Curso: Gestión

integral de servicio al
ciudadano
Unidad 1

Subdirección Nacional de Proyección Institucional

 Gobierno de Colombia Unidad Didáctica 1
Gestión integral del servicio al
Iván Duque Márquez ciudadano
Presidente de Colombia

Marta Lucía Ramírez de Rincón Escuela Superior de Administración

Vicepresidenta de Colombia
Escuela Superior de Pública ESAP
Canciller de Colombia
Administración Pública

Octavio de Jesús Duque Jiménez

Víctor Manuel Unidad
Muñoz Didáctica 1
Director del DAPRE Director Nacional
Gestión integral del servicio al
ciudadano Oscar Jairo Fonseca Fonseca
María Paula Correa
Jefe de Gabinete de Presidencia Subdirector Académico Nacional
Autor
Morelca María Rigoberto
Giraldo Mambié Ana María Sterling Bastidas
Martínez
Consejería Presidencial para la ParticipaciónSubdirectora
Consejera Presidencial para la Participación de de de Proyección Institu-
las Personas con Discapacidad
las Personas con Discapacidad cional

Autor Equipo de producción de la Dirección de EnBernardo Gómez Ortiz

Rigoberto Martínez
tornos y Servicios Virtuales-ESAP-correcciónSubdirector
de de Gestión Corporativa
Consejería Presidencial para la Participación
estilo, acompañamiento de
pedagógico, diseño
las Personas con Discapacidad
instruccional, diseño gráfico y virtualización.Hernán Alonso Salazar García

Equipo de producción de la Dirección de En- Subdirector Nacional de Servicios

Fecha última versión Académicos
tornos y Servicios Virtuales-ESAP-corrección de
Abril de 2022
estilo, acompañamiento pedagógico, diseño
instruccional, diseño gráfico y virtualización. Fecha última versión
Abril de 2022

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2
Contenido
Resumen de la unidad didáctica 4
Competencia específica de la unidad didáctica 4
Tema No. 1. Visión 5
integral inicial 5
Tema No. 2. Manejo integral del servicio al ciudadano 7
Componente estratégico 8
Componente misional 13
Recursos legales a disposición del ciudadano 17
Componente administrativo 21
Control 26
GLOSARIO 27
REFERENCIAS 28

3
Resumen de la unidad didáctica
La efectiva gestión del servicio al ciudadano de-
manda una visión amplia y totalizadora, en la que
se incluyan los factores estratégicos más significa-
tivos en aras de alcanzar un alto nivel de percep-
ción de satisfacción de la ciudadanía, que resulta
no sólo del cumplimiento de los requisitos y condi-
ciones del servicio, sino de la calidad de la atención
con sus protocolos según el grupo poblacional de
que se trate.
Dicha gestión involucra: i) la visión de procesos
considerada como una cadena de valor indisoluble
y sistemática: procesos, procedimientos, trámites,
atención y protocolos de atención, y ii) el enfoque
integral del servicio al ciudadano, estructurado con
los siguientes temas: estratégico, misional, gestión
administrativo y control. Cada tema consta de fac-
tores asociados.
4
Palabras clave:
Control.
Direccionamiento estratégico.
Gestión administrativa. Gestión misional.
Servicio.
Competencia específica de la
unidad didáctica
Reconoce la gestión integral del servicio al ciu-
dadano en la administración pública, identifican-
do sus temas, los factores asociados a cada uno y
comprendiendo su estructura, para adelantar el
análisis integral de dicha gestión y desarrollar y
aplicar mejoras en la gestión del servicio.
Tema No. 1. Visión
integral inicial
Por servicio, se entiende la actividad o conjunto de
actividades que desarrolla la entidad pública para
atender problemas y necesidades de la ciudada-
nía, como es el caso de un colegio, cuyo servicio es
la educación, o el de un hospital, que se dedica al
servicio de salud.

El servicio, por su parte, se presta o llega al ciuda-

dano a través de procedimientos o trámites (algu-
nos ciudadanos los llaman diligencias, asuntos o
vueltas), que se consideran una sucesión de pasos
preestablecidos para acceder a la educación (ma-
trícula, expedición de certificados), a la salud (reci-
bo de medicamentos, vacunas), al servicio telefóni-
co (compra de línea, reconexión).

Los procedimientos conforman los procesos; esto

se ve en un hospital, donde se realizan los procesos
asistenciales y administrativos. Entre los primeros,
un ejemplo apropiado es el de urgencias que tiene
procedimientos como cirugía, ingreso o salida de
pacientes, remisión, exámenes de laboratorio, etc.;
entre los segundos, pago de factura, solicitud de
camilla, otorgamiento de citas, limpieza de la habi-
tación, nombramiento de los médicos, etc.

5
Ahora bien, los trámites demandan un proceso de comunicación, que se traduce en la atención
(telefónica, presencial, virtual, escrita), y ésta necesita de los protocolos o formas específicas de
relacionamiento entre el servidor y el ciudadano, como el saludo, el lenguaje no verbal, la des-
pedida, etc.

Así, se puede ver que la primera visión integral del servicio es considerar la cadena: proceso-pro-
cedimiento o trámite-atención y protocolo de atención, como se aprecia en la siguiente figura:

Figura 1.
Cadena de valor

Fuente: Martínez, R. (2014).

6
Tema No. 2. Manejo integral del servicio
al ciudadano
La satisfacción del ciudadano parte de un número de factores clave con manejo sistémico de
todos, es decir, de manera planeada y organizada, con alta dosis de sinergia entre sí, agrupados
en el cuadro de temas, como se puede apreciar en la tabla 1 que aparece a continuación:

Tabla 1.
Estructura del enfoque integral e integrado del servicio.

