Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 – 2015

MANUAL DE OPERACIONES

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CONTENIDO
I. GENERALIDADES .................................................................................................................. 2
1.0 CONTROL DE CAMBIOS .............................................................................................. 2
2.0 OBJETIVO......................................................................................................................... 2
3.0 ALCANCE ......................................................................................................................... 2
4.0 RESPONSABILIDADES ................................................................................................. 2
II. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO:.......................................................................................... 4
L
1.0 INSTALACIONES ............................................................................................................ 4
IA
C

2.0 MANTENIMIENTO PREVENTIVO ................................................................................ 5

EN
D

III. TRANSITORIOS................................................................................................................... 8
FI
N
O

IV. GLOSARIO. .......................................................................................................................... 8

C

V. REGISTROS DE CALIDAD. ................................................................................................ 10

VI. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ................................................................................ 10
VII. ANEXO. ............................................................................................................................... 10

Elaboró Aprobó Autorizó

Lic. Raymundo Isaac Benavides

Mauro Iván López Barreiro Jessika Suárez Cruz
Monteverde

Gerente de Operaciones Gerente de Calidad Director General

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I. GENERALIDADES

1.0 CONTROL DE CAMBIOS

Fecha de modificación Motivo del Cambio Revisión
30/04/2018 Implementación de ISO 9001:2015 0

09/09/2019 Actualización de proceso 1

2
23/09/2019 Actualización de proceso

27/09/2021 Actualización de proceso

L 3
IA

Integración de Verificación de Multímetros y

31/01/2022 4
C

actualización de Mantenimiento preventivo y correctivo

EN
D

20/06/2022 Integración del proceso de clientes Inter compañía 5

FI
N
O
C

2.0 OBJETIVO
Definir las actividades desarrolladas durante el proceso de la instalación de
equipos de alarmas y complementarios de seguridad, llevando a cabo las
actividades que se deriven de la ejecución los servicios de mantenimiento y
preventivo correctivo que sean generados por medio del departamento de
CCC y el área comercial con los más altos estándares de calidad.

3.0 ALCANCE
Aplica para todo trabajo realizado en el área de operaciones y áreas
involucradas en cada una de las actividades y/o supervisiones que puedan
afectar la calidad del servicio en Central de Alarmas de México S.A de C.V.

4.0 RESPONSABILIDADES
4.1. Líder Nacional de Operaciones: Administra y coordina la operación a nivel
nacional de instalaciones y servicios. Monitorea los indicadores y
cumpliendo objetivos mediante el desempeño de las áreas a su cargo,

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dando el seguimiento a todos y cada uno de los trabajos asignados, para

que sean llevados a cabo en tiempo y forma durante el proceso de la
instalación y mantenimiento. Interactúa con otros líderes (Comercial,
Finanzas, Monitoreo, RH, IT y Calidad).

4.2. Líder de Operaciones Enterprise: Planeación de la logística de los

servicios a realizar, así como la asignación del personal técnico
especializado para cada una de las instalaciones y mantenimientos
programados. Da seguimiento a todos y cada uno de los trabajos asignados,
L
IA

para que sean llevados a cabo en tiempo y forma durante el proceso de la

C
EN

instalación.
D
FI
N
O
C

4.3. Dueño de Operaciones (Supervisor): Revisar adecuadamente la

asignación de los trabajos de instalación y servicio, así como apoyar a los
técnicos y contratistas en las necesidades de la instalación.
4.4. Técnico: Ejecutar los trabajos de instalación y mantenimiento que se
realicen, así como de preservar una actitud de servicio y atención al cliente
durante la prestación del servicio; y reportar los problemas que se presenten
al Dueño de Operaciones.
4.5. Administrativo de Instalaciones: Apoyar con las labores administrativas
del área de Operaciones. Consolida la información de los Indicadores del
área.

