CIBER CAFÉ S.A.

UN CAFÉ INTERNET DE ALTURA A OTRO NIVEL

UBICADO EN AVENIDA DOMINGO DIAZ

VIA TOCUMEN FRENTE AL ITSE Y DIAGONAL AL

INADEH

NEGOCIO ADMINISTRADO POR:

IVAN RUIZ

GERIZIM SANCHEZ

ERIK CASTILLO

VIVIAN ORTEGA

ESCUELA DE NEGOCIOS

DEPARTAMENTO DE LOGISTICA

TECNICO SUPERIOR EN OPERACIONES LOGISTICA

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 INDICE

TITULO.................................................................................................................................................... Pág.

DESCRIPCION DE LA EMPRESA............................................................................ …...................... 3

ANTECEDENTE JUSTIFICACIÓN...................................................................................................... 4

OBJETIVOS DEL NEGOCIO …........................................................................................................... 5

CULTURA DE LA EMPRESA ….......................................................................................................... 6

DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS …............................................................................................. 6

POTENCIAL DEL MERCADO EN CIFRAS ........................................................................................ 7

VENTAJAS COMPETITIVAS PARA HACERLE FRENTE AL MERCADO ACTUAL...........................8

RESUMEN DE LA INVERSIÓN .......................................................................................................... 9

CONCLUSIÓN FINANCIERA Y EVALUACIÓN DE VIABILIDAD …................................................... 9

VALORES DEL CIBER CAFÉ …....................................................................................................... 10

METAS Y OBJETIVOS PRINCIPALES DEL CIBER CAFÉ............................................................... 11

MISION Y VISION DEL CIBER CAFÉ................................................................................................ 11

NORMAS PARA USUARIOS DE CIBER CAFÉ ............................................................................... 12

NORMAS PARA EMPLEADOS DE CIBER CAFÉ …........................ ................................................13

NORMAS DE EMPRESA DE CIBER CAFÉ ….................................................................................. 14

PUESTOS DE TRABAJO EN LA ORGANIZACIÓN …..................................................................... 15

UNIFORMES Y Logo de la Empresa CIBER CAFE ........................................................................ 16

CADENA DEL VALOR DEL SERVICIO..............................................................................................17

SISTEMA DE ENTREGAS .................................................................................................................18

ANALISIS DE ESTUDIANTE .............................................................................................................19

CARACTERISTICAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS …............................................................... 20

EJEMPLO DE CORREO ELECTRONICO......................................................................................... 21

EJEMPLO DE ATENCION TELEFONICA …..................................................................................... 22

ENCUESTA DE EVALUACION DE CIBER CAFÉ............................................................................. 23

CONCLUSION ................................................................................................................................... 24

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DESCRIPCION DE LA EMPRESA
CIBER CAFÉ UN CAFÉ S.A. INTERNET DE ALTURA A OTRO NIVEL
Como nace la idea.

“La idea del negocio surge ya que en la necesidad de imprimir una tarea que había que
entregar en el ITSE, y la falta de una impresora en casa nos puso en aprietos a nuestro
equipo de trabajo. Porque los lugares donde podíamos hacer nuestras impresiones quedaban
en zonas muy apartadas, Además abrían a las ocho de la mañana, y para esa hora
necesitábamos el trabajo impreso. Es así como surge nuestra Empresa”

El nombre comercial es Cibercafé Un café internet de altura a otro nivel ,

opera en el sector de servicios, dentro de la actividad de las comunicaciones e
informática, que brinda buenas oportunidades, donde se van a aprovechar los
avances que se presenten en la tecnología de informática y con buenas
perspectivas a largo plazo, por la demanda que tienen los usuarios en la utilización
cada día de estas aplicaciones.

