FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN TURISMO Y PSICOLOGÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA

TEMA:
PLAN DE MARKETING ESTRTÉGICO Y OPERATIVO DEL SWISSOTEL LIMA

INTEGRANTES:
Espinoza Valle, Yamelit Alexandra
Cutipa Montes, Isabel Lucia
Olivares Aquino, Emily Verónica
Chumpitaz Chumpitaz, Adrián Martin
Ugaz Castillo, Brunella

CURSO:
Fundamentos del Marketing

GRUPO:
2

DOCENTE:
Chávez Montes, Tania María

LIMA- PERÚ
2021
 INDICE

I. INTRODUCCIÓN………………………………………………………………… 4
a. Realidad problemática…………………………………………………………. 5
II. OBJETIVOS DEL PLAN………………………………………………………… 5
a. Objetivo general………………………………………………………………… 5
b. Objetivos específicos……………………………………………………………. 5
III. MARCO TEÓRICO……………………………………………………………... .5
a. Marketing…………………………………………………………………………. .5
b. Necesidades y deseos…………………………………………………………… 6
IV. ANÁLISIS DEL ENTORNO……………………………………………………. 6
a. Factores demográficos……………………………………………………………6
b. Factores económicos……………………………………………………………. 7
c. Factores tecnológicos…………………………………………………………… 7
d. Factores socio cultural…………………………………………………………… 7
e. Factores naturales…………………………………………………………………7
f. Factores político-legales………………………………………………………… 8
V. ANÁLISIS DE SECTOR………………………………………………………… 8
a. Las 5 fuerzas de Porter……………………………………………………………8
VI. ANÁLISIS INTERNO……………………………………………………………. 11
a. Cliente……………………………………………………………………………… 12
b. Competencia………………………………………………………………………. 13
VII. CLIMA ORGANIZACIONAL…………………………………………………… 15
a. Evidencia física…………………………………………………………………… 15
b. Benchmarking……………………………………………………………………… 15
VIII. SEGMENTACIÓN……………………………………………………………… 16
a. ¿Qué estrategia usa? Indiferenciada, Diferenciada, Concentrada…………...16
IX. POSICIONAMIENTO………………………………………………………… 17
X. LAS 4Ps………………………………………………………………………… 17
a. Producto – Branding……………………………………………………………17
b. Precio…………………………………………………………………………… 18
c. Plaza…………………………………………………………………………… .20
d. Promoción……………………………………………………………………… 20
XI. PROCESOS…………………………………………………………………… 21
XII. MARKETING INTERNO……………………………………………………. 22
XIII. CONCLUSIONES…………………………………………………………… 23
XIV. BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………… 24
I. INTRODUCCIÓN

En 1980, Swissôtel fue fundado por dos compañías suizas, Swissair y Nestlé.
Desde entonces, fue creciendo y expandiéndose por todo el mundo, y es así como
un 16 de septiembre de 1996 llega al Perú y se inaugura Swissôtel Lima. Unos
años después, Swissôtel empezó a ser administrado por Fairmont Raffles Holding
International Inc. y en el 2016 fue comprado por AccorHotels, posicionándolo
como líder global en la industria de la hospitalidad y participante clave en el
mercado de los hoteles de lujo. En este presente informe tiene como finalidad
investigar, analizar y proponen estrategias y planes de acción que permitan al
Swissotel Lima de nivel cinco estrellas, mantener sus operaciones y su situación
económica-financiera saludable y sostenible en el tiempo. Debido a esta situación
delicada, se propone que el hotel se enfoque en priorizar una estrategia de
sobrevivencia y posteriormente implemente una estrategia de reactivación.
Para iniciar este informe es necesario dar a conocer que el Swissotel Lima es un
hotel de 5 estrellas que brinda el servicio de hospedaje de lujo pensado en el
hombre moderno de negocios y turistas, en donde podrán encontrar gran confort,
espacios de entretenimiento y una gran variedad gastronómica nacional e
internacional. El Swissotel Lima cuenta con los mejores profesionales del medio
en su equipo, logrando así un equipo humano altamente eficiente en cada una de
sus áreas que lo componen, esto resulta de suma importancia. En esta medida el
Swissotel ofrece servicios sofisticados con altos estándares de servicio y calidad,
es por ello la preferencia de sus clientes al encontrarse en el HIGH-END del poder
adquisitivo. Sus colaboradores comparten la pasión por el servicio, amabilidad y
amor por el trabajo y esto es de mucha importancia para la empresa es por ello
que frecuentemente Swissotel Lima se encuentra dentro de los primeros mejores
lugares para trabajar cada año.
II. OBJETIVOS DEL PLAN

a. Objetivo general
- Analizar y entender la filosofía detrás del Swissotel asimismo analizar las
estrategias de marketing que maneja este hotel su posicionamiento en el mercado.
b. Objetivos específicos
 Estudiar la competencia y el publico objetivo del hotel.
 Realizar un análisis de la empresa y de los diferentes factores de su
entorno.
 Identificar el tipo de segmentación que maneja.

