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Tema 3: Organización y control de los recursos humanos en el

departamento de Recepción

3.1. Categorías profesionales en recepción

Categorías profesionales en base al Acuerdo Marco Laboral de ámbito estatal del sector de
hostelería:

● Jefe de recepción
● Segundo jefe de recepción
● Recepcionista
● Ayudante de recepción
● Auxiliar de recepción y conserjería
● Primer conserje
● Conserje
● Ayudante de conserjería
● Telefonista

3.2. Cuantificación de la plantilla de recepción.

Contacto directo con el cliente → circunstancia no sistemática ni continua.

Jefe de recepción → Dpto. RRHH →Determinar número de empleados cada día en cada
turno de trabajo

La experiencia del responsable de recepción será la que determine cuántas personas son
necesarias cada día del año y en cada turno.

Volumen de trabajo:

Categoría establecimiento

Tipo de establecimiento

Cantidad habitaciones

Porcentaje de ocupación

Estancia media

Tipología de clientes

Funciones a asumir

Nivel tecnológico
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Pasos para cuantificar el número de empleados:

1. Determinar el número de turnos que cubre un trabajador
2. Cuantificar el número de turnos a cubrir al año
3. Dividir el número de turnos a cubrir al año entre el número de turnos que cubre un
trabajador.

3.3. Relaciones interdepartamentales de recepción.

➢ Centro neurálgico.
➢ Comunicación permanente a nivel interno con áreas productivas y administrativas.
➢ Amplio abanico de relaciones.
➢ Documentos internos enviados a otros departamentos ► acciones interrelacionadas.

3.4. Organización y control de las actividades de recepción.

➢ Director de Alojamientos: coordinar grandes áreas funcionales de alojamiento (recepción,

pisos, conserjería y teléfonos, servicios técnicos)

Procedimientos adecuados para la realización de las funciones Establecer sistema de

comunicación → REUNIONES

➢ Cuestiones a abordar en las reuniones de Dirección de Alojamientos.

➢ Reuniones del departamento de Recepción.

3.5. Control de personal.

➢ Responsabilidad del jefe de recepción:

- Elaboración del cuadro horario
- Traspaso de información entre turnos
- Control de funciones realizadas

3.5.1. Cuadro horario

➢ Horario semanal – Horario mensual

➢ Tener en cuenta la realidad de años anteriores, festivos y puentes próximos,

contrataciones anticipadas y eventos.

➢ Poner de manifiesto el número de personas necesarias en cada turno y en cada

subdepartamento.

➢ Conocimientos y datos necesarios.

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- Pautas generales para realizar cuadro horario:

Volumen de trabajo Número de turnos a Días de descanso Cambios de turno

cubrir

Asignación de Días festivos no Vacaciones de

turnos recuperables verano

3.5.2. Traspaso de información entre turno

Las tareas realizadas en un turno son la base de trabajo del siguiente turno.

Coordinación y comunicación inter turnos; algunas soluciones:

- existencia de turno partido - solapar turno - implantar “libro de novedades”

3.5.3 Control de funciones

Tema 4: Gestión de recursos materiales y económicos

Responsabilidad de la gestión → Jefe de recepción

- Gestión de los resultados económicos del departamento:

• Cumplimiento del presupuesto establecido para su área.
• Utilización de los recursos de la manera más eficiente.
• Interpretación de los resultados mensuales del presupuesto, comparándolos con los
realmente establecidos y adoptando las acciones correctoras necesarias.
• Dará cuenta de su gestión en las reuniones periódicas de jefes de departamento con
Dirección.

- Gestión de los recursos materiales:

• Control, en colaboración con el Jefe de compras del material de oficina, informativo y de
recepción del departamento.
• Planificación con el departamento de limpieza de la frecuencia de los procesos de limpieza
en las áreas del departamento.
• Supervisión de la conservación de los uniformes del personal y el mobiliario de recepción
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Tema 5: El jefe de recepción

5.1 FUNCIONES
El jefe de recepción se encarga básicamente de hacer funcionar su área en consonancia
con la filosofía del establecimiento hotelero para conseguir sus objetivos empresariales.

- Principales tareas:
- Gestión del personal de recepción, y su formación
- Gestión de los recursos económicos del departamento
- Gestión de los recursos materiales del departamento
- Control e innovación en el departamento de recepción

5.2. Características - Requisitos del jefe de recepción

- Habilidades:
→Capacidad en la toma de decisiones.
→Manejo de personal.
→Manejo de relaciones humanas.
→Excelente comunicación verbal y escrita.
→Trabajo bajo presión.
→Manejo de quejas y conflictos.
→Capacidad de negociación.
→Manejo de emociones.

- Conocimientos:
→Operativos (Planeación, Organización, Dirección y Control).
→Administrativos, manejo de recursos económicos, materiales y humanos.
→Excelente manejo de Microsoft Office y Sistemas operativos propios al área.
→Manejo de Siniestros y Primeros Auxilios.
→Políticas, normas y procedimientos propios de la organización.
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→Reglamento interior de trabajo.

