran demanda de la
tecnología como parte de desarrollo y como medio de comunicación para una marca; Pineda
(2020) citando a Días y Pagan (2016) recalca que las empresas se han visto obligadas a incluir a
la tecnología para poder estar con los consumidores en un mercado competitivo como este (p.17);
Swaminathan, Sorescu, Steenkamp, O’Guinn, y Schmitt (2020), menciona como ha sido el

2
 cambio de la comunicación de los consumidores  por medio de canales digitales, y siendo
accesible a cualquier personas. (p.2) 
Collins, Fang, McCracken, Murdoch, Wright. (2022) A inicios del 2021 las ventas
generadas por las plataformas sociales llegaron a más de 450.000 millones de dólares
internacionalmente hablando, y se estima que esa cifra se triplique para el año 2025.

  Ramirez & Roca (2021). a través de su trabajo de investigación titulado “La Realidad
virtual y su relación con la demanda de reservas para la cadena hotelera inkaterra”. Hernán
(2018) Deduce que la tecnología virtual incide notablemente en la alternativa de un destino
turístico, y esto se debe mantener en cuenta en la utilización de los canales virtuales como
instrumento. También se menciona que la realidad virtual tiene el potencial para que los rubros
hoteleros tengan un crecimiento alto en lo que es marketing experimental. 

II. Argumentación

Son medios digitales de gran provecho para las empresas, debido a que permite
mantenerse comunicados con sus consumidores; ya que su objetivo es difundir un mensaje
relacionado a su contexto de venta (Ixograma, 2016). Entonces, los canales virtuales o digitales
logran anexar a la empresa con sus usuarios. Asimismo, en este medio se emplea la oferta de
servicio, vender a través de un dispositivo digital, que hoy en día tienen gran demanda, debido a
que sirve para que logren ser accesibles a los consumidores desde cualquier punto y cualquier
horario. Requiere y permite lo siguiente (Grau Font, 2017): Son en primera, mantenerse activo
24/7, ya que los clientes suelen visitar tu canal digital en cualquier momento del día, por lo que se
debe estar atento a lo que solicitan. Asimismo, mejora la eficiencia tanto de la empresa como del
personal, ello debido a que los usuarios determinan que, por una buena gestión de dichos canales,
los responsables representan esa habilidad. Por lo tanto, este medio online requiere tiempo y
dedicación, pero asegura a la empresa una visibilidad amplia en su segmento identificado. ¿Qué
integra a los canales digitales? A la página Web, se ofrece posibilidades para dar solución a las
dudas del usuario. También los aplicativos, por este medio se ofrece herramientas y capacidades
para que, de igual forma, las dudas del cliente sean solucionados. Y los Cha’st 24/7, este se
desarrolla de manera automática en una red social o página web. Además de las redes sociales,
por este medio se informa lo que la marca va a desarrollar (Ixograma, 2016).

3
 En teoría, un hotel como conocemos trata de un establecimiento, el cual aloja a
huéspedes, quienes se albergan de manera temporal (Pérez Porto, 2009). Dentro de lo
mencionado, existen tipos, que se dividen de la siguiente manera: Hotel Boutique, cuenta con
connotaciones lujosas y diseño de arquitectura elegante; H. Negocios, se alojan únicamente
personas de negocios; H. Emergente, es para residentes temporales; H. Ecológico, tanto el
servicio como su arquitectura, son amigables con el medio ambiente; H. Residencial, es para
estancias extensas; H. Urbano, ubicado en ciudades, pueblos grandes, etc; H. Familiar, con
instalaciones para jóvenes y toda una familia en conjunto; H. Playa, ubicado cerca de las playas.

