Capitulo 1: Desarrollo del autoconocimiento

Autoconocimiento: es fundamental para lograr el dominio de uno mismo, pero no

es suficiente

Figura 1.1 Jerarquía de habilidades personales para el manejo de la vida

línea sensible: Este concepto se refiere al punto en el cual los individuos se

vuelven defensivos o protectores cuando se enfrentan a información acerca de
ellos mismos que es incongruente con su concepto personal, o cuando se ven
presionados a alterar su comportamiento

respuesta de amenaza-rigidez: a defenderse en contra de esa información para

proteger la imagen que tiene de usted mismo.

revelación de uno mismo: es una clave para mejorar el autoconocimiento.

inteligencia emocional: la capacidad de manejarse a uno mismo y de manejar las

relaciones con los demás

valores personales: son “el centro de la dinámica del comportamiento y tienen un

papel muy importante al unificar la personalidad”

estilo cognoscitivo: se refiere a la forma en la que los individuos reúnen y procesan

la información

orientación hacia el cambio: se enfoca en los métodos que las personas utilizan
para lidiar con el cambio en su ambiente

autoevaluación básica y esencial: es un constructo elaborado recientemente, que

capta los aspectos esenciales de la personalidad.
Aspectos fundamentales del autoconocimiento

la inteligencia emocional se refiere a: 1. la capacidad de identificar y reconocer las

propias emociones; 2. la capacidad de controlar las propias emociones; 3. la
capacidad de reconocer e identificar las emociones de los demás, y 4. la
capacidad de responder apropiadamente a esas señales emocionales

valores: se encuentran entre las características más estables y duraderas de los

individuos. Son los cimientos sobre los cuales se forman las actitudes y las
preferencias personales; son la base para las decisiones cruciales, lineamientos
de vida y gustos personales
dimensiones de los valores culturales

Cultura organizacional: sistema de valores de las organizaciones

valores instrumentales: plantean estándares deseables de comportamiento o

métodos para lograr un fin

Los valores terminales: establecen fines o metas deseables para el individuo

El modelo de Kohlberg: es la teoría sobre la madurez de valores más conocida y

más ampliamente investigada. Se enfoca en la clase de razonamiento que se
utiliza para llegar a una decisión acerca de un tema que tiene connotaciones
morales o de valores. El modelo consta de tres niveles principales, cada uno de
los cuales contiene dos etapas.
Clasificación del juicio moral en etapas de desarrollo

estilo cognoscitivo: se refiere a la inclinación que cada uno de nosotros tiene de

percibir, interpretar y responder la información de una manera determinada. El
estilo cognoscitivo se basa en dos dimensiones fundamentales: 1. la forma en la
que uno reúne información, y 2. la forma en la que uno evalúa y actúa en relación
con la información.

Atributos de tres dimensiones del estilo cognoscitivo

Dimensiones orientadas hacia el cambio:

La primera dimensión importante es la tolerancia a la ambigüedad, la cual se

refiere al grado en el que los individuos se sienten amenazados por situaciones
ambiguas o tienen problemas para afrontarlas, ya sea porque ocurren cambios
rápidamente o en forma imprevista, o porque la información es inadecuada, poco
clara o compleja.

La segunda dimensión de orientación hacia el cambio es el locus de control se

refiere a la actitud que desarrollan los individuos respecto a qué tanto controlan
sus propios destinos.

locus de control interno (es decir, “yo fui la causa del éxito o fracaso del cambio”)

locus de control externo (es decir, “algo o alguien más ocasionó el éxito o el
fracaso”)

personalidad se refiere a la combinación relativamente permanente de rasgos que

hacen a un individuo único, y que al mismo tiempo producen coherencia en sus
pensamientos y comportamientos.

Este atributo tiene cuatro componentes: 1. La autoestima, que se refiere al grado

en que las personas se consideran capaces, exitosas y valiosas (Harter, 1990); 2.
la autoeficacia generalizada o el sentido de la propia capacidad para
desempeñarse con éxito en una variedad de circunstancias (Locke, McClear y
Knight, 1996); 3. el neurotismo, que es una calificación a la inversa e implica tener
una perspectiva negativa y pesimista de la vida (Watson, 2000), y 4. el locus de
control, del que ya hablamos y que se refiere a qué tanto control cree la gente que
tiene sobre sus propias experiencias (Rotter, 1966).
los efectos de la autoevaluación básica y esencial
 Capítulo 2: Manejo del estrés personal

El manejo del estrés y la administración del tiempo son dos de las habilidades
administrativas más cruciales y menos atendidas dentro del repertorio de un
directivo competente, cuando los directivos experimentan estrés, tienden a:

❏ Percibir la información en forma selectiva y ver únicamente lo que confirma

sus prejuicios.