Se va a instalar en un local que tiene un área de 4 mts. de ancho x 10 mts. de largo,

situado en la calle Domingo Diaz. frente al ITSE y diagonal al INADEH, por lo tanto,
dispone de buenas condiciones, tales como telecomunicaciones, los servicios
públicos básicos, agua y luz y la cercanía al mercado objetivo. En su entorno se
encuentran situadas: Dos hoteles, dos escuelas, dos institutos y el Aeropuerto
Internacional de Tocumen y a su alrededor no hay otro café internet cercano.

Dentro de los principales objetivos de la empresa están: contribuir a la población a

tener un acceso a internet que sea rápido, eficiente, confiable y cercano a sus
hogares para los fines que este necesite; contener la mayor cantidad de insumos
posibles necesarios para satisfacer los requerimientos básicos que poseen nuestros
clientes a la hora de necesitar un cibercafé; innovar dentro del mercado de los
cibercafés, adecuando nuevas tecnologías capaces de entregar a los usuarios un
alto nivel de servicio y excelente atención al cliente, que sea reconocido en el
mercado; integrar el negocio dentro de la competencia actual y lograr ser líder en el

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sector; poner a disposición de los clientes toda la información que ellos necesiten en
el ámbito de Internet, páginas de interés, programas, juegos y otros. Mantener
informada a la clientela de promociones, descuentos y beneficios que se ofrecerán.
Como valor agregado, se va a suministrar una excelente asesoría a todos los
clientes en las necesidades requeridas en informática y comunicaciones.

ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN
El primer cibercafé que se abrió a nivel mundial fue en Londres (Inglaterra) en
septiembre de 1994 llamado: Café Cyberia, su fundadora Eva Pascoe a principios
de los años 90, fue quien tuvo esa idea, debido a que pasaba mucho tiempo lejos de
su familia trabajando en sus Estudios de Doctorado, en esa época pocas personas
tenían acceso a una cuenta de correo electrónico, servicio que era puramente
académico. Sentada en un café cerca de su universidad, pensó en la posibilidad de
tener una conexión permanente a internet desde un sitio de estos y pagar una
pequeña tarifa para poder intercambiar mensajes con sus amigos y familiares,
enviar correo y tener mensajería instantánea. Tres meses después así se abrió el
primer café Internet.

Desde ese momento hasta ahora los cibercafés han crecido por miles en todo el
mundo y ahora es difícil encontrar un sitio donde no se encuentre uno cerca. Este
es tan variado y ofrece tantos servicios que la comunicación no es ni será la misma
jamás, uno de los ejemplos más comunes es el del correo electrónico, también está
el comercio por internet, al igual que las video conferencias, música, juegos,
educación, televisión, imágenes, radio y muchas cosas más, pues una de las redes
más grandes del mundo es Microsoft, debido a que la mayoría de computadoras
personales utilizan su sistema operativo Windows. De aquí que el internet es una
herramienta emergente de comunicación, información y formación con la que puede
contar cualquier persona para mejorar sus rendimientos.

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Por lo tanto, el internet, cada vez está más presente en todas las actividades, pero
ha dividido a la sociedad en dos grupos: los que saben entrar en internet y los que
no saben.

Es por ello, que se pensó en instalar el cibercafé en la Av. Domingo Diaz cerca de
lugares de estudio y población cercana debido a que la población en general no
dispone de estos servicios en sus casas.

OBJETIVOS DEL NEGOCIO

 Objetivo general.

Implementar un cibercafé en Tocumén, Calle Domingo Díaz que cumpla con

todos los requerimientos que el mercado exige para este tipo de negocio.

 Objetivos específicos.
 Contribuir con la población de Tocumén a tener un acceso a internet
que sea rápido, eficiente, confiable y cercano a sus viviendas para los
fines que este necesite.
 Contener la mayor cantidad de insumos posibles necesarios para
satisfacer los requerimientos básicos que poseen nuestros clientes a la
hora de necesitar un cibercafé.
 Innovar dentro del mercado de los cibercafés, adecuando nuevas
tecnologías capaces de entregar a los usuarios un alto nivel de
servicio al cliente que sea reconocido en toda la región.
 Integrar el negocio dentro de la competencia actual y lograr ser líder
en el sector.
 Ofrecer una amable y amena atención con el fin de lograr empatizar
con los clientes.
 Poner a disposición de los clientes toda la información que ellos
necesiten en el ámbito de Internet, páginas de interés, programas,
juegos y otros.

