Estandares LHW

BIENVENIDO A CONOCER LOS ESTANDARES DE LHW
FUNDAMENTALES EN LA OPERACIÓN DE HTEL

MARQUIS LOS CABOS
INSTRUCCIONES Ama de Llaves - Llegada STD Mínimos LHW
Info General - Guardia Sábado Cortesía Nocturna Producto
Info General - Guardia Domingo Ama de Llaves - Limpieza Diaria Amenidades Facilidades
Reservaciones Lavandería Áreas Públicas - Producto
Recepción Check in Desayuno - Vista Ballenas Áreas Públicas - General
Recepción - Check out Restaurante Vista Ballenas Fitness Centre
Botones - Escolta Restaurante Dos Mares Back of the House
Botones - Llegada El Suspiro Spa
Botones - Salida Dos Mares - Bebidas Marca LHW
Concierge Suite Service Resultados
Operadora Minibar
INSTRUCCIONES
Para el llenado del check list solamente teclee
una 'X' en la casilla que corresponda (Cumple,
No cumple o N/A-no aplica) el porcentaje final
de cada hoja y la hoja de RESULTADOS se
actualizarán automáticamente.
CUMPLE NO CUMPLE N/A
X X X
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Hotel Marquis Los Cabos
RESERVACIONES
CATEGORIA: RESERVACIONES
DIA Y HORA: (escriba día y hora) Escriba Fecha

ESTANDAR – OPERADORAS
¿El teléfono fue contestado dentro de los primeros 3 rings o
1
10 seg.?
¿El colaborador contestó el teléfono con el saludo adecuado
2 (buenos días/buenas tardes), identifico el hotel y ofreció
asistencia?
Si la llamada fue puesta en espera ¿La espera no excedió de
3
30 segundos?
4 ¿El colaborador lo comunicó al departamento adecuado?
Si no hubo respuesta ¿el colaborador regresó con el huésped

5
después de no más de 6 rings?
6 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento de ingles?
¿Se escuchaba al teléfono un ambiente sin ruidos y

7
distracciones?
8 ¿El colaborador hablaba de modo claro y agradable?
¿El colaborador dio algún reconocimiento verbal antes de

9
transferir la llamada?
TOTAL NUMBER OF STANDARDS CUMPLE NO CUMPLE N/A
9 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
ESTANDAR - TOMANDO UNA RESERVACION
1
10 seg?
2 (buenos días/buenas tardes), identifico el departamento y
ofreció asistencia?
Si la llamada fue puesta en espera ¿La espera excedió de 30
3
segundos?
4 ¿En el ambiente no se escuchaban ruido o disturbios?
¿El colaborador confirmó la fecha de entrada y la fecha de

5
salida?
¿El colaborador ofreció información amplia sobre el tipo de
6
Suites de la categoría solicitada?
¿El colaborador describió las diferencias entre los tipos de
7 Suites (ej. ubicación, tamaño, facilidades dentro de la
habitación) .
¿El colaborador ofreció información amplia sobre de tarifas
8
aplicables?
¿El colaborador indicó inmediatamente la disponibilidad de
9
fechas?
Si no hay fechas disponibles, ¿el colaborador ofreció fechas
10
alternativas?
3/80
11 ¿El colaborador obtuvo el nombre de la persona que habla?
¿El colaborador confirmó deletreando el nombre de la

12
persona que habla (si es necesario)?
13 ¿El colaborador obtuvo la dirección de la persona que habla?
¿El colaborador obtuvo el número telefónico de la persona

14
que habla?
¿El colaborador obtuvo el número de fax o la dirección de e-
15
mail de la persona que habla?
¿El colaborador se aseguró si era una reservación individual
16
o por compañía (solo hoteles de la ciudad)?
¿El colaborador claramente confirmó la tarifa de la
17 habitación y que incluía (ej. impuestos, servicios, comidas,
etc.)
¿El colaborador ofreció habitaciones de fumar y no fumar
18
(para hoteles de más de 100 habitaciones)?
19 ¿El colaborador indago sobre una posible hora de llegada?
20 ¿El colaborador explicó las horas de entrada y de salida?
¿El colaborador preguntó si el huésped requiere algún

21
arreglo para su transportación?
¿El colaborador repitió y confirmó todos los detalles de la
22
reservación durante o al final de la llamada?
¿El colaborador ofreció un número de reservación o un
23
nombre/referencia de reserva?
24 ¿El colaborador le agradeció al huésped?
El COLABORADOR
25 ¿El lenguaje del colaborador fue claro y audible?
26 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?
¿El colaborador fue cortés, cordial y servicial mientras

27
realizaba la reservación?
¿El colaborador obtuvo el nombre del huésped y lo uso
28
mínimo una vez durante la conversación?
¿El colaborador dió su nombre para cualquier futura
29
aclaración al final de la llamada?
ESTANDAR - CONTABILIDAD
¿El colaborador solicitó depósito/garantía para asegurar la
30
reservación?
Si se ofreció tarjeta de crédito como depósito, el colaborador
31
reconfirmó el número con el huésped?
32 ¿El colaborador explicó las políticas de cancelación?
PRODUCTO - CONFIRMACIÓN
¿El colaborador ofrece automáticamente enviar una
33
confirmación?
34 ¿La confirmación fue recibida dentro de 24 horas?
4/80
¿Todos los detalles fueron escritos en hojas membretadas

35
del hotel?
¿Toda la información contenida en la confirmación fue
36
correcta?
¿La confirmación promueve las facilidades de alimentos y
37
bebidas de la casa?
38 ¿La confirmación explica los cargos de cancelación?
TOTAL NUMERO DE ESTÁNDARES CUMPLE NO CUMPLE N/A

38 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
5/80
RECEPCIÓN
CATEGORIA: CHECK IN

CUMPLE NO CUMPLE
ESTANDAR CHECK IN
¿El huésped fue reconocido dentro de los primeros 30 seg. a
1
partir de su llegada?
2 ¿El check in completo se hizo en no más de 5 minutos?
3 ¿El huésped fue saludado de un modo cálido y amigable?
4 ¿El colaborador ofreció asistencia al huésped?
¿El colaborador confirmo el nombre del huésped y uso este

5
al menos una vez durante la conversación?
¿La tarjeta de registro ya estaba preparada con anticipación
6 con toda la información proporcionada a la hora de la
reservación (ej. dirección)?
¿Toda la información fue correcta en la tarjeta de registro
7
del huésped?
8 ¿La fecha de partida fue confirmada?
¿Se le ofreció al huésped una pluma estándar del hotel para

9
completar cualquier dato en la tarjeta de registro?
¿Se le ofreció al huésped Suiten de fumar o no fumar (si
10
aplica o no confirmó durante la reservación)
¿El colaborador ofreció al huésped un periódico
11
internacional/nacional para el día siguiente?
¿El colaborador ofreció o confirmó una reservación de
12
restaurante para la cena?
13 ¿El colaborador solicitó asistencia del portero/botones?
¿El colaborador solicitó al botones acompañar al huésped a

14
su Suite (ver escolta a Suite)?
15 ¿El colaborador le deseo al huésped una estancia agradable?
Si la habitación no esta lista a la llegada, ¿el huésped fue

16 llevado al un área de descanso (lobby) y se le ofreció una
bebida de cortesía?
Mientras esperaba por la habitación, ¿el huésped fue
17
informado regularmente sobre la situación?
El COLABORADOR
CUMPLE NO CUMPLE
¿El colaborador vestía con limpieza, planchado y con el
18
uniforme completo?
19 ¿El colaborador portaba gafete con su nombre?
20 ¿El colaborador estaba bien peinado y presentado?
21 ¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped?
22 ¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable?
6/80
¿El colaborador respeta la presencia del huésped cuando

24
interactúa con otros colaboradores?
PRODUCTO – RECEPCIÓN
25 ¿El escritorio de recepción estaba limpio y arreglado?
26 ¿El área del escritorio de recepción estaba limpia y en orden?
TOTAL NUMERO DE ESTÁNDARES CUMPLE NO CUMPLE

26 0 0
Porcentaje Final
0.0%
7/80
RECEPCIÓN
N/A
N/A
8/80
N/A
0
0.0%
LICK AQUI PARA REGRESAR AL MENU PRINCIPAL
9/80
RECEPCIÓN
CATEGORIA: CHECK OUT

ESTANDAR CHECK OUT
¿El huésped fue reconocido dentro de los primeros 30
1
seg a partir de su llegada al escritorio de recepción?
2 ¿El check out completo se hizo en no más de 5 minutos?
¿El colaborador confirmó el nombre del huésped y uso

4
este al menos una vez durante la conversación?
¿El colaborador verificó el número/nombre de la Suite
5
del huésped?
¿El colaborador verificó algún cargo de ultimo minuto y
6
lo cargo en conformidad (ej. mini bar, desayuno).
¿El colaborador imprimió el folio y lo presentó al
7
huésped para su verificación?
¿El colaborador completo la transacción con rapidez y de
8
modo eficiente?
¿El colaborador ofreció engrapar el recibo de la tarjeta
9
de crédito con su cuenta?
¿El folio fue presentado al huésped envuelto en un sobre
10
de salida?
¿El colaborador ofreció ayuda al huésped con su
11
equipaje?
¿El colaborador pidió alguna opinión al huésped a cerca
12
de su estancia?
13 ¿El colaborador ofreció una invitación para regresar?
14 ¿El colaborador agradeció al huésped?
CONTABILIDAD - CUENTA
15 ¿La cuenta fue claramente detallada?
16 ¿El folio era exacto y completo?
17 ¿El colaborador aclaro la forma de pago?
Si el huésped paga con tarjeta de crédito ¿se le ofreció

18
una pluma estándar del hotel?
El COLABORADOR
19
uniforme completo?
¿Todos los colaboradores portaban gafete con su
20
nombre?
10/80

25
PRODUCTO – RECEPCIÓN
26 ¿El escritorio de recepción estaba limpio y arreglado?
¿El área del escritorio de recepción estaba despejada y

27
en rden?
27 0 0 0
Porcentaje Final
0%
11/80
ESCOLTANDO AL HUÉSPED
CATEGORIA: ESCOLTANDO AL HUÉSPED

CUMPLE NO CUMPLE
ESTANDAR – ESCOLTANDO AL HUÉSPED
1 ¿El huésped fue acompañado por un colaborador a su Suite?
¿El colaborador uso una conversación discreta y cortes

2
camino a la habitación?
¿El colaborador señalo los centros de consumo explicando
3
las horas de servicio?
Una vez en la habitación ¿el colaborador ofreció una
4
orientación de la habitación?
¿El colaborador señalo los controles de calefacción/aire
5
acondicionado?
6 ¿El colaborador señalo cómo funciona el teléfono?
¿El colaborador señalo las líneas de MODEM /ISDN o explico

7
el ancho de banda/conexiones inalámbricas disponibles?
8 ¿El colaborador señalo la ubicación del mini bar?
9 ¿El colaborador señalo los servicios de valet/lavandería?
¿El colaborador señalo cualquier switch maestro para la

10
iluminación?
¿El colaborador señalo la ubicación de la secadora de cabello
11
(si es necesario)?
¿El colaborador señalo el directorio/menú de servicio a
12
cuartos (Suite Sevice)?
13 ¿El colaborador señalo las facilidades del spa/fitnesscenter?
¿El colaborador señalo la caja de seguridad de la Suite y

14
mostró su funcionamiento?
15 ¿Se ofreció servicio para llenar la hielera con hielo?
16 ¿El colaborador ofreció alguna asistencia adicional?

