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C APÍTU LO 2 La ge stión de re cursos huma nos por compe te ncia szyxwvu

E l lector encontrará los esqu emas en IN TE RN E T fC/a5«5J.- www.grani c a.c o m /de rrhh
y www.m art haalle s.c o m /de rrhh, y la ejercitación cor r es p on d ien te a estos temas
DICCIONARIO DE COMPETENCIAS en la ob r a D i r e c c i ó n e st rat é g i c a d e R e c u r s o s H u m a n o s . Ge st i ó n p o r c o m p e t e n -
c i a s . C a s o s . C a p í t u l o 2 . zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHG

Casos: P r i m e r o s p a s o s p a r a i m p l e m e n t a r g e st i ó n p o r c o m p e t e n c i a s . C a s o M A S A .

ANEXO

ALLES, Martha E L DICCIONARIO DE COMPETENCIAS^

Dirección estratégica de Recursos Humanos: H emos s eleccion a d o las c o m p e t e n c i a s má s c o m u n e s c o n su s d e f i n i c i o n e s má s

u s u a les . E l d i c c i o n a r i o s u r g e c o m o p r o d u c t o d e u n a in ves tiga ción d e la s c o m p e t e n c i a s
Gestión Por competencias. más I r e c u e i i t e m e n t e u ti l i za d a s .

Buenos Aires: Granica, 2000 P a r a s u m e j o r c o m p r e n s i ó n y u tiliza ción , la s m i s m a s se h a n d i v i d i d o e n tr es n i -

veles .
pp 87 - 94
El diccionario de compe te ncia s en tres niveles

4 Personas
con experiencia
e historia laboral.
Niveles ejecutivos

4 Personas
con experiencia
e historia laboral.
Niveles intemiedios

4 Jóvenes profesionales
sin experiencia laboral
Prinieros niveles

zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
F ue n t e : Elija
al mejor. Cómo eiitrevisiar por competencias. E d i c i o n e s G r a n i c a , Bue n o s .'Vires, 1 9 9 9 .
8 8 zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
D IR E C C IÓ N E S T R AT É G IC A DE R E C U R S O S H U M AN O S C AP IT U LO 2 La ge stión de re cursos huma nos por compe te ncia s 89

Jóvenes profesionales sin experiencia laboral. Habi l i dad an al í t i c a (a ná lisis d e p r i o r i d a d , c r i t e r i o lógic( j. s e n t i d o comú n '): t i e n e q u e
ver c o n el t i p o v a l ca n ce d e r a z o n a m i e n t o , y la f o r m a e n q u e c o g n i t i \ a m e n t e u n c a n d i -
Primeros niveles zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
d a to o r g a n i z a e l tr a b a j o . Es la c a p a c i d a d g e n e r a l q u e m u e s t r a u n a p e r s o n a p a r a r e a l i -

• A lta a d a p ta b ilid a d , flex ib ilid a d . za r u n a ná lisis l ó g ic o . L a c a p a c i d a d d e i d e n t i f i c a r p r o b l e m a s , r e c o n o c e r in fo r m a c ió n

s i g n i f i c a ti va , b u s c a r y c o o r d i n a r d a to s r e i e va n te s . Se p u e d e i n c l u i r a qu í la h a b i l i d a d
• C a p a cid a d de a p r en d iza je.
p a r a a n a l i z a r , o r g a n i z a r y p r e s e n t a r d a to s financieros o es ta dís ticos , e s t a b l e c i e n d o co-
• D i n a m i s m o , en er g ía . n e x i o n e s r e l e va n te s e n t r e d a tos n u m ér icos .
• H a b i l i d a d a na lítica .
I n i c i a t i v a , a ut o n o m í a : e j e c u t i v i d a d r á p id a a n te la s p eq u eñ a s d i f i c u l t a d e s o prob lema s
• I n i c i a t i v a , a u to n o m ía .
q u e s u r g e n e n e l día a día d e la a c t i v i d a d . S u p o n e t o m a r a cción d e m a n e r a p ioa ctiva
• L id er a zg o. a n te la s d e s via c io n e s o d i f i c u l t a d e s , s i n e s p e r a r a e f e c tu a r to d a s la s c o n s u l ta s a l a lín ea
• M o d a l i d a d d e con ta cto. jer á r q u ica , e v i t a n d o así el a g r a v a m i e n t o d e p r o b l e m a s d e i m p o r t a n c i a m e n o r . Implica
ta mb ién la c a p a c i d a d d e p r o p o n e r m e j o r a s , s in q u e h a y a u n p r o b l e m a c o n c r e t o a s o l ti -
n O r ie n ta c ió n a l c l i e n t e i n t e r n o v e x t e r n o .
cion a r .
• P r od u ctivid a d .