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CULTURA DE LA EMPRESA

Nuestra cultura está centrada en la excelente atención a nuestros clientes y las

innovaciones de nuestros servicios y productos, para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes y colaboradores, haciendo un ambiente grato de hermandad
dentro de la organización para que el cliente se sienta como parte de nuestra familia
de Ciber Café “Internet de alturas a otro nivel”.

Se celebrarán los cumpleaños de cada uno de los del personal obsequiando un

pastel y haciendo brindis en su honor, y en Navidad se entregarán canastas de
Comida. Del mismo modo a todos nuestros clientes externos que nos quieran
facilitar sus datos les estaremos haciendo un obsequio y una pequeña dedicación
en su día de cumpleaños. Y reconocimientos en los días de fiestas de acuerdo a la
temporada, pequeños gestos de aprecio y cariño por parte de la empresa.

DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS

El portafolio de servicios que ofrece la empresa está compuesto por telefonía local,
nacional e internacional, internet banda ancha, servicios propios de oficina tales
como la digitación de documentos, consultas y elaboración de trabajos que tramites
en línea, scanner, fax, fotocopias, impresión a blanco y negro y a color, además de
otros servicios como juegos a las computadoras, ofrecer cursos de computación,
asesoría en la utilización de Twitter, Facebook y otras redes sociales y reparación
de equipos de cómputo.

Para la mejor calidad de atención, el Ciber Café contará con una sala VIP, para el
uso de computadoras y en la cual estará una cafetería para disfrutar de un delicioso
café gratis o si prefiere un té, y una mini tienda de bebidas y snacks.

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POTENCIAL DEL MERCADO EN CIFRAS

La población actual en el área de Tocumén es aproximadamente de 67,532

habitantes. De esta población, aproximadamente el 73.4 % de los hogares tiene 4 o
menos personas.

El 50.6 % son hombres y el 49.4 % mujeres. De los cuales 48 % ha alcanzado el

nivel básico primario, el 30 % secundaria, el 6.5 % ha alcanzado el nivel profesional,
y el 3.5 % ha realizado estudios de especialización, maestría o doctorado. Sin
ningún nivel educativo es del 12 %.

Por lo tanto, los mayores usuarios del cibercafé van a ser los estudiantes, turistas,
empleados del sector público, empleados del sector privado, empleados
independientes, amas de casa y por toda la demás población flotante residente o no
que se moviliza dentro del área de Tocumén, pertenecientes al género masculino y
femenino que incluye: niños entre 7 y 14 años, adolescentes entre 15 y 19 años y
adultos entre los 20 a 70 años de edad, con un nivel de Ingresos de Salario mínimo
que indica la capacidad potencial de compra de los consumidores, para adquirir
nuestros productos y servicios.

primaria secundaria profesional maestría Sin nivel Usa

educativo internet
7 a 14 48 % 48
15 a 19 30 % 30
20 a 70 6.5 % 3.5 % 10
18 a 70 12 % 12

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 VENTAJAS COMPETITIVAS PARA HACERLE FRENTE AL
MERCADO ACTUAL.

(Lo que ofrece la Empresa)

Dentro de las ventajas competitivas se tienen las siguientes:

