UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ

FACULTAD DE INGENIERÍA

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

APLICACIÓN DE LOS ENFOQUES CALIDAD

DOCENTE:

FREDY ABELARDO GONZALES CALLE

INTEGRANTES:

 Valles Casique Bruce Kleibert - U1532440

 INTRODUCCIÓN

Existen diversas circunstancias que han llevado a que las empresas muestren un alto

interés por la calidad como herramienta de gestión para aumentar la satisfacción de los clientes,

entre ellas podemos destacar:

El aumento creciente de la competitividad debido a la globalización de la economía: las

empresas se encuentran con una fuerte competencia y han de mejorar la calidad de sus productos

y servicios para hacerse con un hueco en el mercado.

El incremento de las expectativas de los clientes: los clientes actuales tienen una mayor

experiencia, cuentan con información más completa y sus posibilidades de elección son cada vez

mayores, por lo que sus expectativas son más altas.

La importancia de obtener altos niveles de satisfacción de los clientes se debe a que una

mayor satisfacción de los clientes aumenta los beneficios económicos de la empresa y la

sociedad en general través de:

El aumento del grado de satisfacción de los clientes que incrementa la cuota de mercado,

posibilita el incremento de los precios y, por tanto, de los ingresos. Datos de estudios realizados

sobre competitividad y precios, demuestran que las empresas que se encuentra en el tercio

superior en calidad son capaces de cobrar entre un 5-6% más que las otras empresas.

La disminución del grado de insatisfacción de los clientes que reduce el número de

defectos e incrementa la productividad y, por tanto, reduce los costes. Aunque la implantación de

programas de mejora de la calidad tiene sus costes, éstos tienden a quedar más que compensados

por los costes originados por errores o servicios defectuosos que suelen representar entre un 20%

y un 40% de los ingresos.

Sistemas de gestión de calidad (SGC)

Un SGC es la forma como una organización desarrolla la gestión empresarial en todo lo

relacionado con la calidad de sus productos, servicios y los procesos para producirlos. Consta de

la estructura organizacional, la documentación del sistema, los procesos y los recursos necesarios

para alcanzar los objetos de calidad, cumpliendo con los requisitos del cliente.

Modelos de Gestión de Calidad

Método de gestión Deming:

En los años 50 W.E. Deming presenta en Japón el Ciclo PHA. Es utilizado desde su

inicio como una metodología de mejora continua y se aplica a todo tipo de situaciones.

Ciclo PHVA

 Planificar: establecer los objetos y procesos necesarios para conseguir resultados.

 Hacer: implementar los procesos.

 Verificar: realizar el seguimiento y la medición a productos y procesos.

 Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente.

Método de gestión Crosby:

La esencia de la filosofía de la calidad de Crosby se resume en lo que él llama los

absolutos de la administración de la calidad y los elementos fundamentales de la mejor.

Los absolutos de la administración de la calidad incluyen los siguientes puntos:

 Calidad significativa conformidad con requisitos, no elegancia.

 No existen los llamados problemas de calidad.

  La economía de la calidad no existe.

 La única forma de desempeño es cero defectos.

Los 4 principios absolutos:

 El sistema de la calidad es la prevención.

 Calidad es cumplir los requisitos.

 El estándar de la realización es cero defectos.

 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Método de gestión Juran:

Joseph Juran agrupó las acciones de calidad en tres categorías: planificación, mejora

control.

PLANIFICACIÓN:

 Identificar clientes.

 Determinar las necesidades de los clientes.

 Traducir esas necesidades al lenguaje de la organización.

 Desarrollar y/o perfeccionar las características de un producto para responder a

las necesidades de los clientes.

MEJORA:

 Probar que la producción es buena con el mínimo de inspección.

 Llevar el proceso a operación.

 CONTROL:

 Desarrollar un proceso capaz de elaborar un producto.

 Optimizar ese proceso.

Aplicación de los enfoques de gestión de calidad

La empresa elegida es la Universidad San Ignacio de Loyola (USIL) es una universidad

privada ubicada en la ciudad de Lima, Perú, reconocida como una de las mejores en el territorio

nacional. Fue fundada el 7 de diciembre de 1995 por el economista, empresario y político

peruano Raúl Diez Canseco Terry. En la actualidad, la universidad cuenta con 35 carreras

universitarias en sus ocho facultades de pregrado regular.

