Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)

1. DATOS GENERALES

Programa de formación Tecnólogo en Gestión Administrativa

Proyecto formativo Generación de proyectos de emprendimiento o

fortalecimiento empresarial.
Fase proyecto Planeación

21060101004: Proporcionar atención y servicio al

cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a
Resultado de aprendizaje través de los medios tecnológicos y los aplicativos
disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los
estándares de calidad y las políticas de la Organización.

Actividad de aprendizaje Subactividad 7: Elabora una carta de tu producto o

servicio y un guión de atención y servicio al cliente.

Evidencia de transferencia Puesta en escena del guión de atención y servicio al

conocimiento cliente.

Criterios de evaluación

Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el ciclo del
servicio al cliente interno y externo.

Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una organización, de acuerdo con el
portafolio de servicios, en español y en inglés.
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2. RÚBRICA

TEMA/CRITERIO EXCELENTE BIEN REGULAR DEFICIENTE

DE (APROBADO)
EVALUACIÓN (AÚN NO (AÚN NO (AÚN NO
APROBADO) APROBADO) APROBADO)

Atención al Aplica de Aplica de Aplica de Aplica un guión

cliente manera natural manera manera de atención y
el guión de minuciosa el intermitente el servicio al cliente
(30%) atención y guión de guión de no establecido.
servicio al atención y atención y
cliente. servicio al servicio al
cliente. cliente.

Capacidad de Aplica de Aplica de Aplica algunas No aplica

negociación manera natural manera veces habilidades de
habilidades de minuciosa habilidades de negociación lo
(30%) negociación que habilidades de negociación que impide la
llevan a la negociación utilizando compra del
compra del que llevan a la palabras producto o
producto o compra del ambiguas que servicio.
servicio. producto o generan
servicio. confusiones en
el cliente, que
conlleva a la no
compra del
producto o
servicio.

Comunicación Brinda Brinda Brinda Brinda

verbal y no verbal información información información con información
técnica, clara y técnica, clara y vacilaciones incompleta a los
(20%) comprensible comprensible que generan clientes, genera
del producto o del producto o dudas en los espacios de
servicio. servicio. clientes. silencio. Su tono
Vocaliza y Vocaliza bien, Vocaliza bien y de voz es muy
conserva un sin embargo, conserva un alto, se muestra
tono moderado debe moderar tono moderado. desconocimiento
según el tipo de su tono de voz del producto o
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cliente. Buen según el tipo de Expresión servicio.

nivel cinésico y cliente. Buen cinésica y
proxémico. nivel cinésico y proxémica nivel cinésico y
proxémico. insegura. proxémico
inadecuado.

Persuasión Utiliza un Utiliza un Utiliza un No utiliza un

lenguaje lenguaje lenguaje lenguaje
persuasivo que persuasivo, que persuasivo persuasivo, no
genera una genera algunas sobreactuado, convence al
(20%)
buena veces una que generan cliente y tampoco
satisfacción al buena una mala genera actitud de
cliente y una satisfacción al actitud del compra del
respuesta de cliente y una cliente y una producto o
compra del respuesta de respuesta de servicio.
producto o compra positiva compra
servicio. del producto o negativa.
servicio.

3. EVALUACIÓN

Observaciones: __________________________________________________________

Juicio de valor: _______