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PRESENTACIÓN

En el marco del Plan Nacional de Desarrollo del gobierno de Evo Mo-


rales Ayma, que establece objetivos, principios y políticas para el sector,
la Superintendencia de Telecomunicaciones (SITTEL) pone a disposición
del ciudadano un Manual del Usuario de Telecomunicaciones II.

Este documento contiene valiosa información sobre los objetivos y pi-


lares de las tarifas de inclusión social, aprobadas el primero de enero de
2007, mediante Decreto Supremo 28994; consejos útiles para los ciu-
dadanos; pasos para reclamar ante las ODECO de las empresas y ante la
ODECO de SITTEL; derechos y deberes de los ciudadanos; objetivos y
funciones de la nueva ODECO El Alto; y respuestas a preguntas frecuen-
tes sobre la facturación, cobranza y corte.

El propósito de SITTEL es acercarse al ciudadano, prevenirlo sobre po-


sibles abusos, facilitarle su relación con las empresas de telecomunica-
ciones y brindarle la mayor cantidad de información. En síntesis, hacerlo
parte de nuestra Superintendencia.

MSC. Ing. Clifford Paravicini Hurtado


Superintendente de Telecomunicaciones
Contenido

¡Conozca los beneficios de las tarifas


de inclusión social (DS 28994)! 3
• Pilares del DS 28994 5

Consejos de telecomunicaciones
para el ciudadano 11
• ¡Consejos que le ayudarán a precautelar su economía! 12

Procedimiento de reclamos
del consumidor 19
• ¿Cuáles son mis derechos como consumidor
para presentar mis reclamos? 20
• ¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo
con la respuesta de la ODECO de mi proveedor? 22

ODECO El Alto 25

Respuestas a preguntas frecuentes


del ciudadano 31
• Sobre cobranza y corte 32
• Sobre servicios no básicos 39
• Sobre servicios prepago 44
¡Conozca los
beneficios de
las tarifas de
inclusión social
(DS 28994)!


¡Conozca los beneficios de las tarifas
de inclusión social (ds 28994)!
En el marco del Plan Nacional de Desarrollo, el gobierno de Evo Morales Ayma
aprobó el primero de enero de 2007 el Decreto Supremo 28994, que establece
tarifas de inclusión social para los ciudadanos más pobres y marginados del país,
y que viven en las zonas rurales y urbano marginales. Esta normativa entra en
vigencia en marzo de 2007.

Objetivos centrales del DS 28994

Revertir la situación
de exclusión
y desigualdad
de acceso a las
telecomunicaciones.


Propiciar el desarrollo
de infraestructura y el
incremento sustancial de la
cobertura y el acceso a los
servicios, especialmente para
los sectores excluidos.

Pilares del DS 28994





* Se producen cuando los ciudadanos se despla-
zan de una ciudad a otra.


6. Información sobre tarifas

10
Consejos de
telecomunicaciones
para el ciudadano

11
¡ Consejos que le ayudarán a
precautelar su economía !

¿Cuánto cuesta
llamar a los
números 900?
Si usted llama a números
que empiezan con los dí-
gitos 900, por tratarse de
servicios de valor agrega-
do el costo es mayor, con-
sulte con la empresa que
le provee el servicio.

¿Las llamadas a
números de emergencia
tiene costo?
No, éstas son gratuitas.
Usted puede llamar sin cos-
to desde cualquier teléfono
a Radiopatrullas, Ambulan-
cias, Bomberos, Patrulla de
Auxilio Ciudadano, Retén
de Emergencias o Servicio
de Asistencia y Rescate.

12
12
¿Si me cobraron en
exceso puedo solicitar
la devolución?
Si se comprueba un cobro en ex-
ceso, usted debe exigir el reem-
bolso del mismo, más el interés
correspondiente, teniendo la op-
ción de elegir que éste se realice
en efectivo o como crédito en su
próxima factura.

¿Dejar mensajes
tiene costo?
Sí. Si usted llama a un teléfono fijo o
móvil y su llamada es transferida a
un sistema automático de casilla de
voz, debe recibir un aviso o mensaje
gratuito que le informe de la trans-
ferencia de su llamada y le dé la op-
ción de dejar un mensaje después de
una señal audible. La llamada se cobra
después de esta señal.

