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Manual del empleado de Royal Crown

1.- SALUDO DE LA DIRECCIN


Bienvenido a Royal Crown. Bienvenido a su casa. Estamos felices y a la vez orgullosos de que nos haya elegido para trabajar con nosotros. Esperamos que usted tambin sea feliz en cuanto se incorpore a este gran equipo. En Royal Crown no nos importa que no haya trabajado antes en un hotel. o que valoramos es la actitud! el esfuerzo! simpat"a y superaci#n de nuestro empleado. $orque creemos en usted... y la gente cree en nosotros. %e lo pondremos f&cil para que se integre y nos brinde el mejor de sus esfuerzos y la m&s alta amabilidad. 'nirse a Royal Crown es unirse a un mundo de calidad y bienestar! buen servicio y e(quisito ambiente... e deseamos una e(periencia grata y satisfactoria para ambas partes. Recuerde! acaba de convertirse en un importante miembro de un equipo vencedor! y queremos que usted sea un (ito.

2.-HISTORIA DE LA EMPRESA
Royal Crown pertenece a la Royal u(ury )otels! toda una instituci#n en el mundo de la hoteler"a cl&sica de cinco estrellas en el mundo. %#lo los m&s selectos y prestigiosos hoteles pertenecen a ella. *uestra empresa naci# en +,-, en ondres y fue fundada por el .uque de /indsor! joven arist#crata y hombre de negocios de la poca. .ebido a su ajetreada vida viajando! pens# en fundar un hotel donde el lujo! el clasicismo y la comodidad no estuvieran re0idos con las e(igencias de la vida moderna. El primer hotel! el 1rand Belle )ouse fue fundado en +,-,! en la m"tica calle 2(ford de ondres. El hotel tuvo una c&lida acogida por la aristocracia inglesa de la poca! pero pronto empez# a ser frecuentado por empresarios y 3businessmen4 ingleses. a compa0"a se e(pandi# r&pidamente y se abrieron m&s hoteles in 5nglaterra! Escocia! 6rancia! 7lemania! )olanda! 5talia! Espa0a... y as" por toda Europa y 7mrica. En la actualidad Royal u(ury )otels tiene -89 hoteles repartidos en esos dos continentes y nuestro reto es seguir abriendo m&s en el mercado atinoamericano y 7sia. *uestros hoteles don de gran tama0o y su n:mero de habitaciones suele oscilar entre las +99;899. %uelen estar ubicados en el centro de la ciudad! normalmente en &reas hist#ricas y<o comerciales.

3.-FILOSOF A DE LA EMPRESA
*uestros clientes son personas de alto nivel socio;econ#mico y cultural! dispuestos a pagar por la mejor calidad en hoteler"a. %uelen ser hombres de negocios! empresarios y tambin personas relacionadas con el entorno acadmico y editorial =ya que organizamos numerosos congresos! ponencias y presentaciones de libros en nuestra sala de conferencias>. %on clientes que buscan tranquilidad y eficiencia! unido a un entorno de amabilidad y buen gusto. $ara Royal Crown! el cliente es lo primero y cualquier necesidad o deseo suyo debe ser atendido lo m&s r&pido y mejor posible. El cliente nos e(ige la e(celencia y nosotros se

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la damos. Esperamos que usted sea consciente del alto nivel de calidad que brindamos y de la responsabilidad que adquiere al estar aqu".

!.- OR"A#I"RAMA $%SICO DE LA CASA


?ohn AcBelland
.irector

)enry /ood
%ubdirector

aura Corlione
.irectora

Aaureen ?ones
.irectora de alimentos y bebidas

de operaciones

$eter *orton
?efe de 7nimaci#n

Eva 2C)ara
1obernanta

7le(ander /right
?efe de Recepci#n

7ntonio Canilla
?efe de Cocina

$aolo )ernano
?efe de comedo r<bar

?os 7lino
7nimador

Aary %tevens
Encargada de lavander"a< lencer"a

?ames %ullivan
Recepcionista

6abricio Cumodor
Cocinero<Repostero

uis 6err&n
Camarero

?ohn Bells
Conserje

.iferentes puestos

7drienne asalle

.iferentes puestos
7yudantes de cocina

.iferentes puestos
7yudantes de camarero

Camareras de pisos 7yudante de Recepci#n

Estas son los principales puestos que conforman el organigrama de Royal Crown. $or desgracia no pueden aparecer todos ya que el organigrama ser"a demasiado grande como para imprimirlo en este manual y! por otra parte! en los puestos que no son de alto mando hay m&s movilidad laboral constante! por lo que es imposible reflejar los cambios que a lo largo del a0o se aprecian. *o obstante! el empleado conocer& a toda la plantilla y se dar& a conocer a todos desde el primer d"a! procurando observar un trato correcto e intentando trabajar en equipo de forma satisfactoria.