III. MARCO TEÓRICO

a. Marketing

Para la American Marketing Asociation (A.M.A.), "el marketing es una función de

la organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor
a los clientes, y para manejar las relaciones con estos últimos, de manera que
beneficien a toda la organización..." 

"El marketing es el proceso de gestión responsable de identificar, anticipar y

satisfacer las necesidades del cliente de forma rentable", según el Chartered
Institute of Marketing de Inglaterra. 

Además, para Philip Kotler «es un proceso social y administrativo mediante el cual
grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar,
ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes»

Por tanto, el marketing es el reconocimiento de una necesidad que se convierte en

un deseo para la demanda, a través de productos que satisfaga sus expectativas.
b. Necesidades y deseos

Según Philip Kotler, las necesidades son “Una sensación de carencia de algo, un
estado fisiológico o psicológico”. Por ejemplo, la necesidad de alimento puede
llevar a una persona a desear una galleta o una torta de chocolate.

‘’Las necesidades son estados de carencia física o mental’', según Richard L.

Sandhusen,

Según la Jerarquía de Necesidades de Maslow, el nivel más básico está

relacionado con las necesidades funcionales, lo que toda persona necesita para
sobrevivir. 

Podemos concluir que las necesidades son todas las cosas que careceremos para
sobrevivir ya que sin ellas no tendríamos una calidad de vida. Por ejemplo, la
necesidad de un hogar.

Por otro lado, los deseos son las necesidades convertido en productos que anhela
satisface específicamente una necesidad profunda. Por ejemplo, comprar un
departamento por la necesidad de tener un hogar.

IV. ANÁLISIS DEL ENTORNO

a. Factores demográficos
La población alojada en el Swissotel son huéspedes del segmento corporativo,
que constantemente se encuentran de viajes con un nivel adquisitivo alto y con un
promedio de edad de entre 30 a 60 años. Hoy en día este segmento corporativo
ha sido muy importante durante toda esta etapa de la pandemia del coronavirus.
Este hotel se encuentra ubicado en San Isidro donde hay mayor demanda
turística. Los turistas son distintas nacionalidades, pero mayoritariamente sonde
Estados Unidos.
b. Factores económicos

La cadena se ha adecuado desde el momento de su creación a todo nivel

económico de sus clientes. Nuestro pais ha tenido un crecimiento económico
especialmente del turismo corporativo y la llegada de turistas al Perú ha ido
creciendo. Todo esto en beneficio económico no solo para Swissotel Lima sino
también para la hotelería de nuestro país. Tienen una buena escala remunerativa,
según competencias.

c. Factores tecnológicos
Swissotel se ha ido actualizando en lo que respecta a tecnología hotelera, poco a
poco ha ido implementando mejoras a su sistema operativo. Actualmente el hotel
cuenta con la remodelación de equipos audiovisuales con full tecnología y mayor
eficiencia para las habitaciones, modernos equipos de climatización que
contribuyen con el medio ambiente y que generan un 15% de ahorro de energía
gracias a las bombillas con tecnología LED, gestión eficiente del sistema de aire
acondicionado.

d. Factores socio cultural

Swissotel Lima se ha ido adaptando a las costumbres, ya sea en la infraestructura

cómo también a otros aspectos gastronómicos o culturales. Además, ofrece una
extraordinaria experiencia Gourmet en sus restaurantes: La Locanda con comida
mediterránea fusión Peruana, La Fondue trae las exquisiteces de la cocina suiza y
europea, el Restaurant Le Café con una variedad de comida internacional y el
Gourmet Deli donde encontrará las más variadas tortas y postres para todo tipo de
cliente.
e. Factores naturales

En el año 2017 debido al fenómeno del niño que azotó la costa peruana, Swissotel
Lima detuvo sus operaciones durante un par de días debido a lo causado.
En el 2020 debido a la pandemia mundial por disposición de la normativa vigente
del Gobierno Peruano hasta un nuevo aviso.

f. Factores político-legales

Actualmente, las diversas disposiciones y resoluciones emitidas por nuestro

gobierno a través del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo en los últimos
meses han afectado áreas operativas de la empresa con son las áreas comunes:
bar, piscina, gimnasio, centro de negocios, spa, sauna y sala de reuniones. Esto
como causa de la pandemia que azota el mundo actualmente. Estas restricciones
están sujetas a variación y se han ido modificando poco a poco.

