Answering the call and greeting the
customer.
hello, thank you for calling ( company name)
this is ( name )from customer service. How can
i help you today?
Dealing with negative responses
i'm very sorry to hear that. I'll do my best to
resolve this for you now
or
I'm so sorry to hear that. If you could give me
your name and order number, I'll
start looking into this immediately.
Responder a la llamada y saludar al
cliente.
hola, gracias por llamar a ( nombre de la
empresa) soy ( nombre ) del servicio de
atención al cliente. ¿En qué puedo ayudarle
hoy?
Respuestas negativas
Siento mucho oír eso. Haré todo lo posible
para resolver esto para usted ahora
o
Siento mucho oír eso. Si pudiera darme su
nombre y número de pedido, empezaré a
empezaré a investigar esto inmediatamente.
hi everybody in this lesson i'm going to
ans show you 36 really great english phrases
for professional customer service the lesson is
perfect for you if you work in a call center or if
you ever need to deal with customers on the
phone and
some of the most useful phrases you'll
learn in this lesson will help you to
deal with complaints and angry customers
but first we look at answering the call
and greeting the customer
one of the simplest and most professional
ways to answer the phone is
to say hello followed by your company
name
this is followed by your name from
customer service how can i help you
today for example
hello english for professionals this is
derek from customer service how can i
help you today
or
hello thank you for calling english for
professionals this is derek from
customer service speaking what can i
help you with today
now we don't always get a positive
hola a todos en esta lección voy a
ans 36 grandes frases en inglés
para el servicio al cliente profesional lección es
perfecta para ti si trabajas un centro de
llamadas o si alguna vez tratar con clientes por
teléfono y
algunas de las frases más útiles que
aprenderás en esta lección te ayudarán a
gestionar quejas y clientes enfadados
pero primero veremos cómo atender la
llamada
y saludar al cliente
una de las formas más sencillas y más sencillas
y profesionales es
es decir "hola" seguido del nombre
empresa
esto seguido de su nombre de
atención al cliente en qué puedo ayudarle
hoy por ejemplo
hola ingles para profesionales este es
derek del servicio de atención al cliente
ayudarle hoy
o
hola gracias por llamar english for
profesionales soy derek de
servicio de atención al cliente
ayudarle hoy
 no siempre obtenemos una respuesta
response when we answer the call and
positiva cuando contestamos la llamada y
greet the customer sometimes they have a
saludamos al cliente a veces tienen un
problem that they want to tell us about
problema que quieren contarnos
here's what we can say
esto es lo que podemos decir
i'm very sorry to hear that i'll do my
lo siento mucho, haré todo lo posible
best to resolve this for you now
para resolverlo ahora
or
o
i'm so sorry to hear that if you could
lamento mucho oír que si pudiera
give me your name and order number i'll
darme su nombre y número de pedido
start looking into this immediately
empezaré a investigar inmediatamente.
but what if you're not the right person
pero ¿y si usted no es la persona adecuada
to help the customer you may need to
para ayudar al cliente, puede que tenga que
transfer them to a different person or
transferirlo a otra persona o
department
departamento
i understand i'm going to transfer you
entiendo que voy a transferirle
to our finance or sales or shipping
a nuestro departamento financiero
department they'll be able to help you
ellos podrán ayudarle
with this request
con esta solicitud
matter issue please hold for a moment
Por favor, espere un momento.
or
o
i understand i'm going to put you
entiendo que voy a ponerle
through to our name of department so
con nuestro departamento para que
they can help resolve this issue is it
para que le ayuden a resolver este problema.
okay if i put you on hold for a moment
 esta bien si lo pongo en espera por un
or momento

i see o

let me transfer you to Ya veo.

name of responsible person he or she is le paso con

the right person to talk to and i'm sure nombre de la persona responsable

he or she will be able to help you with la persona adecuada para hablar y estoy
seguro de que
this would you mind being on hold while
que él o ella podrá ayudarle.
i get in touch with him or her for you
esto le importaria estar en espera mientras
if you are the right person to help the
mientras me pongo en contacto con él o ella.
customer you'll probably need to get
si usted es la persona adecuada para ayudar
some customer information from them
al cliente, probablemente necesitará
absolutely could i please get your full
información del cliente.
name to check that order for you
¿podría darme su nombre completo
or
nombre completo para comprobar el pedido
great could you please give me your
o
customer or your account number
¿podría darme su número de
no problem do you happen to have the
cliente o su número de cuenta
order number so i can bring it up
No hay problema.
do you happen to have is just slightly
número de pedido para que pueda
more friendly and polite than saying do consultarlo.