 Una capacidad instalada de 10 equipos. Y altos estándares de servicio al
cliente.
 Ampliación en los servicios que se van a ofrecer como cámaras y
ordenadores potentes, debido a las exigencias de los juegos modernos.
 Una mayor renovación de equipos, debido a que constantemente salen al
mercado nuevos juegos que necesitan mayor potencia o calidad gráfica.
 Instalaciones modernas. Óptima calidad en el servicio, suministrada
mediante la asesoría al cliente.
 Optima atención al cliente en las actualizaciones de equipos de acuerdo al
avance que tenga la tecnología.
 Soporte técnico a los equipos informáticos (instalación, mantenimiento y
reparación). Venta de componentes y consumibles (cartuchos, CD-ROM).
 Inducción para los usuarios llevándolos por la red en la búsqueda de
herramientas para aprender y hacer tareas para el colegio o su necesidad en
el momento, pues las ventajas que ofrece la multimedia, propia de la red,
hacen posible que nuestros clientes hallen no sólo textos, sino videos,
imágenes y animaciones interactivas en áreas como matemáticas, inglés,
ciencias, historia y biología, entre otras, servicios que va a diferenciar a Ciber
Café del resto de los cafés internet.
 Área de VIP.
 Cafetera y tienda de Snacks.
 Venta de componentes y accesorios para computadoras.

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RESUMEN DE LA INVERSIÓN

La inversión inicial requerida es de aproximadamente $25.000 que se compone de

la compra de 10 computadores; un fax y scanner; 2 impresoras; 11 diademas; 11
cámaras; 2 software; 4 equipos de telefonía; un sistema tarificado; una UPS; un
antivirus; una planta celular; la instalación de la red; 4 visores; publicidad y
promoción; muebles y equipos y otros.

Para nuestro servicio de Internet nos facilita, nuestro proveedor de Internet, Wipet
premium Internet.

Nos ofrece Servicios de Internet por fibra óptica, conexión con todos los dispositivos
que tengamos, Streaming garantizado, planes de velocidades reales, asesoría de
Red interna, llamadas de calidad, Planes VIP y personalizados.

CONCLUSIÓN FINANCIERA Y EVALUACIÓN DE VIABILIDAD

El Valor Presente Neto (VPN), $25,000. Indica la ganancia futura del negocio
expresada en dólares de hoy, en positivo en $39,0000. La Tasa Interna de Retorno
(TIR) es igual al 56%, que indica el rendimiento a la cual quedan colocados los
dineros que están invertidos en el proyecto, por lo tanto, el proyecto es viable
confirmando el resultado del VPN. En conclusión, con una ganancia anual de
$14,000 en el primer año el proyecto es viable, por lo que se recomienda ejecutarse.

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VALORES DEL CIBER CAFÉ

 Solidaridad: anteponer el bienestar colectivo al lucro, saber poner límites a

la competitividad empresarial dentro y fuera de la organización.

 Responsabilidad: Es la mezcla de gratitud, lealtad y sinceridad, que en

términos empresariales es sinónimo de compromiso social y comunitario no
sólo con la clientela, sino con la sociedad.

 Confianza: La confianza tiene que ver con la fe en la palabra empeñada y en

los buenos deseos del otro, incluso cuando ello eventualmente signifique
decepcionarse o enfrentar mayores autoexigencias.

 Trabajo en Equipo: la gestión común y el trabajo en equipo se convierten en

un valor muy demandado en nuestra organización, que sirve para ejercer la
tolerancia el respeto y la consideración tanto para los clientes externos e
internos

 Sinceridad: comunicaciones transparentes, rendiciones de cuentas y

actitudes honradas frente al público en general y a los clientes internos.

 Originalidad: La persecución del propio camino, siendo único, incluso

cuando eso suponga riesgo y mayores exigencias.

 Competitividad: El esfuerzo por ser el primero, tomando la meta como el

destino al que llegar lo más rápidamente posible.

 Sencillez: Apostar por lo simple, por lo fácil, por los procesos más
manejables y sencillos que se puedan tener sin sacrificar el cumplimiento de
los objetivos de la Empresa.

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 META DE CIBER CAFE

Ser líder en la mejor atención al cliente a nivel Nacional, ofreciendo nuestros

productos y servicios de calidad, eficiente y confiable.

OBJETIVOS PRINCIPALES DEL CIBER CAFÉ

 Posicionar la marca personal del Ciber café Un Internet de altura a otro nivel
en productos y servicios de calidad, eficiente y confiable.