16 0 0
Porcentaje Final
0.0%
12/80
OLTANDO AL HUÉSPED
HUÉSPED
N/A
N/A
0
0.0%
13/80
BOTONES / PORTERO
CATEGORIA: BOTONES / PORTERO DURANTE LA LLEGADA

CUMPLE NO CUMPLE
ESTANDAR – A LA LLEGADA
1 ¿Se presentó un mozo/portero a la llegada?
¿El colaborador ofreció ayuda para abrir las puertas del carro
2
a la llegada?
4 ¿El colaborador ofreció ayuda con el equipaje?
¿El colaborador abrió la puerta de entrada del hotel para el

5
huésped?
¿El colaborador se aseguro del nombre del huésped y lo
6
presento con los de recepción?
Si no fue así ¿el colaborador dio instrucciones para llegar al
7
escritorio de recepción?
¿La entrada del hotel estaba limpia y libre de cualquier
8
desperdicio/escombro?
ESTANDAR - SERVICIO LLEGADA BOTONES
CUMPLE NO CUMPLE
¿El portero llego a la habitación del huésped dentro de los
9
primeros 10 minutos del check in?
10 ¿El colaborador toco ligeramente la puerta?
¿El colaborador uso el nombre del huésped al menos una vez

12
durante la interacción?
¿El colaborador coloco el equipaje en el estante/banco para
13
el equipaje?
14 ¿El colaborador ofreció colgar el traje en el perchero?
14/80
El COLABORADOR
CUMPLE NO CUMPLE
¿Los colaboradores parecían organizados y trabajando como
16
un equipo?
17
uniforme completo?
¿Los zapatos del colaborador eran de un estándar
18
corporativo?
¿El colaborador portaba un distintivo con su nombre (ej. si
19
aplica)?
20 ¿El colaborador estaba bien peinado?

24
interactúa con otros colegas?
¿El colaborador fue atento con las necesidades del huésped
25
todas las veces que se requirió?
25 0 0
Porcentaje Final
4.0%
15/80
OTONES / PORTERO
ERO DURANTE LA LLEGADA
N/A
N/A
16/80
N/A
N/A
1
4.0%
17/80
BOTONES / PORTERO
CATEGORIA: BOTONES / PORTERO DURANTE LA SALIDA

CUMPLE NO CUMPLE
ESTANDAR – A LA SALIDA
¿El escritorio de botones respondió el teléfono dentro de los
1
primeros 3 rings?
3 ¿El colaborador confirmó el número de piezas del equipaje?

4
durante la conversación?

Si hay un retraso para recoger el equipaje ¿el huésped fue
6 informado del retraso y de la nueva hora a la que se
recogerá el equipaje?
ESTANDAR - RECOLECCIÓN DE EQUIPAJE
CUMPLE NO CUMPLE
¿El equipaje fue recogido de la Suite dentro de 10 minutos
7
de la solicitud?
8 ¿El colaborador toco ligeramente en la puerta?
9 ¿El colaborador saludo al huésped de modo cortes y amable?

10
¿El colaborador se informó si el huésped requería algún
11
transporte?
TRANSPORTE
CUMPLE NO CUMPLE
¿El colaborador ofreció automáticamente asistencia para
13 obtener servicio de transporte a la salida?
¿El colaborador colocó el equipaje del huésped en la
14 transportación confirmando el número de piezas?
¿El colaborador ofreció asistencia con la puerta del auto?

15
¿El colaborador agradeció al huésped y le deseo un viaje
16 agradable?
18/80
El COLABORADOR
CUMPLE NO CUMPLE
17 un equipo?
18 uniforme completo?
¿Los zapatos del colaborador eran del estándar par el
19 uniforme?
¿Todos los colaboradores portaban gafete con su nombre?

20
¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable?

21
¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?

22
23 interactúa con otros colaboradores?
24 todas las veces que se requirió?
24 0 0
Porcentaje Final
0.0%
19/80
OTONES / PORTERO
ERO DURANTE LA SALIDA
N/A
N/A
N/A
20/80
N/A
N/A
0
0.0%
21/80
SERVICIO A HUÉSPEDES / CONCIERGE

CATEGORIA:

ESTANDAR – CONCIERGE
¿El escritorio de botones respondió el teléfono dentro de los
1
primeros 3 rings?
¿El colaborador confirmó del nombre del huésped y se utilizó
3
¿Se aseguró de no dejar al huésped en espera más de 30
4
segundos?
Si el huésped se acerca al escritorio, ¿el colaborador lo
5
reconoció en menos de 30 segundos?
¿El colaborador tenía acceso inmediato a solicitar servicio de

7
taxi/coche?
¿El colaborador fue hábil y capaz para recomendación de
8
restaurantes?
¿El colaborador promueve activamente los
9
restaurantes/facilidades del hotel?
¿El colaborador ofrece automáticamente hacer una
10
reservación para el huésped?
¿El colaborador muestra experiencia/conocimiento para
11 recomendar lugares de interés? (teatro, atractivos turísticos,
actividades deportivas?
¿El colaborador fue hábil y capaz para asistir al huésped en
12
eventos futuros? (vuelos, taxi, barco)
¿El escritorio de concierge contaba con una cantidad
13
suficiente y actualizada de folletos?
¿El colaborador ofrece instrucciones correctas con un mapa de
14
cortesía de los alrededores?
¿Todos los mensajes/faxes/solicitudes especiales fueron
15
entregadas en un tiempo no más de 15 minutos?
¿Todas la información presentada fue clara, legible y en papel
16
corporativo? (Con logos del hotel)
¿El colaborador hizo todo su esfuerzo para para cumplir con
17
los requerimientos del huésped?
18 ¿Todas las solicitudes fueron cumplidas?
¿El colaborador se abstuvo de transferir las solicitudes del

19
huésped a otro departamento?
¿El colaborador mantiene su área de trabajo limpia y
20
organizada todo el tiempo?
22/80
El COLABORADOR
21
uniforme completo?
¿Los zapatos del colaborador eran estándar conforme al
22
uniforme?
23 ¿Todos los colaboradores portaban gafete con su nombre?

28
28 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
23/80
OPERADORA
CATEGORIA: LLAMADA DE DESPERTADOR

ESTANDAR – LLAMADA DE DESPERTADOR
1
15 seg?
2 (buenos días/buenas tardes), identificó el departamento y
¿El colaborador uso el nombre del huésped mínimo una vez
3
¿El colaborador confirmó los detalles (habitación/hora) para
4
asegurar una correcta comprensión de los datos?
5
¿El colaborador deseo al huésped una buena noche?
El COLABORADOR
6 X
¿El lenguaje del colaborador fue claro y audible?
7 X
8 ¿El colaborador fue cortés, cordial y servicial mientras

tomaba la información de la llamada de despertador?
ESTANDAR - RECIBIENDO LA LLAMADA DE
DESPERTADOR
¿La llamada de despertador fue personalizada (no una
9
grabación)?
10 ¿La llamada fue recibida dentro de los primeros cinco

minutos del tiempo solicitado?
11 Cuando recibió la llamada de despertador ¿el colaborador

uso un saludo apropiado?
12 Cuando recibió la llamada de despertador ¿el colaborador

uso el nombre del huésped?
Cuando recibió la llamada de despertador ¿el colaborador
13
anuncio la hora del día?
13 0 0
Porcentaje Final
0.0%
24/80
AMA DE LLAVES - LLEGADA

CATEGORIA: LLEGADA

ESTANDAR – A LA LLEGADA A LA HABITACIÓN
¿Las alfombras/pisos estaban limpios/aspiradas y sin
1
manchas?
¿La habitación estaba con una temperatura confortable a la
2
llegada y libre de olor?
3 ¿La cama estaba bien tendida, aseada, ordenada y limpia?
4 ¿La cabecera estaba limpia y en buenas condiciones?
¿La cama estaba vestida con blancos limpios, sin manchas o

5
y en buen estado?
6 ¿La colcha/edredón/sabanas estaban limpias?
7 ¿Todos los muebles tapizados estaban limpios y sin manchas
¿Todas las superficies de los muebles estaban limpias y sin

8
polvo/manchas?
¿Todas las pinturas/marcos de la puerta estaban limpias y
9
sin polvo?
10 ¿Todas las ventanas estaban limpias y sin manchas?
11 ¿Las cortinas estaban limpias y correctamente colocadas?
12 ¿Techos y ventilaciones estaban limpios y sin polvo?
13 ¿Todas las paredes estaban limpias y sin manchas?
¿Todas las instalaciones de iluminación estaban limpias y sin

14
polvo?
15 ¿El cesto de basura estaba limpio y en buenas condiciones?
16 ¿El balcón estaba barrido y limpio?
¿Los muebles del balcón estaban limpios y bien ordenados

17
(si el clima lo permite)?
¿Había algún letrero de no molestar/por favor limpie el
18
cuarto facilmente localizable?
¿Había un cenicero limpio y cerillos en la habitación si es una
19
habitación de fumar?
20 ¿Todos los espejos estaban limpios y sin manchas?
¿Los guardarropas estaban limpios, sin ralladuras, manchas,

21
polvo o residuos?
¿Había un teléfono y un cuaderno de notas/pluma disponible
22
al lado de la cama o en el escritorio?
23 ¿Todos los cajones estaban limpios y sin polvo o residuos?
24 ¿La televisión estaba limpia y correctamente sintonizada?
Si había un reloj en la habitación la hora era la correcta

25
(podía ser exhibida en la TV)?
25/80
¿Todas las instalaciones de luz en el cuarto de baño y en la

26
habitación trabajaban correctamente?
ESTANDAR - BAÑO
27 ¿El cuarto de baño estaba completamente libre de moho?
28 ¿Todos los techos y paredes estaban limpios?
29 ¿La regadera, baño, lavabo estaban limpios?
¿Los accesorios de la regadera, baño, lavabo estaban

30
pulidos?
31 ¿La cortina o puerta de la regadera estaba limpia?
32 ¿Todos las repisas, portajabones, estaban limpios y secos?
¿El piso del cuarto de baño estaba limpio y libre de cualquier

33
residuos?
34 ¿La taza de baño estaba limpia y en buenas condiciones?
35 ¿El cesto de basura estaba limpio y en buen estado?
36 ¿Estaba disponible un rollo de papel higiénico de reserva?
¿Había una caja llena de pañuelos de papel dentro del

37
despachador de pañuelos?
¿Las batas de baño estaban limpias, desmanchadas y en
38
buenas condiciones?
¿Había 2 vasos limpios para tomar agua cubiertos con
39 capacillos o puestos en portavasos (no envueltos en
plástico)?
¿Todas las toallas estaban limpias, desmanchadas y en
40
buenas condiciones?
41 ¿Todas las amenidades estaban ordenadas y aseadas?
42 En caso de haber flores ¿estaban frescas?

42 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
26/80
AMA DE LLAVES - CORTESÍA NOCTURNA

CATEGORIA: CORTESÍA NOCTURNA

ESTANDAR – CORTESÍA NOCTURNA
¿Se proporciono un servicio de cortesía entre las 18:00 y
1
22:00 diariamente?
Si se presento una señal de no molestar, ¿se dejo una carta
2
debajo de la puerta/ o llamadad tel.?
Si el colaborador fue observado, ¿ella vestía el uniforme
3
completo y bien presentado?
4 ¿El colaborador fue agradable y profesional en sus modales?
5 ¿El cobertor fue removido o doblado hacia atrás?
Si el cobertor fue guardado, ¿fue hecho ordenadamente y no

6
fue puesto directamente en el suelo?
7 ¿El colaborador dobló las sabanas ordenadamente?
8 ¿Las pantuflas estaban puestas al lado de la cama?
¿El colaborador corrió las cortinas completamente y

9
ordenadamente?
¿El colaborador encendió la lámpara que esta al lado de la
10
cama?
¿El colaborador dejo la carta del desayuno de servicio a
11
cuarto en una posición destacada?
12 ¿El colaborador vació los cestos de basura?
13 ¿El colaborador vació y limpio los ceniceros?
¿La habitación estaba aseada en general con todas las

14
amenidades puestas en su posición original?
¿La ropa del huésped estaba doblada y colocada
15
aseadamente?
¿Todos los zapatos estaban por pares y colocados
16
aseadamente?
17 ¿Todo el cambio o joyería dejada estaba intacta?
18 ¿La papelería fue remplazada?
¿Fueron removidos del cuarto los vasos usados, platos sucios

19
y cubiertos de servicio a cuartos?
20 ¿Se acomodaron periódicos o revistas?
¿El gabinete de la televisión fue abierto para el huésped (si

21
es aplicable)?
¿El control de la televisión fue puesto sobre la mesa junto a
22
la cama?
¿El colaborador reemplazo cualquier toalla usada con una
23
limpia?
¿El colaborador limpio y reemplazo los vasos de agua del
24
cuarto de baño?
27/80
¿El colaborador reemplazo alguna amenidad del cuarto de

25
baño que se requiriera?
¿El colaborador aseo los artículos personales de tocador del
26
huésped?
27 ¿El colaborador enjuagó el lavabo?
¿El colaborador se aseguro de que las toallas estaban

28
limpias?
29 ¿El colaborador limpio el piso del cuarto de baño?
30 ¿El colaborador limpio el baño y la regadera?