• Res p on s a b ilid a d . L i d e r a z g o : a c o t a n d o e l c o n c e p t o a l l i d e r a z g o d e g r u p o s , p o d r í a s in te tiza r s e e n la h a b i -

l i d a d p a r a o r i e n t a r l a a cción d e g r u p o s d e p ers on a s e n u n a d ir ección d eter min a d a ,
n T o l e r a n c i a a l a p r es ión .
i n s p i r a n d o va l o r e s d e a cción y a n t i c i p a n d o e s c e n a r i o s d e d e s a r r o l l o d e la a cción d e e s e
• Tr a b a jo en equ ip o.
g r u p o h u m a n o . L a h a b i l i d a d p a r a fijar o b j e ti vo s , el s e g u i m i e n t o d e es tos v la c a p a c i d a d
de d a r feed b a ck , i n t e g r a n d o las o p i n i o n e s d e los o t r o s , s o n h a b i l i d a d e s es en cia l es d e
esta c o m p e t e n c i a c o n d u c t u a l .
DE F I N I C I O N E S
Mo dali dade s d e c o n t a c t o " " ( t i p o d e vín cu lo, n i v e l d e v o c a b u l a r i o , l e n g u a j e v e r b a l y n o
A l t a adapt abi l i dad, flexibilidad: c a p a c i d a d d e m o d i f i c a r l a p r o p i a c o n d u c t a p a r a a l- ye r b a l , p er s u a s ión , com u n ica ción or a l, im p a cto) . Es la c a p a c i d a d de d em os tr a r u n a
c a n za r d e t e r m i n a d o s o b j e ti vo s c u a n d o s u r g e n d i f i c u l t a d e s , n u e vo s d a to s o c a m b i o s en sólida h a b i l i d a d d e com u n ica ción y a s e g u r a u n a c o m u n ic a c ió n cl a r a . . A lien ta a o t r o s a
el e n to r n o . c o m p a r t i r in fo r m a c ió n , h a b l a p o r to d o s v v a l o r a la s c o n t r i b u c i o n e s d e los d em á s .
S e a s ocia a la ve r s a til id a d d e l c o m p o r t a m i e n t o p a r a a d a p ta r s e a d is r in tos con tex tos ,
O r i e n t a c i ó n a l c l i e n t e i n t e r n o y e x t e r n o : d e m o s t r a r s e n s i b i l i d a d h a cia las n e c e s i d a d e s
s i tu a c i o n e s , m e d i o s y p e r s o n a s e n f o r m a r á p id a y a d e c u a d a . L azyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
flexibilidad está má s
a s o c i a d a a l a v e r s a d l i d a d c o g n i t i v a , a la c a p a c i d a d p a r a c a m b i a r cr een cia s y f o r m a s d e o d e m a n d a s q u e u n c o n j u n t o d e c l ie n te s p o t e n c i a l e s , e x t e r n o s o i n t e r n o s , p u e d e n r e -

i n t e r p r e t a r la r e a l i d a d ; está v i n c u l a d a e s t r e c h a m e n t e a la c a p a c i d a d p a r a la r evis ión q u e r i r e n e l p r e s e n t e o e n e l f u t u r o . N o se tr a ta t a n t o d e u n a c o n d u c t a c o n c r e t a f r e n t e

