LIBRO DE

RECLAMACIONES
El Libro de Reclamaciones es una
herramienta para la protección de ¿QUÉ ES
los derechos de los consumidores UNA QUEJA?
que debe estar disponible en todos
los establecimientos comerciales o Es una disconformidad frente a una
plataformas de ventas por internet, mala atención del proveedor, pero FD C C P P
que no guarda relación directa con el
permite presentar las quejas o Eldecom
reclamos por inconvenientes que producto o servicio adquirido. Por RESPONSBLE

surjan frente a la compra de un ejemplo: los servicios higiénicos de

producto o contratación de un un restaurante que no se encuentran
servicio; generando la obligación en buen estado
del proveedor de ponerlo a ¿QUÉ ES UN RECLAMO?
disposición de los consumidores Se produce cuando el consumidor
cuando lo soliciten Sobre ello. no se encuentra conforme con el MECANISMOS DE
producto
brindado.
adquirido
Por
o
ejemplo:
servicio
una
DEFENSA DEL
disconformidad por la calidad de un CONSUMIDOR
producto, consumos no reconocidos,
publicidad engañosa

¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
Protege a los consumidores frente a la
adquisición de productos y servicios en
general, tales como:
Servicios bancarios y de seguros.
Equipos tecnológicos.
Transporte aéreo, terrestre y fluvial de
pasajeros.
Servicios educativos privados.
Inmobiliarias.
servicios turísticos.
Automóviles.
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE
ATENCIÓN?
Consultas y reclamos ante el Servicio
de Atención al Ciudadano.
Arbitraje de Consumo.
Denuncias ante los órganos de
procedimientos sumarísimos o las
comisiones de protección
consumidor
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
Protege a los usuarios de los servicios de
telecomunicaciones, tales como:
Telefonía fija.
Telefonía móvil.
Televisión paga. w Internet.
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
Facturación.
Suspensión o corte del servicio.
Calidad del servicio.
Falta de entrega de recibo.
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
Protege a los usuarios de servicios y
productos suministrados por las
empresas de los sectores eléctricos e
hidrocarburos, tales como:
Electricidad.
Gas Natural Domiciliario.
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
Facturación.
Calidad del servicio.
al Corte de servicio.
Negativa de instalación.
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
Protege a los usuarios de la
infraestructura de transporte de uso
público concesionada, tales como:
carreteras, aeropuertos, vías férreas
Metro de Lima y Callao, puertos e
hidrovías.
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
Facturación y cobro de servicios por
uso de la infraestructura.
Condicionamiento de la
presentación del reclamo al pago
de la tarifa.
Calidad y oportuna prestación de
los servicios.
Daños o pérdidas en perjuicio de
los usuarios.
Problemas en el acceso a la
infraestructura o limitaciones en el
servicio