Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609

Guía de Actividades y Rúbrica de Evaluación – Etapa 3

Contextualización.

1. Descripción de la Actividad

Tipo de actividad: En grupo colaborativo

Momento de la evaluación: Intermedio
Puntaje máximo de la actividad: 125 Puntos
La actividad inicia el: La actividad finaliza el: sábado, 29
domingo, 2 de octubre de 2022 de octubre de 2022
Con esta actividad se espera conseguir los siguientes resultados
de aprendizaje:
Desarrollar estrategias de comunicación presencial, telefónica, redes
sociales, IA y chatbot, teniendo en cuenta los principios de atención,
servicio al cliente y el bigdata.
La actividad consiste en:

Actividad No. 1: Como primera actividad, cada estudiante, debe

dirigirse a los contenidos bibliográficos de la Unidad No. 2; realizar las
lecturas de los textos bibliográficos y de acuerdo con los conceptos
apropiados de manera independiente deben elaborar un Mapa
Conceptual, el cual contenga todos los temas desarrollados por cada
lectura de la Unidad No. 2: Comunicación, C.R.M, BigData e Inteligencia
Artificial, el Mapa Conceptual, debe contener como mínimo 2 ideas
principales por cada texto, identificando que es la comunicación con el
cliente, su tipología y herramientas tecnológicas que facilitan el proceso;
de igual forma los conectores como elemento primordial en el
elaboración y presentación de un Mapa Conceptual.

Actividad No. 2: Como segunda actividad, se trabajara en grupo;

seleccionarán uno de los 5 casos de mal servicio o mala atención al
cliente, presentados en la Etapa 2, posteriormente se construirá un
esquema de comunicación para el cliente, de acuerdo a las necesidades
de la empresa, dentro del cual se evite que se vuelva a repetir la mala
atención al cliente, se debe incluir el objetivo del esquema a desarrollar,

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los responsables, identificar las fases del servicio, parametrizar que
procesos se realizan durante cada fase, qué hacer y cómo hacerlo; por
último elaborar dentro del proceso de comunicación las características y
variables que llevaría un sistema CRM que le permita recopilar mediante
una base de datos a la empresa, información sobre los clientes; para lo
cual deben apropiar en primer lugar que es un CRM y como apera.

Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:

En el Entorno de Información inicial debe:

• Ingresar a la plataforma del curso y navegar a través de los
diferentes entornos de aprendizaje de tal manera que se apropie
de los componentes que allí se encuentran.
• Verificar la agenda del curso e identificar los tiempos en los que
debe realizar y entregar las actividades propuestas.

En el Entorno de Aprendizaje debe:

• Se habilitará el foro correspondiente a la Etapa 3 –
Contextualización, con la finalidad de que puedan socializar dudas
o aportes con base al desarrollo de la actividad.
• Publicar el Mapa Conceptual solicitado con las 2 ideas principales
por cada tema.

En el Entorno de Evaluación debe:

• Publicar un documento grupal que contenga el esquema de
comunicación solicitado bajo los parámetros establecidos, es decir:
Portada; Introducción; Tabla de Contenido; Objetivo General (1)
Objetivos Específicos, (2 o 3); Justificación del Trabajo; Desarrollo
de la actividad grupal: Esquema de comunicación, con todas sus
partes, que evite o prevenga el mal servicio, haciendo uso de
herramientas para el control de la información; Conclusiones (Una
por cada estudiante) y Bibliografía, con la implementación de las
Norma APA 7° versión.
Evidencias de trabajo independiente:
Las evidencias de trabajo independiente para entregar son:
• Elaborar un Mapa Conceptual donde evidencie las ideas principales
de los textos bibliográficos correspondientes a la Unidad No. 2, se
publicará y compartirá en el Foro.
Evidencias de trabajo grupal:
Las evidencias de trabajo grupal a entregar son:

2
 • Con base en uno de los casos publicados en la Etapa 2, sobre mala
atención al cliente, elaborar: Un documento grupal que contenga
el esquema de comunicación solicitado bajo los parámetros
establecidos, es decir: Portada; Introducción; Tabla de Contenido;
Objetivo General (1) Objetivos Específicos, (2 o 3); Justificación
del Trabajo; Desarrollo de la actividad grupal: Esquema de
comunicación, con todas sus partes, que evite o prevenga el mal
servicio, haciendo uso de herramientas para el control de la
información; Conclusiones (Una por cada estudiante) y
Bibliografía, con la implementación de las Norma APA 7° versión.