crífica . a u n c l i e n t e r e a l s i n o d e u n a a c t i t u d p e r m a n e n t e d e c o n t a r c o n las n e c e s i d a d e s d e l
c l i e n te p a r a i n c o r p o r a r es te c o n o c i m i e n t o a la f o r m a es p ecífica d e p l a n t e a r la a c t i v i -
C a p a c i d a d d e a p r e n d i z a j e : está a s o c ia d a azyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
\A a s imila ción d e n u e v a in fo r m a c ió n y s u
d a d . Se l o d i f e r e n c i a d e " a ten ción a l c l i e n t e " , q u e t i e n e má s q u e ve r c o n la in ter a cción
a p lica ción efica z. Se r e l a c i o n a c o n la in co r p o r a ció n a l r e p e r t o r i o c o n d u c t u a l d e n u e v o s
con u n cl ien te r ea l y c o n c r e to .
e s q u e m a s o m o d e l o s c o g n i t i v o s v n u e va s f o r m a s d e i n t e r p r e t a r l a r e a l i d a d o d e v e r la s
cos a s .
L a c o m uni c ac i ó n v e r l i al y no \e i bal so n c o m p e t e n c i a s q ue p u e d e n s e r e v al uad as a lo l arg o d e la e n t r e -
D i n a m i s m o , e n e r g í a : se tr a ta d e l a h a b i l i d a d p a r a tr a b a j a r d u r o , e n d i f e r e n t e s s itu a - v i st a. L a c o m i m i c ac i ó n \'e rbal, p r e s t a n d o e sp e c i al at ención a l a f l ui de z v e r bal , la ri q ue z a d e \,
c i o n e s c a m b i a n t e s o a l te r n a ti v a s , c o n i n t e r l o c u t o r e s m u y d i ve r s o s q u e va r ía n e n c o r t o s ia e x p r e s i v i d a d v e r bal , l a precisión d e la c o m uni c ac i ó n, la c a p a c i d a d p a r a e x p r e sar se ut i m i e m o s, la o r i -
g i n a l i d a d d e l as e x p r e s i o n e s v e rbal e s.
p e r í o d o s , e n j o r n a d a s d e tr a b a j o p r o l o n g a d a s v h a c e r l o d e f o r m a t a l q u e el n i v e l d e
L a c o m uni c ac i ó n n o \l a través d e la m i r a d a y c o n t ac t o v i sual , la f o r m a d e sal ud ar y d a r l a m a n o , la
e n e r e í a n o se vea a fecta d a . ^. ^íS ^ ^ r r ^ T?' ^ ' ^ : !^ .
e x p r e si A i d ad l ac i al , l a so n r i sa, e l t o no , v o l um e n y t i m br e d e \, l a gest iculación c o n m an o s \ br az o s
 C AP ÍT U LO 2 La ge stión de re cursos huma nos por compe te ncia s 91
9 0 zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
DIRECCION E S T R AT É G IC A DE R EC U R SO S H U M AN O S

DEFINICIONES
P r o d u c t i v i d a d :zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
l i a l j i l i d a d d e a u to e s ta b l e c e r s e o b j e ti v o s d e d e s e n i p e f i o más a l to s q u e el

d e s e m p e ñ o p r o m e d i o , a lca n zá n d olos ex itos a m en te.

A l t a adapt abi l i dad, flexibilidad: h a ce r e f e r e n c i a a l a c a p a c i d a d d e m o d i f i c a r la p r o p i a
R e s p o n s a b i l i d a d ' " ' : a s o c ia d a a l c o m p r o m i s o c o n q u e la s p e r s o n a s r e a l i z a n la s d i f e r e n - con d u cta p a r a a l c a n za r d eter m in a d os o b j e ti v o s cu a ndo s u rgen d ificu l ta d es , n u e vo s
d a to s o c a m b i o s e n e l m e d i o .
tes ta r ea s a su c a r g o .
Se a s ocia a la v e r s a t i l i d a d d e l c o m p o r t a m i e n t o p a r a a d a p ta r s e a d i s t i n t o s c o n t e x t o s ,
T o l e r a n c i a a l a p r e si ó n : se tr a ta d e l a h a b i l i d a d p a r a s egxiir a c tu a n d o c o n efica cia b a j o la s itu a c io n e s , m e d i o s y p e r s o n a s e n f o r m a r á p id a y a d e c u a d a . LSÍ flexibilidad está más
p r es ión d e l t i e m p o y h a c i e n d o f r e n te a l d e s a c u e r d o , l a op os ición y l a d i v e r s i d a d . Es l a ca - a s ocia d a a la v e r s a t i l i d a d c o g n i t i v a , a l a c a p a c i d a d p a r a c a m b i a r cr een cia s v f o r m a s d e
p a c i d a d p a r a r e s p o n d e r y tr a b a j a r c o n al t a p e r f o r m a n c e e n s itu a cion es d e al t a e x i g e n c i a . i n t e r p r e t a r la r e a l i d a d ; está v i n c u l a d a e s t r e c h a m e n t e a la ca p a cid a d p a r a la r evis ión