Administrativo
Temas
Estratégico

Misional

Control

Fuente: elaboración propia

7
Al final de la descripción de cada factor asociado se
encuentra una evaluación de la gestión del mismo
al interior de la institución que le sirve como guía
para formular el plan de gestión del servicio de la
vigencia siguiente, o bien emprender acciones de
mejora en forma inmediata.

Componente estratégico
Los procesos estratégicos soportan la estrategia
institucional y están vinculados al ambiente de la
alta dirección; en el campo del servicio, son proce-
sos claves para cumplir con el propósito de brindar
bienestar a los ciudadanos y comunidades a través
de productos y servicio de alta calidad.

Misión
Es una afirmación que describe la razón para que
exista la institución, la naturaleza de la actividad
y la población a la que le sirve. En ella se definen
con claridad los ciudadanos a los cuales la entidad
orienta todos sus esfuerzos, brindándoles la mayor
satisfacción posible y superando sus expectativas.

Evaluación

a) ¿En la misión de la entidad aparece el ciudada-

no como razón de ser de la misma?

b) ¿Está determinada la población objeto del servi-

cio y clase de servicio que presta?

c) ¿Coincide lo expresado en la misión con las ac-

ciones cotidianas de servicio al ciudadano?

8

Visión
Las entidades públicas incluyen en el enunciado
de la visión una expresión de logro a futuro, relacio-
nada con el liderazgo en el servicio y la calidad, y de
cómo ve a sus usuarios en el horizonte del tiempo y
el compromiso frente a ellos.
Evaluación
a) ¿La visión contempla el liderazgo de la entidad
en el servicio a futuro?
b) ¿Figura el ciudadano como personaje central de
la visión?
c) ¿Existe convergencia de las acciones cotidianas
hacia el logro de la visión formulada?
Ética
Dentro del marco de comportamiento de los ser-
vidores públicos frente al ciudadano, la ética es el
valor fundamental, ya que la razón de ser de las
entidades es crear valor agregado en el ámbito en
que se mueve (mejor salud, mejor movilidad, etc.),
mediante el servicio, a través de comportamien-
tos rectos y transparentes frente a la ciudadanía,
en donde no cabe posibilidad alguna de burla, en-
gaño o fraude en los productos y servicios que se
proveen.
Evaluación
a) ¿Existe en la entidad una cultura generalizada
del pleno comportamiento ético de los servidores
frente al ciudadano?
b) ¿En el Código de Integridad existen conductas
asociadas con el comportamiento ético de los ser-
vidores cuando se atiende a la ciudadanía?
c) ¿Se tienen tipificados los delitos cometidos fren-
te al ciudadano y se han adoptado medidas para
erradicarlos?
Principios
El servicio al ciudadano en el sector público debe
distinguirse por la apropiación de principios esen-
ciales que constituyan la brújula del día a día den-
tro de vivencias concretas.
Evaluación
a) ¿Se han definido los principios reguladores del
servicio al ciudadano?
b) ¿Se aplican los principios del servicio definidos
en diferentes normas, entre ellos el artículo 3° de la
Ley 1437 de 2011?
c) ¿Existe aplicación cotidiana de los principios
adoptados y los que se encuentran en las diferen-
tes normas del servicio?
9
Políticas
Dentro del conjunto de políticas que debe formular
la alta dirección de la institución deben destacarse
las que tienen que ver con la gestión del servicio,
como: orientación al cliente, calidad, cobertura y
los procesos de servicio
Evaluación
a) ¿Existen políticas de servicio a la ciudadanía?
b) ¿Se aplican de manera cotidiana dichas políti-
cas?
Cultura del servicio
En toda organización pública existe un sistema de
reglas, símbolos, expresiones, valores, tradiciones,
ética, estructura organizativa, comportamientos,
normas, procesos, que inspiran la vida y el que-
hacer de la entidad y dictan la forma en que los
miembros deben comportarse frente a los ciuda-
danos y la manera de hacer las cosas.
Evaluación
a) ¿Existe una cultura colectiva interna de servicio
al ciudadano?
b)¿Cuáles son los factores de dicha cultura, y cómo
se evidencia su vivencia diaria?
10
Servicio al ciudadano y MIPG
La política de servicio al ciudadano que pertenece
a la dimensión tres del MIPG, proporciona linea-
mientos específicos acerca las actividades a desa-
rrollar por las entidades para fortalecer su servicio
al ciudadano considerando criterios de accesibili-
dad, cobertura, y certidumbre. (Ver Anexo. Modelo
de gestión pública eficiente de servicio al ciudada-
no).
Evaluación
a) ¿La entidad tiene implementado el MIPG?
b) ¿Se conoce la política de servicio al ciudadano
del MIPG?
c) ¿Se tiene implementada la política?
d) ¿Se ha incorporado en la política de control in-
terno del MIPG, la verificación de los controles rela-
cionados con servicio al ciudadano?
Mejoramiento continuo
El estancamiento en las prácticas y procedimien-
tos sólo conduce al declive de la satisfacción de la
ciudadanía que siempre espera lo mejor de las ins-
tituciones públicas en materia de servicio, al resol-
verle sus problemas y necesidades.
Para este trabajo de mejoramiento, las entidades
se pueden valer del modelo PHVA, en donde:
P significa llevar a cabo la medición y análisis del
servicio que actualmente se presta, utilizando a
manera de ejemplo, los criterios expuestos en este
módulo, se establecen las mejoras que se preten-
den lograr, identificando: objetivos, recursos, estra-
tegias, actividades específicas, responsables, indi-
cadores y cronograma de trabajo.
 Evaluación

H se refiere a la implantación de las acciones y acti-

vidades definidas en la etapa de planeación.
V se constata la eficacia de las acciones adoptadas,
es decir, si las propuestas de mejoramiento del ser-
vicio se desarrollaron conforme a las previsiones.
a) ¿Existen y se aplican estrategias de servicio al
ciudadano?
b) ¿Cuál es la metodología para hacerle seguimien-
to a las estrategias y su actualización?