2. Lineamientos Generales para la Elaboración de las Evidencias

de Aprendizaje a Entregar.

Para evidencias elaboradas en grupo colaborativamente, tenga en

cuenta las siguientes orientaciones.
1. Todos los integrantes del grupo deben participar con sus aportes
en el desarrollo de la actividad.
2. En cada grupo deben elegir un solo integrante que se encargará
de entregar el producto solicitado en el entorno que haya señalado
el docente.
3. Antes de entregar el producto solicitado deben revisar que cumpla
con todos los requerimientos que se señalaron en esta guía de
actividades.
4. Solo se deben incluir como autores del producto entregado, a los
integrantes del grupo que hayan participado con aportes durante
el tiempo destinado para la actividad.
Tenga en cuenta que todos los productos escritos individuales o
grupales deben cumplir con las normas de ortografía y con las
condiciones de presentación que se hayan definido.
En cuanto al uso de referencias considere que el producto de esta
actividad debe cumplir con las normas APA
En cualquier caso, cumpla con las normas de referenciación y evite el
plagio académico, para ello puede apoyarse revisando sus productos
escritos mediante la herramienta Turnitin que encuentra en el campus
virtual.

Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo

99, se considera como faltas que atentan contra el orden académico,
entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como

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de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona. Implica también el
uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya
coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar
con fines de lucro, materiales educativos o resultados de productos de
investigación, que cuentan con derechos intelectuales reservados para
la Universidad”

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las

siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero puntos sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

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 3. Formato de Rúbrica de Evaluación.

Tipo de actividad: En grupo colaborativo

Momento de la evaluación: Intermedio
La máxima puntuación posible es de 125 Puntos
Nivel alto: El estudiante identifica correctamente la
comunicación con el cliente y como las nuevas herramientas
Primer criterio de facilitan el proceso, presentados en el Mapa Conceptual.
evaluación: Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 26 puntos y 50 puntos.
Identifica que es la
comunicación con el Nivel Medio: El estudiante identifica parcialmente la
cliente, su tipología y comunicación con el cliente y como las nuevas herramientas
herramientas facilitan el proceso, presentados en el Mapa Conceptual.
tecnológicas que
facilitan el proceso. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 3 puntos y 25 puntos.
Este criterio
representa 50 Nivel bajo: El estudiante no identifica la comunicación con el
puntos del total de cliente ni las herramientas que facilitan el proceso. No se
125 puntos de la presentado Mapa Conceptual.
actividad.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 0 puntos y 2 puntos.
Segundo criterio
de evaluación: Nivel alto: El estudiante elabora esquemas de comunicación
correctamente de acuerdo con los parámetros establecidos.
Construye esquemas Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
de comunicación entre 36 puntos y 65 puntos.
para el cliente de
acuerdo con las Nivel Medio: El estudiante elabora esquemas de comunicación
necesidades de la de forma parcial de acuerdo con los parámetros establecidos.
organización. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 3 puntos y 35 puntos.
Este criterio
representa 65 Nivel bajo: El estudiante no elabora esquemas de comunicación.
puntos del total de Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
125 puntos de la entre 0 puntos y 2 puntos.
actividad.

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Tercer criterio de Nivel alto: Los estudiantes presentan el documento con todos
evaluación: los criterios solicitados.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Presenta documento entre 8 puntos y 10 puntos
de forma
organizada, Nivel Medio: Los estudiantes presentan el documento con
estructurada y bien algunos de los criterios solicitados.
redactada. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 3 puntos y 7 puntos
Este criterio
representa 10 Nivel bajo: Los estudiantes presentan el documento sin tener
puntos del total de en cuenta los criterios solicitados.
125 puntos de la Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
actividad. entre 0 puntos y 2 puntos