CASO XEROX

1- Describa el sistema de control de gestión de Xerox. ¿Cuáles son los elementos

fundamentales del sistema?
R://: El sistema de control de gestión de Xerox comenzaba con el proceso de planificación
donde cada unidad operativa desarrollaba sus planes anuales y planes a largo plazo. Luego
esta planificación debía consolidarse a los planes de la división de planificación de
operaciones de negocio y clientes (esto se revisaba y corregía para cumplir con la
estrategia general basada en los requerimientos del cliente). Los responsables eran los
directores generales de división que debían gestionar y controlar sus unidades.
Dentro del esquema de medición de la planificación se encontraba la cuota de mercado, el
nivel de satisfacción de los clientes y distintas medidas estadísticas de calidad. Este
esquema de medición complementaba las medidas de gestión basada en resultados
financieros de Xerox.
Xerox consideraba fundamental la medición constante de distintos factores que
entregaban indicadores cuantitativos de calidad, tiempo, respuesta al cliente,
cumplimiento de objetivos operacionales y financieros para llevar un control de gestión
sólido, una mejora continua y tener información precisa y actualizada para establecer
predicciones futuras.
Los objetivos financieros y de operaciones se relacionan entre si a nivel organizacional
para cumplir con la estrategias y metas propuestas.
Los elementos fundamentales del sistema son:

 Detector y evaluador (directores de control) quienes son los encargados de dirigir,

controlar y evaluar la gestión de cada unidad de negocio para cumplir con las metas de la
organización.
 Ejecutor: Corresponde a las unidades de negocio encargadas de cumplir con los
estándares propuestos y establecidos. Dando información de los datos relevantes del
negocio como tiempo, calidad, cumplimiento, etc. Son quienes están in situ en la
operación de Xerox.
 Comunicadores: la red de comunicación es fundamental entre las distintas unidades de
negocios y sus directivas. Como menciona John Mcgint “aprendemos de todos los
aspectos y de todas las cosas que ocurren en nuestro negocio. También necesitamos tener
mejor noción del tiempo y ser capaces de valorar su costo monetario. Estos conceptos
relacionados con la calidad nos ayudan a crear un marco para el proceso de control y a
establecer predicciones”  para ello es imprescindible la comunicación oportuna a lo
largo de la organización.
2- ¿Qué tendencias de Xerox influyen en el proceso de control de gestión?
R:// La tendencia que influye en el proceso de control de gestión de Xerox es la capacidad
de cambio y adaptabilidad a lo largo del tiempo de su estrategia para poder seguir siendo
tan competitivos como antes y recuperar la cuota de mercado.
Xerox hace cambios significativos para recuperar su participación, involucrando mucho
más a todos los empleados dentro de la organización, unificando las metas y objetivos a lo
largo del organigrama y estandarizando los formatos de comunicación continua y
discontinua.
El proceso de adaptarse a la competencia y poder tomar decisiones oportunas fue clave
para Xerox. El sistema de control de gestión de la empresa tuvo que enfocarse en la
estrategia centrada en la calidad para el cliente. Para Xerox, era de suma importancia
tener indicadores medibles y controlables (ventas, beneficios y estadísticas de
operaciones clave) que entregan información oportuna (con estándares de tiempo
establecidos y estrictos) para la toma de decisiones y evaluación del mercado.

3- En su opinión, ¿cuál es la importancia de la cultura y las personalidades de los individuos

en el proceso de control de Xerox?
R:// Creo que la cultura y personalidades de los individuos de la organización es clave en el
proceso de control de gestión. Poder estar alineados y entender los objetivos y estrategias
de la empresa, así como también el trabajo individual y en equipo para poder cumplir a
tiempo con los estándares de calidad son fundamentales en el proceso de control de
Xerox. Cambiar y ajustar el comportamiento de los individuos para el bien común permite
a la organización unirse y avanzar todos en una misma dirección con el fin de cumplir las
metas y entregar la calidad deseada a los clientes. Así como también, el compromiso del
cumplimiento de tiempos de los informes claves es un comportamiento que va de la mano
con la cultura, la personalidad y la motivación de cada individuo de Xerox.