→Manejo de grupos.
→Manejo de valores propios de la organización y de huéspedes

- Personalidad, Actitud y Valores Éticos:

→Actitud de servicio
→Liderazgo
→Integro
→Proactivo
→Analítico
→Discreto
→Creativo
→Paciente
→Honesto

5.3. Supervisión en el departamento de recepción

- OBJETIVOS

Elevar la calidad del servicio al huésped

Incrementar los comentarios de huéspedes satisfechos.

Mejorar la productividad de los empleados.

Optimizar el uso de los recursos materiales, económicos, tecnológicos y humanos que

tiene a su cargo.

Alcanzar las metas trazadas por la Dirección

Desarrollar competencias de los empleados en base a la capacitación y adiestramiento.

Fomentar un ambiente laboral sano y ameno en el personal a su cargo

Gestionar mejoras y condiciones laborales para su staff.

Satisfacer todas las necesidades de huéspedes y empleados

Observar que los procesos y procedimientos sean de acuerdo a los estándares

establecidos por la compañía.

5.4. Mecanismos y herramientas de coordinación interdepartamental.

Siempre dependerá de:

Tipología del Datos estadísticos del Perfil de sus clientes

establecimiento ejercicio anterior

Recursos disponibles Objetivos a cumplir

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→Relación directa y estrecha con otros departamentos.

★ RECEPCIÓN ←→ PISOS / HOUSE KEEPING:

- Interacción continua y directa: incidencias habitaciones, plantas abiertas y cerradas…
- Preparación correcta y seguimiento exhaustivo habitaciones VIP
- Instalación y asignación habitaciones con peticiones especiales o grupos

★ RECEPCIÓN ←→FOOD & BEVERAGE:

- Previsiones de reservas lo más exacta tanto para desayunos, almuerzos y cenas.
- Modificaciones en restauración tras el check-in
- Modificaciones y menús grupos
- Personal que almuerza o cena en el hotel.

★ RECEPCIÓN DPTO. COMERCIAL / ADMINISTRACIÓN:

- Gestión conjunta de reserva de cupos y renovaciones de los mismos
- Ofertas especiales para clientes para diversificar la oferta.

RECEPCIÓN → RRPP / MARKETING / SERVICIOS TÉCNICOS /

/ BANQUETES / ROOM SERVICE

Tema 6: Aplicación de programas informáticos de gestión hotelera en la

gestión del departamento de recepción.

6.1. Tipos y comparaciones

- SIGH: Sistema Informático de Gestión Hotelera.

- Gran evolución y avance en los últimos 20 años (hardware y software).
- Incorporación de las nuevas tecnologías
- Interconexión entre diferentes terminales

Objetivo principal: maximizar la eficiencia de toda la organización a través de sus distintas

herramientas que ofrecen mayor rapidez y simplificación para las tareas de rutina.
- Tipos de programas existentes: Front-office Back-office
- Procesos de los SIGH:
Procesos de Gestión:
• Control administrativo y financiero de la empresa
• Procesos comerciales, administración, contable y operacional.
• Engloba procesos back office / front office:
- Back office: RRHH, gestión de habitaciones, comercial, almacén, servicio
mantenimiento, soporte a decisiones, contabilidad, etc
- Front office: Recepción, conserjería, bar, restaurante, etc
• Configuración:
- tipos de habitaciones, habitaciones, servicios….
• Departamentos: agrupación de servicios y análisis de centros productivos.
• Tarifas.
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Procesos de Ofimática:

• Opcionales (no todos los SIGH los incluyen)

• Elaboración de: Mailings, informes, estadísticas y gráficos, etc.
• Integración con herramientas estándares de ofimática (Microsoft Office: Word, Excel,
Access…)

Procesos de Inmótica

• Inmótica: equivalente a la Domótica de los hogares.

• Basada en los conceptos de Seguridad, Confort, Ahorro, Comunicaciones y Ocio.
• Principales aplicaciones para la recepción, dirección, zonas comunes y habitaciones.

Para la administración del edificio Para las habitaciones

• Control ambiental de alumbrado y Control de acceso, desactivación

climatización. automática de servicios y acceso en fecha
y hora de salida

• Control energético Control de acceso para personal del hotel

Control de acceso: personal o visitantes Control de climatización

Sistemas de altavoces-sonido Control de presencia: si se detecta la no

presencia, se modifica el punto de
temperatura y se apagan las luces

Procesos de Comunicación

1. Centrales telefónicas.
2. Conexión con Terminales de Puntos de Venta (TPV).
3. Lectoras/grabadoras de tarjeta chip o banda magnética.
4. Sistema de televisión interactiva.
5. Puntos de información.