 Construir un espacio accesible donde cualquiera de nuestros clientes internos

o externos puede opinar, aprender, estudiar, colaborar o compartir
conocimientos para alcázar nuestra meta.

MISION DE CIBER CAFE

Ser reconocidos a nivel regional por nuestra excelente atención personalizada y de

prestigio a nuestros clientes, brindándoles confianza, calidad y eficiencia en
nuestros productos y servicios.

VISION DEL CIBER CAFÉ

Servir con eficiencia a nuestros clientes para ser siempre de confianza en sus vidas
y formar relaciones duraderas, basándose en hermandad con todos nuestros
clientes externos e internos

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 NORMAS PARA USUARIOS DE CIBER CAFE

 No borrar la información del equipo.

 No apagar los equipos de forma abrupta o desenchufar algunas partes del
mismo sin autorización, ya que se pueden dañar.
 El usuario debe salir del laboratorio dejando el equipo utilizado en completo
orden. Mantener limpio el laboratorio.
 No se permite beber ningún tipo de líquido cerca de los equipos, ya que los
mismos pueden derramarse y causar fallas eléctricas.
 No se permite comer ningún tipo de alimento o golosina dentro del
laboratorio, ya que los mismos pueden dañar los componentes electrónicos
de los equipos.
 El usuario deberá comportarse guardando silencio, dedicándose a sus tareas
respectivas y no distrayendo a sus compañeros, con el fin de aprovechar al
máximo el tiempo dedicado al equipo.
 No se permite mecerse en las sillas, ya que las mismas no están diseñadas
para tal fin.

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 NORMAS PARA EMPLEADOS DE CIBER CAFE

Obligaciones aceptadas para el trabajador:

 Prestar servicios personalmente con buena actitud y disposición de servicio.
 Acatar las órdenes e instrucciones dadas por sus superiores o sus
representantes.
 Guardar reserva sobre informaciones exclusivas de la empresa.
 Conservar y mantener en buen estado las dotaciones de trabajo.
 Hacer buen uso de los equipos e instalaciones de la Empresa.
 Cumplir con sus horarios de trabajo establecido por la Empresa.
 Usar el Uniforme de manera correcta dentro fuera de la Empresa.
 Ponte en lugar de tu cliente, (Trata a los demás como te gustaría ser tratado).

En lo personal:
 Observar las medidas preventivas e higiénicas dentro del negocio.
 Colaborar en caso de necesidad para proteger a compañeros de trabajo u
objetos materiales si no implica un riesgo alto para el trabajador.
 Tener en cuenta las indicaciones sobre prevención de accidentes.
 Respetar a todos nuestros clientes externos e internos.

Prohibiciones especiales

 No sustraer materias primas o bienes de la empresa.

 No presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo efectos de drogas
o narcóticos.
 No faltar al trabajo sin justa causa o sin autorización.
 Suspender el trabajo en horas laborales.
 No usar los elementos de trabajo para fines distintos a los que presenta el
contrato laboral.

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NORMAS DE EMPRESA DE CIBER CAFE

 Cumple todas sus obligaciones fiscales y con la Seguridad Social.

 La empresa tiene como una de sus máximas prioridades la satisfacción de

sus clientes y usuarios, dando total importancia a la ética profesional y
empresarial, asumiendo todas sus obligaciones con éstos como una
responsabilidad integrada en el ADN de su modelo de negocio.

 Los precios y condiciones sobre los servicios y productos que ofrece la

empresa, son clara y debidamente facilitados a los clientes, informando
con antelación, en caso de modificaciones sobre los mismos.

 Se cumplen todas las exigencias contractuales sobre los servicios

prestados y los productos ofrecidos, procurando en todo momento y
dando máxima importancia a la calidad de los mismos y mejora continua de
estos.

 Se cumplen todos los criterios y obligaciones que comprende la Ley

Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD),
asumiendo el objetivo de garantizar y proteger las libertades públicas y los
derechos de la clientela en general, en cuanto a datos personales se refiere.

