MATERIALES EL

CONTINENTE

  
PARTE #1: DEFINICIÓN Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA

Objetivo general del caso: análisis de la casusa para las devoluciones en el sector del
comercio minorista cuando la cantidad y la estacionalidad de estas son muy relevantes.

Desarrollo del caso:

Desde 1980, la compañía de estudio MATERIALES EL CONTINENTE ha estado

presente de manera constante y continua en el sector de la construcción en Panamá, con el
objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes y consumidores finales que tienen las
siguientes características:

En 2018, el producto interno bruto del sector (PIB) de la construcción fue de

$7,750 millones. Su comportamiento cíclico es en atención a distintos factores, como el

estado de la economía, la inversión nacional y extranjera, la capacidad adquisitiva de los
compradores, comportamientos migratorios, las tasas de intereses bancarios y la estabilidad
social y política del país.

 El sector de la construcción busca la calidad del producto y su precio

 Controlar el inventario en tiempo real, para ello es necesario

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 Establecer un sistema de previsiones de demanda, que permita planificar stocks y
producción con la suficiente antelación que permita no generar roturas ni excesos de
stock.

 Es un sector dinámico que te exige constantemente mejorar productos, modificar

condiciones y cambiar precios

 Optimizar el diseño de los puntos de almacenaje en cualquier punto del canal, de

cara a mejorar en recorridos y por tanto tiempo de servicio al siguiente eslabón

 En la construcción la venta suele ser recurrente, es decir, vendes repetidamente al

mismo cliente porque tu producto es utilizado para realizar un servicio o una
reventa.

 El precio será determinante para que se vayan contigo pero, los precios los han
bajado tanto todos, que ya tienes que inventarte cosas diferentes para resultar más
atractivo

 Establecer una cultura de inventario permanente en cualquiera de los eslabones del

canal de productos especializados.

 Definir sistemas de preparación de pedidos que nos permitan garantizar la

disminución de errores en los pedidos que llegan a los distribuidores o a las tiendas
especializadas a través de RF, picking por voz, etc.

 Su movilidad permanente, pues sus centros de producción (que son las obras) son
temporales en su ubicación y en el tiempo. Cuando una obra finaliza desaparece ese

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 centro de trabajo y el constructor se moviliza.

 normalmente en las obras hay una unidad de toma de decisiones muy compleja y
que tiene muchos eslabones. El trabajo es especialmente complicado porque hay
muchos operadores intermedios con los que trabajar

 las empresas constructoras elaboran, permanentemente, un producto diferente. No

hay dos proyectos u obras iguales entre sí. Aun más, ese producto u obra de
construcción no es estandarizado, es vendido u ofertado a antes de ser construido.

 su actividad y la de sus trabajadores es muy fluctuante en función de la situación

económica del país y de la mayor obtención de inversión privada y pública, de allí
el vínculo permanente entre el sector y la inversión estatal y privada (extranjera y
nacional).

 Seleccionar de manera adecuada los medios y proveedores de transporte.

 Establecer sistemas de control en los momentos de entrega por parte de

transportistas, etc.

En los últimos años la empresa ha conseguido posicionarse entre las mejores tres

(3) del país, consiguiéndolo en tiempo récord, así como obtener el reconocimiento de
diferentes entidades por su labor innovadora y de constante desarrollo empresaria

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En Panamá, Materiales el Continente c u e n t a con una excelente expansión del sector y
llegando a tener 25 sucursales en todo el país:

1. Chitré

2. Las tablas

3. Mariato

4. Ocú

5. Tole

6. Changuinola

7. Tocumen

8. Zona Libre(Colon)

9. Arraiján

10. Colon

11. David

12. Boquete

13. Paso Canoas

14. Coronado

15. Penonomé

16. Capira

17. Santiago

18. Chorrera

19. Vista alegre

20. Transístmica
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 21. San Miguelito

22. La 12 de Octubre

23. Pacora

24. Tumba Muerto

25. Rio Abajo

La apertura de 3 Centros de distribución en el año 2000, dos en la ciudad capital y uno en

Zona Libre de Colon, con más de 2300 metros cuadrados cada uno, 2400 posiciones en
anaquel y 200 metros cuadrados adicionales carga de carga piso y con posibilidad de
ampliación de espacio, han permitido garantizar con éxito el desarrollo final de los
productos y balacear actividades como:

 Armar pedidos y empacar

 La gestión del inventario

 Reempaque

 Paletización

 Clasificación de carga

 Gestión/administración de nivel de SKU

 Despachos directos

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 Las crecientes demandas de mercancías y mayores necesidades en cuanto a procesos
logísticos, ha hecho que la automatización sea una de las constantes en la empresa, que
busca principalmente aumentar el número de operaciones, optimizar procesos y maximizar
la calidad de la atención de los clientes.