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II. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO:

1.0 INSTALACIONES
1.1 Dueño de Operaciones CH&B y Enterprise: Recibe por correo electrónico
y visualizar en ARK la documentación correspondiente del área comercial,
Constancia de Instalación, Orden de Venta y Croquis (listado específico del
lugar donde serán colocados los dispositivos de seguridad.
1.2 Líder Operaciones Enterprise: Confirma al área comercial fecha de inicio
de instalación y personal técnico asignado.
1.3 Dueño de Operaciones CH&B: Verifica el tiempo de instalación para decidir
L
enviar a un contratista o personal técnico Camsa y da aviso al área comercial
IA
C

de fecha de inicio de instalación y personal técnico asignado por medio de

EN

“Cronograma de instalaciones” y/o ARK.

D
FI

1.4 Dueño de Operaciones Enterprise/ CH&B: Confirma disponibilidad del

N
O

cliente para la instalación con el área comercial.

C

1.5 Entrega constancia de instalación al técnico asignado para la recepción del

material por parte de almacén.
1.6 El Técnico CH&B / Enterprise: Valida que el material entregado sea el
especificado en la Constancia de Instalación.
1.7 Acude a ejecutar la instalación, coloca cableado y montaje del equipo, pone
en pruebas la cuenta para envío de señales desde su APP.
NOTA 1: En caso de que el cliente requiera y tenga una central espejo se
envían señales de forma paralela.
1.8 Técnico Enterprise: Realiza pruebas con CCC./Técnico CH&B: Realiza
pruebas necesarias por medio de su APP para el correcto funcionamiento y un
recorrido de lo instalado para cierre con el cliente
¿Funciona correctamente?
1.8.1 No: Inicia un proceso de garantía directamente con el proveedor del
equipo vía telefónica, quién asigna un folio el cual se comparte con el área
comercial.

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1.9 Si: Valida señales con CCC, se comparte zonificación del sistema, localización
de panel y usuarios asignados.
1.10 Técnico Enterprise: Solicita firma y sello en la Constancia de Instalación por
parte del cliente. / Técnico CH&B: Solicita firma en la Constancia de
Instalación por parte del cliente.
1.11 Técnico Enterprise/CHB: Se entrega constancia de instalación. / Dueño de
área CH&B: Verifica salida completa de material de almacén, en caso de
devolución de material, verificar que este sea devuelto al Almacén por el
técnico mediante la “Devolución de material”.
1.12 Técnico CH&B: Checa salidas y devoluciones y hace entrega a Administrativo
de instalaciones administrativo. / Técnico Enterprise: Envía correo y/o carga
los archivos en ARK para visualización de las áreas de Comercial Enterprise
L
IA

y Facturación.
C
EN

1.13 Administrativo de Instalaciones: Escanea documentos recibidos para

D
FI

visualización del área de facturación por medio de carpeta compartida y/o

N
O

ARK.
C

2.0 MANTENIMIENTO PREVENTIVO:

Solicitud derivada de una programación o requerimiento del cliente. Servicio y
atención a requerimiento (sin falla aparente) del cliente para prever y mantener su
sistema de seguridad en óptimas condiciones tanto físicas como de configuración.
Alcance: Revisión y limpieza de equipo, pegado de cableado, limpieza del panel,
medición de voltaje de batería (del panel en vacío y en carga), medición de voltaje
CA en transformador en primario y secundario, medición de voltajes en salidas
auxiliares de tarjeta de panel, validación de correcta conexión de cables en Loop de
tarjetas electrónicas(bornera, block plinton) alta o baja de claves de acceso, pruebas
de funcionalidad de cada uno de los dispositivos de todas las zonas (Local y/o
central), capacitación al usuario, evaluación de zonas de riesgo y recomendaciones
de mejoras.
2.1 Dueño de Operaciones: Visualiza ticket de servicio en sistema por medio de
SAATEC.
2.2 Planifica los servicios y asigna técnico especializado por medio de SAATEC.
2.3 Revisa tickets y analiza si el servicio requiere material.
¿Se requiere material en el servicio?

