DIPLOMADO SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

QEHS – BASC. INSUTEC

MÓDULO DE GESTIÓ
GESTIÓN DE LA CALIDAD.
ANÁ
ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO

ING. WILLIAM CASTILLO

ING. WILLIAM CASTILLO

Objetivo

Comprender el concepto de
mejoramiento en las organizaciones y
conocer metodologías para
establecerlo de manera efectiva.

ING. WILLIAM CASTILLO

1
 Ciclo PHVA
Definir los
ACTUAR resultados PLANEAR
esperados
Actuar de acuerdo
con los resultados Definir como
obtenidos: Corregir, alcanzar los
mantener ó mejorar resultados
esperados

Ejecutar las
Verificar los actividades, de
resultados de las acuerdo con lo
Actividades planeado y
ejecutadas registrar
datos
VERIFICAR HACER

ING. WILLIAM CASTILLO

Ciclo PHVA
Tomar decisiones
en el proceso según Definir método,
comportamiento Definir los
controles,
del indicador resultados registros e
esperados
indicadores
Actuar de acuerdo
con los resultados Definir como
obtenidos: Corregir, alcanzar los
mantener ó mejorar resultados
esperados

Ejecutar las
Verificar los actividades, de
resultados de las acuerdo con lo
Actividades planeado y
Verificar si se ejecutadas registrar Realizar
logró el resultado datos actividades
esperado, con el y registrar
indicador de datos
resultado ING. WILLIAM CASTILLO

2
 Concepto de Proceso
™ Ordenamiento específico de actividades
en lugar y tiempo, que tiene un principio y
un fin, con entradas y resultados
claramente especificados para un cliente.
™ Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas ó que interactúan, las
cuales transforman entradas en salidas.
(ISO 9000:2000).

ING. WILLIAM CASTILLO

Elementos Básicos de un Proceso

AUTORIDAD RESPONSABILIDAD
PROVEEDORES

MATERIAS
OBJETIVOS
EQUIPOS INFORMACIÓN
PRIMAS

RESULTADOS
CLIENTE
MEDIO PROCEDIMIENTOS MANO DE
AMBIENTE OBRA

Controles Indicadores
de Resultado
ING. WILLIAM CASTILLO

3
 Estandarización

Gestión Medición
de los
procesos
Solución de
Problemas
ING. WILLIAM CASTILLO

Definiciones
Conformidad Cumplimiento de un requisito
No Incumplimiento de un
Conformidad requisito
Corrección Acción tomada para eliminar
una no conformidad
detectada
Acción Acción tomada para eliminar
Correctiva la causa de una no
conformidad detectada
Acción Acción tomada para eliminar
Preventiva la causa de una no
conformidad potencial
ING. WILLIAM CASTILLO

4
 No Conformidad
Indicador
Indicador Corrección

Objetivo Objetivo

Acción
Correctiva

Indicador Indicador Mejoramiento

Objetivo
Objetivo
Acción
Preventiva

ING. WILLIAM CASTILLO

Donde se detectan no conformidades

PROVEEDORES

MATERIAS
EQUIPOS INFORMACIÓN
PRIMAS

RESULTADOS CLIENTE

MEDIO PROCEDIMIENTOS MANO DE

AMBIENTE OBRA

En el control En la inspección
del proceso final

En la Auditoría Interna En los Reclamos

ING. WILLIAM CASTILLO

5
 Donde se presentan no conformidades
PROVEEDORES
MATERIAS
EQUIPOS INFORMACIÓN
PRIMAS

RESULTADOS CLIENTE

MEDIO PROCEDIMIENTOS MANO DE

AMBIENTE OBRA

En las En el proceso
entradas
ING. WILLIAM CASTILLO

Prioridad de los medios para detectar

no conformidades

Ž En el control propio de los procesos.

