2023 - v2 - PE - Cooperativa ACME - Caso Estudio

PLAN ESTRATEGICO COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO
“ACME”
Introducción
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “ACME” LTDA está orientada a la prestación de servicios financieros
tanto en la captación y colocación de recursos financieros; teniendo su Matriz y Sucursal Mayor en la
ciudad de Quito, y además con presencia en otras ciudades tales como Lago Agrio y Cuenca (1 sucursal
respetivamente).
La institución pertenece actualmente al sector cooperativo financiero segmento 3, sin embargo, al

considerar el crecimiento que ha mantenido durante los últimos 3 años dentro del sector cooperativista
ha considerado necesario el planificar y ejecutar acciones que le permiten situarse en el segmento 2
apoyados en el desarrollo de su planificación estratégica y cumplimiento de requisitos normativos
solicitados por la SEPS para los fines antes descritos.
A continuación, se da a conocer los principales elementos dentro de su gestión empresarial, mismo que
aportaron para el desarrollo del presente Plan Estratégico de ACME.
Visión:
Al 2026 ser una de las cinco principales Cooperativas (de sus segmento), reconocidas en el mercado
ecuatoriano por su crecimiento sostenido, sus estándares de calidad y su innovación tecnológica.
Misión:
Brindar servicios financieros ágiles, seguros e innovadores apoyados en la experiencia y competencias

de nuestros colaboradores con el fin de contribuir al desarrollo de nuestros socios y clientes, a la par con
las necesidades de la localidad y región.
Valores Corporativos
 Calidad e innovación de nuestros productos y servicios

 Mejoramiento continuo y excelencia
 Compromiso y proactividad con los objetivos institucionales
Política Institucional
Incentivar y apoyar al crecimiento de nuestros socios mediante la provisión de productos y servicios

financieros regulados; en conformidad con los requisitos aplicables de nuestros stakeholders y los
lineamientos de nuestra cultura organizacional de mejora continua enfocado en el desempeño de
nuestros procesos, la protección de la información y datos personales, la continuidad de negocio, la
prevención de lavados de activos y soborno.
Análisis Situacional
Al aplicar diferentes herramientas de análisis para conocer la situación actual (tanto interna como
externa) de la cooperativa, se concluyó como principales factores que afectan positiva o negativamente
a las intenciones empresariales los siguientes:
1
Oportunidades
 Tasas de interés atractivas que impulsan la captación de recursos monetarios

 Mayores segmentos de mercado para las COACs
 Facilidades de las COAC para la realización de créditos emergentes y rápidos
 Crecimiento del sector microempresarial a nivel nacional
 Fomento por parte del gobierno al sector de la economía popular y solidaria
Amenazas
 Decrecimiento de la economía genera menor liquidez, capacidad de compra y de ahorro

 Cambios constantes y contradicciones en los requisitos para estar regulada por la SEPS
 Socios inactivos prefieran a la competencia
 Poder de la competencia en el sector es muy fuerte, especialmente por parte de los Bancos y
COAC posicionadas en segmento 1 y 2.
 Incremento del riesgo país genera menor inversión y menor capacidad de ahorro
 Baja captación de las remesas disminuye la liquidez de la economía
Fortalezas
 Personal motivado para el desarrollo de las actividades de la Cooperativa

 Poder de liderazgo y compromiso a nivel directivo para cumplimiento normativo y requisitos del
mercado.
 Índices de liquidez que permiten solucionar obligaciones a corto plazo
 Personal especializado en Micro Finanzas y Cooperativismo
Debilidades
 El software financiero y redes informáticas no permite controlar de forma efectiva los

movimientos financieros
 No se ha estructurado el manual de funciones y responsabilidades
 Ausencia de matriz de riesgos operativo
 Falta de procesos documentados
Considerando la filosofía empresarial de Cooperativa de Ahorro y Crédito “ACME”, misma que describe
su misión y visión, se describe a continuación sus objetivos:
Objetivo General
Fomentar el desarrollo de los socios a través de un portafolio de productos y servicios de

captaciones y colocaciones de recursos monetarios con criterios de calidad, seguridad de
información, que cubran las expectativas y requisitos del cliente interno y externo.
Objetivos específicos
• Maximizar el uso de los recursos empresariales alineadas al giro de negocio para sostener el
crecimiento empresarial.
• Estandarizar la gestión a través de la implementación y certificación de metodologías relativas a
la calidad y seguridad.
2
• Expandir geográficamente a la empresa en el mercado ecuatoriano con presencia en Guayaquil,
Riobamba, Ambato y Latacunga a finales del 2025.
• Aumentar en las captaciones en el mercando nacional al menos un 20 % con respecto al año
anterior.
• Aumentar en las colocaciones en el mercando nacional al menos un 15 % con respecto al año
anterior.
• Pertenecer al sector cooperativo financiero segmento 2 a finales del 2023 a través del
cumplimiento normativo especialmente en aspectos de seguridad de información, protección datos
personales, y continuidad de negocio.
 Mejorar la gobernabilidad y eficiencia de gestión institucional, proporcionando una adecuada
planificación y educación cooperativa.
 Promover la implementación de tecnologías de punta que le permita a la cooperativa ser
competitiva, tener un mayor contacto con sus clientes y proveedores.
 Contar con equipos de trabajo comprometidos, motivados y de alto rendimiento, que
cumplan con las competencias laborales necesarias para entregar los productos en un
tiempo oportuno y cubrir la demanda del mercado.
A continuación, se relaciona los objetivos específicos antes descritos con la propuesta metodológica del
Cuadro de Mando Integral (CMI) para tener un panorama estratégico de las intenciones de la
cooperativa:
No. Perspectiva Eje Objetivo Meta

Incrementar las Incrementar un 20% respecto al año
F1.1 Financiero Rentabilidad
Captaciones anterior
Aumentar la cartera, Incrementar un 15% la cartera de créditos

F1.2 Financiero Rentabilidad
colocaciones respecto al año anterior
Optimización Maximizar el uso de

Ejecutar al menos 90% del presupuesto de
F1.3 Financiero Recursos los recursos
manera anual.
Financieros empresariales

Ofrecer un servicio
de calidad a través Garantizar al menos el 90% de satisfacción
Servicio al
C1.1 Cliente de una atención del cliente durante el uso de los servicios
Cliente
esmerada y financieros.
respetuosa
Extender los
Mercado - servicios financieros Implementar al menos cuatro sucursales a
C1.2 Cliente
Cobertura a las principales finales de 2025
ciudades del país
3
Estandarizar la
gestión apoyado en
Procesos – Tener el 100% de procesos internos
metodologías
P1.1 Gestión Operaciones establecidos y documentados a finales del
relativas a la
Administrativa 2023.
calidad, seguridad y
continuidad
Cumplir al menos con el 80% de los
Obtener la requisitos solicitados por la SEPS en el
Procesos –
Cumplimiento calificación como ámbito de la seguridad de información a
P1.2 Gestión
Normativo Cooperativa finales del 2023.
Administrativa
segmento 2
Mejorar la Cumplir al menos con el 90% de los

Procesos –
Cumplimiento gobernabilidad y requisitos solicitados por la SEPS en el
P1.3 Gestión
Normativo eficiencia de gestión ámbito del gobierno corporativo a finales
Administrativa
institucional del 2023.

