ISO Calidad Muni - Puente Piedra-24.05 RR

Municipalidad Sistema de Gestión de Calidad - ISO
Distrital de Puente 9001-2015

Fecha: mayo 2020
Mejoramiento de Licencia de
Piedra funcionamiento y autorizaciones
TEMA: APLICACIÓN DE ISO EN LA MUNICIPALIDAD DE PUENTE

PIEDRA
CURSO:
GESTION Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL

DOCENTE:
ING: MORALES TELLO, LUIS FELIPE
INTEGRANTES:
CHUPILLON TROYES, LISBET

ROCHA GARCIA, ALEXANDER
ROQUE QUISPE, ROLANDO
SOTO CORO, ALEXANDRA
LIMA, 2020
1. Presentación de la Municipalidad Distrital de Puente Piedra

Fecha: mayo 2020
Entre los años 1,471 - 1,493 el Inca Túpac Yupanqui, después de conquistar al
pueblo costeño del valle del rio chillón: mandó
construir puentes y caminos a fin de facilitar el
paso del Ejercito Imperial para más adelante
formar el TAHUANTINSUYO.
Es, de esta manera como aparece una piedra

muy grande sobre la acequia que se ubicaba en
la Calle Sáenz Peña y Av. Juan Lecaros que en ese tiempo incario servía para
cruzar los pantanos de la zona en que hoy se encuentra la capital del Distrito,
que permitía tomar los caminos por los cerros a Tambo Inga y continuar hasta
la Ensenada para cruzar el rio Chillón por el puente.
En el año de 1,870 se construyó el

ferrocarril y en su tramo de Lima a Ancón se
edificó una Estación, que por su proximidad
a nuestra referida piedra; se le denominó
"Estación de Puente Piedra". Alrededor de
ella se formó un caserío y sus habitantes
agricultores secaron los pantanos y convirtieron en áreas productivas los
Gramadales. Formada las haciendas dentro del sistema virreinal, la piedra
continuó prestando su servicio de puente, aunque el paso se hiciera de brinco
en brinco; pues los pantanos impedían el paso por otro lado, por tal motivo,
esta zona pantanosa y despoblada tomó el nombre de "Puente Piedra".
Después de afrontar muchas gestiones legales y civiles, así como
enfrentamientos por las defensas de su terreno, el presidente de la República
Augusto B. Leguía dio la ley N° 5675 el 14 de febrero de 1927 de creación del
distrito de puente piedra Y que Don JUAN LECAROS sea su primer ALCALDE.
A la fecha se cuenta con 30 alcaldes que realizaron gestión en la Municipalidad
de Puente Piedra.
A la fecha se vienen haciendo ajustes y mejoras en las atenciones a los

ciudadanos, Considerando, la excelente aceptación del producto renovado de
Fecha: mayo 2020
licencias de funcionamiento y certificado de inspecciones, basados en una

óptima calidad, se encuentra la certificación ISO 9001, asegurando la calidad
del trámite en obtención de licencias.
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
ORGANIGRAMA DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PUENTE PIEDRA
VISIÓN:
Fecha: mayo 2020
“Puente piedra centro de desarrollo económico de Lima norte,

Seguro y con calidad de Vida”
MISIÓN:
“La municipalidad distrital de puente piedra impulsa en desarrollo

integral del distrito promoviendo su desarrollo económico en un
ambiente seguro con servicios de calidad, contribuyendo a elevar la
calidad de la vida de la población.”
2. Organigrama involucrado en la obtención de licencias de funcionamiento

para la Municipalidad Distrital de Puente Piedra en relación al sistema de
Gestión de calidad.
La municipalidad de Puente Piedra se encuentra organizada para la

realización de sus actividades de entrega de licencias, de acuerdo con el
organigrama de la organización
La estructura de la Organización se compone de la siguiente manera:

Alcalde
Alta dirección
Gerente Municipal
Gerente de Planeamiento y Presupuesto.
Gerencia de Administración y Finanzas
Gerencia de Administración Tributaria
Gerencia de Desarrollo Urbano
Gerencia de Tecnologías e información
3. Términos y definiciones
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen al más alto

nivel una organización
Mejora continua: Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
Sistema de gestión: Conjunto de elementos de una organización

interrelacionados o que interactúan para establecer políticas y objetivos
y procesos para lograr esos objetivos
Fecha: mayo 2020
4. Contexto de la organización
4.1. Comprensión de la organización y de su contexto
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que
son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que
afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema
de gestión de la calidad.
La municipalidad de puente Piedra ha determinado la comprensión de su

organización y su contexto a través de sus debilidades, amenazas,
fortalezas y oportunidades, a través de la Matriz FODA donde con esta
información se determinará su alcance.
NOTA 1
Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o
condiciones para su consideración.
NOTA 2
La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar
cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de
mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional,
regional o local.
NOTA 3
El alcance del sistema de gestión de calidad comprende solo una parte
de la organización, entonces la alta dirección se refiere a quienes dirigen
y controlan esa parte de la organización.
Matriz Foda
Análisis de la situación
Análisis interno Análisis externo
Fortalezas Oportunidades
1 1
) Potencial humano ) Institucionales
a Funcionarios calificados y con experiencia a
) laboral ) Alianzas estratégicas con Instituciones privadas
b Creatividad del personal para brindar b
) servicios ) Convenios con Instituciones educativas del distrito
c c
) Personal partícipe de valores y principios ) Excelente comunicación y relación con los ministerios
d Personal comprometido con la corporación d Acuerdos y coordinaciones eficientes con la PNP
Fecha: mayo 2020
) Municipal )
2 2
) Recursos tecnológicos ) Tecnológicos
a a
) Central de monitoreo totalmente equipado ) Disponibilidad de última tecnología en el Perú
b b
) Red de fibra óptica en avenidas principales ) Accesos a instituciones nacionales e internacionales
c Aplicación móvil para monitoreo de c
) cámaras ) Mejoraras en los procesos y gestión de la información
d Políticas de inclusión tecnológica, d
) gobierno digital ) incremento de demanda tecnológica de información
3 3
) Recursos económicos ) Económicos
a Eficientes sistemas de recaudación a
) tributaria. ) Incremento de población de clase media
b b
) ) Apoyo del Gobierno con fondos y programas
Utilización de la Asociación Municipal del c
Perú para canalizar propuestas al Congreso ) Alto índice en Inversión Privada en el distrito
c Convenios con instituciones públicas y d
) privadas )
d Existencia de empresas privadas involucradas en el
) ámbito deportivo y cultural
Entrega oportuna de los planes operativos e
y su presupuesto ) Alto número de empresas formales
4 4
) Infraestructura ) Sociales
a Palacio municipal con infraestructura a
) moderna ) Imagen municipal fortalecida en la comunidad
b b
) Áreas deportivas modernas )
c Hospitales municipales con equipos Organización publicas privadas y ONG que promueve la
) modernos participación de la comunidad
d c
) Sedes con infraestructura y quipo moderno ) Credibilidad en la gestión de la población
5 5
) Cultura organizacional ) Proveedores
a a
) Sentido de responsabilidad y apertura de ) Oferta amplia de proveedores
opiniones y sugerencias en la ejecución de b
actividades ) Competencia de precios en logística
b Agradable clima laboral entre las áreas
) municipales
c Promoción e incentivo a la participación
) del personal en actividades deportivas
Fecha: mayo 2020