Ž En la revisión de los resultados

Ž En los Indicadores de los procesos

Ž En las quejas y reclamos de clientes

Ž En auditorias internas
ING. WILLIAM CASTILLO

6
 Tipos de No Conformidades
Según frecuencia

Ž Puntuales: Anomalías

Ž Repetitiva: Problemas

ING. WILLIAM CASTILLO

EJEMPLOS
No Conformidades No Conformidades
Puntuales recurrentes

† Un accidente † 1 % de
† Una entrega tarde Accidentalidad
† 30 % de Entregas
† Un producto retrasadas
defectuoso † 2 % de rechazos
† Un reproceso † 5 % de reprocesos

ING. WILLIAM CASTILLO

7
 Qué es un Problema?

Ž Es el resultado indeseado de un proceso.

Ž Es una meta no alcanzada.

Ž Es una anomalía crónica

ING. WILLIAM CASTILLO 15

PHVA DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

PHVA DIAGRAMA
DE FLUJO
FASE OBJETIVO
Definir claramente el problema
1 Identificación del problema y reconocer su importancia
Investigar las características
2 Observación especificas del problema
P 3 Buscar las causas fundamentales
Análisis
Concebir un Plan para bloquear
4 Plan de Acción las causas fundamentales

H 5 Ejecución Bloquear las causas fundamentales

6 Verificación Verificar si el bloqueo fue efectivo

V No
? Bloqueo efectivo?
Si Prevenir contra la recurrencia
7 Estandarización del problema
A 8
Recapitular todo el proceso para
ConclusiónING. WILLIAM CASTILLOel trabajo futuro 16

8
Establecimiento de Causas con las 6 M’s

MATERIAS EQUIPOS INFORMACIÓN

PRIMAS

RESULTADOS

MEDIO METODOS MANO DE

AMBIENTE OBRA

ING. WILLIAM CASTILLO

Establecimiento de Causas
con las Etapas del Proceso

Estudio de Separación de
Registro
Crédito mercancía

Entrega tarde
de un pedido

Cargue Transporte Entrega

ING. WILLIAM CASTILLO

9
 Causas y Condiciones

Causas: Factores sobre las

que podemos influir y
podemos modificar

RESULTADOS

Condiciones: Factores sobre

los que no podemos influir y
debemos “adaptarnos”
ING. WILLIAM CASTILLO

Establecimiento de Causas y Acciones

MATERIAS EQUIPOS INFORMACIÓN

PRIMAS

RESULTADOS CLIENTE

MEDIO METODOS MANO DE

AMBIENTE OBRA

Métodos de Métodos de
Ejecución Control
ING. WILLIAM CASTILLO

10
 INFORME DE ANALISIS DE NO CONFORMIDAD
Proceso: Desarrollo de software Fecha: Marzo 2, 2004
Descripción de la no conformidad: Incumplimiento en entrega de software

Acción correctora: - Realizar entrega parcial y pactar nueva fecha de entrega.

EQUIPOS RECURSO HUMANO

Interrupciones No cumplen
en el servidor competencias
requeridas Falta de Incumplimiento
liderazgo en la entrega de
Poco análisis y pruebas de Cronogramas Software
herramientas imprecisos
existentes

Incumplimiento de
Cambio en herramientas cronogramas
de desarrollo

No hay control de
METODOS cumplimiento

Causas principales: Cronogramas imprecisos y No hay control de cumplimiento

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Plan de Acción
Que hacer Quien Como Cuando

Establecer Gerente de Tomar tiempos reales por operación Mar 15 a

estándares para desarrollo. 2 meses y calcular estándares de May 15
elaborar tiempo aprobados para cada tipo de de 2004
cronogramas. proyecto
Hacer procedimiento Coordinador Basado en los estándares de 30 May
para elaborar de desarrollo operación por proyecto 04
cronogramas
Establecer plan de Gerente de Revisar semanalmente las 5 Mar 04
controles periódicos desarrollo actividades realizadas en cada
proyecto
- Definir motivo de atraso
- Evaluar frecuencia de cada
motivo.
- Plantear soluciones.
- Aplicar acciones correctivas.
Revisar evaluación Recursos Repitiendo pruebas de 15 Mar
de competencias de Humanos competencias establecidas 04
los analistas
Establecer acciones Recursos Elaborando planes de capacitación y 23 Mar
para cumplir las Humanos entrenamiento y realizar pruebas 04
competencias del de competencia para evaluar el
perfil de los analistas nivel logrado
Seguimiento: Verificar cumplimiento de cronograma de los proyectos hasta 30
Jun 04
Supervisor: Fecha de cierre:
Gerente.