Implementar
tecnologías de Implementar al menos 70% de los
Aprendizaje y Innovación punta que le proyectos tecnológicos relacionados al
A1.1
Crecimiento Tecnológica permita a la mejoramiento competitivo hasta finales del
cooperativa ser 2023.
competitiva.
Contar con equipos
de trabajo
comprometidos,
motivados y de alto
rendimiento, que
Contar con al menos 80% de colaboradores
cumplan con las
Aprendizaje y Eficiencia capacitados en las principales áreas de
A1.2 competencias
Crecimiento Operativa conocimiento cooperativo requeridos por la
laborales necesarias
SEPS hasta finales del 2023.
para entregar los
productos en un
tiempo oportuno y
cubrir la demanda
del mercado
A continuación, se describe la relación de los objetivos estratégicos de la cooperativa: MAPA

ESTRATÈGICO
4
Incrementar las Aumentar la cartera, Maximizar el uso de los
Captaciones colocaciones recursos empresariales
Financiera
Extender los servicios

Ofrecer un servicio de calidad financieros a las principales
Clientes
a través de una atención ciudades del país
esmerada y respetuosa
Mejorar la gobernabilidad
Estandarizar la gestión Obtener la calificación
Procesos y eficiencia de gestión
apoyado en metodologías como Cooperativa
institucional
relativas a la calidad, segmento 2
seguridad y continuidad
Aprendizaje Implementar tecnologías de Contar con equipos de trabajo comprometidos,

punta que le permita a la motivados y de alto rendimiento, que cumplan
cooperativa ser competitiva con las competencias laborales necesarias
para entregar los productos en un tiempo
oportuno y cubrir la demanda del mercado
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A continuación, se describen las iniciativas estratégicas para el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la cooperativa: CMI Primer Nivel
ALTO (CORTO PLAZO/ 1-2 AÑOS) / MEDIO (MEDIANO PLAZO / 3-4 AÑOS) / BAJO (LARGO PLAZO / 5 AÑOS)
PRIORIDAD
PERSPECTIVA OBJETIVO META ESTRATEGIA

ALTO MEDIO BAJO
Desarrollo de cronograma de visitas a asociaciones

artesanales, asociación de trabajadores municipales, x
microempresas, comunidades.
Incrementar las Incrementar un 20%

Captaciones respecto al año anterior Creación de nuevos productos financieros orientados
x
seguros vehiculares.
Establecimiento de convenios con otras instituciones a fin

de captar remesas de migrantes y facilitar al socio su x
Financiera
recepción y utilización
Incrementar un 15% la Creación de nuevos productos financieros orientados al

Aumentar la cartera,
cartera de créditos crédito tales como: préstamos hipotecarios, préstamos x
colocaciones
respecto al año anterior estudiantiles.
Ejecutar al menos 90% del

Maximizar el uso de los Elaboración del presupuesto por departamento y sus
presupuesto de manera x
recursos empresariales métricas de seguimiento
anual.
6
PRIORIDAD

ALTO MEDIO BAJO
Realización de encuestas mensuales virtuales entre los

socios para medir el nivel de satisfacción apoyados en la
página web de la institución x
Ofrecer un servicio de Garantizar al menos el 90% Diseño e implementación del modelo de atención a cliente
calidad a través de una de satisfacción del cliente x
apoyados en ISO 10001
atención esmerada y durante el uso de los
respetuosa servicios financieros.
Aplicación de herramientas tecnológicas enfocados en el
x
Cliente uso de mensajería y chat en vivo.
Gestión estratégicamente los datos del cliente a través de

x
una herramienta de análisis y consolidación de información.
Extender los servicios Diseño e implementación de banca web de la Cooperativa

Implementar al menos
financieros a las
cuatro sucursales a finales
principales ciudades del
de 2025 Estudio sectorial y provincial para identificar potenciales
país x
ciudades o localidades productivas.
7
PRIORIDAD

ALTO MEDIO BAJO
Diseño e implementación del modelo de gestión apoyado

x
en ISO 9001
Estandarizar la gestión
Tener el 100% de procesos
apoyado en Implementación de herramienta BPM (Business Process
internos establecidos y
metodologías relativas a x
documentados a finales del Modeler) que sea compatible con herramienta de gestión
la calidad, seguridad y documental de la cooperativa.
2023.
continuidad
Diseño e implementación del modelo BCP Plan de
x
Continuidad de Negocio
Cumplir al menos con el

80% de los requisitos
Obtener la calificación
solicitados por la SEPS en Levantamiento del GAP ISO 27001 con su respectivo plan
como Cooperativa x
el ámbito de la seguridad de remediación
Procesos segmento 2
de información a finales del
2023.
Elaboración del Manual de Funciones y Reglamento
x
Interno
Diseño e implementación del modelo de gobierno

Cumplir al menos con el x
corporativo considerando directrices de ISO 37000
Mejorar la 90% de los requisitos
gobernabilidad y solicitados por la SEPS en el
eficiencia de gestión ámbito del gobierno Diseño e implementación del sistema de gestión y
x
institucional corporativo a finales del supervisión de riesgos y controles internos
2023.
Socialización del Direccionamiento Estratégico de la
Cooperativa a través de talleres y su publicación en x
intranet.
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PRIORIDAD

ALTO MEDIO BAJO
Elaboración del Plan de Mejoramiento de Capacidades

x
Implementar al menos Tecnológicas
Implementar
70% de los proyectos
tecnologías de punta Diseño e implementación del modelo de Arquitectura
tecnológicos relacionados x
que le permita a la Empresarial
al mejoramiento
cooperativa ser
competitivo hasta finales
competitiva.
del 2024. Mejoramiento de condiciones contractuales con
x
proveedores tecnológicos
Aprendizaje Contar con equipos de

Elaboración de Matriz de Competencias por perfil de
trabajo comprometidos,
puesto requerido por departamentos y/o función y su
motivados y de alto Contar con al menos 80% x
análisis de brecha con las actuales competencias del
rendimiento, que de colaboradores
colaborador.
cumplan con las capacitados en las
competencias laborales principales áreas de
necesarias para conocimiento cooperativo
entregar los productos requeridos por la SEPS Desarrollo del plan de capacitación considerando matriz
x
en un tiempo oportuno hasta finales del 2024. de competencias y análisis GAP ejecutados
y cubrir la demanda del
mercado
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RESUMEN ORGANIZACIONAL DE COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “ACME”
Ubicación
La matriz “ACME” está ubicada en la ciudad de Quito, en el Valle de los Chillos (Selva Alegre, calle 5 y
Av. Pinzón) en una construcción de dos pisos (planta baja 900 mts cuadrados y la planta alta 700 mts
cuadrados) en la planta baja es el área de atención al socio (cajas, servicio al cliente, bóveda, cajeros
automáticos) en la segunda planta son las áreas administrativas y gerencia general.
Red de Agencias
Quito- Oficina Labrador (Sector Norte) Oficina Lago Agrio

Dirección: Av. Solanda 326 y Francisco de
Dirección: calle Zamora N45-245 y Amazonas. Orellana
 Lunes a viernes: 08h30 a 17h30  Lunes a viernes: 08h30 a 17h30
 Sábado: 09h00 a 13h0  Sábado: 09h00 a 13h00
Quito- Oficina Quicentro Sur (Sector Sur)
Oficina Cuenca
Dirección: Av. Morán Valverde Subsuelo 2, local 012
 Lunes a viernes: 10h00 a 18h30 Dirección: Benigno Malo 19-11 y Gran
 Sábado y domingo: 10h00 a 14h00 Colombia
 Lunes a viernes: 08h00 a 17h00
 Sábado: 08h00 a 13h00
Productos y Servicios Financieros

 Ahorros
o Ahorro a la vista: ahorros de disponibilidad inmediata que generan rendimiento
financiero de acuerdo al tiempo y valor ahorrado.
 Monto apertura con 20 dólares, donde $18 USD a certificados de aportación, $2
UDS van a la cuenta de ahorros como saldo.
 Cada socio cuenta con una libreta de ahorros donde contará las operaciones
realizadas.
o Depósito a plazo fijo: ahorros inmovilizados por un periodo determinado no inferior a

