INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO CIBERTEC

NOMBRE DEL PROYECTO:

EMPRESA DE TAXIS RIVAS E.I.R.L

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

DOCENTE: David Eliot Cieza Ramos
AÑO: ll CICLO
AULA: G2CT

LINK DEL VIDEO : https://drive.google.com/drive/folders/1yCsNLaSGFiU4MQJj04kF5uL-

_HWKAP4F?usp=share_link

COORDINADOR:
NEIRA MUÑOZ KENIA LIZETH (100%)

INTEGRANTES:
CORONEL SEGURA GIANELLA STEPHANIE(100%)

ENRÍQUEZ ANDRADE JEISON FERNANDO(100%)

GUTIÉRREZ REBAZA BETTY ALEJANDRA(100%)

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 ESTRUCTURA DEL PROYECTO

5.1. Resumen

En el presente proyecto académico contiene los conocimientos adquiridos a lo

largo de nuestro primer ciclo del curso de “Fundamentos de Gestión
Empresarial. Para ejecutar nuestro estudio, elegimos a la empresa “TAXIS
RIVAS” una empresa que fue creada y fundada el 30/03/2012, registrada
dentro de las sociedades mercantiles y comerciales como una EMPRESA
INDIVIDUAL DE RESP. LTDA y se encuentra en la ciudad de lima, villa
maría del triunfo, nosotros como estudiantes queremos mejorar dicha
empresa, en base a este proyecto hemos realizado diferentes
investigaciones e hicimos una recopilación de datos para saber su situación
actual de esta manera saber sus oportunidades, amenazas fortalezas,
debilidades, etc. En esta investigación, hemos podido aplicar todos nuestros
conocimientos mediante nuestros análisis y propuestas para que mejore la
empresa.

5.2. Introducción

Este trabajo presenta todo lo aprendido de los conceptos de administración y

procesos administrativos en la empresa “TAXIS RIVAS”. Mediante esta
investigación, analizamos cada uno de los conceptos llevándolos a la
práctica, con el objetivo de mejorar y hacer crecer esta empresa mediante
nuestras propuestas y conocimientos aprendidos esto ayudará a que la
empresa mejore su gestión empresarial dándole a conocer sus errores y
mejoras para la empresa mediante nuestras propuestas.

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5.3. Justificación del Proyecto
Esta investigación se realiza para poner en práctica nuestros conocimientos
previos analizando, investigando y proponiendo mejoras para la empresa
“TAXIS RIVAS”, así lograr un impacto positivo en la empresa, como su
crecimiento en el mercado, y a la vez reforzar nuestros conocimientos
aprendidos en clase.

Así mismo hemos buscado fortalecer el área del servicio, producción y

administración, para mantener un estricto control de calidad en la
ejecución de proceso, siendo la base de todo negocio emprendedor, para
así posicionarnos en el distrito utilizando herramientas en base a la
innovación y eficacia de nuestro servicio.

Esto permite no solo aumentar el crecimiento, desarrollo y eficiencia de la

empresa, sino a planificar, administrar con mejores resultados las
estrategias propuestas y perfeccionar los planes, contribuyendo soluciones
a la empresa y así el Sr Julio Cesar Porras también crecer y prosperar con
su empresa y lucir atractivo ante sus clientes y/o cualquier tipo de mercado
competitivo.

❖ Los beneficiarios directos

● La empresa TAXIS RIVAS, ya que ellos tendrán a su alcance nuestro

proyecto y podrán implementar nuestras propuestas de mejora.
● Los clientes que hacen uso del servicio.
● Los colaboradores, ya que así habrá mayor circulación (más trabajo
para ellos) y más ingresos económicos

❖ Los beneficiarios indirectos

Consideramos que son los proveedores y los clientes de cuyas empresas

que dan abastecimiento. Ya que al implementar y tener una mejorar
organización (sea administración, producción o atención al cliente), esto
influirá de manera positiva en el servicio de TAXIS RIVAS y generar mayor
productividad y eficacia, además de que tendrán mejor atención por parte
de los conductores así mismo ,nosotros como propietarios del proyecto, ya
que este nos permite estudiar a fondo los conceptos y a la vez adquirir
más conocimientos y experiencia

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5.4. Objetivos

En los siguientes objetivos que hemos planteado en base al criterio Smart

(específicos, mediables, alcanzables, realistas y a tiempo) nos ayudaran a
mantener la dirección que hemos planteado en este proyecto inicialmente.
Con esto buscamos tener puntos alcanzables, que nos van a conducir a un
mejor desarrollo y el éxito que va tener la empresa “TAXIS RIVAS E.I.R.L”.