A se busca garantizar que desaparezcan las causas c) ¿Se aplica la matriz DOFA a la gestión del servi-
que ocasionaron las fallas del plan de mejoramien- cio?
to del servicio o que los beneficios logrados no se
esfumen; además se introducen los ajustes o nue- Planeación
vos mejoramientos.

Objetivos El POA del servicio al ciudadano normalmente

Estos objetivos deben tener como guía estratégica
general un desarrollo institucional orientado hacia
el ciudadano, en términos de mejorar su satisfac-
ción, reducir el índice de quejas y reclamos, imple-
mentar nuevas formas de prestar el servicio, redi-
señar la estructura en función de los procesos, etc.
está incorporado en el plan anticorrupción y de
atención ciudadana, producto de lo dispuesto por
el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011.
En el campo de la planeación del servicio, vale la
pena tener en cuenta la política de fortalecimien-
to institucional y simplificación de los procesos del
MIPG.

Evaluación El artículo 2.2.22.2.1 del Decreto 1499 de 2017, deter-

mina las Políticas de Gestión y Desempeño Institu-
cional, entre las cuales figura la relativa al servicio
a) ¿Se cuenta con objetivos institucionales en ma- al ciudadano, y por tanto forma parte del Furag
teria de servicio?

b) ¿Son objeto de revisión y ajustes?

c) ¿Existen mecanismos para verificar el cumpli-

miento de los objetivos?

Estrategias
La concepción del servicio parte de la premisa de
un compromiso real y efectivo de los directivos de
las instituciones frente a la sostenibilidad de un
modelo positivo de la gestión del servicio, que se
refleje en la formulación de estrategias con los me-
dios para el cumplimiento de misión, la visión y los
objetivos definidos para el servicio.

11
 Evaluación

a) ¿El servicio al ciudadano está incorporado en el

plan estratégico de la entidad?

b) ¿Se elabora un plan anual de gestión del servicio

al ciudadano?

c) ¿La formulación del POA del servicio cuenta con

la participación ciudadana?

d) ¿El nivel de ejecución del POA del servicio supe-

ra el 90% de ejecución?

e) ¿Se diligencian y se evalúan los logros del FU-

RAG?

Tercerización

Algunos procesos del servicio son contratados por

la entidad, como: facturación, instalación de medi-
dores, ambulancias, procesamiento de notas, ma-
nejo y recaudo de la cartera; esto se debe a asuntos
como costos, seguridad, carencia de personal es-
pecializado.

Evaluación

a) ¿Qué servicios o apoyos del servicio han sido

contratados con terceros?

b) ¿Cuáles son los beneficios de las subcontratacio-

nes efectuadas?

c) ¿Existen controles rigurosos sobre dichas contra-

taciones?