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11
Criterios para establecer Acciones Correctivas

† Correcta identificación de la no
conformidad
† Análisis de causas real y preciso
† Proposición de acciones nuevas y
específicas
† Disciplina en la ejecución de las acciones
planeadas
† Verificación del efecto logrado

ING. WILLIAM CASTILLO

Revisión de acciones correctivas

1. Es clara la definición de la no conformidad

2. El análisis de causas especifica los hechos
3. Se identifican causas en la ejecución y en el control
del proceso
4. Es clara la relación causa-efecto
5. Se analizan las actividades que están bajo la
autoridad de los responsables del proceso
6. Se proponen acciones específicas
7. Las acciones propuestas son realistas y nuevas
8. Es evidente que se ejecutaron las acciones
9. Se verifica el efecto de las acciones ejecutadas
10. El efecto logrado fue efectivo
ING. WILLIAM CASTILLO

12
 Ocurrencia de Anomalía

Elimine el síntoma
Prevención Investigue la Causa
1
contra Existe No Prepare un procedimiento operacional
procedimiento
estándar y garantice que todos los
Reincidencia Estándar?
Si
operadores estén entrenados
No
de Es
apropiado?

Anomalías No esta en
forma utilizable
Los operadores
tienen dificultades
para entender
No es práctico
o no conduce a
buenos resultados
2 3 4
Reescriba el Reescriba Examine el
estándar según usando estándar desde el
método actual diagramas y punto de vista
El POE de trabajo figuras técnico
No
se estaba
cumpliendo? Si

Los operadores Operadores no Operadores no Las condiciones Procedimiento

no comprenden poseen habilidad sienten necesidad de trabajo son fácil de errar o
el estándar para cumplirlo de cumplirlo. inadecuadas equipo difícil
5 6 7 8 9
Dé entrenamiento Instruya y guíe a Mejore las Mejore los métodos
Entrene a los técnico a los
operadores de los operadores condiciones de de trabajo, con
acuerdo con los operadores o para cumplir los mecanismos a
estándares destínelos a estándares
ING. WILLIAM CASTILLO trabajo prueba de25errores.
oficios diferentes

Fuentes de Acciones Preventivas

†Causas potenciales identificadas en

el análisis de no conformidades.

†Observaciones de auditoría

ING. WILLIAM CASTILLO

13
 Análisis de Fallas Potenciales

†Identificación de áreas críticas ó

vulnerables.
†Identificación de fallas potenciales
específicas.
†Identificación de las causas probables de
esas fallas.
†Identificación de acciones preventivas.
ING. WILLIAM CASTILLO

Revisión de acciones preventivas

1. Es clara la definición del riesgo
(no conformidad potencial)
2. El análisis de causas especifica los hechos
3. Se identifican causas de ejecución y control
4. Es clara la relación causa-efecto
5. Se analizan las actividades que están bajo la autoridad
de los responsables del proceso
6. Se proponen acciones específicas
7. Las acciones propuestas son realistas y nuevas
8. Es evidente que se ejecutaron las acciones
9. Se verifica el efecto de las acciones ejecutadas
10. El efecto logrado es efectivo
ING. WILLIAM CASTILLO

14
 Ruta de Calidad
Método para Solución de
Problemas

PHVA DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

PHVA DIAGRAMA
DE FLUJO
FASE OBJETIVO
Definir claramente el problema
1 Identificación del problema y reconocer su importancia
Investigar las características
2 Observación especificas del problema
P 3 Buscar las causas fundamentales
Análisis
Concebir un Plan para bloquear
4 Plan de Acción las causas fundamentales

