Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
2.-HISTORIA DE LA EMPRESA
Royal Crown pertenece a la Royal u(ury )otels! toda una instituci#n en el mundo de la hoteler"a cl&sica de cinco estrellas en el mundo. %#lo los m&s selectos y prestigiosos hoteles pertenecen a ella. *uestra empresa naci# en +,-, en ondres y fue fundada por el .uque de /indsor! joven arist#crata y hombre de negocios de la poca. .ebido a su ajetreada vida viajando! pens# en fundar un hotel donde el lujo! el clasicismo y la comodidad no estuvieran re0idos con las e(igencias de la vida moderna. El primer hotel! el 1rand Belle )ouse fue fundado en +,-,! en la m"tica calle 2(ford de ondres. El hotel tuvo una c&lida acogida por la aristocracia inglesa de la poca! pero pronto empez# a ser frecuentado por empresarios y 3businessmen4 ingleses. a compa0"a se e(pandi# r&pidamente y se abrieron m&s hoteles in 5nglaterra! Escocia! 6rancia! 7lemania! )olanda! 5talia! Espa0a... y as" por toda Europa y 7mrica. En la actualidad Royal u(ury )otels tiene -89 hoteles repartidos en esos dos continentes y nuestro reto es seguir abriendo m&s en el mercado atinoamericano y 7sia. *uestros hoteles don de gran tama0o y su n:mero de habitaciones suele oscilar entre las +99;899. %uelen estar ubicados en el centro de la ciudad! normalmente en &reas hist#ricas y<o comerciales.
3.-FILOSOF A DE LA EMPRESA
*uestros clientes son personas de alto nivel socio;econ#mico y cultural! dispuestos a pagar por la mejor calidad en hoteler"a. %uelen ser hombres de negocios! empresarios y tambin personas relacionadas con el entorno acadmico y editorial =ya que organizamos numerosos congresos! ponencias y presentaciones de libros en nuestra sala de conferencias>. %on clientes que buscan tranquilidad y eficiencia! unido a un entorno de amabilidad y buen gusto. $ara Royal Crown! el cliente es lo primero y cualquier necesidad o deseo suyo debe ser atendido lo m&s r&pido y mejor posible. El cliente nos e(ige la e(celencia y nosotros se
)enry /ood
%ubdirector
aura Corlione
.irectora
Aaureen ?ones
.irectora de alimentos y bebidas
de operaciones
$eter *orton
?efe de 7nimaci#n
Eva 2C)ara
1obernanta
7le(ander /right
?efe de Recepci#n
7ntonio Canilla
?efe de Cocina
$aolo )ernano
?efe de comedo r<bar
?os 7lino
7nimador
Aary %tevens
Encargada de lavander"a< lencer"a
?ames %ullivan
Recepcionista
6abricio Cumodor
Cocinero<Repostero
uis 6err&n
Camarero
?ohn Bells
Conserje
.iferentes puestos
7drienne asalle
.iferentes puestos
7yudantes de cocina
.iferentes puestos
7yudantes de camarero
Estas son los principales puestos que conforman el organigrama de Royal Crown. $or desgracia no pueden aparecer todos ya que el organigrama ser"a demasiado grande como para imprimirlo en este manual y! por otra parte! en los puestos que no son de alto mando hay m&s movilidad laboral constante! por lo que es imposible reflejar los cambios que a lo largo del a0o se aprecian. *o obstante! el empleado conocer& a toda la plantilla y se dar& a conocer a todos desde el primer d"a! procurando observar un trato correcto e intentando trabajar en equipo de forma satisfactoria.
7CCE%2R52% $7R7 E C7BE 2@ *o se permiten cintas de colores ni accesorios llamativos para el cabello. A7*2%@ .eben lavarse antes de trabajar en cualquier puesto de trabajo y despus de una tarea de limpieza! ir al ba0o o despus del per"odo de descanso. 'I7%@ .eben mantenerse limpias y cuidadas sin esmalte de color. A7J'5 7?E@ .ebe usarse con moderaci#n! al igual que las colonias y perfumes. ?2K7%@ %e permiten anillo de compromiso! cadenas y collares por dentro del uniforme y pendientes no mayores de - cent"metros de di&metro y uno por oreja. L7$7D2%@ .eben ser de piel o vinilo! de color oscuro y con suelas que no resbalen. *o pueden utilizarse zapatos de gamuza o tela! ni sandalias o zapatos de plataforma. C)7$7 .E 5.E*D565C7C5M*@ .ebe llevarse en todo momento y de manera visible en la parte superior izquierda del frente del uniforme.
..-COMEDOR DE PERSO#AL/
0.-1ACACIO#ES * FESTI1OS
as vacaciones ser&n repartidas E meses antes por el 1erente y el coordinador de recursos humanos. %e establece un m"nimo de un mes de vacaciones para todos los empleados! as" como 3d"as libres de incentivo4! que ser&n otorgados seg:n el rendimiento observado en el empleado. Consulte a su superior sobre la posibilidad de elegir el periodo de tiempo m&s conveniente a sus circunstancias. 7 su vez! se har& un planning de trabajo para los d"as festivos. En cuanto a las bajas por maternidad! el procedimiento es el mismo que en cualquier empresa. $ara m&s dudas! consulte a su superior.