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2.3.1 NO: Continua con el mantenimiento hasta su conclusión

2.4 SI: Carga el material en sistema SAATEC (Coloca nota en el ticket en caso
de requerir material).
2.5 Llena ruta de servicio y entrega a personal técnico los servicios a realizar por
medio de la Ruta de Servicio.
2.6 Recibe confirmación por parte de asesor CCC de los servicios programados
en sistema SAATEC.
¿El cliente confirma cita?
2.6.1 NO: Se programa nueva cita con el cliente y notifica al área de
operaciones para que en sistema se agende servicio con el cliente.
L
IA
C

2.7 SI: Confirma ticket de servicio en sistema SAATEC.

EN
D

2.8 Técnico Especialista: Recoge material en Almacén con ticket de servicio.

FI
N

2.9 Acude al domicilio y realiza el servicio conforme a lo solicitado.

O
C

2.10 Realiza servicio y pruebas de funcionamiento y verifica enlace.

¿Sistema correcto?
2.10.1 NO: Verifica sistema para corregir falla.
¿Corrige falla?
2.10.1.1 NO: Determina el motivo de la falla y reporta como pendiente a CCC.
2.10.1.2 Falla de dispositivo/Equipo: Verifica tiempo de la Instalación con
cliente.
¿Cuenta con Garantía?
2.10.1.2.1 NO: Notifica al cliente que no aplica garantía y sugiere cotización.
2.10.1.3 SI: Notifica al área comercial (Ver manual de Almacén)
2.10.2 SI: Llena Ticket de servicio, recaba firma del cliente y solicita folio de
salida proporcionado por CCC (con cargo o sin cargo de servicio).
2.11 Entrega tickets de servicios realizados al Dueño de Operaciones.
2.12 Dueño de Operaciones: Califica el servicio con base en los tiempos de
cumplimiento.
2.13 Entrega documentación a Auxiliar de operaciones.

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2.14 Auxiliar de Operaciones: Realiza captura, relación y entrega a facturación

CH&B.
2.15 Entrega a Comercial Enterprise “Constancia de Instalación” y “Devolución
de material” en caso de aplicar, por correo electrónico o WhatsApp y se carga
a una carpeta compartida.
NOTA 2: La actividad que finaliza el proceso del área de Operaciones debe
contener la firma autógrafa de las áreas involucradas en la documentación
para el correcto cierre del proceso.
L
IA
C
EN

3.0 MANTENIMIENTO CORRECTIVO:

D

Solicitud derivada de un requerimiento del cliente o de CCC a una falla que presenta
FI
N
O

su sistema de seguridad. Servicio y atención a requerimiento (con falla) del cliente

C

que solicita la reparación y/o corrección de un mal funcionamiento de su sistema de

seguridad.

Alcance: Revisión de la falla descrita como problema, medición de voltajes CA,

batería y salidas auxiliares, mediciones de impedancia de circuitos, validación de
conexiones de cables, ajuste y pegado de cableado, validación de programación
de sistema, alta o baja de claves de acceso, pruebas de los dispositivos reparados
o corregidos y de zonas aleatorias (Local a central) y capacitación al usuario.

NOTA 3: Si el cliente requiere o manifiesta necesitar una ampliación de

su sistema, no se considera como mantenimiento por lo tanto deber ser
dirigida al equipo comercial que corresponda para su levantamiento y
cotización.
NOTA 4: Si durante la ejecución del servicio se requiere un nuevo
levantamiento o cotización, el técnico debe informara al equipo comercial
atreves de la constancia de instalación o ticket de servicio.

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4.0 INSTALACIÓN INTER COMPAÑÍAS

4.1 Técnico Especialista: Al llegar al punto para realizar la instalación debe
mostrar cada elemento indicado en la Constancia de Instalación al personal
encargado de supervisar y firmar de conformidad.
4.2 Debe dar un recorrido posterior a la instalación junto con el personal (cliente)
responsable de supervisar asegurando el material instalado.