✔ Objetivo 1:
Crear redes sociales para poder llegar a más personas
que gusten del servicio de taxis, ya que la mayoría busca
todo por este medio, pues vivimos en una era donde
predomina la rapidez y tecnología.
✔ Objetivo 2:
Aumentar los ingresos de la empresa en un 20%.
Buscar posicionarse y asegurar la permanencia de
nuestros colaboradores mediante beneficios y
capacitaciones.
✔ Objetivo 3:
Tener más clientes este año
Generar publicidad en la radio, televisión y en las redes
sociales para dar a conocer nuestra empresa y así tener
nuevos clientes
✔ Objetivo 4:
Emplear un color y un logo para diferenciar de la
competencia

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5.5. Definición y alcance

Este proyecto se realizó pensando en el dueño de la empresa, como se

ha visto anteriormente se le brinda objetivos y alcances que puedan
ayudar a progresar en su funcionamiento y proyección dentro del
mercado, así aumentando la eficiencia de sus conductores quienes
están brindando este servicio . Permitiendo detectar así las deficiencias
en su entorno exterior e interior, de ello poder brindar estrategias que
permiten mejorar a la empresa tomando en cuenta su foda (fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas)

También planteando objetivos y metas describiendo el logro del propósito

particular de la empresa, evaluando la situación organizacional,
evaluando la cadena de mandos clara y liderazgo, así los empleados
ganan seguridad y mejora la orientación de recién ingresados a la
empresa, dándoles la confianza que necesitan.

5.6. Productos y entregables

ENTREGABLES 1º

1. Nombre de la empresa: TAXI RIVAS

Nombre Taxis Rivas
Tiempo en el mercado 10 años

Cantidad de trabajadores 15 colaboradores

Ámbito Alquiler y servicio de taxis

2. Ambito de mercado:

● La empresa taxis rivas brinda servicios a las personas

solicitan realizar un viaje, corto o largo ,así mismo hacen la
entrega de deliverys brindando así un servicio exclusivo y
de confianza .
● Está situada en la Av. Ferrocarril Nro. 512 A.H. Jose Galvez
Atocongo.
● Es un lugar muy amplio por lo que muchas personas
también llegan al local si se encuentran cerca y de lo
contrario los solicitan mediante la central telefónica.

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 3. Clasificación de las empresas:

Según el sector Empresa del sector

de actividad terciario

Según el Microempresa
Tamaño

Empresa Privada
Por el Capital

Por el destino de Con fines de lucro

sus Ganancias

6. MODELO SERVQUAL Y APLICACION DE COSTUMER

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

 La empresa taxi Rivas ha implementado un nuevo canal de comunicación con sus vehículos, adaptándose
al gran cambio tecnológico.
 Las instalaciones de la empresa taxi Rivas se aprecian visualmente cómodas y con un toque de
modernidad.
 Todos los colaboradores que conforman la empresa taxi Rivas tienen una apariencia pulcra.

DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD

 La empresa taxi Rivas es cumplida con respecto al tiempo que indica cada recorrido 
 La empresa taxi Rivas siempre cumple un excelente trabajo con respecto al primer cliente, y aun siendo un
cliente antiguo siempre recibe el mejor servicio y trato.
 La empresa taxi Rivas siempre culmina sus acuerdos en el plazo pactado.
 La empresa taxi Rivas trata en lo posible de no cometer errores y dejar satisfechos a sus clientes.

DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

 Los colaboradores mantienen comunicación constante para indicar la fecha y hora de la culminación del
servicio ofrecido.
 Los colaboradores de la empresa taxi Rivas ofrecen un servicio rápido y oportuno a sus clientes.
 Los colaboradores de la empresa siempre están exentos a resolver cualquier duda, problema y/o
inconveniente que tenga el cliente.
 Los colaboradores siempre están dispuestos y a tiempo libre para resolver las preguntas de sus clientes.
 
DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
 El comportamiento de los colaboradores de la empresa taxi Rivas transmiten confianza a sus clientes.
 Los clientes se sienten seguros al transportarse en las unidades de la empresa taxi Rivas.

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  Los colaboradores de la empresa taxi Rivas so siempre amables y respetuosos con sus clientes.

DIMENSIÓN 5: EMPATIA
 La empresa taxi Rivas ofrece a sus clientes una atención personalizada.
 La empresa taxi Rivas tiene horarios convenientes para sus clientes, atendiéndoles y estando dispuestos
las 24 horas del día para sus clientes.
 La empresa taxi Rivas se preocupa por los intereses de sus clientes y busca otorgarles el mejor servicio
posible.
 La empresa taxi Rivas comprende todas las necesidades de sus clientes y busca la manera de ayudar y
ofrecer la mejor solución posible.
 

APLICACIÓN DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Presentación e información de la empresa taxi Rivas en el CRM

 Registro de cuentas y contactos en la empresa taxi Rivas en el CRM

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 Creación de servicios de la empresa taxi Rivas con CRM

 Creación de oportunidades para la empresa taxi Rivas en el CRM

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7. PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACION

Es una herramienta que permitirá a la empresa identificar a sus mejores clientes,

para comunicarse de forma proactiva y así conseguir la lealtad a la marca y poder
conseguir una división correcta.

Delimitación de objetivos del programa de fidelización

El fin del programa de fidelización es establecer relaciones duraderas y estables con

los clientes, ya que es mucho más difícil ofrecer un servicio a un cliente nuevo que a
uno que ya es habitual.

Es muy importante cuidar a los clientes que conozcan mejor la empresa, confíen en
ella de esta manera serán mucho más reacios a contratar los servicios de otra
empresa.

Nosotros como equipo buscamos fidelizar a los clientes de TAXIS RIVAS:

Adecuarnos a los requerimientos del cliente.

Ofrecer un servicio exclusivo y competitivo
Evitar que los clientes abandonen el servicio.
Promocionar nuestro trabajo de forma exclusiva, viendo la eficacia de cada viaje
en los taxis.

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 Mantener siempre un buen trato amable, cálido hacia nuestros pasajeros, además
de darles la confianza y seguridad de que podemos llevar sus encomiendas con
seguridad y cuidado.

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN:

Identificar: Al no tener información respecto a la identidad de los clientes es imposible

implementar marketing one-to-one. Por ello es importante contar con ello:
- Nombre, teléfono, e-mail, etc.
- encuestas de satisfacción del servicio.
- Reclamos y problemas resueltos.

Diferenciar: Brinda servicios a proveedores que necesitan del servicio, diferentes taxis
exclusivos de color negro para movilizar a reuniones importantes diferenciando así de los
otros competidores.

Interactuar Contact Center, no Call Center:

- Estamos enfocados en el proveedor IN DRIVE.

- Interaccion de forma más dinámica.

Personalización:

Cada cliente es diferente y requiere un trato que se adecúe a él la cual debemos

reconocer e identificar al cliente y con todo ello adaptar el servicio a su exigencia.

Comunicarnos mediante llamada telefónica con el cliente, cuando se llegue al

destino solicitado.

Obtener nuestra propia aplicación de taxis para que se contacten fácilmente.

Contará con servicio de limpieza y mantenimiento de carros para la seguridad de

sus pasajeros.

Selección de beneficios para los participantes del programa de fidelización:

Otorgar viajes gratis en taxi IN DRIVER.

Ofreciendo un llavero gratis, almanaque o un pequeño regalo de cortesía que lo
haga sentir especial.
Participación de sorteo de acuerdo a las veces que contrato el servicio de TAXIS
RIVAS.

Estrategias de comunicación del programa de fidelización:

Haciendo que la función de los taxis este en una hora establecida para la entrega

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 y recojo de personal y también de encomiendas.

Redes sociales (Facebook, Instagram) puedes encontrar los servicios que brinda,
visualizar fotos donde se muestra la calidad del servicio que brinda TAXIS RIVAS.

Página web donde encuentra la dirección de la empresa, por aquí también se

puede solicitar alguna movilidad.