Asimismo, los hoteles cuentan con una calificación de estrellas lo que aporta para querer
alojarse en cada uno: en los Hoteles de 1 estrella: Servicio básico. En los de 2 estrellas, Posee lo
básico y un poco de servicio complementario. Asimismo, los de 3 estrellas: Cuidan su presencia,
cuentan con servicios adicionales. Los de 4 estrellas: Ofrecen variedad de servicios, tiene
instalaciones amplias y muy elegantes también. Y las de 5 estrellas: Son los alojamientos con
exclusividad, brindan el servicio perfecto para los consumidores. Los canales virtuales pueden ser
el mejor aliado para los hoteles. Los clientes ya saben utilizar redes sociales para indagar hoteles
cuándo desean viajar en algún determinado ciudad o país. La importancia es que aparte de ser una
atracción de visitantes, también se ha transformado en la principal herramienta para obtener la
atención de los clientes. (Carreirao, 2021). El marketing digital es una estrategia y forma eficaz
donde podremos utilizar herramientas que ayuden al sector hotelero a posicionarse mejor. La
capacidad para crecer en el mercado es tener conocimiento de canales virtuales, donde podemos
llegar a tener un público más amplio y crecer en el reconocimiento de la marca. (Carreirao y RD
Station Marketing, 2021). Herramienta de marketing “email”. Herramienta de Landing page.En
cuanto a las redes sociales se han convertido en un factor esencial diario en la vida del
consumidor, y los acontecimientos de los últimos dos años fueron de enorme predominancia en
este fenómeno. Con el distanciamiento social y el crecimiento del trabajo remoto resultados de la
COVID-19, los clientes dependían en gran medida de los canales sociales para platicar, participar
y hacer transacciones.Estas redes nivelaron el campo de juego entre consumidores y marcas. Los
clientes tienen la posibilidad de conocer y tener relación con las marcas de forma muchísimo más
inmediata y fácil, y al revés. Las marcas tienen la posibilidad de oír lo cual le importa a su
audiencia al grado más personal y contribuir a solucionar inconvenientes más veloces. Debido a
las redes sociales, los clientes esperan muchísimo más de las organizaciones que secundan. Con

4
los instrumentos idóneos, las empresas de cualquier tamaño tienen la posibilidad de encarar el
reto.Con referencia al perfil del consumidor del sector hotelero, Rodil y Navarro (2016)
mencionan en su investigación que el perfil del consumidor para las Islas de Rosario mayormente
es el género femenino (53%) y masculino (47%). En otro instante tenemos que las edades entre
30-44 años tienen el porcentaje más alto (50%) del total de visitantes.Del mismo modo, de 18 a
29 años (28%), entre edades de 45 a 59 años (19%), y por último de las edades de 60 o más años
(3%) el menor de la categoría. En base a los resultados, los turistas que asisten a las Islas del
Rosario prefieren ser acompañados entre 1 a 3 personas (66%), del mismo modo los que
prefieren ser acompañados entre 4 a 6 personas (26%).También Palacios (2019) menciona en su
trabajo de investigación que el perfil del consumidor del Hotel Decameron muestran que
mayormente es el género femenino (51.3%) y masculino (48.7%). Por otro lado, tenemos que las
edades entre 36 a 45 años tienen el mayor porcentaje (26.7%). Del mismo modo, de 25 a 35 años
(26%), entre las edades de 46 a 55 años (24.7%), y por último de 56 a más años (24.7%).
También la cantidad de casados es del 55.3% y los solteros 44.7% y por último, los ingresos
económicos promedio es entre 2 mil a 3 mil soles, que son el 28%. Entonces el perfil de
consumidor del sector hotelero es generalmente del sexo femenino, de 30 a 45 años, casados, con
un nivel socioeconómico A o B, y prefieren ser acompañados por 1 a 3 personas en los
hoteles.Un comportamiento diseñado para que dure la pandemia del coronavirus es el crecimiento
en el ingreso y uso de las redes sociales por parte de todos los establecimientos educativos y
segmentos de la sociedad.El uso de las redes sociales tiene varios fines, entre los medios de
comunicación, la comunicación entre equipos relativos, especialistas o sociales, y en particular la
búsqueda de información. Un desafío identificado con esta enfermedad pandémica es la difusión
inmediata de información falsa, las llamadas "noticias falsas", que preocupan a las autoridades,
especialmente del sector salud, por dar a conocer tratamientos, medicamentos y curas erróneos,
que yo no soy más que un vagabundo. Ante la pandemia del Coronavirus, la OMS (OMS)
reconoce el rol primordial de los medios de comunicación, calificando el exceso de información -
poco confiable- como una 'infodemia', una enfermedad pandémica de la información,
dificultando que los individuos reconozcan fuentes autorizadas y confiables. directrices una vez
que se requieren.Organismos de todo el mundo como la Organización Mundial de la Salud,
incluida la Organización Mundial de la Salud (OPS), la ONU, los Ministerios de Salud y
asociaciones y comunidades científicas, entre otros, dedican páginas en sus sitios web y redes