V. ANÁLISIS DE SECTOR

a. Las 5 fuerzas de Porter

Según 5fuerzasdeporter(s.f.) ,el economista y profesor de Harvard Business

School, Michael Porter sustenta en su primer libro “Estrategia
Competitiva” que el potencial de rentabilidad de una empresa viene definido
por estas cinco fuerzas.

Esta metodología se utiliza para detectar cuales son las oportunidades y

amenazas que puede haber en un sector el cual será investigado.

Competencia directa:

Se identificó equiparando los servicios que incluye cada alojamiento respecto a los
propuestos para la nueva unidad de negocio en Perú. Se consideraron los hoteles
4 estrellas superior y 5 estrellas, que incluyen piscina al aire libre, cancha de tenis,
gimnasio, sauna, bar, cafetería, casino, golfing, conexión wifi (en todas las áreas
comunes y habitaciones) e Internet center, Business center, además de algunos
servicios adicionales con costo como lavandería, spa, hidromasaje y
estacionamiento gratuito, haciendo un total de 7 hoteles para su competencia tales
como una de (04) estrellas y seis de (05) estrellas.

Competencia indirecta

Según el proyecto estratégico de Swissôtel Lima dentro de la competencia

indirecta se considera a aquellos competidores que ofrecen hospedaje con tarifas
accesibles, ubicación y calidad en infraestructura. Se han considerado hoteles de
categoría 4 y 5 estrellas, apart-hoteles y residenciales.

Rivalidad entre competidores existentes:

En la actualidad la cadena Hotelera Swissôtel Lima tiene una alta competencia

latente, ya que se puede encontrar diferentes hoteles del mismo rubro y con los
mismos servicios de calidad y accesibilidad al cliente.

1. Amenaza de los nuevos competidores.

A raíz del covid-19 el sector turístico ha sido afectado, sin embargo, las
actividades turísticas se han estado retomando de a poco, es por eso que las
nuevas necesidades que tiene el consumidor con esta nueva normalidad son más
exigentes. Es así como van apareciendo mejores calidades de servicio y nuevas
ofertas del servicio al consumidor teniendo como 5 amenazas externas.

Barrera de entrada:

En el caso de los hoteles ubicados en Lima, se encuentran diversificaciones de

servicios hoteleros que en la actualidad nos ofrece alternativas promocionales
dando como declive a lo existentes siendo muy importante la barrera de entrada
de capital para las ampliaciones, construcciones y modificaciones de los diferentes
hoteles existentes en la ciudad capital.
Economía de escala:

Aprovechamiento de compras de equipamiento, suministro y alta tecnología y

modernización, siendo una amenaza de cambio.

Valor de la marca:

Mantener el prestigio como segmento de los diferentes hoteles presentes.

Requerimiento de capital. Mantener un capital para las diversas modificaciones y

acondicionamientos.

Acceso a los canales de distribución:

Muy importante trabajar con las agencias de viajes, líneas aéreas y publicaciones
por internet. Por ejemplo, según Portal Turismo (2019), la Asociación Peruana de
Agencias de Viajes y Turismo (Apavit) celebró su 71° aniversario de vida
institucional en una concurrida cena de gala realizada en los salones del Swissotel
Lima, a la que asistieron altas autoridades de los sectores público y privado,
embajadores y directivos de agencias asociadas, líneas aéreas, hoteles,
transportistas, proveedores de servicios turísticos, entre otras empresas de la
industria.

2. Amenaza de productos o servicios sustitutos

Swissôtel Lima cuenta con variedades de servicios de primera calidad y

satisfacción placentera para sus clientes, encontrando amenaza a la elección por
parte de sus visitantes por mejoras o alternativas de calidad de servicio.

Los sustitutos más cercanos son los departamentos o casa en alquiler,

permitiendo el ahorro de ese gasto para el presupuesto de viajes.

Asimismo, en la actualidad existen miles de promociones y ofertas por las diversas

páginas de internet.

3. Poder de negociación de los clientes

Hoy en día los huéspedes gozan de una mayor facilidad a información y saben
que hay una gran variedad de ofertas en hospedajes. Por ejemplo, en lo que
respecta a grupos de viajes, Swissôtel Lima recibió un gran número de ellos
(Viajes pacíficos, Cóndor Travel, etc.) los cuales saben que son un ingreso
importante económicamente hablando. Estas empresas que son habituales
clientes de Swissôtel Lima siempre piden liberación de comidas o algunos
servicios gratuitos para algunos de sus empleados o un recibimiento especial
hacia los turistas.