Dentro de estas páginas se emitirán comunicados y mensajes. Los cuales tendrán

distintas características como:

 Claridad: Los mensajes deben ser claros imposibles de ser mal interpretados.
 Precisión: La información trasmitida debe ser concreta que no cree en los
receptores desconfianza y sospecha.
 Adecuación: El lenguaje debe adaptarse a la cultura, y capacidad de asimilación
de los receptores.
 Objetividad: La información debe ser neutral y esencialmente objetiva.
 Difusión: utilizando los medios apropiados hacer llegar a todos los destinatarios
que nos interesa que nuestro mensaje llegue.
 Oportunidad: el mensaje debe ser emitido en el momento apropiado, cuando los
interlocutores estén dispuestos a recibirlo.
 Interés: el mensaje debe crear una reacción positiva razón por la cual podremos
darnos cuenta si es o no interesante para el destinatario.
 Extensión: el mensaje debe ser concreto no extensible, pero con la importancia de
contener la idea completa.

- INVERSIÓN DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN:

ü TAXIS RIVAS tiene como fin hacer publicidad de marketing, darse a conocer como
una de las mejores empresas dentro del rubro de transportes; para poder así estar
a la altura de lo que necesite nuestros futuros socios y sobre todo posicionarnos
dentro de los rubros de transportes brindando un servicio único, exclusivo y de
mayor calidad a nuestros clientes.

- Inversión Económica: Garantizar una buena estrategia competitiva para lograr

ingresar al mercado y poder obtener buenas ganancias con lo cual pueda pasar el
punto de equilibro y fortalecerse como empresa.
- Administración: De tal manera se supervisará la presentación correcta del
personal y vehículos de transporte de lo clientes, esto se basa a que el servicio de
taxis no tenga errores de este aspecto y no tenga queja alguna de nuestro cliente.

8. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Visión y misión:

Visión
“Ser la empresa de alquiler y servicios de taxis más competitivas y líder en el rubro de

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transporte de pasajeros en Lima. Ofreciendo altos estándares de calidad, a través de
nuestros colaboradores. Ser reconocida a nivel nacional por nuestro compromiso y
excelencia en atención al cliente.”

Misión
“Ser la empresa sostenible y líder en la prestación de servicios de taxis, fortaleciendo
nuestra marca “Taxis Rivas”. Ofreciendo un servicio de primera con calidad y eficiencia,
logrando un crecimiento y rentabilidad de la empresa.”

Misión del área de servicio al cliente

“Enfocarnos en las necesidades, superar las expectativas. Ofreciendo calidad, mejorar
continuamente para satisfacer a nuestros clientes.”

• Organigrama.
Por departamentalización funcional.

GERENCIA

ÁREA DE ÁREA DE ÁREA DE RRHH ÁREA DE

MANTENIMIENTO MARKETING CONTABILIDAD

Información de la empresa

INFORMACIÓN TAXI RIVAS

RUC 20547452144

Tipo Contribuyente Empresa individual de Resp. Ltda

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Nombre comercial TAXIS RIVAS E.I.R.L.
Fecha de Inscripción 30/03/2012
Estado ACTIVO
Condición HABIDO
AV. FERROCARRIL NRO. 512 A.H. JOSE GALVEZ
Domicilio fiscal
ATOCONGO LIMA - LIMA - VILLA MARIA DEL TRIUNFO

Actividad(es)
Principal - 4921 - TRANSPORTE URBANO Y SUBURBANO
Económica(s)
DE PASAJEROS POR VÍA TERRESTRE
Secundaria 1 - 4510 - VENTA DE VEHÍCULOS
AUTOMOTORES
Secundaria 2 - 4520 - MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE
VEHÍCULOS AUTOMOTORES
Comprobantes de Pago FACTURA
BOLETA DE VENTA
Número de 15 colaboradores
Colaboradores en Total

Matriz FODA de la empresa:

ANALISIS FODA OPORTUNIDADES AMENAZAS

• Era de la digitalización La inestabilidad política de
• Clientes no nuestro país
satisfechos con los Delincuencia
servicios de taxi El pensamiento eco
tradicionales amigable

FORTALEZAS FO FA

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 • Personal • Con la llegada de la era Al tener los autos
calificado de la GPS, la localización de los
• Servicio casi las digitalización muchos autos es más fácil si son
24 horas prefieren usar pagos robados
• Los autos tienen electrónicos
GPS
• Genera confianza
y seguridad

DEBILIDADES DO DA
• No tener • Hay una gran En un futuro se piensa
presencia en digitalización hoy en implementar
redes sociales dia, por lo que sería el uso de combustible eco
• Falta de espacio favorable tener amigable para así aportar
• Usar combustible presencia en redes contra la contaminación
de Ambiental
alto precio

Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente:

La empresa taxi Rivas aplica estrategias, la principal es que brinda una atención
personalizada a sus clientes, brindando la información necesaria para lograr que adquiera
el servicio.

