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Sistemas De Línea De Espera

Katherine Paola Alviarez Hernández – 1261994

Shirly Dayana Vargas Bayona – 1261995

Universidad Francisco de Paula Santander

Facultad de Ciencias Empresariales
Comercio Internacional
Profesor: William Espinel Gómez

Cúcuta, Colombia
2022
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Resumen
El sistema de Línea de espera se produce cuando llegan clientes demandando un servicio,

esperando si no se les puede atender inmediatamente y partiendo cuando ya han sido servidos,

identificando, evaluando, y estableciendo un balance sobre los servicios, teniendo en cuenta las

clasificaciones y medidas de rendimiento para su funcionamiento.

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Abstract

The Waiting Line system is produced when customers arrive demanding a service, waiting if

they cannot be served immediately and departing when they have already been served,

identifying, evaluating, and establishing a balance on the services, taking into account the

classifications and performance measures for its operation.

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TABLA DE CONTENIDO

Origen................................................................................................................................. 6
Objetivos ............................................................................................................................ 6
Características ................................................................................................................... 7
Supuestos ........................................................................................................................... 7
Clasificación....................................................................................................................... 8
1. Población de clientes ........................................................................................................................... 8
2. Sistema de servicio .............................................................................................................................. 8
3. Disposición de instalaciones de servicio. ........................................................................................... 9
4. Disciplina de la cola .......................................................................................................................... 10
Medidas De Rendimiento ............................................................................................... 10
Lista De Referencias ....................................................................................................... 12
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Lista de figuras

Figura 1. Población De Clientes.. ..................................................................................... 8

Figura 2. Sistema De Servicio ………………………………………………………..….9
Figura 3. Disposición de Instalaciones de servicio………………………………….….9
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Origen

A lo largo del tiempo se producen llegadas de clientes a la cola de un sistema desde una

determinada fuente demandando un servicio. Los servidores del sistema seleccionan miembros

de la cola según una regla predefinida denominada disciplina de la cola. Cuando un cliente

seleccionado termina de recibir su servicio (tras un tiempo de servicio) abandona el sistema,

pudiendo o no unirse de nuevo a la fuente de llegadas.

Objetivos

La teoría de las líneas de espera es aplicable a empresas de servicios o manufactureras, porque

relaciona la llegada de los clientes y las características de procesamiento del sistema de servicios

con las características de salida de dicho sistema.

Los objetivos de la teoría de líneas consisten en:

• Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo.

• Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del

sistema tendrían en el coste total del mismo.

• Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas de

costes y las cualitativas de servicio.

• Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la línea de espera.

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Características

• Población de clientes: conjunto de clientes posibles.

• Proceso de llegada: forma en que llegan los clientes.

• Proceso de colas: manera en que los clientes esperan para ser atendidos y la forma en

que son elegidos para proporcionarles el servicio.

• Procesos de salida: sistema de colas de un paso, cuando los productos o clientes

abandonan el sistema después de ser atendidos en un solo centro o estación de

trabajo; y red de colas, sistema en el que un producto puede proceder de una estación

de trabajo y pasar antes de abandonar sistema.

Supuestos

La regla de prioridad determina a qué cliente se deberá atender a continuación.

FCFS (First Come First Served) Se conoce como "a quien llega primero, se atiende

primero". El cliente que está en primer lugar en la fila de espera tiene más alta prioridad de ser

atendido que el que está al final.

EDD (Earliest Due Date) en esta regla se concede la prioridad al cliente que tenga la

fecha de vencimiento más temprana.

SPT (Shortest Processing Time) en esta regla se concede la prioridad al cliente que

corresponda el tiempo de procesamiento más corto.

Una disciplina prioritaria consiste en una regla que permite a un cliente de más alta

prioridad interrumpir el servicio de otro cliente. Por ejemplo, en la sala de emergencias de un

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hospital, los pacientes que llegan con heridas que representan amenazas más graves para la vida

son atendidos primero, sin importar en qué orden hayan llegado.

Clasificación
1. Población de clientes

La fuente de insumos para el sistema de servicio es una población de clientes. Si el

número potencial de nuevos clientes para el sistema de servicio resulta afectado notablemente

por el número de clientes que ya se encuentran en el sistema, se dice que esa fuente de insumos

es finita.

Figura 1.

2. Sistema de servicio

El sistema de servicio suele describirse en términos del número de filas y la disposición

de las instalaciones. Número de filas. Las filas de espera se diseñan en forma de una sola fila o

filas múltiples.
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Figura 2.

3. Disposición de instalaciones de servicio.

Las instalaciones de servicio consisten en el personal y/o el equipo necesario para

proporcionar dicho servicio al cliente.

Figura 3.

• En el sistema de un solo canal y una sola fase, todos los servicios solicitados por

un cliente suelen impartirse por una instalación con un solo servidor.

• La disposición con un solo canal y múltiples fases se usa cuando es más

conveniente que los servicios se impartan en secuencia por varias instalaciones, pero el

volumen de la clientela y otras restricciones limitan el diseño a un solo canal.

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• La disposición de múltiples canales y una sola fase se usa cuando la demanda es

suficientemente grande para justificar que se suministre el mismo servicio en más de una

instalación, o bien, cuando los servicios ofrecidos por las instalaciones son diferentes.

• La disposición de múltiples canales y múltiples fases se presenta cuando los

clientes pueden ser atendidos por una de las instalaciones de la primera fase, pero después

requieren los servicios de una instalación de la segunda fase, y así sucesivamente.

4. Disciplina de la cola

Establece el orden en que se va atendiendo a los clientes:

• Por orden de llegada

• Por orden inverso al de llegada

• Selección aleatoria

Medidas De Rendimiento

El objetivo último de la teoría de colas consiste en responder cuestiones administrativas

pertenecientes al diseño y a la operación de un sistema de colas.

Para diseñar y poner en operación un sistema de colas, por lo general, los administradores

se preocupan por el nivel de servicio que recibe un cliente, así como el uso apropiado de las

instalaciones de servicio de la empresa. Algunas medidas que se utilizan para evaluar el

rendimiento surgen de las siguientes preguntas:

1. Preguntas relacionadas con el tiempo, centradas en el cliente, como:

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a. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente recién llegado tiene que esperar en la fila

antes de ser atendido? (tiempo promedio de espera representado con Wq)

b. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente invierte en el sistema entero, incluyendo el

tiempo de espera y de servicio? Asociado al tiempo promedio den el sistema (W)

2. Preguntas cuantitativas pertenecientes al número de clientes, como:

a. En promedio, ¿Cuántos clientes están esperando en la cola para ser atendidos?

Relacionado a la longitud media de la cola, representada con Lq

b. ¿Cuál es el numero promedio de clientes en el sistema? Asociada al número medio en

el sistema L.

3. Preguntas probabilísticas que implican tanto a los clientes como a los servidores, por

ejemplo:

a. ¿Cuál es la probabilidad que un cliente que llegue tenga que esperar a ser atendido?

(probabilidad de bloqueo Pw)

b. ¿Cuál es la probabilidad de que un servidor este ocupado? La medida de rendimiento

es la utilización (U).

4. Preguntas relacionadas con los costos, como:

a. ¿Cuál es el costo promedio por unidad de tiempo para operar el sistema?

b. ¿Cuántas estaciones de trabajo se necesitan para lograr la mayor efectividad de costos?

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Lista De Referencias

http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf

https://es.slideshare.net/crisgperez52831/sistema-de-colas