TEORÍA DE COLAS

Integrantes:
 Tereza Fiestas Suclupe
 Denis Banda Delgado
 Gabriela Aldana Saavedra
 Angie Chicoma Regalado

Instructora:
Myriam Yumpo Rosado
 DEFINICIÓN
Se entiende por Teoría de Colas el estudio de las líneas de
espera que se producen cuando llegan clientes
demandando un servicio, esperando si se les puede
atender inmediatamente y partiendo cuando ya han sido
servidos.El creador de la Teoría de Colas fue el matemático
danés Agner Krarup Erlang por el año 1909. Ha tenido un
fuerte auge por su utilidad en el modelado del
comportamiento estocástico de gran número de
fenómenos, tanto naturales como creados por el hombre.
Se puede aplicar en problemas relacionados con redes de
teléfonos, aeropuertos, puertos, centros de cálculo,
supermercados, venta mediante máquinas, hospitales,
gasolineras...
Se usa comúnmente para determinar y optimizar las
necesidades de personal, la programación y el
inventario, lo que ayuda a mejorar el servicio al cliente
en general. Los profesionales de Six Sigma lo utilizan a
menudo para mejorar los procesos.

Al aplicar la teoría de las colas, una empresa puede

desarrollar sistemas de colas, procesos, mecanismos de
precios, soluciones de personal y estrategias de gestión
de llegadas más eficientes para reducir los tiempos de
espera de los clientes y aumentar la cantidad de clientes a
los que se puede atender.
Las colas ocurren cuando los recursos son limitados. De hecho,
las colas tienen sentido económico; sin colas equivaldría a un
costoso excesivo de capacidad . La teoría de las colas ayuda en
el diseño de sistemas equilibrados que sirven a los clientes de
forma rápida y eficiente, pero que no cuestan demasiado para
ser sostenibles. Todos los sistemas de cola se dividen en las
entidades que hacen cola para una actividad.

En su nivel más elemental, esta teoría implica el análisis de las

llegadas a una instalación, como un banco o un restaurante de
comida rápida, luego los requisitos de servicio de esa
instalación, por ejemplo, cajeros o asistentes.
En resumen, la teoría de las colas no es una rama esotérica de la
investigación de operaciones utilizada por los matemáticos. Es una
técnica práctica de gestión de operaciones que se utiliza comúnmente
para determinar la dotación de personal, la programación y los niveles
de inventario, y para mejorar la satisfacción del cliente. Al comprender
las colas y aprender a administrarlas mediante modelos y ecuaciones
simples, los profesionales de Six Sigma pueden ayudar a mejorar los
procesos internos y de atención al cliente para brindar a las
organizaciones una ventaja competitiva.

Realizando un análisis matemático de las líneas de espera dentro de un

sistema podremos estudiar factores como el tiempo de espera medio
en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a
colapsar.
La teoría de colas persigue caracterizar las prestaciones de un sistema compuesto por uno o más
recursos que sirven a una población de clientes. En general, si un cliente llega al sistema y todos los
recursos están ocupados, esperará en una cola, salvo que dicha cola esté llena y entonces será
rechazado (es decir: no es admitido). La caracterización suele consistir en analizar variables tales
como el tiempo medio de espera en cola, el tiempo total de estancia en el sistema o la probabilidad de
ser rechazado (o admitido).

Además de esta caracterización de las prestaciones, otras aplicaciones de la teoría de colas son:

• Calcular el número de recursos necesarios para mantener la probabilidad de rechazo por debajo de
un límite.

• Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza un determinado coste.

• Evaluar el impacto de posibles modificaciones del sistema en sus prestaciones o rendimiento.

 CARACTERÍSTICAS
A lo largo del tiempo se producen llegadas de clientes a la cola de un sistema desde una
determinada fuente demandando un servicio. Los servidores del sistema seleccionan
miembros de la cola según una regla predefinida denominada disciplina de la cola.
Cuando un cliente seleccionado termina de recibir su servicio (tras un tiempo de
servicio) abandona el sistema, pudiendo o no unirse de nuevo a la fuente de llegadas.

 La teoría de las colas es el estudio de la congestión y las colas. La teoría puede

ayudar a crear un flujo de trabajo eficiente y rentable, permitiendo al usuario
mejorar el flujo de tráfico.

 La teoría de las colas evalúa dos aspectos clave: la llegada del cliente a las
instalaciones y los requisitos del servicio.
 Utilizada a menudo como una herramienta de gestión de operaciones, la
teoría de las colas puede abordar las deficiencias de personal, programación
y servicio al cliente.