Debilidades Amenazas
1 1
) Potencial humano ) Institucionales
a Falta de políticas de capacitación al a
) personal ) Cambios de normas y leyes
b Desconocimiento del nuevo organigrama b
) institucional )
c Baja retribución salarial e Inestabilidad Cambios de gestión municipal que da lugar a
) laboral modificaciones o anulaciones de convenios
d Alto número de personal estable sin c
) especialización ) Cambio de gobierno, afecta continuidad de proyectos
2 2
) Recursos tecnológicos ) Tecnológicos
a a
) Falta de equipos de cómputo para las áreas ) La información proporcionada en el SIMI es limitada
b Sin acceso a consultas a SUNARP, b
) RENIEC Y SUNAT )
c El estado no promueve modernización ni desarrollo de
) Insuficiente capacidad operativa por nuevos sistemas informáticos
limitaciones en el almacenamiento de c
información ) Vulnerabilidad a los sistemas de información
d d
) Equipos tecnológicos insuficientes ) Retrasos en proyectos tecnológicos del gobierno
3 3
) Recursos económicos ) Económicos
a Deficientes recaudación tributaria y a
) cobranza )
b El comercio ambulatorio de los distritos vecinos
) Débil sistema de cobranza tributaria perjudica el comercio formal
c Débil incentivo y asesoría para b
) emprendedores ) Existencia de muchos Asentamientos Humanos
d Limitación en el acceso a recursos c
) financieros ) Inadecuado presupuesto para los sectores
e Falta de ordenanzas en formalizar a d
) comercio informal ) Débil conciencia tributaria de la población
4 4
) Infraestructura ) Sociales
a Falta de infraestructura para catastro a
) urbano ) Incremento de la delincuencia
b Falto de mantenimiento de infraestructura b
) municipal ) Débil conciencia cívica y de valores de los vecinos
c c
) Proyectos complejos de gestión municipal ) Alto índice de violencia e inseguridad
d Sedes descentralizadas dificultan la Incremento de problemas sociales como disolución de
) celeridad de procesos que son vinculados hogares
Fecha: mayo 2020
d
)
5 5
) Cultura organizacional ) Proveedores
a a
) Inexistencia de políticas de personal ) Alza de precios nacionales e internacionales
b b
) ) Incremento de la tasa de interés
El personal no se encuentra adecuadamente c
motivado y remunerado ) Falta de proyectos locales
c
) Falta de políticas de motivación
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de
proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe
determinar:
La municipalidad de Puente Piedra ha determinado la comprensión de las
necesidades y expectativas de las partes interesadas en relación a los
procesos que intervienen en el sistema de Gestión de calidad.
a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la

calidad.
La organización atrae, consigue y conserva el apoyo de las partes y
áreas interesadas pertinentes que dependan su éxito.
1. Gerente de Planeamiento y Presupuesto.

2. Gerencia de Administración y Finanzas
3. Gerencia de Desarrollo Urbano
4. Gerencia de Tecnologías e información
b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de

gestión de la calidad,
1. Gerencia de Planeamiento y Presupuesto: La Gerencia de

Planeamiento y Presupuesto tiene como objetivo principal asesorar a
las unidades orgánicas de la entidad en materia de Planeamiento,
Presupuesto, Racionalización, Estadística, Procesos, Programación
de inversiones y Cooperación Técnica, así como conducir la
Fecha: mayo 2020
formulación, evaluación y actualización de los documentos de

gestión institucional, en concordancia con las normas técnico-legales
vigentes.
El gerente de Planeamiento y Presupuesto, representa a la alta
dirección de Puente Piedra, quienes con apoyo de los demás
gerentes y sub gerentes de los procesos involucrados en el SGC,
ISO 9001, tienen la responsabilidad de la marcha de la organización.
2. Gerencia de Administración y La Gerencia de

Finanzas:
Administración y Finanzas es el órgano de apoyo que tiene como
objetivo gestionar en forma eficaz y eficiente los recursos con
políticas, objetivos y metas alineadas al PEI y PDC. Es responsable
de dirigir, organizar, normar, ejecutar, evaluar y controlar los
recursos económicos, financieros y materiales, y administrar el
margesí de bienes y control patrimonial. Para este caso esta
gerencia está referida como apoyo para la implantación del sistema
de gestión de calidad.
3. Gerencia de Administración Tributaria

La Gerencia de Administración Tributaria es un órgano de línea
encargado de la orientación, determinación, emisión, recaudación y
fiscalización de las obligaciones tributarias de los contribuyentes del
distrito. Como órgano de línea, cumple sus funciones con el objetivo
de lograr un desarrollo económico auto sostenible con políticas,
objetivos y metas alineadas al Plan Estratégico Institucional y Plan
de Desarrollo Concertado.
4. Gerencia de Desarrollo Urbano: Es un órgano de línea encargado

de la ejecución de las funciones y competencias municipales en
materia de gestión del territorio, usos del suelo y del espacio urbano,
autorizaciones y certificaciones de obras privadas, transporte y
catastro urbano. Tiene como Objetivo principal “Normar y Regular la
ocupación de terrenos, promover la mejora de la Infraestructura
urbana, así como la mejor calidad de los servicios básicos”. Para
este caso esta gerencia está referida como apoyo para la
implantación del sistema de gestión de calidad.
5. Gerencia de Innovación Tecnológica: Es un órgano de apoyo que

tiene como objetivo principal Impulsar el uso de la tecnología de
punta, la sistematización de los procesos operativos y
administrativos y, mejorar las comunicaciones internas para
Fecha: mayo 2020
optimizar la planificación de los recursos y buscar la excelencia en la

calidad del servicio que ofrece la Municipalidad a los ciudadanos.
Esta Gerencia busca promover el máximo acceso y uso de
tecnologías de información por parte de los ciudadanos e integrantes
de la organización municipal para la gestión del conocimiento del
desarrollo local y de la gestión municipal. Para este caso esta
gerencia está referida como apoyo para la implantación del sistema
de gestión de calidad.
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de
gestión de la calidad para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:
a) las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1;

El Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de La Municipalidad de
Puente Piedra es aplicable al proceso de: “obtención de licencias de
funcionamiento” Que incluye actividades de los procesos: Revisión por la
dirección, Sistema de Gestión de la calidad, implementación (selección del
personal, capacitaciones), Control de Calidad y Análisis de Operaciones.
Podemos indicar que calidad aplica a cada punto mencionado en el apartado
4.1 porque toda entidad pública debe mejor y cumplir con estándares de
calidad por la parte interna como organización y también de forma externa con
la sociedad.
b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el

apartado 4.2;
La municipalidad de Puente Piedra ha establecido, implementado, mantiene y
mejora continuamente su Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a sus
procesos los cuales son:
Gerencia de Planeamiento y Presupuesto
Responsabilidad de la marcha y el proceso del sistema de gestión de calidad
de la organización.
● Propuestas de modificación de los instrumentos de Gestión
● Conducción de los procesos de elaboración del SGC
Gerencia de Administración y Finanzas

● Manejo y control de recursos económicos.
Gerencia de Desarrollo Urbano

Fecha: mayo 2020
● Encargado del desarrollo de las actividades y propuestas de mejora de

Proceso de licencias para la presentación al SGC.
Gerencia de Innovación Tecnológica

● sistematización de los procesos operativos y administrativos
c) los productos y servicios de la organización.

La Municipalidad como organización brinda servicios públicos como:
Fiscalización, limpieza pública, parques y jardines, seguridad ciudadana, salud,
deportes, desarrollo urbano, Licencias, autorizaciones, etc.
La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional
si son aplicables en el alcance determinado de su sistema de gestión de la
calidad.
El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar
disponible y mantenerse como información documentada. El alcance debe
establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la
justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la
organización determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de
gestión de la calidad.
La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los
requisitos determinados como no aplicables no afectan a la capacidad o a la
responsabilidad de la organización de asegurarse de la conformidad de sus
productos y servicios y del aumento de la satisfacción del cliente.
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar

continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos
necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos

procesos;
El Municipio, ha descrito o caracterizado cada uno de sus procesos con el fin

de poder normalizarlos, controlarlos y disminuir la variación en los mismos, que
permitan mantener un monitoreo y mejoramiento continuo.
Dirección:
Políticas de calidad y Modernización
Fecha: mayo 2020
Operativos:
Gestión de desarrollo económico
Apoyo:
Gestión de atención al ciudadano,
Gestión de Recursos Humanos
Gestión de logística y servicios generales
Gestión de Tecnologías de la información
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;