❏ Volverse muy intolerantes a la ambigüedad y exigentes de respuestas

correctas.

❏ Tener una fijación por un solo método para atender un problema.

❏ Sobrestimar qué tan rápido pasa el tiempo (por lo tanto, siempre se sienten
apresurados).

❏ Adoptar una perspectiva o mentalidad de crisis a corto plazo y dejar de

considerar las implicaciones a largo plazo.

❏ Tener menos capacidad de hacer distinciones detalladas en los problemas,

por lo que pierden de vista la complejidad y los matices.

❏ Consultar y escuchar menos a los demás.

❏ Confiar en los antiguos hábitos para manejar las situaciones actuales.

❏ Tener una menor capacidad de generar pensamientos creativos y

soluciones únicas a los problemas.

Los sentimientos de estrés son el producto de ciertos factores estresantes dentro

o fuera del individuo

Mecanismos de defensa ante el estrés

agresión, que implica atacar directamente al factor estresante, aunque también

podría incluir el ataque a uno mismo, a otras personas o hasta a objetos (por
ejemplo, golpear la computadora
regresión, que es la adopción de un patrón de comportamiento o respuesta que
cumplió su cometido en alguna ocasión anterior (por ejemplo, responder en formas
infantiles)

a represión, implica una negación del factor estresante, olvidarlo o redefinirlo

aislamiento es el cuarto mecanismo de defensa, y puede tomar formas tanto

psicológicas como físicas.

Etapas de las reacciones al estrés

etapa de alarma se caracteriza por un incremento agudo de la ansiedad o el temor

si el factor estresante es una amenaza, o por un aumento de la tristeza o la
depresión si el factor estresante es una pérdida

etapa de resistencia, en la que predominan los mecanismos de defensa y el

cuerpo comienza a gastar energía en exceso

modelo general del estrés

Formas de manejar el estrés

estrategias de ejecución, las cuales crean o establecen para el individuo un nuevo

entorno que no contiene factores estresantes

estrategias proactivas, las cuales están diseñadas para iniciar una acción que
resista los efectos negativos del estrés

estrategias reactivas, las cuales se aplican como remedios inmediatos para reducir
los efectos temporales del estrés.

Algunos efectos fisiológicos del estrés

Factores estresantes:

factores estresantes de tiempo, generalmente resultan de tener demasiado

quehacer en muy poco tiempo.

factores estresantes situacionales, surgen del ambiente en el que vive el individuo

o de sus circunstancias

factores estresantes anticipatorios, la cuarta categoría, incluyen eventos

potencialmente desagradables que amenazan con ocurrir (cosas desagradables
que aún no han sucedido, pero que podrían suceder
Cuatro fuentes fundamentales de estrés

eliminación de los factores estresantes es una estrategia permanente de reducción

de estrés, sin duda, es la más deseable

Estrategias directivas para eliminar factores estresantes

El manejo del tiempo con un método de eficacia implica que: 1. los individuos
dediquen su tiempo a los asuntos importantes y no sólo a los asuntos urgentes; 2.
las personas sean capaces de distinguir claramente entre lo que consideran
importante y lo que consideran urgente; 3. las estrategias de administración del
tiempo se enfoquen en los resultados más que en los métodos, y 4.la gente tenga
una razón para no sentirse culpable cuando debe decir “no”.
Tipos de actividades que determinan el uso del tiempo

la inteligencia social es la capacidad de manejar las relaciones con otras personas

y consta de cuatro dimensiones principales:

1. La percepción exacta de las respuestas emocionales y conductuales de los

demás.

2. La capacidad de entender las respuestas de los demás a nivel cognoscitivo y

emocional, y relacionarse con éstas.

