Gestión de Credenciales y Cuentas MI ETB ECI 01-01.2-M-046-v.1

Código MANUAL OPERATIVO
01-01.2-M-046-v.1
Fecha de emisión Gestión de Credenciales y
Cuentas MI ETB E&CI.
07 12 2021
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Diego Mauricio Bonilla Rojas Roberto Uribe García Ricardo Prada Peña
Profesional Especializado II Coordinador Gerente (E)
Gerencia Experiencia Clientes Gerencia Experiencia Clientes Gerencia Experiencia Clientes
VP Empresas y Ciudades VP Empresas y Ciudades VP Empresas y Ciudades
Inteligentes. Inteligentes Inteligentes
Juan Pablo Zamudio Heredia

Ingeniero Especialista I
Gerencia Experiencia Clientes
VP Empresas y Ciudades
Inteligente.
Havith Bohórquez Barrero

Analista de Procesos Gerencia
Experiencia Clientes
VP Empresas y Ciudades
Inteligente.
Introducción: Manual para la gestión de credenciales e inclusión de cuentas

de facturación en la plataforma MI ETB E&CI.
Objetivo: Establecer el procedimiento para la gestión integral de credenciales
de acceso, restablecimiento de contraseñas e inclusión de cuentas de
facturación en el portal MI ETB E&CI.
Alcance: Creación, modificación y consulta de usuarios de acceso,
restablecimiento de contraseña de acceso, inclusión de cuentas de facturación
y escalamientos a segundo nivel.
Segmento: Gerencia de Experiencia Empresas y Ciudades Inteligentes.
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“Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado”. Pág. 1
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Definiciones:
MI ETB E&CI: Plataforma de autoatención de los clientes de Empresas y

Ciudades Inteligentes para consultar información y gestionar solicitudes
relacionadas con los servicios corporativos contratados con ETB.
Credenciales: Nombres de usuario y contraseña asignados para el ingreso a la

plataforma MI ETB E&CI.
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Tabla de contenido:
Premisas. ........................................................................................................... 4
Tipificación y manejo de casos en Salesforce .................................................... 5
Ingreso a la plataforma. ...................................................................................... 6
Consulta de usuarios. ......................................................................................... 7
Creación de usuarios.......................................................................................... 8
Cambio de contraseña: .................................................................................... 10
Consultar y agregar cuentas de facturación. .................................................... 10
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Premisas.
1. La gestión de credenciales y cuentas por medio de la plataforma MI

ETB, estará a cargo del equipo Front de Experiencia al Cliente
Empresas & Ciudades Inteligentes.
2. Dependiendo del tiempo de gestión, se asignará el requerimiento a los
grupos Front así:
 Gestión inmediata (inferior a 24 horas): Front Integral.

 Gestión superior a 24 horas: Front Avanzado.
3. La solicitud de gestión de credenciales podrá llegar por parte de clientes

externos, así como cliente interno (ETB y Proveedores).
4. Las solicitudes para gestión de credenciales de cliente externo serán
recibidas a través de los canales de atención de Experiencia al Cliente
vigentes como la línea 018000123737, correo
solución_grandes_clientes@etb.com.co, entre otros.
5. Los requerimientos de gestión de credenciales para cliente interno serán
recibidos por medio del correo escalapqrempresas@etb.com.co, y se
deberán contestar por medio de correo electrónico.
6. Los casos para este tipo de gestión serán manejados bajo las tipologías:
 Información Front: casos cuya gestión y respuesta sea ejecutada en

menos de 24 horas.
 Información Back: casos cuya gestión y respuesta sea ejecutada en
un tiempo mayor a 24 horas.
7. Los casos radicados por cliente externo deberán registrar el origen de