Y es que no solo se trata de una gestión de carga. El almacenamiento y la distribución

incluyen además el manejo de grandes cantidades de mercancías de todo tipo:
Voluminosas, pesadas y que pueden caducar. Se necesita información relativa a la
recepción, el almacenaje, la preparación de pedidos, y la expedición de manifiestos de
envío, entre otros aspectos.

Los productos básicos nacionales e importados constituyen más de 10,000 artículos

diferentes, la empresa comercializa directamente artículos con otros fabricantes y grandes
distribuidoras en todo el país.

El volumen de facturación del último año fue de 58 Millones de dólares, el 75% de los
cuales se centró en ventas de la campaña de los meses de verano (Diciembre, enero, febrero
y marzo).

Los distintos productos de la empresa Materiales el Continente en su gran mayoría son

recibos vía marítima desde China, llegan totalmente acabados, etiquetados y embalados en los
tamaños estándares de un contenedor de 20 pies. Se ha conseguido que la mayoría de sus
productos lleguen retractilados y apilados en pallet de 120 x 120 y 120 x100 centimetros. Con
un numero promedio de descarga de contenedores de más de 50 a la semana.

Posee diferentes categorías de productos mayormente en el área de construcción, tales

como:

- Techos: teja de arcilla, teja metálica, policarbonato, fibra de vidrios.

- Cielo raso: fibro cemento, tablilla de PVC, cielo raso de yeso, cielo raso
de styrofoam.
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 - Gypsum y paredes: láminas regulares, perfiles metálicos.

- Puertas: de seguridad, de madera, metal basicas

- Ventanas: De UPVC, de aluminio.

- Metales: láminas de aluminio, laminas galvanizadas, perfiles de hierro negro

- Materiales de construcción: paneles constructivos, isopanel, madera.

- Soldadura: maquinas eléctricas, electrodos y accesorios.

- Cercas y rejas: hierro forjado, malla de ciclón, tubos galvanizados,

brazos.
- Ventilación: abanicos, extractores residenciales, extractores de techo.

- Pinturas e impermeabilizantes: pinturas para interiores y exteriores,

anticorrosivos.
- Herramientas y ferretería: herramientas manuales (Destornilladores, cintas
métricas, mazos, etc.), herramientas eléctricas (Taladros, pulidoras brocas,
etc.), escaleras.
- Plomería y electricidad: eléctricos (breaker, interruptores, etc.); plomería
(todo lo necesario para instalar lavamanos, fregadores, inodoros, etc.).

De los más de 10,000 artículos que habitualmente tiene la empresa están

enmarcadas en tres divisiones:

 Ventas en sala de ventas (40%)

 Comercios y clientes créditos (45%)

 Exportación, con el 15%

El volumen de las ventas en el último año en unidades de embalaje fue de 45,000 pallet, y el
75% se realiza con transporte contratado.

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 Figura #1 almacén de la empresa

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 Figura #2 almacén de la empresa

Figura #3 almacén de la empresa

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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES QUE REALIZA LA EMPRESA.
 Recepción

Proceso en el que se reciben los artículos procedentes de sus proveedores

internacionales . Estos se reciben de forma apilada, paletizada, flejada. De manera que
el personal de la empresa se encarga de descargar la mercancía con los equipos de
manejo de materiales (Montacargas). El supervisor es el encargado de revisar la
documentación correspondiente a la entrega como lo es la orden de
reaprovisionamiento, documentaciones , siempre que llega mercancía al almacén debe
portar un documento que la respalde, y demuestre las cantidad, características de los
artículos recibidos conforme a lo solicitado.

 Pasos a seguir en la recepción de mercancías:

1. Recibir e inspeccionar artículos y verificar

cantidades junto con la orden de
reaprovisionamiento.

2. Elaborar informe que detalle si hubo error en el

pedido, mercancía dañada, devoluciones.