Ahora, debido al covid-19 los huéspedes también buscan que en los hoteles
cumplan los nuevos protocolos. Es por eso por lo que en el Swissôtel Lima se han
implementado equipos de desinfección, y todo lo requerido de la Nueva
normalidad, con el fin de que nuestros huéspedes se sientan seguros del servicio
que se les brindará.

4. Poder de negociación de proveedores

Se trabajó en el sector hotelero y se verifica que no existe un alto costo de cambio

de proveedor, siempre y cuando se cumplan con los estándares de calidad que
permitan que el servicio no se vea afectado.

Según lo investigado el servicio más complejo dentro de un hotel es el restaurante,

porque presenta una mayor dificultad de cambio de proveedores. Siempre y
cuando exista la oferta es variada y puede escogerse entre un proveedor y otro
que ofrezcan buscando el mejor precio, pero sin dejar de lado la calidad que es lo
define una elección, dejando a los proveedores con un bajo poder de negociación.

5. Rivalidad entre los competidores

En el sector hotelero la rivalidad entre competidores existentes es bastante fuerte,

para esto la empresa tiene que ofrecer un producto diferente.

Invertir en innovación, digitalización y management, mejorara en la organización

empresa, así como también en el servicio de los huéspedes.

Por ejemplo, invertir en llaves móviles para la habitación que puedes usar desde tu
móvil.
Ahora con mucha más razón, al no tener contacto con las llaves físicas de las
habitaciones estamos más seguros de contraer el covid-19.

Siendo una ardua competitividad por las diversidades existentes en las diferentes
categorías y especializaciones. Swissôtel Lima constantemente se enfrenta a
grandes cadenas hoteleras como Marriott International, Meliá Hotels and Resort,
entre otras.

VI. ANÁLISIS INTERNO

a. Cliente
El Swissotel es un moderno hotel de lujo ubicado en San Isidro uno de los distritos
más exclusivos de Lima cerca de tiendas, restaurantes y clubes importantes y
exclusivos. Brinda servicios exclusivos durante las 24 horas para sus huéspedes.
“Es el lugar perfecto para reunirse, trabajar o relejarse, ya sea por negocio o por
placer” (Swissotel, 2021).

El publico objetivo del hotel son turistas de negocios y vacacionistas con alto
poder adquisitivo que busquen exclusividad y un alojamiento lujoso con la última
tecnología. Se dirige principalmente al segmento corporativo y MICE. Según
Timothy Scott la mayor parte de los huéspedes de este hotel son turistas
corporativos especialmente de Europa, esto ya que este hotel cuenta con uno de
los centros de convenciones mas grandes de Lima.

El perfil del turista de negocios según el perfil del turista extranjero 2018.
El 2018 hubo una llegada de 629,7 miles de turistas de negocios al país,
representando el 15% de los turistas extranjeros. Presenta estas categorías:

Generación Millenials 44% Generación X 40%

Sexo Hombres 87% Mujer 13%
Ingreso familiar Mas de US$ 79 999 49%
 Grado de instrucción Universitario 44% Posgrado 47%
Categoría laboral 74% son trabajadores del sector privado
Ingreso al Perú 97% Aeropuerto Internacional Jorge Chávez
Grupo de viaje Solo 71%
Alojamiento Hotel 4 a 5 estrellas 69% Hotel 3 estrellas 25%
Gasto en promedio US$ 878
Actividades Compras 86%, cultura 69%, diversión 28%, etc.

El perfil del turista de vacaciones del 2018:

El 2018 hubo una llegada de 2.72 millones de turistas extranjeros por vacaciones
al país. El vacacionista que se hospeda en un hotel de 4 a 5 estrellas representa
el 21% y sus características son:

Generación Millenials 42%

Sexo Hombres 59% Mujer 41%
Estadía 9 noches
Grado de instrucción Universitario 48%
Ingreso familiar Mas de US$ 79 999 42%
Gasto promedio US$ 1,655
Gasto en el hotel De US$ 500 a 999 21%

Con el perfil del turista de vacaciones y del turista de negocios extranjero podemos
observar que buscan hoteles exclusivos que brinden comodidad y calidad y que
estén bien ubicados para poder realizar diferentes actividades.