&.- DESCRIPCI'# DE LOS DEPARTAME#TOS


Cada departamento desarrolla tareas espec"ficas. En este apartado describiremos las principales &reas de responsabilidad de cada uno@ -

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Departamento de alimentos y bebidas@ %e ocupa de la provisi#n de la comida y la bebida. Esto engloba el coffee shop! bar y el restaurante! adem&s de los banquetes y el Room service. Departamento de ventas y mrketing: 1enera nuevos negocios para el hotel. $ueden vender habitaciones para grupos! convenciones e incluso banquetes y comidas en el restaurante! as" como fiestas en la discoteca. Dambin maneja la publicidad y promociones del hotel y el &rea de relaciones p:blicas. Departamento de administracin: Controla todas las operaciones financieras del hotel@ recibos de caja! facturaci#n! pago de salarios! auditor"as y controles internos estad"sticos. Departamento de mantenimiento y servicios tcnicos: %e encarga de la maquinaria y equipamiento =calefacci#n! aire acondicionado! iluminaci#n...>! carpinter"a! fontaner"a! y peque0as obras en general. Departamento de seguridad: %e encarga de la seguridad de los clientes! visitantes y empleados del hotel. $atrullan las dependencias del hotel y controlan el equipamiento de seguridad. Departamento de recursos humanos: %elecciona y contrata empleados! los forma! motiva e incentiva! as" como trata todo lo relacionado con las relaciones laborales. Departamento de recepcin: Recibe a los clientes! cobra facturas! env"a correspondencia e informaci#n! registra al cliente! reserva y asigna habitaciones! cambia moneda e(tranjera! recibe las quejas de los clientes! a la vez que formalizan todo el proceso administrativo de las reservas. Departamento de Pisos: 1estiona las habitaciones y la limpieza de las &reas p:blicas del hotel.

(.- $E#EFICIOS DE TRA$A)AR CO# RO*AL CRO+#


Dodos los empleados deber&n superar la prueba del Certificado de 6ormaci#n para asegurar su profundo conocimiento del hotel y su filosof"a. 'sted dispondr& de un periodo de inmersi#n en el hotel de una semana! en la cual el departamento de recursos humanos pondr& una persona a su cargo para formarle personalmente en las tareas y procedimientos a realizar. e dar&n una e(plicaci#n a travs de una demostraci#n y se le har& un seguimiento cercano durante el primer mes. 'na vez superado este periodo de prueba! se le dar& el plan estratgico del departamento al que pertenezca! para conocer al m&(imo sus funciones en el hotel. %e le presentar& a todos los miembros del hotel y su aprendizaje ser& individualizado. En Royal Crown tenemos una pol"tica de igualdad de oportunidades de empleo. *o discriminamos por raza! se(o! color! religi#n! origen o edad. )ay muchas oportunidades de promoci#n. Recuerde que muchos empleados tales como gerentes!

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supervisores y directivos comenzaron trabajando en un puesto similar al suyo. %#lo el esfuerzo y el af&n de superaci#n y profesionalidad de nuestros empleados les empuja a un puesto mejor. 7dem&s al trabajar en Royal Crown se le dar&n una serie de ventajas tales como +FG de descuento en la celebraci#n de banquetes en nuestros salones o -9G en alojamiento en cualquiera de los hoteles de la Royal u(ury )otels. *o importa cu&l es su puesto en el hotel! todos los empleados formamos parte de una gran familia.

,.--#IFORMES * APARIE#CIA PERSO#AL


%u 1erente le dar& un uniforme de Royal Crown completo con una chapa de identificaci#n. En Royal Crown nos aseguramos que todos conocemos a todos! tanto clientes como los propios empleados. a individualizaci#n en nuestro hotel significa calidez en el trato. El uniforme debe llevarse al trabajo todos los d"as. Es su responsabilidad mantenerlo limpio y planchado en todo momento. El uniforme debe ser devuelto al 1erente en caso de finalizar su trabajo con nosotros. En caso de observar alguna anomal"a en el decoro y aseo personal! se le amonestar&. C7BE 2@ .ebe estar limpio! recogido! alejado de la cara y por encima del hombro. HE 2 67C57 @ os bigotes deben estar bien recortados. *o se permite barba.