acuerdo con el medio de atención por el cual el cliente haya radicado el
requerimiento (telefónico, correo electrónico, entre otros).
8. Los casos escalados por parte de cliente interno deben registrar el
origen como “Proactivo”.
9. El ANS establecido para contestar las solicitudes de gestión de
credenciales, es de 1 (un) día hábil, con la excepción que cuando se
presenten errores en la ejecución el tiempo puede ser superior de
acuerdo a la complejidad del error.
10. Es imperativo como primer filtro, validar la UEN asignada al cliente, dado
que solo deben atenderse los requerimientos relacionados con clientes
de Empresas y Ciudades Inteligentes.
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11. Las solicitudes de gestión de credenciales que correspondan a clientes

de Hogares y Mipymes, deberán ser enviadas por medio de correo
electrónico a la líder del canal Front Johanna Basto Guerrero
(johana.bastog2.pr@etb.com.co).
12. Si durante la gestión de credenciales y/o cuentas se llegase a generar
algún error, deberá realizarse escalamiento a segundo nivel, por medio
de correo electrónico a Javier Andrés Escobar
(javier.escobarb@etb.com.co).
Tipificación y manejo de casos en Salesforce
Los casos relacionados con gestión de credenciales y cuentas de MI ETB

serán recibidos por parte de clientes externos e internos, por ende, debe
tenerse en consideración lo siguiente:
1. Los casos radicados por parte de cliente externo deberán relacionar el

origen de caso respectivo, acorde al medio de atención por medio del
cual el cliente haya radicado el caso (correo electrónico, teléfono,
WhatsApp, entre otros).
2. Los casos radicados por parte de cliente interno (ETB y Proveedores)
deberán relacionar el origen de caso “Proactivo”.
3. Los casos cuya gestión y respuesta sea inferior a 24 horas, deberán ser
tipificados como “Información Front” y se gestionarán por parte del grupo
Front Integral.
4. Los casos suya gestión y respuesta, o que sea necesario escalar a
segundo nivel, lo cual implica un tiempo de ejecución superior a las 24
horas, deberán tipificarse como “Información Back” y serán gestionados
por parte del grupo Front Avanzado.
Ejemplo registro y tipificación de caso:
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Ingreso a la plataforma.
Para ingreso a la plataforma y realizar la gestión de credenciales y cuentas, se

debe acceder al siguiente link http://etbserver.etb.co/back_mietbeyg/.
Se debe ingresar con el usuario y contraseña asignado a la Operación, el cual

cuenta con los permisos para realizar la gestión de credenciales y cuentas.
Las transacciones disponibles para realizar a través de MI ETB son:
1. Cambio de contraseña.
2. Creación de usuarios.
3. Consulta de usuarios.
4. Agregar y consultar cuentas.
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Consulta de usuarios.
Para consultar usuarios se ingresa al módulo “Consulta de Usuarios”:
Digitar el NIT de la empresa y dar clic en “Consultar”:
Aparecerá la información sobre el usuario asignado al cliente en la fila “Nombre

de Usuario”, en caso de que no aparezca la información, no existe usuario
creado para el NIT digitado.
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Creación de usuarios.
Para la creación y cambios de contraseñas, se debe verificar primero en

Salesforce que el usuario pertenezca al segmento Empresas y Ciudades
inteligentes.
 En caso de que pertenezca al segmento Hogares y Mipymes se debe

reenviar el correo a Johana Basto Guerrero
(johana.bastog2.pr@etb.com.co), quien hará la gestión correspondiente
para este segmento.
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Cuando no existe un usuario creado procedemos a generarlo a través de la

opción “Creación de usuarios”, se deberán diligencia los campos de NIT, razón
social, usuario (el mismo debe contener entre 8 y 16 caracteres, sin espacios
solo guiones bajos ( _ ) y deberá tener relación con la razón social del cliente).
Importante:
Cualquier inconsistencia en la creación, cambio o consulta de usuarios se debe

escalar por medio de correo electrónico con Javier Andrés Escobar.
(javier.escobarb@etb.com.co), líder del equipo de desarrollo de la herramienta
de MI ETB, por parte de la persona autorizada en la Operación para realizar
dicho escalamiento (Líderes grupo Front Integral y Front Avanzado o quien
haga sus veces).
El escalamiento se deberá remitir por medio de correo electrónico,