13
Usted puede solicitar el bloqueo de lla-
madas a números que empiezan con los
prefijos 0, 7 ó 9, a su proveedor de tele-
fonía local. Este bloqueo puede ser per-
manentemente controlado por usted y
tiene un costo que le será facturado.

Usted puede utilizar un blo-


queador (dispositivo que
corta de manera automá-
tica una llamada), una vez
transcurrido el tiempo que
haya sido programado. El
precio del mismo varía de
acuerdo a la marca, calidad
y servicios adicionales (con-
sulte con la empresa que le
presta el servicio sobre las
especificaciones técnicas
para dicho dispositivo).
14
Si usted accede a Internet
a través de una línea tele-
fónica (Dial up) debe pagar
por el tiempo que dure
cada llamada y, adicional-
mente, por el servicio de
acceso a Internet. Consul-
te a su proveedor la tarifa
por cada llamada de acceso
a Internet.

Si usted accede a Internet a través


de línea telefónica (Dial Up) e ingre-
sa a algunos sitios que ofrecen con-
tenidos para adultos, horóscopos,
juegos, etc., éstas pueden provocar
que su línea se desconecte de Inter-
net y genere una llamada telefónica
internacional a países lejanos como
a los Países Bajos, Cook Island, Áfri-
ca Central, Holanda, Tuvalu, Santo
Tomé y Príncipe, entre otros. Lea
las condiciones de uso antes de ac-
ceder a los sitios indicados o, en su
caso, solicite a su proveedor de tele-
fonía fija el bloqueo del prefijo “0”.
15
Las empresas pueden entre-
gar las facturas a domicilio
o ponerlas a disposición del
usuario en los puntos de co-
branza. En este último caso,
tienen la obligación de comu-
nicar, a través de un periódi-
co de circulación nacional, la
fecha de puesta a disposición
de la factura y suministrar
información en oficinas de
atención al cliente, por línea
gratuita y/o por su página de
Internet.

16
Sí. A solicitud formal del
abonado titular y sin ne-
cesidad del previo pago
de la factura, las empresas
que proveen los servicios
de telefonía local, móvil y
de larga distancia nacional
e internacional están obli-
gadas a proporcionarle de
forma gratuita y mensual
el detalle de llamadas fac-
turadas.

17
No. Usted no necesita pagar su
factura para obtener el detalle
de sus llamadas. Éste debe ser
entregado por la empresa de
forma inmediata, una vez que
haya sido solicitado.
El detalle de llamadas es gratui-
to, siempre y cuando su reque-
rimiento contemple llamadas
realizadas en el mes anterior y
se realice en un plazo máximo
de 30 días de emitida la factura
o de su puesta a disposición.

18
Procedimiento
de reclamos del
consumidor

19
¿Cuáles son mis derechos como consumidor para
presentar mis reclamos?
Si usted considera que la empresa ha vulnerado sus derechos o no está de
acuerdo con el servicio que le presta, puede presentar su reclamo en la Ofi-
cina del Consumidor (ODECO) de la empresa que le provee el servicio.
Puede reclamar por cualquier deficiencia o irregularidad en la prestación
de los servicios y tiene derecho a ser atendido en su reclamo en la ODE-
CO del proveedor en los pasos y plazos establecidos en el reglamento.

Usted tiene 20 días hábiles, de co-


nocido el hecho, para presentar
un reclamo ante la ODECO del
proveedor del servicio.

Su reclamo puede ser presen-


tado en forma personal, por vía
telefónica, por carta, por fax o a
través de Internet, a la ODECO
del proveedor del servicio.

20
Verifique que su reclamo
sea registrado mediante
la asignación de un nú-
mero de reclamo.

La ODECO del proveedor debe


responder o emitir resolución para
su reclamo en el plazo de tres días
hábiles en caso de corte o altera-
ción grave en el servicio y en 15 días
hábiles en el resto de los casos.