Organización:

Son autoridades de la Universidad:

Directorio: Es el órgano encargado de la administración y representación de la

Universidad.

Comité Consultivo Universitario: Es el órgano encargado de realizar propuestas no

vinculantes al Rector y/o al Directorio, para la designación o nombramiento de autoridades

académicas y/o para implementar medidas de mejora en la Universidad. Está integrado por los

miembros que se determinen por el Rector, incluyendo además la participación de docentes,

estudiantes y graduados de la Universidad.

 Rector: Es supervisor general de la gestión institucional y dirige la vida académica de la

Universidad, también es personero y representante legal de la Universidad.

Vicerrectores: Son los encargados de dirigir las actividades académicas, de investigación

o administrativas de la universidad que sean de su competencia. La Universidad tiene las

siguientes unidades académicas:

 Vicerrectorado Académico.

 Vicerrectorado de Investigación.

 Vicerrectorado Internacional.

 Vicerrectorado de Posgrado.

Secretaría General: Es un órgano de asesoría y apoyo del Rectorado. El secretario

general es el encargado del registro y archivo central de la Universidad. Es fedatario de la

Universidad y, con su firma, certifica los documentos oficiales que ésta emite.

Colaboradores:

Trabajadores y Prestadores de Servicio: Para agosto de 2019, la universidad contaba con

3061 trabajadores activos y 109 prestadores de servicio. 10

Enfoques relacionados a la empresa:

¿Cómo entiende la
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con valores para
DEMING JURAN CROSBY

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¿El modelo de gestión de la calidad en la empresa va acorde con algún punto que

recomiendan Deming, Juran y Crosby?

En realidad, la corporación USIL va acorde con todos los puntos de calidad de los tres autores

con las cuales este informe se esta desarrollando. Desde planificar, hacer verificar y actuar, hasta

las medidas dictadas por Crosby, ya que la medida de la calidad es el precio de incumplimiento

de la misma y esto se refleja en las cifras que el CEO Juan Manuel Ostoja nos muestra
“Comparto orgulloso el Ranking #Scimago 2023, en donde la Universidad San Ignacio de

Loyola destaca en el 5to lugar en el Perú y 3ro entre las universidades privadas”.

“En la Universidad San Ignacio de Loyola apostamos por una mayor flexibilidad en la

#educación, que es un nuevo requerimiento de la vida profesional y de la educación post-

pandemia. Poder así combinar lo mejor del mundo virtual y presencial, ofreciéndole a nuestros

alumnos la posibilidad de elegir cómo, qué, dónde, y cuando estudiar. Es por eso que en USIL

hemos desarrollado la modalidad #Hyflex (híbrido y flexible), la cual permite realizar clases

integrando a estudiantes de manera presencial y remota. De esta manera, nuestros estudiantes

tienen la posibilidad de asistir a clases presencialmente o conectarse de manera síncrona a la

misma clase, usando herramientas virtuales, desde cualquier punto del país o del mundo”. (Juan

Manuel Ostoja – CEO USIL 2023)

OTROS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD

Otros personajes destacados en el área de la calidad son A. V. Feigenbaum y Kaoru

Ishikawa. Feigenbaum e Ishikawa recibieron el título de Miembros Honorarios de la American

Society for Quality (ASQ) en 1986.

A.V. FEIGENBAUM

Feigenbaum es mejor conocido por acuñar la frase control de calidad total, que definió

como “. . . un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la

calidad y los esfuerzos de mejora de la calidad de los diversos grupos en una organización, a fin

de permitir la producción y el servicio en los niveles más económicos posibles que den lugar a la

total satisfacción del cliente”

La filosofía de Feigenbaum se resume en sus Tres pasos hacia la calidad:

1. Liderazgo de calidad: un esfuerzo continuo en la administración se basa en la

planificación firme y no en la reacción ante las fallas. La administración debe mantener un

enfoque constante y guiar el esfuerzo de calidad.

2. Tecnología de calidad moderna: el departamento de calidad tradicional no puede

resolver 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. Esta tarea requiere la integración del

personal de oficina, así como ingenieros y trabajadores de la planta en el proceso, quienes

evalúan de modo continuo y ponen en práctica técnicas nuevas para satisfacer a los clientes en el

futuro.