4.3 Debe solicitar firma y sello en factura al jefe de seguridad o al personal de

seguridad de seguridad encargado de validar la instalación.

L
4.4 Envía toda la evidencia la evidencia documental de la instalación por correo
IA

electrónico al ejecutivo de Cuentas por Cobrar con copia al ejecutivo de

C
EN

cuenta Enterprise.
D
FI
N
O
C

III. TRANSITORIOS.

1. Los trabajos para el cliente Soriana se inician cargando a su portal el XML

de la factura.
2. Debe haber “Orden de compra”, imprime factura en 2 tantos y
“Constancia de Instalación” para acudir a realizar el trabajo a las
instalaciones del cliente.
3. Al concluir el trabajo, el técnico especialista debe acudir con el gerente de
la tienda para su firma de autorización y con el jefe de consumos internos
de la tienda para solicitar folio.
4. De adquirir un material adicional, se solicita un nuevo ticket y folio para
complementar la diferencia en la “Orden de Compra”.

IV. GLOSARIO.
Palabra/ Término Definición

Hoja de trabajo que contiene el listado de materiales a

Constancia de
instalar y servicios contratados (Generada por el asesor
Instalación
de ventas)

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Hoja de trabajo que contiene el listado de materiales y

alcance del mismo (Generado por CCC)
Ticket de servicio

Línea de negocio que contempla instalaciones de casa-

CH&B
habitación y negocios pequeños.

L
IA

Línea de negocio que contempla instalaciones a clientes

C

Enterprise
EN

corporativos o inter compañías del grupo GSI

D
FI
N
O
C

Hoja de control que visualiza el status en la que se

Cronograma de
encuentran las instalaciones en proceso en CH&B y
Instalación
Enterprise

Módulo de agendamiento y creación de Ticket´s (Ordenes

SAATEC
de servicio)

Registro electrónico de la devolución física de materiales

Devolución de
o equipo sobrante de una instalación o ticket de servicio.
Material
(Documento con folio)

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2022 11

V. REGISTROS DE CALIDAD.
Constancia de Instalación

Hoja de Control de Tiempos

Ticket de servicio

Programación semanal

VI. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

L
IA
C

Manual de Ventas
EN
D

Manual de Almacén
FI
N
O

Manual de Facturación
C

Manual de Cobranza
Código de ética y conducta Camsa - GSI

VII. ANEXO.
1.0 Verificación de multímetro en área de operaciones.

Acatando las especificaciones de la ISO 9001-2015, a partir de enero

2022 se integra las especificaciones de la verificación a equipos de
medición.

Pasos a seguir para verificación de Multímetros:

1. Verificar el certificado de calibración del Multímetro maestro con el

cual se compararán los multímetros utilizados en la operación, se
debe validar vigencia para determinar si es necesario verificar ante
un laboratorio certificado por la EMA (E).
2. Montar equipo de laboratorio para pruebas de verificación, se
requiere fuente de poder regulada y multímetro calibrado.

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2022 11

3. Definir valores (muestras – por lo menos 5 (voltaje o amperaje)

para la verificación de los multímetros.
4. Teniendo el dispositivo de la operación a verificar, se realiza la
comparación y medición de las muestras establecidas.
5. Realizada la revisión y comparación, se estable el criterio de
aceptación o rechazo:
a) Discrepancia entre la medición maestra y el comparado o
verificado < a 5% = rechazado
>= al 5% = aceptado

6. En caso de que el dispositivo sea rechazado, es reemplazado por

uno nuevo. L
IA

7. En caso de ser aceptado, el equipo es rotulado, sellado de

C

verificación e integrado al inventario correspondiente.

EN
D

8. Los datos de las muestras o mediciones, serán vaciados en una

FI

hoja de registro para su conservación.

N
O
C

Nota 1: Los equipos calificados para desecho, se deben entregar al

área de almacén para su entrega a proveedor encargado de su
correcto desecho.

2.0 Principios básicos Multímetro (documento anexo).

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