30-7-2017 Caso de Estudio

CENTAUROS BANK
AUTOMATIZACION DE LA GESTION DE
SOLICITUDES DE PRODUCTO

Nixon Duarte A.
2017
 AUTOMATIZACION DE LA GESTION DE SOLICITUDES DE PRODUCTO Y
SOLICITUDES POST-VENTA PARA EL BANCO “Centauros Bank”

1. DECLARACIÓN DE LA INTENCIÓN DEL NEGOCIO

El Banco de “Centauros Bank” es actualmente el líder nacional en colocación de productos de crédito

en el mercado. Entre sus principales productos se encuentran: tarjetas de crédito, créditos de
consumo, créditos de vehículo y créditos hipotecarios. Toda esta oferta de productos está dirigida
tanto a la Banca Personal (personas naturales) como a la Banca Empresarial. Para esto dispone de
varios puntos o medios de contacto que facilitan la comunicación entre los clientes y los servicios
del banco. Entre dichos puntos de contacto se encuentran: audio-repuesta (IVR), banca virtual
(Internet), sucursales (oficinas a lo largo de la ciudad), cajeros electrónicos (ATM), y corresponsales
bancarios (tiendas por todo el país). Cuando un cliente desea tramitar un crédito puede acceder a
alguno de los diferentes canales, excepto IVR y ATM.

Con el argumento de ser un banco “100% Orientado al Cliente”, desea desarrollar modelos que le
permitan mantener el liderazgo y atraer muchos más clientes. Para ello manifiesta su intención de
automatizar los procesos de negocio asociados a la colocación (venta) de tarjetas de crédito y
créditos de consumo, y la posterior gestión de solicitudes (post-venta) de su producto No. 1, las
tarjetas de crédito, las cuales se generan una vez el producto es colocado exitosamente en las manos
del cliente.

Específicamente el Banco declara su intención de automatizar los siguientes procesos de negocio:

 Solicitud de Tarjeta de Crédito

 Solicitud de Crédito de Consumo
 Solicitud sobre el Producto (Tarjeta de Crédito)

2. MOTIVADORES DE NEGOCIO

El Banco manifiesta claramente que se siente motivado a realizar esta automatización por los
siguientes aspectos:

Multicanal: Su visión multicanal para la prestación de servicios le motiva a aprovechar este hecho
para que la automatización y, como consecuencia, el mejoramiento de los diferentes procesos sea
percibida por los clientes en cada uno de las opciones de canal que se le han dispuesto. Además
este aspecto implica que los cambios a nivel de negocio y tecnología estén orientados a que no se
presente intrusión en los canales existentes y que por el contrario exista la facilidad de adicionar
cualquier tipo de canal con el mínimo impacto posible.
Orientación al Cliente: Su visión de orientación al cliente busca que éste pueda obtener servicios
como complemento a los productos adquiridos vía un tratamiento del negocio basado en procesos
más que en productos. Para ello se requiere que el Banco posea una visión de procesos horizontales
que involucren diferentes áreas de negocio de la organización y que estén en la capacidad de
responder fácilmente a cambios en las necesidades de los clientes.

3. OBJETIVOS

3.1. General

Analizar algunos aspectos de negocio y tecnológicos del Banco de “Centauros Bank” desde una
perspectiva de Arquitectura Empresarial de manera que pueda identificarse su situación actual
y se pueda, a partir de la misma, plantear una Arquitectura de Solución que alinee la tecnología
con los objetivos del negocio y que le permita a este exhibir un comportamiento en respuesta
a los elementos motivadores del cambio.

3.2. Específicos
 Analizar la Arquitectura de Negocio del Banco.
 Analizar la Arquitectura de Datos del Banco.
 Analizar la Arquitectura de Aplicaciones del Banco.
 Analizar la Arquitectura de Tecnología del Banco.