 Utilizada a menudo como una herramienta de gestión de operaciones, la

teoría de las colas puede abordar las deficiencias de personal, programación
y servicio al cliente.

 La teoría de colas reduce el tiempo de espera real y percibido.

 Elimina la posibilidad de unirse a la línea incorrecta.

 Informa a los interesados el estado en tiempo real en una cola.

 Permite a los interesados aplicar el tiempo de espera de manera más

productiva.
DISTRUBUCIÒN DE DISTRIBUCIÒN EN
LLEGADAS TIEMPOS DE SERVICIO

CARACTERÌSTICAS

DICIPLINA DE CANALES DE SERVICIO

SERIVICIO
DISTRUBUCIÒN DE LLEGADAS: También llamada tiempo entre llegadas,
al tiempo entre llegadas sucesivas de los clientes y tiempo de servicio, es el
tiempo en el que el cliente está siendo atendido.

DISTRIBUCIÒN EN TIEMPOS DE SERVICIO : Representa el porcentaje de

tiempo en que los servidores atienden a los clientes y se calcula como la
razón entre la tasa promedio de llegadas y la capacidad total del sistema
para proporcionar el servicio.
CANALES DE SERVICIO: Un canal es un enlace de comunicación
lógico, utilizado por gestores de colas distribuidos, entre un servidor
de IBM MQ MQI cliente y un servidor de IBM MQ o entre dos
servidores de IBM MQ. Los canales son objetos que proporcionan una
vía de comunicación de un gestor de colas a otro.

DICIPLINA DE SERIVICIO: La disciplina de servicio es

una regla para seleccionar clientes de la línea de espera al
inicio del servidor
 ELEMENTOS DE TEORÌA DE COLAS

Fuente de Disciplina
Cliente: Cola
entrada de la cola

Processor
FIFO LIFO RSS
Sharing

Recursos o Redes de
servidores colas
 ELEMENTOS DE TEORÌA DE COLAS

Se pueden identificar los siguientes elementos:

• Fuente de entrada o población potencial: Una

característica de la fuente de entrada es su tamaño. El
tamaño es el número total de clientes que pueden
requerir servicio en determinado momento. Puede
suponerse que el tamaño es infinito o finito.

• Cliente: Es todo individuo de la población potencial que

solicita servicio como por ejemplo una lista de trabajo
esperando para imprimirse.
 • Cola: Espacio donde los clientes esperan (es decir, están
haciendo cola) hasta que empiezan a ser servidos. Se
caracteriza por una capacidad o tamaño máximo de la cola, que
se puede suponer finita o infinita. Si es finita, es posible que se
llene de clientes por lo que nuevos clientes son rechazados.

Disciplina de la cola: mecanismo empleado para seleccionar el

siguiente miembro que recibirá servicio, una vez que queda un
recurso disponible. Por ejemplo, puede ser:

FIFO: «Primero en entrar, primero en salir» es un concepto utilizado en

estructuras de datos, contabilidad de costos y teoría de colas.
Guarda analogía con las personas que esperan en una cola y van
siendo atendidas en el orden en que llegaron, es decir, que "la
primera persona que entra es la primera persona que sale".
LIFO: El término LIFO es el acrónimo Inglés de Last In, First
Out (“último en entrar, primero en salir” o UEPS), también
conocido como FILO que es la sigla de First In, Last
Out (“primero en entrar, último en salir”). también conocida
como pila que consiste en atender primero al cliente que ha
llegado el último.

• RSS: (random selection of service) que selecciona los clientes de

manera aleatoria, de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a
algún otro orden.

• Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente:

La capacidad de la red se comparte entre los clientes y todos
experimentan con eficacia el mismo retraso.
• Recursos o servidores: elementos encargados de proporcionar el servicio
a los clientes. Se caracterizan por un proceso de servicio que típicamente
define el tiempo necesario para atender un cliente (por ejemplo, si es un
tiempo aleatorio, la variable aleatoria que lo caracteriza).

• Redes de colas: Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de
una a otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas
operativos multitarea.
 NÙMERO MÀXIMO DE CLIENTES PERMITIDOS

Existe una población de clientes que requieren un servicio. Estos clientes entran al
sistema y se unen a la cola de espera. En determinado momento se selecciona un
miembro de la cola para proporcionarle el servicio mediante alguna regla (conocida
como disciplina de cola). Terminado el servicio, el cliente sale del sistema de colas.