(Team zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
crítica.
T rabaj o e n e q u i p o zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
luork): es la h a b i l i d a d p a r a p a r t i c i p a r a c t i v a m e n t e d e u n a
m e t a comú n , i n c l u s o c u a n d o n o está d i r e c t a m e n t e r e l a c i o n a d a c o n e l in terés p r o p i o . C o l a bo r a c i ó n : c a p a c i d a d d e tr a b a j a r c o l a b o r a n d o c o n g r u p o s m u l t i d i s c i p l i n a r i o s c o n
S u p o n e f a c i l i d a d p a r a l a r ela ción i n t e r p e r s o n a l y l a c a p a c i d a d d e c o m p r e n d e r la r e p e r - c o m p a ñ e r o s d e tr a b a j o m u y d i s t i n t o s : e x p e c t a t i v a s p os itiva s r es p ecto d e los d em á s ,
cu s ión d e las p r o p i a s a c c io n e s s o b r e el éx ito d e la s a c c io n e s d e l os d em á s . c o m p r e n s ió n i n t e r p e r s o n a l .

C o m p e t e n c i a , c a p a c i d a d : i m p l i c a te n e r a m p l i o s c o n o c i m i e n t o s e n los te m a s d e l á rea
b a jo s u r e s p o n s a b i l i d a d . C o m p r e n d e r la e s e n c ia d e ios a s p ectos c o m p l e j o s . P o d e r tr a -
Personas con experiencia e historia laboral. b a j a r a n i v e l ín ter e i n t r a f u n c i o n a l . P os eer b u e n a c a p a c i d a d d e d i s c e r n i m i e n t o ( ca p a ci-
Niveles intermedios d a d d e j u i c i o ) . C o m p a r t i r s u c o n o c i m i e n t o p r o f e s i o n a l y experüse. B a s a r s e e n los h e c h o s
y e n la r a zón ( e q u i l i b r i o ) . D e m o s t r a r c o n s t a n t e m e n t e in terés e n a p r e n d e r .
• /Vita a d a p t a b i l i d a d , O e x i b i l i d a d .
D i n a m i s m o , e n e r g í a : se tr a ta d e la h a b i l i d a d p a r a t r a b a j a r d u r o , e n d i f e r e n te s s itu a -
• C ola b or a ción .
cion es c a m b i a n te s o a l te r n a ti v a s , c o n i n t e r l o c u t o r e s m u y d iver s os q u e c a m b i a n e n cor -
• C om p eten cia , ca p a cid a d . tos p er ío d o s , e n j o r n a d a s d e f i ' a b a j o p r o l o n g a d a s y h a c e r l o d e f o r m a ta l q u e e l n i v e l d e
• D i n a m i s m o , en er g ía . a c t i v i d a d n o se vea a fe c ta d o .

• E mp ow er men t. E m p o w e r m e n t : fij a r c l a r a m e n t e o b j e tivo s de performa nce c o n la s r es p on s a b ilid a d es