5
sociales. sobre COVID-19 con información veraz, respaldada por investigaciones científicas y
críticas de todo el mundo para informar y dirigir a los expertos en salud a educadores, gerentes y
electores sobre prácticas superiores y los últimos desarrollos en la enfermedad pandémica en la
marcha de sus actividades. Kouzy, Abi Jaoude, & Kraitem (2020), nos dice que las redes sociales
poseen predominancia para modificar la conducta de los individuos para mejorar sus estilos de
vida. En la actualidad, las redes fueron testigos de cómo la enfermedad pandémica por covid-19
ha ocasionado profundos cambios en el funcionamiento de la sociedad y la conducta humana no
fue la excepción. La situación desfavorable generada por la epidemia abre un nuevo escenario
para las empresas, operadores e inversores que operan en la zona hotelera. Hacer frente a la caída
de los beneficios (más del 70% respecto a las cifras del ejercicio 2019) requerirá operaciones de
refinanciación para proteger la rentabilidad de varias empresas de hostelería. El crecimiento de
los vencimientos hasta que repunte la demanda (cambio y expansión), la realineación de la
cartera mediante la venta de activos -para mejorar la función de repago- o las operaciones mixtas
y de captación de capital, con inversores creando un nuevo perfil de empresa son algunas de las
tácticas a utilizar en el post- entorno pandémico que afecta a la zona. Mendoza (2022) Nos da a
conocer que, El impacto del coronavirus en la economía de las organizaciones hoteleras de la
provincia de Barranca a lo largo de 2020, con una metodología pertinente y detallada aplicada,
los datos se recopilaron mediante un sistema de encuesta aleatoria. Se utilizaron 39
organizaciones hoteleras del estado de Barranca, 15 formularios, para recopilar datos, lo que
demuestra el impacto significativo del coronavirus. El 13,2 % dijo que esto tuvo un efecto
perjudicial en la prestación de servicios de las instituciones hoteleras y el 18,4 % dijo que tuvo un
impacto en el consumo local de las instituciones hoteleras. En última instancia, el 81,6 % dijo que
el consumo local por parte de las instituciones hoteleras había disminuido, y la coherencia dijo
que el coronavirus impulsó la economía hotelera local. Sin duda, la pandemia ha estimulado las
actividades de compra online en particular y las redes sociales en particular. Pero lo mismo
ocurre con las generaciones más jóvenes, algunas de las cuales prácticamente crecieron con ellos.
Las redes sociales son y serán fundamentales para cualquier empresa o marca y más en los
últimos años donde las empresas usan más de ellas. Investigaciones dicen que en 2021 las ventas
realizadas gracias a las plataformas sociales fueron de 492 millones a nivel mundial, y se espera
que esto se llegue a triplicar para el año 2025. Estudio de Astound Commerce menciona que la
aplicación de Facebook fue la dominadora en el comercio de redes sociales, pero Instagram es la