4. MODELADO DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO

4.1. Proceso de Negocio Solicitud de Tarjeta de Crédito

4.1.1. Capturar solicitud: el cliente debe llenar un formulario por alguno de los canales y
entregar información de referencia personal (cuando se trata de canales humanos) o
enviar de manera digitalizada adjunto a un mail (cuando se trata de canales virtuales
como el portal).
4.1.2. Verificación crediticia: una vez el formulario ha sido diligenciado, el banco verifica de
manera automática el riesgo crediticio del cliente basado en los datos suministrados.
Para dicha validación emplea el siguiente procedimiento:
a. Consulta en la base de datos de clientes existentes, en el sistema de CRM (Siebel),
los datos del solicitante para verificar que éste no se encuentre en su lista negra.
 b. Consulta vía un servicio (web service) en línea la funcionalidad de verificación de
clientes de DataCredito. Este retorna una calificación del cliente.
4.1.3. Si la validación fue correcta procede al paso #4. En caso de que el cliente presente
riesgo porque está reportado en una lista negra o porque tiene un calificación baja de
DataCredito, el sistema procede a generar un mail al cliente indicándole que su solicitud
ha sido rechazada. De igual manera, el sistema procede a generar un evento al tablero
de control que permita saber en tiempo real cómo va el negocio de aprobaciones o
negaciones de tarjeta. En el mismo sentido le notifica al sistema de auditoría tal evento.
4.1.4. Digitalizar documentos: si la documentación entregada por el cliente es manual, se
debe proceder a digitalizar los documentos. Una vez digitalizados se deben enviar los
mismos de manera electrónica (en línea) al sistema de gestión documental de la
organización (Document-Illusion).
4.1.5. Digitar documentos: del sistema de gestión documental es tomando por digitadores,
quienes digitan la información y la envían al sistema de CRM (Siebel) y al Sistema de
Tarjeta de Crédito Vision+.
4.1.6. Creación de productos: con la información digitada y enviada en línea a Siebel se crea
un nuevo cliente con los datos del solicitante y una cuenta de tarjeta de crédito con la
información del producto (Esto para mantener una imagen en el CRM de los productos
que tienen el cliente). En el mismo sentido en el sistema de tarjetas de créditos se crea
una cuenta de tarjeta de crédito y un cliente con datos reducidos, tales como la
dirección de contacto. Esto último para que cuando se tengan que generar los extractos
mensuales no requiera de un sistema alterno para leer los datos del cliente.
4.1.7. Entrega de medios: finalmente, como parte del proceso se debe notificar a Centauros
Express Courier, empresa de mensajería, para que programe a uno de sus mensajeros
en su sistema de agendamiento diario para que pase por una de las oficinas del Banco,
reclame el plástico y proceda a entregarlo al cliente. Aquí se debe generar un evento al
tablero de control para indicar que una nueva tarjeta de crédito ha sido puesta en el
mercado. En el mismo sentido de notifica al sistema de auditoría.

4.2. Proceso de Negocio Solicitud de Crédito de Consumo

4.2.1. Capturar solicitud: se procede de igual manera que en la solicitud de tarjeta de crédito.
4.2.2. Verificación crediticia: se procede de igual manera que en la solicitud de tarjeta de
crédito, excepto que:
c. Como parte de la validación crediticia se agrega una tercera validación: Se valida en
un sistema de scoring de crédito, a partir de varios de los datos entrados en la
solicitud (estrato, salario, edad, estado civil, nivel de escolaridad) el riesgo del
cliente.
 d. Si es negada la solicitud se crea una nueva entrada para el cliente no-deseado, en
el sistema de negaciones. Allí se envían todos los datos del cliente.
4.2.3. Como parte de la validación crediticia se agrega una tercera validación: Se valida en un
sistema de scoring de crédito, a partir de varios de los datos centrados en la solicitud
(estrato, salario, edad, estado civil, nivel de escolaridad) el riesgo del cliente.
4.2.4. Para aprobar debe haber pasado las tres validaciones.
4.2.5. Si es negada la solicitud se crea una nueva entrada para el cliente no-deseado, en el
sistema de negaciones. Allí se envían todos los datos del cliente.
4.2.6. Digitalizar documentos: se procede de igual manera que en la solicitud de tarjeta de
crédito.
4.2.7. Digitar documentos: del sistema de gestión documental es tomando por digitadores,
quienes digitan la información y la envían al sistema de CRM (Siebel), al Sistema de
Crédito (FACT) y Cuentas de Ahorros (Systematics).
4.2.8. Creación de clientes: con la información digitada y enviada en línea a Siebel se crea un
nuevo cliente con los datos del solicitante y una cuenta de ahorros donde se van a
generar los pagos del crédito. En FACT se crea una cuenta de crédito y se crea un cliente.
Finalmente en Systematics se crea una cuenta de ahorros y un cliente. Las razones de
duplicar la cuenta en Siebel y duplicar los clientes en los sistemas de crédito y cuentas
de ahorro son las mismas que se describieron en el proceso anterior.
4.2.9. Creación de productos: finalmente, como parte del proceso se debe notificar a
Centauros Express Courier, empresa de mensajería, para que programe a uno de sus
mensajeros en su sistema de agendamiento diario para que pase por una de las oficinas
del Banco, reclame los talonarios y documentos que representan el producto adquirido
(crédito) y proceda a entregarlo al cliente. Aquí se debe generar un evento al tablero de
control para indicar que nuevo crédito ha sido otorgado. En el mismo sentido de notifica
al sistema de auditoría.