3. Conocimiento social o saber cuál es un comportamiento social adecuado.

4. La solución de problemas sociales o la capacidad de manejar problemas

interpersonales.

variedad de habilidades (la oportunidad de utilizar múltiples habilidades al

desempeñar un trabajo),

identidad de tareas (la oportunidad de realizar una tarea completa),

importancia de la tarea (la oportunidad de ver el efecto del trabajo que se

desempeña)

autonomía (la oportunidad de elegir cómo y cuándo se hará el trabajo)

retroalimentación (la oportunidad de recibir información acerca del éxito del logro
de la tarea).
Modelo de planeación y establecimiento de metas a corto plazo

Equilibrio entre las actividades de la vida

Beneficios confirmados del ejercicio vigoroso habitual

Elasticidad para manejar el estrés

Control dietético: recomendaciones

Coma una variedad de alimentos.

Reduzca la ingesta de grasa

Mantenga un peso óptimo.

Reduzca la ingesta de grasa

coma más alimentos enteros.

Reduzca la ingesta de azúcar

Reduzca la ingesta de sodio

Evite el alcohol.
Restrinja la ingesta de cafeína.

Tome complementos de vitaminas y minerales

Haga de la comida un momento relajante.

La fortaleza resulta de: 1. sentirse en control de la propia vida, en vez de sentirse

indefenso e incapaz de influir en los eventos externos; 2. sentirse comprometido e
involucrado en lo que uno hace, y no enajenado por el propio trabajo y los demás
individuos; y 3. sentirse desafiado ante las nuevas experiencias, en vez de
interpretar los cambios como una amenaza a la seguridad y la comodidad

personalidad tipo A: la conexión más conocida entre la personalidad y la

elasticidad se refiere a una combinación de atributos

Características de la personalidad tipo A

técnicas de relajación profunda incluyen meditación, yoga, entrenamiento

autogénico o autohipnosis, biorretroalimentación, etcétera.

La relajación muscular implica disminuir la tensión en grupos sucesivos de

músculos
respiración profunda, que consiste en hacer varias inhalaciones profundas, lentas
y sucesivas, sostenerlas durante cinco segundos y luego exhalar por completo

ensayo. Al utilizar esta técnica, la gente resuelve situaciones potencialmente

estresantes, probando distintos escenarios y reacciones alternativas. Se ensayan
las reacciones adecuadas, ya sea en un entorno seguro antes de que ocurra el
estrés, o “fuera de línea”, en privado, en medio de una situación estresante
 Capítulo 3: Solución analítica y creativa de problemas

Pasos para la solución de problemas:

definir el problema. Esto implica hacer un diagnóstico de la situación para enfocar

el problema real y no sólo sus síntomas

atributos de una buena definición de un problema:

1. Se diferencia la información referente a los hechos de lo que sólo es opinión o

especulación. Se separan los datos objetivos de las percepciones y las
suposiciones.

2. Todos los individuos implicados se consideran fuentes de información. Se

alienta una extensa participación.
3. El problema está planteado de manera explícita. Esto a menudo ayuda a
señalar las ambigüedades en la definición.

4. La definición del problema claramente identifica qué norma o expectativa se ha

violado. Los problemas, por su misma naturaleza, implican la violación de alguna
norma o expectativa.

5. La definición del problema debe considerar la pregunta “¿de quién es este

problema?”. Ningún problema es completamente independiente de las personas.
Identifique a quién le pertenece.

6. La definición no es simplemente una solución disfrazada. Decir: “El problema es

que necesitamos motivar a los empleados lentos” es inadecuado, porque el
problema mismo está planteado como solución. En este momento, se trata de
describir el problema, no de resolverlo generar soluciones alternativas. Esto
requiere posponer la selección de una solución hasta que se hayan propuesto
distintas alternativas

atributos de una buena generación de alternativas:

1. Se pospone la evaluación de cada alternativa pro puesta. Antes de la

evaluación se deben proponer todas las alternativas relevantes.

2. Todos los individuos implicados en el problema deben proponer alternativas.

Una amplia participación mejora la calidad de la solución y la aceptación de grupo.

3. Las soluciones alternativas son congruentes con

las metas o políticas organizacionales. La subversión y las críticas son dañinas

para la organización

y el proceso de generación de alternativas.

4. Las alternativas toman en consideración las consecuencias a corto y largo

plazos.