• F r a n q u e za , c o n f i a b i l i d a d , i n t e g r i d a d . p ers on a les cor r es p on d ien tes . P r o v e e r d ir ección y d e f i n i r r e s p o n s a b i l i d a d e s . A p r ove-
c h a r c l a r a m e n t e l a d i v e r s i d a d ( h e t e r o g e n e i d a d ) d e los m i e m b r o s d e l e q u i p o p a r a l o -
• H a b i l i d a d a na lítica .
g r a r u n v a l o r a g r e g a d o s u p e r i o r e n el n e g o c i o . C o m b i n a r a d e c u a d a m e n t e s itu a ción ,
• I n i c i a t i v a , a u ton om ía , s en cil l ez.
p er s on a y tiem p o. A d ecu a d a in teg r a ción a l e q u i p o d e tr a b a j o . C o m p a r t i r la s c o n s e -
• L id er a zg o. c u en cia s d e los r e s u l ta d o s c o n to d o s los i n v o l u c r a d o s . E m p r e n d e ) - a ccion es efica ces
• M o d a l i d a d e s d e c o n ta c to . p a r a m e j o r a r el t a l e n t o y la s c a p a c i d a d e s d e los d e m á s .
• N ivel de co m p r o m is o , d is cip lin a p ers on a l, p r o d u c tivid a d .
F r a n q u e z a , c o n f i a b i l i d a d , i n t e g r i d a d : s er r e a l i s ta y f r a n c o . E s ta b lecer r e l a c i o n e s basa-
• O r ien ta ción a l c l i e n t e i n t e r n o y e x t e r n o . d a s e n e l r e s p e to m u t u o y c o n f i a n z a e n el t r a t o c o n o t r o s . Q u e su s a ccion es y c o n d u c t a s
s ea n c o n s e c u e n te s c o n su s p a l a b r a s . A s u m i r l a r e s p o n s a b i l i d a d d e su s p r o p i o s errores .
E s ta r c o m p r o m e t i d o c o n la h o n e s t i d a d y l a c o n f i a n z a e n c a d a fa ceta d e s u c o n d u c t a .
zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
^^^^TÍ
" rv sno nsabüi dad a s o c i a d a al c o ui p v o ui i so c o n las l ar c as e n c a r a d a s , , i n e d c r e l a c i o n a r s e al g r a d o d e d e d i -
n c a n d i d a t o l ua n ui v o c ua n d o cursó su c a r r e r a d e g r ad o . S u perfor,,u,.ce ac ad e n . i c a H a b i l i d a d an al í t i c a (a n á lis is d e p r i o r i d a d , c r i t e r i o l ó g i c o , s e n ti d o c o m ú n ) : t i e n e q u e
o ue c l e e i 1.1 i n d i c a d o r v al i o so . S . e l p o st ul an t e p o se e e x p e r i e n c i a l abo r al es u n f ac t o r a c o n s i d e r a i
ve r c o n e l t i p o y a l c a n c e d e r a z o n a m i e n t o , y la f o r m a e n q u e c o g n i t i v a m e n t e u n c a n -
^ u ^ s í a d i : " ; ; d p r o m e d i o un i v e r s i t a r i o v l o m a n d o e n c o nsi de rac i ó n la s e r i e d a d c o n l a q ue asum i ó su
d id a to or g a n iza e l t r a b a j o . Es l a c a p a c i d a d g e n e r a l q u e m u es tr a u n a p e r s o n a para
t rabaj o .
 DIRECCIÓN E S T R AT É G IC A DE R E C U R S O S H U M AN O S zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
9 2 zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
C AP ÍT U LO 2 La ge stión de re cursos huma nos por compe te ncia s 9 3

r e a l i za r u n a ná lis is l ó g ico . L a c a p a c i d a d d e i d e n t i f i c a r p r o b l e m a s , r e c o n o c e r u iib rma -

