DERECHO DEL CONSUMIDOR

OSIPTEL
NOMBRE DE LOS INTEGRANTES
-Altamirano Leguía Kevin
-Mauro Salazar Rivera
-Wilfredo Vargas Unton
-Pauld Rodrigo Ortiz Sáenz
-Yojhan Jeremy Gutiérrez Zea
NOMBRE DEL DOCENTE
Mg. Manuel Jesús Cornejo Castro
Andahuaylas 2021
¿QUIÉNES SOMOS?

El Organismo Supervisor de Inversión

Privada en Telecomunicaciones -
OSIPTEL, es un organismo público
especializado, regulador y
descentralizado adscrito a la
Presidencia del Consejo de
ministros, que cuenta con
autonomía técnica, administrativa,
económica y financiera.
MISIÓN

"Promover la competencia
del mercado de
telecomunicaciones,
calidad de los servicios de
telecomunicaciones y el
empoderamiento del
usuario; de manera
continua, eficiente y
oportuna"
VALORES INSTITUCIONALES

Excelencia Integridad Innovación

 Demostramos una  Mantenemos un • Tenemos la

actitud de equipo humano con capacidad de crear
excelencia en el los más altos cambios
servicio, poniendo estándares de significativos para
al usuario como el honestidad la mejora de
centro de actuando con productos, servicios
percepción y acción lealtad a la misión o procesos, creando
de nuestro institucional, siendo valor agregado.
personal. justos y equitativos.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INSTITUCIONALES

Promover la competencia entre empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.

Mejorar la calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones brindada por las empresas operadoras
respecto a los estándares establecidos.

Mejorar la calidad de atención al usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones.

Empoderar a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.

Consolidar la reputación en alta especialización y transparencia.

Consolidar el modelo de excelencia en la gestión institucional.

Implementar la gestión de riesgo de desastres.

ORGANIGRAMA
FUNCIONES DEL OSIPTEL
• Puede fijar las tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones, establecer sistemas tarifarios en sus

FUNCIÓN REGULADORA diferentes modalidades y dictar las disposiciones que sean necesarias para esto.

• Dicta los reglamentos o normas que regulan los procedimientos a su cargo, otras de carácter general y mandatos

FUNCIÓN NORMATIVA u otras normas de carácter particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o
actividades supervisadas o de sus usuarios.

FUNCIÓN FISCALIZADORA Y • Califica infracciones e impone medidas correctivas según corresponda a las empresas operadoras y demás
empresas o personas que realizan actividades sujetas a su competencia.
SANCIONADORA
FUNCIÓN DE SOLUCIÓN DE • Debe conocer y resolver toda controversia que afecte o pueda afectar el mercado de los servicios públicos de
telecomunicaciones, aunque solo una de las partes tenga la condición de empresa operadora.
CONTROVERSIAS
FUNCIÓN DE SOLUCIÓN DE • Resuelve los reclamos de los usuarios en segunda instancia, siempre que estas se encuentren en las materias
señaladas en la normativa correspondiente
RECLAMOS
• Verifica el cumplimiento de las obligaciones legales por parte de las empresas operadoras y demás empresas o

FUNCIÓN SUPERVISORA personas que realizan actividades sujetas a su competencia; así como el cumplimiento de cualquier mandato,
resolución o norma emitida por el Osiptel.
NUESTRAS POLÍTICAS

POLÍTICA INSTITUCIONAL

POLÍTICA DE LA CALIDAD

POLÍTICA DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

POLÍTICA DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

METODOLOGÍA DE TRABAJO

Tenemos la
obligación de
prepublicar Realizamos
audiencias
toda norma públicas
de carácter
general

Aplicamos
mecanismos de
conciliación
entre las
partes
interesadas
para la solución
de
controversias

Otras
actividades

Creación de
cuerpos
colegiados ad
hoc
PRINCIPIOS

Principio de Libre Principio de Neutr Principio de No Di Principio de Actua Principio de Trans

Acceso alidad scriminación ción basado en el parencia
Análisis Costo - Be
neficio

Principio de Suple Principio de Prom Principio de Anális Principio de Auton Principio de Impar
toriedad oción de la Compe is de Decisiones F omía cialidad
tencia uncionales

Principio de Subsi Principio de Eficie Principio de Celeri

diariedad ncia y Efectividad dad
DERECHOS DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES
ORGANISMO DE SOLUCION DE CONFLICTO

Imponer las sanciones correspondientes

TRASU
El Tribunal Administrativo de Solución de
Reclamos de Usuarios es la última
instancia administrativa para la solución
de reclamos de usuarios de servicios
públicos de telecomunicaciones.
Resolver en última instancia los recursos
de apelación y las quejas presentadas
por los usuarios ante las Empresas
Operadoras respecto de las materias de
su competencia.
ante las infracciones cometidas por las
Empresas Operadoras dentro de un
procedimiento de solución de reclamos
en el que interviene como instancia de
apelación o queja, así como en aquellas
derivadas del incumplimiento de las
resoluciones, dentro del marco de su
competencia.