En el gráfico se muestra la secuencia e interacción de los procesos
mencionados en el punto a.
DE GESTION DE LA MUNICIPALIDAD DISTTRITAL DE PUENTE PIEDRA
MAPA DEL SISTE Municipalidad Sistema de Gestión de Calidad - ISO
Fecha: mayo 2020
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el

seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño
relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el
control de estos procesos;
Para medir los desempeños la municipalidad abarca 3 criterios
Estratégicos:
Mediante una Planificación estratégica
Mediante políticas y objetivos.
Mediante Planificación de recursos y toma de decisiones.
Operativos:
Mediante seguimiento de necesidades de los usuarios
Mediante control de trabajo coordinado en campo
Apoyo o Soporte
Mediante una rigurosa selección de personal
Mediante el aseguramiento logístico
Los indicadores internos se realizan a través de
● Auditorias anuales de contraloría y de la comisión del SGC
● Auditorias del Órgano de Control Institucional
● Retroalimentación de los nuevos procesos al personal
● Se brinda capacitaciones internas y externas
● Control y seguimiento de soporte informático para las áreas más criticas
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse

de su disponibilidad;
La Municipalidad de Puente Piedra cuenta con tres recursos principales los
cuales son:
1. Recurso humano, el cual comprende todo el personal administrativo y
operativo, puede estar conformado desde los administradores,
ingenieros, supervisores, asistentes, auxiliares y obreros.
Fecha: mayo 2020
2. Recurso tecnológico, está comprendido por toda la red de sistema el

cual conforma e integra la Municipalidad de Puente Piedra, está
conformado por el software y hardware
3. Recurso financiero, este recurso se implementa mediante un

presupuesto que es evaluado y revisado antes de aprobarse, en base a
este presupuesto se realiza y ejecuta las actividades, y depende del
presupuesto destinado para proceder a las acciones de mejora e
implementación del sistema de calidad del proyecto de licencia de
funcionamiento.
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

Teniendo en cuenta que cada una de los procesos tiene objetivos específicos,
para cada uno de ellos se han establecido 2 roles, con el fin que cada uno
conozca los compromisos a cumplir dentro de la comisión creada para este fin.
✔ Líder de Proceso: Es el servidor público, dueño del proceso, encargado
de planificar, establecer las políticas de operación y ejercer los controles
del proceso.
✔ Gestor del Proceso: Es el servidor público, que se encarga de apoyar el

proceso en lo que se refiere a:
⮚ Mantenimiento y actualización de las caracterizaciones y la
documentación de proceso.
⮚ Divulgación de los cambios realizados en la documentación.
⮚ Actualización y medición de los indicadores establecidos en el
proceso.
⮚ Participación en las diferentes reuniones y capacitaciones que
se relacionen con el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
⮚ Administración del software, en los módulos de las actividades
descritas
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los
requisitos del apartado 6.1;
En efecto la Municipalidad tiene varios procesos que ha ido mejorando, sin
embargo, existe otros que aún falta mejorar, en las diferentes áreas tales como:
atención al usuario, efectividad en proceso coactivo y el proceso de
implementación y mejora de otorgamiento de licencias de funcionamiento,
dicho procesos se encuentra en desarrollo de su proceso para la certificación
de sistemas de gestión de calidad
Fecha: mayo 2020
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para

asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos;
La municipalidad cuenta con una comisión interna de Sistema de Gestión de
Calidad, dirigida al cumplimiento del sistema de licencias de funcionamiento.
La Municipalidad de Puente Piedra, realiza el seguimiento y medición a:
▪ La Satisfacción del Cliente: Realiza el seguimiento del ciudadano con

la finalidad de poder determinar el grado de satisfacción de los mismos,
con la relación a las solicitudes de las licencias de funcionamiento, el
cual el producto que ofrece, lo que evidencia con la aplicación de la
encuesta “Satisfacción del ciudadano”, esto se realiza en función al
“Procedimiento de retroalimentación del cliente”.
▪ Auditoría Interna: Mediante el procedimiento de las auditorías internas

P-SG, ha dispuesto y definido los mecanismos necesarios para la
realización de las auditorías internas para determinar si el sistema de
gestión de calidad, es conforme con las disposiciones planificadas, con
los requisitos establecidos en las correspondientes normas y con los
requisitos del sistema; si se han implementado y se mantienen de
manera eficaz.
Las auditorias se programan, contemplan todos los procesos y áreas
por lo menos una vez al año, debiendo verificarse en el periodo indicado
todas las cláusulas de las normas que le son aplicables a sus sistemas,
dejándose evidencia de estas actividades.
Las auditorias, se realizan con auditorias calificados y seleccionados
como tales del personal de la organización, los mismos que han recibido
la capacitación necesaria para desempeñarse como tales, asegurándose
la objetividad e imparcialidad necesarias en este proceso
▪ Los Procesos del SGC: La Municipalidad de Puente Piedra aplica los

métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad, demostrando la capacidad para
alcanzar los resultados planificados; corrigiendo los procesos según sea
conveniente para asegurar la conformidad del producto, el seguimiento a
sus procesos y sus respectivas etapas se realiza mediante el Tablero de
Control. Cuando no se alcancen los resultados esperados, se llevan a
cabo mejoras y acciones correctivas a los procesos, según sea
conveniente, para asegurar la conformidad del producto final.
Fecha: mayo 2020
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

Los procesos en la Municipalidad se mejoran de anualmente.
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus
procesos;
La documentación de la municipalidad de Puente Piedra, es amplia y cuenta
con diversas áreas que tramitan y recepcionan documentación importante que
por normativa establece su almacenamiento, seguimiento y control de la
misma.
Cada área o gerencia es la responsable de su acervo documentario hasta el
envío al área de patrimonio y su vez área de archivo.
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Municipalidad de
Puente Piedra incluye la declaración documentada de la Política de la Calidad,
Manual de la Calidad, Plan de Calidad, procedimientos documentados y otros
documentos requeridos, formatos y registros, para asegurar la planificación,
operación y control eficaz de sus procesos.
b) conservar la información documentada para tener

La Municipalidad de Puente Piedra cuenta con diversos sistemas tecnológicos
de almacenamiento de información, dentro de los cuales se pueden mencionar:
Área de archivo: Donde se almacena el acervo documentario de forma física,
para llegar a esta área deben pasar 4 años desde el inicio del documento.
Sistema Integral de Gestión administrativa – SIGA: almacena información de
forma online.
SIG TRAM - Almacena documentación de gestión de tramite documentario.
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto a la

implementación, dirección y ejecución del sistema de gestión de la calidad, de
igual forma todo el personal de apoyo según su organigrama, que interviene en
el proceso
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación
a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
Las gerencias, sub gerencias y personal de apoyo trabajan para lograr

las metas, así como la entrega de resultados de las diferentes áreas
involucradas.
Fecha: mayo 2020
La Municipalidad de Puente Piedra cuenta con una dirección jerárquica

por ello la Gerencia Municipal es el área que delega funciones para el
cumplimiento, La Gerencia de Planeamiento y presupuesto es la
encargada de realizar los procesos y hacer el seguimiento
correspondiente a través de una comisión de gestión de calidad
designada para el cumplimiento del proceso de licencias.
La municipalidad se responsabiliza eestableciendo políticas y objetivos

del sistema de gestión de la calidad enmarcados en la plataforma
estratégica de la administración municipal.
Rindiendo cuentas de la eficacia del sistema de gestión de la calidad a la
comunidad y a los funcionarios mediante comunicación permanente en
redes sociales y reuniones de seguimiento y socialización de resultados.
b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los

objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que
éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la
organización;
El objetivo es describir los procesos y sus interacciones del sistema de

Gestión de Calidad ISO 9001 de la Municipalidad Distrital de Puente
Piedra, incluyendo su política de gestión interna y gestión de calidad de
acuerdo a la norma internacional ISO 9001-2015 y la referencia a sus
procedimientos documentados, en referencia a la implementación y
mejora de otorgamientos de licencia de funcionamiento.
Objetivos
✔ Garantizar el desarrollo sostenible del municipio