30 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
28/80
AMA DE LLAVES - SERVICIOS

CATEGORIA: LIMPIEZA DIARIA

ESTANDAR – LIMPIEZA DIARIA
¿El servicio de limpieza de Suite se completó antes de las
1
14:00 hrs. Cada día?
Si se observó algun colaborador, ¿estaba utilizando el
2
estándar de uniforme y bien presentado?
3 ¿El colaborador fue cortés y profesional?
SI el huésped le pidió al colaborador que regresara a cierta

4
hora, ¿Se cumplió?
Si se encontraba el candado de no molestar ¿fue respetado
5
por el colaborador? Se dejo mensaje
¿La piso/mármol fue aspirada y limpiada, quedando libre de
6
suciedad y basura?
¿La habitación en general estaba aseada y las amenidades
7
en su posición original?
¿La cama se encontraba hecha adecuadamente con sábanas
8
limpias, libres de manchas?
9 ¿Las cortinas se encontraban bien acomodadas?
10 ¿El bote de la basura fue vaciado y limpio?
11 ¿El balcón se encontraba limpio?
12 ¿La papelería usada fue reemplazada?
¿Las bolsas de lavandería y listas fueron reemplazadas? (Si

13
aplica)
14 ¿Los ceniceros fueron reemplazados?
15 ¿Los focos fundidos fueron reemplazados?
¿La ropa del huésped fue doblada y organizada

16
adecudamente?
¿Los zapatos fueron acomodados por pares y organizados
17
adecuadamente?
¿El dinero y la joyería encontrada, se dejó intacta en su
18
posición original?
19 ¿Los periódicos y revistas encontrados fueron organizados?
¿La cristalería/loza de servicio a cuartos encontrada fue

20
removida?
¿Los candados encontrados en otro logar fueron puestos en
21
su lugar original?
22 ¿Las toallas utilizadas fueron reemplazadas?
¿Las toallas estaban frescas, limpias y en buenas

23
condiciones?
24 ¿Las batas se volvieron a colgar en ganchos?
¿Las amenidades utilizadas parcialmente fueron

25
reemplazadas? (Si es requerido)
29/80
26 ¿Los vasos del baño fueron reemplzados?
27 ¿El papel de baño y facial fue reemplazado (si se requiere)?
¿Las amenidades personales del huésped fueron

28
acomodadas y organizadas adecuadamente en el tocador?
29 ¿La puerta/cortina de bañoestaba limpia?
30 ¿El baño/jacuzzi/regadera limpios?
31 ¿Los pisos fueron limpiados y libres de polvo?
32 ¿El baño y asiento de baño estaba limpio?
¿El tocador de baño (barra de lavabo) estaba seco y libre de

33
polvo?
¿Los controles de la regadera, baño y lavabos estaban
34
limpios?
35 ¿Los espejos estaban limpios y libres de pelusas?

35 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
30/80
LAVANDERÍA
CATEGORIA: LAVANDERÍA
DIA Y HORA: Escriba Fecha

DIA Y HORA: (escriba día y hora) CUMPLE NO CUMPLE N/A
ESTANDAR – AMENIDAD/CANASTA LAVANDERÍA
1 ¿La lista de servicio de lavandería incuye horas de servicio?
¿La lista de servicio de lavandreía incuye instrucciones de

2
recolección y entrega?
¿La lista de servicio de lavandería incluye las extensiones de
3 servicio a menos que estén claramente específicadas en el
teléfono?
4 ¿La lista de lavandería explicaba claramente los precios?
5 ¿La lista ofrecia la opción de camisas colgadas o dobladas?
¿La canasta de servicio de lavandería incluye bolsas para la

6
ropa?
ESTANDAR – RECOLECCIÓN
¿La ropa fue recolectada no menos de 10 minutos de
7
solicitud?
8 ¿El colaborador toco la puerta ligeramente?
¿El colaborador saludó al huésped de una manera cortés y

9
amigable?
¿El colaborador utilizó el nombre del huésped al menos una
10
vez durante la interacción?
¿El colaborador confirmó que la lista de servicio se encuentra
11
adentro de la bolsa con ropa?
ESTANDAR - ENTREGA Y PRESENTACIÓN DEL SERVICIO

13 ¿La ropa fue entregada en el tiempo especificado?
Si hubo algún retraso en la entrega ¿se le informó al

14
huésped inmediatamente?
En servicio de planchado, ¿la ropa fue regresada una hora
15
despúes de haber sido recolectada?
¿Toda la ropa recolectada fue regresada? De acuerdo a los
16
solicitado (doblado, colgado, etc)
Si la cuenta se entrega al mismo tiempo, ¿fue claramente
17
descrito cada elemento y totalizado?
18 ¿Toda la ropa fue lavada apropiadamente?
¿Todos las prendas se entragaron planchadas

19
apropiadamente?
Si una mancha no pudo ser removida de la ropa, ¿se le
20
informó al huésped con una tarjeta de aviso?
¿La ropa solicitada colgada, fue entregada en ganchos de
21
buena calidad (no de cable)?
31/80
¿Los artículos colgados en ganchos estaban cubiertos de

22
plástico?
23 Las prendas estan libres de olor
24 La ropa doblada fue entregada en una caja/canasta/charola?
¿Los botones fueron reemplazados si se cayeron o estaban

25
sueltos de la ropa?
26 ¿En el caso de mancuernillas, se utilizaron clips?
27 ¿La ropa estaba libre de grapas o alfileres?
¿Las etiquetas de lavandería fueron removidas de todos los

28
elementos?
29 ¿Los calcetines estaba en pares y doblados?
Si se encontraba un candado de "No molestar" en la puerta,

30
se dejó una tarjeta de aviso bajo la puerta?
Si se dejaron zapatos afuera para ser boleados, ¿se
31
regresaron boleados con un buen estándar de calidad?
31 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
32/80
DESAYUNO
CATEGORIA: DESAYUNO

ESTANDAR – LLEGADA - TOMANDO ASIENTO
¿El huésped fue saludado o reconocido dentro de los
1 primeros 15 segundos desde su llegada a la entrada
del restaurante?
¿El huésped fue saludado de modo amable y
2
agradable?
¿El anfitrión obtuvo el nombre del huésped y lo uso
3
¿El anfitrión solicito al huésped que lo acompañara a
4
la mesa?
¿El anfitrión sentó al huésped dentro del primer
5
minuto desde su llegada?
¿El anfitrión sentó al huésped en una mesa
6
completamente montada?
7 ¿El anfitrión ofreció ayuda con la silla?
¿El anfitrión removió montaje de la mesa si era

8
necesario?
9 ¿El anfitrión presento el menú?
¿El anfitrión explico algún procedimiento de desayuno

10
(si es autoservicio en buffet)?
ESTANDAR - SERVICIO
¿Fue ofrecido café o te en los primeros durante los
11
primeros 3 minutos de que el huésped fue sentado?
¿Se ofrecieron jugos de fruta durante los primeros 3
12
minutos de que el huésped fue sentado?
¿Se sirvió el café/te/jugo durante los primeros 3
13
minutos de que el huésped fue sentado?
¿Se presentó una canasta de pan dulce durante los 3
14
minutos de que se ordenó?
Al tomar la orden, ¿el colaborador demostró un buen
15
conocimiento del menú y sus ingredientes?
16 ¿El colaborador tomó la orden de las damas primero?
¿El colaborador mantuvo contacto visual con el

17
huésped cuando tomaba la orden?
¿El colaborador fue accesible para cumplir con
18
ordenes especiales del huésped durante el desayuno?
¿El colaborador tomó la orden completa (e.j.
19
guarniciones de platillos)?
Si se solicitó pan tostado, ¿Se sirvió el tipo de pan
20
solicitado?
¿Se sirvió el desayuno dentro de los 10 minutos
21
después de haber tomado la orden?
¿El huésped fue informado si el plato del desayuno
22
estaba caliente?
¿La comida servida en platos fue colocada en la
23
posicion de 6 ó 12 en punto frente al huésped?
33/80
24 ¿La orden servida fue correcta y completa?

¿El colaborador cumplio con los condimentos
25 solicitados por el huésped (ej. Catsup, pimienta
entera)?
¿Los condimentos fueron servidos en los contenedores
26 adecuados (decantados de la botella o miniaturas,
pero no enbotellados)?
¿El colaborador reemplazó el plaqué como fue
27
necesario?
¿Los platos fueron recogidos en no más de 3 minutos
28
de que el huésped terminó su comida?
Si el huésped se va de la mesa en algún momento, ¿el
29* colaborador dobló la servilleta y la colocó conforme al
estándar?
30 ¿El café/te fue relleno cuando fue requerido?
31 Se ofrecio una taza limpia con un segundo café
¿El colaborador visitó la mesa para asegurarse que el

32
servicio/comida fue satisfactorio?
¿Los ceniceros fueron reemplazados cada vez que e
33
huésped se terminó un cigarro?
¿A la salida del huésped, este recibió una calurosa
34 despedida, utilizando al menos una vez el nombre del
mismo?
CONTABILIDAD - PRESENTACIÓN DE LA CUENTA
¿La cuenta fue proporcionada dentro a los primeros 3
34
minutos después de haber sido solicitada?
¿La cuenta fue presentada en charola/portacheques,
35
con una pluma del hotel?
36 ¿La cuenta estaba detallada y correcta?
37 ¿El mesero recogió el pago inmediatamente?
38 ¿El mesero regreso con el cambio exacto?

Si el pago fue en efectivo, ¿un recibo fue ofrecido
39 automáticamente (ej. se mostró factura de acuerdo al
efectivo)?
Si el pago fue en tarjeta de crédito, ¿el colaborador
40
verificó la firma?
El COLABORADOR
¿Los colaboradores parecían organizados y trabajando
41 como un equipo?
¿El colaborador vestía con limpieza, planchado y con
42 el uniforme completo?
¿Los zapatos del colaborador eran de un estándar al
43 uniforme?
¿El colaborador portaba gafete con su nombre?

44
¿El colaborador estaba bien presentado?

45
¿El colaborador mantuvo contacto visual con el
46 huésped?
¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable?

47
34/80

48
¿El colaborador respeta la presencia del huésped
49 cuando interactúa con otros colaboradores?
¿El colaborador fue atento con las necesidades del
50 huésped todas las veces que se requirió?
PRODUCTO - BUFFET (SI APLICA)
¿La presentación del buffet es atractiva?

51
¿El buffet estaba limpio y libre de polvo (ej, atrás y
52 arriba)?
¿Cualquier alimento del buffet no identificable, tenía
53 una etiqueta con su nombre?
¿Las etiquetas estaban limpias y con una apariencia
54 estándar uniforme?
¿Los platillos presentados en el buffet se encontraban
55 al menos 1/3 llenos?
¿La loza disponible era apropiada?