H 5 Ejecución Bloquear las causas fundamentales

6 Verificación Verificar si el bloqueo fue efectivo

V No
? Bloqueo efectivo?
Si Prevenir contra la recurrencia
7 Estandarización del problema
A 8
Recapitular todo el proceso para
ConclusiónING. WILLIAM CASTILLOel trabajo futuro 30

15
 Etapa 1 : Identificación del Problema
Pasos Observaciones
• Quejas de los clientes
1 Escoger el problema • No cumplimiento de objetivos (q,e,c,s,d)
• Retos de sobrevivencia

Mostrar el histórico • Frecuencias

2 del problema • Gráficos
• Fotografías
Mostrar perdidas actuales • Qué se está perdiendo?
3 y ganancias viables • Qué es posible ganar?

Hacer un análisis de Pareto para priorizar

Hacer el Análisis de
4 Temas y Subtemas, sólo sobre resultados.
Pareto (Ir de lo global a lo particular)

5 Definir el equipo Nombrar los responsables

ING. WILLIAM CASTILLO 31

Etapa 2 : Observación
Pasos Observaciones
Observe el problema desde varios puntos
Descubrir las características de vista:
1 del problema a través de la Cuando ocurre?
recolección de datos Donde ocurre?
(Importante). Cómo ocurre?
En qué equipo ocurre?

Descubrir las características

del problema a través de la Verificar en el propio lugar para
2 observación en el lugar de encontrar datos complementarios.
trabajo.

3 Hacer cronograma estimando Seguir las etapas definidas

inversión y definir las metas.

ING. WILLIAM CASTILLO 32

16
 Etapa 3: Análisis
Pasos
Identificar las causas que
1 influyen en el problema
Escoger las causas más
2 probables (Hipótesis)
Analizar las causas más
3 probables (Verificar las
hipótesis)
Se confirmó alguna causa
? como más probable?
Si
Probar la consistencia de
? la causa fundamental
Si
ING. WILLIAM CASTILLO
Observaciones
• Formar grupo de trabajo con personas que
puedan contribuir en la dentificación.
• Usar el diagrama de Causa Efecto
• Eliminar las causas menos probables con
base en la observación y experiencia del
grupo y de los superiores inmediatos.
• Dar mayor atención a los efectos “cruzados”
• En el lugar donde actúan las hipótesis, recoger
información, datos y estratificar las hipótesis.
• Probar las hipótesis a partir de la experiencia.
• Confirmar la existencia o no de la relación
entre el problema (efecto) y las causas más
probables (Hipótesis), con base en los
resultados.
Si el bloqueo es técnicamente imposible o
puede provocar efectos indeseables, puede
que esta no sea la fundamental.
33

Etapa 4 : Plan de Acción

Pasos Observaciones
• Certificar que las acciones serán tomadas sobre
las causas fundamentales y no sobre los efectos.
Elaborar la Estrategia
• Certificar que las acciones propuestas no
1 de Acción producirán efectos colaterales y si ocurren,
adoptar acciones contra ellas.
• Proponer diferentes soluciones, analizar la
eficacia y costo de cada una, escoger la mejor.

• Definir lo que será hecho(“what”).

• Definir cuando será hecho (“when”).
Elaborar el Plan de Acción
2 • Definir quien lo hará (“who”).
• Definir donde será hecho (“where”).
• Aclarar porqué será hecho (“why”).
• Detallar como será hecho (“how”).
• Determinar la meta y cuantificar ($,
toneladas, defectos, etc.).
• Determinar los ítems de control y verificar
los diversos niveles involucrados.
ING. WILLIAM CASTILLO 34

17
 Etapa 5 : Implementación
Pasos Observaciones
• Verificar que acciones necesitan de la
Entrenamiento activa cooperación de todos. Dé especial
atención a estas acciones.
• Presentar claramente las tareas y la razón
1 de ellas.
• Asegurar que todos entienden y están de
acuerdo con las soluciones propuestas.