✔ Incrementar la confianza sobre el gobierno, así como su imagen ante
la ciudadanía.
✔ Mejorar los ingresos tributarios
✔ Mejorar la oportunidad en la prestación de servicios públicos y
sociales
✔ Consolidar el Sistema de Gestión de la Calidad.
✔ Consolidar y mejorar los procesos en otorgamientos de licencias y
autorizaciones
c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión

de la calidad en los procesos de negocio de la organización;
Fecha: mayo 2020
La municipalidad a través de las áreas responsables se compromete en

el en cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la
Calidad y en los procesos de la organización, para la finalidad requerida.
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en

riesgos;
La municipalidad a través del área de defensa civil y la comisión

delegada de riesgos y desastres, desarrolla y promueve lineamientos de
prevención mediante gestión de procesos de mejora continua.
Procesos municipales
e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión

de la calidad estén disponibles;
La municipalidad asegura la responsabilidad de proveer los recursos

financieros, técnicos, físicos y tecnológicos necesarios para la
implementación y mantenimiento del sistema, mediante la pronta
atención, frente a los requerimientos planteados por los procesos
involucrados en el sistema de gestión de calidad.
Recursos Humanos:
La Municipalidad de Puente Piedra cuenta con personal calificado y
especializado para el desarrollo de sus funciones, lo cual permite el
cumplimiento de metas y objetivos planteados en este proceso de
mejora.
Recursos Tecnológicos:
Se cuenta con equipos y sistemas actualizados, y de acuerdo al
requerimiento de las normativas vigentes del gobierno central, esto
permite brindar y aportar para un servicio de calidad y contribuir en la
realización del sistema de gestión de calidad
Recursos Financieros:
La municipalidad contempla presupuestos destinados para cada
actividad o proyecto, para la realización y desarrollo del sistema de
gestión de calidad de licencia de funcionamiento, tiene comprometido
una partida presupuestal, que determina el área de presupuesto y
Fecha: mayo 2020
planeamiento. Con ello asegura el funcionamiento y cumplimiento

financiero.
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y

conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
La municipalidad asegura la transparencia de sus actividades por

normativa, las fuentes de comunicación que propone la municipalidad
son la página web, redes sociales, medios publicitarios en mercados a
través de banners. Asimismo, transmite la información a través de
capacitaciones, talleres internos y externos, a sus funcionarios y
colaboradores y la comunidad en general.
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los

resultados previstos;
Teniendo en cuenta los objetivos planteados y la búsqueda de

resultados, la municipalidad asegura el proceso a través de revisiones
periódicas para verificar su cumplimiento, suficiencia y adecuación a lo
establecido en las normas ISO 9001, con la finalidad mantener una
mejora continua y lograr la satisfacción de los solicitantes de licencias de
funcionamiento. Asimismo, otorga la importancia requerida de satisfacer
los requisitos legales y reglamentarios asociadas al proyecto, a través de
charlas, reuniones de trabajo, comunicaciones escrutas, notas
informativas, entre otros.
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a

la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
En la organización municipal, brinda reconocimiento a todos los

trabajadores, mediante capacitaciones certificadas. Asimismo, resalta la
participación de quienes obtienen mayor índice de efectividad y
eficiencia en el desarrollo de sus procesos a través de días libre, y
reconocimiento público en periódico mural.
El desarrollo de actividades se delega a través de metas, para
comprometer el trabajo individual y grupal,
i) promoviendo la mejora;
Se promueve la mejora continua de los colaboradores a través de la

motivación constante, capacitaciones sobre gestión de procesos y
Fecha: mayo 2020
talleres de mejora continua, en el cual intervienes todos los involucrados

en este proceso.
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su

liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
La municipalidad define los roles de “Líder” y “Gestor de proceso”. Así

mismo por cumplimiento al Modelo Integrado de Planeación, se
establecee el rol de Representante de la Alta dirección, de acuerdo a
resolución de alcaldía.
NOTA En esta Norma Internacional se puede interpretar el término “negocio”
en su sentido más amplio, es decir, referido a aquellas actividades que son
esenciales para la existencia de la organización; tanto si la organización es
pública, privada, con o sin fines de lucro.
5.1.2 Enfoque al cliente - ciudadano

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al
enfoque al cliente asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
La municipalidad de Puente Piedra ha definido como clientes a las

personas naturales o jurídicas que solicitan las licencias de
funcionamiento para formalizar sus establecimientos en el distrito.
Los requisitos del cliente que la municipalidad de puente Piedra
compromete a cumplir, son los relacionados al producto ofrecido, los que
son determinados en cada caso con el cliente y están establecidos en
las especificaciones que son de conocimiento del cliente.
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden
afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de
aumentar la satisfacción del cliente;
La municipalidad mediante un plan de desarrollo, ha establecido los

recursos y directrices pertinentes para asegurar el funcionamiento,
prevención de riesgos y captación de oportunidades con la finalidad de
incrementar la satisfacción del cliente – ciudadano.
En el proceso se identifica la necesidad de cumplimiento de necesidades
y expectativas mediante la ejecución del plan de desarrollo y la
prestación de bienes y servicios.
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

Fecha: mayo 2020
La organización municipal, a través de sus gerencias realizan reuniones,

capacitaciones constantes, con la finalidad de mejorar los procesos que
permitan tomar mejores decisiones y lograr la satisfacción del cliente –
ciudadano.
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
Política de calidad:
La municipalidad de puente Piedra busca mejorar la satisfacción de las
necesidades y expectativas de la ciudadanía, prestando servicios públicos
y sociales de manera oportuna y eficaz, mediante la administración
eficiente de los recursos financieros, el desarrollo de las competencias y el
bienestar de los servidores públicos, la mejora continua de los procesos,
Asimismo busca facilitar la actividad empresarial así como promover la
formalización de establecimientos comerciales, industriales y/o servicios,
con altos estándares de calidad, a través del proceso de emisión de
licencia de funcionamientos y autorizaciones.
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de

la calidad que:
a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su

dirección estratégica;
La alta dirección se compromete con la generación de confianza en la
comunidad por medio de la prestación de bienes y servicios que
satisfagan sus necesidades en cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios, mejorando continuamente el desempeño de la alcaldía
que garantice el desarrollo sostenible del municipio.
Visión:
“Puente piedra centro de desarrollo económico de Lima norte, Seguro y
con calidad de Vida”
Política de calidad.
La municipalidad de puente Piedra, busca mejorar la satisfacción de las
necesidades y expectativas de la ciudadanía, prestando servicios
públicos y sociales de manera oportuna y eficaz, mediante la
administración eficiente de los recursos financieros, el desarrollo de las
competencias y el bienestar de los servidores públicos, la mejora
continua de los procesos. Asimismo, busca facilitar la actividad
empresarial, así como promover la formalización de establecimientos
comerciales, industriales y/o servicios, con altos estándares de calidad,
Fecha: mayo 2020
a través del proceso de emisión de licencia de funcionamientos y

autorizaciones.
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los

objetivos de la calidad;
La municipalidad de Puente Piedra, busca facilitar la actividad

empresarial, así como promover la formalización de establecimientos,
comerciales, industriales y/o servicios en el distrito, con altos
estándares de calidad, brindando un buen servicio al ciudadano, a
través del proceso de emisión de licencia de funcionamiento de
establecimientos, en forma conjunta con la autorización de anuncio
publicitario simple.
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
El compromiso de cumplimiento de los requisitos aplicables que incluye

los requisitos del cliente, requisitos legales aplicables y otros requisitos
del Sistema de Gestión de calidad
d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la

calidad.
Comprometidos en la mejorar continuamente el sistema de Gestión de

Calidad principalmente en:
✔ Promover la capacitación continua de su personal con la finalidad de
mantener las competencias necesarias que les permita la realización
de un trabajo eficaz
✔ Minimizar tiempos de atención y procesamiento de licencias y
autorizaciones.
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

La política de la calidad debe:
a) estar disponible y mantenerse como información documentada;
La Alta dirección se compromete a que la Política de Calidad, sea

comunicada a todo el personal, asegurándose su total entendimiento
mediante medios adecuados: Sistema de correo electrónico,
Comunicados, charlas, informes de auditoría interna, etc. Las que se
encuentran a disposición del personal y es examinada en las revisiones
por la dirección.
b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;