56
En el caso de buffet caliente, ¿estaban disponibles
57 platos calientes?
¿Habían disponibles servilletas para tomar los platos
58 calientes?
¿Los utensilios de servicio eran aporpiados, limpios y
59 estaban disponibles?
¿Había un chef presente atrás del buffet en todo
60 momento?
¿El chef estaba bien infrmado de los alimentos
61 presentados en el buffet?
En el caso de platillos calientes, el chef ofreció un
62 plato caliente con una servilleta al huésped?
¿El chef le informó al huésped si el plato estaba
63 caliente?
¿El chef presente cumplia con un uniforme limpio y
64 completo?
PRODUCTO – MENU Y COMIDA
65 ¿El menú estaba limpio y en buenas condiciones?
66 ¿La comida se presentó de una apetitosa?
¿El menú del restaurante ofreció una selección variada

67 de platillos para desayuno (ej. Frutas frescas, cereales,
carnes frías, huevos al gusto..)?
68 ¿El desayuno se asemejaba a la descripción del menú?
69 ¿La comida estaba fresca y con buen sabor?
70 ¿La comida fue servida a la temperatura correcta?
71 ¿El color y la textura de la comida eran aceptables?
72 ¿Las porciones eran de un tamaño aceptable?
73 ¿La comida fue preparada como se solicitó?
35/80
74 ¿El jugo de naranja/toronja era natural?
75 ¿El café y té estaba recién hecho (fresco)?
PRODUCTO – MONTAJE MESA

¿Todas las mesas en el restaurante estaban
76
acomodadas uniformemente?
¿El mantel estaba limpio, planchado y sin
77
machas/roturas?
¿Los cubiertos eran los correctos, estaban limpios y el
78
diseño combinaba?
¿Los cubiertos eran de plata en el caso de un

79 restaurante formal y de acero inoxidable de buena
calidad en el caso de un restaurante informal?
¿La loza estaba limpia, sin maltratar y el diseño

80
combinaba?
¿La cristalería estaba limpia, sin maltratar y el diseño
81
combinaba?
Las manteletas individuales estaban limpias y en buen
82
estado
83 ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada?
84 ¿El plato de la mantequilla estaba lleno?
¿La servilleta estaba limpia, planchada y sin ninguna

85
mancha/rotura?
¿Fue proporcionada sal, pimienta, aceitera, si fue así
86
los recipientes estaban limpios y llenos?
¿La selección de azúcar incluía azúcar refinada,
87
morena y endulzante (dietética)?
En caso de cubos de azúcar ¿estaban presentes
88
tenazas/cucharas para el azúcar?
Se ofrece un mínimo de tres tipos de mermeladas en
89
la mesa o el bufet
ESTANDAR – CONDICIÓN FÍSICA DEL
RESTAURANTE
¿Habían periódicos disponibles a la entrada del
90
restaurante?
¿Las alfombras/pisos estaban limpias, sin manchas y
91
en buenas condiciones?
92 ¿Todas las luces iluminaban completamente?
¿Todas las paredes estaban limpias, en buenas

93
condiciones y libres de grietas?
¿Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin
94
manchas?
¿Todas las plantas y flores estaban frescas y su

96
apariencia era atractiva?
¿Las estaciones de servicio estaban limpias todo el
97
tiempo?
98 ¿La mesa estaba firmemente apoyada?
¿La mesa/patas de la silla estaban sin grietas, en buen

99
estado y el color combinaba?
36/80
¿Las fundas de las sillas estaban limpias en buen

100
estado y combinaban?
101 Estaba el lugar con temperatura agradable
¿El restaurante estaba libre de cualquier ruido/olor

102
proveniente de la cocina?
103 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
37/80
RESTAURANTE - VISTA BALLENAS

CATEGORIA: RESTAURANTE

ESTANDAR – RESERVACIONES
1
10 seg.?
¿El colaborador obtuvo el nombre del huésped y lo uso al
3
menos una vez durante la conversación?
¿El colaborador obtuvo el número de personas para la
4
reservación?
5 ¿El colaborador averiguo la hora para la comida?
6 ¿El colaborador obtuvo el número de habitación /teléfono?
7 ¿El colaborador repitió y confirmo los detalles?
ESTANDAR - LLEGADA/TOMADO ASIENTO

¿El huésped fue saludado o reconocido dentro de los
9 primeros 30 segundos desde su llegada a la entrada del
restaurante?
10 ¿El huésped fue saludado de modo amable y agradable?
¿El anfitrión obtuvo el nombre del huésped y lo uso durante

11
la interacción?
¿El anfitrión solicito al huésped que lo acompañara a la
12
mesa?
¿El anfitrión sentó al huésped dentro del primer minuto
13
desde su llegada?
¿El anfitrión sentó al huésped en una mesa completamente
14
montada?
15 ¿El anfitrión ofreció ayuda con la silla?
¿El anfitrión removió las cubiertas de la mesa si era

16
necesario?
17 ¿El anfitrión presento el menú/lista de vinos?
¿El anfitrión explico alguna especialidad del día, donde es

18
aplicable (ej. sopa, pescado, etc.)?
ESTANDARES DE SERVICIO
¿Fue ofrecida una bebida antes de la comida antes de 5
19
minutes depués de haberse sentado?
¿El mesero se dirigió al huésped dentro del los primeros 10
20
minutos para tomar la orden?
¿El mesero estaba preparado para contestar cualquier
21
pregunta con respecto al menú y los ingredientes?
38/80
22 ¿El mesero tomo primero la orden de las damas?
¿El mesero mantuvo contacto visual con el huésped durante

23
el tiempo en que tomo la orden?
24 ¿El mesero adapto alguna solicitud fuera del menú?
¿El mesero obtuvo las ordenes completas (ej. instrucciones

25
de cocinado, guarniciones, etc.)?
26 ¿El mesero agradeció al huésped?
¿La orden de vinos/bebidas fue tomada dentro de los

27
primeros dos minutos después de ordenada la comida?
¿El colaborador tenia un excelente conocimiento respecto a
28
los vinos/bebidas?
¿El vino/bebida fue servido dentro de los primeros cinco
29
minutos después de ordenados?
¿Fueron servidos automáticamente pan/panecillos y
30
mantequilla (galletas saladas, aceite de oliva)?
31 ¿El mesero cambio los cubiertos de acuerdo a la orden?
¿Se servio la entrada dentro de los primeros quince minutos

32
después de tomada la orden?
¿El plato principal fue servido dentro de los primeros 20
33 minutos despúes de la entrada o dentro de los primeros 20
minutos si no hubo entrada?
¿Fue servido el plato principal correcta y apropiadamente sin
34
apresurar al huésped?
En caso de que dos personas estuvieran comiendo, ¿fueron
35
servidos ambos platillos al mismo tiempo?
36 ¿El huésped fue avisado si la comida estaba caliente?
¿Todos los platillos fueron servidos con la mínima

37
interrumpción al huésped?
¿Los platos estaban acomodados conforme a las seis o doce
38
horas?
39 ¿La orden fue correcta y estuvo completa?
¿Todos los condimentos fueron los apropiados y fueron

40
ofrecidos automáticamente (ej. mostaza, salsa catsup, etc.)?
¿Los condimentos fueron servidos en recipientes apropiados
41
(ej. decantados de la botella)?
¿Los platos fueron retirados dentro de los primeros tres
42 minutos después de que los huéspedes terminaran su
comida?
¿El mesero retiro los platos, cuchillos, mantequilla y
43
vinagreras al terminar el plato principal?
44 ¿El mesero limpio las migajas de la mesa (si fue apropiado)?
45 ¿El mesero ofreció automáticamente el postre?
¿El postre fue servido dentro de los primeros diez minutos

46 desde que se tomo la orden a menos de que el colaborador
haya informado al huésped de algún retraso inesperado?
47 ¿El mesero ofreció automáticamente café/te?
39/80
¿El mesero aclaro las preferencias de café/te del huésped

48
(capiccino, espresso, etc.?
¿El café/te fue servido dentro de los primeros cinco minutos

49 después de ser ordenado o dentro de los primeros cinco
minutos desde que fue retirado el postre?
50 ¿El mesero ofreció servir el café/te?
51 ¿Fue ofrecida leche/crema junto con el café?
¿Fue acompañado el café/te de una pequeña selección de

52
pequeños pasteles/pastas/petit fours (o algún equivalente)?
¿El mesero ofreció automáticamente re-llenar la taza de

53
café/te?
¿Fue limpiado el cenicero cada vez que el huésped apagaba
54
su cigarro?
¿El colaborador se acerco a la mesa para asegurarse si el
55
servicio era satisfactorio?
Al salir del restaurante, ¿se le agradeció al huésped y se
56
utilizó su nombre durante la interacción?
ESTÁNDAR: SERVICIO DE VINO/BEBIDAS
57 ¿El mesero presento la lista de vinos al huésped?
58 ¿El mesero abrió la botella de vino en frente del huésped?
¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino como

59
muestra?
60 ¿El mesero sirvió las bebidas primero a las damas?
61 ¿El mesero lleno los vasos a las 2/3 partes?
62 ¿El vino blanco fue servido desde un balde de hielo?
¿El vino tinto fue servido a la temperatura ambiente y vino

63
blanco enfriado?
64 ¿El mesero lleno el vaso cuando estaba vacío 2/3 partes?
En el caso de una bebida, ¿la bebida estaba correctamente

65
adornada?
¿La bebida fue servida enfrente del huésped, en el caso de
66 bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (ej. no
bebidas o cocteles premezcladas)?
¿El mesero manejo la cristalería por la parte posterior y la
67
base del vaso todo el tiempo?
¿El mesero ofreció alguna bebida adicional dentro de los
68
primeros 2 minutos de haberse acabado la bebida?
VENTAS
¿El mesero automáticamente sugirió una entrada para cada
69
huésped?
¿El mesero sugirió automáticamente alguna orden (si es
70
aplicable)?
¿El mesero vendió la lista de vinos (ej. recomendó un vino
71
para acompañar la comida)?
40/80
¿El mesero ofreció automáticamente una botella adicional de

72
vino/agua después de haberse terminado la primera?
¿El mesero sugirió automáticamente agua mineral para la

73
comida?
Si el postre no fue ordenado, ¿El mesero ofreció una
74
alternativa (ej. sorbete, plato de quesos)?
75 ¿El mesero sugirió un digestivo bebidas/puros?

76
¿La cuenta fue presentada en una charola/portacheques, con
77
una pluma del hotel?

81 automáticamente (ej. se mostró factura de acuerdo al lo
pagado)?
Si el pago fue en tarjeta de crédito, ¿el colaborador verificó
82
la firma?
EL COLABORADOR
83
un equipo?
84
uniforme completo?
85
uniforme?
87 ¿El colaborador estaba bien presentado?

91
92
PRODUCTO - MENU Y ALIMENTOS
¿El menú del restaurante ofreció una selección variada de

94
platillo (ej. entradas, platillo principal y postres)
95 ¿Estaban disponibles dos opciones vegetarianas en el menú?
96 ¿La comida estaba presentada de un modo apetecible?
41/80
97 ¿La comida se asemejaba a la descripción del menú?
102 ¿La comida fue preparada como se solicito?
PRODUCTO - PRESENTACIÓN DE LA MESA

¿Todas las mesas en el restaurante estaban acomodadas
104
uniformemente?
105 ¿El mantel estaba limpio, planchado y sin machas/roturas?
¿Los cubiertos eran los correctos, estaban limpios y el diseño

106
combinaba?
¿Los cubiertos eran de plata en el caso de un restaurante
107 formal y de acero inoxidable de buena calidad en el caso de
un restaurante informal?
108 ¿La loza estaba limpia, sin maltratar y el diseño combinaba?

109
combinaba?
110 ¿El enfriadera con hielo estaba limpio y pulido?
112 ¿El plato de la mantequilla estaba lleno?

113
mancha/rotura?
¿Fue proporcionada sal, pimienta, aceitera, si fue así los
114
recipientes estaban limpios y llenos?
¿La selección de azúcar incluía azúcar refinada, morena y
115
endulzante?
116
PRODCUTO - CONDICIÓN FÍSICA DEL RESTAURANTE
¿Las alfombras/pisos estaban limpias, sin manchas y en
117
buenas condiciones?
¿Todas las paredes estaban limpias, en buenas condiciones y

119
libres de grietas?
120 ¿Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin manchas?
¿Todas las plantas y flores estaban frescas y su apariencia

122
era atractiva?
42/80
123 ¿Las estaciones de servicio estaban limpias todo el tiempo?