En general, la cola de espera se forma (y crece) si durante un tiempo la demanda del

servicio es mayor que la capacidad del sistema para suministrarlo. Por ejemplo, si un
usuario necesita un minuto para ser atendido, pero llegan dos usuarios en menos de
un minuto, el segundo usuario tendrá que esperar en cola hasta ser atendido. Estos
desequilibrios temporales entre demanda y capacidad suceden dado que tanto el
proceso de llegadas de usuarios como el proceso de proporcionar servicio son
procesos estocásticos.
En las formaciones de colas a veces se habla de clientes, tales como
máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas. Los clientes puede
que esperen, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas,
porque los clientes llegados anteriormente están siendo atendidos
(como en el caso mencionado anteriormente). También puede suceder
que los clientes esperen en cola debido a que los medios existentes
sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio. Por ejemplo,
si un usuario necesita un minuto para ser atendido pero los clientes
llegan a una tasa mayor de un cliente por minuto, la cola crecerá
indefinidamente.
Entrada de clientes Tamaño Número total de clientes potenciales
(población de entrada):

• Finito (fuente limitada) (sistema cerrado)

• Infinito (fuente ilimitada) (sistema abierto)Suposición habitual: tamaño

infinito (es decir, el número de clientes en la cola NO afecta el número
potencial de clientes fuera de ella)

ENTRADA O FUENTE
• Unitaria (hipótesis usual)
• Por bloques tiempo entre llegadas:
• Determinista
• Probabilista: (hipótesis usual)Suposición habitual: distribución de
probabilidad exponencial y llegadas de clientes independientes e
idénticamente distribuidas (IID)
TASA MEDIA DE LLEGADA TEORÍA DE COLAS:

Número medio de llegadas de clientes por unidad de tiempo, la tasa puede

variar en función del número de clientes en la cola(1/λ es entonces el tiempo
medio entre llegadas)

TASA MEDIA DE ACCESO (O DE LLEGADA EFECTIVA) :

Número medio de entrada de clientes (los que realmente acceden al sistema)

por unidad de tiempo Sólo tiene sentido cuando hay una capacidad de
cola(más adelante se define el cálculo de Cola).

NÚMERO MÁXIMO DE CLIENTES ADMISIBLE: (capacidad de cola)

• Finito (pérdida del cliente o reintento)

• Infinito Suposición habitual: colas de longitud infinita

 NOTACIÒN DE KENDALL
La notación de Kendall es un sistema de notación utilizado en la teoría de
colas para describir de manera concisa las características de un sistema
de colas. La notación de Kendall se representa como "A/B/c/K/D/E",
donde cada letra representa una característica específica del sistema:

A: Distribución de llegada de clientes.

M: Proceso de Poisson (distribución exponencial).

D: Determinista (intervalos de llegada fijos).

G: General (cualquier distribución).

B: Distribución de servicio. Puede ser:

C: Número de servidores (servidores paralelos).

K: Capacidad máxima de la cola (solo en sistemas M/M/1/K).D: Disciplina

de la cola (cómo se selecciona el próximo cliente de la cola).

:FIFO: Primero en entrar, primero en ser atendido.

LIFO: Último en entrar, primero en ser atendido.

SIRO: Orden de servicio aleatorio.

E: Capacidad del sistema (número máximo de clientes que pueden ser

atendidos simultáneamente).
Por ejemplo, la notación M/M/1 representa un sistema de colas
con una tasa de llegada de clientes que sigue un proceso de
Poisson, una tasa de servicio que sigue una distribución
exponencial y un solo servidor. Otro ejemplo sería M/D/2 que
representa un sistema con una tasa de llegada de clientes que
sigue un proceso de Poisson, tiempos de servicio fijos y dos
servidores.

La notación de Kendall es útil para describir de manera compacta

las características clave de un sistema de colas y es ampliamente
utilizada en la literatura y la práctica de la teoría de colas.
SISTEMA DE COLAS :

Los sistemas de colas M/M/1, M/M/1/K y M/M/C son modelos comunes en teoría de colas
que se utilizan para analizar el rendimiento y la eficiencia de sistemas de espera, como
por ejemplo en telecomunicaciones, servicios al cliente, o en líneas de producción.