Emitir los lineamientos que orienten a

Expedir las resoluciones que constituyen
precedentes de observancia obligatoria
en materia administrativa.
los usuarios y a las Empresas Operadoras
sobre los alcances y criterios de
interpretación de las normas que regulan
la prestación de servicios públicos de
telecomunicaciones, en los aspectos que
fueren de su competencia.
LO QUE SE DEBE SABER ANTES DE RECLAMAR

Los reclamos no deben

presentarse en el Libro de
Reclamaciones. Los reclamos
por los servicios públicos de
telecomunicaciones NO deben
ser presentados en los Libros
de Reclamaciones de las
empresas operadoras
SOLUCIÓN ANTICIPADA

• La empresa operadora puede brindar una solución a tu reclamo.

SOLUCIÓN Dicha solución deberá ser otorgada en un plazo máximo de tres (3)
días hábiles, puede comprender la totalidad o parte de tu petición
ANTICIPADA DE y debe contar con tu aceptación. Caso contrario se podrá iniciar el
procedimiento de reclamo correspondiente
RECLAMOS (SAR)

SOLUCIÓN • La empresa operadora puede dar solución a tu reclamo ante la

presentación del recurso de apelación. Ello debe efectuarse, antes
ANTICIPADA DE de la elevación del recurso o apelación (máximo cinco (5) días
hábiles contados desde el día siguiente de su presentación).
APELACIONES • La solución deberá acoger la totalidad de tu pretensión y contar
con tu aceptación expresa, caso contrario deberás elevar el
(SARA) recurso de apelación al TRASU
ESQUEMA DE PROCESIMIENTO DE RECLAMO

SI NO SE ENCUENTRA CONFORME CON LA

EL URUSARIO PRESENTA UN RECLAMO A LA LA EMPRESA OPERADORA(PRIMERA LA EMPRESA OPERADORA NOTIFICA LA RESOLUCION EN PRIMERA INSTANCIA ,ESTE
EMPRESA OPERADORA INSTANCIA) RESUELVE EL RECLAMO RESOLUCION DEL RECLAMO AL USUARIO RECUERSO SE PRESENTA ANTE LA EMPRESA
OPERADORA

LA EMPRESA OPERADORA HACE LLEGAR AL EL TRASU DE OSIPTEL NOTIFICA LA

EL USUARIO PRESENTA UN RECURSO DE EL TRASU DE OSIPTEL RESUELVE EL RECURSO
TRASU (SEGUNDA INSTANCIA) EL RECURSO RESOLUCION DEL RECURSO DE APELACION AL
APELACION DE APELACION
DE APELACION USUARIO

FIN DE LA VIA ADMINISTRATIVA

¿ QUIENES PUEDEN RECLAMAR?
Servicios de telefonía fija, cable
y internet:
• Los abonados y usuarios
(personas que utilizan el
servicio)
Servicios de telefonía móvil:
• Los abonados del servicio.
Representantes y asociaciones
de usuarios:
• Los usuarios pueden reclamar
mediante representantes que
cuenten con carta poder simple
con firma del usuario/abonado.
• Para reclamos tramitados ante
el TRASU, adicionalmente, el
representante podrá presentar
una declaración jurada respecto
a su designación que sea
otorgada por el usuario.
• Las Asociaciones de
Usuarios en representación de
sus asociados y de quienes le
confieran un poder.
REQUISITOS

Nombres y apellidos completos del usuario o abonado,

según corresponda.

Número del documento legal de identificación del usuario.

Datos del representante legal (si corresponde).

Número o código del servicio o del contrato de abonado.

Motivo del reclamo y solicitud concreta.

Firma del usuario o representante (cuando corresponda).

Si el reclamo es por facturación, deberás indicar la fecha
o mes de emisión o vencimiento del recibo, o número de
recibo objeto de reclamo.
Si es una apelación deberás indicar adicionalmente:

Número o código del reclamo.