- Primera impresión: “Bienvenidos adelante” es la frase que utilizan al recibir a los

clientes de manera cordial.
- Ritmo en la operación: Aplican la comunicación asertiva, pasiva para generar
confianza, seguridad. Logrando que adquieran el servicio.

- Retroalimentación: Se encargan en todo momento de informar a sus clientes,

del servicio que están buscando, haciéndoles saber sus beneficios.

- Ultima impresión: Nos despedimos cordialmente de los clientes hayan o no

adquiridos nuestros servicios, y así vuelven y los recomiendan.

SERVICIO AL CLIENTE - 14 | 27
 Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente.

Para la empresa taxi Rivas es muy importante que los clientes se sientan bien con el
trato que brindan. Por ello siempre trata de dejar una buena impresión con sus
clientes.
- Es prioridad de la empresa brindarles el mejor servicio, incluyendo un trato
amable, respetuoso, etc.
- Generar confianza en todo momento del viaje, para que se sientan seguros.
- Brindar una comunicación asertiva con el cliente, para logara confianza entre
ambos, y así nos puedan dar sus sugerencias para mejorar.
- Capacitación constante a nuestros colaboradores, para manejar cualquier tipo de
conflictos que se le presente.

9. PROPUESTA DE MEJORA PARA EL AREA DE ATENCIONAL CLIENTE Y

ENTREGABLES

Diseño de un protocolo de atención al cliente

- Objetivo
Plasmar una filosofía de servicio donde cada uno de conductores que laboran en
la empresa TAXI RIVAS sepa desenvolverse con el cliente y brindarle una buena
atención, llevar una conversación adecuada y brindar un mejor servicio. Un buen
servicio al cliente depende del cliente interno, es por ello que, se debe conocer y
evaluar a quienes se contrata.

- Alcance

Brindar a los clientes un mejor servicio que cubra sus expectativas y satisfaga la
necesidad de un buen viaje.

SERVICIO AL CLIENTE - 15 | 27
- Etapas del protocolo

1) Entrada: Llega el cliente a la empresa Taxi Rivas.

2) Recepción cordial: Saludo y una gentil bienvenida con una sonrisa mostrando
amabilidad.

3) Interacción: Asegúrese que el cliente le indique el destino y cuál será su

recorrido
4) Brinde una atención personalizada: Asesore al cliente si tiene alguna duda y
muéstrele algún nuevo recorrido o lugar turístico que no conozca.
5) Espera: Sea paciente con el cliente ya sea nuevo o quizás recurrente.

6) Tiempo: Indíqueles el tiempo necesario al cliente para que tome una decisión.

7) Valor agregado: Ofrezca algo adicional un vale de descuento en el próximo

servicio con un 10% de descuento , para nuestros clientes que toman los taxis
para hacer pequeños recorridos en la ciudad.

8) Muéstrese predispuesto ante cualquier situación.

9) Atienda al llamado del cliente cuando esté seguro de su decisión y brinde un

último impulso o apoyo para hacer que se decida definitivamente.

10) Cobro: al final de recorrido para poder realizar el cobro sea amable y dicte el
monto a cobrar de manera clara, así mismo coméntele que tiene distintas
formas de pago como yape, plin, etc., pregúntele su nombre al cliente y
coméntele brevemente algunos beneficios que obtuvo por su compra (vales,
descuentos futuros, etc.) Procure no demorar.

11) Despedida: Agradecer, dar las gracias y despedirse invitándole a volver

nuevamente a utilizar el servicio de taxis.