La ODECO del proveedor debe


comunicarle la resolución de su
reclamo dentro de los cinco días
hábiles de emitida la misma.

21
Si su reclamo es resuelto a su
favor (procedente), la empresa
tiene 20 días hábiles para sub-
sanar la causa del reclamo.

¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con la


respuesta de la ODECO de mi proveedor?

Usted puede presentar su reclamo


ante la ODECO SITTEL (reclama-
ción administrativa) en los siguien-
tes casos: Usted puede presentar
su reclamo ante la Superintendencia
de Telecomunicaciones (ODECO
SITTEL) indicando el número de su
reclamo ante la ODECO de su pro-
veedor. La reclamación puede ser
presentada en forma personal, vía
fax, por nota, por correo electrónico
o por teléfono.

22
Cuando no hubo respuesta
de la ODECO del proveedor
en los plazos establecidos.

Cuando no está de acuer-


do con la respuesta de la
ODECO del proveedor o
cuando ésta no resuelve
su problema.

23
Cuando la ODECO del pro-
veedor no cumplió con la
solución que emitió en su
resolución.

Puede presentar su recla-


mación administrativa en las
oficinas de la ODECO del
proveedor, en las oficinas de
la Superintendencia de Tele-
comunicaciones o telefónica-
mente llamando a la línea gra-
tuita 800 10 6000.

24
ODECO El Alto

25
ODECO El Alto está al
servicio del pueblo
Vecino Alteño:

Todo reclamo, solicitud de información o consulta por su


teléfono, su celular y otros servicios, será atendida per-
sonalmente por los funcionarios de esta oficina.

26
¿Qué es
odeco El Alto?
ODECO El Alto es una instancia de SITTEL que
proporciona servicios regulatorios específicamente
relacionados con los reclamos, fuera de la
oficina central, acercando este servicio a la
sociedad y especialmente al ciudadano/usuario de
telecomunicaciones.

27
¿Cuáles son los
objetivos de
odeco el alto?
u Fortalecer el acercamiento de SITTEL a la sociedad, con el
fin de recibir reclamos administrativos y brindar informa-
ción al público en general.
u Posibilitar a los ciudadanos el acceso a la información y a
realizar reclamos directos.
u Proporcionar información a los ciudadanos acerca de sus
derechos y obligaciones.
u Incentivar la cultura del reclamo.
u Ampliar la cobertura de ODECO SITTEL.
u Descentralizar la atención de los reclamos administrativos
presentados a SITTEL.

28
¿Qué funciones
cumplirá odeco en la
ciudad de el alto?
u Asesoramiento y derivación de reclamo directo.
u Reclamación administrativa.
u Asesoramiento e información al público.
u Recepción de sugerencias.
u Recepción de denuncias.
u La organización de seminarios de capacitación dirigidos a las fuer-
zas vivas de la sociedad.

29
La Paz
Calle 13 Nº 8260
Teléfono (2) 2772266
Fax (2) 2772299

El Alto
Av. 6 de Marzo Nº 60
GALERÍA LUZ´Y, Of. Nº 4
Ceja - El Alto
Teléfono (2) 2829211

30
Respuestas a
preguntas frecuentes
del ciudadano
Sobre facturación,

¿
cobranza y corte

u Número telefónico.
u Número de contrato o código de identificación (por
ejemplo: número de cuenta ADSL).
?
u Nombre o Razón Social, o el nombre de la persona que
usted designe.
u Número de NIT.
u Domicilio registrado para recibir sus facturas, si corresponde.
u Fecha en que la factura se puso a disposición de los usua-
rios en los centros de cobranza de la empresa, o fecha
máxima de entrega, según corresponda.
u Fecha de emisión de la factura.
u Plazo máximo de pago, si corresponde.
u Período de facturación.
u Fecha de corte.
u Instituciones donde usted puede pagar.