7CCE%2R52% $7R7 E C7BE 2@ *o se permiten cintas de colores ni accesorios llamativos para el cabello. A7*2%@ .eben lavarse antes de trabajar en cualquier puesto de trabajo y despus de una tarea de limpieza! ir al ba0o o despus del per"odo de descanso. 'I7%@ .eben mantenerse limpias y cuidadas sin esmalte de color. A7J'5 7?E@ .ebe usarse con moderaci#n! al igual que las colonias y perfumes. ?2K7%@ %e permiten anillo de compromiso! cadenas y collares por dentro del uniforme y pendientes no mayores de - cent"metros de di&metro y uno por oreja. L7$7D2%@ .eben ser de piel o vinilo! de color oscuro y con suelas que no resbalen. *o pueden utilizarse zapatos de gamuza o tela! ni sandalias o zapatos de plataforma. C)7$7 .E 5.E*D565C7C5M*@ .ebe llevarse en todo momento y de manera visible en la parte superior izquierda del frente del uniforme.

..-COMEDOR DE PERSO#AL/

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os empleados disfrutar&n de la comida o tentempi por la tarde en el comedor del personal! situado en los s#tanos del hotel! justo al lado de la cocina. El men: ser& igual para todos los trabajadores e incluir& vino! agua !pan y postre. El horario de comidas ser& establecido en el tabl#n de anuncios situado all". En caso de necesitar un men: especial! deber& consultarse al cocinero de turno.

0.-1ACACIO#ES * FESTI1OS
as vacaciones ser&n repartidas E meses antes por el 1erente y el coordinador de recursos humanos. %e establece un m"nimo de un mes de vacaciones para todos los empleados! as" como 3d"as libres de incentivo4! que ser&n otorgados seg:n el rendimiento observado en el empleado. Consulte a su superior sobre la posibilidad de elegir el periodo de tiempo m&s conveniente a sus circunstancias. 7 su vez! se har& un planning de trabajo para los d"as festivos. En cuanto a las bajas por maternidad! el procedimiento es el mismo que en cualquier empresa. $ara m&s dudas! consulte a su superior.

23.-PA"OS DE LA #'MI#A
Cada mes su 1erente le entregar& su n#mina como pago por el trabajo realizado el mes anterior. Recuerde que e(isten una serie de deducciones a la %eguridad %ocial y otros impuestos para )acienda que figurar&n anotados en su n#mina. %i tiene alguna pregunta sobre alguna deducci#n dir"jase a su 1erente. 1uarde cuidadosamente toda la documentaci#n referente a su vida laboral con Royal Crown@ su cartilla de la %eguridad %ocial! su copia de contrato! las copias de sus n#minas... *otifique a su 1erente si tiene que cambiar alguno de sus datos personales! direcci#n! n:mero de telfono! domiciliaci#n bancaria! estado civil o n:mero de personas dependientes de usted. Recuerde que el no hacerlo es una falta grave. El trabajador puede acogerse a la domiciliaci#n de su n#mina. En caso de que el trabajador pidiese un anticipo! se consultar& al 1erente sobre el supuesto y se discutir& la cantidad en caso de concederlo.

22.-E#TRADA * SA4LIDA DEL PERSO#AL


Dodos los empleados entrar&n por la puerta de servicio del hotel =se le indicar& debidamente su situaci#n> E9 minutos antes de que empiece la jornada laboral. Esto es necesario para llevar un rigurosos control de asistencia y puntualidad y as" organizar mejor de antemano la distribuci#n de las tareas. 7quellos empleados que llegaran una hora antes ser&n recompensados con desayuno en la cafeter"a del hotel o bien un ligero tentempi! dependiendo del turno.

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El horario depender& de los turnos! y stos a su vez pueden ser rotativos. Es responsabilidad suya el comprobar el horario de trabajo que se encuentra fijado en el tabl#n de anuncios del comedor de personal para saber cu&ndo tiene que estar en el trabajo. Recuerde que debe ver a su 1erente si necesita hacer alg:n cambio en su horario. Registro del tiempo trabajado@ Dodos los empleados deben llevar un registro e(acto del tiempo trabajado! es su responsabilidad el fichar al entrar y salir seg:n el horario. El fichar a la hora e(acta le asegurar& que le paguen todo el tiempo que ha trabajado. Cualquier cambio en los registros del tiempo debe estar firmado por usted y su 1erente. %e proh"be fichar por otro empleado y el hacerlo ser& motivo de una acci#n disciplinaria.

22.-TA$L'# DE A#-#CIOS
Recuerde comprobar en el tabl#n de anuncios del comedor de personal todos los d"as para obtener la informaci#n sobre la pol"tica de la empresa! procedimientos nuevos o actuales! oportunidades de promoci#n! anuncios! turnos y otra informaci#n de car&cter importante. El hotel tambin dispone de un buz#n de sugerencias situado a la entrada de la puerta del comedor. 7 su vez le recordamos que todos los manuales de prevenci#n de riesgos! convenios colectivos! etc se encuentran en el despacho del 1erente general a su disposici#n. Es importante tener conocimiento de ellos desde el primer d"a.