M/M/1: Este modelo describe un sistema de cola con una tasa de

llegada de clientes (λ) que sigue un proceso de Poisson y una tasa
de servicio (μ) que sigue una distribución exponencial. El "1" indica
que hay un solo servidor. Este modelo es útil para analizar
sistemas como cajas en un supermercado, donde un cajero
atiende a los clientes.
M/M/1/K: Similar al M/M/1, pero con un límite en la capacidad de la cola. El "K"
representa el tamaño máximo de la cola. Cuando la cola alcanza su capacidad
máxima, los clientes adicionales son rechazados. Este modelo es útil para analizar
sistemas con capacidad limitada de espera, como servidores web con un número
máximo de conexiones permitidas.

M/M/C: Este modelo describe un sistema de cola con múltiples servidores (C) en
lugar de solo uno. La tasa de llegada de clientes (λ) y la tasa de servicio (μ) siguen las
mismas distribuciones que en el M/M/1. Este modelo es útil para analizar sistemas
con múltiples servidores, como una línea de ensamblaje con varias estaciones de
trabajo.
Estos modelos proporcionan una forma de analizar y
optimizar sistemas de espera, ayudando a determinar
parámetros como el tiempo promedio de espera en la cola,
la utilización del servidor y la probabilidad de que un cliente
tenga que esperar.
 PARÀMETROS Y MEDIDAS DE RENDIMIENTO

En la teoría de colas, existen varios parámetros y medidas de rendimiento que se

utilizan para evaluar el desempeño de un sistema de colas.

Algunos de los parámetros más comunes incluyen:

Tasa de llegada (λ): Es la velocidad promedio a la que los clientes llegan al sistema de
colas. Se expresa en clientes por unidad de tiempo (por ejemplo, clientes por minuto).

Tasa de servicio (μ): Es la velocidad promedio a la que los clientes son atendidos y salen
del sistema. También se expresa en clientes por unidad de tiempo.
Intensidad de tráfico (ρ): Es la relación entre la tasa de llegada (λ) y la tasa de
servicio (μ). Se calcula como ρ = λ / μ. Esta medida indica la carga del sistema y
puede ayudar a determinar si el sistema está operando de manera eficiente.

Número promedio de clientes en el sistema (L): Es el número esperado de

clientes en el sistema, incluyendo los que están siendo atendidos y los que están
esperando en la cola.

Número promedio de clientes en la cola (Lq): Es el número esperado de clientes

que están esperando en la cola.
Tiempo promedio de un cliente en el sistema (W): Es el tiempo promedio que un
cliente pasa en el sistema, desde que llega hasta que es atendido y sale.

Tiempo promedio de un cliente en la cola (Wq): Es el tiempo promedio que un

cliente pasa esperando en la cola.

Estas medidas de rendimiento son útiles para evaluar la eficiencia y el rendimiento

de un sistema de colas, y pueden utilizarse para identificar áreas de mejora y
optimización en el sistema.
 CASOS DE APLICACIÒN

La teoría de colas tiene una amplia gama de aplicaciones en diversos campos.

Algunos de los casos de aplicación más comunes incluyen:

Telecomunicaciones: La teoría de colas se utiliza para analizar el rendimiento de

redes de telecomunicaciones, como centrales telefónicas, redes de datos y
sistemas de enrutamiento. Ayuda a determinar la capacidad necesaria para
manejar el tráfico de llamadas o datos de manera eficiente.

Servicios al cliente: En empresas de servicios, como bancos, aerolíneas y centros

de llamadas, la teoría de colas se utiliza para optimizar la cantidad de personal
necesario para atender a los clientes y reducir los tiempos de espera.
Manufactura: En líneas de producción y procesos de fabricación, la teoría
de colas se utiliza para optimizar la programación de la producción y
reducir los tiempos de espera en las estaciones de trabajo.

Transporte: En sistemas de transporte, como aeropuertos, estaciones de

tren y redes de carreteras, la teoría de colas se utiliza para gestionar el
flujo de pasajeros y vehículos, reducir los tiempos de espera y mejorar la
eficiencia operativa.