30 días, que generan un rendimiento de acuerdo al tiempo y valor.
 Monto mínimo inversión $150 USD, a periodo mínimo de 30 días.
o Ahorro programado: depósitos mensuales de igual valor según plazo pactado para
acumular un valor determinado previo contrato avalado por la gerencia o personal
autorizado.
 Monto mínimo de ahorro será $ 20 dólares, el capital + interés se acreditan en la
cuenta del socio al finalizar el número de ahorros pactados.
 Crédito
o Crédito de Consumo Ordinario: otorgado a personas naturales destinado a la
adquisición o comercialización de vehículos livianos de combustible.
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o Crédito de consumo prioritario: otorgado a personas naturales, destinado a compra
de bienes, servicios o gastos NO relacionados con una actividad productiva, comercial no
incluidos en el segmento de consumo ordinario, incluidos créditos prendario de joyas.
o Microcrédito: para adquisiciones del emprendimiento o fortalecimiento de un negocio
propiedad de los socios, para pagos de cuotas de crédito.
 Microcrédito Minorista: de menor o igual a$1.500 USD para para
organizaciones que tengan ventas anuales inferior a $100.0000 USD.
 Microcrédito Expansión: superior a $1.500 USD hasta $10.000 USD, ventas
anuales inferiores a $100.0000 USD
Servicios No Financieros
o Transferencias bancarias a cualquier institución financiera.
o Pago de servicios básicos, Planillas del IESS, RISE, RUC.
o Recaudación de recargas de operadora: Claro y Movistar
o Remesas: Moneygram
Organigrama
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La estructura organizacional de Cooperativa de ahorro y crédito ACME es la siguiente:
 Nivel Legislativo: Asamblea General

 Nivel Directivo: Consejo de Administración
 Nivel Ejecutivo: Gerencia General
 Nivel Asesor:
o Asesoría Jurídica: (1) Jefe; (2) Analistas
o Auditoria Interna: (1) Jefe; (2) Analistas
o Cumplimiento: (1) oficial
 Nivel Operativo:
o Dpt. Financiero: (1) Jefe; (2) Auxiliares Contables
o Dpt. Comunicación: (1) Jefe; (2) Analistas
o Dpt. RRHH: (1) Jefe; (2) Analistas RRH; (1) Analista Capacitación
o Dpt. Planificación: (1) Jefe; (2) Especialistas Planificación; (2) Especialistas Procesos
o Dpt Riesgos: (1) Jefe; (2) Especialista R. Operativo, (1) R. Mercado; (1) R. Liquidez
o Dpt IT: (1) Jefe; (2) Software, (3) Hardware; (1) Seguridad IT; (1) DBA
o Dpt Negocio: (1) Jefe; (4) Jefe Agencia, (1) Jefe Colocación; (16) Oficiales de
Negocio; (8) Analista de Colocación
Dpt Secretaria: (1) Jefe; (2) Analistas
La Cooperativa de ahorro y crédito ACME, genero los siguientes resultados económicos por la
entrega de sus productos y servicios financieros:
TOTAL INGRESOS GENERALES COOP ACME

Total Ingresos Año 2020 Año 2021 Año 2022
Captación Ahorro 1948500.00 1596500.00 1621900.00
Colocación Créditos 8405800.00 10452400.00 11131000.00
Servicios No Financieros 1155700.00 1719800.00 2234180.00
Total Ingresos Generales Año 11510000.00 13768700.00 14987080.00
% Participación Ingresos Generales Año 2020 Año 2021 Año 2022

Captación Ahorro 16.93 11.60 10.82
Colocación Créditos 73.03 75.91 74.27
Servicios No Financieros 10.04 12.49 14.91
100.00 100.00 100.00
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La Cooperativa de ahorro y crédito ACME, para la entrega de sus productos y servicios, apalanca su
gestión en el siguiente mapa de procesos:
PLANIFICACIÓN NORMATIVA CONTROL

NECESIDADES DE SOCIOS
SATISFACCIÓN SOCIOS
E NEGOCIO CAPTACIÓN COLOCACIÓN
S
TICS Secretaria Comunicación Jurídico
Riesgos Operaciones Auditoria RRHH Financiero
Gobernantes Misionales Apoyo
CADENA DE VALOR PROCESOS DE NEGOCIO
CAPTACIÓN
INGRESO DE APERTURA DE SALIDA DE CIERRE DE
SOCIOS CUENTA SOCIO CUENTA
COLOCACIÓN
ENTREVISTA RECEPCIÓN EVALUACIÓN DESEMBOLSO

CRÉDITO DOCUMENTOS CRÉDITO CRÉDITO
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MACROPROCESO: CAPTACIONES
La captación de ahorros comprende todos los procesos mediante los cuales la cooperativa recibe
dinero por parte de sus socios y terceros que desean ahorrar a través de los diferentes productos
financieros que dispone la cooperativa.
SUBPROCESO: INGRESO SOCIO
¿Con qué? (Recursos) ¿Con quién?

Físicos Técnicos (RRHH)
Oficinas Adm. * Laptop Oficial Negocio * Jefe Agencia
Servicios * DATACOOP Sotware Financiero * Oficial de Negocio
Básicos(Luz, * RED, Internet, Impresoras
Telefonía, Agua) * Plataforma Creditreport
Papelería
Entradas CAPTACIONES Salidas

Proveedor Insumos/(Doc) Subproceso Actividades Insumos/(Doc) Cliente
* Buro Crédito * Solicitud Ingreso Socio * Certificado de Aportación * Socio
Recibir y verificar Documentación
* Socio * Copia Cédula Identidad y papeleta * Solicitud Consulta Revisión de Buró * Inversionista
* Inversionista de votación (Socio / Inversionista) * Record Buró Crédito * Empresa
* Empresas * Planilla Servicios Básicos Validar perfil del solicitante (judicial, * INforme perfil crediticio * Proceso
* Documentos Empresa (Copia RUC, crediticio) * Historial Crediticio (demandas o Apertura de
INGRESO SOCIOS
Copia Acta Constitución, Copia mora) Cuenta
Nombramiento Representante legal, * Informe Análisis del Porque Salida
Plantilla Serivicos Básicos, Copia Aprobar Solicitud Ingreso Socio
cedula y papeleta votación * Expediente socio archivado
Representante Legal) * Registro Existencia y Vigencia RUC
* Copia Pasaporte * Solicitud aprobada Ingreso Socio
¿Cómo? ¿Cuáles resultados?

(Control/ Procedimiento / Requisitos) Indicadores de Desempeño
Procedimiento Reigreso de Socio
Porcentaje de solicitudes aceptadas
Política Crediticias de ACME
Catálogo de Productos Financieros
Descripción
CP-1.1 Reingreso de Socio: El aspirante a socio, indica que ya fue socio y solicita su reingreso
a través de la solicitud de reingreso, en ese momento el Oficial de Negocio solicita copia y original
de cédula de identidad para posterior ingresar a DATACOOP y consulta para validar sobre el
historial crediticio y de ahorros, observando si tuvo problemas legales con la cooperativa en su
anterior participación como socio o historial de morosidad alto, sin embargo esta actividad de
consulta a veces presenta inconsistencias debido a que pérdidas de información, alteración de la
información en la base de datos del software, puesto que no se hace regularmente un
mantenimiento de la base.
Una vez consultado, se obtiene de Datacoop la fecha de cierre y valor en certificados de aportación
con el cual renuncio como socio, se procede al cálculo del 35% de valor de certificados de
aportación de renuncia, y le indica al socio este monto necesario para su reingreso como socio en
aportaciones. Si el socio acepta su solicitud de ingreso es aprobada, el registro de firmas y se
direcciona al Proceso de Apertura de Cuenta; caso contrario se devuelve los documentos.
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El aspirante a socio que no fue antes socio, sigue el mismo procedimiento descrito anteriormente,
con la inclusión de la revisión del historial crediticio por parte del Oficial de Negocio, a través de la
consulta en la plataforma de Creditreport con la solicitud de consulta en buro previamente firmada
por el aspirante, en caso de no tener observaciones, el trámite ingresa al Proceso de Apertura de
Cuenta, adjuntando el Informe Perfil Creditico Impreso desde la plataforma, caso contrario se
devuelve los documentos al aspirante.
CP-1.2 Ingreso Persona Jurídica: El aspirante a socio presenta la documentación mínima