Ejecutar el Plan de Acción • Durante la implementación verificar

físicamente en el lugar de trabajo, que
2 las acciones se están desarrollando.

• Todas las acciones y los resultados

buenos o malos deben ser registrados
con los datos que se tomen.
ING. WILLIAM CASTILLO 35

Etapa 6 : Verificación
Pasos Observaciones
• Utilizar los datos recogidos antes y después de la
Comparar los acción de bloqueo para verificar su efectividad y el
resultados grado de reducción de los resultados indeseables.
• Los formatos usados en la comparación deben ser los
1 mismos antes y después de la acción.
• Convertir y comparar los efectos también en términos
monetarios.
Listar los efectos Toda alteración del sistema puede provocar efectos
2 secundarios secundarios positivos o negativos.
• Cuando el resultado de la acción no es el esperado,
Verificar la asegurar que todas las acciones planeadas fueron
3 continuidad implementadas de acuerdo con el plan.
o no del problema • Si los efectos indeseables continúan, quiere decir que
la solución planteada no era la adecuada.

2 El bloqueo fue
efectivo ? Utilizar la información encontrada para decidir si
la solución fue adecuada, sí no, vuelva a la Etapa
No ? 2: Observación.
Si
ING. WILLIAM CASTILLO 36

18
 Etapa 7 : Estandarización
Pasos Observaciones
• Establecer el procedimiento operacional
Elaborar y/o (5W1H)
1 modificar el estándar.
• Verificar el POE
• Desarrollar mecanismos a prueba de
error.
• Comunicar a todos los involucrados y
Comunicar formalmente
2 relacionados sobre el nuevo
el estándar procedimiento

Formación y • Mostrar a todas las personas involucradas

3 Entrenamiento los beneficios (porqués y paraqués).
• A través del entrenamiento en el puesto
de trabajo, garantizar que las personas
son aptas para la ejecución del POE.

Acompañamiento en el • Establecer verificaciones periódicas

4
manejo del POE por parte del encargado.
ING. WILLIAM CASTILLO 37

Etapa 8 : Conclusión
Pasos
Relacionar los problemas
1 remanentes.
Observaciones
• Observar los problemas que quedaron
pendientes y analizar su viabilidad de
solución en el mediano plazo.

Planear la solución de Aplicar el método en los problemas en

problemas remanentes. los que la solución es productiva.
2

Reflexionar sobre el desarrollo Analizar cada etapa del proceso, los

3 del proceso de solución del inconvenientes, atrasos, saltos, beneficios
problema. y participación del equipo que permitan
aprender para el próximo proceso.
ING. WILLIAM CASTILLO 38

19
Herramientas para el Análisis
de Problemas

Las 7 Herramientas Estadísticas

™ Hoja de Verificación
™ Diagrama de Causa y Efecto
™ Histograma
™ Diagrama de Pareto
™ Diagrama de Dispersión
™ Gráfico de Control
™ Estratificación
ING. WILLIAM CASTILLO

20
 Preparación de una reunión

Elementos requeridos Verificación

Video bean v
Hoja de
CPU v Verificación
Proyector de acetatos v
Pantalla v
Televisor v
VHS v
Papelógrafo v
2 Marcadores para papelógrafo 2
Mesa dispuesta en U para 15 personas v
16 sillas v
16 vasos para agua v
3 Jarras con agua Falta
16 refrigerios v
Estación de café v
ING. WILLIAM CASTILLO

Hoja de Verificación para registro de datos

INFRACCIONES DE TRANSITO - Período: 8 al 12 de Julio de 2002

CAUSAS Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Total

Pasar en semáforo IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 52
en rojo III IIII IIIII IIII IIIII
II IIII