Fecha: mayo 2020
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de La

Municipalidad de Puente Piedra incluye la declaración documentada de
la Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Manual de la Calidad,
Plan de Calidad, procedimientos documentados y otros documentos
requeridos, formatos y registros, para asegurar la planificación,
operación y control eficaz de sus procesos. La Municipalidad de Puente
Piedra, establece y mantiene el procedimiento Control de Documentos y
Registros requerido por el Sistema de Gestión de la Calidad donde se
definen los controles necesarios para los documentos del SGC, así
como, de los registros de la calidad.
c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según

corresponda.
La Alta Dirección de La Municipalidad de Puente Piedra a cargo del

alcalde y Los Objetivos De La Gestión De Calidad evidencia su
compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión
de la Calidad y con la mejora continua de su eficacia.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Las responsabilidades y autoridad del personal que realiza actividades que
inciden en el cumplimiento de los requisitos del producto de la Municipalidad,
son comunicadas dentro de la organización, así mismo la municipalidad cuenta
con una Matriz de perfiles y Funciones de personal involucrado en el alcance
del SGC ISO 9001-2015, así como también del ROF en el que se describen las
responsabilidades y autoridades de los Subgerentes y Gerentes de los
Procesos involucrados en el alcance de SGC.
Las responsabilidades y autoridad respecto al sistema de gestión de calidad se
describen a continuación:
Alta dirección:
✔ Aprueba los objetivos de Gestión de Calidad.
✔ Aprueba la Política y procedimientos de SGC
✔ Aprueba los recursos necesarios para el mantenimiento y mejora de la
eficacia del SGC.
✔ Aprueba el programa de capacitación.
✔ Realiza la revisión del SGC
✔ Aprueba el programa de auditorías.
✔ Revisa los documentos del Sistema de Gestión de Calidad antes de su
aprobación en conjunto con el sub gerente de procesos.
✔ Apoya en la ejecución de acciones que se estimen necesarias para la
difusión, conocimiento y entendimiento de la política del SGC
Fecha: mayo 2020
✔ Evalúa y aprueba las propuestas de modificación de los documentos del

SGC
Gerentes y/o subgerentes de los procesos de la Municipalidad de Puente

Piedra.
✔ Investigan las causas de no conformidad originadas en su área y
proponen las acciones correctivas o preventivas que sean necesarias.
✔ Verifican que las acciones inmediatas tomadas para el control de los
productos no conformes detectados en su área sean eficaces.
✔ Mantienen los registros de su área en forma ordenada, de acuerdo a os
establecido en la lista maestra de registros.
✔ Determinan la competencia de los puestos clave de su área y evalúan
las necesidades de capacitación del personal.
✔ Realizan reuniones con el personal a su cargo para asegurar que
conocen la importancia de sus actividades y su contribución con el logro
de los objetivos del SGC
Sub gerente de Procesos.
Es el responsable de la ejecución para el mantenimiento del Sistema de
Gestión de Calidad de la Municipalidad de Puente Piedra.
✔ Apoyar a la alta dirección en el seguimiento, elaboración y actualización
de la documentación de SGC
✔ Es responsable de realizar el análisis, consolidación y reporte de los
resultados de la en cuenta de satisfacción del ciudadano a la Alta
Dirección.
✔ Es responsable de ejecutar y hacer seguimiento al cumplimiento de los
objetivos de SGC
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con
los requisitos de esta Norma Internacional;
El miembro dentro de la dirección de es el Gerente de Planeamiento y

presupuesto, mediante Acta de Nombramiento y resolución de
designación del Representante de la Dirección, tiene responsabilidad y
autoridad para:
- Informar a la Alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier
necesidad.
- Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización.
Fecha: mayo 2020
b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las

salidas previstas;
La Municipalidad de Puente Piedra, realiza el seguimiento y medición a:
Auditorías Internas que La Municipalidad realiza a intervalos planificados

(por lo menos una al año) para controlar que el SGC implementado es
conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la ISO
9001:2015, con los requisitos establecidos por la organización y se
mantiene de manera eficaz. La planificación, los criterios de auditoría, el
alcance de la misma, su frecuencia, metodología, así como, para la
presentación de resultados y el mantenimiento de los registros. Se
definen en el procedimiento “Auditorías Internas”.
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema

de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1);
La Municipalidad estableciendo los Objetivos de la Calidad para los

productos de su SGC, los cuales son medibles y se les realiza un
seguimiento periódicamente para asegurar su cumplimiento. Los
Objetivos de la Calidad son evaluados en las revisiones por la Alta
Dirección y se informan mediante circulares y a través de su periódico
mural.
d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la

organización;
La alta dirección, permite la transferencia de información, en toda la

organización, y sobre todo en las áreas involucradas en el SGC, con ello
se realizan capacitaciones y talleres de refuerzo para promover el
enfoque al cliente en toda la organización,
Además, la Alta dirección incluye:
a) Resultados de auditorías,
b) Retroalimentación del cliente,
c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto y/o
servicio,
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la
dirección.
f) Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
g) Recomendaciones para la mejora
h) Riesgos actualizados e identificados para la entidad.
Fecha: mayo 2020
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se

mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de
La municipalidad tiene especial cuidado en la planificación e
implementación de cambios en el proceso y desarrollo del Sistema de
Gestión de Calidad.
Las actualizaciones e incorporaciones de nuevos sistemas tecnológicos
que permiten continuar y desarrollar las mejoras continuas en este
proceso, se proveen los cambios a través de programas diseñados con
anterior, las mejoras de procedimientos y procesos se encuentran ya
normados, por tanto, se ajustan a dichos procesos en el desarrollo.
6. Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe

considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos
referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es
necesario abordar con el fin de:
Las directrices generales que guían a la Municipalidad de Puente Piedra, en
la identificación, análisis y valoración de riesgos se establecen en la Guía
para la Gestión de Riesgos.
La formulación, gestión y evaluación de acciones para abordar riesgos y
oportunidades se realiza según lo establecido en el procedimiento de
aacciones de mejoramiento de la municipalidad.
A partir del análisis del contexto de la organización, la Alta Dirección de
Puente Piedra identifica sus riesgos mediante la metodología definida por el
las áreas responsables de los procedimientos de Calidad.
a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus

resultados previstos;
Las oportunidades son abordadas en planes, programas y proyectos

que se definen desde las necesidades de la comunidad y partes
interesadas identificadas en la formulación del plan de desarrollo. Así
mismo, dando cumplimiento al estatuto anticorrupción, la entidad
formula el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano en el
primer mes de cada año y formula las acciones para abordar los
riesgos de corrupción.
Fecha: mayo 2020
b) aumentar los efectos deseables;
Con el fin de asegurar que el SGC logre sus resultados, aumentar los
efectos deseables, prevenir o reducir impactos no deseados y lograr
la mejora; se planifican las acciones para abordar estos riesgos y
oportunidades, Asimismo se ha determinado una comisión
responsable dentro del SGC, que busca minimizar riesgos y
aumentar la efectividad dentro del proceso.
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
Se estableció el procedimiento “Guía Metodológica para la Gestión

del Riesgo” el cual establece los lineamientos metodológicos para
llevar a cabo la identificación y valoración de riesgos por procesos con
el fin de generar los Mapas de Riesgos de la permite aplicar las
acciones preventivas y de contingencia a que haya lugar dentro del
sistema de gestión de calidad para anticiparse a los problemas.
Asimismo, se realizan controles constantes para identificar y
solucionar problemas.
d) lograr la mejora.
La Alta dirección mantiene una supervisión constante a través de las

áreas responsables, las cuales brindan información oportuna a cerca
de las posibles amenazas o debilidades que se puedan presentar,
ante ello se realizan seguimientos de actualizaciones, se mejorar los
procesos continuamente, se actualizan los sistemas y se da soporte
a los equipos para complementar y aportar a una mejora continua.
6.1.2 La organización debe planificar:
La planificación para el logro de los Objetivos de Calidad se establece de

acuerdo con los procedimientos: “Planeación Estratégica de Gestión de
Calidad”, “Elaboración y seguimiento de los Planes Operativos Anuales de
Inversión”, realizados para el desarrollo del Sistema De Gestión De Calidad,
los cuales son controlados mediante actas de cumplimiento y revisado por
comité de Gestión de Calidad a través del coordinador del sistema de
Gestión de Calidad y validado por la Alta Dirección.
a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;