5. Las alternativas se construyen a partir de otras. Las malas ideas pueden

volverse buenas si se combinan o se modifican considerando otras ideas.
6. Las alternativas resuelven el problema que se ha definido. Es probable que
exista otro problema importante, pero debe ignorarse si no afecta de manera
directa el problema bajo consideración.

evaluar y seleccionar una alternativa. Este paso implica una consideración

cuidadosa de las ventajas y desventajas de cada alternativa propuesta, antes de
hacer una selección final

atributos de una buena evaluación de alternativas:

1. Las alternativas se evalúan con base en un están dar óptimo y no con base en
uno satisfactorio. Se debe determinar qué es lo mejor y no sólo lo que servirán

2. La evaluación de alternativas se realiza de manera sistemática para que cada

una reciba la consideración debida. La evaluación incompleta impide la selección
de alternativas óptimas. Por lo tanto, se debe asignar el tiempo necesario para la
evaluación.

3. Las alternativas se evalúan en términos de las metas de la organización y de las

necesidades y expectativas de los individuos implicados. Se deben cumplir las
metas organizacionales, pero también hay que tomar en cuenta las preferencias
individuales.

4. Las alternativas se evalúan en términos de sus probables efectos. Se

consideran los efectos directos y colaterales sobre el problema, al igual que los
efectos a corto y largo plazos.

5. La alternativa que se elige finalmente se plantea de manera explícita. Esto sirve

para garantizar que todos los implicados comprendan la solución y coincidan en
ella, además de que podría revelar ambigüedades

Poner en práctica cualquier solución para un problema requiere que seamos

sensibles ante la posible resistencia de los individuos que se verán afectados

Algunos atributos de una ejecución y un seguimiento eficaces son:

1. La implementación ocurre en el momento correcto y en la secuencia adecuada.
No ignora los factores

restrictivos, ni viene antes de los pasos 1, 2 y 3 del proceso de solución de

problemas.

2. La ejecución se realiza mediante una estrategia de “pequeños triunfos” para

vencer la resistencia y fomentar el apoyo.

3. El proceso de poner en marcha la solución incluye oportunidades para la

retroalimentación. Se comunica qué tan bien funciona la solución y se hace un
intercambio de información recurrente.

4. Se facilita la participación de los individuos afectados por la solución del

problema, con la finalidad de generar apoyo y compromiso.

5. Se establece un sistema continuo de supervisión y medición para la solución

que se pone en marcha. Se evalúan los efectos a corto y largo plazos.

6. La evaluación del éxito se basa en la solución del problema y no en los

beneficios secundarios. Aunque la solución podría dar algunos resultados
positivos, no tendrá éxito a menos que resuelva el problema en cuestión.
Algunas limitaciones del modelo analítico de solución de problemas
Cuatro tipos de creatividad

Mejora: mejorar de manera paulatina las ideas existentes.

inversión, que implica tratar de lograr las metas con rapidez y competitividad.

incubación, que implica lograr la creatividad mediante el trabajo de equipo, la

participación y la coordinación de los individuos

imaginación se refiere a la creación de nuevas ideas, grandes avances y métodos

radicales para la solución de problemas
Ejemplos de situaciones en las que cada modelo es eficaz

bloqueos conceptuales son obstáculos mentales que limitan la definición de los

problemas, y pueden impedir que los individuos sean eficientes en cualquiera de
los cuatro tipos de creatividad

Bloqueos conceptuales que inhiben la solución creativa de problemas

Constancia: Un tipo de bloqueo conceptual ocurre cuando el individuo se apega a
una forma de observar un problema o cuando utiliza un solo modelo para definirlo,
describirlo o resolverlo

pensamiento vertical: se refiere a definir un problema de una sola forma y luego

conservar esa definición sin desviación hasta que se llega a una solución; no se
consideran definiciones alternativas

compromiso también puede provocar bloqueos conceptuales en la solución

creativa de problemas. Una vez que los individuos se comprometen con un punto
de vista, una definición o una solución en particular, es muy probable que
mantengan ese compromiso.

Ignorancia de similitudes: consiste en no lograr identificar las similitudes entre

grupos de datos aparentemente distintos.

Reducción: Ver un problema de forma demasiado estrecha, descartar demasiados

datos relevantes y hacer suposiciones que inhiben la solución de un problema son
ejemplos comunes

Separación de la figura del fondo: es la incapacidad de limitar los problemas en

forma suficiente para que puedan resolverse.