125
¿Las fundas de las sillas estaban limpias en buen estado y
126
combinaban?
¿El restaurante estaba libre de cualquier ruido/olor

128
proveniente de la cocina?
128 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
43/80
DOS MARES - LIGHT MEALS

CATEGORÍA: DOS MARES
ESTÁNDARES DE SERVICIO
¿El huésped fue reconocido dentro del primer minuto de
1
su llegada?
¿El colaborador saludo al huésped de modo cortes y
2
amable?
¿El colaborador presentó el menú no más de un minuto
3
de la solicitud del huésped?
4 ¿El colaborador explicó los especiales del día?
¿La orden de bebidas fue tomada dentro de los primeros
5
tres minutos de haberse sentado?
¿Las bebidas ordenadas, fueron llevadas al huésped 3
6
minutos después de ordenadas?
7 ¿Todas las bebidas fueron servidas en charola?
8 ¿La orden de bebidas era correcta?
9 ¿Los adornos eran frescos y apropiados?
¿El mesero manejo la cristalería tomándola de la base de
10
copas o vasos en todo momento?
¿La bebida fue servida enfrente del huésped, en el caso
11 de bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (Ej. no
preservida)?
¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped
13
durante la orden?
¿El colaborador mostró un excelente conocimiento de los
14
productos del menú cuando tomo la orden?
¿El mesero tomo la orden completa (Ej. Instrucciones de
15
cocción, preferencia de pan, etc.)?
¿El colaborador proporcionó el plaqué necesario de
16
acuerdo a la orden?
¿La comida se sirvió dentro de los 15 minutos de que se
17
pidió la orden?
¿Todos los platillos y guarniciones se sirvieron sin
18
incomodar al huésped?
19 ¿La orden se sirvió correcta y completamente?
¿Los condimentos necesarios para los alimentos se

20
ofrecieron automáticamente (catsup, mayonesa, etc.)?
¿Los condimentos fueron servidos en recipientes

21
apropiados (decantados de la botella o miniaturas)?
¿El mesero ofrece otra bebida a más tardar dos minutos
22
después de que se la terminó?
¿Los platos fueron retirados dentro de los primeros tres
23 minutos después de que los huéspedes terminaran su
comida?
24 ¿El mesero ofreció automáticamente postre?
¿El postre fue servido dentro de los primeros diez minutos
desde que se tomo la orden a menos de que el
25
colaborador haya informado al huésped de algún retraso
inesperado?
44/80
26 ¿El mesero ofreció automáticamente café/te?

¿El mesero aclaro las preferencias de café/te del huésped
27
(ej.: capuccino, espresso, etc.) ?
¿El café/te fue servido dentro de los primeros cinco

28 minutos después de ser ordenado o dentro de los
primeros cinco minutos desde que fue retirado el postre?
29 ¿El mesero ofreció servir el café/te?

30 ¿Fue ofrecida leche/crema junto con el café/te?
¿La selección de azúcar ofrecía azúcar blanca, morena y
31
endulzante (dietética)?
En caso de terrones de azúcar, ¿existían pinzas
32
adecuadas?
¿Fue limpiado el cenicero cada vez que el huésped
33
apagaba su cigarro?
¿El colaborador visitó la mesa para asegurarse que el
34
servicio/comida fue satisfactorio?

35

36
¿La cuenta fue presentada en charola/porta cheques, con
37
41 automáticamente (Ej. se mostró factura de acuerdo al
pago)?
Si el pago fue en tarjeta de crédito, ¿el colaborador
42
verificó la firma?
EL COLABORADOR
¿Los colaboradores parecían organizados y trabajando
43
como un equipo?
44
uniforme completo?
45
uniforme?

51
¿El colaborador fue atento con las necesidades del
52
huésped todas las veces que se requirió?
PRODUCTO - MENÚ Y ALIMENTOS
¿El menú del restaurante ofreció una selección variada de
54
platillos?
45/80
¿Estaban disponibles dos opciones vegetarianas en el

55
menú?
62 ¿La comida fue preparada como se solicito?

PRODUCTO - PRESENTACIÓN DE LA MESA
¿Todas las mesas en el restaurante estaban acomodadas
64
y montadas uniformemente?
Las manteletas y manteles estan limpios y en buen
65
estado
¿Los cubiertos eran los correctos, estaban limpios y el
66
diseño combinaba?
¿La vajilla estaba limpia, sin maltratar y el diseño
67
combinaba?
¿Los cubiertos eran de plata en el caso de un restaurante
68 formal y de acero inoxidable de buena calidad en el caso
de un restaurante informal?
69 mancha/rotura (se permiten servilletas ínter dobladas, no
de rollo de papel?
70
PRODUCTO - CONDICIÓN FÍSICA DEL RESTAURANTE
¿Las alfombras/pisos estaban limpias, sin manchas y en
71
buenas condiciones?
¿Todas las paredes estaban limpias, en buenas
73
condiciones y libres de grietas?
¿Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin
74
manchas?
¿Todas las plantas y flores estaban frescas y su

76
apariencia era atractiva?
79
¿La tapicería de las sillas estaban limpias en buen estado
80
y combinaban?
80 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
46/80
0.0%
47/80
SERVICIO DE BEBIDAS - El Suspiro

CATEGORÍA: SERVICIO DE BEBIDAS

¿El huésped fue reconocido dentro del primer minuto de su
1
llegada?
¿La orden de bebidas fue tomada dentro de los primeros tres

3
minutos de haberse sentado?
4
productos cuando tomo la orden?
¿El mesero pregunto si a al huésped le gustaría hielo en su

6
bebida (si es aplicable)?
7
¿El colaborador se aseguro si el huésped iba a comer dentro
8
del hotel y ofreció el menú (si es aplicable)?
¿Las bebidas fueron servidas dentro de los primeros cinco
9
10 ¿Todas las bebidas fueron servidas desde una charola?
Si fue ordenado vino, ¿El mesero mostró la botella al

11
huésped y sirvió directamente de la botella?
¿El mesero manejo el vaso o copa su base en todo
12
momento?
¿El mesero proporcionó y colocó las bebidas sobre un
13
portavasos?
14 ¿Las bebidas fueron ordenadas correctamente?

15 bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (Ej. no
premezcladas)?
16 ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería correcta?
17 ¿Los vasos estaban limpios, pulidos y ninguna rotura?
19 ¿La bebida estaba debidamente enfriada (si es aplicable)?
En el caso de bebidas mezcladas, ¿fue proporcionado un

20
agitador?
21 ¿El mesero ofreció automáticamente botanas?
22 ¿El plato/tazón de botanas estaba lleno?
23 ¿El mesero proporciono servilletas con las botanas/bebidas?
48/80
24 ¿Las botanas estaban frescas?
En el caso de botanas con cáscara o aceitunas, ¿fue

25
proporcionado un tazón?
26 ¿Las mesas vacantes fueron limpiadas inmediatamente?
27 ¿Todas las bebidas fueron retiradas usando charola?
¿El mesero ofreció una bebida adicional los primero dos

28
minutos después de haber vaciado el vaso?
29 ¿El barman o mesero estuvo visible todo el tiempo?
¿El mesero reemplazo el cenicero después de que cada

30
cigarro era apagado?
31
32
33

37
automáticamente (Ej. se mostró factura de acuerdo al pago)?
EL COLABORADOR
38
un equipo?
39
uniforme completo?
40
uniforme?

46
47
PRODUCTO - CONDICIÓN FÍSICA DEL BAR/LOUNGE
48 ¿Las mesas en el bar estaban alineadas consistentemente?
49/80
¿Las alfombras/pisos estaban limpios, sin manchas y en

49
buenas condiciones?

51
libres de grietas?

54
era atractiva?
55 ¿Había disponibles ceniceros amplios?
Si fue proporcionada una lista del bar, ¿estaba limpia y en

56
buenas condiciones?

58
¿La tapicería de las sillas estaban limpias en buen estado y
59
combinaban?
¿El mostrador del bar estaba limpio, seco y sin ninguna
60
basura?
¿Todas las marcas de las botellas estaban
61 sobresalientemente expuestas, sin polvo y las etiquetas
estaban viendo hacia el frente?
63 ¿El volumen de la música estaba en un nivel agradable?

63 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
50/80
SERVICIO DE BEBIDAS - Dos Mares

CATEGORÍA: SERVICIO DE BEBIDAS


¿El huésped fue reconocido dentro del primer minuto de su
1
llegada?
¿La orden de bebidas fue tomada dentro de los primeros tres

3
minutos de haberse sentado?
4
productos cuando tomo la orden?
¿El mesero pregunto si a al huésped le gustaría hielo en su

6
bebida (si es aplicable)?
7
¿El colaborador se aseguro si el huésped iba a comer dentro
8
del hotel y ofreció el menú (si es aplicable)?
¿Las bebidas fueron servidas dentro de los primeros tres
9
10 ¿Todas las bebidas fueron servidas desde una charola?
Si fue ordenado vino, ¿El mesero mostró la botella al

11
huésped y sirvió directamente de la botella?
¿El mesero manejo el vaso o copa su base en todo
12
momento?
¿El mesero proporcionó y colocó las bebidas sobre un
13
portavasos?
14 ¿Las bebidas fueron ordenadas correctamente?

15 bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (Ej. no
premezcladas)?
16 ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería correcta?
17 ¿Los vasos estaban limpios, pulidos y ninguna rotura?
19 ¿La bebida estaba debidamente enfriada (si es aplicable)?
En el caso de bebidas mezcladas, ¿fue proporcionado un

20
agitador?
21 ¿El mesero ofreció automáticamente botanas?
22 ¿El plato/tazón de botanas estaba lleno?
51/80
23 ¿El mesero proporciono servilletas con las botanas/bebidas?
24 ¿Las botanas estaban frescas?
En el caso de botanas con cáscara o aceitunas, ¿fue

25
proporcionado un tazón?
26 ¿Las mesas vacantes fueron limpiadas inmediatamente?
27 ¿Todas las bebidas fueron retiradas usando charola?
¿El mesero ofreció una bebida adicional los primero dos

28
minutos después de haber vaciado el vaso?
29 ¿El barman o mesero estuvo visible todo el tiempo?
¿El mesero reemplazo el cenicero después de que cada

30
cigarro era apagado?
31

32
33

37
automáticamente (Ej. se mostró factura de acuerdo al pago)?
EL COLABORADOR

38
un equipo?
39
uniforme completo?
40
uniforme?
52/80

46
47
PRODUCTO - CONDICIÓN FÍSICA DEL BAR/LOUNGE
48 ¿Las mesas en el bar estaban alineadas consistentemente?
¿Las alfombras/pisos estaban limpios, sin manchas y en

49
buenas condiciones?

51
libres de grietas?

54
era atractiva?
55 ¿Había disponibles ceniceros amplios?
Si fue proporcionada una lista del bar, ¿estaba limpia y en

56
buenas condiciones?

58
¿La tapicería de las sillas estaban limpias en buen estado y
59
combinaban?
¿El mostrador del bar estaba limpio, seco y sin ninguna
60
basura?
¿Todas las marcas de las botellas estaban
61 sobresalientemente expuestas, sin polvo y las etiquetas
estaban viendo hacia el frente?
63 ¿El volumen de la música estaba en un nivel agradable?

63 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
53/80
SERVICIO A CUARTOS
CATEGORÍA: SERVICIO A CUARTOS

ESTÁNDAR – TOMA DE LA ORDEN
1
10 seg.?
3
segundos?
4
6 ¿El fondo estaba libre de ruido o distractores?
7 ¿El colaborador habló en forma clara y agradable?
¿El colaborador fue capaz de responder cualquier pregunta

8
con respecto al menú?
¿El colaborador obtuvo la orden completa (Ej. Instrucciones
9
de cocinado, preferencias de pan, etc.)?
10 ¿El colaborador arreglo alguna solicitud fuera del menú?
Si un postre fue ordenado ¿el colaborador ofreció al huésped

11
la opción de servirlo al finalizar el plato principal?
¿El colaborador repitió la orden durante o al final de la

12
llamada?
13 ¿El colaborador informó la hora de entrega de la orden?
VENTA
15
¿El toma-órdenes sugirió una entrada/aperitivo?
¿El toma-órdenes sugirió guarniciones o extras(side orders)
16
(si es aplicable)?
¿El toma-órdenes automáticamente ofreció bebidas con la
17
comida?
¿El toma-órdenes tiene un buen conocimiento de los vinos
18
que puede ofrecer?
19
¿El toma-órdenes sugirió un postre con la comida?
20
¿El toma-órdenes sugirió café/te con la comida?
21 ¿La orden fue servida en los tiempos estándares?:
Candado de Desayuno – dentro de los cinco minutos del

tiempo en que se solicito el servicio
54/80
Desayuno completo – 25 minutos
Refrigerio – 25 minutos
Comida/Cena – 30 minutos
¿El colaborador llamó suavemente la puerta (Ej. no entro

22
automáticamente al cuarto)?
¿El colaborador saludo al huésped de manera cortés y
23
amigable?
24
Si había un periódico en la puerta ¿El colaborador lo trajo
25
junto con la charola?
¿El colaborador preguntó al huésped donde le gustaría que
26
fuera puesta la charola/carro de servicio?
En el caso de carro de servicio ¿El colaborador abrió y
27
aseguro la mesa?
28 ¿El colaborador realizó el montaje de la mesa?
29 ¿El colaborador coloco las sillas de acuerdo al montaje?
¿El colaborador ofreció retirar la comida caliente del calenton

30
y se apago?
31 ¿El colaborador retiró las campanas de la comida?
¿El colaborador advirtió al huésped si el plato estaba caliente

32
(si fue requerido)?
33 ¿El colaborador ofreció servir las bebidas?
¿El colaborador explicó los condimentos de la comida (si no

34
son identificables)?
En el caso de ordenar el desayuno ¿el colaborador se ofreció
35
a abrir las cortinas?
36 ¿La orden estaba completa y correcta?
¿El colaborador informo al huésped el procedimiento para

37 recoger el carro de servicio (no aplicable si el carro presenta
una tarjeta de retirado)?