Fecha: mayo 2020
Las acciones son abordadas en planes, programas y proyectos que se

definen desde las necesidades de la comunidad y partes interesadas
identificadas en la formulación del plan de desarrollo, Asimismo se
ejecuta el procedimiento “Guía Metodológica para la Gestión del Riesgo”
el cual establece los lineamientos metodológicos para llevar a cabo la
identificación y valoración de riesgos por procesos con el fin de generar
los Mapas de Riesgos de la permite aplicar las acciones preventivas y de
contingencia a que haya lugar dentro del sistema de gestión de calidad
para anticiparse a los problemas y aprovechar las oportunidades.
b) la manera de:
Se entiende por contingencia cualquier eventualidad no prevista que
dificulte el proceso regular de atención al ciudadano, como por ejemplo
fallas en los sistemas de llamadas.
La Municipalidad pondrá a disposición del equipo de atención al
ciudadano un sistema CRM – disponible para el registro de información
de gestiones con los ciudadanos. Es allí donde se hace el uso de un
nuevo sistema para que siga fluyendo todo el proceso.
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de
gestión de la calidad (véase 4.4.);
La Municipalidad de Puente Piedra cuenta con una estructura que se

debe manejar de esa forma para que todos los procesos estén
integrados para una meta común.
Fecha: mayo 2020
Fecha: mayo 2020
2) evaluar la eficacia de estas acciones.
La Municipalidad de Puente Piedra, realiza el seguimiento y medición

a:
▪ La Satisfacción del Cliente: Realiza el seguimiento del ciudadano

con la finalidad de poder determinar el grado de satisfacción de los
mismos, con la relación a las solicitudes de las licencias de
funcionamiento, el cual el producto que ofrece, lo que evidencia con
la aplicación de la encuesta “Satisfacción del ciudadano”, esto se
realiza en función al “Procedimiento de retroalimentación del cliente”.
▪ Auditoría Interna: Mediante el procedimiento de las auditorías

internas P-SG, ha dispuesto y definido los mecanismos necesarios
para la realización de las auditorías internas para determinar si el
sistema de gestión de calidad, es conforme con las disposiciones
planificadas, con los requisitos establecidos en las correspondientes
normas y con los requisitos del sistema; si se han implementado y se
mantienen de manera eficaz.
Las auditorias se programan, contemplan todos los procesos y
áreas por lo menos una vez al año, debiendo verificarse en el periodo
indicado todas las cláusulas de las normas que le son aplicables a
sus sistemas, dejándose evidencia de estas actividades.
Las auditorias, se realizan con auditorias calificados y seleccionados
como tales del personal de la organización, los mismos que han
recibido la capacitación necesaria para desempeñarse como tales,
asegurándose la objetividad e imparcialidad necesarias en este
proceso
▪ Los Procesos del SGC: La Municipalidad de Puente Piedra aplica los

métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos
del Sistema de Gestión de la Calidad, demostrando la capacidad
para alcanzar los resultados planificados; corrigiendo los procesos
según sea conveniente para asegurar la conformidad del producto, el
seguimiento a sus procesos y sus respectivas etapas se realiza
mediante el Tablero de Control. Cuando no se alcancen los
resultados esperados, se llevan a cabo mejoras y acciones
correctivas a los procesos, según sea conveniente, para asegurar la
conformidad del producto final.
Fecha: mayo 2020
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades

deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad de
los productos y los servicios.
NOTA 1 Las opciones para abordar los riesgos pueden incluir: evitar riesgos,
asumir riesgos para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de riesgo,
cambiar la probabilidad o las consecuencias, compartir el riesgo o mantener
riesgos mediante decisiones informadas.
NOTA 2 Las oportunidades pueden conducir a la adopción de nuevas
prácticas, lanzamiento de nuevos productos, apertura de nuevos mercados,
acercamiento a nuevos clientes, establecimiento de asociaciones, utilización
de nuevas tecnologías y otras posibilidades deseables y viables para
abordar las necesidades de la organización o las de sus clientes.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las
funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de
Los objetivos de la calidad deben:

a) ser coherentes con la política de la calidad;
Se han establecido los siguientes objetivos estratégicos.
✔ Garantizar el desarrollo sostenible del municipio

✔ Incrementar la confianza sobre el gobierno, así como su imagen ante
la ciudadanía.
✔ Mejorar los ingresos tributarios
✔ Mejorar la oportunidad en la prestación de servicios públicos y
sociales
✔ Consolidar el Sistema de Gestión de la Calidad.
✔ Consolidar y mejorar los procesos en otorgamientos de licencias y
autorizaciones.
Estos son los objetivos de La Municipalidad de Puente Piedra, establecer

las actividades y responsabilidades en el proceso de aseguramiento de la
Calidad en cada uno de los programas establecidos en la empresa.
A continuación, la política de la empresa la cual es coherente con lo que

desea realizar la empresa.
Fecha: mayo 2020
Política de calidad.
La municipalidad de puente Piedra, busca mejorar la satisfacción de las
necesidades y expectativas de la ciudadanía, prestando servicios públicos y
sociales de manera oportuna y eficaz, mediante la administración eficiente de los
recursos financieros, el desarrollo de las competencias y el bienestar de los
servidoress públicos, la mejora continua de los procesos. Asimismo, busca facilitar
la actividad empresarial, así como promover la formalización de establecimientos
comerciales, industriales y/o servicios, con altos estándares de calidad, a través del
proceso de emisión de licencia de funcionamientos y autorizaciones.
b) ser medibles;
Los objetivos de La Municipalidad de Puente Piedra, se verifica el
cumplimiento a través de los Indicadores de Gestión de Calidad.
c) tener en cuenta los requisitos aplicables;

Para que los objetivos planteados puedan ser cumplidos es
necesario realizar un seguimiento, para ello, la Municipalidad de
Puente Piedra realiza un seguimiento de los objetivos propuestos,
una muestra es el seguimiento que realiza a la mejorara de los
procesos en otorgamientos de licencias y autorizaciones al
ciudadano, al brindar este producto en calidad de servicio aplica una
encuesta de satisfacción del ciudadano, de esta manera logra tener
el feedback necesario para la retroalimentación que se tenga que
realizar al personal a cargo del área encargada de la entrega de
licencias dentro de la municipalidad.
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y

para el aumento de la satisfacción del cliente;
Los datos que se puedan obtener se miden en base a la recopilación
de datos y análisis que provee el ciudadano, de esta forma se logra
una mejora continua en el sistema implementado, el área encargada
de realizar la validación y control de los datos es el área de auditoría
interna, debido a que esta área es la encargada de implementar
estos procedimientos, son ellos mismos los que verifican la
información, el trabajo de validación se realiza una vez al año.
e) ser objeto de seguimiento;

El seguimiento de los objetivos lo realiza el área de auditoría interna,
contemplan todos los proceso y áreas en donde se verificará el
periodo observado, para esta acción se cuenta con auditores
Fecha: mayo 2020
calificados que aseguren la imparcialidad del caso, este proceso se

realiza una vez al año, de ser necesario la validación o revisión de
algún proceso se puede realizar la petición correspondiente para que
se realice el seguimiento al caso, pero el periodo establecido para el
seguimiento o verificación es de una vez al año.
f) comunicarse;
La Municipalidad de Puente Piedra tiene diferentes medios por los cuales
se comunica tanto con sus clientes internos como sus clientes externos,
podemos mencionar los siguientes:
● Página WEB de la Municipalidad de Puente Piedra
● Avisos y anuncios colocados en zonas estratégicas del distrito
● Comunicación a través de emisoras de radio
● Envío de folletos a la ciudadanía
● Anuncios corporativos dentro de la institución
● Anuncios mediante murales a cargo del área de RRHH
g) actualizarse, según corresponda. La organización debe mantener

