Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609

Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Etapa 4

Análisis.

1. Descripción de la actividad

Tipo de actividad: En grupo colaborativo

Momento de la evaluación: Intermedio
Puntaje máximo de la actividad: 125 puntos
La actividad inicia el: lunes, La actividad finaliza el: domingo,
18 de abril de 2022 15 de mayo de 2022
Con esta actividad se espera conseguir los siguientes resultados
de aprendizaje:

Planear los protocolos de atención y servicio al cliente aplicando

técnicas de control y medición, así como normas ISO y de CRM en pro
de la fidelización y calidad en el servicio.
La actividad consiste en:

Individualmente leer y apropiar conceptos e ideas principales de las

lecturas correspondientes a la unidad 3, teniendo en cuenta el
esquema de comunicación diseñado en la actividad anterior Etapa 3, en
grupo colaborativamente diseñe un protocolo de atención al cliente
complementando la actividad con los siguientes aspectos:

• Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben evitar

durante el proceso de atención.
• Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea
realmente de calidad, debe cumplir con algunas características o
atributos.
• Pautas conductuales en la presentación del servicio enfocado al
canal de atención en el cual se desarrolle.
• Glosario de términos propios del servicio al cliente.

Haciendo énfasis en una de las diferentes normas ISO para calidad y

satisfacción al cliente, propongan un método de evaluación del servicio

1
para el protocolo presentado, especificar como se va a desarrollar,
periodicidad con la que se aplicará, quienes serán los responsables,
construir una herramienta que permita el desarrollo de la propuesta y
un indicador, con el objetivo de evaluar el servicio al cliente.

Compilar la información desarrollada en esta actividad en un

documento Word con estructura APAv7 que contenga: portada,
objetivo, el desarrollo de la actividad, conclusiones, bibliografía.

Al momento de realizar la entrega del documento a través del entorno

de evaluación este será revisado automáticamente por el software de
similitud Turniting.
Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:
En el entorno de Información inicial debe:
• Ingresar a la plataforma del curso y navegar a través de los
diferentes entornos de aprendizaje de tal manera que se apropie
de los componentes que allí se encuentran.
• Verificar la agenda del curso e identificar los tiempos en los que
debe realizar y entregar las actividades propuestas.
En el entorno de Aprendizaje debe:
• Se habilitará el foro correspondiente a la Etapa 4 – Análisis, con
la finalidad de que puedan socializar dudas o aportes con base al
desarrollo de la actividad.
En el entorno de Evaluación debe:
• Enviar el documento solicitado estructurado de acuerdo con
normas APA v7 que contenga el desarrollo del protocolo de
atención bajo todos los parámetros establecidos.
Evidencias de trabajo independiente:
En esta actividad no se requieren evidencias de trabajo independiente.
Evidencias de trabajo grupal:
Las evidencias de trabajo grupal a entregar son:
• Cargar en el entorno de evaluación el documento Word que
contenga el protocolo de atención con el método y herramienta
de evaluación solicitado.

2. Lineamientos generales para la elaboración de las evidencias

de aprendizaje a entregar.
Para evidencias elaboradas en grupo colaborativamente, tenga en
cuenta las siguientes orientaciones.

2
 1. Todos los integrantes del grupo deben participar con sus aportes
en el desarrollo de la actividad.

2. En cada grupo deben elegir un solo integrante que se encargará

de entregar el producto solicitado en el entorno que haya señalado
el docente.

3. Antes de entregar el producto solicitado deben revisar que cumpla

con todos los requerimientos que se señalaron en esta guía de
actividades.

4. Solo se deben incluir como autores del producto entregado, a los

integrantes del grupo que hayan participado con aportes durante
el tiempo destinado para la actividad.
Tenga en cuenta que todos los productos escritos individuales o
grupales deben cumplir con las normas de ortografía y con las
condiciones de presentación que se hayan definido.
En cuanto al uso de referencias considere que el producto de esta
actividad debe cumplir con las normas APA
En cualquier caso, cumpla con las normas de referenciación y evite el
plagio académico, para ello puede apoyarse revisando sus productos
escritos mediante la herramienta Turnitin que encuentra en el campus
virtual.

Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo

99, se considera como faltas que atentan contra el orden académico,
entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como
de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona. Implica también el
uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya
coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar
con fines de lucro, materiales educativos o resultados de productos de
investigación, que cuentan con derechos intelectuales reservados para
la Universidad”

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las

siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero puntos sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.

3
 b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

3. Formato de Rúbrica de evaluación

Tipo de actividad: En grupo colaborativo

Momento de la evaluación: Intermedio
La máxima puntuación posible es de 125 puntos
Primer criterio de
evaluación: Nivel alto: El estudiante propone y diseña métodos de
evaluación de acuerdo con el marco normativo.
Propone y diseña Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
métodos de entre 41 puntos y 60 puntos.
evaluación con base
al marco normativo Nivel Medio: El estudiante propone y diseña métodos de
para los protocolos evaluación del servicio sin tener en cuenta el marco normativo.
de atención Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
elaborados. entre 3 puntos y 40 puntos.

Este criterio Nivel bajo: El estudiante no propone ni diseña métodos de

representa 60 evaluación del servicio.
puntos del total Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
de 125 puntos de entre 0 puntos y 2 puntos.
la actividad.
Segundo criterio
Nivel alto: El estudiante desarrolla correctamente protocolos de
de evaluación:
atención con todos los parámetros solicitados en la actividad.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Elabora protocolos
entre 31 puntos y 50 puntos.
de atención de
acuerdo con normas
Nivel Medio: El estudiante desarrolla parcialmente protocolos
conductuales,
de atención con uno o dos parámetros solicitados.
políticas de la
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
organización y
entre 3 puntos y 30 puntos.
medio de atención.
Nivel bajo: El estudiante no desarrolla los protocolos de
Este criterio
atención solicitados en la actividad.
representa 50

4
puntos del total Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
de 125 puntos de entre 0 puntos y 2 puntos.
la actividad.
Nivel alto: Los estudiantes presentan el documento con todos
Tercer criterio de
los criterios solicitados.
evaluación:
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 9 puntos y 15 puntos.
Presenta documento
de forma
Nivel Medio: Los estudiantes presentan el documento con
organizada,
algunos de los criterios solicitados.
estructurada y bien
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
redactada.
entre 3 puntos y 8 puntos.
Este criterio
Nivel bajo: Los estudiantes presentan el documento sin tener
representa 15
en cuenta los criterios solicitados.
puntos del total
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
de 125 puntos de
entre 0 puntos y 2 puntos.
la actividad.