6
plataforma más seguida por jóvenes. Donde dio un aumento de sus usuarios en u n 11% en
2020.El mayor volumen de ventas por medio de las redes sociales a nivel internacional es de la
sección de moda donde es el 18% seguido de los electrodomésticos que alcanzan el 13% y los
productos de decoración del hogar 7%. La sección de alimentos muestra un resultado de 13%. Y
por último los productos de cuidado personal y belleza donde se muestran cifras inferiores se
estima que ganarán rápidamente posicionamiento en el comercio electrónico y alcanzarán el 40%
en los mercados para el 2025.El canal de marketing hotelero actúa como una especie de
intermediario online entre el hotel y el huésped durante el proceso de reserva. Su función es
similar a la de una agencia de viajes: explicar servicios, beneficios, costes, mostrar fotografías,
etc. Y cuando complete su compra, cree un viaje. La diferencia es que estar en línea le ahorra
tiempo y dinero. Por otro lado, existen dos tipos de canales de distribución. La primera es directa,
donde, como su nombre indica, la venta se realiza directamente al hotel, es decir, desde la página
web del hotel. El segundo es indirecto, ayudado por metabuscadores o portales de viajes para
ayudar a los viajeros a tomar su decisión final de compra.

7
III. Conclusiones

Se llegó a la conclusión que el comportamiento del consumidor con las redes sociales es
muy constante en la forma de interactuar, por ejemplo, el aplicativo tiktok, te puede informar de
lugar por viajar y ahí implementar la publicidad de hoteles donde puedan quedarse. A todo esto,
se suma el consumo y crecimiento de las redes sociales donde no simplemente se usa como
herramienta de entretenimiento sino también como búsqueda de información y más. Todo esto se
dio con la llegada del COVID19 donde las personas ya no optan por comprar presencialmente por
la enfermedad, se hizo más fácil realizar sus compras de producto o servicio a través de internet,
entonces esto hizo más adecuada la manera de comprar en vez de ir presencialmente.

Finalmente se concluyó que las redes sociales son de suma importancia en el rubro
hotelero durante la propagación del virus COVID-19, donde los rubros hoteleros optaron usar
más el tema de las redes sociales y páginas web donde se le haría más fácil al cliente apartar un
hospedaje. Esto también atrae más a su público objetivo, mediante lo anterior mencionado como
páginas web, redes sociales, publicidad y anuncios. Todo esto obtenido investigando las
preferencias de cada consumidor mediante sus gustos y percepciones para llegar a obtener un fiel
cliente que vuelva a hospedarse en dicho hotelería.

Por lo que concluimos, el beneficio del usar las redes sociales en los hoteles es que
pueden compartir su cómo estuvo su estadía, lo cual causa de manera directa que otras personas
de lugares cercanos o lejanas lean el post, mensaje,etc, que fue subido por unos de los
hospedados, No obstante, además se debe proteger y mantener ese tipo de comentarios de su
buena experiencia, porque por un pequeño error los aspectos negativos afectaría la imagen del
hotel, teniendo en mente que la red es global y puede llegar a muchos posibles nuevos clientes.

Asimismo, damos por finalizado el presente ensayo, concluyendo que se logró analizar
correctamente la conducta del consumidor hotelero, y es que en base a una investigación
desarrollada que se indagó, observamos que existe un porcentaje no tan significativo de visitas
entre varones y mujeres, son estas últimas quienes utilizan más los medios digitales, redes
sociales, para conocer acerca de qué establecimiento de este aspecto es el mejor para su persona.
Además, estos usuarios rodean la edad de los 30 a 40 años, edad en la que se encuentra con

8
trabajo estable, lo que permite visitar distintos lugares turísticos y tener la necesidad de buscar
respecto a hoteles más adecuados y con un muy buen posicionamiento para alojarse un tiempo.