Adicionalmente, en los servicios de telefonía local, móvil y larga dis-


tancia (nacional e internacional), las facturas deberán contener la
siguiente información:

u Nombre de la categoría o plan al que pertenece el abonado, si corresponde.


u Tarifa básica mensual, si corresponde.
u Llamadas, impulsos, minutos o segundos libres por categoría horaria, si co-
rresponde.
u Llamadas, impulsos, minutos o segundos adicionales, la tarifa que le están
aplicando y el monto resultante de acuerdo al horario en que usted realizó
la llamada.
u Cargos por cada servicio relacionado, según corresponda.
u Cargos de meses anteriores debidamente explicados, según corresponda.
u Saldos impagos y/o intereses, cuando corresponda.
u Monto total de la facturación.
u Lugares donde soliciten y entreguen los detalles de llamadas.
u Número de la línea telefónica gratuita de información sobre su facturación.

32
32
¿ Si la empresa opta por la modalidad de poner a
?
disposición las facturas en los lugares de cobranza,
ésta tiene la obligación de publicar mensualmente
que sus facturas han sido emitidas a través de los
siguientes medios:
a) En un periódico de circulación nacional la siguien-
te información:
u Instituciones de cobranza para el pago de facturas.
u Fecha de puesta a disposición de las facturas.
u Fecha límite de pago.
u Periodo de facturación.
u Fecha de corte de servicio.
u Número de línea telefónica gratuita y/o dirección de la pá-
gina de Internet de la empresa.
b) En las oficinas de atención al cliente, lugar en el
que adicionalmente a la información descrita ante-
riormente, deberán informarle sobre:
u Lugares establecidos para la entrega de detalle de llamada.
c) Línea gratuita o página de Internet con la siguien-
te información:
u Puntos de cobranza en los que se pueden pagar las facturas.
u Fecha de puesta a disposición de las facturas de los usuarios.
u Plazo máximo de pago.
u Fecha de corte.
u Periodo de facturación.
u Monto total de la facturación.
u Montos parciales de cada servicio y proveedor, incluidos
en la factura.
u Lugares establecidos para la entrega del detalle de llamadas.
u Saldos impagos y/o intereses cuando corresponda.
u Cargos de meses anteriores, según corresponda.d) Las em-
presas, de manera optativa, pueden utilizar radios locales,
canales de televisión, entre otros.

33
¿ ?
La empresa le puede facturar un máximo de
tres meses anteriores a la fecha de emisión
de la factura (salvo llamadas internacionales
por cobrar, en cuyo caso el plazo es de seis
meses). Si omitió facturarle por otros perio-
dos que tengan una antigüedad mayor a tres
meses, deberá cobrarle por separado, sin apli-
car intereses y podrá estar sujeta a un arreglo
de pago.

¿ ?
Las empresas están obligadas a brindarle de-
talle de llamadas sólo de montos incluidos en
la última facturación mensual. Una vez que una
factura ha sido emitida o se ha puesto a dis-
posición de los usuarios, usted tiene un plazo
de 30 días para pedir su detalle de llamadas.
Las empresas pueden cobrar por cualquier
detalle adicional que solicite el usuario, este
cobro debe reflejar al costo de proveer este
servicio.

34
¿ Sí. Una vez que usted solicite, la empresa de-
?
berá darle el detalle de llamadas a través de
su página en Internet u otro medio alternativo.
Están exentos de esta obligación las empresas
de servicio de telefonía local que tengan menos

¿
de 15.000 abonados.

?
Para llamadas locales, a celulares, larga distancia nacio-
nal e internacional deberán brindarle un detalle de lla-
madas con la siguiente información:
u Fecha en que le están dando el detalle.
u Período de facturación, desde y hasta que fecha es-
tán incluidas las llamadas.
u Fecha en que usted realizó cada llamada.
u Números que marcó en cada llamada.
u Hora en la que inició cada una de sus llamadas.
u Cuántos segundos tuvo cada llamada.
u Tarifas que le están aplicando para ese importe (tarifa
de día, nocturna y de promoción).
u Monto total de las llamadas realizadas.
Además, para llamadas de larga distancia nacional e in-
ternacional, el detalle deberá contener la ciudad y el
país al que usted llamó.

35
¿ El plazo de pago es de 30 días calendario desde
?
la entrega o puesta a disposición de la factu-
ra. Si no cancela en este plazo, tiene cinco días
para pagar, caso contrario la empresa realizará
el corte de las llamadas salientes en los siguien-

¿
tes 10 días.