12
Componente misional
A partir del conocimiento de los factores asociados
al tema estratégico, conviene adelantar la apro-
piación de los factores relacionados con la gestión
misional del servicio, actividad que permite encon-
trarle el mayor sentido a la actividad pública: ma-
terializar el enfoque al cliente, considerando todo
aquello que permite la prestación de un servicio de
alta calidad y satisfactorio para la ciudadanía.
Caracterización de los ciudadanos
Un servicio de alta calidad parte de una premisa
fundamental: el conocimiento cierto de las perso-
nas a las cuales está dirigido dicho servicio y son
objeto de atención. La información que se logre re-
cabar permite el diseño estratégico del servicio y
su ejecución.
Evaluación
a) ¿Se tienen debidamente caracterizados los ciu-
dadanos materia de atención?
b) ¿Se utiliza esta información para el diseño estra-
tégico y mejoramiento del servicio?
Accesibilidad, enfoque diferencial y
atención incluyente
Una de las condiciones de un servicio de alta ca-
lidad reside en la posibilidad real que tiene todo
usuario para acceder a los servicios que ofrece la
entidad sin ningún tipo de barreras, restricciones,
discriminaciones y estigmatizaciones.
Para lograr este objetivo, se debe contar con las
políticas, procedimientos, protocolos de aten-
ción específicos, condiciones locativas, requisitos
de movilidad, comunicación, confort, seguridad,
igualdad y el sistema de información.
Concomitante a la accesibilidad está presente la
usabilidad del servicio, referida a que sea de fácil
uso y proporcionarse como una experiencia de
mucha satisfacción.
Esta orientación del servicio incorpora el enfoque
diferencial, en el que se reconoce la existencia de
estos grupos poblacionales, los cuales demandan
atención especializada acorde con la condición
específica y psicológica y con las que se busca
adoptar políticas, criterios y procedimientos que
correspondan a las particularidades y grado de vul-
nerabilidad de cada grupo poblacional.
La atención incluyente por su parte, es la que ase-
gura que todas las personas tengan las mismas
oportunidades, y la posibilidad real y efectiva de
acceder, participar, relacionarse y disfrutar de un
servicio, junto con los demás ciudadanos, sin nin-
guna limitación, restricción o barrera.
Sobre el tema, vale la pena consultar el documen-
to: Servicio y atención incluyente del DNP en:
https://goo.gl/hntbrJ
Evaluación
a) ¿Existen políticas, principios, estrategias, proto-
colos y procedimientos específicos para atender a
los diferentes grupos poblacionales, garantizando
la accesibilidad, el enfoque diferencial, la usabili-
dad y la inclusión?
13
 Orientación a la ciudadanía
Una de las cosas más importantes en la atención
ciudadana es la información, especialmente cuan-
do se trata de la primera vez que se acerca un ciu-
dadano a un espacio presencial. Esta tarea la cum-
plen muy bien algunas entidades que cuentan con
personas dedicadas a orientar de manera inicial a
la ciudadanía sobre los servicios, requisitos y de-
más aspectos de los trámites. Estos funcionarios
suelen ser conocidos como informadores.
Evaluación
a) ¿La entidad cuenta con informadores idóneos
en la cantidad necesaria?
b) ¿Los vigilantes asumen la tarea de informado-
res, por qué?
c) ¿Se orienta a la ciudadanía por los diferentes ca-
nales de atención?
Atención
En términos generales, la atención es el proceso
de comunicación o capacidad para dedicarse a un
ciudadano o grupos de ellos, cuidando todos los
detalles de esa interacción, aplicando un proce-
dimiento específico o trámite y el manejo de as-
pectos clave en el proceso de comunicación, tales
como el respeto, la personalización, la empatía, la
proactividad, la información y el buen manejo del
tipo de servicio, problema o necesidad.
Existe un abanico muy amplio de guías de aten-
ción por los diferentes canales, con los correspon-
dientes protocolos, especialmente en internet.
14
Evaluación
c) ¿Qué estadísticas se tienen sobre el uso de los
canales por la ciudadanía?
d) ¿Qué uso se le da a dicha información?
Protocolos de atención
El protocolo (saludo, trato, despedida, etc.), como
parte de la atención, hace referencia a las maneras
o formalismos específicos que se ejecutan cuando
se interactúa con los usuarios. Para ello, las insti-
tuciones expiden guías que facilitan la gestión del
personal en su proceso de interacción diaria, con
el objeto de dar un mejor manejo a los diferentes
casos y lograr mayor efectividad en el uso de un
canal específico, teniendo en cuenta la caracteri-
zación de los ciudadanos; una guía institucional es
la herramienta Protocolos de servicio al ciudadano
elaborada por el DNP en:
Ver el siguiente documento
h t t p s : //w w w. f u n c i o n p u b l i c a . g o v. c o /d o c u -
ments/34645357/34703129/Protocolos_servicio_
servicio_al_ciudadano.pdf/c5827faa-d30f-4995-
9e2c-f5f4c3e91cfe?t=1537195305612
Evaluación
a) ¿Se aplican los protocolos adoptados en el pro-
ceso de atención?
b) ¿Existen protocolos para la atención de perso-
nas “difíciles” y en condición de discapacidad?
Participación ciudadana y control
social
Con la expedición de la Ley 1757 de 2015, se refuer-
za la obligación de los poderes públicos de fomen-
tar la participación ciudadana y el control social a
la gestión pública, a las cuales deben destinar re-
cursos, crear y potenciar las condiciones favorables
para el ejercicio efectivo de este derecho. En los
planes de gestión “(…) se harán explícita la forma
como se facilitará y promoverá la participación de
las personas en los asuntos de su competencia”
(Ley 1757, 2015).
De otra parte, la mencionada ley establece el con-
trol social a lo público para vigilar la gestión públi-
ca y sus resultados, que en el caso del servicio es el
seguimiento, medición y evaluación para generar
propuestas de mejora. Según el artículo 60:
Quienes ejerzan control social podrán realizar
alianzas con Organizaciones No Gubernamenta-
les, fundaciones, universidades, gremios empresa-
riales, medios de comunicación y entidades afines
para fortalecer su ejercicio, darle continuidad y ob-
tener apoyo financiero, operativo y logístico (Ley
1757, 2015).
15