E n u n c o n c e p t o e x t e n d i d o , c o m u n i c a r s e i n c l u v ezyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONM
siiber escucliar v p o s i b i l i t a r a o tr o s u n
ción s i g n i f i c a ti va , b u s c a r y c o o r d i n a r d a tos r e l e va n te s . S e p u e d e i n c l u i r a qu í la h a b i l i -
a cces o fácil a la in for m a ción q u e se p os ea .
d a d p a r a a n a l i za r , o r g a n i z a r y p r e s e n t a r d a tos financieros o es ta dís ticos , e s ta b l e c i e n d o
c o n e x i o n e s r e l e v a n te s e n t r e d a to s n u m ér icos . Ni v e l de c o m pro m i so , d i sc i p l i n a pe rso nal , p r o d uc t i v i d ad : Ap oya r e imp lemen ta r
d ecis ion es c o m p r o m e t i d o p o r c o m p l e t o c o n e l l o g r o d e o b j e ti v o s c o m u n e s . S er j u s t o v
I n i c i a t i v a , a ut o n o m í a , s e n c i l l e z : e j e c u t i v i d a d r á p id a a n t e la s peciu eña s d i f i c u l t a d e s o
com p a s ivo a u n e n la t o m a d e d ecis ion es e n s i tu a c i o n e s d ifíciles . P r e v e n i r y s u p era r
p r o b l e m a s q u e s u r g e n e n e l d ía a d ía d e l a a c t i v i d a d . S u p o n e res ponder de ma nera
ob s tá cu los q u e i n t e r f i e r e n c o n e l l o g r o d e l o s o b j e ti v o s d e l n e g o c i o . C o n t r o l a r la i m -
p r o a c ti v a a n t e la s d e s via c io n e s o d i f i c u l t a d e s , s i n e s p e r a r a e f e c tu a r tod a s la s c o n s u l ta s
p lem en ta ción d e la s a c c io n e s a c o r d a d a s . C u m p l i r c o n su s c o m p r o m i s o s . P os eer h a b i l i -
a la l ín ea j er á r q u ica , e v i t a n d o así e l a g r a v a m i e n t o d e p r o b l e m a s d e i m p o r t a n c i a m e n o r .
d a d d e a u to e s ta b l e c e r s e o b j e ti vo s d e d e s e m p e ñ o m á s a ltos q u e e l p r o m e d i o , y d e a l -
I m p l i c a ta m b ién l a c a p a c i d a d de proponer m e j o r a s , s m q u e h a ya u n p r o b l e m a con-
ca n za r l os ex itos a m en te.
c r e to a s o l u c i o n a r . S e tr a ta d e c a p a c i d a d p a r a d e c i d i r , o r i e n t a d a a l a a cción , u t i l i z a n d o
i n i c i a ti v a y r a p i d e z c o m o ve n ta j a c o m p e t i t i v a .
Or i e n t ac i ó n a l c l i e n t e i n t e r n o y e x t e r n o : d e m o s t r a r s e n s i b i l i d a d h a c ia la s n e c e s id a d e s
Res p on d er c o n r a p id ez a s egu ra n do u n a e fe c tiva im p l e m e n ta c ió n , de forma cla ra y o d e m a n d a s q u e u n c o n j u n t o d e c l ie n te s p o t e n c i a l e s , e x t e r n o s o i n t e r n o s , p t i e d e n r e -
s imp le. C a p a cid a d d e s er flexible v vi s u a l i za r los c a m b i o s c o m o op or tu n id a d es . D e- q u e r i r e n e l p r e s e n te o e n e l f u t u r o . N o se t r a t a t a n t o d e u n a c o n d u c t a c o n c r e t a f r e n t e
m o s t r a r u n c o m p o r t a m i e n t o d e c i d i d a m e n t e o r i e n t a d o a l a a s u n ción d e r ies g os . G e n e - a u n c l i e n te r e a l s in o d e u n a a c t i t u d p e r m a n e n t e d e c o n t a r c o n la s n e c e s i d a d e s d e l
r a r n u e vo s y m e j o r e s c a m i n o s p a r a h a c e r las cos a s e v i t a n d o l a b u r o c r a c i a . c l ie n te p a r a i n c o r p o r a r es te c o n o c i m i e n t o a l a f o r m a es p ecífica d e p l a n e a r l a a c t i v i d a d .
Se d i f e r e n c i a d e "a ten ción a l c l i e n t e " , q u e t i e n e m á s q u e v e r c o n l a in ter a cción c o n u n
L i d e r a z g o : a c o t a n d o e l c o n c e p t o a l l i d e r a z g o d e g r u p o s , p o d r ía d e f i n i r s e c o m o l a h a - c l ie n te r e a l y c o n c r e to .
, b i l i d a d p a r a o r i e n t a r l a a ccióii d e g r u p o s d e p e r s o n a s e n u n a d ir ección d e t e r m i n a d a ,
O t o r g a r l e la má s a lta c a l i d a d a l a s a tis fa cción d e l c l i e n te . E s c u c h a r a l c l i e n t e . G enera r
i n s p i r a n d o va l o r e s d e a cción y a n t i c i p a n d o es cen a r ios d e d e s a r r o l l o d e la a cción d e ese
s ol u cion es p a r a s a tis fa cer la s n e c e s i d a d e s d e l o s c l ie n te s . E s ta r c o m p r o m e t i d o c o n l a
g r u p o h u m a n o . L a h a b i l i d a d p a r a fijar o b j e tivo s , e l s e g u i m i e n t o d e éstos y l a c a p a c i d a d
c a l i d a d es for zá n d os e p o r u n a m e j o r a c o n t i n u a .
d e d a r fe e d b a c k , i n t e g r a n d o la s o p i n i o n e s d e l os o t r o s , s o n es en cia les e n es ta compe-
te n c ia c o n d u c t u a l .