you have ¿Tiene por casualidad?

and to bring something up means to bring más amable y educado que decir

it up on the screen in front of you tiene

i see could you please give me the y traer algo significa traerlo
account number listed on the invoice en la pantalla delante de usted

and you might also need to ask the ya veo ¿podría darme el número de cuenta

customer for billing or credit card número de cuenta que aparece en la factura

information y puede que también tenga que pedirle al

could you please provide your current al cliente los datos de su tarjeta de crédito

billing address de crédito

or ¿podría indicarme su dirección de

could you please verify your address dirección de facturación

could i please have your credit card o

number cvv code and expiration date ¿podría verificar su dirección?

the cvv code is a three-digit number ¿podría facilitarme su tarjeta de crédito

that you should find on the back of your código cvv y fecha de caducidad

card el código cvv es un número de tres cifras

when dealing with customer requests or que encontrará en el reverso de su

questions we often need a few minutes to tarjeta

check or find other information here's cuando atendemos las solicitudes o

what we can say in this situation a menudo necesitamos unos minutos para

i see i'm going to need a moment to comprobar o encontrar otra información

check that for you can i put you on hold lo que podemos decir en esta situación

or Veo que voy a necesitar un momento para

i understand please give me a minute comprobarlo, ¿puedo ponerle en espera?

while i pull up that information would o

you mind being on hold while i do that Entiendo, por favor deme un minuto.

to pull up information is very similar mientras saco esa información.

to bring up to pull it up on the screen ¿Le importaría esperar mientras lo hago?

in front of you Sacar información es muy similar

if we ask the customer to hold it's very es muy similar a mostrar en la pantalla

important to thank the customer for delante de usted.

holding once we're back on the call with si pedimos al cliente que espere es muy
importante
them
importante agradecer al cliente por
after checking the information it's very
una vez que volvamos a hablar con él.
common to say the customer's name like a
con ellos
question to make sure they're still on
después de comprobar la información es muy
the line then say thank you for holding
común decir el nombre del cliente como una
i have that information for you now for
pregunta para asegurarnos de que sigue
example
Gracias por esperar.
mr callum
ahora tengo esa información para usted
thank you for holding i have that
ejemplo
information for you now
Sr. Callum
or mr callum thank you for holding i'm
gracias por esperar tengo esa
sorry it took a little longer than
información para usted ahora
expected
o mr callum thank you for holding i'm
or
Siento haber tardado más de lo esperado.
mr callum
de lo esperado.
thank you for being so patient i have
o
all the details here now
Sr. Callum.
and now it's time to move on to the
Gracias por ser tan paciente.
unpleasant part dealing with problems
 Todos los detalles aquí.
complaints issues and here's a tip for
Y ahora es el momento de pasar a la parte...
you if there is a problem or issue of
parte desagradable tratar con problemas
any kind it doesn't matter whose fault
las quejas y aquí hay un consejo para
it is always show understanding for the
si hay un problema o un asunto de
customer's situation and our first
no importa de quién sea la culpa
example is incorrect shipping address
siempre muestra comprensión por la
it looks like your order was shipped to
situación del cliente y nuestro primer
the wrong address i'm very sorry about
ejemplo es una dirección de envío incorrecta
that i'll correct that and organize a
parece que su pedido fue enviado a
new order right now it will leave our
dirección incorrecta, lo siento mucho.
warehouse today and should arrive within
que voy a corregir eso y organizar un
and then give the time period example
nuevo pedido que saldrá de nuestro
two the delivery never arrives
almacén hoy y debería llegar en
i'm so sorry to hear that and then use
y luego dar el ejemplo de plazo
the customer name let me bring up your
dos la entrega nunca llega
order so we can see what happened and
lo siento mucho y luego use
make sure that delivery arrives this
el nombre del cliente déjeme traer su
time example three missing items i'm so
para que podamos ver qué ha pasado y
sorry about this mix up i will correct
asegurarnos de que la entrega llega esta
the order and get the missing items to
ejemplo tres artículos que faltan lo siento
you as soon as possible mucho