exigida (Copia RUC, Copia Acta Constitución, Copia Nombramiento Representante Legal vigente
con su cédula y certificado de votación de la persona firmante). El Oficial de Negocio verifica la
existencia y vigencia del RUC a través de la página web del SRI, y de igual manera la información
domiciliaria de la empresa; sin embargo, estas actividades no se hacen regularmente por
intermitencia del servicio de internet en agencias de provincia, lo cual ha permitido el ingreso de
personería jurídica no registradas, o en otro caso personería jurídica con información domiciliaria
errónea. En caso de tener novedades en la validación del RUC, se procede a la devolución de la
documentación y la emisión de negación de la solicitud.
Posteriormente se ingresa DATACOOP y consulta si el aspirante tiene algún historial o relación

comercial anteriormente con la cooperativa, en caso de no tener alguna novedad se sigue con el
procedimiento normal para apertura de cuentas y el registro de firmas, caso contario se procede a
devolución de la documentación y negación de la solicitud.
CP-1.3 Ingreso Socios Extranjeros: El Oficial de Negocio solicita al aspirante presente su

cedula de ciudadanía ecuatoriana, caso contrario el pasaporte original, para verificación de datos
y su situación legal en el país. Adicional solicita original y copia de planilla de servicios básicos
para verificar lugar de domicilio de residencia, en caso de no tener observaciones sigue el proceso
de Proceso de Apertura de Cuenta, el registro de firmas. De igual manera el Oficial de Negocio
realiza las consultas respectivas en DATACOOP y Creditreport.
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SUBPROCESO: APERTURA DE CUENTA
Productos: Ahorro a la Vista, Ahorro Programado, Deposito Plazo Fijo

Básicos(Luz, * RED, Internet, Impresoras * Cajero
Papelería * Servicio Correo Outlook
Caja * Mesajeria Electronica Whatsapp
Web
* Dispositivo firma electrónica
* Sistema de digitalización ARCANUS
*Camara Web- w10
* Sistema de Cajas - SICA

* Socio * Solicitud aprobada Ingreso Socio * Reporte CONSEP (demandas * Socio
* Inversionista * Record Buró Crédito Recibir y verificar Documentación penales o judiciales) física y digital * Inversionista
* Cédula Identidad (Socio / Inversionista) * Solicitud Consulta Revisión de Buró * Empresa
* Empresas
* Expediente socio archivado
* Informe perfil crediticio Creditreport
* Documentos Empresa (RUC, Acta
Constitución, Nombramiento GG, Plantilla Verificar perfil judicial y crediticio del * Formulario Conozca su Socio
Serivicos Básicos) * Formulario Asistencia Social
aspirante a socio
* Registro de Firmas * Solicitud Autorización Captura Foto
* Notificación Apertura Cuenta Socio
* Libreta Cuenta Ahorro Vista
APERTURA DE * Libreta Cuenta Ahorro Programado
CUENTAS * Registro Transacciones
Ingresar información del socio al * Certificados de Aportación
Sistema * Formulario Negociación Plazo Fijo
* Formulario Negociación Ahorro
Programado
Emitir libreta y documentos de

¿Cómo? apertura de cuenta ¿Cuáles resultados?
Procedimiento Apertura de Cuenta
Porcentaje de apertura de cuentas abiertas
Manual de negocios ACME
Descripción
Si una persona al solicitar la apertura de cuenta, el oficial de negocio consulta si es socio por
primera vez, persona natural, nacionalidad ecuatoriana en caso de tener respuesta negativa, se
direcciona al subproceso de ingreso de socio.
El proceso inicia con la recepción de los requisitos para apertura de cuenta (cédula, certificado de
votación, panilla de servicio básico, $20USD, solicitud apertura de cuenta), los cuales son revisados
por el Oficial de Negocio para verificar la documentación.
Se ingresa a la plataforma online de CONSEP (función judicial) para verificar el perfil judicial del
solicitante que no presente demandas penal o civil por dinero; se genera el reporte CONSEP tanto
para el perfil con o sin novedades, en caso de novedades se adjunta al formulario Solicitud de
Ingreso indicando negación para dar por finalizado el proceso.
Si todo está correcto, el Oficial de Negocio solicita la autorización al solicitante para la revisión de
su perfil crediticio a través del Formulario Solicitud Consulta Revisión Buró, mismo que es firmado
por el solicitante por medio de dispositivo de firma electrónica. Con este documento procede el
oficial a ingresar a Plataforma Creditreport para verificación de datos del cliente (Nombres y
Apellidos Completos, número de ciudadanía, estado civil, calificación crediticia, historial crediticio)
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y análisis del perfil para la generación, descargo e impresión del Informe perfil crediticio
Creditreport, el cual al ser favorable se adjunta al Formulario Conozca su Socio, en el cual el oficial
registra la información del solicitante en el Sistema DATACOOP. Este formulario es firmado por el
solicitante y el Autorizado (oficial) con dispositivo de firma electrónica para el control de la cuenta.
El oficial de igual manera solicita la firma electrónica en la solicitud de ingreso apertura de cuenta
y el formulario de asistencia social, mismo que imprime, y se guarda en el sistema de digitalización,
en conjunto con la documentación requerida previamente (cédula, certificado de votación, planilla
de servicio básico) que es digitalizada a través del sistema ARCANUS. De igual manera se le
comunica al socio que por políticas de seguridad de ACME, se solicita su autorización para captura
de foto de su rostro a través del formulario Solicitud Autorización Captura Foto, y que esta foto se
adjunta en el campo correspondiente del Formulario Conozca su Socio.
Los formularios Ingreso de Apertura y Asistencia Social se imprimen en conjunto con el catálogo
de productos para entregárselo al socio, para que este se dirija a CAJA para la apertura de cuenta
a través del depósito inicial; pero previamente el Oficial de Negocio envía el documento de
notificación de apertura al cajero a través de mensajería electrónica (Whatsapp Web), misma que
no tiene ningún tipo de restricciones.
Una vez realizado el deposito, el cajero entrega al socio la notificación de apertura, la libreta de
cuenta (ahorro a la vista), registro de transacciones, certificado de aportación.
 Ahorro Plazo Fijo
El solicitante solicita información sobre inversiones a plazo fijo, donde el Oficial de Negocio verifica
si es Socio o no de la Cooperativa, en caso de no serlo, se direcciona al subproceso de Ingreso
Socios como requisito para avanzar en el proceso. En caso de ser socio, el oficial según el manual
de negocios ofrece y negocia las tasas de interés al solicitante para llegar a un acuerdo. Si no se
obtiene el acuerdo, el oficial registra este particular en el Formulario Negociación Plazo Fijo en
DATACOOP especificando las tasas de interés ofrecidas.
Si se llega al acuerdo, la oficial consulta al solicitante si tiene el disponible el dinero en su cuenta,

caso contrario se le solicita realice el deposito como requisito para la inversión; una vez ejecutado
el deposito en efectivo se procese a ingresar a DATACOOP la información de la inversión para
posterior ejecutar el débito correspondiente de la cuenta del solicitante (socio), generar e imprimir
el Certificado de Depósito (original y copia) para las firmar correspondientes, y entregar el
documento original al socio, y archivar la Copia. Como último paso, el socio se acerca a caja para
actualizar su libreta.
En caso de que el deposito se lo realice a través de cheque, se informa al socio que se le entregará
la póliza en 72 horas posterior a que se haga efectivo el cheque, y se procede con las tareas antes
descritas.
En los últimos 6 meses, la Dirección de Negocios ha notado muchos inconvenientes debido al