SERVICIO AL CLIENTE - 16 | 27
 FLUJO DE SERVICIO

Entrada RECEPCIÓN INTERACCIÓN ATENCIÓN

CORDIAL PERSONALIZADA

Cliente ingresa a Saludo y una Pregunta sobre sus Se asesora al cliente

la tienda. gentil bienvenida preferencias y servicios y si tiene alguna duda.
deseos.

Cobro Valor agregado Tiempo

Espera

Nos mostramos amables, Se le ofrece algo adicional, Deje espacio y tiempo

informamos el monto a si necesita algo más y necesario al cliente,
pagar, le informamos de estamos predispuestos para que tome una
algún beneficio (descuentos ante el cliente. brinde un decisión
a futuro) y los medios más último impulso para
fáciles de pago. obtener su compra.

Salida

Le Agradecemos la visita, lo
llamamos por su nombre, y
Despedida nos despedimos invitándole a
volver nuevamente a la
tienda. Y disfrute de los
beneficios.
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  Estrategias para tratar clientes difíciles
Cliente tímido

Características
Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta
distancia con nuestros taxistas.

No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante

otros pasajeros.

2. Manera de atenderlo

Tratar de generar un clima de confianza con un trato amable y de manera

empática y asertiva para atender a este tipo de clientes.

Ofrecer ofertas y descuentos que hagan la conversación más relajada, sin

necesidad de un contacto visual continuo y así el cliente exprese sus
decisiones.

Aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros

clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma
cómoda.

Inducirle a la preferencia por algún lugar o tour y cuando notemos su

interés, darle el último empujoncito que lo lleve a una buena decisión.

3. Errores a evitar

- No forzarlos a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio

personal.

- Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente

en presencia de otros clientes.

1. Características

Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que puede estar
haciendo otras operaciones de forma simultánea.

Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero

también de mala organización y desorden

2. Manera de atenderlo

- Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la calidad del servicio

que estamos brindando.

SERVICIO AL CLIENTE - 18 | 27
- Peguntas como ¿cómo puede usted atender dos asuntos a la vez? son una buena
forma de captar la atención.

- Escuchar el lugar donde ira y brindarle la atención eficiente para que pueda llegar
a tiempo al lugar que eligió.

3. Errores a evitar

- No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer el servicio para

otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos su atención.

- Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación,

aunque así sea, ya que esta acción puede causar una reacción negativa del
cliente.

- Cliente Amigable

1. Características

Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él da la razón

con frecuencia.

Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora optar por el servicio.

2. Manera de atenderlo

- Atenderlo de manera rápida para que no perjudique el tiempo que estimamos para
otros clientes, interrumpirlo de manera cortés y guardar una cierta distancia.

- Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos

sobre los cuales hay acuerdo.

- Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta del servicio y los tours, y forzar
el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible.

3. Errores a evitar

- No confiarse demasiado, ya que si se tarda en cerrar la propuesta del servicio

pueden que decidan no tomarlo en ese momento debido a su tendencia a la
indecisión.

SERVICIO AL CLIENTE - 19 | 27
- Cliente grosero

1. Características

Es un cliente que presenta deseos de discutir.

Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de atención,

poniendo a prueba la paciencia del mismo.

2. Manera de atenderle

Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.

Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser
agresivo

Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

3. Errores a evitar

Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por

su sarcasmo.

No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos

indicios de temor.

No caer en sus provocaciones, tenerle mucha paciencia y dialogar de manera

asertiva con él.

SERVICIO AL CLIENTE - 20 | 27
RECOMENDACIÓN

Una parte importante es ser capaz de atender a un cliente descontento. Si ocurre un

problema es tu responsabilidad ayudar a resolverlo.

Por tanto, si un cliente parece molesto o disgustado, debemos responder con amabilidad.
Como propuesta de equipo hemos brindamos estos 8 pasos para poder atender en caso
de reclamos.

1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema

Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar
que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. Es por ello que la
capacidad de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las
consecuencias

Sea lo que sea lo que se está haciendo, una vez se presente una queja o
reclamación, la prioridad será tratarla en primero lugar.

2. Escuchar con atención

Es muy importante dejar todo lo que se está realizando y escuches con atención la
explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al
cliente que para la empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes y
brindarles un excelente servicio.

3. Mostrar comprensión

Siempre “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga
o no, debemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el
problema y que muestras interés en el caso y en ayudarlo.