Número de la carta que resuelve el reclamo o resolución

que se impugna y su fecha de emisión.
Solicitud expresa y clara al TRASU, así como los
fundamentos para apelar.
Personalmente Por teléfono

FORMAS DE
PRESENTACION DE UN
RECLAMO

Por escrito A través de la página web de la empresa

SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO

El Silencio Administrativo
Positivo supone que la
empresa operadora declara
fundado (aceptado) tu
reclamo si:
La empresa no ha emitido la
resolución de primera
instancia o no la ha notificado
en los plazos correspondientes
(ver procedimientos).
Habiendo pasado el plazo
máximo para resolver (ver
procedimientos), la empresa
no hubiera notificado la
resolución de primera
instancia.
¿QUÉ SE DEBE HACER PARA
SU APLICACIÓN?
Debes presentar una queja.
¿CÓMO ACCEDER A UN EXPEDIENTE DE
RECLAMO?

¿A QUIÉN DEBO
¿CUÁNDO Y CÓMO
SOLICITAR LA
PUEDO ACCEDER O IMPORTANTE
COPIA DE
SOLICITARLO?
EXPEDIENTE?
Puedes solicitar la copia de tu
Puedes acceder a tu expediente en expediente, ante la empresa El TRASU permite que los usuarios
cualquier momento del procedimiento de operadora (1ra instancia) o al TRASU puedan acceder al expediente
reclamo. del OSIPTEL (2da instancia), según digitalizado.
El pedido de acceso a tu expediente puede corresponda.
hacerse verbalmente. Las empresas operadoras, así como el
Deben brindarte las copias en un plazo TRASU, podrán enviar mensajes de
Si el expediente se refiere a un trámite
concluido, tendrás acceso a este, hasta por
máximo tres (3) días hábiles texto (SMS) al servicio móvil que
un período máximo de tres (3) días hábiles, posteriores, contados desde el día indicaste, en el que te informarán el
contados a partir del día siguiente de tu siguiente de tu solicitud. Las copias estado del procedimiento asociado a
solicitud. requieren un pago por concepto de tu expediente.
reproducción.
 MOTIVOS, PLAZOS Y PROCEDIMIENTOS PARA RECLAMAR

FACTURACIÓN

Descripción:

Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago del servicio que reclama por:

o Incorrecta aplicación de la tarifa.

o Incorrecto cálculo de los conceptos facturables.

Plazo máximo:

• Hasta dos (2) años después de vencido el recibo

 COBRO

Descripción:

• Montos cobrados por conceptos distintos a los oportunamente

facturados.

• Montos que desconoce por haber sido anteriormente pagados.

• Montos cobrados pese a haber solicitado la baja del servicio sin

que la empresa operadora hubiere cumplido con efectuarla.

Plazo máximo:

• Hasta dos (2) años después de requerido el cobro o de

notificado documento con adeudos.

CALIDAD E IDONEIDAD DEL SERVICIO

Descripción:

• Problemas derivados de un inadecuado

funcionamiento de la red y/o en el acceso a los servicios

brindados por la empresa operadora que le generan

insatisfacción. Problemas de idoneidad en la prestación del

servicio.

Plazo máximo:

• En tanto continúe el problema.

FALTA DE ENTREGA DEL RECIBO

Descripción:

•Falta de entrega de recibo o de la

copia del mismo o de la facturación

detallada solicitada.

Plazo máximo:

• En tanto continúe el problema

INCUMPLIMIENTO DE OFERTA Y PROMOCIONES

Descripción:

• Incumplimiento de ofertas y promociones

vinculadas a la prestación de servicios públicos

de telecomunicaciones.

Plazo máximo:

• En tanto continúe el problema

SUSPENSIÓN, CORTE O BAJA INJUSTIFICADA

Descripción:

• Suspensión, corte o baja injustificada del servicio o sin

observar el procedimiento establecido en la normativa vigente,

incluyendo el corte del servicio móvil y/o bloqueo del equipo

terminal móvil por uso prohibido del servicio en establecimientos

penitenciarios.

Plazo máximo:

• En tanto continúe el problema

INSTALACIÓN O ACTIVIACIÓN

Descripción:

•Incumplimiento de la empresa operadora en la

instalación o activación del servicio que hubiere sido

solicitado.

Plazo máximo:

•En tanto continúe el problema.

BAJA O DESACTIVACIÓN

Descripción:

•Incumplimiento de la empresa operadora

en ejecutar la solicitud de baja o desactivación

del servicio.

Plazo máximo:

•En tanto continúe el problema.

TRASLADO DEL SERVICIO

Descripción:

• Incumplimiento de la empresa operadora en efectuar el

traslado del servicio en la fecha en la que se hubiere comprometido.

Cuando frente a una solicitud de traslado, el usuario no hubiere

recibido respuesta o no se encontrase conforme con la misma.

Plazo máximo:

• En tanto continúe el problema.