 La empresa refleja fielmente la realidad de ésta, sus productos, servicios y

coberturas.

 La empresa da prioridad e importancia a la digitalización de sus procesos,

gestiones y documentación, evitando el consumo de papel natural y
afectar así lo mínimo posible al medio ambiente. En los casos que no se
pueda cumplir dicho compromiso, usa papel reciclado.

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PUESTOS DE TRABAJO EN LA ORGANIZACION
Ciber Café, un café de altura a otro nivel estará operando en horarios de Lunes a
Viernes de 6 de la mañana hasta las 8 de la noche, los Sábados serán de 8 de la
mañana hasta las 12 medio día. Los días de Lunes a Viernes estará operando en
dos turno que comprenderán de 6 horas de trabajo por 15 munitos de receso y 45
minutos de almuerzo. Los días Sábados solo se trabaja en un turno que comprende
en 3 horas y media de trabajo por 30 minutos de almuerzo.
Las operaciones del Negocio estarán dirigidas por
Iván Ruiz. Gerente General.
Gerizin Sánchez. Gerente Administrativa.
Vivian Ortega. Jefa de contabilidad y desarrollo Empresarial.
Juan Pérez. Técnico en Computación.
Sofía Vergara Técnico en Computación.
Ester Villa Verde. Ayudante General y Aseo.
En nuestra organización por ser de prestigio y de hermandad, se estará
reuniendo cada 15 días para discutir Tema de importancia tanto de ámbito de
organización, laboral o personal. Estas reuniones serán guiadas por el Jefe de
Operaciones y Planificación Erik Castillo.
Se celebrarán los cumpleaños de cada uno de los del personal obsequiando un
pastel y haciendo brindis en su honor, y en Navidad se entregarán canastas de
Comida. Del mismo modo a todos nuestros clientes externos que nos quieran
facilitar sus datos les estaremos haciendo un obsequio y una pequeña dedicación
en su día de cumpleaños. Estos agasajos serán llevados a cargo de la jefa de
Contabilidad y Desarrollo Empresarial. Vivian Ortega.
También se llevarán a cabo las festividades nacionales y fiestas tradicionales del
País involucrando a la participación de los clientes externos regalándoles tarjetas,
banderas, o gestos de cariño por parte de nuestra empresa en agradecimiento por
su preferencia. Todas estas actividades están coordinadas por nuestra Gerente
Administrativa Gerizin Sánchez y una vez pasado el visto bueno han de ser
aprobados por el Gerente General Iván Ruiz. El cual será el encargado de
negociaciones con proveedores, socios, llevará el control de demandas, estadísticas
del negocio implementará estrategias para ser escuchadas y llevarlas a fusión.

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 Uniformes

Logo de la Empresa Ciber café:

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Conclusión:
En vista de la necesidad de información y avances tecnológicos de los habitantes de
Tocumen, se crea la Empresa Ciber Café, con su eslogan un Internet de altura a
otro nivel.
Para esta satisfacción del cliente, se crea con los más altos estándares de servicio
al cliente, creando una cultura organizacional con valores y principios Centralizados
en la empatía con cada uno por individual llenando por completo su sed de
información y formación para conocer y perfeccionar el uso de los sistemas
operativos, y que puedan manejar con eficacia cada equipo dentro de nuestras
instalaciones. Dándole a conocer que como clientes son mucho más que familia de
nuestra organización.
Brindándole las ultimas actualizaciones en el mercado de la tecnología,
ayudándoles en sus tareas trabajos o búsqueda de conocimiento; ya que la mayoría
de los internet solo brindan el uso de los equipos de computación, y si el cliente no
conoce o los equipos son obsoletos el cliente pierde tiempo y dinero. Ciber Café

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está aquí para cambiar ese concepto y darle una mano amiga a todos nuestros
clientes internos y externos que podamos alcanzar. Y que puedan salir felices y
orgullosos de formar parte de nuestra familia, Ciber Café.

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