4. Ofrecer disculpas

En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación

es comprobada, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más
volverá a suceder, todos cometemos errores y es importante que la empresa
saque, en ese momento, su lado humano.

5. Buscar una solución

Una vez disculpado, ofrece una buena solución. Dependiendo del tipo de queja,
las soluciones serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella

SERVICIO AL CLIENTE - 21 | 27
 solución que satisfaga a ambas partes siempre teniendo en cuenta las
circunstancias .

6. Resolver la queja lo más rápido posible

Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse

manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será la
satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una
oportunidad.

7. Asegurarse de la conformidad del cliente

Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al

cliente y asegurarte de que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación
de la empresa en su situación solo podrá tener consecuencias positivas, no las
desaproveches.

• Estrategias para Tangibilizar los servicios

Promover un servicio es un desafío y una gran oportunidad de diferenciación.

Cada cliente tiene diferentes expectativas y pensamientos de acuerdo a sus
propias necesidades y experiencias previas, por eso el camino para promover los
servicios es estableciendo referentes que lo hagan más evidente. Tangibilizar los
servicios es importante porque les permite a los clientes “ver” el servicio que se
les está brindando; es decir de esta manera se busca que los clientes tengan la
certeza de obtener los beneficios que ofrecen los servicios.

Esto se consigue de 3 diferentes formas:

- Tangibilizar a través de las personas en contacto:

La calidad del servicio se denota en las acciones que brindan todos los
conductores de Taxi Rivas, buscando satisfacer las necesidades de los
clientes(pasajeros). El personal de primera línea son los primeros en estar en
contacto con los clientes externos que asisten al local por ello es imprescindible
que la percepción frente a ellos sea positiva. A continuación, se muestran los
momentos de la verdad, el primer contacto directo con los clientes.

Momentos de la verdad en el mostrador

Saludo

1. Da la bienvenida al cliente con una sonrisa cálida y has contacto visual en todo
momento .

SERVICIO AL CLIENTE - 22 | 27
2. Mantén una sonrisa natural y no un gesto obligado o forzado.

3. Dar la bienvenida al cliente con un comentario amable y explicarle detalladamente

los servicios que ofrecemos y si podemos ayudarlo en algún a escoger o suegerir.

4. Pregunta al cliente en qué puedes ayudarle.

Atención personalizada

1. Realiza sugerencia acerca de tours y vehículos que se encuentran en la empresa.

mencionando un o diferentes beneficios específicos, o una oferta especial o algo
que complemente.

2. Responde satisfactoriamente e inmediata a cualquier pregunta que el cliente

realice.

3. Persuada al cliente a seleccionar servicio.

4. Si no se decide, sea específico, positivo y paciente con el cliente.

Registrando el servicio o tour elegido.

1. Se registra correctamente el vehículo elegido para poder brindar el servicio.

2. Si el cliente un auto diferente o con mayor capacidad de pasajeros y no se

encuentra el vehículo en la empresa, informarle en cuento tiempo llega este
vehículo para confirmar el servicio y afirmarle si puede esperar el tiempo que se
demoraría.

3. El cliente debe permanecer en la sala de espera.

Concretamos el servicio con la llegada del taxi.

1. Llegada del taxi, para la instalación y salida para el servicio de viaje.

2. Verificación de la placa del taxi y que cuente con todos los implementos y
documentos como licencia de conducir, soat, póliza de riesgo y revisión técnica
vehicular.

3. Pasajeros a bordo del vehículo para partir a su destino .

Cerrando y agradeciendo

1. Investiga si el cliente necesita algo más, u otra ruta diferente

2. Deséale al cliente que disfrute de su estadía.

SERVICIO AL CLIENTE - 23 | 27
2. Con una sonrisa y un contacto visual brinda un “Gracias” cálido, invitando al
cliente a regresar.

Tangibilizar a través de la comunicación

Tangibilizar un servicio implica transmitir a los clientes sensaciones y generar

expectativas en ellos que podrían cubrirse mediante la buena comunicación. Por
ello es imprescindible que exista concordancia entre la comunicación (lo que
buscamos transmitir) y lo que los clientes entienden acerca de nuestro servicio,
promociones, ventas y contactos mediante teléfono o algún medio electrónico.