¿La cuenta fue proporcionada en un portacheques con pluma
39
del hotel?
41 ¿El colaborador solicitó la firma del huésped?
EL COLABORADOR
42
uniforme completo?
43
uniforme?
55/80

49
¿El menú de servicio a cuartos estaba limpio y en buenas
50
condiciones?
59 ¿El café/té estaba fresco?
60 ¿Se ofreció leche/crema con el café/té?
61 Los jugos eran frescos y naturales
62 ¿Pan acompañaba la comida (si es aplicable)?
PRODUCTO - PRESENTACIÓN DE CHAROLA / CARRO

DE SERVICIO
¿El carro de servicio a la habitación estaba limpio y en
63
buenas condiciones?
¿El carro de servicio estaba cubierto, ajustado y sin
64
manchas/roturas?
65
combinaba?
66 ¿Fueron usados cubiertos de plata?

67
combinaba?
68
combinaba?
69 ¿Todas las bebidas estaban cubiertas?
70 ¿Un florero con su flor fresca acompañaba la comida?
71 ¿Fue usada una campana para cubrir la comida caliente?
72 ¿La campana estaba limpia, pulida y en buenas condiciones?
56/80
73 ¿Un plato con mantequilla acompañaba la orden de comida?
¿Los condimentos fueron presentados junto con la comida y

75
puestos en recipientes apropiados o en forma de miniaturas?

76
mancha/rotura?
77
78 ¿Todas las bebidas estaban apropiadamente decoradas?
¿Toda la comida estaba sin envolver en algún

79
papel/plástico/papel aluminio?
80
endulzante?
81
En el caso del desayuno ¿había disponibles un mínimo de
82
tres mermeladas diferentes (incluye miel)?
82 0 0 0
Porcentaje Final
0%
57/80
SERVICIO A CUARTOS
CATEGORÍA: SERVICIO A CUARTOS

ESTÁNDAR – TOMA DE LA ORDEN
1
10 seg.?
3
segundos?
4
6 ¿El fondo estaba libre de ruido o distractores?
7 ¿El colaborador habló en forma clara y agradable?
¿El colaborador fue capaz de responder cualquier pregunta

8
con respecto al menú?
¿El colaborador obtuvo la orden completa (Ej. Instrucciones
9
de cocinado, preferencias de pan, etc.)?
10 ¿El colaborador arreglo alguna solicitud fuera del menú?
Si un postre fue ordenado ¿el colaborador ofreció al huésped

11
la opción de servirlo al finalizar el plato principal?
¿El colaborador repitió la orden durante o al final de la
12
llamada?
13 ¿El colaborador informo la hora de entrega de la orden?
VENTA
15
¿El toma-órdenes sugirió una entrada/aperitivo?
¿El toma-órdenes sugirió guarniciones o extras(side orders)
16
(si es aplicable)?
¿El toma-órdenes automáticamente ofreció bebidas con la
17
comida?
¿El toma-órdenes tiene un buen conocimiento de los vinos
18
que puede ofrecer?
19
¿El toma-órdenes sugirió un postre con la comida?
20
¿El toma-órdenes sugirió café/te con la comida?
21 ¿La orden fue servida en los tiempos estándares?:
58/80
Candado de Desayuno – dentro de los cinco minutos del

tiempo en que se solicito el servicio
Desayuno completo – 25 minutos
Refrigerio – 25 minutos
Comida/Cena – 30 minutos
¿El colaborador toco una campana o toco suavemente la

22
puerta (Ej. no entro automáticamente dentro del cuarto)?
¿El colaborador saludo al huésped de manera cortes y
23
amigable?
24
Si había un periódico en la puerta ¿El colaborador lo trajo
25
junto con la charola?
¿El colaborador pregunto al huésped donde le gustaría que
26
fuera puesta la charola/carro de servicio?
En el caso de carro de servicio ¿El colaborador abrió y
27
aseguro la mesa?
28 ¿El colaborador realizó el montaje de la mesa?
29 ¿El colaborador coloco las sillas de acuerdo al montaje?
¿El colaborador ofreció retirar la comida caliente del calenton

30
y se apago?
31 ¿El colaborador retiro las campanas de la comida?
¿El colaborador advirtió al huésped si el plato estaba caliente

32
(si fue requerido)?
33 ¿El colaborador ofreció servir las bebidas?
¿El colaborador explicó los condimentos de la comida (si no

34
son identificables)?
En el caso de ordenar el desayuno ¿el colaborador se ofreció
35
a abrir las cortinas?
36 ¿La orden estaba completa y correcta?
¿El colaborador informo al huésped el procedimiento para

37 recoger el carro de servicio (no aplicable si el carro presenta
una tarjeta de retirado)?

¿La cuenta fue proporcionada en un portacheques con pluma
39
del hotel?
41 ¿El colaborador solicitó la firma del huésped?
EL COLABORADOR
42
uniforme completo?
59/80

43
uniforme?

49
¿El menú de servicio a cuartos estaba limpio y en buenas
50
condiciones?
59 ¿El café/té estaba fresco?
60 ¿Se ofreció leche/crema con el café/té?
61 Los jugos eran frescos y naturales
62 ¿Pan acompañaba la comida (si es aplicable)?
PRODUCTO - PRESENTACIÓN DE CHAROLA / CARRO

DE SERVICIO
¿El carro de servicio a la habitación estaba limpio y en
63
buenas condiciones?
¿El carro de servicio estaba cubierto, ajustado y sin
64
manchas/roturas?
65
combinaba?
66 ¿Fueron usados cubiertos de plata?

67
combinaba?
68
combinaba?
60/80
69 ¿Todas las bebidas estaban cubiertas?
70 ¿Un florero con su flor fresca acompañaba la comida?
71 ¿Fue usada una campana para cubrir la comida caliente?
72 ¿La campana estaba limpia, pulida y en buenas condiciones?
73 ¿Un plato con mantequilla acompañaba la orden de comida?
¿Los condimentos fueron presentados junto con la comida y

75
puestos en recipientes apropiados o en forma de miniaturas?

76
mancha/rotura?
77
78 ¿Todas las bebidas estaban apropiadamente decoradas?
¿Toda la comida estaba sin envolver en algún

79
papel/plástico/papel aluminio?
80
endulzante?
81
En el caso del desayuno ¿había disponibles un mínimo de
82
tres mermeladas diferentes (incluye miel)?
82 0 0 0
Porcentaje Final
0%
61/80
MINIBAR
CATEGORÍA: MINIBAR

ESTÁNDAR – ORDENES DE SERVICIO
1 ¿El mini bar fue verificado diariamente?
Si el colaborador fue observado, ¿ella/el vestía el uniforme

2
completo y bien presentado?
3 ¿El colaborador fue cortes y profesional en sus modales?
4 ¿Todas las piezas usadas en el minibar fueron reemplazadas?
¿Todos los vasos sucios fueron reemplazados por vasos

5
limpios?
6 ¿Las hieleras fueron llenados diariamente (si es aplicable)?
PRODUCTO
7 ¿El gabinete del minibar estaba limpio y sin polvo?
8 ¿El refrigerador del minibar estaba firmemente ajustado?
9 ¿El refrigerador del minibar era de fácil acceso?
10 ¿El refrigerador del minibar estaba limpio y libre de olores?
11 ¿El refrigerador del minibar funcionaba adecuadamente?
¿El refrigerador del minibar estaba limpio de cualquier

12
escarcha?
¿El minibar de la habitación contenía una buena selección de
13
bebidas alcohólicas y no alcohólicas?
¿Estaban disponibles un mínimo de dos botellas de agua
14
mineral?
15 ¿Había disponible comida?
¿Estaba disponible una lista de precios del minibar (Ej. una

16
lista impresa o en el directorio de servicios)?
¿La lista de bebidas/comida que estaba en el minibar
17
correspondía a la lista impresa?
¿El contenido del refrigerador estaba ordenadamente
18
arreglado con las etiquetas viendo hacia fuera?
¿Todas las bebidas en lata estaban limpias de cualquier
19
óxido?
20 ¿Todos los productos no excedían la fecha de caducidad?
¿Había dos tipos de vasos cada uno correspondiente a las

21
bebidas ofrecidas?
¿Toda la cristalería estaba limpia, pulida, sin maltratar y del
22
mismo estilo?
23 ¿La cristalería estaba bocabajo en portavasos/alineada?
62/80 Minibar
24 ¿Estaban disponibles un sacacorchos y un abrelatas?
25 ¿Había disponibles agitadores y portavasos?
26 ¿Estaban disponibles servilletas de tela/papel?
27 ¿Estaban disponibles una hielera y tenazas?

27 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
63/80 Minibar
ESTÁNDARES MÍNIMOS DE LEADING HOTELS

CATEGORÍA: ESTÁNDARES MÍNIMOS LHW

ESTÁNDARES:
1
¿El restaurante estaba disponible siete días por semana?
2 ¿El bar estaba disponible siete días por semana ?
¿El servicio a cuartos estaba disponible las 24 horas (comida

3
caliente y fría en cualquier circunstancia)?
¿Fue ofrecido el servicio de la camarista dos veces
4
diariamente?
5
¿Se ofreció escoltar al huésped a por recepción o concierge?
¿Hay disponible y se anuncia el servicio de

6 lavandería/tintorería para el mismo día 5 días por semana
lavado en seco y lavandería 6 días a las semana?
¿Hay disponible servicio de planchado siete días a la

7
semana?
¿Estuvo staff tenía buen conocimiento y uso del idioma
8
inglés y del idioma local?
¿Hay servicio de portero de las 7:00 am – 23:00 pm
9
diariamente?
¿Estuvo disponible el servicio de concierge de las 7:00 am –
10
23:00 pm diariamente?
11 ¿Hay servicio de transportación disponible las 24 hrs.?
12
¿El servicio de recepción se tiene 24 horas al día?
13 ¿Hubo facilidades de acceso a los centros de

acondicionamiento físico dentro del hotel?
13 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
64/80 STD Mínimos LHW

PRODUCTO DE LA HABITACIÓN
CATEGORÍA: LAS HABITACIONES

ESTÁNDAR – PRODUCTO DE LA HABITACIÓN
1 ¿La decoración era de alta calidad?
2 ¿La habitación era a prueba de ruidos?
¿La habitación tenia el suficiente espacio para acomodar

3
confortablemente el carrito de servicio a cuartos y dos sillas?
4 ¿La distribución de la habitación era funcional?
5 ¿La habitación ofrecía una mesa y sillas?
6 ¿El piso esta buen estado y con buena apariencia?
¿Las habitaciones cuentan con aire acondicionado, con su

7 panel de control para el clima, y funciona correcta y
silenciosamente?
¿Todos los blancos de la cama eran de buena calidad (Ej.
8
mínimo 100% algodón o lino)?
¿Todos los textiles (cortinas, tapizados, cobertores) tenían
9
una apariencia fresca y en buen estado?
¿Todos los muebles estaban en buen estado y eran de alta
10
calidad?
¿Toda la pintura de la pared/papel tapiz estaba en buen
11
estado y con apariencia fresca?
¿Fue proporcionada una amplia iluminación (Ej. en el
12 escritorio, cama y sala de estar) y funcionaba en
correctamente?
¿El guardarropa ofrecía un amplio espacio para colgar (Ej.
13
para vestidos) y cajones?
¿El escritorio estaba adecuado para actividades de negocios
14
(MODEM/conexiones eléctricas?
ESTÁNDAR - BAÑO
15
¿Todas las tuberías funcionaban de manera óptima?
16 ¿Había una tina disponible (solo regadera no es aceptable)?