reverso de depósitos y acreditación de dinero en la cuenta del socio por el ingreso de datos
incorrectos en el DATACOOP, lo cual ha generado la pérdida de inversiones, ya que socio en
muchos casos a considerado no continuar con el proceso e invertir en otras instituciones.
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 Ahorro Programado
El solicitante solicita información sobre ahorro programado, donde el Oficial de Negocio verifica si
es Socio o no de la Cooperativa, en caso de no serlo, se direcciona al subproceso de Ingreso Socios
como requisito para avanzar en el proceso. En caso de ser socio, el oficial según el manual de
negocios ofrece y negocia las tasas de interés al solicitante para llegar a un acuerdo. Si no se
obtiene el acuerdo, el oficial registra este particular en el Formulario Negociación Ahorro
Programado en DATACOOP especificando las tasas de interés ofrecidas.
Si se llega al acuerdo, la oficial ingresa a DATACOOP la información para la asignación de una

cuenta de ahorro programado, se genera e imprime el contrato del ahorro (original y copia)
adjuntado la tabla de amortización para la firma del socio. El documento original se entrega al
cliente y la copia archiva el oficial.
Se solicita al socio se dirija a caja a realizar el pago inicial (depósito) ese mismo día de la fecha del
contrato o según fecha correspondiente.
SUBPROCESO: CIERRE CUENTA

Servicios * Laptop Oficial Digitalización * Oficial de Negocio
Básicos(Luz, * DATACOOP Sotware Financiero * Cajero Financiero
Telefonía, Agua) * RED, Internet, Impresoras * Oficial de Digitalización
Papelería * Plataforma Creditreport
Caja * Servicio Correo Outlook
* Mesajeria Electronica Whatsapp
Web
* Sistema de digitalización ARCANUS
* Sistema de Cajas - SICA

* Socio * Solicitud Cierre Cuenta * Comprobante Liquidación * Socio
* Inversionista * Documento Identidad Solicitante Verificar valores adeudados * Oficio para cierre de cuenta (Datos * Inversionista
* Libreta de Ahorro y firma del Socio) * Empresa
* Empresas
* Certificado de Aportaciones
* Respaldo de revisión de
proveedores
Autorizar por Jefe Agencia * Mail Oficial Digitalización
CIERRE DE
CUENTAS
Ingresar información del socio al
Sistema
Emitir libreta y documentos de

¿Cómo? apertura de cuenta ¿Cuáles resultados?
Procedimiento Cierre de Cuenta
Porcentaje de cierre de cuentas
El socio presenta su Solicitud de Cierre de Cuenta al Oficial de Negocio, el cual verifica si mantiene
obligaciones directas e indirectas con la cooperativa (verifica los Pagos al día Asistencia Social en
sistema DATACOOP), caso contrario solicita al socio igualarse los pagos respectivos, caso contrario
no continua con el proceso. De igual manera a través de correo el oficial de negocio notifica al
oficial de digitalización revise si el socio adeuda a proveedores en plataforma ARCANUS, en caso
de tener valores pendientes, el oficial de digitalización llama al proveedor para cancelar el servicio
18
del socio y comunica por mail al socio sobre el tiempo de espera que se debiten los valores
correspondientes.
Si se verifica que el socio no mantiene ninguna obligación tanto directo, indirectamente o con
proveedores, el oficial de digitalización imprime el respaldo de revisión de proveedores para ser
enviado al oficial de negocio, mismo que solicita al socio la copia de cédula, libreta de ahorro y
certificados de aportación, los cuales se adjunta al oficio para cierre de cuenta dirigido a Gerencia
o Consejo de administración adicionando copia de mail del oficial de digitalización, dicho documento
fue llenado y firmado por el cliente previamente.
Adicionalmente se informa al socio, que el trámite de cierre tiene una duración de 15 días, durante
este periodo el oficial de negocio entrega la solicitud de cierre al Jefe de Agencia, quién verifica la
conformidad de la solicitud, si esta todo correcto el Jefe firma en el oficio autorizando el cierre de
cuenta, de lo contrario informa al oficial la negación del cierre, y se regrese a las etapas iniciales
del proceso (verificación y pago de obligaciones).
El oficial con el oficio firmado y autorizado por Jefatura, reúne todos los documentos (oficio, copia
de cédula, libreta de ahorro, certificados de aportación, respaldo revisión de proveedores, mail
oficial digitalización) para ser entregado al socio, mismo que se dirige a CAJA para la liquidación
de Cuenta.
El cajero financiero recibe la documentación, y solicita presente la documentación original de cédula

del socio, y notifica al Jefe Agencia sobre el cierre, para posterior solicitar el PIN para acceder a
DATACOOP y proceder con la liquidación de cuenta, esto a través de vía telefónica o Whatsapp.
Cajero ingresa el PIN, ingresa datos de cierre e imprime el comprobante de liquidación de cuenta
con copia para firma del socio. Una vez firmado, el cajero entrega al socio el dinero y la copia de
liquidación.
19
MACROPROCESO: COLOCACIONES
La colocación de créditos comprende todos los procesos mediante los cuales la cooperativa
desembolsa dinero para sus socios a través de los diferentes productos financieros que dispone la
cooperativa, teniendo presente la evaluación y análisis respectivo del perfil del socio como de las
garantías presentadas.
SUBPROCESO: ENTREVISTA CRÉDITO

Básicos(Luz, * RED, Internet, Impresoras
Papelería * Plataforma Función Judicial,
Plataforma SRI, plataforma IESS.
*Sistema de digitalización ARCANUS)
Entradas COLOCACIONES Salidas

* Buro Crédito * Documento Identidad Socio Recibir y verificar documentación * Formulario de Solicitud Crédito (tipo * Proceso
* Socio solicitante del crédito crédito) Recepción de
* Inversionista * Formulario de consulta de buro de Documentos
* Empresas información crediticia
ENTREVISTA Ejecutar Entrevista de crédito * Reporte consulta IESS, Función
CRÉDITO Judicial, Creditreport
* Reporte nivel endeudamiento y
Comunicar requisitos y entrega de calificación
formularios de crédito a ser * Certificados de Aportación
completados * Reporte de historial de mora del
socio en Cooperativa
* Reporte crédios vigentes del socio
* Reporte de historial de aprobación
de créditos
*Reporte pago de crédito (50%)
* Reporte Mora Crédito: Historial del
socio y notificaciones enviadas de
Contact Center
* Solicitud de gestión de pago
inmediato de valores adeudados
*Convenio refinanciamiento o
reestructuración crédito mora

Procedimiento Colocación de Créditos
Porcentaje de solicitudes de crédito aceptadas
Manual de Negocio
El oficial de negocio pregunta al solicitante del crédito si es socio de la Cooperativa, en caso de no