El artículo 63 de la misma norma prescribe ade-
más, que el control social se puede desarrollar:
(…) a través de veedurías ciudadanas, las Juntas de
vigilancia, los Comités de Desarrollo y Control So-
cial de los Servicios Públicos Domiciliarios, las audi-
torías ciudadanas y las instancias de participación
ciudadana, en los términos de las leyes que las re-
gulan, y a través del ejercicio de los derechos cons-
titucionales dirigidos a hacer control a la gestión
pública y sus resultados. En materia de servicios
públicos domiciliarios, el control social se sujetará
a las normas especiales contenidas en la Ley 142 de
1994.
Los canales a través de los cuales las entidades
pueden promover la participación ciudadana y el
control social son: reuniones colectivas, consulta
individual a través de canales virtuales, chat, en-
cuestas a organizaciones sociales, llamadas telefó-
nicas, blog, teleconferencias interactivas, foros vir-
tuales, mensajes de texto, redes sociales, encuestas
en sitio web.
Evaluación
a) ¿Qué canales utilizan los interesados en el pro-
ceso de participación y control social del servicio?
b) ¿Cuál ha sido el impacto de dicha participación
y control?
c) ¿Cómo se puede mejorar la participación ciuda-
dana y el control social para mejorar la gestión del
servicio?
16
Derechos y deberes de
los ciudadanos
Los derechos de las personas ante las autoridades
se encuentran establecidos en artículo 5 de la Ley
1437 de 2011 y sus deberes en el artículo 6 de la mis-
ma norma.
Evaluación
a) ¿Los servidores que atienden público conocen
los derechos y deberes de los ciudadanos, específi-
camente en lo que se refiere a la atención?
b) ¿Se han publicado en diferentes medios estos
derechos y deberes?
c) ¿Se le aplican pruebas de conocimiento a los
usuarios sobre el conocimiento de sus deberes y
derechos?
Deberes y prohibiciones de las au-
toridades en la atención al público
Los deberes generales establecidos en materia de
atención al ciudadano para las entidades públicas
se encuentran determinados en el artículo 7 de la
Ley 1437 de 2011 y sus prohibiciones en el artículo 9;
estas disposiciones deben de ser de conocimiento
y manejo por parte de los funcionarios que atien-
den público.
Evaluación
a) ¿Los funcionarios que atienden público conocen
sus deberes frente al mismo y los aplican?
b) ¿Conocen sus prohibiciones?
Procesos y procedimientos
(trámites)
Como ya se mencionó, las entidades públicas pres-
tan sus servicios a través trámites, éstos permiten
la interacción de los interesados con las autorida-
des en procura de resolver un problema o satisfa-
cer una necesidad, están constituidos por pasos o
acciones regulados por el Estado y llevados a cabo
por los usuarios para garantizar la prestación de un
servicio, el reconocimiento de un derecho, la regu-
lación de una actividad de especial interés para la
sociedad o, la debida ejecución y control de activi-
dades inherentes a la función pública
Evaluación
a) ¿Los trámites se encuentran debidamente do-
cumentados y son conocidos por quienes atien-
den y por la ciudadanía?
b) ¿Son ágiles, eficientes y eficaces?
c) ¿Se revisan y mejoran con alguna periodicidad?
Recursos legales a disposición
del ciudadano
De acuerdo con las normas legales vigentes, los
siguientes son los recursos que puede utilizar la
ciudadanía en materia de ejercicio de sus dere-
chos, con la consiguiente aplicación en el servicio
la acción de tutela, el derecho de petición, la acción
popular, la acción de cumplimiento, la acción de
grupo, la queja, el reclamo, el apoderado, el habeas
data
Evaluación
a) ¿Se dispone de los procedimientos para hacer
efectivos los recursos legales aplicables al servicio?
b) ¿Se cumplen las normas y procedimientos de
cada recurso cuando el ciudadano los interpone?
c) ¿Se respetan los términos de atención de cada
recurso?
d)¿Existen estadísticas del uso de los recursos?
Publicación de información
El artículo 8 de la Ley 1437 de 2011 prescribe lo ati-
nente a la obligación de las autoridades de poner a
disposición del público información sobre diferen-
tes aspectos “(…) información completa y actualiza-
da en el sitio de atención y en la página electrónica
y suministrarla a través de los medios impresos y
electrónicos de que disponga, y por medio telefó-
nico o por correo (...)”
Lo relativo a la información mínima obligatoria del
servicio se encuentra dispuesto en el artículo 11 de
la Ley 1712 de 2014.
Evaluación
a) ¿Se conocen y se aplican el artículo 8 de la Ley
1437 de 2011 y el artículo 11 de la Ley 1712 de 2014?
17