Falta de cuestionamiento A veces la incapacidad de resolver problemas proviene

de la falta de disposición para hacer preguntas, obtener información o buscar
datos.

pensamiento del hemisferio izquierdo se relaciona con tareas lógicas, analíticas,

lineales o de secuencia

pensamiento del hemisferio derecho se relaciona con la intuición, la síntesis, el

juego y el juicio cualitativo.
ETAPAS DEL PENSAMIENTO CREATIVO

etapa de preparación incluye el acopio de datos, la definición del problema, la

generación de alternativas y el examen consciente de toda la información
disponible

fase de incubación incluye en su mayoría la actividad mental inconsciente en la

que la mente combina pensamientos no relacionados en la búsqueda de una
solución; no hay un esfuerzo consciente

fase de iluminación, se presenta cuando hay introspección y se articula una

solución creativa

MÉTODOS PARA MEJORAR LA DEFINICIÓN DE PROBLEMAS

• Hacer familiar lo extraño y extraño lo familiar

• ampliación de la definición
• inversión de la definición

El objetivo de la sinéctica es ayudarle a expresar algo que usted no conoce en

términos de algo que conoce, y luego revertir el proceso nuevamente
MANERAS DE GENERAR MÁS ALTERNATIVAS

Tres principios para fomentar la creatividad

campeón de ideas (la persona que piensa en soluciones creativas para los
problemas)

patrocinador o mentor (el individuo que ayuda a dar los recursos, el entorno y el
ánimo para que el campeón de ideas trabaje en ellas)

el orquestador o facilitador (la persona que une a los grupos de funciones

múltiples y da el apoyo político necesario para facilitar la puesta en práctica de
ideas creativas
romperreglas (aquel que va más allá de los límites y las barreras organizacionales
para garantizar el éxito de la solución creativa
 Capítulo 4: Establecimiento de relaciones mediante una comunicación de
apoyo

relaciones interpersonales positivas son fundamentales para generar energía

positiva en la vida de las personas (Baker, 2000; Dutton, 2003).

comunicación de apoyo: usar una comunicación que fomente y fortalezca las

relaciones

Las situaciones de coaching son aquellas en las que los directivos deben dar
asesoría e información o un conjunto de estándares para los subalternos.

Los directivos necesitan dar orientación a otras personas en vez de darles

coaching cuando surgen problemas relacionados con enfrentamientos de
personalidad, actitudes defensivas u otros factores vinculados con las emociones.

actitud defensiva es un estado físico y emocional en el cual uno se siente

intranquilo, molesto, confundido y dispuesto a atacar (Gordon, 1988)

desacreditación, que ocurre cuando una de las partes comunicantes se siente

criticada, ineficiente o insignificante como resultado de la comunicación

congruencia. Es decir, lo que se comunica de manera verbal y no verbal debe

ajustarse perfectamente con lo que el individuo está pensando y sintiendo

comunicación evaluativa hace un juicio o asigna una etiqueta a otros individuos o

a su comportamiento
comunicación descriptiva

comunicación de validación sirve para que las personas se sientan reconocidas,

comprendidas, aceptadas y valoradas

La comunicación que invalida genera sentimientos negativos relacionados con la

autoestima, la identidad y las relaciones con los demás.

comunicación rígida es el segundo tipo principal de invalidación: la comunicación

se presenta como absoluta, inequívoca o incuestionable.

indiferencia se comunica cuando no se reconoce la existencia o la importancia de

la otra persona

insensibilidad implica que el comunicador no reconoce los sentimientos o las

opiniones de los demás.

comunicación respetuosa e igualitaria (lo contrario a la comunicación orientada

hacia la superioridad) es especialmente importante cuando una persona con un
estatus más elevado interactúa con un individuo de un esta tus más bajo.
comunicación flexible es la disposición del individuo para comunicar la idea de que
el otro posee datos adicionales y alternativas que podrían contribuir de manera
significativa, tanto a la solución del problema como a la relación; simplemente
implica ser receptivo ante los demás, comunicar humildad genuina —no
autodegradación ni debilidad—, y manifestar la disponibilidad para aprender o
estar abierto a nuevas experiencias

comunicación bidireccional es un resultado implícito del respeto y la flexibilidad.