relacionando los datos básicos del cliente, así como la descripción del error y
captura de pantalla de este.
La respuesta al escalamiento no tiene un ANS definido, ya que los mismos son

resueltos por demanda y de acuerdo con el nivel de complejidad de este; no
obstante, si a las 72 horas hábiles no se ha obtenido respuesta, se deberá re-
escalar por medio de correo electrónico al mismo contacto para obtener
contestación, con copia al equipo de Procesos de Experiencia al Cliente, Diego
Mauricio Bonilla Rojas, Juan Pablo Zamudio Heredia y Havith Armando
Bohórquez Barrero.
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Cambio de contraseña:
Para el cambio de contraseña, acceder a través de la opción “Cambio

contraseña”, relacionar el usuario de MI ETB y el NIT de cliente:
La plataforma arrojará la contraseña temporal para ser informada y que el

cliente podrá cambiar para mantener la seguridad de su cuenta.
Consultar y agregar cuentas de facturación.
Para consultar o agregar cuentas de facturación asociadas al NIT del cliente,

se accede por el modulo “Agregar y consultar cuentas”, relacionar el NIT y dar
clic en “Consultar cuenta inscrita:
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Para agregar una nueva cuenta de facturación asociada al NIT del cliente, se
relaciona en el campo “Escriba nueva cuenta” y dar clic en “Agregar Cuenta”,
posteriormente consultar para confirmar que haya sido asociada al NIT del
cliente por la opción descrita en el paso anterior:
Nota: solo deberán adicionarse cuentas de facturación asociadas al NIT del

cliente, por ningún motivo deberán asociarse cuentas de clientes distintos.
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Control de Cambios:
Versión Descripción del Cambio Fecha del Cambio

1.0 Creación del documento. 07/12/2021
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MI ETB E&CI: Plataforma de autoatención de los clientes de Empresas y

Credenciales: Nombres de usuario y contraseña asignados para el ingreso a la

1. La gestión de credenciales y cuentas por medio de la plataforma MI

 Gestión inmediata (inferior a 24 horas): Front Integral.

3. La solicitud de gestión de credenciales podrá llegar por parte de clientes

 Información Front: casos cuya gestión y respuesta sea ejecutada en

7. Los casos radicados por cliente externo deberán registrar el origen de

11. Las solicitudes de gestión de credenciales que correspondan a clientes

Tipificación y manejo de casos en Salesforce

Los casos relacionados con gestión de credenciales y cuentas de MI ETB

1. Los casos radicados por parte de cliente externo deberán relacionar el

Ejemplo registro y tipificación de caso:

Para ingreso a la plataforma y realizar la gestión de credenciales y cuentas, se

Se debe ingresar con el usuario y contraseña asignado a la Operación, el cual

Para consultar usuarios se ingresa al módulo “Consulta de Usuarios”:

Digitar el NIT de la empresa y dar clic en “Consultar”:

Aparecerá la información sobre el usuario asignado al cliente en la fila “Nombre

Para la creación y cambios de contraseñas, se debe verificar primero en

 En caso de que pertenezca al segmento Hogares y Mipymes se debe

Cuando no existe un usuario creado procedemos a generarlo a través de la

Cualquier inconsistencia en la creación, cambio o consulta de usuarios se debe

El escalamiento se deberá remitir por medio de correo electrónico,

La respuesta al escalamiento no tiene un ANS definido, ya que los mismos son

Para el cambio de contraseña, acceder a través de la opción “Cambio

La plataforma arrojará la contraseña temporal para ser informada y que el

Consultar y agregar cuentas de facturación.

Para consultar o agregar cuentas de facturación asociadas al NIT del cliente,

Nota: solo deberán adicionarse cuentas de facturación asociadas al NIT del

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