serlo se direcciona al subproceso Ingreso Socio (Captaciones) como requisito previo al acceso al
crédito; si ya es socio de la cooperativa se solicita cédula identidad y se verifica en DATACOOP
acorde al manual de Negocio para ratificar si es Sujeto de Crédito; si es primer crédito del socio,
se actualiza la información del socio en sistema considerando los siguientes ítems: actividad
económica, fuente de ingresos, destino del dinero solicitado. Con esta información inicial el oficial
de negocio evalúa del destino del crédito y de ser factible solicita el llenado de la solicitud de crédito
con firma del socio; caso contrario comenta la reconsideración del crédito al socio y se registra la
observación en sistema DATACOOP para análisis futuro del crédito.
20
Una vez completado el formulario de solicitud de crédito, el oficial de negocio entrega al socio el
formulario de consulta de buro de información crediticia para ser llenado y firmado para el socio,
para posteriormente ingresar y obtener información del socio en bases digitales de Buro Crédito
(Plataformas Creditreport), Plataforma Función Judicial, Plataforma SRI, plataforma IESS.
Una vez obtenida la información, el oficial de negocio u Jefe de Agencia analiza y cruza información
obtenida para determinar el nivel de endeudamiento e identificar el tipo de crédito (ordinario,
prioritario, microcrédito: minorista, expansión). Si el socio tiene un perfil sin sobreendeudamiento
y el monto está acorde a las políticas según manual de negocio se comunica al socio los requisitos
y características del crédito, como también los valores a descontar (encaje y certificado de
aportación) para luego continuar con la siguiente etapa de recepción de documentos. En caso de
no cumplir respecto al sobreendeudamiento, el oficial comunica al socio las opciones respectivas
para acceder al crédito, y las observaciones se registran en DATACOOP para análisis futuro del
crédito.
 Crédito Recurrente
El oficial de Negocio u Jefe de Agencia, recepta los documentos de identidad del socio, para
ingresar datos del solicitante (socio) en DATACOOP, con la intensión de verificar el historial de
mora del socio (reporte), existencia de créditos vigentes (reporte), historial de aprobación de
créditos (reporte) con la finalidad de determinar si cumple con el perfil requerido, en caso de no
cumplir se le indica al socio que no puede continuar con su solicitud; caso contrario verificará si el
expediente del socio esta digitalizado (Sistema de digitalización ARCANUS) y los documentos están
actualizados sino solicitará la actualización de los mismos, para luego continuar con el proceso
entrevista en la etapa de comunicación de requisitos y características del crédito.
 Renovación de Crédito
ingresar datos del solicitante (socio) en DATACOOP, con la intensión de verificar si están al día sus
pagos de crédito, si está en mora se ejecutarán las acciones descritas en crédito en mora.
Si cumple con el requisito inicial (pagos al día), el oficial de negocio analiza el perfil histórico del
socio en DATACOOP para confirmar su cumplimiento según perfil de renovación descrito en manual
de negocio y adicionalmente que el crédito debe estar cubierto en un 50% (reporte pago de
crédito) para continuar con el proceso de entrevista en la etapa de comunicación de requisitos y
características del crédito. En caso de no contar con el 50%, se comunicará al socio los requisitos
para realizar la renovación.
 Créditos en Mora
ingresar datos del solicitante (socio) en DATACOOP, con la intensión de verificar el tipo de mora
que mantiene el socio:
 Mora es de 15 hasta 50 días acumulados, el oficial de negocio revisa en DATACOOP el

historial del socio y registro notificaciones enviadas de Contact Center (reporte) para su
análisis y generar la solicitud de gestión de pago inmediato de valores adeudados, recibido
el pago se actualiza los datos en el sistema DATACOOP y se continua con el proceso de
entrevista en la etapa de comunicación de requisitos y características del crédito
21
 Mora es mayor a 50 días acumulados, el Jefe Agencia revisa el informe del oficial de Negocio
(Reporte Mora Crédito) para direccionar el trámite a la gestión de cobranza prejudicial y se
notifica al socio la negación de su solicitud de crédito hasta subsanar los valores adeudados,
esto se registra en DATACOOP.
En caso de existir dificultad de pago (mora 15 hasta 50 días), el oficial u Jefe Agencia analiza si el
socio presenta el perfil para refinanciar o reestructurar la deuda, lo cual es comunicado al socio las
políticas y condiciones para refinanciamiento o reestructuración, y con la aceptación del socio
(convenio refinanciamiento o reestructuración crédito mora) se procede al cálculo de montos de
interés, certificaos de aportación y encaje como requisito para continuar con el proceso que implica
además la presentación de documentos de soporte de crédito, prueba de ingreso y patrimonio del
socio; y con todo esto continuar con el proceso de entrevista del crédito.
SUBPROCESO: RECEPCIÓN DOCUMENTOS

Básicos(Luz, * RED, Internet, Impresoras * Director de Negocio
Papelería * GeoPortal de Empresa Eléctrica
* Plataformas de IESS, SRI, Registro
de Propiedad

* Buro Crédito * Documento Identidad Socio verificar documentación crédito * Reporte consolidado de montos, * Proceso
* Socio * Formulario de Solicitud Crédito (tipo solicitado cuotas y plazos del crédito Evaluación
* Inversionista crédito) * Croquis de Socio titular y Garante Crédito
* Empresas * Documentos de prueba de ingresos * Cuadro de ruta de verificación
y activos Analizar perfil de endeudamiento Croquis Socio titular y Garante
* Reporte nivel endeudamiento y *Formulario de inspección micro
calificación crediticia
* Reporte buro crédito - Creditreport RECEPCIÓN Digitalizar documentación e ingreso * Informe de Visita In-Situ
DOCUMENTOS de datos al sistema * Informe Microcrédito.
* Informe de Consumo
Verficar In Situ
Comprobar Datos y Documentación

Procedimiento Colocación de Créditos
Porcentaje de solicitudes de crédito aceptadas
Manual de Negocio
22
Jefe u Oficial de Negocio recibe los formularios, documentos de soporte y prueba (ingresos y
activos) acorde al crédito solicitado previamente por el socio, asegurándose que los formularios
estén llenados y firmados correctamente, y que no exista vinculación crediticia con funcionarios de
la Cooperativa a través del DATACOOP; en caso de tener observaciones solicita al socio regularizar
la documentación y se ingresa a DATACOOP para asignar como tramite pendiente.
Si se tiene una vinculación, se manejará acorde a las disposiciones del manual de negocio para dar
continuidad del proceso.
Una vez recibido y revisado, el oficial ingresa los datos del socio al sistema DATACOOP y se envía
un mensaje SMS al socio notificando el inicio del proceso de crédito; para posterior realizar el
análisis del perfil, nivel de deuda según lo presentado en la solicitud de crédito y buro de crédito
para generar el reporte consolidado que detalla montos, cuotas y plazos del crédito con el socio.
De presentarse un perfil con sobreendeudamiento se indica las condiciones para continuar

con el proceso, si esto es aceptado por el socio se da continuidad al proceso, caso contrario
se devuelve la documentación.
Una vez generado el reporte consolidado, el oficial ingresa a DATACOOP para verificar saldo en
ahorro para el descuento del encaje que se debita al momento de la liquidación del crédito.
Luego el oficial revisa si los integrantes de la solicitud (socio y garantes) tienen puntuales el pago
de obligaciones, caso contrario se exige los depósitos respectivos para continuar con el proceso.
En caso de tener crédito sin garantía real, se ejecuta el proceso de análisis de garantías
reales y se continua con el proceso.
En caso de tener crédito con garantía real, el oficial ingresa la solicitud del crédito a DATACOOP y
posteriormente se digitaliza los formularios y documentos en Sistema de digitalización ARCANUS,
cuando el crédito solicitado tiene un monto hasta $ 1500 USD dólares, se continua con la
verificación In Situ.
La verificación In Situ considera lo siguiente:
 Si el crédito es menor a $1000 USD, el oficial informa al Jefe de Agencia sobre el crédito y
confirma si pertinente o no realizar la verificación.
 Si el crédito de $1500 USD en adelante se realiza la verificación, donde se obtiene el Croquis
de Socio Titular y Garante del formulario de solicitud, para ser verificado en GeoPortal de
Empresa Eléctrica la dirección domiciliaria utilizando número de medidor de luz, caso
contrario el Oficial u Jefe Agencia elabora un cuadro de ruta de verificación Croquis que es
validado por Director de Negocio, mismo que determina que ítems se deberá verificar en la
inspección de visita a través del Informe Técnico Verificación In Situ.
Otra actividad en la verificación es la comparación de documentos de prueba donde se validan

activos, ingresos, actividad económica o giro de negocio descritos en la solicitud de crédito VS la
inspección de visita donde se levanta la información y hallazgos en el formulario de inspección
micro crediticia (tanto para pequeña o microempresa como profesionales autónomos) para emitir
el Informe Microcrédito.
El formulario recopila respaldo visual fotográfico de lo observado como insumo, materia