Exceder límite de IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 45

velocidad IIIII II II I IIIII
IIIII

No usar cinturón de IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 59

seguridad IIIII IIII IIIII IIIII IIIII
III III III I

Llevar niños en la IIII IIIII IIIII IIIII II 38

silla delantera IIIII III IIIII
I III

Hacer cruce IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 37

prohibido III III II IIII

Transitar en horario IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 62

de restricción IIII IIIII IIIII IIIII IIIII
II IIIII I IIIII

ING. WILLIAM CASTILLO

21
 Diagrama Causa - Efecto

Mala calidad Limpieza de las

de la comida instalaciones
Alta rotación del
Alimentos mal personal de aseo
Cargas de preparados
trabajo mal Falta de artículos
de limpieza POCA CLIENTELA
calculadas
EN EL
Mala planeación RESTAURANTE
de insumos Excesiva rotación
Poca variedad de
platillos de personal

Costo de los Atención del

platillos personal

ING. WILLIAM CASTILLO

Histograma

Servicio de Urgencias - Tiempo de espera

LIE LSE
30
25
F r e c u e n c ia

20
15
10
5
0
12 15 18 21 24 27 30 33
Minutos

ING. WILLIAM CASTILLO

22
 Diagrama de Pareto
RESTAURANTE GALA
CAUSAS DE QUEJAS DE CLIENTES
ABRIL 2002

100%
120
80%
100
No. de Quejas

% Acumulado
80 60%

60
40%
40
20%
20

0 0%
Dem ora en Precios Porciones Mús ica m uy Poca Falta de
el Servicio altos pequeñas alta variedad de as eo en
pos tres baños

ING. WILLIAM CASTILLO

Diagrama de Pareto
- Construcción -

No. Quejas % Relativo % Acumulado

Demora en el
Servicio 46 33,8% 33,8%
Precios altos
35 25,7% 59,6%
Porciones
pequeñas 27 19,9% 79,4%
Música muy alta
14 10,3% 89,7%
Poca variedad de
postres 9 6,6% 96,3%
Falta de aseo en
baños 5 3,7% 100,0%
Total 136

ING. WILLIAM CASTILLO

23
 Y

Diagrama de Dispersión
Nota al
final del
entrenamiento
(efecto)

No de días de entrenamiento (causa) X

ING. WILLIAM CASTILLO

Gráfico de Control
T ie m p o n e c e s a r io p a r a a r r e g la r u n a
h a b ita c ió n d e h o te l
35
30 LC S
LS E
25
Minutos

20
15
L IE
10
LC I
5
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17
H ab itac ió n N o

ING. WILLIAM CASTILLO

24
 Estratificación

Tiempo que toma arreglar una habitación - Tiempo que toma arreglar una habitación
Camarera A - - Camarera B -

30 30
25 25
20 20
Minutos

Minutos
15 15
10 10
5 5
0 0
A1 A3 A5 A7 A9 A11 A13 A15 A17 B2 B4 B6 B8 B10 B12 B14 B16 B18
No. de Habitación No. de Habitación

ING. WILLIAM CASTILLO

Definiciones 1

Liberación Autorización para proceder con

la siguiente fase de un proceso
Reclasificación Variación de categoría de un
producto no conforme
Defecto Incumplimiento de un requisito
asociado a un uso previsto
Desecho Acción tomada sobre un
producto no conforme para
impedir su utilización inicial
prevista
ING. WILLIAM CASTILLO

25
Definiciones 2
Concesión Autorización para liberar un
producto no conforme
Reproceso Acción tomada sobre un producto
no conforme para que cumpla los
requisitos
Reparación Acción tomada sobre un producto
no conforme para convertirlo en
aceptable para su uso previsto
Requisito Necesidad o expectativa
establecida

ING. WILLIAM CASTILLO

Definiciones 3
Gestión de la Actividades coordinadas para
calidad dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la
calidad
Mejora de la Parte de la gestión de la calidad
calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad
Mejora Acción recurrente que aumenta
continua la capacidad para cumplir con los
requisitos
ING. WILLIAM CASTILLO

26
Definiciones 4

Aseguramiento Parte de la gestión de la

de la calidad calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad
Eficacia Extensión en la que se
realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los
resultados planificados
Eficiencia Relación entre el resultado
alcanzado y los recursos
utilizados
ING. WILLIAM CASTILLO

27