información documentada sobre los objetivos de la calidad.
El área de auditoría interna realiza por lo menos una revisión de los
objetivos de la calidad en un lapso de una vez al año, con esta revisión se
busca controlar si la implementación es conforme con los requisitos
planteados por la municipalidad.
Es criterio del área de auditoria la metodología y el alcance de la revisión,
los resultados que se obtengan se mantendrán documentada en el file
correspondiente como soporte del sistema de gestión de la calidad, el
control de los documentos influye en la identificación de los cambios que
pudieran haberse detectado. Como se ha mencionado, es criterio del área
de auditoría interna la metodología y su alcance, también es criterio del
área en mención si la revisión deba realizarse más de una vez al año que
es el tiempo establecido dentro de procedimiento de auditoria.
6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización

debe determinar:
Objetivo: Capacitación al personal de atención al cliente con la finalidad que

mejore el servicio al ciudadano
La Municipalidad, para atender las demandas de la sociedad de orden
social, económico y cultural, establece las acciones estratégicas a seguir,
definiendo para ello previamente hacia donde se quiere llegar, planteando
Fecha: mayo 2020
los objetivos estratégicos que sirvan de guía para el éxito de las acciones
estratégicas que nos lleven a alcanzar la visión planteada.
Se ha promovido reuniones de trabajo con diversas Organizaciones Sociales
de las zonas Sur, Centro y Norte, con el objetivo de que los dirigentes
conozcan sus funciones deberes y derechos ante su población, conforme a
lo señalado en sus Estatutos.
a) qué se va a hacer;
Mejorar la eficacia en la atención al ciudadano
b) qué recursos se requerirán;

Personal del área de RRHH, asesores externos, equipos de cómputo
de última generación.
c) quién será responsable;

Coordinadora de capacitación y desarrollo
d) cuando se finalizará;
El periodo es de 3 meses una vez iniciado el curso
e) cómo se evaluarán los resultados.

Se evaluará mediante los indicadores de gestión de atención al
cliente, la conformidad del servicio será una de los objetivos claves a
los que se apunta conseguir
Objetivo Actividad Responsable Fecha Indicador

Ejecutar el plan de
Desarrollo del Municipio y
Garantizar el desarrollo Todas las May-
realizar seguimiento a los % de Avance
sostenible del municipio áreas 20
avances al plan de
desarrollo
Alta dirección -
Incrementar la confianza sobre Formular e implementar % de
Gerencia de Jun-
el gobierno, así como su el plan anticorrupción n y satisfacción
Planeamiento 20
imagen ante la ciudadanía. de atención al ciudadano ciudadana
y presupuesto
Implementar y mejorar G. de
Procedimientos, para Administración
Mejorar los ingresos tributarios recaudación tributaria, tributaria y G. Jul-20 % de Avance
por medio de otorgar desarrollo
licencias Urbano
Mejorar la oportunidad en la Tomar acciones según los Aug- % de Avance
prestación de servicios niveles de satisfacción de 20
públicos y sociales
Fecha: mayo 2020
la comunidad
Consolidar el Sistema de Formular el Manual de Áreas Sep-

% de Avance
Gestión de la Calidad. GSC y su implementación responsables 20
del SGC
Implementar indicadores
Consolidar y mejorar los
que midan la eficacia, Gerencia de May-
procesos en otorgamientos de
eficiencia y efectividad de Desarrollo 20 % de
licencias y autorizaciones
los procesos Urbano cumplimiento
6.3 Planificación de los cambios

Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de
gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera
planificada (véase 4.4).
La Alta Dirección establece la planificación del Sistema de Gestión de
Calidad de la Municipalidad distrital de Puente Piedra, teniendo en cuenta
el propósito de los cambios, sus consecuencias, la disponibilidad de
recursos para su implementación y la asignación o reasignación de
responsabilidades.
La organización debe considerar:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
La Alta Dirección establece la planificación del Sistema de Gestión de

Calidad de la Municipalidad distrital de Puente Piedra, teniendo en
cuenta el propósito de los cambios, sus consecuencias, la disponibilidad
de recursos para su implementación y la asignación o reasignación de
responsabilidades.
b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
La Municipalidad de Puente Piedra realiza un proceso en el cual crea un

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS, ACCIONES
PREVENTIVAS con la finalidad de aumentar la satisfacción del usurario
estableciendo un procedimiento para demostrar la conformidad del
Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente la eficacia
del mismo.
c) la disponibilidad de recursos;
La Municipalidad de Puente Piedra si cuenta con los recursos

económicos para poder implementar un sistema o mejor. Dentro del
Fecha: mayo 2020
sistema de gestión de la calidad también se tiene previsto la

implementación de un nuevo sistema con mayor capacidad para mejorar
la eficiencia.
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
La Municipalidad de Puente Piedra y todas las áreas involucradas en el

Sistema de Gestión de Calidad coordina con los responsables de los
procesos y áreas involucradas, la fecha y hora de la auditoría a fin de
asegurar su disponibilidad y la de la documentación necesaria para el
desarrollo de la Auditoría Interna.
Prepara el Plan de Auditoría Interna, donde se definen fechas, horarios,
itinerarios de auditoría, auditados, documentos a ser auditados y
auditores.
7. APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios

para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora
continua del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe considerar:
a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;

La municipalidad de Puente Piedra, de la mano con el alcalde, la alta
Dirección y las diferentes gerencias y subgerencias de la institución,
determinan y proporcionan los recursos necesarios para la realización
de las actividades que desarrolla, además el mantenimiento e
implementación del sistema de gestión de calidad, que permita una
mejora continua de manera eficiente, con el propósito de aumentar las
expectativas y satisfacción del ciudadano.
b) qué se necesita obtener de los proveedores externos.

Fecha: mayo 2020
La municipalidad de Puente Piedra necesita que los proveedores se

adapten al cambio y mejoren su calidad de servicio, es necesario que los
proveedores cuenten con su documentación reglamentaria para la
ejecución de trabajos o servicios que se haya acordado con la
municipalidad.
La política de contratación de servicios esta regulado por el área de
auditoria interna y dentro de la documentación que se solicita a los
proveedores se puede mencionar los siguiente:
● RUC y razón social vigente
● Seguros complementarios de trabajo del personal contratado
● Antecedentes policiales
● Presentar certificados médicos de los operarios
7.1.2 Personas:
La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias

para la implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y
para la operación y control de sus procesos.
De acuerdo con los servicios de la Municipalidad de Puente Piedra,

presta atención a la competencia de personas necesarias que ocupan
diferentes cargos dentro de la Organización para la implementación
eficaz, de su sistema de gestión de calidad, cumpliendo los requisitos
establecidos para el productos o servicio de brinda.
7.1.3 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la
conformidad de los productos y servicios.
NOTA La infraestructura puede incluir:
a) edificios y servicios asociados;
La Municipalidad de Puente Piedra cuenta con una sede principal

ubicada en la zona industrial del distrito en la avenida 9 de junio N.º 100
– cercado de Puente Piedra
Actualmente la Municipalidad de puente Piedra cuenta con 2102
colaboradoras, en la que detallamos a continuación:
Fecha: mayo 2020
b) equipos, incluyendo hardware y software;
Los equipos con los que cuenta son 130 computadoras fijas y 65
laptops, suman un total de 195 computadoras de la marca HP, estas
computadoras están bajo la modalidad de alquiler durante 4 años. Los
sistemas que maneja son los siguientes:
● SIGAT, sistema de gestión de administración tributaria,