Funcionalidad
Es un conjunto de características contempladas en
el servicio para que, en su diseño y ejecución, re-
suelva los problemas y necesidades de la ciudada-
nía, superando sus expectativas. Algunas de dichas
características, son:
• Accesible, usable e incluyente.
• Con manejo diferenciado, según la población y las
personas de que se trate.
• Hecho a la medida de la comunidad o personas
necesitadas.
• Prestado en forma oportuna.
• Alta profesionalidad, vocación y consagración de
los servidores que atienden.
Evaluación
a) ¿El servicio que presta la entidad es funcional?
b) ¿Cuáles son las evidencias documentadas de
esta condición?
Organizaciones que protegen a la
ciudadanía
Existe un buen número de organizaciones que in-
cluyen dentro de su gestión la protección a la ciu-
dadanía y la defensa de sus intereses, incluido cla-
ro está lo relacionado con el servicio al ciudadano;
entre ellas están las siguientes:
18
• Públicas: superintendencias, Procuraduría Gene-
ral de la Nación, Defensoría del Pueblo, personerías
municipales, contralorías, Defensor del Ciudadano
y cuerpos colegiados.
• Privadas: Confederación Colombiana de Consu-
midores, gremios, asociaciones,
Evaluación
a) En materia de servicio, ¿cómo ha operado la si-
nergia de la entidad con las organizaciones públi-
cas y privadas que protegen al ciudadano?
b) ¿Es proactiva la intervención de estas institucio-
nes?
c) ¿Ha mejorado la gestión del servicio por la inter-
vención de estas organizaciones?
PQRS
La gestión de las PQRS ha adquirido preponderan-
cia en la actividad pública, por cuanto se ha con-
siderado que es una valiosa fuente de interacción
entre la ciudadanía y las entidades para manifes-
tar, no sólo sus necesidades y las inconformidades,
sino también iniciativas de mejoras.
Evaluación
a) ¿Las quejas y reclamos se han tomado cómo
una fuente de mejoramiento?
b) ¿La alta dirección se ocupa de analizar las esta-
dísticas de quejas y reclamos para decidir acciones
de mejoramiento?
c) ¿Existen indicadores de PQRS? y ¿qué se hace
con ellos?
d) ¿Se cumple con los términos legales de res-
puesta? y ¿son mejores los términos internamen-
te?
Filas
Una de las falencias más notorias en la atención
ciudadana es la existencia de largas e injustifica-
das filas de ciudadanos en busca de adelantar un
trámite o resolver un problema fuera y dentro de la
institución, sin tener en cuenta la pérdida de tiem-
po, las incomodidades, la inseguridad, la presencia
de personas en condiciones de discapacidad, me-
nores de edad y adultos mayores.
Evaluación
a) ¿Hay suficientes funcionarios para atender el
número de personas que acuden en procura de
atención?
b) ¿Las filas son organizadas?
c) ¿Existen estudios que describen y analizan el
problema de las filas?
d) ¿Cuál es el tiempo medio de permanencia en
cola de las personas que hacen fila?,
¿puede reducirse? y ¿cómo?
e) ¿Se manejan filas preferenciales?
Horarios de atención
Se trata de períodos de tiempo en los que la ciu-
dadanía acude a la entidad en busca de atención
y solución de problemas o interactúa por los dife-
rentes canales. Los horarios pueden estar incluidos
dentro de la jornada laboral normal de las institu-
ciones o fuera de ella, como es el caso de los hora-
rios extendidos, la jornada continua y la atención
en días sábados y feriados.
Evaluación
a) ¿Se cumple con las 40 horas de atención a la se-
mana?
b) ¿El horario de atención satisface a los usuarios?
c) ¿Se trabaja en horario extendido?, ¿por qué?
d) ¿Se evacúa a todas las personas que llegan en el
día para ser atendidas?
19
Turnos de atención
El turno tiene que ver con el orden en que se atien-
de a los ciudadanos y se puede establecer a través
de los diferentes canales de atención, tomando
fuerza la agenda programada por vía telefónica o
internet.
Evaluación
a) ¿Qué métodos se utilizan para establecer los
turnos de atención?
b) ¿Cuál es el más utilizado por la ciudadanía? y,
¿por qué?
Evaluación
a) En los diferentes canales de atención a los ciu-
dadanos, ¿se respeta la privacidad de ellos?
b) ¿Se protege la información que provee el ciuda-
dano por las diferentes formas de comunicación?
c) ¿El personal de atención sabe qué hacer para
proteger la intimidad de los ciudadanos en los trá-
mites atendidos por los diferentes canales?
Buenas prácticas
En el ambiente empresarial y público existen ex-
periencias y casos exitosos de los cuales pueden
apropiarse las instituciones del Estado median-
te un trabajo de indagación y de aproximación a
aquellas organizaciones que acreditan mejoras
probadas y reconocidas, evitando el despilfarro de
recursos, ensayos y pérdida de tiempo.
20
Evaluación
a) ¿La institución ha utilizado referentes para
mejorar el servicio?
b) ¿En qué aspectos del servicio es necesario
mejorar y que experiencias se podrían utilizar para
ello?
Medición de percepción de
la satisfacción
Dentro de los atributos de calidad de la dimensión
de evaluación de resultados del MIPG se encuentra
la medición de la percepción y satisfacción ciuda-
dana, frente a la promesa de valor que le ha hecho
la entidad pública. Se deben definir los métodos
para recabar dicha información y su uso, de tal
manera se cuente con mecanismos confiables es-
tadísticamente, eficientes y eficaces para su reco-
lección, procesamiento y análisis, y que pueda ser
recopilada de manera periódica y sistemática.
Evaluación
a) ¿Cada cuánto se lleva a cabo la medición de per-
cepción de satisfacción? ¿Cuál es la herramienta
utilizada?
b) ¿Dicha medición es contratada? ¿por qué?
c) ¿Qué cambios en la gestión del servicio se han
producido producto de esas mediciones?
Componente administrativo
Los procesos de apoyo o administrativos proporcio-
nan los recursos y las personas para la gestión del
servicio. Sin la participación administrativa com-
prometida y permanente es imposible concebir la
ejecución de los factores estratégicos y misionales
del servicio. El ciudadano es el centro de conver-
gencia de la acción misional y administrativa; por
tanto, la satisfacción del ciudadano es una respon-
sabilidad compartida entre la actividad misional y
la administrativa.
Organización de la unidad de atención ciudadana
La orientación al cliente exige que dentro del di-
seño organizativo de la entidad se cuente con una
unidad especializada de servicio al ciudadano, tal
como existe para otras unidades como jurídica,
control interno, financiera, talento humano, donde
se desarrollan procesos específicos.
Evaluación
a) ¿En qué nivel jerárquico se encuentra ubicada la
dependencia encargada de la gestión del servicio?,
¿a quién reporta? y ¿por qué se da esta situación?
b) ¿La unidad de servicio cuenta con funciones y
responsabilidades definidas? ¿cuenta con el sufi-
ciente personal y recursos?
Talento humano
De ahí nace la importancia de garantizar alta cali-
dad en la atención, enfatizando los esfuerzos de di-
rección y de mejoramiento alrededor del personal
dedicado a la atención de la ciudadanía, dentro del
proceso que incluye selección por competencias y
vocación, inducción, bienestar, capacitación, desa-
rrollo, clima organizacional, motivación y remune-
ración.
21
Evaluación
a) ¿El personal de atención en los diferentes cana-
les es seleccionado según competencias genera-
les, específicas y vocación?
b) ¿Dicho personal cuenta con incentivos moneta-
rios y no monetarios?
c) ¿Tiene alto nivel de rotación?
d) ¿Se cualifica de manera permanente?
e) ¿Existen programas de mejoramiento de la aten-
ción al cliente interno?
Bienestar del ciudadano
Una de las preocupaciones más importantes de
las instituciones que atienden ciudadanía en for-
ma presencial es la provisión de bienestar a sus
usuarios, quienes siempre agradecen todo esfuer-
zo que se traduzca en confort, en donde se valoran
el orden, la limpieza, la disponibilidad de asientos
cómodos para la espera, las baterías sanitarias, las
máquinas dispensadoras de productos consumi-
bles y otros recursos.
Evaluación
a) ¿En los espacios de atención existen las condi-
ciones adecuadas de bienestar para los ciudada-
nos?
b) ¿Qué inversiones se han hecho últimamente so-
bre la materia?
c) ¿Se ha indagado al ciudadano acerca de las con-
diciones de bienestar?
22
Mapa de riesgos
Así como la entidad elabora el mapa de riesgos
en procesos, el personal, la tecnología, el almacén,
los equipos, los archivos físicos, la información y
la infraestructura, también debe incluir en dicho
instrumento de gestión los diferentes riesgos de
la atención al ciudadano, para proteger a la ciuda-
danía, a los funcionarios que atienden y la propia
entidad
Evaluación
a) ¿La institución identifica y gestiona el mapa de
riesgos de la atención?, ¿forma parte del mapa de
riesgos institucional?
b) ¿A la fecha, cuáles son los principales riesgos a
que está expuesta la institución, los empleados y
los usuarios al atender a la ciudadanía?
Ubicación y diseño de la
planta física
La insatisfacción y las preocupaciones de la ciuda-
danía comienzan con la ubicación de las instalacio-
nes donde va a ser atendido. ¿Por qué?: el edificio
está ubicado en una zona insegura a donde deben
acudir adultos mayores, mujeres, adolescentes, ni-
ños, personas en situación de discapacidad; las di-
ficultades de transporte no permiten el acceso al
sitio; carencia de parqueaderos; y contaminación
circundante.
El diseño físico de la planta donde están situados
los puestos de atención debe dar prioridad a la flui-
dez de los procedimientos en ventanilla, a la orga-
nización y ubicación de los ciudadanos y a la segu-
ridad y comodidad de los servidores.
Evaluación