Llegamos a la conclusión de que el sector hotelero tuvo problemas en el inicio, y en el

proceso de la pandemia por motivo de sanidad donde los negocios fueron cerrados incluso en
plena pandemia el negocio no fue el mismo por que intentaron reactivar los negocios pero con
aforo ilimitado el cual el ingreso no fue el mismo en todos los rubros, mientras que ahora y
gracias a este problema de sanidad se dieron cuenta en los problemas que tenían e incluso
invirtieron en su publicidad para que su negocio sea conocido, haciendo una investigación de
mercado el cual le fue útil para conocer más a sus consumidores primordiales y como atraer a
nuevos consumidores para aumentar ingresos en el servicio que ofrecen.

9
 Referencias

B. (2020). Branding in a Hyperconnected World: Refocusing Theories and Rethinking

Boundaries. [Marca en un mundo hiperconectado: reenfoque de teorías y replanteamiento
de límites] Journal of Marketing, 84(2), 24– 46. https://doi.org/10.1177/0022242919899905

Carreirão, P. (19 de Octubre de 2021). Asksuite. Obtenido de Asksuite:

https://asksuite.com/es/blog/canales-de-comunicacion-de-marketing-hotelero/

Carreirao, P. (19 de octubre de 2021). Como los canales de comunicación de marketing hotelero
pueden ayudarte a ganar reservar directas online. https://asksuite.com/es/blog/canales-de-
comunicacion-de-marketing-hotelero/

Collins, K., Fang, B., Mccracken, L., Murdoch, R., Wright, O.(2 de enero de 2022). El futuro de
las compras y el comercio social. https://www.accenture.com/us-en/insights/software-
platforms/why-shopping-set-social-revolution 

Mendoza, M. T. V. (2022, 15 marzo). Impacto del COVID-19 en la economía de las empresas

hoteleras de la provincia de la Barranca | Llamkasun.
https://llamkasun.unat.edu.pe/index.php/revista/article/view/81 

Oyanguren Ramírez, R., & Salas Roca, M. D. . (2021). La Realidad virtual y su relación con la
demanda de reservas para la cadena hotelera inkaterra. Publicaciones e Investigación,
15(1). https://doi.org/10.22490/25394088.4474 

Palacios, Guevara, L., F. (2019). Análisis del comportamiento del consumidor basado en el
modelo de los cinco factores en los huéspedes del Hotel Decameron de Punta Sal [tesis de
Titulación]. Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo.
https://tesis.usat.edu.pe/handle/20.500.12423/2209

Paucas Coaguila, H. L., & Vargas Salazar, A. C. (2021). Ventajas y desventajas de la aplicación
del comercio electrónico Business to Consumer en las empresas hoteleras. Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC).
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/658600

10
Pineda Henao, A. (2020). La comunicación organizacional en la gestión empresarial: retos y
oportunidades en el escenario digital. Revista GEON (Gestión, Organizaciones Y
Negocios), 7(1), 9-25. http://dx.doi.org/10.29262/ram.v65i4.560 

RD Station (7 de enero de 2022). Conoce 8 herramientas de Marketing Digital para potenciar tu

estrategia online. https://www.rdstation.com/blog/es/herramientas-marketing-digital/

Rodil, Betruz, J., E. & Navarro Rodriguez, J. A. (2016). Análisis del sector hotelero y el perfil del
consumidor de las Islas del Rosario basado en el modelo de competitividad sostenible de
destinos turísticos de crouch y ritchie [tesis de Titulación]. Universidad Tecnológica de
Bolívar. https://biblioteca.utb.edu.co/notas/tesis/0069381.pdf 
Swaminathan, V., Sorescu, A., Steenkamp, J.-B. E. M., O’Guinn, T. C. G., & Schmitt,

Trivago. (28 de Enero de 2019). Trivago. Obtenido de Trivago:

https://support.trivago.com/hc/es/articles/360016002114--Qu%C3%A9-es-trivago-
Usfq, U. S. F. D. Q. & Usfq, U. S. F. D. Q. (2020, 20 mayo). Las redes sociales en tiempos de
Covid19. Noticias USFQ. https://noticias.usfq.edu.ec/2020/05/las-redes-sociales-en-
tiempos-de-covid19.html

11