9/12/22, 16:09 Etapa 5 - Evaluación final

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Pregunta 1
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Es una de las fases de atención al cliente

a. Remitir al cliente a otros canales alternos ya que no tiene respuesta de la solicitud

b. Registrar la dirección de domicilio
c. Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud
d. Dar Solución de manera inmediata
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Pregunta 2
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Puntúa como 1,0

Cuando se proyecta una estrategia de CRM se debe tener en cuenta que

a. 1. Los clientes a han decidido utilizar las redes sociales para hablar con la empresa y que usted no lo puede evitar 2. Que la tecnología
de CRM que elija debe contemplar captar conversaciones que se de en el ámbito de su organización. 3. El vendedor es el que controla
el proceso
b. 1. En lo posible se maneje un CRM tradicional para que la empresa controle la conversación 2. Que la tecnología de CRM que elija
debe contemplar la posibilidad de captar conversaciones que se dan fuera del ámbito de su organización y a través de las redes
sociales. 3. Que todo lo que se diga , puede ser importante para su marca: comience por escuchar
c. 1. Los clientes han decidido utilizar las redes sociales para hablar con la empresa y que usted no lo puede evitar. 2. Que la tecnología
de CRM que elija, debe contemplar la posibilidad de captar conversaciones que se dan fuera del ámbito de su organización y a través
de las redes sociales. 3. Que todo lo que se diga , puede ser importante para su marca: comience por escuchar
d. 1. Los clientes han decidido utilizar las redes sociales para hablar con la empresa y que usted no lo puede evitar 2. Que la tecnología
de CRM que elija debe contemplar captar conversaciones que se de en el ámbito de su organización. 3. Que todo lo que se diga ,
puede ser importante para su marca: comience por escuchar
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Pregunta 3
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Calificación posterior al servicio, es la práctica de pedir a los clientes que califiquen el servicio inmediatamente después de la entrega del
producto o servicio adquirido, mediante chats de calificación u opinión o comentarios relacionados con la atención que se le brindó. Una de
las fortalezas del índice de satisfacción del cliente es su simplicidad: es una manera sencilla de cerrar el circuito de interacción y determinar si
fue eficaz para generar satisfacción. Las ventajas de ofrece la calificación de los clientes son:
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a. Revisar puntualmente aspectos que tienen una mala calificación para llamarle la atención a las persona que atendió, hacer llamados
de atención, favorece el diseño de estrategias para despedir funcionarios, ayudan a reforzar los puntos o aspectos que sí tienen una
opinión favorable por parte de los clientes.
b. Borrar los aspectos que tienen una mala calificación, hacer acciones para esconder la mala calificación, favorece el diseño de
respuestas rápidas sin ninguna solución, ayudan a reforzar los puntos o aspectos que sí tienen una opinión favorable por parte de los
clientes.
c. Revisar puntualmente aspectos que tienen una mala calificación, hacer acciones de mejora, favorece el diseño de respuestas rápidas,
ayudan a reforzar los puntos o aspectos que sí tienen una opinión favorable por parte de los clientes.
d. No hacer nada frente a las malas calificaciones porque se sabe que los clientes siempre vuelven.
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Pregunta 4
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Es el habito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio ágil, adecuado, oportuno, seguro y confiable.

a. Calidad del servicio

b. Servicio al cliente
c. Aprendizaje para alcanzar la meta de la excelencia
d. Sistema de gestión de calidad

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Pregunta 5

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¿Cuales son las características del CRM Tradicional?

a. 1. Conversación controlada e iniciada por la empresa. 2.Proceso controlado por el vendedor. Información estática. 3. Información
básica y simple, del tipo “quien” y “cuando”.
b. 1. Conversación controlada e iniciada por la empresa. 2. La información es dinámica y actualizada sin información del vendedor. 3.
Información estática. 4. Información básica y simple, del tipo “quien” y “cuando”.
c. 1.Conversación controlada e iniciada por la empresa. 3.Proceso controlado por el vendedor . 2.Información estática. 3. información es
robusta (quién, qué, dónde, cuándo, por qué).
d. 1.Proceso dinámico e influenciados por el cliente 2.Proceso controlado por el vendedor . 3. Información estática. 4.Información básica
y simple, del tipo “quien” y “cuando”.
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Pregunta 6
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Es una ventaja de tener un protocolo de atención y servicio al cliente

a. Estandarizar procesos
b. No genera pérdida financiera
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c. No sirve como guía o inducción a nuevos colaboradores

d. Atención y servicio general

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Pregunta 7
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Puntúa como 1,0