TARJETAS DE PAGO FÍSICAS Y VIRTUALES

Descripción:

• Problemas en el acceso al servicio mediante

tarjetas de pago. Problemas en la prestación del servicio

activado mediante tarjetas de pago, tales como,

descuentos indebidos de los saldos o del crédito asignado.

Plazo máximo:

• En tanto continúe el problema.

CONTRATACIÓN NO SOLICITADA

Descripción:

• Imputación por la contratación de un servicio u

obligaciones de pago por la prestación del mismo, sin

que haya sido solicitado o expresado su consentimiento

para dicha contratación.

Plazo máximo:

• En tanto continúe el problema.

 INCUMPLIMIENTO DE CONDICIONES
CONTRACTUALES

Descripción:

• Incumplimiento de las condiciones establecidas en el contrato vinculadas a la

prestación del servicio. Cuando se aplican condiciones distintas a las pactadas en el

contrato, salvo que se refieran a modificaciones tarifarias conforme a lo establecido

en la normativa vigente o se trate de modificaciones contractuales más beneficiosas

aprobadas.

Plazo máximo:

• En tanto continúe el problema.

INCUMPLIMIENTO DE DERECHOS RECONOCIDOS
EN NORMATIVA

Descripción:

•Incumplimiento de los derechos reconocidos en la

normativa sobre usuarios de servicios públicos de

telecomunicaciones.

Plazo máximo:

• En tanto continúe el problema

CUALQUIER OTRA MATERIA SOBRE PRESTACIÓN

Descripción:

•Cualquier materia relacionada directamente con la

prestación del servicio público de telecomunicaciones

contratado.

Plazo máximo:

•En tanto continúe el problema.

 QUEJAS

Por la negativa de las

empresas operadoras a
Cuando las empresas recibir reclamos,
Cuando las empresas
operadoras requieren el apelaciones o quejas u
Cuando se haya aplicado operadoras te suspenden
CUÁNDO PUEDES pago del monto otorgar el código del
el silencio administrativo o cortan el servicio
PRESENTAR UNA QUEJA? reclamado o no aceptan reclamo. Por cualquier
positivo durante el procedimiento
que pagues el monto no otro defecto de
de reclamo.
reclamado. tramitación en el
procedimiento de
reclamo
FORMAS PARA PRESENTAR UNA QUEJA

PERSONAL POR ESCRITO PAGINA WEB

REQUISITOS PARA PRESENTAR UNA QUEJA

Nombre y
apellidos
completos del
usuario y el
número del
documento legal
de identificación
y del
representante
(de ser el caso).

Fecha y firma del usuario o

Número o código del reclamo
del representante (de ser el
(según corresponda).
caso).

Solicitud expresa
y clara al TRASU
indicando la
transgresión o
incumplimiento
cometido por la
empresa
operadora
durante el
procedimiento de
reclamo.
¿QUÉ HACER SI LA EMPRESA NO CUMPLE CON
ELEVAR LA QUEJA AL TRASU?

Número o código de identificación de la

queja y/o copia del cargo o constancia
de recepción de la queja (si fue
presentada por escrito, personalmente
o vía página web).

Adicionalmente puedes presentar la

documentación sustentatoria que
consideres pertinente. (reclamo,
comunicaciones adicionales, recibos,
entre otros que considere conveniente)
MOTIVOS, PLAZOS Y PROCEDIMIENTOS DE QUEJA

Silencio Administrativo Positivo

Descripción

• Cuando la empresa operadora no ha emitido y/o

notificado la resolución de primera instancia, habiendo

transcurrido el plazo para ello.

Plazo máximo

• Hasta (2) años, a partir de la fecha en que se debió

notificar la resolución del reclamo
Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo

Descripción

• Cuando la empresa operadora ha suspendido o cortado

tu servicio mientras se encuentra con un procedimiento de

reclamo en trámite.

Plazo máximo

• La queja podrá ser presentada en cualquier estado del

procedimiento de reclamo.
Requerimiento de pago

Descripción

• Cuando la empresa operadora te solicita el pago del

monto reclamado, estando el procedimiento en trámite.

Plazo máximo

• La queja podrá ser presentada en cualquier estado

del procedimiento de reclamo.

Negativa a recibir el reclamo, apelación o queja

Descripción

• Cuando la empresa operadora no recibe

tu reclamo, apelación o queja.

Plazo máximo

• La queja podrá ser presentada en

cualquier estado del procedimiento de reclamo.

Cualquier otro defecto de tramitación en el procedimiento de reclamo

Descripción

• Otra transgresión normativa durante el

procedimiento de reclamo.