a) ¿La planta física donde se atiende al ciudadano

se encuentra en un lugar accesible y seguro?

b) ¿Se tienen registros de incidentes ocurridos con

los ciudadanos atendidos, así como de los emplea-
dos?

c) ¿La funcionalidad del diseño permite la fácil mo-

vilidad del ciudadano en las instalaciones?

Señalización en espacios físicos

Uno de los factores que más valora el ciudadano

cuando se hace presente en una entidad es el de
la señalización para evitar rodeos inútiles, pérdida
de tiempo, mal genio y verse abocado a preguntar
en diferentes unidades donde queda tal o cual de-
pendencia o funcionario.

Para un buen manejo de este importante factor,

puede seguir la herramienta “Señalización para
puntos de atención y servicio al ciudadano: espe-
cificaciones con fundamento en normas legales y
técnicas” del DNP.

Evaluación

a) ¿Se aplica la guía expedida por el DNP?

b) ¿El ciudadano está adecuadamente orientado

respecto de la ubicación de las dependencias y los
funcionarios?

23

Medioambiente físico
La relación de los ciudadanos con las entidades
se lleva a cabo en un ambiente constituido por los
factores físicos, químicos y biológicos negativos,
como: ruidos, frío, pisos lisos, hacinamiento de fun-
cionarios y usuarios, obstáculos, virus, bacterias, al-
tas o bajas temperaturas, iluminación inadecuada,
vibraciones, olores desagradables, etc., que inciden
de manera negativa en el estado físico y anímico
de los ciudadanos y los funcionarios que los atien-
den.
Evaluación
a) ¿Los encargados de salud ocupacional han inter-
venido en la evaluación del medio ambiente físico
de atención al ciudadano?, ¿ha generado mejoras?
Ventanilla, módulo o escritorio
Esta instalación debe caracterizarse por su ergono-
mía, en donde se cuiden aspectos como la altura, la
profundidad o fondo, el tipo de material, el color de
las paredes y de la superficie superior, garantía de
privacidad, su ubicación dentro del lugar de aten-
ción, la ausencia de vidrios (dificultan la comunica-
ción con el ciudadano y su identificación), condi-
ciones en las que deben tenerse en cuenta los dos
actores permanentes: el ciudadano y el funcionario
que atiende.
Evaluación
a) ¿El diseño del puesto físico de atención contem-
pla la ergonomía esencial para la satisfacción, pri-
vacidad y comodidad del ciudadano y el servidor?
24
Logística del puesto de atención
El puesto de atención necesita de dotación para
poder funcionar con éxito frente a la ciudadanía,
tales como computadores, impresoras, cosedoras,
escritorios, papelería, etc., que deben cumplir con
requisitos de calidad (satisfacción de especificacio-
nes necesarias), cantidad (número de unidades re-
queridas) y oportunidad (provisión en el momento
indicado).
Evaluación
a) ¿Cada funcionario del puesto de atención cuen-
ta con la dotación necesaria en cantidad y oportu-
nidad?
b) ¿Están en buenas condiciones de uso y se les
suministran los mantenimientos preventivos y co-
rrectivos necesarios?
Sistema de información
El éxito del servicio al ciudadano depende en bue-
na medida de que la institución cuente con un
adecuado sistema de información, constituido por
un tema físico (equipos), de programas (software),
del talento humano que lo administra, de los datos
(insumo) y de la información como producto resul-
tante, la cual debe cumplir con las condiciones de
calidad, cantidad, accesibilidad, seguridad, oportu-
nidad y forma de presentación.
Evaluación
a) ¿Cuál es la estructura del sistema de informa-
ción para el servicio al ciudadano que emplea la
entidad?
b) ¿Cumplen con las condiciones mínimas reque-
ridas?
Tecnología

La incorporación del uso de Tecnologías de Infor-

mación y Comunicación (TIC) en la gestión del ser-
vicio lleva a racionalizar la información requerida
por el ciudadano y evita su desplazamiento a la
entidad.

Actualmente se cuenta con la política de Gobierno

Digital, que permite prestar mejores servicios en
línea a la ciudadanía, empoderar y generar con-
fianza en los ciudadanos, crear mejores trámites y
servicios en línea para responder a las necesidades
de la ciudadanía.

En la política de gobierno digital tiene dos perspec-

tivas: TIC para el Estado y TIC para la Sociedad; en
ellos se describen los requisitos que deben cumplir
las entidades para aprovechar la tecnología a favor
del servicio al ciudadano.