Los individuos se sienten valiosos cuando les hacen preguntas, cuando se les da
“espacio” para expresar sus opiniones y cuando se les anima a participar de
manera activa en la relación interpersonal.

Responsabilizarse de las propias aseveraciones y admitir que la fuente de las

ideas es uno mismo y no otra persona o grupo es la comunicación propia o directa

comunicación impropia o indirecta se manifiesta por el uso de palabras en tercera

persona o en primera persona del plural, como “pensamos”, “dicen”, “uno podría
decir”

respuesta de asesoría brinda dirección, evaluación, opinión o instrucciones

respuesta desviada desplaza el enfoque del problema del comunicador a uno

seleccionado por el oyente

respuesta de sondeo plantea una pregunta acerca de lo que el comunicador acaba

de decir o acerca de un tema seleccionado por el oyente

Cuando la aseveración del comunicador no contiene suficiente información, o

parte del mensaje no se entiende, se debe utilizar un sondeo de elaboración

Cuando el mensaje es poco claro o ambiguo, es mejor un sondeo de aclaración

sondeo de repetición funciona mejor cuando el comunicador está evadiendo un

tema, no ha respondido a la pregunta anterior, o cuando una aseveración previa
no es clara
Un sondeo de reflexión es más efectivo cuando se alienta al comunicador a
continuar con el mismo tema, pero con mayor profundidad

respuesta reflexiva es reflejar o repetir al comunicador el mensaje que se escuchó,

y transmitir comprensión y aceptación de la persona
 Capítulo 5: Ganar poder e influencia

indicadores de poder externo y ascendente de un directivo

capital humano se refiere a las habilidades y competencias individuales

capital social se refiere a las relaciones sociales de un individuo dentro y fuera de

una organización.

FUENTES DE PODER PERSONAL

Pericia: o el conocimiento relacionado con el trabajo (habilidades técnicas) es el

principal regulador organizacional, ya que proviene de la educación formal, del
aprendizaje adquirido de forma autodidacta, o bien, de la experiencia laboral.

Atractivo personal Características deseables asociadas con la amistad

Esfuerzo Compromiso de tiempo mayor a lo esperado

Legitimidad Comportamiento congruente con los valores fundamentales de la

organización
Características de las personas agradables

legitimidad incrementa la aceptación, y esta última es fundamental para la

influencia personal.

flexibilidad o discreción (es decir, la libertad de ejercer un juicio propio)

relevancia, la cual implica estar asociado a actividades que están directamente

relacionadas con los objetivos y temas centrales de una organización

estrategias de influencia

temor al castigo se basa en una amenaza personal, la cual por lo regular surge de
la autoridad formal
 Capítulo 7: Manejo de conflictos

conflicto enfocado en las personas se refiere al tipo de confrontaciones

“personales” en las que existe un alto nivel de afecto y donde tal vez la reacción
emocional intensa se incremente por la indignación moral

conflictos enfocados en el asunto son más parecidos a negociaciones racionales,

las cuales podrían considerarse como “un proceso de toma de decisiones
interpersonales, mediante el cual dos o más individuos acuerdan cómo asignar
recursos escasos”

diferencias personales son una fuente común de conflicto porque los individuos
incorporan diferentes antecedentes a sus roles en las organizaciones; sus valores
y necesidades han sido moldeados por diferentes procesos de socialización,
dependiendo de sus tradiciones culturales y familiares, nivel de educación,
cantidad de experiencia, etcétera.

deficiencias en la información constituyen la segunda fuente o causa de conflicto

entre los miembros de una organización.

Es probable que los conflictos por incompatibilidad de roles se traslapen con los
que surgen de las diferencias personales o de las deficiencias en la información

respuesta de coacción (asertiva, no cooperativa) es un intento de satisfacer las

propias necesidades a costa de las necesidades del otro individuo.

método de complacencia (cooperativo, no asertivo) satisface los intereses de la

otra parte mientras descuida los propios

respuesta de evasión (no cooperativa, no asertiva) descuida los intereses de

ambas partes al esquivar el problema y posponer una solución

respuesta de compromiso es un punto intermedio entre el asertividad y la

cooperación. Un compromiso es el intento de obtener satisfacción parcial para las
dos partes, en el sentido de que ambas reciben la proverbial “media tajada”.
método de colaboración (cooperativo, asertivo) es un intento de resolver por
completo los problemas de ambas partes