prima, maquinaria, productos terminados, la ubicación geográfica (GPS en tiempo real) u
23
otros aspectos según lo expuesto en la solicitud, y acorde a lineamientos de la Dirección de
Negocio.
En caso de no tratarse de negocio, sino de persona natural, se analizará las condiciones de
vida, tiempo de residencia, referencias del socio con personas del sector, respaldo visual
fotográfico del predio o vivienda, y ubicación geográfica (GPS) sustentado en el Informe de
Consumo.
Con la información levantada, el oficial genera el Informe Final de Visita In-Situ (contiene Informe
Técnico, Informe Microcrédito, Informe Consumo dependiendo el caso) especificando aspectos
importantes para la evaluación del crédito, este informe es revisado y validado por Jefe Agencia.
Se digitaliza los documentos antes descritos en Sistema de digitalización ARCANUS, que serán
comprobados tanto en datos como documentación por el oficial haciendo énfasis en que están
digitalizados correctamente, y que los datos presentados en la solicitud de crédito (números
telefónicos, celulares de titulares y garantes, dueños de casa y referencias, número de identidad,
información laboral, entre otros) sean veraces para dar continuidad al proceso de evaluación de
crédito, caso de ver inconsistencias se describirá y comunicará al Jefe u Director de Negocio para
la toma de decisiones.
En esta validación final, el oficial ingresa a plataformas de IESS, SRI, Registro de Propiedad
(Certificados y títulos de propiedad) para dicha actividad.
24
SUBPROCESO: EVALUACION CRÉDITO

Servicios * Laptop Analista de Crédito * Oficial de Negocio
Básicos(Luz, * Laptop Jefe Agencia * Analista de Crédito
Telefonía, Agua) * DATACOOP Sotware Financiero * Director de Negocio
Papelería * RED, Internet, Impresoras * Comisión de Crédito
* Sistema Impresión
* Mesajeria Electronica Whatsapp
Web

* Buro Crédito * Documento Identidad Socio Verificar cumplimiento perfil y * Informe de Análisis MicroCre001 * Proceso
* Socio * Formulario de Solicitud Crédito (tipo política de crédito * Informe de Análisis Técnico Desembolso
* Inversionista crédito) en trámite (ACRE002) Crédito
* Empresas * Informe Final de Visita In-Situ *Acta de Comisión de Crédito
* Informe Microcrédito. Verificar fuentes de ingreso * Acta de Decisión Crédito
* Informe de Consumo * Formalización jurídica de la
* Informe Técnico Visita In-Situ aprobación de la solicitud de crédito
* Archivo Segumiento Socio EVALUACION Elabor Informe Revisión Analista de
CREDITO Crédito
Recomendar aprobación según

monto de crédito
Elaborar y firmar Acta de Decisión

de Crédito

Procedimiento Colocación de Créditos Porcentaje de Análisis de solicitudes de crédito
Manual de Negocio aceptadas
Jefe Agencia u Oficial de negocio ingresa en el sistema DATACOOP para la búsqueda del trámite
de crédito en trámite (información validad y evaluada sobre el crédito), para posterior analizar la
información arrojada del sistema apoyado en DATACOOP y Archivo Seguimiento del Socio,
verificando si cumple con el perfil y las políticas o aplicación de excepciones según en manual de
negocio para proseguir con el proceso, caso contrario se procede a la comunicación de decisiones
sobre trámite.
En caso de cumplir con el perfil, se revisa la fuente de pago si es independiente, en caso de serlo
se elabora el Informe de Análisis MicroCre001, caso contrario se valida y verifica la fuente de
ingreso.
Si el monto del crédito a mayor a $3000 USD, el jefe u oficial elabora el Informe de Análisis Técnico
(ACRE002), de lo contrario no se emite informe y continua con el proceso. Al ser recomendado la
aprobación del crédito, se sube al Sistema de digitalización ARCANUS los informes realizados
respectivamente, caso contario se procede a la comunicación de decisiones sobre trámite.
El oficial solicita la firma de recomendación y comentarios en el espacio designado dentro de la

solicitud de crédito por parte del Jefe de Agencia como aprobación de primera instancia, según el
valor de aprobación autorizado al rango del Jefe, caso contrario el Jefe emite el visto bueno a
través de mensaje de revisión mediante Whatsapp Web para ser revisado por el Analista de Crédito,
25
quién revisa, valida, analiza la información y documentación del crédito en trámite apoyado en
DATACOOP, ARCANUS, Manual de Negocio para determinar la veracidad de la información ( en
caso de tener inconsistencias, niega la solicitud y emite el Acta de Comisión de Crédito,
adjuntándole al Archivo de Seguimiento del Socio (DATACOOP) y se procede a la comunicación de
decisiones al socio por mensajería de Texto (SMS).
Si no presente ninguna novedad en la revisión preliminar, el Analista de Crédito realiza el análisis

de riesgos del crédito para determinar si son favorables las condiciones de aprobación, de serlo se
comunica a través de solicitud aprobación comisión de análisis para la toma de decisión (aprobación
o negación) y se genera e ingresa el Acta de Comisión de Crédito en Archivo de Seguimiento del
socio. Si el monto es hasta $15000 USD, sigue el proceso con alguna consulta previa al Director
de Negocio, pero para montos mayores a $ 15000 USD, se reúne la comisión de Crédito.
Una vez aprobado el crédito, emitido el Acta de Decisión Crédito respectiva, este documento se
imprime para la firma de los miembros de la comisión, que es entregado a Asistente Ejecutiva para
archivarse, y se emite una copia a Departamento Jurídico, y se le envía adicionalmente un correo
electrónico (datos: veredicto del crédito, monto, plazo, número de acta, fecha de aprobación) para
la formalización jurídica de la aprobación de la solicitud de crédito, mismo documento que es
firmado por el Jefe de Agencia y Oficial de Negocio, y socio solicitante para ser enviado al proceso
de desembolso.
Informe de Auditoria de Revisión

La Gerencia General, en vista a los acontecimientos publicados en los principales medios de
comunicación sobre casos de delitos informáticos (nacional e internacional), las sanciones legales,
posibilidad de eventos desfavorables ha solicitado a la Gerencia de Tecnología, Gerencia de
Riesgos le instruya si la Cooperativa está en la capacidad de afrontar los posibles incidentes que
pudiesen afectarla en su intensión de crecimiento empresarial, más aun considerando el propósito
de pertenecer al sector cooperativo financiero segmento 2.
 Se realizó una muestra sobre las solicitudes de reingreso de socio, en el cual se evidencio
el incumplimiento de las políticas crediticias entre el impreso digital del historial de
morosidad vs el registro de la base de datos, donde se ha justificado que la base de datos
presenta inconsistencias en Datacoop, ya que es un software desactualizado, con perfiles
genéricos, sin logs de registro de actividades.
 Se evidencio conflicto de interés en los Oficiales de Negocio, puesto que algunos socios no
cumplían con los requisitos solicitados, y fueron ingresados.
 Otro factor que se evidencia dentro de los procesos de captación es la verificación de firmas,
puesto que el año anterior se tuvo un 5% de transacciones con firmas inconsistentes.
 En el subproceso de apertura de cuentas tiene inconsistencias en la información cargada
en los formularios, ya que los campos no son llenados completamente por parte de los
Oficiales de Negocio, porque indica que son datos que no son relevantes, o porque siempre
que ingresan al volver a consultar se dan cuenta que los datos cargados se reflejan en otros
campos del formulario de manera incorrecta.
La Gerencia de Tecnología ha realizado un pequeño análisis desde su perspectiva respecto a la

capacidad de la organización:
26
 El Departamento TI se encarga actualmente de la seguridad de los equipos informáticos y
de la información que contienen y depende directamente de la Gerencia de la compañía.
 La Gerencia General mira a la tecnología como una gran aliada en la reducción de costos
y en la posibilidad de crecimiento de la cooperativa.
 Las tareas que se realizan diariamente no se han documentado, ya que todos se conocen
y se asume que están capacitados para cubrir a un compañero en caso de algún
inconveniente.
 Hace un tiempo atrás se comenzó a documentar los procesos identificados como críticos
sin embargo esta actividad no se ha podido concluir por alta rotación del personal operativo;
sin embargo, la Gerencia General consideró esta acción como primordial y determinó que
a finales del 2023 debería estar todo culminado para la primera revisión.
La Cooperativa cuenta con:

Firewall
Servidor de archivos
Servidor de Base de Datos
Servidor aplicativo Datacoop
Servidor para el sistema ARCANUS (digitalización)
Servidor del Sistema de Cajas SICA
Servidor de AD
Servidor de Correo
Dos Enlaces con dos proveedores ISP
Enlaces para las agencias
Routers (matriz y agencias)
Switch de Core
Switch de Piso
Switch (agencias)
Laptops (ejecutivos)
Estaciones de trabajo
Impresoras
Escaner
Cámaras web
Página web
Servicio de correo O365 para directores
Plataforma SRI
Plataforma IESS
Plataforma Funciona Judicial
Acceso Geoportal Empresa Eléctrica
Acceso Registro de la Propiedad
Aplicativos:
Datacoop
Arcanus
Cajas SICA
Manejo de RRHH
Active Directory
Antivirus
27
Proxy /Filtrado de Contenido
SPI SPL (BCE)

Pagina Cash Management Banco ABC
Office
Adobe
Software de respaldos
 No se cuenta con un Plan de Contingencias o de Recuperación ante Desastres.
 El Dpto. Sistema cuenta con ambientes de: Desarrollo, Testing y de Operaciones. El

personal que trabaja en un área no tiene permitido el acceso a la restante.
 No se cuenta con un área de Help Desk formal, cualquier incidente de seguridad se reporta
al Jefe de tecnología para que lo canalice internamente y se resuelva, pero esto a veces
toma demasiado tiempo y los usuarios no tienen la disponibilidad de sus herramientas
(hardware, software, servicios) oportunamente y nos genera un retraso en el trabajo.
 Respecto al manejo y administración de los servidores, se realiza un Management de

Parches con una frecuencia trimestral o ante un problema puntual que pueda presentarse.
Existe un procedimiento de prueba de los mismos antes de ponerlos en los equipos
operativos, pero la verdad es que rara vez se respeta.
 En cuanto al monitoreo del tiempo de respuesta y a la capacidad de almacenamiento,

monitoreamos los tiempos de respuesta de la aplicación DATACOOP varias veces a la
semana, respecto del espacio en disco, no realizamos ningún tipo de control.
 Mantenemos un sistema de respaldo diario, semanal, mensual, las cintas están en el data
center.
 No tenemos una malla de accesos definida por cargo y función, al momento se tiene
algunos perfiles genéricos para las diferentes áreas, y cuando un recurso ingresa a la
compañía, el personal de tecnología le habilita estos perfiles de acuerdo al departamento
donde vaya a trabajar.
 No tenemos certeza si toda nuestra información ha sido alterada, distribuida sin

consentimiento. Necesitamos implementar un sistema para evitar fuga de información tanto
corporativa como información personal de los titulares, tomando en cuenta que la Ley
Orgánica de Protección de Datos este mayo 2023 inicia el proceso sancionatorio por
incumplimiento de la misma.
 No se ha realizado un inventario y clasificación de la información
 Al ser una empresa privada, tenemos que observar los requerimientos y cumplir las
disposiciones de la SEPS, Servicio de Rentas Internas, Ministerio de Relaciones Laborales,
Cuerpo de Bomberos, Municipio, adicionalmente cumplir con la Constitución de la
República, Leyes Civiles y Penales, Ley de protección de Datos Personales.
28

2023 - v2 - PE - Cooperativa ACME - Caso Estudio

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PLAN ESTRATEGICO COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

La institución pertenece actualmente al sector cooperativo financiero segmento 3, sin embargo, al

Brindar servicios financieros ágiles, seguros e innovadores apoyados en la experiencia y competencias

 Calidad e innovación de nuestros productos y servicios

Incentivar y apoyar al crecimiento de nuestros socios mediante la provisión de productos y servicios

 Tasas de interés atractivas que impulsan la captación de recursos monetarios

 Decrecimiento de la economía genera menor liquidez, capacidad de compra y de ahorro

 Personal motivado para el desarrollo de las actividades de la Cooperativa

 El software financiero y redes informáticas no permite controlar de forma efectiva los

Fomentar el desarrollo de los socios a través de un portafolio de productos y servicios de

No. Perspectiva Eje Objetivo Meta

Aumentar la cartera, Incrementar un 15% la cartera de créditos

Optimización Maximizar el uso de

No. Perspectiva Eje Objetivo Meta

Mejorar la Cumplir al menos con el 90% de los

No. Perspectiva Eje Objetivo Meta

A continuación, se describe la relación de los objetivos estratégicos de la cooperativa: MAPA

Extender los servicios

Aprendizaje Implementar tecnologías de Contar con equipos de trabajo comprometidos,

PERSPECTIVA OBJETIVO META ESTRATEGIA

Desarrollo de cronograma de visitas a asociaciones

Incrementar las Incrementar un 20%

Establecimiento de convenios con otras instituciones a fin

Incrementar un 15% la Creación de nuevos productos financieros orientados al

Ejecutar al menos 90% del

PERSPECTIVA OBJETIVO META ESTRATEGIA

Realización de encuestas mensuales virtuales entre los

Gestión estratégicamente los datos del cliente a través de

Extender los servicios Diseño e implementación de banca web de la Cooperativa

PERSPECTIVA OBJETIVO META ESTRATEGIA

Diseño e implementación del modelo de gestión apoyado

Cumplir al menos con el

Diseño e implementación del modelo de gobierno

PERSPECTIVA OBJETIVO META ESTRATEGIA

Elaboración del Plan de Mejoramiento de Capacidades

Aprendizaje Contar con equipos de

Quito- Oficina Labrador (Sector Norte) Oficina Lago Agrio

Productos y Servicios Financieros

o Depósito a plazo fijo: ahorros inmovilizados por un periodo determinado no inferior a

 Nivel Legislativo: Asamblea General

Dpt Secretaria: (1) Jefe; (2) Analistas

TOTAL INGRESOS GENERALES COOP ACME

% Participación Ingresos Generales Año 2020 Año 2021 Año 2022

PLANIFICACIÓN NORMATIVA CONTROL

TICS Secretaria Comunicación Jurídico

Riesgos Operaciones Auditoria RRHH Financiero

Gobernantes Misionales Apoyo

CADENA DE VALOR PROCESOS DE NEGOCIO

ENTREVISTA RECEPCIÓN EVALUACIÓN DESEMBOLSO

SUBPROCESO: INGRESO SOCIO

¿Con qué? (Recursos) ¿Con quién?

Entradas CAPTACIONES Salidas

¿Cómo? ¿Cuáles resultados?

CP-1.2 Ingreso Persona Jurídica: El aspirante a socio presenta la documentación mínima

Posteriormente se ingresa DATACOOP y consulta si el aspirante tiene algún historial o relación

CP-1.3 Ingreso Socios Extranjeros: El Oficial de Negocio solicita al aspirante presente su

Productos: Ahorro a la Vista, Ahorro Programado, Deposito Plazo Fijo

¿Con qué? (Recursos) ¿Con quién?

Entradas CAPTACIONES Salidas

Emitir libreta y documentos de

 Ahorro Plazo Fijo

Si se llega al acuerdo, la oficial consulta al solicitante si tiene el disponible el dinero en su cuenta,

En los últimos 6 meses, la Dirección de Negocios ha notado muchos inconvenientes debido al