Formas de tangibilizar los servicios a través de la comunicación que transmite

Taxi Rivas:

- Vales de descuentos otorgados a los clientes: ofreciendo descuentos por el

servicio para que puedan utilizar en su siguiente viaje.

- Cupones de descuentos con vigencia.

- Afiches publicitarios que describan los nuevos servicios y las promociones.

- Publicidad en redes sociales como , WhatsApp, Facebook ,Twitter , Instagram.

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 10. Conclusiones

A medida que se realizaba el análisis de la empresa de Taxis, aprendimos de

manera más concreta como entender y analizar las diferentes etapas de
la empresa y el cómo se debe mover interna y externamente para
alcanzar un buen funcionamiento y una alta productividad de ingresos
económicos, llegando a las siguientes conclusiones:

1. El análisis interno de la empresa de Taxis nos permitió identificar la

estructura interna de la empresa, capacidad de proveedores que
nos hace falta para un crecimiento interno, reconociendo las
dificultades y oportunidades que tiene, Si bien es cierto el
propietario está consciente de estos puntos, aún no lo ha llegado a
mejorar y darle la importancia debida.

2. Teniendo en cuenta que el propietario sabiendo las causas por lo

cual su empresa de taxis no crece que es la administración del
negocio, también se encontró fallas, las cuales tienen que ser
solucionadas entendiendo de esta manera que se debe aplicar los
métodos correspondientes para entender la empresa laboral, por
más mínimo que parezca.

3. Al estudiar la empresa, logramos adentrarnos a ella y conocer el

proceso que utilizan para que la empresa crezca, como el análisis
de macro y micro ambiente, foda, estrategias de mejora y cuál es
su plan a corto y largo plazo.
.
4. El conocimiento de cada sección de la empresa, da a los
propietarios una mejor visión a la hora de tomar decisiones que la
involucren en su totalidad, llegando a la conclusión de la
importancia de aplicar correctamente los procesos administrativos y
conocer sobre el esfuerzo que lleva tener una empresa, por más
pequeña que sea, y que, con esfuerzo, buena organización y
perseverancia puede llegar a ser muy grande.

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11. Recomendaciones

- Al momento de realizar un proyecto hay factores que se deben de tener

en cuenta, los factores formales, como la fuente, la presentación, el
formato, etc. Siempre se desea que haya una mejora continua del
mismo; por lo tanto, se recomienda a los lectores que tengan interés en
el proyecto, para hacer comparaciones entre los resultados arrojados por
esta investigación, brindando las siguientes recomendaciones para las
que desean seguirlas y tener un mejor resultado.

1. Se recomienda utilizar fuentes confiables de información y por

supuesto conocer y estudiar todo lo relacionado al proyecto de
investigación, contando con una guía especifica o pasos a seguir de
lo que se quiere analizar, pues de esta manera podemos sacar
información rápidamente y nos dará una mejor perspectiva de cómo
llegar a un objetivo.

2. A medida que se vaya avanzando o investigando información

externa fuera del tema es bueno retroalimentarse de los pasos a
seguir, de fuentes confiables teniendo así ya una visión amplia y
concisa, logrando ser certeros con nuestro análisis.
3. Si eres nuevo en la realización de un proyecto, primero analizar a la
empresa, es mejor basarse en empresas pequeñas pues ayuda y
facilita a la hora de tomar información de ella para analizar, ya que
no será muy compleja su base de datos, si se tiene ayuda de una
persona externa experimentada es bueno también retroalimentarse
y ver ejemplos, así reuniendo información que es factible para la
elaboración de este.

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12. Bibliografía

https://www.diferenciador.com/meta-y-objetivo/ (metas y objetivos )

https://blog.hubspot.es/marketing/5-ejemplos-de-metas-
inteligentes-para-tu- empresa ( como hacer un Smart)

https://www.ingenioempresa.com/5-fuerzas-de-porter/ /
https://gestion.pensemos.com/5-fuerzas-de-porter-que-son-
como-usarlas-ejemplos (5 fuerzas de porter)

13. Anexos

https://www.universidadperu.com/empresas/taxis-rivas.php
https://businessplaza.pe/blog/como-hacer-un-foda-para-empezar-
tu-idea-de- negocio/

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