Según Andrea Macias (2012) el perfil de los huéspedes seria:

 El promedio de edad de 35 años en adelante
 De ingresos altos y con poder adquisitivo
 Viajeros de negocios
 Hombres
 Miembros de al menos dos programas de viajeros frecuentes.
b. Competencia
La principal competencia del Swissotel serian hoteles que de igual forma se
dirigen al segmento corporativo y ocio, y hoteles que tengan buena acogida por el
segmento leisure por su ubicación.
Algunos de los hoteles que entran en esta categoría serian
1. El JW Marriot Lima dirigido al segmento ocio y corporativo ubicado en
Miraflores y 15 salas de evento.
2. El Belmond Miraflores Park Hotel dirigido al turismo de lujo con buena
ubicación y con 6 salas de evento.
3. El country Club Lima Hotel dirigido al segmento ocio y corporativo
ubicado en San Isidro, con 10 salas de eventos y su ventaja es ser un Hotel
reconocido como Patrimonio Cultural del Perú.

También podemos encontrar hoteles sustitutos que de igual forma su segmento es

el corporativo donde se pueda acudir en caso de no encontrar disponibilidad, de 4
estrellas y se encuentren en el mismo distrito. Como la cadena Novotel ubicado en
San Isidro, con 208 habitaciones y 9 salas de evento. También Atton hotel ubicado
en San isidro con 252 habitaciones y 6 salas de evento.

Frente a la competencia podemos encontrar el perfil competitivo del Swissotel:

 Ubicado en San Isidro, un distrito cultural residencial y de negocios.
 Influencia europea y se nota en la hospitalidad, atención, estructura y
confianza.
 Se pueden realizar eventos sociales, eventos corporativos, eventos
virtuales, boda etc. Los salones son amplios y elegantes para garantizar una
experiencia de lujo.
 Diferentes restaurantes con calidad de productos peruanos y de otras
partes del mundo. Ofrecen cafetería, pastelería y un lobby bar para los clientes.
 Ofrece el servicio de GYM para huéspedes y socios activos equipada con la
última tecnología.
 Ubicado a 25 minutos del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, a 9
minutos a pie del parque El Olivar y a 5 minutos a pie de la Huaca Huallamarca.
 Brinda el servicio de transporte las 24 horas del día con vehículos
modernos y lujosos con conductores calificados y bilingües.
 Brinda el servicio de SPA, GYM y piscina interior y al aire libre.
 Por la situación de la pandemia del COVID-19 el Swissotel obtuvo el
certificado All safe que garantiza el cumplimiento de los estándares de limpieza,
sanitización y prevención.
 Preocupado por el medio ambiente el Swissotel es el único hotel en Perú en
neutralizar su huella de carbono y tener un programa exclusivo para el cuidado del
medio ambiente.

VII. CLIMA ORGANIZACIONAL

Dentro del Swissotel se cuenta con un clima organizacional que destaca por la
motivación y preocupación que brindan a los empleados de la empresa siempre
proponiendo metas como lo son conseguir tener el mejor servicio personalizado a
huéspedes y reconociendo los méritos de cada uno de sus trabajadores.

Debido a ello siempre se incentiva el apoyo al personal y es considerada uno de

los mejores lugares para crecer profesional y personalmente.

a. Evidencia física
El Swissotel es una cadena de hoteles de origen suizo, muchos de estos hoteles
se encuentran ubicados estratégicamente en los puntos más comerciales de la
ciudad desde donde es posible visitar distintos atractivos de la ciudad que puedan
llamar la atención a los visitantes de forma segura además dentro de las
instalaciones encontramos un hotel de lujo con 345 habitaciones y suites cada una
con tecnología avanzada, diseños de interiores actuales y cómodos.

En el caso del personal hallamos uno responsable, con experiencia y siempre

motivado para garantizar dar los mejores estándares de calidad y servicios a
cualquier visitante.
b. Benchmarking
En el Swissotel hallamos un Benchmarking interno, esto se hace mediante un
análisis mensual de la satisfacción de los clientes con las instalaciones del
establecimiento para a posterior adaptar las estrategias utilizadas en los hoteles
con mayores calificaciones en otros hoteles que cuenten con un puntaje menor.
De esta forma se garantiza estar siempre presentes y al día con las mejores
instalaciones posibles y brindar una experiencia inigualable.

Dentro del Swissotel también hallamos Benchmarking competitivo adaptando

ciertas estrategias publicitarias o de los procedimientos dentro de
establecimientos, debido a que el Benchmarking es una gran oportunidad para la
mejora constante e ininterrumpida, como ejemplo encontramos a los hoteles del
Marriot los cuales dan información de sus hoteles más visitados y el nivel de
satisfacción de los clientes, esta información es analizada y en caso se considere
con los mismos estándares para el hotel son adaptados y modificados de esta
forma siempre se encuentra posicionados como un hotel con servicios de alta
calidad.

