UNIVERSIDAD

HUMANITAS

Sayuri Joamy Mompala Castillo

L38460

Bloque Comercial Mercadotecnia

Luis Rafael Carranza Patoni

Resumen del Libro ¨Disney Y El Arte

Del Servicio Al Cliente¨

 DISNEY Y EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE. Theodore Kinni.

“No duermas para descansar, duerme para soñar. Porque los sueños están para
cumplirse” – Walt Disney.

Podemos empezar diciendo que Disney es una empresa sumamente famosa e

inclusiva, ha logrado posicionarse mundialmente como una de las más exitosas,
pero ¿porque? logro este éxito. Bueno en este libro encontramos todos aquellos
puntos de como logro Walt Disney su sueño y como lo llevo hasta la cima. Él nos
comparte sus consejos. El libro tiene como principal objetivo 3 puntos importantes.

La estrategia de Disney.

Se basa principalmente en cómo darle un servicio al cliente pero con una calidad
impecable. Con 4 puntos cardinales; necesidades, deseos, estereotipos y
emociones. Obviamente todos centrados en el cliente. Con ello nos menciona sobre
como maneja su estándar de calidad, lo que más importa para tener un buen
servicio es la seguridad, entorno, cortesía y su eficiencia.

En todo el libro en sí, hace referencia en que siempre tienes que tener a tus clientes
satisfechos, cómodos y un punto importante también es hacer todo lo posible para
que el cliente pueda regresar las veces que quiera y volver a sentir esa magia que
experimento desde la primera vez que fue a visitarte. Hace referencia a que todo
funciones en conjunto para crear una gran experiencia, para así poderles crear una
historia. Esto lo hace para poder romper con lo que el cliente trae en mente y lo que
vivirá en Disney. Sus principales valores son la seguridad y la cortesía

La importancia de controlar nuestros sistemas.

Walt siempre se aseguró de generar un buen entrono y de la mano un buen proceso.

El concepto de los empleados hace referencia a que estos puedan recibir feedback
sobre cómo les va, y que puedan ir mejorando lo que hacen sobre la marcha. El
mundo está en cambio constante, y es nuestro trabajo asegurar que nuestra
organización pueda seguir este cambio. El entorno, hace referencia a la función de
los managers. Los managers, directivos, se han de asegurar de que todo lo que
tiene la empresa cumpla con las necesidades a nivel de organización. Cada lugar,
sea el hotel, una de las atracciones, o uno de los escenarios ha de cumplir con una
serie de normas, y es su trabajo asegurarse de que es así.

El proceso hace referencia a que todo funcione bien, que cada máquina funcione
sin averías, que haya suficiente de cada tipo de alimento, que el personal esté
entrenado para responder a imprevistos. Centrarse en todos estos detalles es
esencial para ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes. Nuestro trabajo
es venderles las ilusiones que quieren ver. Los clientes nos pagan para tener algo
especial, y es la atención al detalle la que permite que no se despierten de este
sueño.

La importancia de centrarse en el servicio al cliente.

Convertir el servicio al cliente en la base de nuestro negocio es imprescindible si

queremos crear confianza con nuestros empleados y ofrecerles las mejores
soluciones en cada momento. Elegir un tema o un slogan es necesario para explicar
porque somos especiales comparados con otros lugares. De este slogan nuestros
clientes se harán una imagen de lo que podrían conseguir con nosotros, y a través
de superar estas expectativas podemos mejorar nuestra relación con ellos y
convertirlos en fans en lugar de clientes. El eslogan también sirve para que los
empleados sepan a quién esperar. Saber qué tipo de personas vendrán les permite
hacerse una idea de qué servicio podrían desear, y facilita el proceso. Además
sirven para dar una imagen de que queremos conseguir y cómo deberían actuar los
empleados.

En Disney llaman a sus clientes invitados, para demostrar aún más lo importante
que es para ellos el trato al cliente y tratarles como si fuesen familia.

Conclusión: En lo personal este libro me dejo como principal enseñanza los

valores que tenemos que tener como personas para que así tu negocio perdure,
siempre con una sonrisa y amabilidad haces la diferencia de otras empresas
porque así tus clientes se dan cuenta que no solo les quieres vender y ofrecer tus
productos sino que también se sienten importantes como personas. Es un libro
muy mágico, te lleva a precisamente imaginarte todo en cada palabra que lees y
en cómo puedes aplicar todos esos sabios consejos para que lo mismo que
sientes tú, lo sienta la demás gente al visitar tu empresa. Como quieras que te
traten en un lugar que visites, así debes tratar a tus clientes.