SEGUNDO INFORME DE PRÁCTICA PROFESIONAL

VOLUNTARIADO A LA CAMARA DE COMERCIO

ANA MILENA BERNAL DOMINGUEZ

UNIVERSITARIA DE INVESTIGACION Y DESARROLLO

INGENIERIA INDUSTRIAL
PRACTICAS PROFESIONALES
BARRANCABERMEJA

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 2015

SEGUNDO INFORME DE PRÁCTICAS

ALAMCEN SUEÑO ANATOMICO

ANA MILENA BERNAL DOMINGUEZ

PRESENTADO A:

ING. JUAN PABLO ACEVEDO RODRIGUEZ

TUTOR PRACTICAS PROFESIONALES

DRA. MONICA CASTRO PARRA

TUTOR EMPRESARIAL

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 UNIVERSITARIA DE INVESTIGACION Y DESARROLLO
INGENIERIA INDUSTRIAL
PRACTICAS PROFESIONALES
BARRANCABERMEJA
2015

CONTENIDO

Pág.

1. INTRODUCCION 4

2. OBEJTIVOS 5
2.1 Objetivos general y específicos 5

3. JUSTIFICACION 6

4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 7
4.1 Misión 7
4.2 Visión 7
4.3 Valores destacados 8
4.4 Política de calidad 8

5. DISEÑO DE SISTEMA DE INFORMACION 9

5.1 Metodología 9
5.2 Actividades realizadas 9
5.2.1 Recopilación de la información 9
5.2.2 Análisis de la información 10
5.2.3 Realización del sistema de información en Excel 10
5.2.4 Implementación del diseño 10

6. ESTRUCTURA Y DISEÑO DE FORMATO 11

6.1 Diseño, apropiación seguimiento 11
6.2 Queja, reclamos y sugerencias 12
6.3 Formato Q, R, S 13

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ANEXOS

INTRODUCCION

En el proyecto de mejora en los procesos de comercialización que se realiza en el

almacén sueño anatómico se aplicó el plan de acción y se determinaron unos
objetivos importantes para mejorar estos procesos, como la estructuración
organizacional de la empresa con el fin de definir muchas características, de
cómo se va a organizar, las funciones principales, autoridades, entre otras.

Con la información obtenida del almacén, se creó e implementó un sistema de

información para facilitar el registro de los clientes que visitan la empresa,
generando un compromiso empresarial con ellos.

Para complementar mejor los servicios del almacén sueño anatómico, se procedió
a diseñar un formato con el que los usuarios puedan dar a conocer sus opiniones
y así mismo evaluar el desarrollo de las actividades realizadas.

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 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Implementar mejoras que contribuyan al buen desarrollo y funcionamiento de la

empresa, así mismo fortalecer y complementar las actividades desarrolladas en la
empresa, basado en los conocimientos y habilidades adquiridas durante mi
formación académica.

OBJETIVO ESPECIFICO

● Generar en el empresario un sentido de pertenencia y de autoridad

respecto a las actividades realizadas.

● Definir claramente la estructura organizacional de la empresa, como su

misión, visión, política de calidad entre otros.

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 ● Diseñar e implementar un sistema de información en Excel, que nos
permita conocer la información de los clientes.

● Diseñar un formato para las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes

tanto virtual como en físico, esto generara presencia empresarial.

JUSTIFICACION

Al hacer el voluntariado en la CAMARA DE COMERCIO DE

BARRANCABERMEJA, es posible detectar problemas basados en un diagnostico
empresarial, riesgos y no conformidades persistentes en la empresa vinculada, lo
que nos impulsa a brindar la oportunidad a una mejora continua en los servicios
del negocio, mediante todos los recursos académicos adquiridos en el período de
formación de la carrera  profesional, con el fin de lograr beneficios satisfactorios.

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 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Para que cualquier empresa logre tener un desempeño apropiado, ampliar su

cobertura y atrapar asimismo un reconocimiento favorable por la calidad de
sus productos, la confianza que el cliente sienta hacia los propios, hacia los
empleados, la responsabilidad de los mismos por esmerarse en brindarle la
mejor atención y colaboración que el cliente necesite basándose en el respeto y la
lealtad generada por el sentido de pertenencia que cada una de las personas que
integran la nómina del almacén sienten y manifiestan de la mejor manera.

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MISION

Sueño anatómico, es una empresa líder en innovación, el conocimiento del arte y

la ciencia del descanso, brindando a si mismo respecto por lo que se hace.

VISION

Lograr en el 2018, ser una empresa líder, con continuo crecimiento, innovadora y
aspiracional en el mercado, con una amplia gama de productos y servicios
destinados a brindar lo mejor a nuestros clientes y usuarios a lo largo de sus vidas

VALORES DESTACADOS:

● RESPETO: Es convivir con las personas aceptando sus derechos, las

diferencias y las retroalimentaciones sin tener en cuenta el agrado o
rechazo que pueda tener en el momento determinado.
● BUEN EJEMPLO: la forma de comunicarse  o de establecer un vínculo con
otra persona o con un grupo de sujetos. 
● MISTICA POR EL TRABAJO: Trabajar en plenitud. Realizar las labores
con agrado, gratitud, ética y amor por lo que se hace.

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POLITICA DE CALIDAD:

Con un equipo de trabajo humano competente, trabajamos por la mejora continua,

la eficacia del sistema de gestión de calidad, mediante una cultura de servicio al
cliente que permite satisfacerlo ampliamente, y respondiendo a todos los
requisitos con permanente innovación y alta calidad.

DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACION1

Los Sistemas de Información de Empresa suministran una plataforma tecnológica

que permiten a las organizaciones integrar y coordinar sus procesos de negocio.
Ellos suministran un sistema individual que es central para la organización y
asegura que la información puede ser compartida a través de todos los niveles
funcionales y jerarquías de gestión.
1 Investigación
AUTOR JUSTO ROSAS D.

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METODOLOGIA

Para la realización del diseño e implementación del sistema de información en

Excel, en el almacén deko ambiente se realizaron una serie de actividades tales
como:

1. Recopilación de la información

La recopilación de información es citada por diferentes fuentes como son de libros,

internet, revistas, entre otros. Con el fin de saber cómo implementar una base de
datos, donde el propósito es fortalecer el área de administrativo y financiero de la
empresa.

2. Análisis de la información recopilada

Una vez recopilada la información, entramos a verificar y analizar esos datos, es

decir ver qué tipo de información es más útil para la empresa, con el fin de
implementarla en el diseño del sistema.

3. Realización del sistema de información en Excel

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Con base a los resultados obtenidos anteriormente se diseñó un modelo de
sistema de información (base de datos) en el cual se pudiera visualizar la
información más útil para la empresa, es decir, que incluyera las ventas y
cotizaciones de los productos con la respectiva información de los clientes de la
empresa2

4. Implementación del diseño

Una vez con el diseño realizado, se procedió a implementar en la empresa, el

sistema de información, en el cual se soporten las operaciones realizadas por la
empresa.

FORMATO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIA

2 Diseño del formato anexo.

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Dentro de los canales formales que las organizaciones instituyen para su
comunicación ascendente, se estipulan diferentes maneras de interacción con los
clientes permitiendo así la mejora continua esta herramienta habilita a un espacio
de participación que permite motivar al personal y desarrollar sentido de
pertenencia pese a presentar dificultades en su implementación u obstrucciones
en los procesos de comunicación

Cualquier canal de comunicación que se opte requieren de un proceso de diseño,

apropiación seguimiento y evaluación por parte del área a cargo.

DISEÑO: Todas las organizaciones son diferentes y por lo tanto, todos los
formatos o bien sea un buzón de sugerencia, también lo deben ser. Las
organizaciones deben diseñar sus canales de sugerencia de manera particular
coordinando esta herramienta a la cultura organizacional y a las necesidades de
las personas. 

APROPIACIÓN: Como todo canal de comunicación que se instituya, el diseño de

cada formato debe contemplar una estrategia de apropiación que permita a las
personas ver la importancia del uso y apropiarlo como un canal propio. Suele
suceder que éstos, luego de un tiempo pasan a ser parte decorativa de las
empresas y no se les da el uso adecuado

SEGUIMIENTO: Las respuestas que demos y que no demos a las sugerencias de

los empleados van a ir marcando la performance del canal.  Es un canal de
comunicación, por tal tiene un emisor y un receptor que cambian sus roles
alternativamente.

Los formatos o buzón de sugerencias puede hablar mucho de la empresa, es

importante que las organizaciones puedan evaluar en un camino hacia la mejora,
como es el proceso de comunicación ascendente con el personal a través de
estos y como nuestra organización habla y escucha a través de él.

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Queja Administrativa: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica
de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores de almacén y que
requiere una respuesta. (Las quejas deben ser resueltas, atendidas o contestadas
dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación.

Reclamo: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico,

insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención del
personal de servicio, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de
un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente
prestación o suspensión injustificada del servicio. (Los reclamos deben ser
resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la
fecha de su presentación).

Sugerencia: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de

recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el
servicio que se presta en el almacén y así mismo racionalizar el empleo de los
recursos o hacer más participativa la gestión pública. (En un término de diez (10)
días se informará sobre la viabilidad de su aplicación).

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 REALIZE SU QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA
Los formatos de queja, reclamos y sugerencias deben también contara con la identificación de la empresa.

Deben tener un información de cómo será el tratamiento de la misma, así como lo definió anteriormente. Creo se debe
codificar desde un principio, es decir, la queja, sugerencia y/o reclamo porque razón se hizo, diseño, mal calidad, no
entrega a tiempo, mala atención del vendedor, etc. Eso debe estar claro, porque dependiendo de eso, también incide el
tratamiento.

Además sería importante que se incluyera número de factura o referencia del producto comprado, el cual aparece en la
factura de compra entregada, no sé, algo que nos permita identificar. Recuerde que hay unas solicitudes que deben ser
remitidas el proveedor y otras si las resuelve la empresaria directamente. Revisa ese tema.

ASUNTO: QUEJA RECLAMO SUGERENCIA

IDENTIFICACION (solicitante)

Primer nombre * Segundo nombre *

Primer apellido* Segundo apellido *

Dirección de residencia Teléfono de contacto

Correo electrónico

Descripción*

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Seleccione el medio por el cual desea recibir respuesta: En esto es importante asegurarnos y dejar
evidencia que el cliente recibió respuesta, y telefónicamente solo es posible si grabamos las llamadas, por eso la opción del
teléfono no me parece acertada. Por eso es mejor no dejar que el cliente decida sobre esto. Eso lo decide la empresaria.

Correo electrónico

Telefónicamente

ANEXOS

Diseño de formato en Excel

Sugiero que en vez de número de matrícula, debe ser el NIT DE LA EMPRESA.

Si este es un formato para conocer al cliente, la información es muy poquita… además del tipo de
colchón, que me gustaría saber del cliente, cuales son las características del mismo, hay muchas
cosas que sería bueno indagar, por ello sería bueno poder aprovechar el momento de la compra
para poder indagar sobre esto y ver que otro tipo de negocios podemos tener en el futuro.

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