VIII. SEGEMENTACIÓN

a. ¿QUÉ ESTARTEGIA USA ?

El año 2016 el Swissotel fue adquirido por AccorHotels, a partir de ese año se ha
posicionado en el mercado de la industria hospitalaria como uno de los líderes
globales y pieza clave en el mercado de los hoteles de lujo que tuvo como
principal objetivo al hombre moderno de negocios. El Swissotel al ser un hotel de 5
estrellas que ofrece servicios de hospedaje y recepción de eventos de lujo
actualmente conserva una estrategia de marketing diferenciado debido a que no
solo busca atraer al sector corporativo, sino también busca captar el segmento de
turistas de lujo. Según el Diario Gestión (2013) el director de Marketing y ventas
del Swissotel, Henry Aguilar, declaró que del 100% de los huéspedes el 90%
pertenece al segmento empresarial – corporativo es por ello que la cadena
hotelera buscó mantener y fidelizar este sector, pero también crear una estrategia
de marketing que buscara ampliar su mercado objetivo y con ello lograr que el
15% de sus huéspedes sean turistas de lujo, que es el segmento con un alto
poder adquisitivo que estarían dispuestos a pagar hasta más de US$ 900
diariamente por tener comodidad, experiencias únicas y personalizadas.

IX. POSICIONAMIENTO
La cadena de hoteles del Swissotel sabe reconocer su posicionamiento, así como
su público objetivo por ello se encarga de dar una imagen única, lujosa y de alta
calidad a sus visitantes los cuales ya sea por publicidad o por experiencia previa
suya o de terceros siempre tendrán la imagen de establecimientos hoteleros
caracterizados por su ostentosidad y magnificencia dentro de sus instalaciones por
los servicios que ofrecen además de que gracias a su ubicación también puedan
recordar la diversión que atrae los distintos atractivos cerca del hotel, de esta
forma se posicionan dentro de la mente del consumidor y siempre que piensen en
la calidad de un hotel puedan rememorar los servicios del Swissotel.

X. LAS 4Ps

a. Producto – Branding

El Swissotel cuya razón social es HOTELERA COSTA DEL PACIFICO S.A.

pertenece a la industria hospitalaria, reconocido por el World Travel Awards como
el mejor hotel de negocios de Sudamérica 2019 y galardonado con cinco estrellas,
es considerado como uno de los hoteles más grandes de Lima y líder en la
industria, abocado al recibimiento de turistas de negocio, turistas de lujo y
personalidades tanto internacionales como nacionales, cuenta con un glamuroso
estilo suizo, elegante y clásico, al ser un servicio hospitalario su producto final es
brindar un servicio con altos estándares de calidad ofreciendo una experiencia
grata e inigualable, la empresa se asegura que cada procedimiento se rija por los
valores de respeto, integridad y seguridad.

El hotel dispone de 18 plantas y 244 habitaciones de las cuales se divide en 3

categorías: habitaciones, suites y Presidential Club, en la última categoría el turista
de negocios podrá gozar de lujosas habitaciones ejecutivas con grandes mesas
adecuadas para trabajar con comodidad, además el hotel es considerado como
uno de los centros de convenciones más grandes de Lima por contar con 12 salas
de reuniones estratégicamente ubicadas en el mismo nivel que cuenta con una
variedad de equipos de alta tecnología para ejecutar distintos eventos como
seminarios, congresos, presentaciones de productos y conferencias. Cada
habitación en el hotel se encuentra equipada con internet wifi, TV de 40 pulgadas
con canales por cable, máquina de café expreso, amplio escritorio de trabajo, silla
de escritorio ergonómica, fuente de alimentación de voltaje doble, minibar, caja de
seguridad electrónica, radio, secador de pelo, bata de baño, pantuflas, plancha y
tabla de planchar.

b. Precio
El precio es fijado por la empresa con el objetivo de maximizar sus utilidades y
lograr las expectativas de ingreso. Para lograr la fijación de precios existen
diferentes estrategias usadas por las empresas a continuación explicaremos
cuales son las usadas por el Swissotel Lima:
Por segmento de clientes:
El Swissotel tiene como público objetivo turistas de negocios y vacaciones con un
alto poder adquisitivo, que puedan permitirse costear altos precios con el objetivo
de obtener exclusividad y un alojamiento con última tecnología. Podemos ver que
esto se refleja ya que está ubicado en un distrito exclusivo, San Isidro y cerca de
tiendas, restaurantes y tiendas importantes y exclusivos.
Para una forma de producto:
Si bien el hotel tiene establecido el sector al cual se dirige ofrece diferentes tipos
de habitaciones y suites para que el turista pueda elegir la habitación que más le
guste y se acomode a su prepuesto, también porque dependiendo de cada
habitación encontrara diferente beneficios.
 HABITACIONES
Tipo de alojamiento Tipo de cama Tamaño Vista
Habitación Premier Cama King o 28 m2 Jardín o ciudad
individual
Habitación Swiss Cama King o 39 m2 Jardín o ciudad
Advantage individual
Habitación Swiss Executive Cama King o 41 m2 Jardín o ciudad
individual
Habitación para niños Cama King o A pedido Ciudad
individual