Es atribución de la empresa operadora el


corte o no de llamadas entrantes.
?
¿ ?
Si la empresa de larga distancia a la que usted le
adeuda tiene facturación separada de los otros
servicios puede solicitar que le corten a usted
el acceso a todas las empresas que prestan el
mismo servicio.

36
¿ ?
Todas las empresas que proveen servicios
de telecomunicaciones deben rehabilitar el
servicio dentro de las 24 horas del día hábil
siguiente en el que usted canceló su factura
o firmó un plan de pagos.

¿ ?
Usted puede recibir una sola factura por los
servicios de telefonía local, larga distancia o
llamadas a celulares, de acuerdo a los con-
venios que realizan las empresas . Si no paga
la totalidad de los servicios que incluye su
factura, le cortarán todos ellos.

37
¿ ?
1. Cuando las empresas han llegado a un acuerdo para
cobrarle en una sola factura los servicios básicos
de telefonía fija, telefonía celular y larga distancia
nacional e internacional.
2. Cuando el usuario solicita que se le cobre en una
sola factura los servicios básicos de telefonía con
los servicios no básicos de telecomunicaciones,
como ser televisión por cable, entre otros.
3. Cuando los servicios no básicos de la misma em-
presa que factura en servicio básico se dan sobre la
misma red (Por ejemplo: telefonía local y servicio
de acceso a Internet por línea telefónica y servicios
de valor agregado tipo llamadas a números 900).

¿ ?
Usted está obligado a pagar la totalidad de la fac-
tura conjunta, salvo que el monto reclamado sea
mayor a tres veces el monto facturado por el ser-
vicio en cualquiera de los tres meses anteriores.
En ese caso, usted deberá pagar por el resto de los
servicios y el monto no reclamado, previamente
una refacturación realizada por la empresa.

38
Sobre servicios
no básicos

¿ ?
Sí. Todos los proveedores de servicios no básicos de
telecomunicaciones (televisión por cable, ser-
vicios de valor agregado, transmisión de datos,
entre otros) están obligados a proporcionar fac-
turas cada mes.

¿ ?
u Nombre.
u Número de NIT.
u Fecha de emisión de la factura.
u Período de facturación.
u Tarifa, de acuerdo a la categoría tarifa-
ria o paquete al que esté suscrito.
u Consumo mensual.
u Cargos de meses anteriores, según co-
rresponde y debidamente explicados.
u Intereses, cuando corresponda.
u Monto total de la facturación.

39
¿ ?
Sí. A solicitud del abonado, el proveedor del servi-
cio está obligado a entregarle el detalle de consu-
mo sin cargo alguno.

¿ ?
La empresa le puede cobrar en una misma factura
un consumo máximo de tres meses anteriores a la
fecha de emisión de la factura.
Si la empresa omitió facturarle por otros periodos
que tengan una antigüedad mayor a tres meses, de-
berá facturarle por separado, sin aplicar intereses
y pueden estar sujetos a un arreglo de pago.

40
¿ ?
Las facturas pueden incluir saldos impagos y/o in-
tereses, siempre y cuando no se trate de omisio-
nes de facturación.

¿ ?
Las facturas deben ser puestas a disposición de los
abonados cada mes.

¿ ?
La empresa deberá establecer una fecha límite de
pago que no podrá ser inferior a los 15 días ca-
lendario, computables a partir de la puesta a dis-
posición de la factura. Si un usuario no paga su
factura hasta esa fecha, la empresa puede cortarle
el servicio.

41
¿ ?
Todas las empresas que proveen servicios de te-
lecomunicaciones deben rehabilitarle el servicio
dentro de las 24 horas del día hábil siguiente en
el que canceló su factura o firmó un plan de pagos
para que le rehabiliten el servicio.

¿ ?
Sí. Cuando usted paga después del plazo máximo,
la empresa puede aplicarle interés por mora a par-
tir del día siguiente de ese plazo, hasta la fecha
en que usted pague o hasta la fecha en que usted
llegue a una arreglo de pago con la empresa.