4.3. Proceso de Negocio Solicitud Sobre Servicio

4.3.1. El cliente se acerca a alguno de los canales permitidos para registrar la solicitud.

Para el caso de canales electrónicos:

a. El cliente primero debe autenticarse y/o validarse frente al canal; para lo cual
deberá entrar un número de identificación y PIN.
b. El canal responde generando un menú de opciones, en el cual el cliente puede
seleccionar alguno de los tres tipos de solicitudes posibles.
c. Una vez seleccionado el grupo de solicitud deseado, el cliente deberá seleccionar la
solicitud en particular que desea realizar.
 d. El canal genera una pantalla de captura de datos de acuerdo al tipo de solicitud
seleccionada.
e. El usuario procede a registrar la solicitud y, una vez termina, proceda a solicitar el
procesamiento de la misma.

Para el caso de canales presenciales

a. El cliente debe acercarse a una oficina o agencia del Banco.

b. Una vez en la agencia, el cliente se dirige al cubículo de un asesor comercial.
c. El asesor comercial escucha la solicitud del cliente y proceder a registrar dicha solicitud
en la plataforma de CRM, el cual es el front-end de mercadeo, ventas y solicitudes del
Banco.
d. El asesor una vez termina el diligenciamiento de la solicitud, solicita el procesamiento
de la misma.
4.3.2. Una vez la solicitud ha sido diligenciada en el canal deberá ser direccionada y radicada
en un sistema centralizado de solicitudes. En este sistema residen todas las solicitudes
realizadas al Banco. A lo largo del ciclo de vida de una solicitud se manejan estados. El
primer estado de la solicitud es “Radicado” y se presenta al momento que la solicitud
se radica.

Nota: Dada la sensibilidad de la información de las solicitudes de servicios, estas

deberán viajar de manera encriptada entre el canal y el sistema centralizado de
solicitudes. El Banco desea que la encriptación se realice a nivel de mensaje en vez de
realizarse a nivel de canal, debido a que este última genera un over-head que impacta
el tiempo de desempeño.
4.3.3. Después de que la solicitud es radicada en el sistema centralizado de solicitudes, este
último direcciona la solicitud a un sistema intermedio de calificación y clasificación
automática de solicitudes post-venta llamado “Calificador de Solicitudes”, el cual opera
de la siguiente manera:
a. Si la solicitud es de servicio y está relacionada con clonación o fraude procede a
direccionar la misma al departamento de seguridad bancaria.
b. Si la solicitud es sobre el producto procede a direccionar la misma al departamento
comercial.
c. Si la solicitud es sobre la cuenta procede a direccionar la misma al departamento de
Digitación y verificación de datos.
Nota: Después de que la solicitud se direcciona de manera automática, de acuerdo a su
tipo, a los diferentes sistemas información que emplean los departamentos o áreas de
negocio del Banco es responsabilidad del sistema “Calificador de Solicitudes” actualizar
el estado de la solicitud con el nuevo estado “Direccionada al área de negocio
responsable de gestión”. El mensaje de notificación asociado al cambio
4.3.4. Las solicitudes llegan a una bandeja de entrada (bandeja de trabajo) existente al
interior de un sistema llamado gestión de fraude electrónico.
4.3.5. Esta bandeja es leída por un oficial de seguridad, quien procede a leer el detalle de la
solicitud entrada por el cliente a través del canal.
4.3.6. El oficial de seguridad de acuerdo al contenido de la solicitud puede proceder a darle
gestión o rechazarla. Las solicitudes pueden ser rechazas de manera directa por
inconsistencia en la descripción de los sucesos que relatan el fraude.
4.3.7. Si la solicitud es rechazada se debe notificar al sistema centralizado de solicitudes
notificado el nuevo estado “Solicitud rechaza”. Esta notificación también deberá ir
firmada digitalmente.

Nota: Una vez el sistema centralizado de solicitudes recibe el estado “Solicitud

Rechaza”, este deberá enviar un mail al cliente informándole dicha novedad.
4.3.8. Si la solicitud es aceptada para estudio se procede de la siguiente manera:
a. Se genera una orden de bloqueo temporal de la tarjeta sobre el sistema de tarjetas
de crédito del Banco, y se notifica, bajo el contexto de un mensaje firmado
digitalmente, el nuevo estado al sistema centralizado de solicitudes.
b. Se genera un registro de alerta en el sistema de Establecimientos de Comercio
FENALCO, indicando los datos del establecimiento de comercio en el cual se están
presentando problemas de clonación o fraudes de tarjetas de crédito. De esta
manera FENALCO notifica al establecimiento de manera telefónica y le pide
descargos, para lo cual FENALCO dispone de un rol humano llamado “Resolutor de
Problemas”. Esta acción también genera un estado de “ Notificación a FENALCO”,
sobre la solicitud en estudio en el sistema centralizado de solicitudes.