SUITES
Tipo de alojamiento Tipo de cama Tamaño Vista
Suite Swiss Executive Cama King 90 m2 Jardín o ciudad
Suite Business Cama King 65 m2 Ciudad
Suite presidencial Cama King 240 m2 Ciudad

Los precio para poder reservar una habitación en este hotel varían dependiendo la
elección del cliente. Los precios se cobran en dólares estadounidenses y
encontramos precios desde USD 150 por noche.

Descuentos promocionales:

OFERTA DE NEGOCIOS: “Disfrute de hasta un 20% de descuento, desayuno

diario, wifi y servicio de lavandería de dos prendas” (Swissotel, 2021). Dentro de
los términos y condiciones encontramos:

1. Esta oferta es de domingo a jueves y está sujeto a disponibilidad.

2. Cualquier tipo de habitación.
3. Estancia requerida de dos noches como mínimo.
4. Esta sujeto al 18% de IVA y al 10% de cargo por servicio.
c. Plaza

La plaza en el caso de los hoteles se da mediante el canal de distribución Nivel 0

es decir no hay intervención de los intermediarios y va directo al consumidor.
Podemos encontrar al Swissotel en los siguientes canales de distribución:

LOCAL

Ubicación: AV. SANTO TORIBIO 173-VÍA CENTRAL 150, CENTRO

EMPRESARIAL REAL SAN ISIDRO, 15073

Teléfono: +51 1 421 4400

Correo: reservationl.lima@swissotel.com

PAGINA WEB:

Dirección URL: https://www.swissotel.es/hotels/lima/

APLICACIÓN

Encontramos la aplicación disponible para sistemas IOS y Android bajo el nombre

de ACCORHOTELS. Los beneficios de tener la aplicación son:

1. Poder reservar desde cualquier parte y poder realizar el registro más rápido
2. Obtener puntos e información sobre la membrecía.
3. Información y recomendación de vuelos, trenes y hoteles.

d. Promoción
La promoción agrupa diferentes actividades de propaganda que se usan con la
finalidad de dar a conocer los servicios o productos ofrecidos, en el caso del
Swissotel se identifica que cuenta con el programa llamado Programa de
Miembros de FRHI Hotels & Resorts donde se busca que los huéspedes
promocionen en sus redes sociales o páginas web su estadía en los lujosos
alojamientos del Swissotel, con esta promoción el huésped podrá ganar
comisiones y descuentos para poder usarlos en el hotel. La empresa se
especializa en captar a el segmento de turistas de negocio o del sector
empresarial por ello en la actualidad cuenta con una promoción titulada: Oferta de
Negocios, en esta promoción el turista de negocio podrá gozar de un 20 % de
descuento en el desayuno diario, wifi y servicio de lavandería por 2 días.

XI. PROCESOS

Los procesos en el Swissôtel Lima, están correctamente estructurados. Estos

comienzan desde la llegada de nuestros huéspedes, se le comunicara el uso
obligatorio de la mascarilla y que se aplique el gel anti bacterial, a la vez contamos
con un personal, que es el que mide la temperatura del huésped. Mientras tanto el
personal de conserjería se encargará de la desinfección de los equipajes, maletas
u otros accesorios.

En estos días es importante el distanciamiento social, es por eso una vez que
ingresan los huéspedes al Hotel observaran señalizaciones en el suelo, así como
también en los ascensores, esto con el fin de mantener la distancia requerida.

Se entregará la llave de la habitación al huésped, la cual esta ha pasado por un

proceso previo de desinfección, además esta cuenta con un código QR para que
pueda visualizar desde su celular todas las facilidades del hotel.

En varios lugares del Swissôtel Lima, se encontrará un punto de desinfección y

toma de temperatura para mantener las buenas prácticas de higiene y sanidad.
Además, cada habitación pasa por un riguroso proceso de desinfección.