De acuerdo con Peppers y Rogers T., «una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una
ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad». El CRM puede ser considerado como un conjunto de prácticas diseñadas
para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. Por tal razón

a. Los clientes no son el objetivo más amplio, por tal razón no son valiosos para incrementar el valor de la empresa.
b. El aprender de cada cliente es el objetivo más amplio, velando porque cada uno sea más valioso incrementando el valor de la
empresa.
c. El CRM puede ser considerado como un conjunto de prácticas diseñadas para molestar a los clientes de una empresa en cerrar el
contacto con ellos.
d. El valor y la calidad de una empresa se la dan únicamente el personal que trabaja y no los clientes.
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Pregunta 8
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Puntúa como 1,0

Manejar altos niveles de calidad en atención al cliente genera a la empresa los siguientes beneficios

a. 1. Mayor lealtad 2. Incremento en ventas por precios bajos 3. Mayor nivel de venta individual a cada cliente 4. Más clientes nuevos
captados
b. 1.Mayor lealtad 2.Incremento en las ventas y rentabilidad 3.Mayor nivel de venta individual a cada cliente 4.Más clientes nuevos
captados
c. 1. Mayor lealtad 2. Incremento en las ventas y rentabilidad 3. Mayor nivel de venta individual a cada cliente 4. Optimización de
recursos
d. 1.Clientes ocasionales 2.Incremento en las ventas y rentabilidad 3.Mayor nivel de venta individual a cada cliente 4.Más clientes nuevos
captados

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Pregunta 9
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Hace parte de las 4a´s del Servicio al Cliente.

a. Agilidad
b. Eficiencia
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c. Transparencia
d. Eficacia

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Pregunta 10
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Puntúa como 1,0

En las empresas el sistema PQRS comprende el proceso desde que el usuario o cliente manifiesta su solicitud al proveedor, abre la
oportunidad para subsanar las fallas del servicio brindado y establece un mecanismo de respuesta. Como se define la sigla PQRS

a. Pedidos, quejas, revisiones, sugerencias

b. Peticiones, quejas y reclamos
c. Peticiones, quejas, revisiones, soluciones
d. Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
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Pregunta 11
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Puntúa como 1,0

Lo que hace que el consumidor tenga un comportamiento u otro depende, en muchos casos, de variables externas, dentro de las cuales
encontramos los siguientes aspectos:

a. Creencias y aptitudes
b. Estilo de vida, factores psicológicos
c. Cultura y clase social
d. Grupos de influencia directa

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Pregunta 12
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En las variables internas y externas que influyen en el consumidor, teniendo en cuenta los motivos, al cuál responde a los deseos de las
personas, son.

a. Motivos económicos o racionales

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b. Motivos selectivos
c. Motivos primarios
d. Motivos emocionales
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Pregunta 13
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Puntúa como 1,0

Transmisión bidireccional de mensajes, la persona que recibe la información reacciona y responde enviando al emisor otro mensaje. El texto
se refiere

a. #Acción consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir información u
opiniones distintas
b. Información
c. Comunicación
d. Diálogo
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Pregunta 14
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Puntúa como 1,0

Donde se encuentra el verdadero valor del Big Data?

a. El valor de Big Data lo genera la margen de utilidad de la empresa

b. El la prestación de un Servicio al Cliente con responsabilidad
c. El valor del Big Data se encuentra en la conversión de los datos a información práctica a través de la analítica o del Big Data analytics.
d. Se encuentra en un cliente satisfecho

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Pregunta 15
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Teniendo en cuenta el documento CRM as a tool for costumer service in the organization. Visión de Futuro, 17(. 1), 152–170, en el ítem
Fundamentals of CRM, en el módulo de marketing encontramos las siguientes funcionalidades.

a. 1. Perfilación y Segmentación 2. Publicidad impresa 3. Construcción de bases de datos

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b. 1.Perfilación y Segmentación 2.Realización de campañas relacionales 3.Uso exclusivo de Facebook

c. 1. Visitas personalizadas 2. Realización de campañas relacionales 3. Construcción de bases de datos
d. 1.Perfilación y Segmentación 2.Realización de campañas relacionales 3.Construcción de bases de datos
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Pregunta 16
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Puntúa como 1,0