Computación: En sistemas informáticos y redes de computadoras, la teoría

de colas se utiliza para optimizar la utilización de recursos, como
procesadores y servidores, y mejorar el rendimiento del sistema.
Cuidado de la salud: En hospitales y clínicas, la teoría de colas se
utiliza para gestionar la atención de los pacientes, programar
citas y reducir los tiempos de espera en las salas de espera y en
las consultas médicas.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo se aplica la teoría de

colas en diferentes áreas. En general, la teoría de colas es una
herramienta poderosa para analizar y mejorar el rendimiento de
sistemas donde se producen esperas y se necesita gestionar
eficientemente la demanda.
 SIMULACIÒN DE CASOS PRÀCTICOS

FlexSim: es un software de simulación de eventos discretos que

se utiliza ampliamente para modelar y simular sistemas
complejos, incluidos los sistemas de colas. A continuación, te
presento un ejemplo básico de cómo se podría simular un
sistema de colas M/M/1 en FlexSim:

CREAR EL MODELO: Abre FlexSim y crea un nuevo modelo.

Define la tasa de llegada (λ) y la tasa de servicio (μ) para el
sistema M/M/1.
Crear objetos: En el modelo, crea objetos para representar los
clientes, el servidor y la cola. Puedes usar las bibliotecas de
objetos de FlexSim para esto.

Configurar propiedades: Configura las propiedades de los

objetos, como la tasa de llegada y la tasa de servicio del servidor.

Definir la lógica: Define la lógica del sistema, como qué hacer

cuando un cliente llega, cómo se maneja la cola y cómo se
atiende a los clientes.
Ejecutar la simulación: Una vez que hayas configurado el modelo, ejecuta la
simulación en FlexSim. Observa los resultados, como el tiempo promedio de
espera en la cola y el tiempo promedio de servicio.

Analizar los resultados: Utiliza los resultados de la simulación para analizar el

rendimiento del sistema y hacer ajustes si es necesario para mejorar la
eficiencia.

Este es solo un ejemplo básico de cómo se podría simular un sistema de colas

M/M/1 en FlexSim. El software ofrece muchas funciones avanzadas para
modelar y simular una amplia variedad de sistemas, por lo que hay muchas
formas de aplicar la teoría de colas utilizando FlexSim en casos prácticos.
https://youtu.be/-Ca9FPTlXGM?si=wKzhfPARl-QmvLWI
EJERCICIO DE MODELO CON
UN SERVIDOR
M/M/1
1. La gerente de una tienda de abarrotes, esta interesada en brindar un buen servicio a las personas
mayores que compran en su tienda. Actualmente, la tienda tiene una caja registradora reservada
para los clientes de la tercera edad.
Esas personas llegan a la caja a un ritmo promedio de 30 clientes por hora, de acuerdo con una
distribución de Poisson, y son atendidas a una tasa promedio de 35 clientes por hora, con tiempos
de servicio exponenciales.
a) Calcular la probabilidad de que haya cero clientes en el sistema
b) Determinar la utilización promedio del empleado de la caja registradora
c) Determinar el número promedio de clientes en el sistema
d) Determinar el número promedio de clientes formados en la fila
e) Tiempo promedio que los clientes pasan en el sistema
f) Tiempo promedio de espera en la fila
EJERCICIO DE MODELO CON
MULTIPLES SERVIDORES
M/M/S
2. El cine Multiplex tiene una tienda en concesión con tres empleados que atienden a los clientes por
riguroso orden de llegada. El tiempo de servicio por cliente se distribuye exponencialmente, con un
promedio de 2 minutos por cliente. Los clientes de la concesión esperan un amplio vestíbulo, formando
una sola fila, y sus llegadas tiene una distribución de Poisson, con un promedio de 81 clientes por hora.
Se exhiben cortos durante 10 minutos antes del inicio de cada función. Si el tiempo promedio que pasan
en el área de concesión rebasa los 10 minutos, los clientes se sienten satisfechos.
a) ¿Cuál es la utilización promedio de los empleados de la concesión?
b) ¿Cuál es el tiempo promedio que pasan los clientes en el área de la concesión?
EJERCICIO DE MODELO CON
MULTIPLES SERVIDORES
M/M/1/K
3.En un taller mecánico llegan vehículos para una puesta a punto antes de pasar la ITV, las llegadas siguen
un proceso de Poisson de un promedio de 18 vehículos / hora. Las dimensiones del taller solo permiten
que haya 4 vehículos y las ordenanzas municipales no permiten esperar en la vía pública. El taller
despacha un promedio de 6 vehículos / hora de acuerdo con una distribución exponencial.

SE PIDE:

a) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya ningún vehículo en el taller?

b) ¿Cuál es el promedio de vehículos en el taller?
c) ¿Cuánto tiempo esperan por término medio los vehículos en la cola?
VIDEO RESUMEN DEL TEMA
DE HOY

https://www.youtube.com/watch?v=p1eBfRIRRIY