¿Todas las paredes y superficies del techo (tejas, papel tapiz
o pintura) estaban limpias, en buenas condiciones y libres de
17
grietas?
18 ¿La distribución del baño es funcional y espacio adecuado?

18 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
65/80 Producto
AMENIDADES/FACILIDADES HABITACIÓN
CATEGORÍA: AMENIDADES-FACILIDADES HABITACIÓN

ESTÁNDAR – PRODUCTOS DE LA HABITACIÓN
¿La habitación tenia el suficiente espacio para acomodar
confortablemente el carrito de servicio a cuartos y dos
1
sillas?
2
¿Estaban la cama y la cabecera en buenas condiciones?
¿La cama individual tenia un mínimo de un metro de ancho
3
y la cama doble un mínimo de 1.8 metros de ancho?
¿Las cortinas ofrecían una oscuridad completa cuando son
4
cerradas?
¿Existía un control individual de iluminación disponible
5
desde la cama?
¿El seguro de la puerta estaba en buenas condiciones con
6
un cerrojo
¿Fue o cadena de
proporcionado de un
seguridad?
directorio con los servicios para
el huésped y estaba actualizado (ej. reflejaba los servicios
7
ofrecidos)?
¿El directorio con los servicios para el huésped era de alta
calidad (ej. impreso no fotocopiado) y estaba en buenas
8
condiciones?
¿El directorio estaba impreso en ingles así como en el
9
lenguaje local?
¿Fue proporcionado papelería (hojas, sobres, etc) de buena
10
calidad?
11
¿El clóset tenía iluminación interna?
Cuenta con un rack o gancho para corbatas (hoteles de
12 X
ciudad)
¿Fueron proporcionados ganchos de buena calidad (ej. de
13
madera y no antirrobo)?
¿Los ganchos eran para trajes, con almohadones y con
14
clips?
¿Había un calzador dentro de la habitación? (hoteles de
15
ciudad)
16
¿Había un espejo de cuerpo entero dentro de la habitación?
17
¿Los contactos eléctricos se encontraban cerca del espejo?
18
¿Existía un minibar en la habitación?
¿La habitación estaba provista de una caja fuerte en
19
buenas condiciones y lista para utilizarse?
20
¿Había un teléfono en el escritorio y otro junto a la cama?
¿Todos los teléfonos funcionaban de manera óptima con
21
acceso a botones de marcación rápida?
¿La información para la operación del teléfono estaba junto
22
al teléfono?
¿Había facilidades de correo de voz y estaban disponibles
23
las opciones de mensaje en espera en el teléfono?
24 X
Existe una línea de teléfono extra (hoteles de ciudad)
¿Había disponible un reloj con alarma en la mesa junto a la
25
cama?
¿La televisión/control remoto funcionaba de manera
26
óptima?
27
¿Estaban disponibles canales multilingües?
66/80 Amenidades Facilidades

Si esta disponible un sistema de entretenimiento (ej. CD o

28
videograbadora) ¿funcionaban de manera óptima?
29
En el caso de muebles en el balcón ¿eran de buena calidad?
PRODUCTO
30 ¿El cuarto de baño estaba bien ventilado?
31 ¿Había una regadera dentro del cuarto de baño?
Hay claros indicadores de frío caliente en el lavabo y la

32
tina/regadera
33 ¿Estaba presente una agarradera en la regadera?
¿La puerta/cortina de la regadera estaba en buenas

34
condiciones yes funcional?
35 ¿Había un espejo para rasurarse o maquillarse?

¿Había disponible una secadora de pelo, si era así
36 funcionaba de manera óptima y era de buena calidad (ej.
no tipo tubo)?
37 ¿Había disponible un teléfono en el cuarto de baño?
¿Había disponible una bata de baño para cada huésped

38
hospedado en la habitación?
39 ¿Había disponible un par de pantuflas para cada huésped?

¿Había disponibles un mínimo de dos toallas de baño, de
40 manos y faciales de buena calidad para cada habitación en
ocupación individual?
¿Estaba disponible un rango completo de amenidades
41 (mínimo shampoo, gel de baño, loción de cuerpo, jabón de
baño y de manos, toallas faciales y cottonetes)?

41 0 0 2
Porcentaje Final
4.9%
67/80 Amenidades Facilidades

PRODUCTO -ÁREAS PÚBLICAS
CATEGORÍA:

EXTERIORES - JARDINES
1 ¿El hotel estaba localizado en una posición favorable (Ej.

centro de la ciudad, frente a la playa, vista al lago, etc.)?
¿El exterior del hotel estaba limpio y en buenas condiciones
2
(Ej. pintura, mampostería, madera, etc.)?
3
¿Todos los jardines se encuentran en buen estado?
LOBBY
¿El lobby del hotel estaba en orden y tenia un diseño
4
atractivo?
5 ¿Había un área para sentarse en el lobby?
6 ¿La decoración era de apariencia fresca y de alta calidad?
¿Todos los pisos estaban en buenas condiciones y sin

7
apariencia desgatada?
¿Todos los muebles estaban en buenas condiciones y eran
8
de alta calidad?
PASILLOS DE HABITACIONES

¿Todos los pisos estaban en buenas condiciones y sin
9
apariencia desgatada?
10 ¿La decoración era de apariencia fresca y de alta calidad?
¿Todos los corredores estaban apropiadamente iluminados?

11
(ningún foco fundido y son reemplazados de inmediato)
BAÑOS PÚBLICOS
¿El baño estaba en buenas condiciones y suficientemente
12
ventilado (Ej. libre de olores)?
13 ¿La decoración era de alta calidad?
ELEVADORES
14
¿Los elevadores son atractivos en su diseño?
15 ¿Todos los elevadores estaban bien mantenidos (piso,

paredes, iluminación) y funcionando?
15 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
0.0%
GENERAL -ÁREAS PÚBLICAS
CATEGORÍA:

EXTERIORES - JARDINES
¿La entrada al hotel cuenta con fácil acceso a

1
estacionamiento o servicio de valet parking?
2
¿Existen accesos para capacidades especiales (rampas)?
¿Todos los exteriores flores/plantas estaban frescas y su
3
apariencia era atractiva (si es aplicable)?
4
Las banderas se encuentran en buen estado y limpias
Los señalamientos del hotel se encuentran en buen
5
estado
LOBBY
¿El mostrador de recepción se encuentra limpio y ne buen
6
estado?
¿Los locales comerciales y sus instalaciones se
7
encuentran en buen estado y limpios?
¿Hay disponibles block de notas y lápices junto a los
8
teléfonos de casa?
9 ¿Existen arreglos florales frescos y atractivos?
10 ¿La iluminación se encuentra funcionando?
PASILLOS DE HABITACIONES
11 Los corredores son amplios y con espacio suficiente
12 La pintura, madera o tapiz se encuentra en buen estado
Todo el mobiliario se encuentra en buen estado y la

13
tapicería limpia
Todas las superficies (espejos, manteles, pinturas) se
14
encuentran en buen estado y sin polvo
Las cortinas y ventanas se encuentran en buen estado y
15
limpias
16 Existen teléfonos de casa en los pisos
17 La señalización del hotel se encuentra en buen estado
Las salidas e instalaciones de emergencia y contra

18
incendios están claramente identificadas
19 Corredores y escaleras se encuentran libres de obstáculos

BAÑOS PÚBLICOS
20
¿El baño cuenta con iluminación suficiente?
La pintura, mósaicos o tapiz se encuentra en buen estado
21
y limpios
Los mingitorios y wc's se encuentran limpios y
22
funcionando correctamente
Los cubículos privados se encuentran limpios y cuentan
23
con ganchos para saco?
24
Hay disponible jabón líquido
25 Hay disponibles suficientes toallas de mano

25 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
PRODUCTO - FITNESS CENTER

CATEGORÍA: FITNESS FACILITIES

ESTÁNDAR – RECEPCIÓN
1
A la llegada se encontraba un recepcionista en turno
Se recibió y saludos al cliente de manera cálida y
2
agradable
Los colaboradores usaban uniforme completo y
3
presentable
El colaborador obtuvo el número de habitación del
4
huésped y utilizo su apellido
Se le ofreció al cliente mostrarle las instalaciones
5
disponibles
Se le ofreció al huésped una toallita húmeda (si se
6
requiere)
7
Se le ofreció una llave para locker (si aplica)
El mostrador de recepción estaba limpio y con apariencia
8
ordenada
PRODUCTO
Gimnasio
La decoración era de apariencia fresca y con altos
9
estándares
10 El gimnasio estaba libre de malos olores

El gimnasio estaba bien montado con variedad de equipo
11 para diferentes ejercicios (cardio, universal, peso libre,
etc)
Existen instructivos en los equipo que explican como
12
utilizarlos
13 Todo el equipo se encontraba funcionando correctamente
14 Se cuenta con un reloj de pared en lugar visible
Si hay televisores se encuentran en buen estado y

15
funcionando
16 El área del gimnasio estaba limpio y ordenado
Había un despachador de agua, con vasos o botellas de

17
agua disponibles
18 Había toallas disponibles (no solicitadas a recepción)
Todos los espejos y ventanas se encuentran limpios y en

19
buen estado
20 El piso se encuentra limpio y en buen estado
21 Las paredes se encuentran limpias y en buen estado
22 El aire acondicionado esta a un nivel comfortable
23 Toda la iluminación esta funcionando
24 Hay disponible fruta fresca
Alberca / Playa
Había como mínimo una alberca disponible para el
25
hotel/resort?
72/80 Fitness Centre

26 La alberca contaba cn calefacción adecuada?
27 Existe señalización de profundidades?
Estaba la alberca limpia y en buen estado (recubrimiento,

28
iluminación, etc)
Los alrededores de la alberca se encuentran limpios y en
29
buen estado?
Hay disponibles suficientes camastros acomodados en el
30
área de alberca y playa?
Todos los camastros son de un estándar, se encuentran
31
limpios y en buen estado?
Hay disponibles conclonetas para los camastros en la
32
alberca/playa?
Hay disponibles suficientes mesistas de apoyo para los
33
camastros en alberca/playa?
Hay disponibles suficientes sombrillas en la alberca/playa
34
y estaban en buen estado?
35 Había toallas disponibles?
Se proporciona servicio de toallero (hoteles resort

36
solamente)
37 Hay disponibles regaderas separadas en la alberca/playa?
38 Hay disponible servicio de meseros en la alberca/playa?
39 En el caso de de playa privada, hay seguridad disponible?
Canchas de Tenis/Squash
40 Las canchas se encuentran limpias y en buen estado? X
La superficie de la cancha esta bien mantenida y con las

41 X
lineas bien definidas?
42 Hay iluminación? X
43 Las redes se enceuntran en buen estado? X
Ski Resorts
En el caso de resorts de ski, hay disponibles área de
44 X
lockers y resguardo por separado?
Sauna
45 Existen instructivo de seguridad claramente señalados? X
46 El sauna cuenta con calefacción apropiada X
47 Se encuentra el sauna limpio y en buen estado X
Hay disponible un termometro y un reloj para huevos en

48 X
el sauna?
Vapor
49 Existen instructivo de seguridad claramente señalados?
50 El vapor funciona correctamente
51 El cuarto de vapor se encuentra en buen estado y limpio?
Area de Lockers
La decoración es de apariencia fresca y de altos
52
estándares?
53 Las paredes y pisos se encuentran en buen estado?