6.2 Programas a medida y oferta estándar del mercado

- Gran oferta existente en el mercado.
- Sistemas personalizables según características del establecimiento.
- Sistema adaptable por módulos
- Interacción cliente – hotel // empleados – hotel
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MÓDULOS BACK OFFICE

- De cuentas por cobrar

- Inventario de almacén
- Entradas de almacén
- Salidas de almacén
- De compras
- Bancos
- Contabilidad
- Control de comisiones

MÓDULOS FRONT OFFICE

- De Caja y Facturación
- De recepción
- de Pisos / Gobernanta
- Auditoria Nocturna
- Estadísticas
- Consultas telefónicas
- De grupos
- de reservas
- indicadores de capacidad
- historial de huéspedes y visitantes
- revenue management

6.3 Utilización

Los sistemas informáticos de gestión hotelera (SIGH) han evolucionado incorporando las
nuevas tecnologías tanto desde el punto de vista funcional como de diseño.

La aplicación de esta tecnología en los sistemas informáticos de gestión hotelera se hace

de forma natural debido a la riqueza de los procesos llevados a cabo en un hotel. Es decir,
existe una gran cantidad de procesos y de agentes que los llevan a cabo, así como una
serie de módulos que deben ser coordinados bajo el sistema.

En los hoteles, como en cualquier organización de negocios, se han implantado sistemas de

información de forma generalizada. Es más, en la actualidad es indispensable el uso de un
sistema de información para afrontar la alta competitividad del mercado actual y poder
ofrecer los niveles de calidad exigidos por el cliente.

- Algunas funciones módulo Recepción

→ Nivel de ocupación por hotel, por día y por tipo de habitación.
→Habitaciones reservadas y disponibles por hotel y por día.
→Bloqueo de habitaciones para una fecha o rango de fechas (reparaciones, temporada baja...).
→Introducción rápida de reservas individuales y de grupos, con o sin presupuesto previo y
preasignación de habitaciones a clientes vip.
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→Pantalla de Fast Check-In visual y práctica para los procedimientos de recepción (Informes,
Rooming-List, Pre-Check-In, Check-In, Pre-asignación, Parte de entradas…). →Varias vistas de la
misma reserva: resumida, con extracto diario y con extracto de habitaciones.
→Introducción rápida mediante scanner de documentos, pasaportes, carnet de conducir, etc...
→Control de entregas a cuenta y fianzas en cualquier momento, antes o después del Check-In.
→Localización rápida de reservas.
→Auditoría completa de reservas, registrando cualquier modificación por empleado, fecha, hora, ..
→Segmentación de las reservas por estado: presupuestada, sin confirmar, confirmada, anulada, no
presentada, etc. Creación de nuevos estados.
→Impresión de documentos configurables (facturas, reservas, presupuestos...) para cualquier tipo de
impresoras de formato texto o gráfico.

- Módulo Check Out y Facturación:

→Check-Out rápido y asignación automática de cargos fijos y extras.
→Facturación de varias habitaciones y servicios en una única factura, detallando o agrupando los
cargos.
→Cambio de las descripciones de los cargos a petición del cliente.
→ Modificación rápida de una factura una vez realizada.
→ Facturación automática a touroperadores, agencias e intermediarios.
→Gestión de entregas a cuenta, anticipos y fianzas.
→Facturación de la reserva en cualquier momento, antes o después del Check-In.
→ Importación rápida de cargos a las habitaciones (parking, minibar...).
→Asociación de distintas reservas en una misma factura

- Cuadro de Mandos y Estadística

→Informes totalizados, detallados y comparativos de personas, habitaciones, AAVV, áreas de
negocio...
→Informes de producción por departamentos.
→Informes de entrada de viajeros para presentación de estadísticas oficiales (INE).
→Informes de cierre diario: cargos del día, habitaciones sin cargos, prefacturación de las
habitaciones ocupadas, abonos y deducciones, entradas y salidas del día siguiente.
→Previsiones diarias de servicios de cocina incluidos en el régimen (desayunos, almuerzos, cenas)
→ Informe policial diario con detalle de ocupantes.
→Asistente para creación de informes para control y seguimiento de las reservas: entradas, salidas,
por agencia, por cliente, con o sin valoración...
→Informes comparativos de ocupación o de producción entre dos periodos por tipo de alojamiento y
régimen

- Reservas
→Previsión de estancias
→Gestión de cupos según release
→Búsquedas directas de reservas desde cualquier pantalla…
→Definición de las condiciones generales de un cupo
→Cupo Fijo (definición del número máximo de habitaciones por día que el intermediario puede
reservar con las condiciones del cupo)
→Cupo Variable (cuando el intermediario informa de una reserva, si todavía hay más habitaciones
libres, se regenera el cupo y el intermediario dispone nuevamente del total de habitaciones del cupo
para reservar)
→Definición del detalle del cupo (número de habitaciones del cupo específico entre fechas y días de
la semana)
→Días de release por rango de fechas y días de la semana.