3. Preparar guía de recepción

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 Almacenaje
Antes de ingresar a bodega los artículos luego del proceso de recepción y todo está
en orden, estos son codificados e ingresados al sistema para que formen parte del
inventario actual de la sucursal, luego de que ya les fue asignada una ubicación en el
almacén se procede al almacenamiento de los artículos.
 Diagrama del proceso de almacenamiento

1. La mercancía es verificada por el supervisor de

bodega

2. Se le asigna codificación a cada artículo

3.Se ingresan al sistema, y se les da ubicación en

bodega

4. Se procede a almacenar los artículos en su

respectiva ubicación

 Preparación de pedidos
Pasos para la preparación de pedidos:
- El cliente realiza un pedido en tienda del artículo que requiere
- Se revisa en el sistema si está en inventario con el código del producto y
cantidades
- Si el producto se encuentra en inventario se procede a realizarle una factura
al cliente

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 - Se envía a bodega para solicitar dichos materiales, en caso tal de que el
cliente se los lleve de inmediato.
- De lo contrario el cliente se le debe hacer una nota de transporte para
solicitar cupo en el transporte que entregara la mercancía en el día a
disponibilidad del cliente.
- Luego de salir la mercancía del almacén debe salir con una orden o factura
que justifique el pago de la misma y que detalle la mercancía vendida.

 Compras: el proceso de adquirir los bienes y servicios que la empresa necesita,

garantizando el abastecimiento de las cantidades requeridas en términos de tiempo,
calidad y precio. La empresa realiza compras centralizadas a través del
departamento de compras internacionales y locales.

 Distribución y transporte: la empresa se encarga de distribuir la mercancía a los

clientes que así lo requieran, estas entregas se realizan todos los días, y los clientes
fijan el día en que van a recibir la mercancía, y la empresa le reserva un cupo en el
transporte y se programa el viaje para ese día.

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La problemática que se plantean en este caso son las devoluciones al final de cada verano,
se oscila entre el 10% y 15% de las ventas de los artículos, por diversas casuísticas que se
detallan en porcentajes sobre el total de las devoluciones:

DEVOLUCIONES %
1- Productos no vendidos al consumidor y en perfecto estado 30%
2- Productos no vendidos en buen estado con embalaje deteriorado. 15%

3- Productos vendidos al consumidor final y devueltos en buen estado 30%

con embalaje deteriorado.
4- Productos vendidos al consumidor final y devueltos en no muy 15%
buen estado (reparable) sin ningún tipo de embalaje ni etiqueta
(15%).
5- Productos vendidos y no conforme por calidad, devueltos con 5%
embalaje deteriorado o sin ningún tipo de embalaje ni etiqueta

6- Otros de difícil catalogación y sin identificación ni embalaje 5%

TOTAL 100%

Estas devoluciones tienen lugar fundamentalmente en los meses de enero y las primeras
semanas de febrero y provocan a la empresa un colapso logístico más que significativo, el
cual, unido a la variedad de las distintas tipologías de productos y a su diferente
identificación y clasificación, resulta en un desorden en los muelles y zonas de
almacenamiento que suele durar unos meses, en el mejor de los casos.

Además del coste implícito que todo ello conlleva, durante el citado periodo la empresa
necesita a su vez mantener contratado a cierto personal eventual que no sería necesario si se
solucionara o mitigara significativamente el colapso

A continuación le presentamos el flujo básico de logística utilizado por la empresa en sus

operaciones:

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Para esta empresa las operaciones están distribuidas en cuatros (4) grandes áreas
descritas en el siguiente organigrama

Gerente de
operaciones

Asistente de Auditoria de
gerencia inventarios y
proceso

área Descarga área de entrega de área de Transporte envio

área de arreglo
de contenedores de contenedores y
de bodega mercancia
camiones

SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR supervisor

operador de operador de operador de

montacargas montacargas montacargas operador de
montacargas

ayudantes ayudante s Ayudantes

generales generales generales ayudante general

Organigrama operativo del centro de distribución

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RESPONSABILIDADES POR ÁREA:

1- ÁREA DESCARGA DE CONTENEDORES Y CAMIONES:

a. Control de entrada de mercancía
b. Hacer cumplir los tiempos destinados de carga y descarga de cada
contenedor
c. Supervisa el cumplimiento de la verificación de las Órdenes de Compra vs
Facturas
d. Cotejar el cumplimiento de llegada de los contenedores
e. Supervisar el correcto armado de los palés para el almacenamiento en
racks (cambio de número de estibas)
f. Responsable de la definición de normas, sistemas y procedimientos para el
registro, control y manejo de los bienes.
g. Supervisar la codificación de la mercancía en caso que en el contenedor
venga unitarizado.
h. Llevar un control de lotes y fecha de caducidad al descargar y cargar, para
hacer cumplir el FIFO.
i. Supervisión del personal, asistencia, desempeño, cumplimiento de las
obligaciones