54 El área de lockers se encuentra limpia y bien mantenida
55 El área de lockers se encuentra bien ventilada
56 El área de lockers se encuentra bien iluminada
57 Hay disponibles toallas limpias
58 Hay disponibles batas de baño
59 El cesto de ropa sucia no esta lleno
60 Los lockers se encuentran limpios y en buen estado
Hay disponibles secadoras de cabello y funcionan

61
adecuadamente
Las regaderas se encuentran limpias y funcionan
62
adecuadamente
El pegazulejo de pisos o paredes esta libre de sarro u
63
hongos?
Las cortinas/puertas de las regaderas se encuentran
64
limpia sy en buen estado?
Hay un dispensador de jabón/shamphoo en el cubiculo de
65
la regadera?
66 Todos los espejos se encuentran limpios y sin manchas
67 Todos los muebles se enceuntran limpios
Hay disponibles amenidades (body lotion, desodorante,

68
rsatrillos, cotonetes)
Los baños se encuentran limpios en buen estado y con
69
suficiente papel higiénico
69 0 0 9
Porcentaje Final
13.0%

ÁREA DE COLABORADORES
CATEGORÍA: BACK OF THE HOUSE

ESTÁNDAR –
1 ¿Había un buen sistema de corredores en el hotel?
¿Todas las áreas de cocina estaban limpias y en buenas

2
condiciones?
¿Todo el personal de cocina vestía con el uniforme completo
3
y limpio?
¿Se advirtió claramente la seguridad/higiene de las áreas de
4
cocina?
¿Todos los equipos de la cocina se veían en buenas
5
condiciones?
¿Todos los aparatos de refrigeración estaban en buenas
6
condiciones?
7 ¿El interior de refrigeradores estaba limpio y sin olores?
¿Los productos almacenados en el refrigerador estaban

8
ordenados?
9 ¿Toda la comida estaba cubierta y fechada apropiadamente?
10 ¿Las áreas de la cocina estaban ventiladas apropiadamente?
¿Existen estaciones de lavado de manos suficientes y con

11 jabón antibacterial, cepillo para uñas y papel para secado de
manos?
12 ¿Existe un botiquín bien equipado en el área de cocina?
¿Las áreas detrás de casa (lavandería, mantenimiento) se

13
mantenían aseadas y ordenadas?
¿Las paredes del área detrás de la casa se encuentran
14
limpias y en buen estado?
15 ¿Todos los pisos estan limpios y en buen estado?
¿Las áreas de servicio (back of the house) estan iluminadas

16
adecuadamente?
17 ¿Todas las áreas de servicio estan libres de obstrucciones?
18 ¿Los vestidores estan limpios y en buen estado?
¿Los lavabos, regaderas y wc's están limpios y en buen

19
estado?
20 Los lockers estan limpios y en buen estado?
21 ¿Los vestidores estan adecuadamente ventilados?
22 ¿El equipo del comedor estaba limpio y en buen estado?

22 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
SERVICIO SPA
CATEGORÍA: SERVICIOS DE SPA

ESTÁNDAR – RESERVACIONES
1
¿Se saludo de una manera cálida y amable al cliente?
El colaborador mostró ser amable, cortés y servicial mientras
2
obtenía los requerimientos del servicio del cliente?
El colaborador aclaro xon exactitud el tratamiento solicitado
3
(tipo de masaje/facila, etc)
El colaborador obtuvo el nombre del cliente, su número de
4
habitación y/o número para contacto
El colaborador utilizo el nombre del cliente por lo menos una
5
vez durante su interacción
El colaborador repitió los detalles de la reservación (ya sea
6
durante o al final de la conversación)
7
El colaborador agradeció al cliente
ESTÁNDAR – LLEGADA
8
Estaba un recepcionista disponible a la llegada
9
El colaborador saludo de manera cálida y amable al cliente
10
11
El colaborador indicó la ubicación del área de lockers
12
Había disponible una bata de baño y toalla
El colaborador explico la secuencia de pasos para el servicio
13
(ejemplo: a donde ir después de cambiarse)
ESTÁNDAR – EL TRATAMIENTO
14
Estuvo una terapeuta disponible para la reservación
Se dieron las explicaciones necesarias y procedimientos del
15
tratamiento
El terapeuta preguntó si el cliente sufre de alguna alergia de
16
la piel
El terapeuta preguntó si el cliente ha tenido alguna lesión
17
que debiera conocer (si aplica)
El terapeuta dio alguna explicación de los beneficios
18
obtenidos del tratamiento
19
El terapeuta explicó que prendas se debe de quitar el cliente
20
El terapeuta respetó la privacía del cliente en todo momento
El terapeuta se aseguró de la comodidad del cliente antes de
21
comenzar con el tratamiento
22
El cliente fue cubierto apropiadamente con toallas
23
Se escuchaba musica adecuad
Si el cliente inició una conversación, el terapeuta continua
24
prudentemente
25
El tratamiento se aplico sin interrupciones
77/80 Spa
26
La cabina de tratamientos esta libre de ruidos exteriores
27
El terapeuta dio recomendaciones para el cuidado de la piel
28
La duración del tratamiento cumplio con lo acordado
Al terminar el tratamiento, el terapeuta preguntó sobre la
29
satisfacción del cliente
Si el colaborador realizó labor de venta fue de manera
30
discreta
31
Se ofreción alguna bebida al finalizar el tratamiento
COLABORADOR
32 El colaborador contaba con vestimenta adecuada
33 Estaba el colaborador bien presentado
34 El colaborador sonreía y fue amable

35
36 El colaborador tenía suficiente conocimiento del idiona Inglés
El colaborador estuvo atento a las necesidades del cliente en

37
todo momento
PRODUCTO - CABINA DE TRATAMIENTO
Las cabinas de tratamientos estaban limpias y bien
38
presentadas
39 Se contaba con todo el equipo apropiado
40 La cabina de tratamientos esta a una temperatura agradable
41 Se cuenta con iluminación adecuada y funcionando
42 La cabina esta libre de malos olores

42 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
78/80 Spa
ESTÁNDARES DE MARCA LHW

CATEGORÍA: MARCA LHW

ESTÁNDAR – MARCA
La placa de bronce de LHW esta presente en una posición

1
prominente
2
El logo de LHW se encuentra en la página web del hotel
3
Hay a la vista disponible solicitudes de membresías de LHW
4
Se encuentra en las Suites un directori de LHW
Las descripciones del directorio corresponden a los servicios
5
ofrecidos
Hay disponibles directorios de LHW en el escritorio de
6
concierge
El logo de LHW esta presnete en hojas membretadas y
7
folletos
7 0 0 0
Porcentaje Final
0.0%
79/80 Marca LHW

MARQUIS LOS CABOS
Auditoia Auditoria
DEPARTAMENTO Anterior
STD Actual
DIVISION CUARTOS
RESERVACIONES 71.4% 38 0.0%
RECEPCIÓN - CHECK IN 87.5% 26 0.0%
RECEPCIÓN - CHECK OUT 92.6% 27 0.0%
BOTONES - ESCOLTA A SUITE 53.3% 16 0.0%
BOTONES - LLEGADA 94.7% 25 4.0%
BOTONES - SALIDA 90.9% 24 0.0%
CONCIERGE 91.7% 28 0.0%
CONMUTADOR - LLAMADA DE DESPERTADOR 100.0% 13 0.0%
CONMUTADOR - RESERVACION 100.0% 9 0.0%
PROMEDIO DIVISION CUARTOS 86.9% 206 0.4%
AMA DE LLAVES
SUITE A LA LLEGADA 82.9% 42 0.0%
SUITE - CORTESIA NOCTURNA 75.8% 30 0.0%
SUITE - LIMPIEZA DIARIA 93.3% 35 0.0%
SERVICIO DE LAVANDERIA 87.5% 31 0.0%
PROMEDIO AMA DE LLAVES 84.9% 138 0.0%
ALIMENTOS Y BEBIDAS
DESAYUNO VISTA BALLENAS 78.2% 103 0.0%
RESTAURANTE VISTA BALLENAS 86.4% 128 0.0%
RESTAURANTE DOS MARES 89.6% 80 0.0%
BAR EL SUSPIRO 87.2% 63 0.0%
SERVICIO DE BEBIDAS / ALBERCA 78.6% 63 0.0%
SUITE SERVICE - DESAYUNO 70.1% 82 0.0%
SUITE SERVICE - CENA 68.5% 0 0.0%
MINIBAR 88.0% 27 0.0%
PROMEDIO ALIMENTOS & BEBIDAS 80.8% 546 0.0%
PRODUCTO
LHW - ESTANDARES MINIMOS DE OPERACIÓN 92.3% 13 0.0%
SUITES - PRODUCTO 88.9% 18 0.0%
SUITES - INSTALACIONES/AMENIDADES 94.7% 41 4.9%
ÁREAS PUBLICAS -PRODUCTO 100.0% 15 0.0%
ÁREAS PÚBLICAS - GENERAL 92.0% 25 0.0%
FITNESS FACILITIES - PRODUCTO 90.0% 69 13.0%
BACK OF THE HOUSE - PRODUCTO 86.4% 22 0.0%
PROMEDIO PRODUCTO 92.0% 203 2.6%
OTROS
TRATAMIENTO DE SPA 92.5% 42 0.0%
PROMEDIO OTROS 92.5% 42 0.0%
HOTEL GENERAL 86.4% 1135 0.8%
0.8%
LHW ESTANDARES DE MARCA 71.4% 7 0.0%
LEYENDA
Estándar no cumplido en Inspección 2004
Estándar no cumplido en Inspección 2003
Estándar no cumplido en Inspección 2003 y 2004 (# Bold)


Estandares LHW

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BIENVENIDO A CONOCER LOS ESTANDARES DE LHW

FUNDAMENTALES EN LA OPERACIÓN DE HTEL

Info General - Guardia Sábado Cortesía Nocturna Producto

Reservaciones Lavandería Áreas Públicas - Producto

Recepción Check in Desayuno - Vista Ballenas Áreas Públicas - General

Recepción - Check out Restaurante Vista Ballenas Fitness Centre

Botones - Escolta Restaurante Dos Mares Back of the House

Botones - Llegada El Suspiro Spa

Botones - Salida Dos Mares - Bebidas Marca LHW

Concierge Suite Service Resultados

CUMPLE NO CUMPLE N/A

DIA Y HORA: (escriba día y hora) Escriba Fecha

4 ¿El colaborador lo comunicó al departamento adecuado?

Si no hubo respuesta ¿el colaborador regresó con el huésped

6 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento de ingles?

¿Se escuchaba al teléfono un ambiente sin ruidos y

8 ¿El colaborador hablaba de modo claro y agradable?

¿El colaborador dio algún reconocimiento verbal antes de

4 ¿En el ambiente no se escuchaban ruido o disturbios?

¿El colaborador confirmó la fecha de entrada y la fecha de

11 ¿El colaborador obtuvo el nombre de la persona que habla?

¿El colaborador confirmó deletreando el nombre de la

13 ¿El colaborador obtuvo la dirección de la persona que habla?

¿El colaborador obtuvo el número telefónico de la persona

19 ¿El colaborador indago sobre una posible hora de llegada?

20 ¿El colaborador explicó las horas de entrada y de salida?

¿El colaborador preguntó si el huésped requiere algún

24 ¿El colaborador le agradeció al huésped?

CUMPLE NO CUMPLE N/A

25 ¿El lenguaje del colaborador fue claro y audible?

26 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?

¿El colaborador fue cortés, cordial y servicial mientras

32 ¿El colaborador explicó las políticas de cancelación?

34 ¿La confirmación fue recibida dentro de 24 horas?

¿Todos los detalles fueron escritos en hojas membretadas

38 ¿La confirmación explica los cargos de cancelación?

TOTAL NUMERO DE ESTÁNDARES CUMPLE NO CUMPLE N/A

DIA Y HORA: (escriba día y hora) Escriba Fecha

2 ¿El check in completo se hizo en no más de 5 minutos?

3 ¿El huésped fue saludado de un modo cálido y amigable?

4 ¿El colaborador ofreció asistencia al huésped?

¿El colaborador confirmo el nombre del huésped y uso este

8 ¿La fecha de partida fue confirmada?

¿Se le ofreció al huésped una pluma estándar del hotel para

13 ¿El colaborador solicitó asistencia del portero/botones?

¿El colaborador solicitó al botones acompañar al huésped a

15 ¿El colaborador le deseo al huésped una estancia agradable?

Si la habitación no esta lista a la llegada, ¿el huésped fue

19 ¿El colaborador portaba gafete con su nombre?

20 ¿El colaborador estaba bien peinado y presentado?

21 ¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped?

22 ¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable?

23 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?

¿El colaborador respeta la presencia del huésped cuando

25 ¿El escritorio de recepción estaba limpio y arreglado?

26 ¿El área del escritorio de recepción estaba limpia y en orden?

TOTAL NUMERO DE ESTÁNDARES CUMPLE NO CUMPLE

DIA Y HORA: (escriba día y hora) Escriba Fecha

2 ¿El check out completo se hizo en no más de 5 minutos?

3 ¿El huésped fue saludado de un modo cálido y amigable?

¿El colaborador confirmó el nombre del huésped y uso

13 ¿El colaborador ofreció una invitación para regresar?

14 ¿El colaborador agradeció al huésped?