E s ta b l ecer cla r a m en te d i r e c ti va s , fijar o b j e tivo s y p r io r id a d e s y comu n ica r la s . Ten er

en er g ía y e n e r g i z a r a o tr o s . M o t i v a r e i n s p i r a r c o n f i a n z a . T e n e r cor a j e p a r a d e f e n d e r o
Personas con experiencia e historia laboral.
Niveles ejecutivos
l l e va r a ca b o c r e e n c ia s , id ea s v a s ocia cion es . M a n e j a r el c a m b i o p a r a a s egu r a r c o m p e t i -
t i v i d a d y e f e c t i v i d a d a l a r g o p l a zo . P l a n te a r a b i e r t a m e n t e l os c o n f l i c to s p a r a o p t i m i z a r
la c a l i d a d d e la s d e c is io n e s y l a e f e c t i v i d a d d e l a or g a n iza ción . P r o v e e r c o a c h i n g y f e e d - J u n t o a la s c o m p e t e n c i a s p r o p u e s t a s p a r a l o s n ivel es i n t e r m e d i o s , se c o n s i d e r a n
las s ig u ie n te s :
b a ck p a r a e l d e s a r r o l l o d e los c o l a b o r a d o r e s .
• D es a rrollo d e su equ ip o.
Mo dali dade s d e c o n t a c t o ' ( t i p o d e vín cu lo, n i v e l d e v' o c a b u l a r i o , l e n g u a j e v e r b a l y n o
• H a b i l i d a d e s med iá tica s .
v e r b a l , p er s u a s ión , com u n ica ción ora l, i m p a c t o ) : Es l a c a p a c i d a d d e d em os tr a r u n a
s ólida h a b i l i d a d d e com u n ica ción y a s e g u r a u n a com u n ica ción c l a r a . . A lien ta a o t r o s a • L id e r a zg o p a r a el ca m b io .

c o m p a r t i r in fo r m a c ió n , h a b l a p o r t o d o s v v a l o r a las c o n t r i b u c i o n e s d e los d em á s . • P e n s a m i e n to es tra téoá co.

• Por/a¿///:/))- '- /Cosmop()litismo'7Adaptab ilidad''"'.

L a c o m uni c ac i ó n v e r l i a l y u o v e A a l so n c o m p e t e n c i a s c^ue p u e d e n se r e v al uad as a lo l arg o de la e n t r e - • R e l a c io n e s pú b lica s .
v i st a. L a c o m uni c ac i ó n v e rl j al , p r e st an d o e sp e c i al at ención a la f l ui d e z v e r bal , la r i q ue z a d e v o c abul ar i o ,
la e x p r e s i v i d a d v e r bal , l a precisión d e la coniunicación, la c a p a c i d a d p a r a e x p r e s a r se n t i m i e n t o s, la o r i -
S p e n c e r v S p e n c e r . o br a c i t ad a.
g i n a l i d a d d e l as e x p r e s i o n e s v e rbal e s.
L a c o m uni c ac i ó n n o v e r ba l a través d e l a m i r a d a y c o n t ac t o \, l a f o r m a d e s a l ud a r y d a r la m a n o , l a zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIH
C a r e n a , .-Vnioiiio; Da n z i e l , Mui T a\'; M i t r a n i , .\l ai i i , DalU Risorse
Umaiie.lile Coinpelenze. E d i t o r i a l F r a n c o
A i i g e l l i /A z i e n d a M o d e r n a , Mi l án, I t al i a, 1 9 9 2 -
e x p r e s i v i d a d f ac i al , l a so n r i sa, e l t o no , v o l u m e n v t i m br e d e \ '0 Z , l a gest iculación c o n m an o s y br az o s.
L e v v -L e bo y e r , Gl a n d e , o br a c i t ad a.
 9 4 zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
DIRECCIÓ N E S T R AT É G IC A DE R EC U R SO S H U M AN O S

DEFINICIONES

D e s a r r o l l o d e s u e q u i p o :zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
es l a h a b i l i d a d d e d e s a r r o l l a r e l e q u i p o h a d a a d e n t r o , el
d e s a r r o l l o d e los p r o p i o s r e c u r s o s h u m a n o s . S u p o n e f a c i l i d a d p a r a la r ela ción in ter -
p e r s o n a l y la c a p a c i d a d d e c o m p r e n d e r la r ep er cu s ión d e la s p r o p i a s a ccion es s o b r e el
éx ito d e las a c c io n es d e ios d em á s . I n c l u y e l a c a p a c i d a d d e g e n e r a r a d h es ión , com-
p r omis o y fid elid a d .