Evaluación

a) ¿La entidad está aplicando las TIC para la aten-

ción al ciudadano?

b) ¿Dentro del total de trámites atendidos, qué

porcentaje se evacúa mediante las TIC? y ¿por qué
ocurre esto?

c) ¿Los trámites siguen la ruta del SUIT vigente?

25

Normograma
El servicio al ciudadano en Colombia está carac-
terizado por un conjunto de disposiciones en dife-
rentes temas, con diferentes jerarquías como suele
suceder con toda actividad pública: Constitución
Política, leyes generales, leyes específicas, directi-
vas presidenciales, decretos, códigos, estatutos in-
ternos, reglamentos, circulares, guías, instructivos,
políticas, manuales, documentos y resoluciones.
Evaluación
a) ¿La institución cuenta con el normograma ac-
tualizado del servicio?
b) ¿Internamente se hacen esfuerzos por raciona-
lizar las normas que son de origen propio de la en-
tidad?
c) ¿Los funcionarios que atienden público son idó-
neos en el manejo de las normas del servicio?
Control
Para el resultado efectivo de la satisfacción se hace
imprescindible una buena planeación del servicio,
seguida de la mejor ejecución con seguimiento,
medición y mejoramiento. El control surge aquí
en procura de garantizar el cumplimiento de estas
etapas de trabajo y lograr la reorientación de lo que
no resulte satisfactorio en la gestión del servicio.
El control aplicado a la gestión del servicio debe ser
integral, oportuno, eficiente, eficaz y efectivo; fuera
de ello, aplicado por los respectivos agentes tanto
al interior de la entidad, como fuera de ella, con sus
respectivos procedimientos y herramientas.
26
Agentes internos:
El representante legal como primer responsable
de la gestión del servicio, el comité directivo (alta
dirección), el jefe de planeación y su equipo, el líder
de calidad y su equipo, el auditor de calidad, con-
trol interno, el líder del servicio al ciudadano y su
equipo de trabajo, y por último, cada líder de pro-
ceso de servicio
Agentes externos:
• Públicos: superintendencias, Procuraduría Gene-
ral de la Nación, Defensoría del Pueblo, personerías
municipales, Defensor del Ciudadano.
• Privados: Confederación Colombiana de Consu-
midores, gremios, asociaciones, veedurías ciuda-
danas, usuarios en forma directa, otros.
Como puede verse, son múltiples los responsables
de hacerle seguimiento, control y evaluación al ser-
vicio, de lo que se espera siempre la mejor actua-
ción.
Evaluación
a) ¿Con qué agentes de control de naturaleza in-
terna cuenta la entidad para ejercer el control y
evaluación del servicio?,
¿Cuáles son sus roles y responsabilidades? y ¿cuá-
les han sido los resultados de su desempeño?
b) ¿Qué agentes de control de naturaleza externa
ejercen el control y evaluación del servicio?, ¿cuá-
les son sus roles y responsabilidades? y ¿cuáles
han sido los resultados de su accionar?
c) ¿Se cuenta con el manual de indicadores de ges-
tión y resultados del servicio?
d) ¿Se diligencia el Furag del servicio?
GLOSARIO
Estrategia: medios para llevar a cabo el cumpli-
miento de los objetivos y políticas.

Gestión misional: conjunto de actividades que

buscan la satisfacción ciudadana.

Apoyo administrativo: gestión interna que facilita

la ejecución de las actividades misionales.

Control: verificación del cumplimiento de la ges-

tión proyectada.

Proceso: serie de actividades encadenadas para el

logro de los objetivos.

Procedimiento: secuencia de actividades que per-

miten alcanzar un objetivo específico.

Atención: proceso a través del cual se comunica e

interactúa el ciudadano con la entidad.

Protocolo de atención: detalle de contacto del

ciudadano en el proceso de atención.

27
REFERENCIAS
Congreso de Colombia. (30 de diciembre de 2003).
Sistema de gestión de la calidad en la Rama Eje-
cutiva del Poder Público. [Ley 872 de 2003]. DO:
45.418.
Congreso de Colombia. (18 de enero de 2011). Có-
digo de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo. [Ley 1437 de 2011]. DO:
47.956.
Congreso de Colombia. (6 de marzo de 2014). Trans-
parencia y Derecho de Acceso a la Información Pú-
blica Nacional. [Ley 1712 de 2014]. DO: 49.084.
Congreso de Colombia. (6 de julio de 2015). Promo-
ción y protección del derecho a la participación de-
mocrática. [Ley 1757 de 2015]. DO: 49.565.
Constitución Política de Colombia [Const.]
(1991). Recuperado de https://bit.ly/1Lqa6QY
Departamento Administrativo de la Función Pú-
blica. (11 de septiembre de 2017). Modificación del
Decreto 1083 de 2015. [Decreto 1083 de 2015]. DO:
49.523.
28
Departamento Nacional de Planeación. (s. f.). Se-
ñalización para puntos de atención y servicio al
ciudadano: especificaciones con fundamento en
normas legales y técnicas. Recuperado de
https://goo.gl/j8AtX7
Departamento Nacional de Planeación. (s. f.). Ser-
vicio y atención incluyente. Recuperado de https://
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rado de https://www.funcionpublica.gov.co/
documents/34645357/34703129/Protocolos_
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4995-9e2c-f5f4c3e91cfe?t=1537195305612
Martínez, R. (2014). Gestión del servicio humaniza-
do en salud. Bogotá, Colombia: Editorial Ediciones
de la U.
 Curso: Gestión
integral de servicio al
ciudadano

Subdirección Nacional de Proyección Institucional