Cómo se relacionan Big Data e inteligencia artificial?

a. La herramienta Big Data es un conjunto de esquemas determinantes el empoderamiento de los clientes

b. La Inteligencia Artificial es la consecuencia de un aprendizaje; mientras que Big Data sería la herramienta que agiliza el procesamiento
de un volumen elevado de datos
c. Es responsable de la movilización y administración de los recursos financieros
d. La inteligencia artificial no permite que se combina con Big Data
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Pregunta 17
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Puntúa como 1,0

Cuando se usa el escenario de las aplicaciones de software vía WEB o APP propias de la marca, se genera un escenario digital que permite la

a. Venta de productos
b. Descubrimiento vía redes sociales
c. La generalización el cliente
d. La fidelización del cliente

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Pregunta 18
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Los clientes de la empresa son el eje sobre el que debe girar todo negocio, es así que la Norma ISO 9001:2015 los define como: “una persona
u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella”. En
este sentido, dentro de una empresa podemos identificar los siguientes dos tipos de clientes...

a. Cliente Alto y cliente mediano

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b. Cliente grande y cliente minorista

c. Cliente interno y cliente externo
d. Cliente actual y cliente potencial
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Pregunta 19
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Puntúa como 1,0

Por lo general, los clientes esperan que las empresas realicen el servicio deseado de manera ?able y precisa, de ahí que un adecuado servicio
de atención al cliente deba tener las siguientes características:

a. Calidez y empatía
b. Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente
c. Flexibilidad y mejora continua
d. Diferenciación con otras marcas existentes en el mercado

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Pregunta 20

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Puntúa como 1,0

El escenario donde el cliente compra a menudo mantiene un nivel bajo de queja y acepta razones y explicaciones, inclusive promociona los
servicios de la empresa o sus productos se cataloga como un escenario para clientes:

a. Agresivos
b. Entusiastas
c. Exigentes
d. Activos
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Pregunta 21
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Los clientes son una fuente muy valiosa de información que permite que tu empresa pueda mejorar y crecer. Cuando estos están de tu lado,
tu empresa puede contar con todos los datos necesarios para mejorar y convertirse en la mejor del mercado. Es cliente es muy importante
para tu negocio porque...

a. Hace que la empresa les reparta las ganancias, aporta su feedback a tiempo real, es el mejor embajador del negocio, disfruta de los
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malos comentarios hacia la empresa.

b. Hace los aportes en feedback cada fin de mes, es el que comenta lo mal que le va al negocio, disfruta de la experiencia de compra
entre otras.
c. Permiten que las empresa hagan lo que mejor puedan, hacen que la empresa exista con lo poco que consiga, hace pocos aportes en
feedback a tiempo real, es el mejor embajador del negocio, disfruta de la experiencia de compra entre otras.
d. Permiten que la empresa exista, hace crecer la empresa, aporta su feedback a tiempo real, es el mejor embajador del negocio, disfruta
de la experiencia de compra entre otras.

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Pregunta 22
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Puntúa como 1,0

Para conseguir que los trabajadores adopten un proceso de mejora continua, desde la empresa se seguirá la siguiente recomendación:

a. La empresa ofrecerá al empleado retroalimentación sobre sus progresos.

b. Los trabajadores deben poseer autonomía para desarrollar su trabajo.
c. Definir objetivos ambiguos y alcanzables.
d. Las empresas con?arán siempre en sus empleados.

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Pregunta 23

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Puntúa como 1,0

Una de las maneras efectivas de comunicarse externamente con los clientes podría ser

a. Redes sociales
b. Gestos
c. Códigos
d. Señales

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Pregunta 24
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Los principios básicos que se deben seguir en la atención al cliente son:

a. Respuesta y generosidad
b. Servicio y descuentos
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c. Contundencia en la respuesta
d. Respeto y amabilidad

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Pregunta 25
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Puntúa como 1,0

Hacen parte del protocolo de atención y servicio al cliente.

a. El horario de atención
b. Número de personas a atender
c. Puntos de atención
d. La misión y la visión
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◄ Unidad 3 - Etapa 4 - Análisis - Rúbrica de evaluación y entrega de la actividad

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