Unidad 1 – Clase 2

CASO Nº1 FDP: UN CLIENTE DIFÍCIL

Marcelo trabaja como recepcionista en el Hotel La Riviera Arequipeña, de 3 estrellas en la ciudad de

Arequipa, consiguió el trabajo luego de un duro proceso de selección. El gerente general del Hotel el
Señor Martínez era una persona muy amable, con mucha experiencia en el ramo de hostelería por lo
que Marcelo consideraba que podía aprender muchísimo y estaba muy entusiasmado, aunque ganaría
el sueldo mínimo, solo trabajaría medio tiempo, lo que le permitiría terminar el último semestre en el
instituto donde estudiaba la carrera de hostelería.

A la semana de haber ingresado, se les dio una capacitación en atención al cliente, pues la idea del
hotel era dar el mejor servicio desde la entrada del turista al hotel, la capacitación incluía a todos los
trabajadores del hotel, pues la idea era que todos los trabajadores estén en sintonía con las políticas de
atención al cliente del hotel. Algo que tenía muy entusiasmado a Marcelo pues sentía que cada vez
aprendía más.

Un día mientras ingresaba a un turista, éste tuvo un altercado con el personal de limpieza pues se
equivocó de habitación y pensó que la habitación que le habían asignado todavía no estaba limpia, por
lo que hizo un escándalo y estaba maltratando al personal de limpieza. Marcelo fue a atender el
problema, y le hizo ver al turista que su habitación era la del costado y estaba lista, se había
equivocado, pensó que su habitación era la que estaban limpiando y se molestó mucho. Finalmente el
turista ni siquiera pidió disculpas por el maltrato al personal de limpieza y decidió ir a su habitación.
Indicando que presentaría una queja contra Marcelo por no dar indicaciones claras a los clientes.

Marcelo estaba muy asustado, recién tenía unos meses en el cargo, cuando al día siguiente lo llamó el
gerente para conversar. Para su sorpresa éste le dijo que había hablado con el personal presente en el
incidente, le indicó que el trato que le había dado al cliente era el adecuado, felicitándolo por haber
acudido a resolver el problema a la brevedad y evitar el maltrato a uno de sus trabajadores de limpieza.
Le indicó que a veces tendrían a clientes difíciles como éste, que había que ser pacientes y no perder la
calma, tal como había hecho.

1. ¿Qué concepto de empresa podemos identificar que manejaba el Sr. Martínez en el hotel? Expliquen.

Según el señor Martínez era muy importante la colaboración de todos para sacar adelante la empresa
que este caso era un hotel de 3 estrellas ,para que dicha empresa funciones el manejaba un trato muy
amable, cordial y justo para todos sus trabajadores }veía a su empresa como una organización que
beneficie a todos no solo a él , ya que al brindar un mejor servicio capacitando a sus trabajadores esto
le permitía un mejor funcionamiento y mayor clientela, así mismo a los trabajadores adquirir mayor
conocimiento y especialización en sus ramas de trabajo .

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1. ¿Qué concepto de hombre consideran que tenía el Sr. Martínez? Expliquen desde el trato que daba a
sus empleados.
Tenía bien claro el concepto de la dignidad humana ,el cual consideraba que todas las personas
merecen respeto y consideración ,sea cual sea su puesto de trabajo ,desde un personal de limpieza
hasta un gerente administrativo ,el trato debe ser igual para todos ,así mismo debe haber respeto
entre todos los trabajadores para un mejor funcionamiento y hací lograr las metas como una
organización y a la vez personales.
Confiaba en ellos y no se apresuraba a sacar conclusiones como cuando hubo el incidente del turista,
demostrando q no iba a permitir que pisotearan a los trabajadores de limpieza solo por el hecho de
que son personas más pobres y necesitan un trabajo.

2. ¿Qué elementos fundamentales de la naturaleza del ser humano consideran que el Sr. Martínez tenía
en cuenta para tratar a sus empleados? Expliquen.

El señor Martínez era una persona muy justa , con valores bien arraigados en el , asa mismo confiaba
en la capacidad de sus trabajadores, no hacia diferencia alguna en su ámbito laboral , y más
importante aún los trataba a todos por igual y los valoraba por lo que eran