Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14
 Colanta

 El tipo de organización que plantea Colanta es funcional debido a que Colanta tiene una organización
compleja con varios niveles de jerarquía, en la que las decisiones se toman principalmente en la asamblea
de asociados, pero en cada departamento de su organización también se pueden tomar ciertas decisiones
con el aval de la gerencia general, para así lograr un funcionamiento común.
 La departamentalización en Colanta está distribuida en tres divisiones, división administrativa, división
operativa y división técnica las cuales tienen sus determinadas secciones y departamentos independientes
que están organizados según su función, proceso o geografía.
 Colanta tiene una departamentalización variada lo que hace que esta empresa tenga un funcionamiento
dinámico y aumente su eficiencia, aunque los costos de manutención de todas estas divisiones,
departamentos y secciones sean elevados. Como se vio en la teoría “a mayor departamentalización o
mayor especialización mayores serán los costos”.
 Políticas organizacionales

 Control de calidad: Analiza, califica y controla por medio de inspección,

medición y ensayo la materia prima, los insumos, material de empaque y
los procesos de transformación con el fin de asegurar el cumplimiento de
las especificaciones y la inocuidad del producto terminado.
 Innovación: Colanta se mantiene a la vanguardia en su tecnología con el
fin de garantizar confiabilidad en los resultados de análisis realizados.
 Sistemas de información

 El principal factor que contribuyo al desarrollo y crecimiento de la cooperativa lechera

de Antioquia fue la gestión de la información, ya que al consolidar las bases de datos
estaban en capacidad de conocer cuánto produce cada uno de socios y cuál es su
capacidad de endeudamiento para la solicitud de préstamos y compra de  insumos en
los almacenes.
 También se consolidaron los datos administrativos y de producción permitiéndole tener
una información fidedigna sobre el funcionamiento de cada proceso o área de la
empresa.
 Actualmente utilizan un sistema de información propio en el cual está integrado en un
ERP y maneja toda la información así:
 Inversiones, Nómina, Inventario, Ahorro y créditos, Gestión documental, Producción y BI (Inteligencia
artificial)
 Proceso de negociación

 El mini market El Gran Baraton, ubicado en la ciudad de Cartagena necesita

adquirir 100 pacas de leche entera Colanta, 100 de leche descremada, 150 de
leche deslactosada, 200 de queso crema, 150 de yogures, 200 de jugos y
refrescos, 300 de mantequilla y crema de leche, 100 paquetes de chorizo de
ternera. El mini market cuenta con una sede en Chile, donde esta ubicado el Gran
Baraton Chileno, al cual se le debe distribuir la misma cantidad de productos.
 Técnicas de contacto con el cliente

 Para la comunicación activa entre Colanta y el mini market El Gran Baraton en

la ciudad de Cartagena, se contará con el apoyo de un gestor logístico, quién
será el encargado de hacer la negociación, seguimiento y evaluación de
satisfacción del cliente con los productos.
 Este proceso se llevará a cabo a través de la comunicación directa con el
encargado de la contratación del mini market. Se hará uso de los medios
electrónicos cómo cuentas de bancos para transacciones, correo electrónico,
entre otros. También se establecerá un usuario de compra para el cliente
dónde puede hacer seguimiento en vivo del proceso de contratación, de
compra, de salida de la mercancía y llegada hasta los puntos asignados.
 Indicadores de gestión

 Costos operativos: costos de bodega, despacho y transporte.

 Tiempo de respuesta: pedido, despacho y entrega
 Pedidos perfectos: cantidad exacta, sin daños, al tiempo y
documentos sin errores.
 Productividad general
 Satisfacción del cliente
 Calidad de los servicios prestados
 Sistema de trazabilidad

Logística nacional
 El sistema de trazabilidad, “Traza tus productos” incluye:
 Orden de pedido por la página web, se devuelve con el costo a pagar, se registra en el sistema
de trazabilidad.
 Generación de pedido, registro de orden, generación de productos, alistamiento de producto,
registro del proceso en el sistema adicionando las novedades.
 Autorización de transporte, registro en el sistema donde se evidencie la autorización del pedido
para generar la cantidad de vehículos necesarios, sus condiciones y los conductores
necesarios con la ruta de transporte.
 Sistema de trazabilidad

 Embalaje del producto, finalizado se hace verificación detallada del proceso y se

sube al sistema con las novedades encontradas.
 Transporte del producto al mini market del cliente, necesidades, requerimientos,
autorización y entrega del producto.
 Seguimiento al cliente, verificando defectos de productos, recomendaciones de
uso, garantía del servicio. Finalmente, en cada proceso se deja evidencia de las
novedades encontradas.
 Sistema de trazabilidad

Logística internacional
 Para el servicio de productos que va hacia el extranjero se
han agregado los siguientes procesos adicionales en la
cadena logística:
 Legalización de la exportación, en dónde cada proceso de
exportación se debe subir al sistema para evidenciar los
tiempos de envío, de transporte y aseguramiento del
producto.
 Negociación

 La empresa está comprometida con la satisfacción del cliente, de esta manera es posible lograr
acuerdos comerciales donde se reduzcan los costos de la empresa y beneficien al cliente
 Seguridad en la entrega de los productos, con asistencia desde la plataforma para tener un
seguimiento continuo y en tiempo real de la mercancía que se encuentre en camino. Se hará un
descuento del 5% del total de la compra al igual que se generará un contrato de adquisición por
3 años donde se aplica un descuento del 10%.
 Para el sistema internacional, se hace un descuento del 15% sobre el valor total de la compra,
adicionalmente se hará un seguimiento de calidad y garantía cómo responsabilidad donde
asumiremos los costos de transporte de la mercancía.
 Servucción

 El cliente presente un sistema CRM que permite tener en cuenta las necesidades que pueden
estar generándose en el momento. El mini market hace parte de la creación de los equipos,
gracias al aporte de los ingenieros. Por tanto, nuestra empresa logística permite que este
proceso sea más viable al patrocinar proyectos de este tipo. La empresa ofrece los medios y
el equipo en el proyecto. Además, de la planta física y la maquinaria en el proyecto. Todo
esto permite que el mini market tenga un descuento especial en la distribución en masa de
los productos.
 Eventualidades en el proceso logístico

 Para la entrega nacional, gracias al sistema de reconocimiento climático y estado vial de las
carreteras se opta por tomar rutas alternas que tienen una reducción de 20 a 5 horas en el envío.
LasLas 5 horas de retraso se evalúan con el cliente exponiendo los eventos y sensibilizando el
servicio. Esto se lleva a cabo a través de la página web donde el cliente tiene acceso y puede
seguir en vivo la ruta del producto.
 Para la entrega internacional, se presenta el informe de gestión de la eventualidad. Se analiza en
la mesa de junta directiva de la empresa en conjunto con el cliente, se exponen los eventos y se
llega a un acuerdo comercial para sancionar el mal procedimiento y ejecutar una solución de
servicio (promociones y/o productos adicionales).
Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

GRACIAS!!!