2- ÁREA DE ARREGLO DE BODEGA:

a. Administrar y organizar oportunamente los Almacenes, mediante el

establecimiento e implementación de normas y controles que permitan la
entrada, salida y seguridad de los bienes, materiales y suministros en
existencia.

b. Coordinar para mantener los inventarios actualizados del Almacén y velar

por su conservación, custodia y seguridad.
c. Coordina que se verifique la mercancía, para garantizar el buen estado de la

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 misma.

d. Vigilar que los equipos y las herramientas de uso de los Almacenes se

mantengan en buen estado de operación y gestionar su mantenimiento
preventivo y correctivo.
e. Colocar la mercancía en las ubicaciones estipuladas por el jefe de acomodo.
f. Realizar la limpieza de las estanterías, paredes y pisos.
g. Apoyar el funcionamiento del orden de la bodega.

3- ÁREA DE ENTREGA DE MERCANCÍA AL DETAL A CLIENTES.

a. Cumplir con las entregas de la mercancía según factura en el menor tiempo
posible
b. Control de gastos de mantenimiento y operatividad de montacarga
c. Garantizar la seguridad de sus operarios
d. Asegurar la correcta manipulación de las mercancías
e. Controlar y disminuir el número de devoluciones en los pedidos.
f. Controlar los tiempos de recolección de pedidos
g. Mantener las instalaciones del área de trabajo en óptimas
condiciones

4- ÁREA DE ENVIÓ DE CONTENEDORES Y CAMIONES.

a. Completar los registros de entrada y salida de los vehículos, en base a las

rutas establecidas
b. Verificar que la flota, cumpla con la documentación y permisos vigentes
para la circulación de los vehículos. De lo contrario notificar al Jefe de
trasnsporte.
c. Recopilar la información para planificar de manera adecuada las rutas para
la entrega de los pedidos
d. Verificar los volúmenes de mercancías a entregar para distribuir la flota de
transporte.
e. Controlar y supervisar el suministro de combustible diario de cada vehículo
para el cumplimiento de la ruta.

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 f. Cumplir con la planificación de mantenimiento de la flota previamente
establecida
g. Dar seguimiento a la flota de transporte através del sistema GPS, en el
cumplimiento de las entregas.
h. Verificar el cumplimiento de los horarios y cronogramas de actividades
semanales de los operadores de montacargas y ayudantes generales

Conviene señalara que, si no fuera necesario enfrentarse al flujo de devoluciones, resultaría

sencillo gestionar este negocio; desde el punto de vista de las operaciones. Con el ánimo de
intentar si no remediar los insoslayables flujos de logística inversa, veamos el flujo del
actual proceso de devoluciones y cuales son sus puntos débiles objeto de mejora.

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 Los puntos débiles que se desprenden del flujo inverso son:

 Mezcla y heterogeneidad de la carga en cuanto a la recogida

de los pallet, embalajes y productos en el recibidor del camión.
 Coexistencia en el mismo espacio físico (muelles de
recepción y expedición) de las operaciones de logística directa
e inversa.
 Falta de un sistema sencillo de etiquetas por tipo de devoluciones

 La zona de clasificación de devoluciones comparte espacio

con la de almacenaje al estar ubicadas en las mismas
ubicaciones logísticas.
 Personal cambiante por su alta rotación

 Problemas de optimización de espacio, al ser difícil el

movimiento y apilamiento.
 Cierta sensación de desorden y caos.

La empresa está actualmente en proceso de expansión y usted es contratado como gerente

de operaciones del nuevo centro de distribución ubicado en el área de Azuero,
específicamente en Chitré.
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Dentro de sus nuevas funciones están:

1. Definir la asignación de ubicaciones de los productos con la siguiente distribución

de planta:

2. Elaborar un análisis ABC

3. Hacer el resumen del porcentaje y cantidades de productos por categoría: A-B-C,
porcentaje por familia, familia de productos por categoría
4. Desarrollar un plan de ubicaciones para todos los productos que se almacenaran en
el CEDIS.
5. Descripción de las estanterías utilizadas. Asignar las estanterías por familias de
productos.

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