● SISCAPP, sistema de seguridad ciudadana Alerta Puente Piedra,
● SMG, Sistema de Monitoreo y Geolocalización,
● SIGAM, sistema de gestión administrativa municipal,
● SISMUS.
c) recursos de transporte;
La municipalidad cuenta con transporte para el traslado de su personal

en las diferentes actividades como:
● Servicio de limpieza pública, Su función principal es mantener y

conservar limpio el distrito, todo ello con el apoyo de los
trabajadores de limpieza pública, que realizan el esfuerzo del
barrido de calles desde altas horas de la madrugada y recojo de
los residuos domiciliarios.
Fecha: mayo 2020
● Mantenimiento de Parques y jardines. Con el propósito de

mejorar el espacio público, la Municipalidad de Puente Piedra
realiza el servicio de mantenimiento a los parques y jardines del
distrito.
● Servicio de Seguridad ciudadana: La Gerencia de Seguridad
Ciudadana, es el órgano de línea responsable de ejecutar los
procesos relacionados con la seguridad ciudadana,
contribuyendo a asegurar la convivencia social, el control de la
violencia urbana y la prevención de delitos y faltas en el Distrito
de Puente Piedra. Asimismo, esto se logra con el apoyo de la
Policía Nacional y con la sociedad civil organizada.
d) tecnologías de la información y la comunicación.
Cuenta con un sistema de planeación de recursos empresariales (ERP),

este sistema esta conformado por los siguientes sistemas:
● SIGAM, sistema de gestión administrativa municipal, Este

sistema permite realizar todo el proceso de ejecución del gasto
de la municipalidad, en el cual intervienen todas las oficinas o
unidades orgánicas con el registro de sus planes operativos y
cuadros de necesidades, cuya información es revisada y
procesada por las oficinas administrativas de Presupuesto,
Administración, Logística, Contabilidad y Tesorería. Sistema que
además tiene módulos de Logística, Almacén.
● Sismus, es un sistema de red privada de computadoras que
permite el acceso sólo a usuarios autorizados dentro de la
Municipalidad, permite salvaguardar con IDs de usuario y
contraseña, documentos generales y otros recursos de uso
interno.
También cuenta con un sistema de procesamiento de transacciones
(TPS) el cual es:
● SIGAT, sistema de gestión de administración tributaria

Anteriormente la municipalidad procesaba la información
tributaria desde un sistema de información poco confiable,
inestable y con un limitado nivel de seguridad. Por lo cual, se
desarrolló un sistema de información a medida de los
requerimientos de las oficinas que intervienen en todo el proceso
de recaudación, como son: Plataforma, Recaudación,
Fiscalización tributaria, Tesorería. Estas oficinas realizan el
Fecha: mayo 2020
proceso de recaudación a través del nuevo sistema SIGAT,

desde el cual pueden realizar sus tareas, y a su vez cruzar
información con las demás oficinas.
Otro sistema es el Sistemas de soporte a la toma de decisiones
(DSS) el cual es:
● SISCAPP, sistema de seguridad ciudadana Alerta Puente Piedra:

Este sistema permite llevar el control de todas las llamadas
telefónicas que ingresan a la central de serenazgo, cada llamada
que ingresa es grabada y a través del sistema se vincula al
registro correspondiente.
Sistemas expertos de soportes a la toma de decisiones:(EDSS).
● SMG, Sistema de Monitoreo y Geolocalización:

El principal objetivo de este sistema es representar en el mapa del
distrito todos los objetos que conforman el sistema de seguridad
ciudadana, como son las cámaras de video vigilancia, las centrales
de serenazgo, etc.
Asimismo, el sistema permite visualizar en tiempo real las imágenes
de las cámaras, lo cual es gran ayuda para el funcionario o
encargado que tiene los accesos.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente
necesario para la operación de sus procesos y para lograr la
conformidad de los productos y servicios.
NOTA Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores

humanos y físicos, tales como:
a) sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de

conflictos);
Existe evidencia empírica de la existencia de relaciones medios a

moderados del clima organizacional y el nivel de satisfacción de los
trabajadores de la municipalidad de Puente Piedra, asimismo, se
evidencia un involucramiento laboral, que se traduce en compromiso
para mejorar sus labores y responsabilidad, recomendando fortalecer
las políticas o programas de motivación e incentivos, así como
Fecha: mayo 2020
acciones de reconocimiento y promociones de bienestar a los

trabajadores.
En cuanto a la relación del trato al trabajador y el desempeño laboral
en la Municipalidad, su resultado ha sido bastante significativo,
debido a que el cuerpo directivo y de funcionarios en alta proporción
han cumplido en desarrollar un adecuado trato a los trabajadores,
tanto a nivel laboral como a nivel personal, a pesar que aunque
existe un grupo que solicita mayores beneficios laborales dentro de
sus jornadas de trabajo. Existe personal identificado con su trabajo y
su institución, la relación del clima laboral y las habilidades de los
trabajadores de la Municipalidad es otra hipótesis cuyos resultados
han sido muy buenos, por cuanto revela la predisposición, la
participación de los trabajadores en general conjuntamente un mejor
clima laboral en bienestar de todos.
Finalmente, la relación del clima organizacional y la percepción de su
trabajo de los servidores de la Municipalidad también han mostrado
una relación bastante positiva para los mismos trabajadores, para la
Municipalidad como institución prestadora de servicios y por ende
para la población del Distrito de Puente Piedra como receptora final
del servicio.
b) psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del

síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones);
Valoramos la actitud de incorporar a su acervo institucional las

diversas iniciativas, experiencias y propuestas que se han
desarrollado y que se vienen impulsando en diferentes ámbitos por
diferentes actores e instituciones públicas, privadas y sociales que
son convergentes con los fines y valores del proceso de desarrollo
local.
Velamos por un sólido compromiso con la comunidad, a través de
consideraciones de orden social, ambiental, éticas y de gestión
humana, permitiendo que nuestras autoridades y colaboradores sean
comprometidos en servir y dar lo mejor con una superación
constante.
c) físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación,

circulación del aire, higiene, ruido).
Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los
productos y servicios suministrados.
Fecha: mayo 2020
ANEXOS
Fecha: mayo 2020
Fecha: mayo 2020

ISO Calidad Muni - Puente Piedra-24.05 RR

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Municipalidad Sistema de Gestión de Calidad - ISO

Distrital de Puente 9001-2015

TEMA: APLICACIÓN DE ISO EN LA MUNICIPALIDAD DE PUENTE

GESTION Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL

ING: MORALES TELLO, LUIS FELIPE

CHUPILLON TROYES, LISBET

1. Presentación de la Municipalidad Distrital de Puente Piedra

Es, de esta manera como aparece una piedra

En el año de 1,870 se construyó el

A la fecha se vienen haciendo ajustes y mejoras en las atenciones a los

licencias de funcionamiento y certificado de inspecciones, basados en una

“Puente piedra centro de desarrollo económico de Lima norte,

“La municipalidad distrital de puente piedra impulsa en desarrollo

2. Organigrama involucrado en la obtención de licencias de funcionamiento

La municipalidad de Puente Piedra se encuentra organizada para la

La estructura de la Organización se compone de la siguiente manera:

Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen al más alto

Mejora continua: Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la

Sistema de gestión: Conjunto de elementos de una organización

La municipalidad de puente Piedra ha determinado la comprensión de su

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la

1. Gerente de Planeamiento y Presupuesto.

b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de

1. Gerencia de Planeamiento y Presupuesto: La Gerencia de

formulación, evaluación y actualización de los documentos de

2. Gerencia de Administración y La Gerencia de

3. Gerencia de Administración Tributaria

4. Gerencia de Desarrollo Urbano: Es un órgano de línea encargado

5. Gerencia de Innovación Tecnológica: Es un órgano de apoyo que

optimizar la planificación de los recursos y buscar la excelencia en la

4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

a) las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1;

b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el

Gerencia de Administración y Finanzas

Gerencia de Desarrollo Urbano

● Encargado del desarrollo de las actividades y propuestas de mejora de

Gerencia de Innovación Tecnológica

c) los productos y servicios de la organización.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar

a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos

El Municipio, ha descrito o caracterizado cada uno de sus procesos con el fin

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;

c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el

d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse

2. Recurso tecnológico, está comprendido por toda la red de sistema el

3. Recurso financiero, este recurso se implementa mediante un

e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

✔ Gestor del Proceso: Es el servidor público, que se encarga de apoyar el

g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para

La Municipalidad de Puente Piedra, realiza el seguimiento y medición a:

▪ La Satisfacción del Cliente: Realiza el seguimiento del ciudadano con

▪ Auditoría Interna: Mediante el procedimiento de las auditorías internas

▪ Los Procesos del SGC: La Municipalidad de Puente Piedra aplica los

h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:

b) conservar la información documentada para tener

La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto a la

Las gerencias, sub gerencias y personal de apoyo trabajan para lograr

La Municipalidad de Puente Piedra cuenta con una dirección jerárquica

La municipalidad se responsabiliza eestableciendo políticas y objetivos

b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los