3. Compromiso de la organización: la capacitación continua y la motivación de todos los

trabajadores, así como una integración de la calidad en la planificación de negocios indican la

importancia de la calidad y proporcionan los medios para incluirla en todos los aspectos de las

actividades de la empresa.

KAORU ISHIKAWA

Ishikawa se basó en el concepto de calidad total de Feigenbaum y promovió una mayor

participación de todos los empleados, desde la dirección hasta el personal de planta, reduciendo

la dependencia en los profesionales y los departamentos de calidad. Se dedicó a recopilar y

analizar datos reales utilizando herramientas visuales simples, técnicas estadísticas y el trabajo

en equipo como bases para la ejecución de la calidad total. Al igual que otros, Ishikawa creía que

la calidad empieza con el cliente y, por tanto, entender sus necesidades es la base para mejorar, y

que las quejas se deben buscar activamente. A continuación, resumimos algunos elementos clave

de su filosofía.

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.

3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesaria.

4. Eliminar el origen y no los síntomas.

5. El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones.

6. No confundir los medios con los objetivos.

 7. Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo

plazo.

8. La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.

9. Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados presentan los

hechos.

10. Noventa y cinco por ciento de los problemas en una empresa se solucionan con

herramientas sencillas de análisis y solución de problemas.

11. Los datos sin información de difusión (es decir, la variabilidad) son falsos.

GENICHI TAGUCHI

El ingeniero japonés Genichi Taguchi, cuya filosofía se basó en gran medida en la de

Deming, explicó el valor económico de reducir la variación. Taguchi sostuvo que la definición de

calidad basada en la manufactura como cumplimiento con los límites de especificación presenta

errores inherentes. Por ejemplo, supóngase que la especificación para alguna característica de

calidad es 0.500 ± 0.020. Con esta definición, el valor real de la característica de calidad puede

estar en el intervalo de 0.480 a 0.520. De acuerdo con esto el cliente, ya sea el consumidor o el

siguiente departamento en el proceso de producción, aceptaría cualquier valor en el intervalo

de 0.480 a 0.520, pero no se sentiría satisfecho si queda fuera de este intervalo de tolerancia.

Enfoques relacionados a la empresa:

¿Cómo entiende la
calidad? Análisis de enfoque de calidad
USIL “Formar estudiantes
con valores para
ISHIKAWA TAGUCHI FEIGENBAUM
 dejar huella en el
mundo” CEO USIL
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¿El modelo de gestión de la calidad en la empresa va acorde con algún punto que

recomiendan Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum?

Al ser una de las instituciones más grandes del Perú, USIL, va acorde con los modelos de gestión

de calidad. Esas aplicaciones se reflejan en el mensaje de sus fundador, a continuación:

“Como parte del proceso de transformación digital, hace dos años se inauguró el

laboratorio de producción y generación de contenidos, USIL Digital Learning Factory; y el

laboratorio de finanzas e inversiones en colaboración con Bloomberg, Finance and Investment

Lab, entre otras herramietas tecnológicas aplicables a todas las carreras, lo que permitió pasar a

toda nuestra comunidad educativa, de las clases presenciales a las clases digitales en tiempo real.

Todo ello nos ha permitido ingresar a una nueva experiencia de enseñanza que se adapta a los

nuevos estilos de vida y a los nuevos tiempos y crear USIL Onlife, la primera plataforma

educativa 100 % virtual en el Perú”. (Lic. Raul Diez Canseco Terry 2021)

Bibliografía
CALIDAD, SISTEMAS DE. (s.f.).

Gamarra, M. R. (2022). USIL BLOGS. Obtenido de USIL BLOGS:

https://blogs.usil.edu.pe/facultad-educacion/educacion/como-mejorar-la-calidad-de-los-

profesores-en-provincia

Loyola, U. S. (2021). USIL WEB. Obtenido de https://usil.edu.pe/sostenibilidad/reconocimientos

Ostoja, J. M. (marzo de 2023). Linkedin. Obtenido de

https://www.linkedin.com/in/jmostoja/recent-activity/all/
Perú, U. T. (s.f.). Sistemas de Gestión de Calidad. En Filosofía organizacional.

Terry, R. D. (2021). USIL WEB. Obtenido de USIL WEB: https://usil.edu.pe/nosotros/mensaje-

fundador-presidente

WIKIPEDIA. (17 de Marzo de 2023). Obtenido de

https://es.wikipedia.org/wiki/Universidad_San_Ignacio_de_Loyola