23.-ATE#CI'# DE RECLAMACIO#ES
Como empleado se espera de usted que nos ayude a convertir la reclamaci#n de un cliente en un triunfo en lugar de un desastre. Auestre inters y preocupaci#n! escuche al cliente y obtenga detalles espec"ficos de la reclamaci#n. Cualquier empleado que reciba una queja de un husped se responsabilizar& de la misma. .eber& asegurar la soluci#n inmediata de cualquier queja! sonre"r! utilizar un vocabulario adecuado! d fuerza positiva y evite comentarios negativos. Cuando sea necesario! avise a su superior.

2!.-RE"LAS DE LA EMPRESA
%e proh"be terminantemente fumar cuando se est& trabajando. %olamente en el comedor de personal est& permitido! siempre que no moleste a los dem&s. En el comedor se podr& consumir alcohol! pero se proh"be terminantemente trabajar estando bajo los efectos del alcohol u otro tipo de drogas. Esto ser& motivo de falta muy grave. 7s" mismo habr& descansos de F minutos cada hora y media de trabajo! y descansos de +F;-F minutos cada tres horas. %e controlar&n los descansos estrictamente.

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Est& prohibido derrochar energ"a elctrica o agua o material del hotel! as" como todo comportamiento no decoroso y maleducado. as llamadas telef#nicas est&n prohibidas desde el hotel! as" pues el empleado puede llamar desde el telfono de pago de la cafeter"a.

2&.-SER1ICIO M5DICO
El hotel dispone de un servicio mdico consistente en un mdico de guardia y un e(celente botiqu"n de primeros au(ilios. Dodo empleado que requiera sus servicios! deber& ir all" inmediatamente. a sala est& situada en el primer piso! al lado de la escalera de incendios. %i el empleado ve que un cliente necesita ayuda urgente se lo comunicar& inmediatamente al mdico del hotel. Este servicio es totalmente gratuito. En caso de accidentes m&s graves! primero se comunicar& al mdico del hotel y posteriormente se avisar& a una ambulancia y se llevar& al accidentado al centro mdico que tenemos concertado! situado en la calle de la $az! NE. Cada empleado deber& superar con (ito la Revisi#n Adica anual realizada por la Autua de 7ccidentes de Drabajo y Enfermedades $rofesionales concertada con el hotel a todos los trabajadores para comprobar la salud laboral de los mismos.

2(.-SE"-RIDAD
7prenda y obedezca todas las normas de seguridad! se0ales e instrucciones! si observa alguna condici#n o acto que le parezca poco seguro! informe de ello inmediatamente a su 1erente. $ermanezca alerta! piense con seguridad! y recuerde! si no lo sabe pregunte. En el despacho de cada departamento hay manuales de la ey de $revenci#n de Riesgos aborales! as" como un manual de riesgos de incendio. Es su obligaci#n conocer los procedimientos a seguir para evitar accidentes. 7 su vez! todos los planos de situaci#n de mangueras! e(tintores! pulsadores! detectores! etc est&n detallados en los diferentes departamentos.

2,.-COM-#ICACI'# * RESOL1ER PRO$LEMAS

PROCEDIMIE#TOS

PARA

%u 1erente es la primera persona con la que tiene que hablar si tiene un problema en el trabajo. %i la soluci#n de su 1erente no le satisface e(plique la raz#n por escrito y presntela al %ubdirector del hotel.

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%i su 1erente no resuelve su problema a su satisfacci#n contacte con su jefe de recursos humanos.

2..-DISCIPLI#A
'na conducta adecuada! as" como e(quisitas maneras y amabilidad son absolutamente esenciales y e(igibles en un hotel de lujo como el nuestro. .icha conducta incluye el realizar el trabajo asignado y seguir las instrucciones. Cuando e(iste una violaci#n de la conducta apropiada! puede tomarse una acci#n disciplinaria. .ependiendo de la incorrecci#n cometida pueden tomarse distintos tipos de actitudes@ 7dvertencia verbal 7monestaci#n por escrito 6alta leve. 6alta grave 6alta muy grave .espido =seg:n ley vigente>

20.-CO#SE)OS RO*AL CRO+#


Esperamos que este manual le haya servido de gran ayuda. *uestro esfuerzo por hacer que todas las personas =tanto clientes como empleados> se sientan como en casa se ve recompensado por el reconocimiento a nuestra calidad y e(periencia en el mundo de la hoteler"a. Dan pronto cuando llegue al hotel intgrese! no tenga miedo de preguntar e interesarse por lo que tiene o por quien tiene alrededor. Esos peque0os detalles ayudan. En Royal Crown le recibimos con los brazos abiertos! pero su esfuerzo y su af&n de superaci#n deber& estar a la altura de la e(quisitez y renombre del hotel. *o olvide leer este manual y el resto de ellos que se encuentran a disposici#n de su superior inmediato. Royal Crown se vive desde dentro....

Bienvenido a nuestra casa!