H a b i l i d a d e s m e d i át i c as: es tá n a s ocia d a s a l a a s im ila ción d e los n u evos y t r a d i c i o n a l e s

m e d i o s d e co m u n ica ció n y s u a p lica ción efica z. D e s e n v o l v i m i e n t o fr e n te a los m e d i o s ,
con fer en cia s d e p r e n s a , c o n fe r e n c ia s f r e n te a p a r e s o l a c o m u n i d a d , g r a b a ción d e C D ,
te l e c o n f e r e n c i a s , etc. R el a ción c o n l a p r e n s a , h a b i l i d a d d e c o m u n i c a r lo q u e d es ea e n
f o r m a cla r a y s en cilla .
Se r e l a c i o n a c o n la c o m p e t e n c i a " m o d a l i d a d d e c o n t a c t o " p e r o e n es s e n ti d o es p ecífico
d e c o n ta c to c o n los m e d i o s .

L i d e r a z g o p a r a e l c a m b i o : la h a b i l i d a d d e c o m u n i c a r u n a vis ión d e la e s tr a te g i a d e l a
firma q u e h a c e q u e l a m i s m a p a r e zc a n o s ol o p o s i b l e s i n o ta mb ién d es ea b l e p a r a los
a ccion is ta s , h a c i e n d o s u r g i r e n ellos u n a m otiva ción y c o m p r o m i s o g e n u i n o s p a r a a c-
t u a r c o m o r e s p a l d o d e in n ova ción y n u e vo s e m p r e n d i m i e n t o s , y a fecta r los r e c u r s o s d e
la firma a la i m p l e m e n ta c i ó n d e c a m b i o s fr e c u e n te s .

P e n s a m i e n t o e st r at é g i c o : l a h a b i l i d a d p a r a c o m p r e n d e r r á p id a m en te c a m b i o s d e e n -
t o r n o , o p o r t u n i d a d e s d e m e r c a d o , a m e n a za s c o m p e t i t i v a s y for ta leza s y d e b i l i d a d e s de
s u p r o p i a o r g a n iza c ió n p a r a i d e n t i f i c a r l a m e j o r r e s p u e s ta es tra tégica . C a p a c i d a d para
d etecta r n u e va s op or tu n id a d es d e n egocio, compra r n eg ocios en m a r ch a , r ea liza r
a l ia n za s es tra tégica s c o n c l ie n te s , p r o v e e d o r e s o com p etid or es . In clu ye la ca p a cid a d
p a r a s a b er cu á n d o h a y q u e d e j a r u n n e g o c i o o r e e m p l a z a r l o p o r o t r o .

P o r f af t i /í f y /Co sm o p o l i t i sm o /A d ap t abi l i d ad : i m p l i c a la h a b i l i d a d p a r a a d a p ta r s e r á p i-
d a m e n t e y f u n c i o n a r c o n efica cia e n cu a lq u ier c o n te x to ex tr a n jer o. L a in ves tig a ción
i n d i c a q u e es ta c o m p e t e n c i a se c o r r e l a c i o n a c o n l a d e d i s f r u t a r d e via j a r y con ocer,
r e s is te n c ia a l es trés , c o m p r e n s ió n d e d i f e r e n te s c u l t u r a s y c a p a c i d a d d e e s ta b l e c e r rela -
c io n e s in ter p er s on a l es ' " .

R e l a c i o n e s p ú b l i c a s : h a b i l i d a d p a r a es ta b l ecer r e l a c i o n e s c o n r ed es c o m p l e j a s d e p e r -
s on a s c u ya c o o p e r a c ió n es n e c e s a r ia p a r a t e n e r i n f l u e n c i a s o b r e los q u e m a n e j a n los
p r o d u c t o s líd er es d e l m e r c a d o , c l ie n te s , a ccio n is ta s , r e p r e s e n t a n t e s d e s i n d i c a to s , g o-
b e r n a n t e s e n to d o s los n iveles ( loca les , es ta ta les y p r o v i n c i a l e s ) , l eg is l a d or es , g r u p o s d e
in terés , p r o v e e d o r e s y la c o m u n i d a d to d a .

zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
E s t e l e m a se r e l a c i o n a c o n las c o n c l us i o n e s q ue la a ut o r a p r e s e n t a e n su l i bro Coino niavejar
sii carrmi,
d e e st a m i s m a e d i t o r i a l , d o n d e se e n t r e v i s t a r o n e j e c ut i v o s e x i t o so s. D e sus hi st o ri as se d e d uc e q ue p ar a
" s o p o r t a r " v i aj e s v t rasl ado s f re c ue nt e s se n e c e si t a - a d e m á s - bue n a sal ud . zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

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