42
¿
Usted deberá pagar la factura total oportunamen-
?
te, salvo que la cantidad de la factura sea más de
tres veces la cantidad total mensual facturada en
cualquiera de los tres meses anteriores. En este
caso, usted deberá pagar el monto no reclamado
dentro del plazo especificado en la factura inicial,
para lo cual el proveedor está obligado a refactu-
rar el monto no reclamado.

¿ ?
Sí. El monto que usted canceló estará su-
jeto a reembolsos más intereses. Usted
podrá elegir que la devolución del monto
mal facturado sea en efectivo o acredi-
tado en su próxima factura como pago
anticipado.

43
Sobre servicios

¿
prepago

?
Sí. Los usuarios titulares de un teléfono móvil prepago,
una vez que hayan registrado sus datos ante la empresa,
pueden solicitar sin costo alguno el detalle del consu-
mo realizado. La empresa que le provee el servicio está
obligada a brindarle el detalle de llamadas del mes inme-
diatamente anterior al de la solicitud.

¿ u Fecha en la que le están dando el detalle.


?
u Periodo de facturación, desde y hasta qué fecha
están incluidas las llamadas.
u Fecha en que usted realizó cada llamada.
u Números a los que llamó.
u Hora en la que inició su llamada.
u Cuántos minutos o impulsos tuvo cada llamada.
u Tarifa que le están aplicando para ese importe (ta-
rifa de día, nocturna o de promoción).
u Criterios de redondeo y/o duración del pulso que
está aplicando la empresa, según corresponda.
u Monto resultante de cada llamada, según corresponda.
u Monto total de las llamadas realizadas.

44
¿ ?
En caso de existir una reclamación, usted podrá soli-
citar el detalle de su consumo referido a la reclama-
ción a través de un número de identificación personal
o la tarjeta con código provistos por la empresa, en
lugares específicamente establecidos por ésta. Dicho
detalle deberá incorporar la siguiente información
para el caso de servicios básicos:
u Fecha en la que le están dando el detalle.
u Período de facturación (desde y hasta que fecha
están incluidas las llamadas).
u Fecha en la que realizó cada llamada.
u Números a los que llamó.
u Hora en la que inició su llamada.
u Cuántos minutos o impulsos tuvo cada llamada.
u Tarifa que le están aplicando para ese importe (tari-
fa de día, nocturna de promoción).
u Criterios de redondeo y/o duración del pulso que
está aplicando la empresa, según corresponda.
u Monto resultante de cada llamada, según corres-
ponda.
u Monto total de las llamadas realizadas.Además, para
llamadas de larga distancia nacional e internacional,
el detalle deberá contener la ciudad y el país al que
usted llamó. En el caso de los servicios no básicos,
el detalle deberá contener:
u Nombre.
Continua a

45
u Número de NIT.
u Fecha de emisión de la factura.
u Período de facturación.
u Tarifa, de acuerdo a la categoría tarifaria o paquete
al que esté suscrito el abonado.
u Consumo mensual.
u Cargos de meses anteriores, según corresponde y
debidamente explicados.
u Intereses, cuando corresponda.
u Monto total de la facturación.

¿ ?
Las empresas que brindan la modalidad de pago
anticipado de servicios básicos (telefonía), debe-
rán cortar el servicio de llamadas salientes una vez
que se haya consumido el crédito o al término de
su vigencia, salvo la voluntad expresa del abona-
do. El corte de llamadas entrantes es decisión del
operador.
En el caso de servicios no básicos, la empresa de-
berá suspender la provisión del servicio cuando se
haya consumido el crédito del abonado.

46
¿ ?
En caso de existir una reclamación, usted deberá
aproximarse a las oficinas de atención al cliente con
su Identificación Personal o con el código de la tar-
jeta prepago para que le proporcionen el detalle de
llamadas correspondientes al mes anterior, para el
procesamiento de su reclamación.

¿ ?
Sí. En caso de que corresponda un reembolso, la
empresa deberá devolverle el monto más inte-
reses, en efectivo o como crédito para consumo
futuro.

47