Estos mismos procesos de bioseguridad, se practican en el restaurante del hotel,

en el Lobby bar, entre otros, con el fin de salvaguardar la seguridad de nuestros
colaboradores y clientes.
 LLEGADA DE RECIBIR A LOS
HUESPEDES HUESPEDES EN LA
ENTRADA

MEDIR LA APLICAR ALCOHOL

TEMPERATURA ANTIBACTERIAL

SEGUIR LAS
DESINFECCIÓN DE
SEÑALIZACIONES Y
EQUIPAJE, MALETAS
MANTENER LA
Y ACCESORIOS
DISTANCIA

ENTREGAR LA LLAVE
DE LA HABITACIÓN
DISFRTAR SU ESTADÍA PREVIAMENTE
DESINFECTADA

XII. MARKETING INTERNO

Para poder dar a conocer un producto es necesario conocer el público al que este
producto está dirigido, sin embargo, ese es solo un paso para encaminar el
conocimiento del producto hacia el público.

Antes de empezar a practicar dichas técnicas de marketing es necesario un

vistazo previo a la empresa como funciona, como se da a conocer y sobre todo “la
formación y motivación de sus clientes internos”. Es en este último punto donde
entra el Marketing interno el cual se encarga de monitorear la satisfacción del
cliente y la consistencia del servicio.

Dentro del Swissotel se maneja un Marketing interno muy efectivo y bien

estructurado que se encarga de formar y motivar empleados que al final de su
capacitación puedan ser definidos como trabajadores eficientes, eficaces y
productivos en cada área de su trabajo.

Las estrategias de Marketing Interno empleadas por el Swissotel son las

siguientes:

-Segmentación: Dentro del Swissotel es necesario conocer a cada uno de los

trabajadores sus objetivos generales, problemas y necesidades. Tal vez puede
que estos sean adultos mayores ya formados con una familia o jóvenes en busca
de nuevas oportunidades, para ello es necesario conocer esta segmentación y
elaborar las estrategias de motivación que cada uno de los grupos necesita.

-Reconocimiento: Muchas veces el renacimiento del personal es obviado por

diversas empresas, con esto solo consiguen empleados cargados de trabajo,
estresados y sin motivación que finalmente terminan con dando una mala imagen
para la empresa.

En el Swissotel se está en constante reconocimiento del personal dando pequeños

reconocimientos con los cuales los empleados puedan sentirse apreciados y
reconocidos por la empresa en la que trabajan.

Dentro de estos reconocimientos tangibles encontramos el brindar tazas de café a

los empleados que empiezan su jornada del día y una agradable sonrisa y
bienvenida, entre otros agradecimientos están brindar tarjetas de regalo en
restaurante u establecimientos similares, tarjetas de reconocimiento escrito por su
trabajo y otorgar medias jornadas libres en días especiales como pueden ser
cumpleaños o eventos familiares.

-Conocimiento de la Empresa: Todos los empleados sin importar su puesto de

trabajo son los representantes de una empresa, debido a ello es necesario
formarlos para el cumplimiento de sus labores con capacitaciones y charlas sobre
sus labores y los valores que maneja la empresa.

Descuentos: Brindar descuentos, promociones y ventajas para los empleados

siempre les dará una motivación extra y hará que sientan aún más la necesidad
por querer ser parte de la empresa.
-Fomentar la colaboración y comunicación entre empleados: En cualquier empresa
un factor crucial para el buen desempeño de sus empleados es el ambiente que
se maneja dentro de esta, es por ello por lo que en el Swissotel se realizan
pequeñas reuniones o celebraciones en las cuales puedan reconocerse los logros
de los empleados motivándolos y al mismo tiempo brindándoles una oportunidad
para mejorar la comunicación al encontrarse en un ambiente menos estricto y más
amigable para los trabajadores.

XIII. CONCLUSIONES

En conclusión, podemos decir que cuanto más eficientes son los empleados,
mayor es la calidad del servicio; y así el hotel podrá generar una mayor cantidad
de ingresos por empleado

El Swissotel sabe cómo gestionar los elementos de su entorno, tanto generales

como específicos, sabe cómo anticipar los cambios para no verse afectado por
estos cambios bruscos del entorno.

Podemos decir que el Swissotel desarrolla responsabilidad porque está

comprometido con promover y mejorar la vida dentro del hotel, tanto como en la
comunidad donde se desarrolla.

La ubicación del Swissotel posee importantes características que sustentan el

posicionamiento y competitividad.

El Swissotel debe analizar a fondo sus debilidades para minimizarlas, debe

garantizar la capacitación constante del personal para mejorar el servicio al cliente
y, por lo tanto, seguir siendo líder del mercado.

Los factores diferenciadores del Swissotel son el servicio de calidad, uso de la

tecnología e innovación, conciencia ecológica y enfoque en el recurso humano.
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