23.-PA"OS DE LA #'MI#A
Cada mes su 1erente le entregar& su n#mina como pago por el trabajo realizado el mes anterior. Recuerde que e(isten una serie de deducciones a la %eguridad %ocial y otros impuestos para )acienda que figurar&n anotados en su n#mina. %i tiene alguna pregunta sobre alguna deducci#n dir"jase a su 1erente. 1uarde cuidadosamente toda la documentaci#n referente a su vida laboral con Royal Crown@ su cartilla de la %eguridad %ocial! su copia de contrato! las copias de sus n#minas... *otifique a su 1erente si tiene que cambiar alguno de sus datos personales! direcci#n! n:mero de telfono! domiciliaci#n bancaria! estado civil o n:mero de personas dependientes de usted. Recuerde que el no hacerlo es una falta grave. El trabajador puede acogerse a la domiciliaci#n de su n#mina. En caso de que el trabajador pidiese un anticipo! se consultar& al 1erente sobre el supuesto y se discutir& la cantidad en caso de concederlo.
22.-TA$L'# DE A#-#CIOS
Recuerde comprobar en el tabl#n de anuncios del comedor de personal todos los d"as para obtener la informaci#n sobre la pol"tica de la empresa! procedimientos nuevos o actuales! oportunidades de promoci#n! anuncios! turnos y otra informaci#n de car&cter importante. El hotel tambin dispone de un buz#n de sugerencias situado a la entrada de la puerta del comedor. 7 su vez le recordamos que todos los manuales de prevenci#n de riesgos! convenios colectivos! etc se encuentran en el despacho del 1erente general a su disposici#n. Es importante tener conocimiento de ellos desde el primer d"a.
23.-ATE#CI'# DE RECLAMACIO#ES
Como empleado se espera de usted que nos ayude a convertir la reclamaci#n de un cliente en un triunfo en lugar de un desastre. Auestre inters y preocupaci#n! escuche al cliente y obtenga detalles espec"ficos de la reclamaci#n. Cualquier empleado que reciba una queja de un husped se responsabilizar& de la misma. .eber& asegurar la soluci#n inmediata de cualquier queja! sonre"r! utilizar un vocabulario adecuado! d fuerza positiva y evite comentarios negativos. Cuando sea necesario! avise a su superior.
2!.-RE"LAS DE LA EMPRESA
%e proh"be terminantemente fumar cuando se est& trabajando. %olamente en el comedor de personal est& permitido! siempre que no moleste a los dem&s. En el comedor se podr& consumir alcohol! pero se proh"be terminantemente trabajar estando bajo los efectos del alcohol u otro tipo de drogas. Esto ser& motivo de falta muy grave. 7s" mismo habr& descansos de F minutos cada hora y media de trabajo! y descansos de +F;-F minutos cada tres horas. %e controlar&n los descansos estrictamente.
2&.-SER1ICIO M5DICO
El hotel dispone de un servicio mdico consistente en un mdico de guardia y un e(celente botiqu"n de primeros au(ilios. Dodo empleado que requiera sus servicios! deber& ir all" inmediatamente. a sala est& situada en el primer piso! al lado de la escalera de incendios. %i el empleado ve que un cliente necesita ayuda urgente se lo comunicar& inmediatamente al mdico del hotel. Este servicio es totalmente gratuito. En caso de accidentes m&s graves! primero se comunicar& al mdico del hotel y posteriormente se avisar& a una ambulancia y se llevar& al accidentado al centro mdico que tenemos concertado! situado en la calle de la $az! NE. Cada empleado deber& superar con (ito la Revisi#n Adica anual realizada por la Autua de 7ccidentes de Drabajo y Enfermedades $rofesionales concertada con el hotel a todos los trabajadores para comprobar la salud laboral de los mismos.
2(.-SE"-RIDAD
7prenda y obedezca todas las normas de seguridad! se0ales e instrucciones! si observa alguna condici#n o acto que le parezca poco seguro! informe de ello inmediatamente a su 1erente. $ermanezca alerta! piense con seguridad! y recuerde! si no lo sabe pregunte. En el despacho de cada departamento hay manuales de la ey de $revenci#n de Riesgos aborales! as" como un manual de riesgos de incendio. Es su obligaci#n conocer los procedimientos a seguir para evitar accidentes. 7 su vez! todos los planos de situaci#n de mangueras! e(tintores! pulsadores! detectores! etc est&n detallados en los diferentes departamentos.
PROCEDIMIE#TOS
PARA
%u 1erente es la primera persona con la que tiene que hablar si tiene un problema en el trabajo. %i la soluci#n de su 1erente no le satisface e(plique la raz#n por escrito y presntela al %ubdirector del hotel.
2..-DISCIPLI#A
'na conducta adecuada! as" como e(quisitas maneras y amabilidad son absolutamente esenciales y e(igibles en un hotel de lujo como el nuestro. .icha conducta incluye el realizar el trabajo asignado y seguir las instrucciones. Cuando e(iste una violaci#n de la conducta apropiada! puede tomarse una acci#n disciplinaria. .ependiendo de la incorrecci#n cometida pueden tomarse distintos tipos de actitudes@ 7dvertencia verbal 7monestaci#n por escrito 6alta leve. 6alta grave 6alta muy grave .espido =seg:n ley vigente>