Plazo máximo

• La queja podrá ser presentada en

cualquier estado del procedimiento de reclamo.

FORMULARIOS (FORMATOS Y EJEMPLOS)

Recuerda que:

 El llenar cualquiera de los formularios, no significa que estés realizando un reclamo,

apelación o queja.

 El formulario que obtengas debes presentarlo ante tu empresa operadora. (Una vez que

presentes el formulario ante tu empresa operadora, recién inicias el trámite respectivo)

RECLAMO: TELEFONÍA FIJA
RECLAMO: TELEFONÍA MOVIL
RECLAMO: RECLAMO: OTROS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
FORMATOS DE APELACIONES
FORMATOS DE APELACIONES
DENUNCIAS

Puedes presentar una

denuncia por
¿CUÁNDO PRESENTAR Una solución anticipada
incumplimiento cuando Una solución anticipada
UNA DENUNCIA POR al recurso de apelación
la empresa operadora al reclamo (SAR);
INCUMPLIMIENTO? (SARA);
no está cumpliendo con
lo ordenado en:

Dicha denuncia se
Una resolución emitida El acogimiento del puede presentar en
Una resolución emitida
en primera instancia por silencio administrativo todas las Oficinas del
por el TRASU; o
la empresa operadora; positivo (SAP). OSIPTEL a nivel
nacional.
A TENER EN CUENTA

Para presentar una denuncia por

incumplimiento puedes presentar copia del
documento, esto es, la solución anticipada
al reclamo (SAR), la solución anticipada al
recurso de apelación (SARA); la resolución
emitida por la empresa operadora o el
acogimiento del silencio administrativo
positivo (SAP)
FORMATO DE DENUNCIA POR INCUMPLIMIENTO
NORMATIVA

-Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por la Resolución
de Consejo Directivo N° 138-2012-CD/OSIPTEL

-Texto Único Ordenado del Reglamento de Portabilidad Numérica en el Servicio Público Móvil y el Servicio de Telefonía Fija,
aprobado por Resolución de Consejo Directivo N° 286-2018-CD/OSIPTEL

-Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones

-Reglamento del Aporte por Regulación al OSIPTEL

-Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de servicios de Telefonía Fija y
Servicios Públicos Móviles, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 127-2013-CD/OSIPTEL

-Reglamento General de Tarifas

MEDIOS PROBATORIOS

-Resolución N.º -Resolución N.º

-Resolución N.º
001-2012- 001-2006-
01-99-MP-TRASU-
MP/TRASU-ST- MP/TRASU-GUS-
OSIPTEL
OSIPTEL OSIPTEL
JURISPRUDENCIA

EXPEDIENTE N.º 0026861-

2019/TRASU/ST-RA

Empresa: AMERICATEL PERÚ S.A.

Sumilla: Declaran FUNDADO el recurso de apelación por

calidad del servicio de internet, debido a que la
empresa operadora omitió actuar en la Resolución
de Primera Instancia los medios probatorios
aplicables al caso concreto.
 EXPEDIENTE N.º 0057308-2017/TRASU/ST-RA

Palabras clave: APELACIÓN, SUSPENSIÓN INJUSTIFICADA,

EXIGIBILIDAD, MONTO RECLAMADO
Empresa: AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.
Sumilla: Declaran INFUNDADO el recurso de apelación por
la suspensión injustificada del servicio, debido a
que LA EMPRESA OPERADORA se encontraba
facultada a exigir el pago de la deuda pendiente
correspondiente al recibo de abril de 2017. Si bien
la facturación incluida en dicho recibo fue
cuestionada con anterioridad a la fecha de
vencimiento del mismo, el reclamo fue declarado
infundado por LA EMPRESA OPERADORA y
debidamente notificado, sin que se haya
interpuesto recurso de apelación en el plazo
establecido, configurándose lo dispuesto en el
artículo 13° del T.U.O. de las Condiciones de Uso.
EXPEDIENTE N.º 00010-2017/TRASU/ST-RA

Empresa: ENTEL PERÚ S.A

Sumilla: Declaran FUNDADA el recurso de apelación por idoneidad

en la prestación del servicio, debido a que la empresa
operadora no se encontraba habilitada para utilizar los
mecanismos de contratación con validación biométrica.
EXPEDIENTE N.º 62265-2017/TRASU/ST-RA

Empresa: TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A.

Sumilla: Declaran INFUNDADO el recurso de apelación por facturación

del cargo fijo en el recibo de mayo de 2017, debido a que el
usuario omitió indicar códigos de reclamos por calidad y/o
elevar la documentación pertinente que acredite la existencia
de averías en el servicio durante el periodo analizado.