Nota: La comunicación entre el sistema de fraude electrónico del Banco y el sistema

de establecimientos de comercio de FENALCO debe garantizarse (confiabilidad), por
esta razón se deberá de disponer de mecanismos de repetición de mensajes en caso
de presentarse algún problema en la comunicación. Dicho mecanismo de repetición
deberá enviar el mensaje un número “N” de veces durante “T” tiempo. Si cumplido
N*T, se deberá estructurar un mecanismo de recuperación de mensajes con
intervención manual. Pero lo que es claro que es nunca se podrán perder mensajes.

c. Sí después de 24 horas el establecimiento de comercio no presenta descargos

relacionado con los fraudes que se le imputan, se procede a notificar al sistema
centralizado de delitos financieros que opera la fiscalía general de la nación, para
que sobre dicho sistema de información se cree un expediente y se asigne
oficialmente un fiscal al caso. Esta acción también genera un cambio de estado
sobre la solicitud “Fraude notificado a la Fiscalía”. Este nuevo estado, al igual que
los demás, es notificado sobre el sistema centralizado de solicitudes.
 Nota: El establecimiento de comercio entrega verbalmente los descargos a un
funcionario de FENALCO (Rol Resolutor de Problemas), quien actualiza su versión
en el sistema de establecimientos de comercio. Este sistema finalmente notifica al
sistema de gestión de fraude electrónico los datos que resumen la versión de los
hechos.

d. Si antes de las 24 horas se recibe en el sistema de fraude electrónico los descargos

se procede de la siguiente manera:
a. La notificación llega a la bandeja de entrada del oficial de seguridad
b. El oficial de seguridad a partir de la versión de los hechos puede proceder:
i. Sí la versión no es convincente se toma la decisión de notificar a la
fiscalía, y se procede como se explicó en el numeral anterior.
Adicionalmente desde el sistema de fraude electrónico se procede
a borrar sobre el sistema de tarjetas de créditos todos los cargos o
gastos asociados a la tarjeta de crédito del cliente que hicieron
parte del fraude o la clonación. (2) Si la versión es convincente no
se notifica a la fiscalía, y si el cliente es un cliente platino u oro el
Banco asume el valor del fraude y da por cerrada la solicitud. En
caso de que el cliente no pertenezca a estos segmentos se proceda
a rechazar la solicitud de reclamo y es el cliente quien asume el
pago del fraude.

Nota: La información de segmentación (Platino, Oro, Plata, Bronce)

del cliente esta almacenada en un Data Mart. Razón por la cual el
sistema de fraude electrónico tendrá que consultar en línea la
información sobre dicho repositorio de datos analíticos. Finalmente
es importante anotar el sistema de fraude electrónico deberá en
todo momento notificar el estado al sistema centralizado de
solicitudes. Si la solicitud de reclamo es aceptada y el Banco asume
el valor del fraude se envía estado “Reclamación aceptada y Banco
asume cargos”, sí la solicitud es rechazada por no pertenecer a un
segmento privilegiado se envía el estado “Reclamación rechazada y
el cliente asume cargos”
4.3.9. Si la solicitud fue enviada a la Fiscalía, esta última asigna un fiscal para que se inicie la
investigación del fraude. Una vez la Fiscalía resuelve el caso notifica al sistema de fraude
electrónico del Banco. La notificación que contiene el resultado de la investigación llega
a una bandeja de trabajo del sistema de fraude electrónico, y es leída por el oficial de
seguridad. La investigación puede arrojar dos resultados:
 a. El establecimiento de comercio fue quien cometió el fraude. En este caso es
FENALCO a través de una póliza de seguros quien paga el valor del fraude.
b. El establecimiento de comercio es inocente. En este caso el Banco es quien asume,
a través de su aseguradora, el valor o monto que fue sujeto de fraude.
c. En ambos casos se notifica un nuevo estado al sistema centralizado de solicitudes
“Reclamación analizada en fiscalía, y solicitud pagada por el Banco o FENALCO”.

Nota: El sistema de fraude electrónico genera una solicitud de reclamación de

seguro de manera automática a la empresa aseguradora.
4.3.10. Finalmente, e independiente de la decisión tomada, el oficial de seguridad desde el
front-end de la aplicación de fraude electrónico genera una orden emisión de una nueva
tarjeta de crédito para el cliente. La orden es enviada al sistema de Emisión de plásticos
y tarjetas del Banco. Esta última acción también genera un cambio de estado en la
solicitud “Solicitud cerrada y tarjeta de crédito re-emitida”. Este estado al igual que
todos los anteriores es enviado bajo el contexto de un mensaje firmado digitalmente.
4.3.11. Una vez el sistema centralizado de solicitudes recibe el estado “Solicitud cerrada y
tarjeta de crédito re-emitida”, este último procede a enviar un correo electrónico al
cliente detallándole todos los estados por los cuales paso su solicitud, e informándole
que la emisión de una nueva tarjeta de crédito está en camino.