example four lo siento mucho por esta confusión

faulty products i'm very sorry about the el pedido y le enviaré los artículos que faltan

inconvenience i know this is frustrating lo antes posible

i'll contact my supervisor immediately
to see how we can resolve this for you
is it okay if i call you back within the
next and then say the number hours
sometimes when there's an issue or a
problem customers can get quite angry or
impatient it's important to stay
professional and calm and again to show
understanding
i can appreciate how frustrating this
must be
let me contact my manager and get this
resolved for you right now
or
i'm very sorry for the inconvenience i
know this isn't ideal i'm going to look
into this immediately and find out what
went wrong and how we can put it right
for you
or i know this is extremely inconvenient
and i appreciate your patience i'll make
sure we resolve this for you today
or
i'm going to do everything i can to get
ejemplo cuatro
productos defectuosos siento mucho las
las molestias, sé que es frustrante
me pondré en contacto con mi supervisor
inmediatamente
para ver cómo podemos solucionarlo.
¿está bien si te llamo dentro de la
siguiente y le digo el número de horas
a veces, cuando hay un problema
problema los clientes pueden enfadarse o
impacientarse
impacientes, es importante
es importante mantener la calma y la
profesionalidad
comprensión
Me doy cuenta de lo frustrante que
debe ser.
Permítame ponerme en contacto con mi jefe y
resolver esto
resuelto para usted ahora mismo
o
Lo siento mucho por las molestias.
Sé que esto no es lo ideal.
esto inmediatamente y averiguar que
salió mal y cómo podemos arreglarlo
para usted
 o sé que esto es extremadamente incómodo
this resolved as soon as possible
y aprecio su paciencia.
and one more example i totally
de resolverlo hoy mismo
understand i would feel the same way
o
please give me a moment to look into
voy a hacer todo lo posible para que
this and find the right solution for you
esto se resuelva tan pronto como sea posible.
but what if we can't fully resolve the
Y un ejemplo mas, lo entiendo totalmente.
issue for the customer on that call what
Entiendo que me sentiría de la misma manera.
do we say
por favor dame un momento para mirar en
sorry and then use the customer's name
y encontrar la solución adecuada para usted.
can i check this with my manager and get
Pero, ¿y si no podemos resolver
back to you in the next hour completamente el problema para el cliente en
esa llamada?
or
problema para el cliente en esa llamada, ¿qué
customer name i'm afraid i need more
decimos
time to look into this properly for you
lo sentimos y utilizamos el nombre del cliente
would you mind if i call you back in the
¿Puedo consultarlo con mi jefe y
afternoon when i found the right
en la próxima hora.
solution or the right option for you
o
and here are some different ways to
Me temo que necesito más tiempo
close the call
Me temo que necesito más tiempo para
thanks again for your call do you have investigarlo.

any other questions ¿le importaría que le llamara por la tarde

or well i'm glad i could help you tarde cuando encuentre la

resolve this issue is there anything o la opción adecuada para usted.

else i can help you with today y aquí tiene diferentes formas de
or cerrar la llamada

please feel free to get back in touch if Gracias de nuevo por su llamada.

there's anything else i can do for you ¿Alguna otra pregunta?

great well thank you very much for o bien me alegro de haber podido ayudarle a

calling and have a great day a great a resolver este problema, ¿hay algo más

evening or a great weekend con lo que pueda ayudarle hoy

great thanks again and have a nice day o

i hope you liked this lesson and found no dude en ponerse en contacto conmigo si

it useful if you did give it a thumbs up si hay algo más que pueda hacer por usted.

and watch one of these next muchas gracias por llamar

llamar y que tenga un buen día

o un buen fin de semana

Muchas gracias de nuevo y que tenga un buen

día.

Espero que le haya gustado esta lección

útil si lo hiciste dale un pulgar hacia arriba

y ver uno de estos próximos